8. Избегайте вопросов, правильного ответа на которые нет «Определите, что такое зеленый цвет», «Если сейчас прямо рядом с вами приземлится космический корабль, вам захочется взойти на борт? Куда бы вы хотели, чтобы он вас доставил?» Эти вопросы могут стать хорошим

41. Записывайте возражения Каждый день в мире бизнеса безжалостно уничтожаются по-настоящему творческие идеи. По каждой из них можно объявлять траур. Без хороших идей будущее будет не таким, как мы хотим. Сильное завтра не построить на основе слабых концепций. Таким

ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ПОВОДУ УЧР В течение какого-то времени УЧР было темой споров, особенно в академических кругах. Основные возражения сводились к тому, что УЧР обещает больше, чем дает, и что его этичность весьма

Ответы на возражения Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах.Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не

4. Нейтрализуйте возражения Продажи не всегда проходят гладко, и, встречаясь с достаточным количеством покупателей, вам так или иначе придется получить свою порцию возражений. Но удалите из процесса продажи возражения – и продавцы превратятся в простых приемщиков

Урок 2 Возражения найдутся для любого предложения. Хороший продавец создает ситуации, где покупатель сам уговаривает себя, невзирая на возражения У японцев есть очень хорошее описание типичного американского плана маркетинга: ГОТОВСЬ! ОГОНЬ! ЦЕЛЬСЯ!Примерно таким же

поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица - 50%, а также в словах - 10% и в тоне голоса - 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ

С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи - техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению - это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент.

Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: n ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. o ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", - можно переспросить: "Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

p ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина - и одновременно самая безопасная".

q УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно

стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему). r ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото-который всегда уместени всегда даст свой эффект.

ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

ганизованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.

Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять" или: "Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ

Клиент - всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие "выгода"

предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.

Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца - разрушить это представление о равенстве.

Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.

ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.

Нередко клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента, но для этого вам придется дать вескую причину

ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ

Если ваш товар дороже, чем у конкурентов, то вам придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.

Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в

цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть...

Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.

ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ

Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод "прививка от возражения". Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.

СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.

ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ

При продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызывать у клиента негативные эмоции, таких, как "цена", "затраты", "издержки" и т.п. Лучше использовать близкие по смыслу слова-заменители, Например: "Вы можете прямо сейчас стать его владельцем за..." или "Ваш первый взнос составит всего..."

Если вам задали вопрос о цене, не закатывайте глаза, дышите нормально, не начинайте снова презентацию, просто назовите цену, посмотрите в глаза и сделайте паузу

Роб Андерсен, вице-президент MTV в статье Г. Милова «Нестареющий телеканал» (Искусство управления, №5--6, 2000г. рассказывает:

"Я был на одном из тренингов Тома Питерса. Он работал с сотрудниками Federal Express. Знаете, как проходят эти лекции? Он нецензурно выражается, кричит на своих слушателей, стучит кулаком по столу. Он говорил: «Если вы не способны усвоить все, что я вам говорю, запомните хотя бы одну истину, хотя бы один принцип: не презирайте своих покупателей!»- он повышал голос и повторял эту фразу снова: «Не презирайте своих покупателей!». Некоторые смеются, но он не шутит: «Если покупатель спрашивает вас о чем-то, ответьте на его вопрос». Это кажется легко, но лишь немногие компании живут согласно этому простому принципу".

ТАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

n Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они - знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.

o Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.

p Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.

q Не спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.r Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.

s Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.

t Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко:

а) задать вопрос и б) ответить по сути.

u Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев.v Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

Как в процессе переговоров добиться максимального расположения клиента к себе? Как создать атмосферу доверия, которая способствует успешным переговорам и, в итоге, продажам? Для того, чтобы понять, как такая атмосфера должна быть создана, рассмотрим такое понятие, как «присоединение» .

Присоединение - это необходимая основа любого эффективного взаимодействия двух или более людей, не важно, идет ли речь о бизнесе, обучении, коучинге и даже общении между членами одной семьи.

Присоединение связано с установлением атмосферы доверия, понимания, уважения и безопасности, которая дает человеку свободу полностью выражать свои мысли. Ведь не секрет, что в процессе переговоров мы всегда чувствуем, что партнер может нам если и не обмануть, то ввести в заблуждение с целью получения для себя максимальных выгод. И руководствуясь этим чувством, мы создаем определенную границу, которую партнеру необходимо преодолевать. Присоединение создает ту зону, которой наш собеседник чувствует, что его слышат и он слышит, хотя это не предполагает, что нужно соглашаться с тем, что другой человек говорит или делает.

