Ошибка № 19. Говорить красиво - не самое главное Многие считают, что ораторство - это выступать со сцены, что-то преподавать. На сегодня мир сильно поменялся по сравнению с тем, что был раньше. В нем все основано на умении говорить или писать. Люди перестали жить в

Ошибка 1 Думает, что самое главное – это оригинальная идея Идеи – это дешевый товар. Реализация идей – вот что стоит дорого. Майкл Дэлл В 2006 году, когда моему первому мебельному бизнесу было уже два года, я, как и все молодые предприниматели, начал испытывать так

Если вам понравиласть статья о продажах, оставите свой отзыв, Вы можете это сделать используя форму расположенную ниже.

Давно ушли в прошлое те времена, когда был дефицит товаров. Молодёжь, да и люди среднего поколения представления не имеют, что когда-то нужную вещь можно было купить только «по блату».

Сейчас рынок товаров и услуг перенасыщен, и не так-то легко продавать практически любой товар, им торгует не одна компания. И покупатели стали гораздо требовательнее и разборчивее, чем во времена «застоя», когда покупали всё, не смотря на качество товара и обслуживания, потому, что этого всего не хватало.

В связи с сегодняшними условиями, существующими на рынке товаров и услуг, роль менеджера по продажам очень ответственна и значительна. Современный менеджер по продажам отличается от продавца периода «застоя» и «перестройки», как небо от земли. Именно потому, что круг обязанностей, возможностей и профессиональных навыков менеджеров по продажам сейчас довольно широк, далеко не каждый в этой профессии успешен.

И как же стать успешным менеджером по продажам, таким, чтобы тебя ценило руководство, уважали покупатели и твоё материальное вознаграждение постоянно росло?

Вот десять основных правил работы успешного менеджера по продажам:

1. Хороший менеджер по продажам - контактный человек.

2. Хороший менеджер по продажам всегда доступен для общения по телефону.

Старайтесь всегда быть доступны для общения по телефону. Оставляя вместо себя автоответчик, вы вполне возможно теряете потенциального покупателя. Натолкнувшись на механический голос автоответчика, покупатель, скорее всего, больше не позвонит. Отвечая лично на каждый звонок, вы проявите внимание и вернее сможете убедить собеседника совершить покупку.

3. Хороший менеджер по продажам - обязательный человек.
То есть он никогда не обещает того, что не сможет выполнить. Если вы что-то пообещали клиенту, это нужно обязательно выполнить. Невыполненные обещания, даже если вы как-то объяснили, почему так произошло, подрывают у покупателя доверие к вам. Обещал - сделай, а если вы не уверены, что сможете что-то сделать, то лучшей фразой при этом будет «Я приложу все усилия, чтобы это выполнить, но обещать, что получится, не могу». И если вы всё-таки сможете это выполнить, клиент оценит не только вашу честность, но и ваши усилия и обязательность, и он будет вам доверять.

4. Хороший менеджер по продажам умеет не только говорить, но и слушать.
Хороший контакт в отношениях невозможен, если он строится только на монологе одного из собеседников, для доверительного общения необходим диалог. Поэтому, нужно не только уметь говорить, убеждая покупателя в достоинствах предлагаемого товара, но и уметь заинтересованно выслушать своего собеседника. Во-первых, умение слушать всегда производит хорошее впечатление на собеседника, во-вторых, покупатель может пытаться вам пояснить, какие-то особенности товара, который он хочет приобрести, в-третьих, он может сообщить о себе что-то конкретное, что поможет вам, связать его предпочтения с предлагаемым вам товаром.

5. Хороший менеджер по продажам не боится жалоб.
Не нужно отмахиваться от жалоб клиентов, даже если они вам кажутся несущественными. Относитесь внимательно и обязательно рассматривайте любую жалобу клиентов, как серьёзную, так и мелкую. Это укрепит доверие к вам клиентов.

6. Хороший менеджер по продажам готов оказать любую помощь, даже если это не принесёт выгоды.
Оказать какую-то помощь в рамках своей профессиональной деятельности, быть полезным тем, что заведомо не принесёт прибыли, такие действия менеджера очень ценятся покупателями. И в следующий раз, когда возникнет необходимость, клиент, скорее всего обратится к вам, чем туда, где с ним были равнодушны и невнимательны.

7. Хороший менеджер по продажам должен быть экспертом по продаваемому товару.
Очень плохое впечатление на потенциальных покупателей производит некомпетентность менеджера по каким-то качествам и параметрам товара или услуги. Ваши неуверенные или неточные ответы на интересующие их вопросы по товару или услуге могут отбить желание покупать именно у вас. Хороший менеджер должен знать о продаваемом товаре или предоставляемой услуге буквально всё, и компетентно и доходчиво отвечать на любые вопросы клиентов.

