Федеральное агентство по образованию Российской Федерации
Вологодский Государственный Технический Университет
Кафедра менеджмента
Дисциплина «Управление качеством»
Подписано к защите ______________ Принято ____________
/дата/ /дата/
Защита состоится ______________ Оценка _____________
/дата/ /дата/
Подписи членов комиссии
/место, время/ _______________________
_______________________
Руководитель _______________
/подпись/
Нормоконтроль ________________
_______________________________
/подпись/
КУРСОВАЯ РАБОТА
Тема: «РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ООО "НОВУС Л"»
Шифр: 0607302610
Исполнитель: Круглова Е.А.
Группа: ЗЭГУ - 51
Д/адрес: Вологодская обл.,
г. Вытегра, ул. Володарского, д. 42 а, кв. 7
| Введение……………………………………………………………………………… | 3 | ||
| 1. | Сущность управления качеством………………………………………….. | 5 | |
| 1.1 | Основные понятия в области качества……………………………………. | 5 | |
| 1.2 | Принципы и функции управления качеством…………………………….. | 7 | |
| 1.3 | Развитие систем качества………………………………………………….. | 10 | |
| 1.4 | Сущность процессного подхода к управлению качеством……………….. | 13 | |
| 1.5 | Управление качеством и безопасностью продукции на предприятиях пищевой промышленности………………………………………………... |
15 | |
| 2. | Анализ организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»... | 18 | |
| 2.1 | Общая характеристика ООО «Новус Л»………………………………….. | 18 | |
| 2.2 | Анализ существующей организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»…………………………………………………………… | ||
| 3. | Основные мероприятия по разработке системы менеджмента качества на ООО «Новус Л» на основе ИСО 9000……………….………………… |
||
| 3.1 | Основные этапы создания СМК на предприятии………………………… | 27 | |
| 3.2 | Реализация системы менеджмента качества в ООО «Новус Л»………….. | 31 | |
| 3.3 | Оценка эффективности разработки системы менеджмента качества в ООО «Новус Л»………………………………………………………….. |
38 | |
| Заключение…………………………………………………………………………… | 41 | ||
| Список использованной литературы………………………………………………… | 43 | ||
| Приложения…………………………………………………………………………... | 45 | ||
ВВЕДЕНИЕ
XXI веку предназначено быть веком высокого качества во всех его проявлениях - качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды, т.е. реализовать современную парадигму цивилизованного развития. Данная работа посвящена качеству, так как именно оно является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира. Качество - политическая, нравственная и экономическая категория.
Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции.
Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.
Актуальность темы курсовой работы определяет то, что качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.
Цель курсовой работы - изучение процесса управления качеством продукции и разработка системы менеджмента качества в ООО "Новус Л".
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью "Новус Л". Предметом исследования является процесс управления качеством продукции в ООО «Новус Л».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи :
-представить общую характеристику ООО "Новус Л";
-провести анализ основных показателей предприятия, характеризующих эффективность его деятельности;
-проанализировать сложившуюся организацию контроля качества в ООО «Новус Л»
-рассмотреть этапы создания системы управления качеством;
-подробно рассмотреть этапы создания СМК в ООО «Новус Л»
-сделать вывод о целесообразности/нецелесообразности внедрения СМК в ООО «Новус Л».
При выполнении работы были использованы следующие методы : описание; анализ материала; синтез информации; сравнение.
Курсовая работа состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические основы качества: основные понятия, история развития систем качества и т.д.;
Во второй главе проведен анализ организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»;
В третьей главе рассмотрены основные мероприятия по разработке и внедрению системы менеджмента качества на ООО «Новус Л» на основе стандарта ИСО 9000, а также рассчитана эффективность данных мероприятий.
Методологической и теоретической основой данной работы являются материалы учебников, методических рекомендаций, законодательных источников и периодической печати, документации предприятия ООО "Новус Л".
1. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1 Основные понятия в области качества
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. В современной литературе существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000, появившимися в конце 1980-х годов. Эти стандарты вторглись в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (totalqualitymanagement) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).
Рис. 1.1 Пирамида качества
Наверху пирамиды находится TQM - тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с выпуском продукции (своевременное выявление брака и т.д.). Качество продукции непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной продукции, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации .
С развитием научно-технического прогресса появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием. Возникло понятие надежность. Были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством. Упор был сделан на предупреждение дефектов . В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. С позиций соответствия продукта требованиям потребителя, понятие качества сложилось в условиях рыночной экономики.
Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке - квалиметрии. «Квали» по латыни означает « какого качества», а «метрео» на древнегреческом - «мерить». Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Основной целью квалиметрии является разработка и методик, которые позволяют выразить качество конкретного объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной потребности.
Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:
1. Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и технических условиях.
2. Выбирается эталон качества.
3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции.Важными свойствами для оценки качества являются :
Технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
Эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
Эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции;
Техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия.