Главное, что есть понимание того, что его слышат, слышат те аргументы, которые он приводит. И в этой атмосфере доверия человек сам становится готовым воспринимать информацию, которую он слышит от другой стороны.

Формируется ситуация, когда каждый человек ценит точку зрения другого и уважает его модель мира. Ведь у каждого из нас в голове своя картина мира, которая формировалась долгие годы нашим опытом, людьми, которые на нас повлияли, событиями, которые с нами происходили. И именно несовпадения наших с собеседником картин мира и приводит к непониманию, и как следствие, сложностям в процессе проведения переговоров.

Есть типичные ситуации, когда стоит применять технику присоединения:

1. Во время ведения переговоров с клиентом.
2. В продажах при установлении контакта и поддержания контакта.
3. Во время работы с возражениями.
4. Во время претензий.
5. Во время конфликта.

Давайте вспомним стандартную схему проведения переговоров (либо проведения продаж):

На первом этапе мы подготавливаем как фактический материал (презентация, образцы и так далее), так и готовим себя с психологической точки зрения, настраивая на переговоры. На втором этапе мы, используя присоединение, настраиваемся на собеседника. На третьем этапе проводится серьезная работа по выявлению истинных потребностей собеседника. Присоединение также необходимо на этапе презентации с целью демонстрации именно тех качеств продукта, которые необходимы клиенту. И конечно, без глубокого понимания аргументов собеседника не обойтись на этапе работы с возражениями. Завершение продажи также очень серьезный этап, на которые зачастую не обращают внимания, а ведь именно он в значительной степени определяет, придет ли к нам клиент в следующий раз.

Разберем подробнее цели, которые должны быть поставлены на каждом из этапов.

Давайте вспомним интересное соотношение между объемом сознательного и подсознательного восприятия информации.

Тело и психика клиента - части одной системы. Все изменения, происходящие в мыслях и намерениях вашего Клиента, сразу же отразятся в его теле. (изменения в мимике, жестах, положение тела, дыхании, голосе). К примеру, чувство комфорта сильно разнится в зависимости от того, сидите вы на жестком стуле или на мягком кресле. Опытные переговорщики используют эти моменты для оборудования переговорных и создания нужной им атмосферы.

На этом основаны «техники контакта».

Во время переговоров или продаж выделяют плохой контакт (во время которого у переговорщиков различные позы, тональность голоса, отсутствует контакт глаз и улыбки) и хороший контакт, при котором все наоборот (похожие позы, жесты, примерно одинаковая тональность, контакт глаз и улыбки). Добиваться необходимо именно хорошего контакта; если в процессе переговоров возникает ощущение, что контакт разрывается, нужно принять все меры для его восстановления.

Рассмотрим три этапа установления (восстановления) контакта:

«Настройка» - это понимание, как клиент себя чувствует, улавливаете мелодию клиента.

«Присоединение» - вы подстраиваетесь под такт той мелодии, которую собеседник уже создал, становитесь с ним на «одной волне»/

«Ведение» - вы создаете свою мелодию, в которую включается ваш собеседник, ведь гораздо выгоднее задавать тон переговоров самостоятельно.

Настройка

Присоединение начинается с настройки, приема, который помогает нам понять и принять мысли, эмоции и чувства собеседника.

Основные этапы настройки:

• полная сосредоточенность на клиенте;
• выявление поз, жестов, мимики клиента, его дыхания (sic!), тональности голоса собеседника, что многое может сказать о его чувствах и ощущениях.

Необходимо отслеживать его состояние в динамике: нужно понять, как собеседник реагирует на ваши слова и действия. Нужно понять, что умение устанавливать контакт требует определенного навыка, а значит и ежедневной практики.

Подстройку необходимо тренировать поэтапно: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос. Начните осознанно копировать позы собеседников, а когда это начнет у вас получаться бессознательно переходите к следующим этапам.

Основная цель присоединения — стать для собеседника «своим», а не «чужим», и основной метод здесь, понять каким образом человек хочет получать от вас информацию: он ее хочет увидеть (представить), он ее хочет от вас услышать, он ее хочет почувствовать? Известно, что по типу восприятия люди делятся на визуалов (преимущественно зрительная информация), аудиалов (преимущественно слуховая информация), кинестетиков (тактильные ощущения). Выяснив, к какому типу относится ваш собеседник, употребляйте в своей речи соответствующие обороты.