8. Хороший менеджер по продажам должен проявлять инициативу.
То есть, не только предложить запрашиваемый товар, но и рассказать о каких-то подобный товарах, тем самым дать возможность клиенту сделать выбор. А если клиент постоянный, и совершал у вас уже не одну покупку, обязательно предложите ему скидку или бонус на выбранный им товар. Такой маркетинговый приём укрепит желание покупатели совершать покупки именно у вас.

9. Хороший менеджер по продажам не боится признать свою ошибку.

Обязательно признайте свою ошибку, даже если клиент не сразу заметил её, и конечно, извинитесь. Это покажет покупателю, что вы честны с ним и только повысит степень доверия к вам, как к надёжному продавцу.

10. Хороший менеджер по продажам не употребляет слова «постараюсь», там, где он может, пусть приложив некоторые усилия, выполнить обещанное.

В том случае, когда вы точно знаете, что можете выполнить какое-то обещание, данное клиенту, не говорите «я постараюсь», а твёрдо обещайте «я сделаю». Это покажет степень ваших возможностей и вашего старания сделать всё для удобства клиента.

Перефразируя известное выражение, можно сказать «хорошими менеджерами по продажам не рождаются, а становятся» и в силах любого человека этой профессии научиться быть отличным профессионалом в своём деле.

Что самое главное в любых продажах? Конечно же, интересы покупателя. Неважно, чем вы торгуете - отвертками или дорогими загородными виллами, без знания потребностей клиента ваше дело застопорится. Вот почему так важно тщательно изучать вкусы и привычки покупателей. Если имеете дело с бизнесменами - вникните в их бизнес. Со спортсменами - изучите приглянувшийся им вид спорта. С домохозяйками - разберитесь с особенностями домашней кухни и тонкостями уборки. В продавце клиент хочет, прежде всего, видеть не торговца, а эксперта - специалиста не только в продажах, но и в том, что интересует самого покупателя. Людей раздражают продавцы, ничего не смыслящие в их деле, чья единственная цель - любой ценой впарить свой товар. В первую очередь нужно доказать клиенту, что он может вам доверять, с легким сердцем рассказать о своих проблемах в быту или в бизнесе - и продажа пойдет. Подробно расспрашивайте покупателя о том, чего именно он ждет от данного товара или услуги. Внимание надо сосредоточить и на качестве, и на дизайне, и на надежности товара, но больше всего на том, как конкретно ваш товар будет решать проблемы данного человека. Клиенты справедливо считают, что продавец, худо - бедно, свой товар знает. Им куда важнее, чтобы продавец мог разобраться с их интересами.

По словам специалиста по продажам Радмило Лукича, в России покупатели продавцов… боятся. И потому рассказывают о своих проблемах крайне скупо. Конечно, когда-нибудь они привыкнут к мысли о том, что с продавцом надо общаться откровенно. А продавцам уже сейчас не стоит идти у покупателей на поводу. Прежде чем осуществлять продажу, стоит подробно разобраться с нуждами потребителя. Врач же не говорит больному: «Что вы предлагаете себе прописать? Аспирин? Наверное, вы правы, сейчас выпишу».

В дальнейшем я расскажу о том, как выявлять потребности клиента (с помощью вопросов) непосредственно в момент продаж. Но это - лишь вспомогательная схема. Об интересах покупателя подумать надо заранее. Иначе даже самая замечательная презентация неизбежно выстрелит вхолостую.

Для начала - немного теории. Важно понимать, что потребности клиента неравнозначны. Одни имеют более высокий приоритет, другие более низкий. Потребности упорядочены в определенную иерархию, которая влияет на покупательские решения. Как продукт, так и компания должны удовлетворять те потребности клиента, которые имеют в его глазах более высокий приоритет. А уж при условии удовлетворения "приоритетных" потребностей несколькими продуктами преимущество получит тот, который лучше учитывает потребности с более низким приоритетом.

Хороший продавец знает четыре главных вопроса, на которые необходимо ответить для проведения успешных продаж:

1. Каковы объективные потребности клиента (т.е. что ему, по логике вещей, нужно)?

Найти ответ поможет ваш опыт, подготовка и внимательное наблюдение за клиентом. Вы скоро с удивлением обнаружите, что способны предугадывать реальные потребности покупателей лучше них самих!

2. Каковы субъективные потребности покупателя (чего он хочет и о чем заявляет)?

Не удивляйтесь, но ответ на второй вопрос практически никогда не совпадает с ответом на первый. Ведь люди покупают не товар, а свое о нем представление - которое порой значительно расходится с реальностью.

3. Что клиент ожидает от товара?