Таким образом, качество – одна из фундаментальных категорий, определяющая социальную и экономическую основу успешного развития общества.
1.2. Принципы и функции управления качеством
Управление качеством следует осуществлять на базе научно обоснованных принципов. Их можно подразделить на общие, общесистемные и специальные . К общим принципам управления качеством относят следующие:
Использование комплексного поиска и принятия решений в области качества;
Ориентация деятельности всего персонала на решение проблем качества;
Использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества продукции .
Наряду с общими принципами целесообразно руководствоваться общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:
Целенаправленность, создание подсистем для достижения целей;
Делимость, достигаемую декомпозицией системы на подсистемы и элементы;
Иерархичность, формирование многоуровневой системы с делегированием полномочий на соответствующий уровень управления;
Комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, используемых при управлении качеством;
Взаимосвязанность, посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими СУ предприятием;
Замкнутость управленческого процесса, реализуемую выполнением в системе, полного общефункционального цикла;
Систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, и длительность их действия;
Преемственность, выражается в использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством;
Простота и доходчивость, для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности продукции
Наряду с общими и общесистемными принципами следует рассмотреть специальные принципы управления качеством, освоенные передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 .
1. Ориентация на потребителя . Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя . Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации.
3. Вовлечение работников . Полное вовлечение работников дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход . Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту . Представление менеджмента в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6. Неизменная цель - постоянное улучшение деятельности фирмы на основе качества.
7. Принятие решений на основе фактов . Эффективные решения основываются на анализе объективных фактических данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками . Отношения взаимной выгоды организации и её поставщиков повышают их способность эффективно достигать целей.
Для эффективной реализации принципов основные и специальные функции управления . В состав основных функций управления (ОФУ) включают:
- планирование , представляющее собой процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей предприятия в области качества и конкурентоспособности;
- организацию , направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали;
- мотивацию , обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством;
- контроль , представляющий собой; 1) отслеживание того, что запланировано по повышению и обеспечению качества 2) определение того, что сделано в определенный промежуток времени, 3) сравнение запланированного с достигнутым 4) принятие корректирующих мер при обнаружении отклонений.
К специальным функциям относятся:
Изучение рынка сбыта и требований потребителей к качеству;
Определение положения предприятия на рынке и целей;
Прогнозирование потребностей потребителей, спроса;
Проектирование и разработка технико-экономических требований;
Разработка и постановка продукции на производство;
Обеспечение материально-технического снабжения;
Метрологическое обеспечение;
Организация обучения кадров по обеспечению качества продукции;
Организация и изготовление бездефектной продукции стабильного качества;
Проведение контроля качества, испытания и сертификации продукции;
Обеспечение упаковки, погрузочных работ и хранения продукции;
Обеспечение монтажа, послепродажной техпомощи и обслуживания продукции;
Обеспечение утилизации продукции после ее эксплуатации;
Информационное и документационное обеспечение;
Ведение учета и анализа затрат на повышение качества продукции;
Организация и проведение проверок, анализа и устранения недостатков;
Обеспечение обратной связи с потребителями.
Необходимо за каждым подразделением и работником закрепить определенные функции управления качеством. Важно также, чтобы при реализации принципов управления качеством и выполнении функций были охвачены все этапы качества.
1.3. Развитие систем качества
До конца 1980-х годов в изучении понятия «управления качеством» речь шла в основном о термине «управление качеством продукции». Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование» . Это же определение приводит Т.В. Корнеева . Экономический словарь «Качество продукции» трактует данный термин следующим образом: «Управление качеством продукции – процесс руководства деятельностью предприятий и организаций по достижению сбалансированности свойств продукции с потребностью в них в интересах ее полного удовлетворения» .
В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже иное определение: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством (рис. 1.2) .
Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции – значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству» . Однако, по нашему мнению, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, не верно.
Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий и т.д.). Но управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.
Дальнейшую историю развития документированных систем качества можно выделить в пять этапов.
1. Первый этап является начальным этапам системного подхода, когда появилась система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий в виде шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры) .
2. Второй этап . В 1924 г. в Белл Телефоун Лэборетриз была создана группа доктора Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, первые таблицы выборочного контроля качества. Эти работы получили широкое распространение в Японии и оказали влияние на экономическую революцию в этой стране.
3. Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с вовлечением персонала в работу кружков качества. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия. Главными мотивами качественного труда стали признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Этап развития системного управления качеством имел место и в СССР. Здесь была рождена система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи. Он первым перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.
4. В 1970-1980 гг. начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества (TQМ). Появилась серия международных стандартов – стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие существенное влияние на обеспечение качества. Основная философия TQМ – улучшению нет предела. Возрастает роль обучения персонала. Оно становится тотальным и сопровождает работников в течение всей их трудовой деятельности. Главная установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств качества.
5. Пятый этап. В 1990-е годы предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Соответствие систем качества стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.