Для более эффективного определения типа собеседника можно использовать модель BAGEL

B - Body - поза

A - Accessing Keys - ключи доступа (объекты, вызывающие позитивные эмоции)

G - Gestures - жесты

E - Eye - движение глаз

L - Language — лексика

Присоединие

Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм вашего собеседника, который он уже создал. Следует стать ближе на уровне тела, дыхания, голоса, лексики, убеждений и ценностей.

Как уже говорилось, нужно из категории «чужой» (в которой мы для собеседника состоим по умолчанию), перейти в категорию «свой» (то есть имеющий сходные ценности). Это необходимо, так как доверие к информации, поступающей от «своего», кардинально отличается от информации, которую дает «чужой». Помните, что при отсутствии доверия уверенность и настойчивость чаще не убеждают, а раздражают. Завоевав доверие, вы открываете дверь в следующую комнату, в которой человек может позволить вам себя убедить.

Не забывайте при этом, что ваше поведение должно быть конгруэнтным (т. е. информация, передаваемая вербальным и не вербальным способом не должна противоречить друг другу). В качестве примера можно привести человека, на вопрос «Как дела?» отвечающего с грустным видом: «Нормально...». Доверию к такой информации никакой.

Для эффективного присоединения используют методику «Пирамиды присоединения»

Соответственно, к собеседнику присоединяются «снизу-вверх»: по положению тела (поза похожа на позу собеседника, центр тяжести и наклон тела аналогичны), по дыханию (ритм дыхания должен совпадать), голосу (совпадают интонации и тембр голоса, скорость, громкость), лексике (совпадает набор слов с используемым у вашего собеседника), убеждениям (в чем собеседник уверен и что ценит) и, наконец, глубинному смыслу (то, чем собеседник дорожит и видит смысл жизни).

Ведение

Наконец, третий этап присоединения — это ведение, т. е. процесс при котором собеседник начинает Вас бессознательно копировать. Помните про необходимость создания нужной дружественной атмосферы для максимального приема информации от вас и при малейшем нарушении контакта старайтесь его наладить.

Удачи на переговорах!

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с

Работа с возражениями: 5 шагов

1. Выслушать клиента

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. Понять клиента

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. Привести контраргумент

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. Уточнить, остались ли вопросы

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Тактика №1: благодарность

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Тактика № 2: сопереживание

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

Тактика № 3: раскрытие

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

Тактика № 5: покажите им выгоду

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

Работа с возражениями: повторим алгоритм

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

Внимательно выслушать и определить основу его возражения

Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

На самом деле, радуйтесь, продавцы, что вам возражают и высказывают сомнения - тем самым покупатель хочет, чтобы его переубедили. Хуже, когда покупатель испытывает действительно полное безразличие к товару - в таком случае товар действительно не в его вкусе или вне его потребностей.

Социологи утверждают, что наш народ зачастую высказывает сомнения в форме критических замечаний. На самом же деле за ними скрывается желание клиента получить больше информации о товаре.

Очень часто продавец начинает внутренне паниковать или тушеваться, как только покупатель начинает задавать дополнительные вопросы, в чем-то не соглашаться с ним. Давайте рассмотрим, что же стоит за возражением и как себя при этом вести.

Почему покупатели возражают?

У любого человека практически обо всем есть свое мнение. Правильное или ошибочное, но cвое. Он его ценит и дорожит им. Для него оно самое важное. Мнение другого интересно в той степени, в какой оно совпадает с мнением самого человека или дополняет его. Поэтому, если покупатель высказывает свою точку зрения, прислушайтесь к тому, что он говорит. Возражения, которые возникают в беседе с покупателем, зачастую являются сутью всего разговора. Сомнения - это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению покупки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все «за» и «против». Высказывая свои сомнения, клиент дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение.

Причины возражений могут быть рациональными и эмоциональными.
Рациональные:
.непонимание преимуществ вашего продукта из-за недостатка информации или ошибочного представления;
.клиент считает, что потери будут больше, нежели выгода.

Эмоциональные:
.сопротивление давлению продавца;
.сопротивление изменениям;
.демонстрация собственной значимости;
.проявление враждебности;
.желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки.