4. Как клиент рассчитывает с его помощью решить свои проблемы?

Заранее ответить на этот вопрос очень важно: иначе вы рискуете по незнанию зайти в тупик или наступить собеседнику на любимую мозоль. Вы не представляете, как по разному порой люди предполагают использовать полученный товар. Большинство покупательских интересов, как правило, скрыто от глаз продавца. Только тщательная подготовка и продуманные вопросы помогут вам понять, в каком направлении двигаться, чтобы не «напороться» на непредвиденные возражения.

Давайте обобщим. Продажи – это общение. Я люблю давать всем терминам определения, поэтому всегда с уважением отношусь к словарям и источникам. Особенно к тем, где есть подходящие дефиниции, для точной передачи моей идеи.

Продажа и общение

Определение слова «продажа» , которое мне по душе, дал Клаус Хилгерс, президент Ассоциации спикеров Голливуда. Это «обмен, при котором обе стороны выигрывают» . А подходящее определение слова «общение» я вообще нигде не мог найти. Я восемь долгих лет спрашивал психологов, что же такое общение, и слышал в ответ что-то типа (цитирую одного из этих ребят, очень известного самарского психолога) «сохранение виртуальной реальности друг друга». О как! В толковом словаре написано «взаимные сношения». Не совсем применимо и очень размыто.

Единственный источник, где я нашел определение слова «общение» - Л. Рон Хаббард, который уделил этому предмету много внимания и возвёл его в ранг настоящей технологии. И определение это техническое, сухое, но прикладное: «обмен идеями или частицами через пространство ». Сразу понятно, о чем речь.

Если сравнить эти два определения, то продажи - это частный случай общения. Не более того. То есть для того, чтобы совершить сделку, надо:

1) добиться, чтобы человек начал с тобой обмениваться идеями или частицами (установить общение),

2) потом найти такие условия, при которых возможен взаимовыгодный обмен,

3) совершить обмен.

В принципе, это всё, что вообще можно сказать о продажах. Но ведь человек так устроен, что не любит он простоты. Подавай ему усложнения: «А как мне общаться с клиентом, если при разговоре он всё время смотрит вправо и вверх?», или еще хуже: «А что мне делать с психотипом моего клиента?». Пагубное влияние засилья психологии в учебных заведениях и глянцевых журналах.Люди, будьте проще! Вспомните, сколько веков процветает торговля на этой планете, без всяких заморочек. Здесь я рекомендую еще смотреть видео в разделе " " на сайт

Составные общения или для общения нужны минимум двое

Давайте разберём, из чего состоит общение, и какие его части чаще всего пропадают и являются причиной непонимания.

Итак, первое - для общения нужны как минимум двое . Есть, конечно, и формы общения с самим собой, но для целей продаж это не подходит. Так вот, многие продавцы этого не понимают. Я сам видел, как они сидят на торговойчке то или в офисе в отсутствии клиента и просто ждут. Ни с кем при этом не общаясь, а значит и не продавая. Почему бы самому не найти потенциального клиента? Вопросы типа «ну, где ж мне его взять» показывают прокол в технологии маркетинга, в ведении баз данных, либо просто демонстрируют невероятную лень спрашивающего и позицию «следствия». Вы мне подгоните кого-нибудь, (зевок), я, может быть, попытаюсь ему продать, если он захочет…

Следующий момент - есть второй человек для общения, что ему сказать ? Никогда не забуду фразу одного самарского бандита, которую услышал в 1994 году: «Откуда же я знаю, о чём я думаю, пока я этого не скажу?». Вы должны отлично сделать «домашнее задание » - выяснить преимущества и технические характеристики своего товара, варианты условий для покупателей, политику скидок компании. А так же вы должны быть готовым к возможным вариантам реакции клиента.

Сделать это очень просто. Выписываете на бумагу все варианты ответных реакций на ваши слова или действия, которых вы боитесь. Все возражения клиента, его фразы, которыми он будет отказываться от покупки или ломать вас по условиям, как вы это можете предвидеть или с чем уже сталкивались. Подойдите к наиболее опытному продавцу вашей фирмы и запишите правильные ответы. Это конечно только костыли, но для начала очень сильно поможет. Если вы и есть самый опытный продавец, и всё равно не знаете ответ, то дорога ваша должна лежать на обучение к еще более опытному или теоретически подкованному продавцу вне организации. Найти ответ, который будет реальным для вас, является вашей ответственностью. Тем более, что при подготовке у вас есть время, а во время сделки - нет. Тяжело в спортзале - легко на пляже.

Тяжело в спортзале - легко на пляже.