В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, организаций и каждого человека.
1.4. Сущность процессного подхода к управлению качеством
Процессный подход рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса взаимосвязанных видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование, организация и т.д.). Причем выполнение каждой работы также рассматриваются в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты. На рисунке 1.3 приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.
Рис. 1.3 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
Функционирование системы менеджмента качества по стандартам ИСО 9000:2000 основывается на принципе Деминга (PDCA):
Планируй (Plan) – деятельность должна быть спланирована;
Делай (Do) – деятельность должна быть выполнена;
Проверяй (Check) – выполненная деятельность должна быть проверена на соответствие запланированным результатам;
Корректируй (Act) – результаты контроля должны быть проанализированы с точки зрения достижения запланированных результатов .
Для внедрения процессного подхода к управлению качеством, предприятие должно пройти как минимум десять основных этапов (руководствуясь ГОСТ Р ИСО 9001-2001) :
1. Определить виды процессов . Организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества; последовательность и взаимодействие этих процессов; критерии и методы их обеспечения.
2. Сформулировать цели процессов . Необходимо располагать ожидания потребителей в цели процесса, соответствующие целям организации.
3. Выявить границы процессов . Необходимо определить, где заканчивается один процесс и начинается другой, чтобы разграничить полномочия и обязанности работников внутри фирмы, а также их «выход» к поставщикам и потребителям.
4.Распределить ответственность должностных лиц за область деятельности с целью достижения эффективности системы менеджмента качества.
5.Определить структуру процесса . Наглядное описание процесса полезно для понимания потока и последовательности действий.
6.Определить входы и выходы процесса . С чего начинается процесс, и чем заканчивается - это входы и выходы процесса. Важно сосредоточиться назначимых входах и выходах и отслеживать их от процесса к процессу.
7.Реализация и управление . Управление процессами должно осуществляться в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и подразумевает планирование процессов, обеспечение их ресурсами и обслуживание.
8.Определить измеряемые величины и показатели . В стандартах ИСО серии 9000 содержатся требования, связанные с измерением эффективности и результативности каждого процесса. Поэтому важно сформулировать, что измерять и как оценивать деятельность персонала.
9. Контроль и оценивание . Необходимо определить ряд показателей, подлежащих регистрации для подтверждения их соответствия запланированным данным.
10.Улучшения . Логическим завершением работы над созданием модели процесса является его улучшение, поскольку абсолютно идеальным все быть не может.
Процессный подход в системе управления качеством можно осуществлять последовательно, параллельно и последовательно-параллельно (рис. 1.4).
Последовательный процессный подход к управлению качеством
Параллельный процессный подход к управлению качеством
Последовательно-параллельный процессный подход к управлению качеством
Рис. 1.4 Последовательный, параллельный и последовательно-параллельный процессные подходы к управлению качеством
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности взаимосвязанного проведения управленческих работ. Это обеспечивает:
Получение синергетического эффекта результата в области качества;
Более полное выполнение требований в области качества;
Постоянное улучшение процессов управления качеством.
1.5 Управление качеством и безопасностью продукции на предприятиях пищевой промышленности
В условиях интенсивной глобализации рынка продовольственных товаров, усиления конкуренции, увеличения количества факторов опасности особое значение для предприятий пищевой промышленности РФ имеет обеспечение качества, безопасности и конкурентоспособности производимых продуктов.
К настоящему времени накоплен опыт использования различных системных подходов к управлению качеством и безопасностью продукции в отечественной пищевой промышленности. В РФ правовыми основами обеспечения качества и безопасности продукции, товаров, услуг, работ являются: Конституция и Гражданский Кодекс РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей», Федеральные законы «О техническом регулировании», «О качестве и безопасности пищевых продуктов», «О санитарно-эпидемиологическом обслуживании населения» и другие законы, а также принятые в соответствии с ними нормативные правовые акты .
Эти документы в совокупности содержат нормы, направленные на обеспечение многих прав потребителей, в том числе на приобретение качественных и гарантированно безопасных товаров. Реализация этих прав прямо или косвенно может быть осуществлена только на основе системных подходов к управлению качеством и безопасностью продукции, позволяющих обеспечить удовлетворение требований потребителей, общества (государства), других заинтересованных сторон.
Государственный контроль безопасности продукции в форме обязательного подтверждения соответствия направлен на предотвращение поступления на рынок опасной продукции, но не связан с важнейшими для потребителя характеристиками ее качества и конкурентоспособности. Поэтому продукция, успешно прошедшая процедуры подтверждения соответствия, может быть некачественной .
Кардинальное решение проблем качества, безопасности, продукции предприятиями пищевой промышленности возможно только при использовании системных методов менеджмента. Их применение сопряжено со значительными затратами, поэтому выбор той или иной системы для внедрения должен определяться стратегическими целями развития и финансовыми возможностями предприятия.