Возражение дает возможность (при должном подходе продавца к покупателю):
.понять потребности и мотивы клиента;
.понять его отношение (установки);
.понять, какие стороны данного продукта встречают положительный прием, а какие нет;
.понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент,
И, в конечном итоге, если вы успешно прошли это «испытание» - вы завоевываете этого покупателя и он, возможно, совершит еще не одну покупку именно в вашем магазине.

Какие отговорки покупателей вы слышите чаще всего? Скорее всего, такие: «дорого», «нет времени», «мне это не надо», «не подходит, был негативный опыт с аналогичным товаром», «я пользуюсь другой фирмой» (предпочитаю другого производителя такого же товара), «есть ли скидка», «ладно, я подумаю» , или другие претензии к конкретным характеристикам товара - в зависимости от того, каким товаром торгует ваш магазин.

По наблюдениям, типичными возражениями, составляющими 20% от их общего числа, но применяемые более чем в 80% случаев, являются возражения типа: «в другой раз», «нет надобности», «нужно подумать», «это слишком дорого», а также возражение против отдельных характеристик товара. Записывайте наиболее частные возражения к вашему товару и удачные варианты ответов.

Для одних людей важно проговорить сомнения вслух, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя. Сомнения отражают борьбу мотивов, поэтому, если клиент высказывает их нам, он дает шанс повлиять на его решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос.

Например, на возражение «Я должен подумать …» можно предложить «Давайте подумаем вместе. О чем бы вы хотели узнать поподробнее? » или «Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Что вас смущает?» . Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, которые помогут усилить мотивы, способствующие покупке.

Помните : чем дороже товар, тем больше сомнений. Чем крупнее покупка, тем интенсивнее «борьба желаний».

Клиент против или нуждается в дополнительной информации?

Иногда возражения говорятся просто ради желания «поумничать», или для поддержания разговора, чтобы что-то сказать. Обычно смысл такого контраргумента раскрывается, если после него выдержать паузу и подождать уточнения.

При этом если клиент высказывает серьезное возражение, то в нем можно найти интересную и полезную информацию . Если вы знаете или можете догадаться, что стоит за контраргументом, на него легче можно будет ответить.

Клиент может волноваться, размышляя следующим образом:
. «Что про эту покупку скажут (подумают) мои коллеги (друзья, жена и т.п.)»?
. «Покупка данного товара (кондиционер, платье нового покроя, котенка - да чего угодно) может повлечь за собой изменение привычного стиля жизни: у меня никогда такой вещи не было».

Иногда возражение можно предвидеть. Замечания, высказанные ради шутки, можно обойти с помощью простой улыбки. Наиболее трудны те клиенты, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.

Не реагируйте на возражения слишком уж эмоционально. А уж тем более не принимайте возражение, адресованное товару, на свой счет. Не стоит сразу же бросаться на возражение, как на амбразуру - отвергать его, хаять конкурентов или оправдываться.

Реакция продавца на возражение может быть негативной и позитивной.

Негативная реакция - это отрицание возражения или его игнорирование, прерывание покупателя на полуслове или сомнение в обоснованности возражения.

При позитивной реакции продавец принимает возможность возражения, задает вопросы по существу, остается позитивно настроенным.

Присоединитесь к возражению

Этот прием является одной из наиболее эффективных техник продаж . Если продавец имеет большой опыт работы, он интуитивно старается поместить свой ответ на возражение в некие эмоциональные амортизаторы, или рамки, которые помогут погасить раздражение и сдержать агрессивность клиента.

Техника присоединения к возражению заключается в произнесении ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Это позволяет установить атмосферу взаимопонимания и дает возможность покупателю высказать свое мнение, которое скорее всего не совпадет с вашим.

Помочь в присоединении к возражению могут такие фразы, как:
. "Я вас понимаю" (но понять - это еще не значит принять!).
. "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…"
. "Хорошо, что вы об этом сказали, и…"

Здесь главное - НЕ СКАЗАТЬ частицу «НО»! («Я с вами согласна, НО …») - так вы не проявляете согласия, а контраргументируете и «гнете свою линию», чем вызываете у клиента ощущение «напирания». Просто с улыбкой согласитесь, присоединитесь к его мнению, выслушайте до конца.

На этом этапе нужно дать клиенту возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться чувством собственной значимости, «а продавцу для этого надо всего на минуту прикинуться дилетантом», - утверждают бизнес-тренеры.