Еще один важный фактор –- точно слышать то, что говорит клиент, не додумывать за него . Это настолько распространённое усложнение общения, что оно просто повально. Клиент говорит: «Это дорого». Продавец слышит: «Я не куплю» или «У меня нет денег». Что именно сказал клиент? Что это дорого. Что он имел в виду? Неизвестно, так что не додумывайте. Будьте проще. Исходите только из того, что сказано. Человек сказавший «это дорого», мог просто хотеть поторговаться, он мог сказать это, чтобы проверить вас. Он мог быть просто врединой, он мог это сказать по привычке, так как он всегда это говорит. Человек может иметь кучу денег, принять решение в любом случае купить ваш товар или услугу, но всё равно сказать «это дорого». Я сам так всегда делаю. А вдруг сэкономлю? Понимаете? Если вы не полностью поняли, что имел в виду клиент - переспросите, до тех пор, пока не убедитесь, что поняли правильно. Затем покажите человеку, что вы его поняли. Это называется «дать подтверждение».

Подтверждение

Подтверждение - неотъемлемая часть общения. По Хаббарду это «что-то сказанное или сделанное человеку, что даёт ему знать, что его сообщение или действие услышано или понято ». Как пример, если кто-то ответил на ваш вопрос, а вы его поблагодарили, то это и называется подтверждением. Подтверждение - это не полное согласие с высказыванием или действием другого человека, не путайте. «Клиент всегда прав» – не работающая формула. Клиент прав только в том случае, когда он покупает товар или услугу на ваших условиях и соблюдает договорённости. Проблема в том, что сам клиент считает, что он всегда прав - с этим не поспоришь …

Так вот, подтверждение заканчивает общение. Бывало ли у вас так, что клиент выдвинул возражение к покупке, типа «дорого», «не те условия», «не сейчас» и т.д., по списку стандартных возражений? Вы ему что-то ответили, а он снова сказал то же самое возражение? Это говорит об одном - вы не дали ему подходящего подтверждения, которое его удовлетворило. Клиент подумал, что вы его не поняли, поэтому вынужден повторять. Подтверждение, когда оно дано правильно, полностью заканчивает общение, при этом обе стороны довольны друг другом.

Бывало ли у вас так, что клиент выдвинул возражение к покупке, типа «дорого», «не те условия», «не сейчас» и т.д., по списку стандартных возражений? Вы ему что-то ответили, а он снова сказал то же самое возражение? Это говорит об одном - вы не дали ему подходящего подтверждения, которое его удовлетворило.

Например, клиент говорит «дорого». Продавец, пытаясь изо всех сил спасти сделку, старается быть вежливым и дает такое «подтверждение»: «…я вас понимаю, но (вы не правы)… ». Упс! Видите, продавец не понял клиента, так как спорит с ним. И клиент будет продолжать стоять на своём. Понимание включает в себя согласие с чем-то, не обязательно со всем сказанным, но с какой-то его частью. Вы имеете право не быть согласным со всем, что говорит клиент. Но не надо на этом акцентироваться. Дайте подтверждение тому, с чем вы согласны.

Это очень легко, но вот в чём беда. Усложнять общение нас учат с детства плохими примерами и ложными данными. Благими намерениями родителей, учителей и психологов выстлана широкая мостовая в самое жерло огненного ада неспособности общаться. И неправильный навык не пропадёт оттого, что вы прочитаете технику правильного общения. Только жесткие, жесткие тренировки. Если ваше общение настолько эффективно, что вы только при помощи него можете разрешить любую проблему и полностью взять под контроль любую ситуацию - вам не нужен тренинг. Никакой. Так как это и есть цель общения. Она реальна и достижима, но я не видел никого, кто достиг бы её без тренировок (возможно, я просто не знаком с Вами).

Продажи в бизнесе - лишь частный случай. Какая разница, кого и в чём вы пытаетесь переубедить? Жену, друга, начальника, подчинённого, клиента…. Всё это общение и всё это продажа. Заставить полюбить новую идею - не это ли идеальная картина для продавца? И достигнув её, вы шагнёте шире, чем прилавок или телефон колл-центра. То, что я упомянул выше, делать гораздо проще, чем не делать этого. Во всех смыслах слова. Человек действительно прилагает много усилий для того, чтобы общаться неправильно. И даже уже не замечает этого.

Я видел выражение счастливого облегчения на лицах людей, достигающих результатов на тренингах по общению. И помню свои ощущения, когда впервые проходил эту «мясорубку» сам. Ты не учишься делать что-то новое. Ты просто перестаешь совершать глупости в общении. Этот текст не поможет вам полностью изменить общение. Я и не ставил такой цели. Но здесь показано направление, в котором лежат грандиозные победы в продажах. И грандиозные победы в жизни.

Вадим Мальчиков,

владелец Центральной тренинговой компании