В РФ для управления качеством и безопасностью производимых продуктов на добровольной основе могут быть разработаны и внедрены следующие системы:
Система менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001);
Система безопасности продуктов питания на основе принципов НАССР (в русской транскрипции – ХАССП) (ГОСТ Р 51705.1);
Система экологического менеджмента по ИСО 14000 (ГОСТ Р ИСО 14001);
Системы GMP (GoodManufacturingPractice) – Надлежащая Производственная Практика, установленная в Директиве ЕС 93/43;
Система менеджмента безопасности пищевых продуктов в соответствии с требованиями стандарта ИСО 22000:2005 (ГОСТ Р ИСО 22000-2007) .
Внедрение на предприятии СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000 во многом способствует обеспечению стабильного качества и конкурентоспособности продуктов питания. Большое значение этих стандартов состоит в том, что они позволяют внедрить в менеджмент организации системный и процессный подходы, обеспечить ориентацию менеджмента на потребителей и учет интересов всех заинтересованных в деятельности организации сторон.
Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что внедрение системы менеджмента качества на основе стандарта ИСО 9001 крайне важно и необходимо в реальных условиях рыночных отношений и сложной экологической ситуации в стране и мире. Поэтому, в нашей курсовой работе мы будем разрабатывать систему менеджмента качества, основанную вышеуказанном стандарте, на примере ООО «Новус Л».
Предварительно мы дадим характеристику данной фирме, опишем существующую организацию работ по управлению качеством выпускаемой продукции, выявим имеющиеся пробелы и недостатки в имеющейся системе и попробуем разработать систему менеджмента качества для данного предприятия.
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В ООО «НОВУС Л»
2.1 Общая характеристика ООО «Новус Л»
ООО «Новус Л» расположено в Северо-Западном регионе страны в Вологодской области, районном центре г. Вытегре. Предприятие было образовано в 1993 году как частное предприятие, которое оказывало услуги по перевозке грузов. В 1995 году руководитель предприятия принял решение об открытии мини пекарни по производству горячего хлеба. В 1997 году предприятие приобрело хлебозавод в п. Понизовье Вытегорского района. Позже начинают функционировать хлебопекарни в п. Мирный, п. Межозерье, п. Октябрьский, п. Озеро. С июня 2006 года хлебопечение выделено в новое предприятие на базе арендованного имущества ООО « Новус Л».
В 2002 году начинается новый этап в развитии производственной деятельности ООО «Новус Л», а именно - запущено в эксплуатацию здание цеха по розливу экологически чистой природной питьевой воды « Аква-Люкс». Уникальное месторасположения скважины (на берегу Онежского озера) и привязанное к этому строительство завода позволяет добывать воду и транспортировать ее по подземному трубопроводу напрямую на производство, где проходят через тончайшие фильтры, удаляются мельчайшие песчинки, оставляя нетронутым ее химический состав.
Общество с ограниченной ответственностью « Новус Л» (ООО «Новус Л») действует на основании устава. ООО «Новус Л» расположен по адресу: 162900, г. Вытегра, ул. Ленина, д. 15. Торговое предприятие имеет печать со своим наименованием, фирменным знаком (символикой). Уставный капитал Общества составляет 48349(Сорок восемь тысяч триста сорок девять) рублей.
Основной целью Общества является получение прибыли от выручки. Основными видами деятельности торгового предприятия является:
Производство минеральных вод;
Услуги общественного питания.
Организационная структура предприятия «ООО Новус Л» включает в себя четыре основных подразделения: Административно-хозяйственный отдел, Цех основного производства, Вспомогательные обслуживающие отделы, Бухгалтерия. Подробно структура управления предприятием представлена в Приложении 1.
Предприятие выпускает следующий ассортимент продукции: вода питьевая, вода питьевая с йодом, вода питьевая с серебром.
Наиболее значимыми покупателями питьевой воды «Аква-Люкс» являются фирмы оптовики из Москвы, Череповца, Вологды, Мурманска, Санкт- Петербурга и другие. Вода также доставляется в магазины города Вытегры и Вытегорского района. Продукция выпускается в бутылях по 5 и 19 литров.
Главными критериями развития ООО "Новус Л" является:
Улучшение качества обслуживания клиентов фирмы;
Увеличение ассортимента выпускаемой продукции;
Снижение себестоимости продукции.
Конкурентами питьевой воды «Аква-Люкс» являются:
Þ ООО «Королевская вода» (г. Москва) ее доля на рынке 8.5%
Þ ООО «Старт Плюс» (г. Вологда) доля рынка 0.5%
Þ ООО «Серебряная роса» (г. Вологда) с долей рынка 0.5 %
Þ ООО «Вита» (Карачаево – Черкесия) с долей рынка 11 %.
Динамика выпускаемой продукции за три года представлена в Таблице 2.1 (исходные данные представлены в Приложении 2).
Таблица 2.1
Динамика объема выпускаемой продукции
По данным таблицы 2.1 видно, что объем произведенной продукции, увеличивается, наиболее наглядно это видно на рисунке 2.3.