Если есть предположение услышать от клиента определенное возражение, проговорите его сами , и сами же ответьте на него. Этот прием позволяет не только смягчить возражение, сместить акценты, но и дать достойный ответ, а не оправдываться или отрицать те «негативные» стороны товара, по которым клиент пока возражает - тем самым вы только подчеркиваете и акцентируете внимание на проблеме.

Что делать с возражением? Раскусить его!

На возражение можно реагировать сразу же после того, как оно высказано - если вам очевидны причины, а можно задать уточняющие вопросы. Дело в том, что иногда на первый взгляд однозначно толкуемое возражение может объясняться совсем другими причинами, нежели теми, которые вы изначально предполагали. Очень часто возражение покупателя - это лишь отвлекающий маневр, за которым скрываются истинные причины. Например, банальное покупательское «это дорого» часто означает то, что покупатель «не загорелся» - то есть не достаточно мотивирован к покупке. Ведь если товар покупателю ОЧЕНЬ понравится, он деньги найдет - займет, кредит возьмет, залог оставит…(особенно это справедливо для женщин).

Проведите вот такой простой тест. Спросите пятерых разных людей (сотрудниц, родственников, друзей) что для них означает слово «собачка»? Вы увидите, что ответы будут разными - у кого-то это слово ассоциируется с электронной почтой, у кого-то с замком на «молнии», а другие люди назовут вам несколько пород маленьких собак - тут и пекинесы с мопсами, и ризеншнауцеры с пуделями. О чем это говорит? У каждого человека своя «собачка» - то есть своя «картинка».

Для того чтобы ответить покупателю, нужно для начала понять, а что же на самом деле скрывается за словами покупателя, насколько это для него важно. Что стоит за его возражениями?

Очень важно ответить на этот «скрытый» вопрос , стоящий за сомнениями клиента - найти «корень» возражения. Это лучше всего сделать с помощью вопросов, задаваемых с улыбкой и искренним заинтересованным видом. Понять клиента помогают такие вопросы, как:
. "Я не совсем понял ваше замечание…"
. "Не могли бы вы объяснить это подробнее?"
. "Что вы подразумеваете под…?"
. "Что для вас означает…?"

Подготовьтесь к возражениям заранее

Для того чтобы эффективно работать с возражениями покупателя , нужно очень хорошо знать товар, который вы продаете. Полезно составить список наиболее часто встречающихся возражений относительно вашего товара и подготовить к нему ответы. В качестве «заготовки» можно использовать таблицу, в которой выписаны сильные и слабые стороны товара.

Может также пригодиться положительный опыт использования такого же товара других людей или вас самих. Например, если вы покупали турпутевки, наверняка вы слышали фразу типа «в прошлом году моя сестра отдыхала на этом курорте с маленьким ребенком и все было отлично, малыш оздоровился» и т.п. Такие «истории» также можно приготовить заранее.

Возражение можно переформулировать

Переформулируйте слабые стороны в сильные , превратите минусы в плюсы. Как?
Вспомните известную дилемму пессимиста и оптимиста: «Есть полстакана воды. Стакан наполовину полон или наполовину пуст?». Или сравните: «День - это время между двумя ночами» и «Ночь - это время между двумя днями». Суть не изменилась, изменилось восприятие. И помните, что в мире все относительно: то, что хорошо для одного покупателя и является для него плюсом, совершенно неприемлемо для другого.

«Да, этот телефон стоит несколько дороже, зато у него есть дополнительные функции » - таким образом, если у покупателя возникают сомнения по поводу цены, вернитесь на шаг назад, на этап презентации качеств вашего товара. Еще раз подчеркните его уникальность, конкурентные преимущества и т. п.; здесь главное - понять, какие аргументы для данного конкретного покупателя окажутся наиболее весомыми. И далее -

Строим свою аргументацию на потребностях клиента,которые вы выяснили в процессе уточняющих вопросов и определении «корня».

Например: "Смотрите: здесь два слоя. При замене легко снять верхний слой, а нижний - будет хорошей основой для новых обоев"; «Этим утюгом можно гладить не снимая одежду с плечиков, в режиме вертикального отпаривания, очень удобно и быстро».

Некоторые покупатели, а иногда и некоторые товары вызывают трудности с выбором среди нескольких похожих вариантов. Это ситуация, когда «глаза разбегаются», характерна для выбора товаров «для красоты» - предметов интерьера, бижутерии, посуды, косметики, аксессуаров и т.п., особенно когда они представлены в широком ассортименте. В результате «мук выбора» сделка может сорваться. Задача продавца - упростить выбор. Для этого нужно задать критерий для сравнения (оценки, выбора), сделать привязку к чему-то, тогда покупателю станет легче определиться. Например: «Настольный светильник хорошо смотрится, когда гармонирует с цветом штор», «Хорошо выглядит, когда серьги сочетаются с вашей сумочкой. Какого цвета сумки вы обычно предпочитаете?» .