Рис. 2.3 Динамика объема выпускаемой продукции
Проанализируем средний темп роста объёма выпускаемой продукции за последние три года (см. таблицу 2.2).
Таблица 2.2.
Анализ темпа роста объема продаж
| Годы | Объем выпускаемой продукции, тыс. руб. | Темп роста объема продаж к предшествующему периоду, % | Средний темп роста за 3 года, % |
| 2007 | 14766 | - | |
| 2008 | 29920 | 203 | |
| 2009 | 32467 | 109 | 156 |
Прогноз объема выпускаемой продукции на 2010 год = Объем продаж за 2009 год* Средний темп роста /100 =32467 (156/100)= 50 648,52 тыс. руб.
Если темп роста будет увеличиваться такими же темпами, то объем продаж в 2010 году составит 50 648,52 тыс. рублей.
Показатели финансовой устойчивости предприятия характеризуют структуру используемого предприятием капитала с позиции его платежеспособности и финансовой стабильности. Эти показатели позволяют оценить степень защищенности инвесторов и кредиторов, так как отражают способность предприятия погасить долгосрочные обязательства. Анализ финансовой устойчивости проводим при помощи специальных коэффициентов (см. Таблицу 2.3):
Коэффициент автономии;
Коэффициент финансовой зависимости;
Мультипликатор собственного капитала;
Коэффициент покрытия инвестиций;
Коэффициент иммобилизации имущества.
Таблица 2.3
Значения показателей финансовой устойчивости ООО «Новус Л» за два года
Коэффициент автономии характеризует, в какой степени активы сформированы за счет собственных средств. Коэффициент автономии больше рекомендованного значения в 2008г. Он составляет 0,85, а в 2009 г. он увеличился на 0,05 и равен 0,9. Это свидетельствует об увеличении финансовой прочности предприятия, его стабильности и независимости от внешних кредитов. Активы предприятия сформированы за счет собственных средств (более 85% активов предприятия сформированы за счет собственного капитала). Предприятие обладает достаточной независимостью и возможностями для проведения независимой финансовой политики.
Коэффициент финансовой зависимости , характеризует в какой степени предприятие зависит от внешних источников финансирования, то есть, сколько заемных средств привлекает предприятие на 1 руб. вложенных в активы собственных средств. В 2009 г. показатель уменьшился на 0,06 и составил 0,11, это свидетельствует об уменьшении зависимости предприятия от привлечения заемных средств. Это означает, что на 1 рубль собственного капитала предприятие привлекало от 11 до 17 копеек заемного капитала, то есть кредиторы практически не участвуют в финансировании предприятия.
Мультипликатор собственного капитала отражает соотношение всех средств авансированных предприятием, и его собственного капитала (активов). Показатель в 2009 году уменьшился на 0,06 и составил 1,11.
Коэффициент покрытия инвестиций характеризует долю имущества предприятия связанного с долгосрочными источниками их финансирования. Значение коэффициента покрытия инвестиций на конец периода равно 0,9, что равно допустимой величине, это значит, что доля собственного капитала и долгосрочных обязательств в общей сумме капитала составляет 90%.
Коэффициент иммобилизации имущества показывает, какова доля внеоборотных активов в стоимости всех средств предприятия. Значение этого коэффициента в 2009 г. равно 0,60, что выше, чем в 2008 году на 0,18 и говорит о том, что доля оборотных активов в имуществе снизилась.
В планы предприятия входит повышение конкурентоспособности выпускаемой продукции за счет повышения ее качества и снижения затрат. В планах будущей деятельности предприятия основное место занимают вопросы разработки и освоения производства воды в новой упаковке различного объёма. В план научно-исследовательских работ включен анализ соответствия выпускаемой питьевой воды требованиям европейских стандартов. Кроме того, в планы предприятия входит реконструкция и техническое перевооружение производственных цехов по добыче и розливу питьевой воды.
2.2 Анализ существующей организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»
Питьевая вода «Аква - Люкс» из-за своего минерального состава, и высокого содержания кислорода (до 16 мг/л.) рекомендована для питания всех возрастных групп. Она не только удовлетворяет потребности организма в микроэлементах, но и способствует удалению накопленных излишек солей и шлаков.
Вода проходит многоступенчатую очистку на современном оборудовании, где освобождается от органических, неорганических и биологических примесей с сохранением природных минералов и вкусовых качеств.
ООО "Новус-Л" совместно с институтом Экологии человека и гигиены окружающей среды им. А.Н.Сысина впервые в России внедрила метод насыщения воды йодом на ионном уровне для 19-литровых бутылей.
Каждая партия воды проходит экспертизу на пригодность её потребления в пищевых целях (см. Приложение 3), что гарантирует безопасность воды «Аква-Люкс», однако на предприятии отсутствует система внутреннего менеджмента качества воды. В ОАО «Новус Л»существует должность технолога (и помощника технолога), контролирующие качество воды.
Технолог цеха занимается ведением списка процессов, распределением процессов по производственным этапам, регистрацией информации по процессам. Главной обязанностью технолога является предотвращение выпуска продукции, не соответствующей ТУ, документации, договорным условиям.
Продукция предприятия может быть реализована только после её приемки, экспертизы и выдачи сертификата, удостоверяющего качество продукции.
Контроль качества включает:
Входной контроль качества вспомогательных материалов (тары), так как сырьё для производства воды добывается в собственных цехах ООО «Новус Л», комплектующих изделий, поступающих на склады предприятия;
Производственный пооперационный контроль за соблюдением установленного технологического режима, межоперационная приемку продукции;
Систематический контроль за состоянием оборудования, условий производства и транспортировки продукции и другие проверки;
Контроль готовой продукции.
Чтобы определить уровень организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л», рассмотрим структуру затрат на обеспечение качества выпускаемой продукции (таблица 2.4)
Таблица 2.4
Структура затрат на обеспечение качества продукции ООО «Новус Л»
| Показатель | 2007 | 2008 | 2009 |
| Объем произведенной продукции в стоимостном выражении, тыс. руб. | 14766 | 29920 | 32467 |
| Объем произведенной продукции в стоимостном выражении с несоответствиями, тыс. руб. | 310 | 356 | 404 |
| Общий объем рекламаций и возвратов | 706 | 795 | 984 |
| Объем общих затрат на обеспечение достигнутого уровня качества, тыс. руб | 1759,6 | 1944,1 | 2002,56 |
| в том числе | |||
| внутренние затраты на услуги с выявленными несоответствиями | 369,5 | 447,1 | 480,6 |
| внешние затраты на услуги с выявленными несоответствиями | 1090,95 | 1147 | 1241,6 |
| затраты на контроль | 158,4 | 194,4 | 120,2 |
| затраты на предотвращение | 140,75 | 155,6 | 160,16 |
Как следует из приведенной таблицы, затраты на производство продукции с несоответствиями (внутренние и внешние), могут достигать 80%. Причем, в этот комплекс затрат входит не только стоимость самой несоответствующей продукции, а также излишнее производственное время, перераспределение работы, возмещение ущерба по рекламациям, рассмотрение жалоб и др. Тем не менее, руководство предприятия, несмотря на большие объемы выпускаемой продукции несоответствующего качества, не выделяют вышеперечисленные дополнительные затраты и не учитывают их, списывая на различные статьи расходов, в результате чего происходит необоснованное удорожание процессов, которое выпадает из-под контроля и становится рабочей нормой.
Качество выпускаемой воды за 2009 год характеризуется следующими данными:
Анализ характера несоответствий и причин их возникновения в большинстве случаев сводится к уличению и материальному наказанию виновных, что не только не стимулирует предупреждения несоответствий, но и подталкивает персонал к сокрытию самого факта производства продукции плохого качества. Были выявлены закономерности распределения затрат на продукцию с несоответствиями по причинам их возникновения (см. таблицу 2.6).
Таблица 2.6
Структура причин несоответствий качества выпускаемой продукции ООО «Новус Л»
Первой наиболее значимой причиной несоответствий продукции является недоброкачественные материалы (36%). Вторая значимая причина возникновения несоответствий продукции в недостаточном техническом оснащении и износе оборудования (28%). Третья наиболее значимая причина (до 26%) кроется в недостатке знаний персонала или его недобросовестности.
В качестве общей тенденции было выявлено, что ООО «Новус Л» не ведет систематизированной работы по повышению и стабилизации качества производимой продукции, предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический характер. Информация о производимой продукции с несоответствующим качеством в большинстве случаев не учитывается и не анализируется, что ведет к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества. В некоторых случаях такая продукция, выявленная до завершения технологического процесса, не фиксируется ни в каких отчетах.
Таким образом, в условиях, когда на предприятии доля затрат на предупреждающие действия чрезвычайно мала и в целом системе мероприятий, направленных на предупреждение появления несоответствий уделяется относительно небольшое внимание, появляются и растут затраты на выпуск продукции несоответствующего качества.
3. ОСНОВНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ООО «НОВУС Л» НА ОСНОВЕ ИСО 9000.
Исследования, проведенные во второй главе курсовой работы, выявили актуальную необходимость создания и внедрения системы менеджмента качества продукции в ООО «Новус Л».
Анализ показателей качества позволил вскрыть серьёзные проблемы в области качества:
Þ отсутствие системного подхода к решению проблем повышения качества продукции;
Þ высокая затратность применяемой модели соответствия качества;
Þ снижение уровня качества выпускаемой продукции;
Þ увеличение брака; несоответствующей продукции;
Выявленные проблемы могут поставить под угрозу весь процесс производства продукции. Поэтому невозможно дальнейшее развитие предприятия без создания и внедрения действенной системы менеджмента качества.