Иногда клиенты тянут с покупкой - они могут по нескольку раз приходить в магазин, рассматривая данную вещь, или же они уже брали этот товар и хотят купить его повторно, но в каком-то необозримом будущем. Как сделать, чтобы покупатель решился на покупку именно сейчас и здесь? Для недорогого товара можно создать ажиотаж - «таких моделей осталось немного, их хорошо берут », «какой у вас размер обуви? 37-ой? Таких размеров осталось одна пара. Очень ходовой размер »; «У нас в магазине хозяйка завозит каждый раз новую коллекцию одежды, поэтому у нас всегда что-то новое. Эта блузка последняя. У нас можно внести предоплату за вещь, которая вам понравилась и зарезервировать ее»; «При покупке этого товара прилагается подарок! Сейчас у нас акция» . И на самом деле - многие пользователи программы Торгсофт ® оценили такие полезные функции программы , как резервирование товаров, прием предоплаты, накопительные скидки, дисконтные карточки , учет бонусов и подарков клиенту - это укорачивает путь вашего клиента к покупке.

Непродуктивные тактики работы с возражениями

1. Спор
Спорить с клиентом бесполезно, потому что у него «своя правда»: «продавец действует в своих интересах» - думает покупатель, и, в общем-то, в чем-то прав. Спор же заставляет его занять жесткую оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию». Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. Не стоит бросаться такими фразами, как: «ваше мнение совершенно необоснованно», «вы меня неправильно поняли», «нет, все обстоит как раз наоборот», «по этому вопросу мы придерживаемся совершенно иной точки зрения», «нет, на самом деле этот прибор…» . Подобные фразы вряд ли убедят покупателя, зато легко настроят его против продавца.

2. Уход от ситуации
Продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе клиента, прекращает всякую «активность». Сначала это дает клиенту ощущение некоторой свободы, и на первом этапе это работает на интересы продавца (помните, мы обсуждали - выдержать паузу и задать уточняющий вопрос или дождаться уточнений от покупателя). Но вместе с тем длительное молчание может быть расценено клиентом как невозможность добавления «ничего хорошего» о продукте, а это усиливает сомнение.

Некоторые клиенты воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и стараются уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Хуже всего в этой ситуации то, что клиент не просто не купит этот товар, но и перенесет этот негативный опыт на магазин в целом и, при наличии альтернативных мест покупок, во второй раз вряд ли вообще зайдет в этот магазин!

3. Оправдание
Иногда продавцы боятся возражений. Этот страх проявляется в неуверенной позе, нескоординированных жестах, заискивающих интонациях, напряженном выражении лица. К этой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или достоинствах продукта (читай - не знающие хорошо данного продукта, ибо знающий человек всегда может что-то «нафантазировать»). Нерешительность продавца и оправдывающиеся интонации в его голосе резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Подведем итог

Чтобы вам было проще запомнить этапы ведения разговора с возражающим клиентом , предлагаем простую схему, которая называется «Неделя»: семь дней недели - семь простых этапов. Попутно соотнесем эти рекомендации с действиями продавца:

Правила работы с возражениями:

1. При появлении возражений оставайтесь позитивно настроенным. Появление возражений
свидетельствует о том, что вас слушают и готовы купить, но у клиента еще остается ряд сомнений и требуется дополнительная информация.
2. Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
3. Не нужно пытаться одномоментно изменить точку зрения клиента. Достаточно представить ему иное мнение, а затем дать возможность свободного выбора. Давление чаще всего не приводит к положительным результатам.
4. Не высказывайте сомнения в обоснованности возражений клиента.
5. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться.
Можно только задать ему уточняющий вопрос, который позволит ему посмотреть на ситуацию под другим углом.
6. На любое возражение можно ответить двумя способами: либо задать уточняющий вопрос, либо ответить по сути.
7. Заранее подготовьте ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы.
8. Разговор о скидках можно вести только при реальном наличии денег у покупателя и при его готовности купить товар.

Компания Торгсофт ® , 2010г.

Статья написана по материалам тренинга продаж для продавцов "Работа с покупателями".