В общем, все работы, производимые на предприятии по созданию и внедрению системы менеджмента качества продукции, подразделены на 4 этапа:
1. подготовка к разработке системы;
2. анализ;
3. документирование;
4. внедрение.
Квалифицированные специалисты в области систем менеджмента качества могут оказать предприятию весьма значительную помощь в разработке и внедрении данной системы. Привлечение консультантов позволит сократить сроки создания системы менеджмента качества, с самого начала избежать ошибок при разработке и внедрении документации, снизить риски при постановке системы качества. Однако следует отметить, что работа консультантов не заменит внутреннюю деятельность предприятия по созданию и внедрению системы менеджмента качества: только совместная работа внешних специалистов и сотрудников предприятия обеспечит успех консультационного проекта.
3.1. Основные этапы создания СМК на предприятии
Итак, для создания и внедрения эффективной системы менеджмента качества, предприятие должно пройти следующие этапы:
Этап 1. Решение руководства
Руководство фирмы должно принять решение о начале проекта, известить сотрудников фирмы, а также создать предпосылки для быстрого осуществления остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества». Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.
Директор фирмы приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, формирует команду по разработке системы менеджмента качества и назначает ее руководителя. Директор предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ИСО и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы.
Оперативное управление внедрением возлагается на представителя руководства, ответственного за качество, который может быть назначен и руководителем команды. Представитель руководства регулярно информирует руководство о процессе разработке системы менеджмента качества и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или помощи.
Этап 2. Обучение персонала
Для дальнейшей успешной работы СМК персонал фирмы должен изучить стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в организации есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.
Этап 3.Комплексный анализ управления качеством
На третьем этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции на предприятии. Выполнение этапа начинается с анализа сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции.
Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9000 осуществляется по следующим направлениям:
Организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции.
К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия. Основными объектами анализа являются:
Документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой системе менеджмента качества;
Деятельность подразделений по обеспечению качества;
Организационная структура предприятия;
Положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;
Информация о качестве производимой продукции;
Маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;
Стандарты предприятий, технические услови на продукты, продажные каталоги.
Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в системе менеджмента качества. В рамках проведения анализа фактического состояния управления качеством команда должна выяснить следующее:
Как фактически выполняются процессы на рабочих местах;
Какие осознанные или неосознанные отклонения имеются в процессах;
Какие из этих отклонений являются случайными, а какие должны быть учтены в проекте системы менеджмента качества для достижения успеха.
Эти задачи должны охватывать все подразделения. Помощь со стороны опытного консультанта может значительно упростить анализ фактического состояния управления качеством, так как оценка стороннего специалиста более объективна.
Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов
Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.
Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.
Этап 5. Разработка нормативной документации СМК
На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.
Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК и т. п.
Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур: управление документами; управление записями; управление аудитом СМК; управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации); управление мероприятиями, корректирующими несоответствия; управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий .
Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.
Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.
При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.
Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит
После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса добычи воды, затем её очистки, бутилирования и т. д. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент некачественной продукции, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.
Этап 7. Получение сертификата
Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган, представить в сертификационный орган ряд документов: заявление о сертификации; все документы по СМК («Политику в области качества», «Руководство по качеству», схему организационной структуры компании, документированные процедуры и др.); перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.
Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия СМК требованиям ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.
После этого проводится сертификация. Если все несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат. Наблюдательные аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее.
3.2 Реализация системы менеджмента качества в ООО «Новус Л»
Итак, теперь попробуем рассмотреть реализацию перечисленных ранее этапов создания и внедрения СМК в ООО «Новус Л» (стоимость каждого этапа будет рассчитываться исходя из стоимости услуг консультационной организации).
Первый этап. Решение руководства
Директор ООО «Новус Л» Ломов В.М. принимает решение о внедрении эффективной системы менеджмента качества на предприятии ООО «Новус Л», о чём он должен оповестить всех сотрудников внутренним приказом по организации. В данном приказе должны быть:
Четко сформулирована цель внедрения данной системы (эффективный контроль качества производимой продукции, и, как следствие, дальнейшее развитие предприятия);
Указаны процессы, являющиеся предпосылками внедрения СМК (снижение качества продукции, большой объем рекламаций и возвратов, большая затратность и одновременно безуспешность мер контроля качества продукции и т.д.);
Выделены процессы СМК, которые необходимо контролировать (организация директором ООО «Новус Л» работы в области качества; внутренний аудит; поиск и контроль несоответствий, корректирующие и предупреждающие действия; оценка удовлетворенности заказчиков; управление нормативной документацией и т.д.);
Назначен сотрудник, ответственный за качество. Он же является руководителем рабочей группы по разработке и внедрению СМК;
Определена группа (команда) по разработке и внедрению СМК. Команда должна состоять из представителей всех структурных подразделений фирмы (административно-хозяйственного отдела, цеха основного производства, бухгалтерии, вспомогательно-обслуживающего подразделения);
Указан представитель (представители) сторонней организации, квалифицированные специалисты в области качества, нанятые специально для разработки и внедрения эффективной СМК в ООО «Новус Л»;
Второй этап. Обучение персонала
Для дальнейшей успешной работы СМК персонал ООО «Новус Л» должен изучить стандарты ISO серии 9000:
1. Обучение директора ООО «Новус Л» и руководителей структурных подразделений требованиям МС ИСО 9001: 2000.
2. Обучение членов команды по разработке СМК требованиям МС ИСО 9001: 2000 и методологии создания СМК.
Обучение проводится консультантами в области качества из сторонней организации. Стоимость данных обучающих семинаров составляет около 8 тысяч рублей.
Третий этап. Комплексный анализ управления качеством
Выполнение этапа начинается с анализа сильных и слабых сторон ООО «Новус Л» в области качества. К сильным сторонам данной организации относятся:
Для достижения высокого уровня качества выпускаемой питьевой воды, она проходит многоступенчатую очистку на современном оборудовании;
ООО «Новус Л» впервые в России, совместно с институтом Экологии человека и гигиены окружающей среды им. А.Н.Сысина внедрила метод насыщения воды йодом и серебром на ионном уровне;
Каждая партия воды проходит экспертизу на пригодность её потребления в пищевых целях, что гарантирует её качество и безопасность.
Слабыми сторонами ООО «Новус Л» в области качества являются:
Отсутствие СМК продукции на предприятии;
Высокая затратность применяемой модели соответствия качества;
Снижение уровня качества выпускаемой продукции;
Увеличение брака; несоответствующей продукции;
Далее в третьем этапе проводится анализ организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции, а также оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9000 осуществляется по следующим направлениям:
Уточнение методов проверки качества поставляемых материалов;
Организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (структура ООО «Новус Л» и методы контроля качества их продукции были рассмотрены в предыдущих главах курсовой работы).
К проведению анализа привлекаются рабочая группа во главе с руководителем группы и представители сторонней консультационной организации. Для анализа руководство ООО «Новус Л» должно предоставить следующие документы: устав предприятия; утвержденная организационная структура предприятия; положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии; операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции и т.д.
Комплексный анализ сложившейся организации работ по управлению качеством обойдется ООО «Новус Л» в 15 тысяч рублей.
Четвертый этап. Описание и оптимизация бизнес-процессов
Данный этап основан на процессном подходе к качеству: необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Описание бизнес-процессов ООО «Новус Л» представлено в таблице 3.1.
Таблица 3.1
Процессы СМК в ООО «Новус Л»
| № | Группа процессов | Процессы |
| 1 | Ключевой процесс | Выпуск конкурентоспособной продукции и её реализация с получением максимально возможной прибыли |
| 2 | Основные процессы | Взаимодействие с потребителями; оценка их удовлетворенности; Проектирование, разработка и утверждение проектов; Управление закупками; Мониторинг состава и качества продукции |
| 3 | Поддерживающие процессы | Управления человеческими ресурсами, квалификацией кадров; Управление инфраструктурой; Управления производственной средой, поддержание трудовой среды в рабочем состоянии; Управления системой мониторинга и измерений; Правовое обеспечение деятельности предприятия; Документационное обеспечение управления. |
После определения бизнес-процессов, необходимо разработать их организационно-технологические схемы. Их разработка сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9000. Пример организационно-технологической схемы бизнес-процесса представлен на схеме 3.1. (она составлена на основе ключевого бизнес-процесса ООО «Новус Л»).
Схема 3.1 Организационно-технологическая схема ключевого бизнес-процесса ООО «Новус Л»
Описание бизнес-процессов и составление организационно-технологических схем обойдется организации в 10 тысяч рублей.
Пятый этап. Разработка нормативной документации СМК
На основе «Политики в области качества» (см. Приложение 4), необходимо разработать документ «Руководство по качеству». Данный документ должен содержать разграничение зон ответственности в рамках СМК.
Ответственность, полномочия и информированность персонала подробно должны быть изложены в Положениях о подразделениях, должностных инструкциях, стандартах предприятия и инструкциях СМК.
В самом руководстве по качеству приводятся ответственность и полномочия руководящего состава, выполняющего ключевые функции при разработке, обеспечении эффективного функционирования и постоянного улучшения СМК (см. таблицу 3.2).
Таблица 3.2
Матрица распределения ответственности в системе менеджмента качества
ООО «Новус Л»
| № | Наименование этапа | Ответственные лица | ||||
Директор ООО «Новус Л» |
Руководитель рабочей группы | Рабочая группа | Координаторы по качеству |
Внешняя среда | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Издание приказа о разработке и внедрении СМК на предприятии | О | И | И | И | ||
| 2 | Заключение договора на консультационные услуги, наем команды координаторов по качеству | О О | И | И | ||
| 3 | Формирование рабочей группы для планирования и внедрения системы менеджмента качества на основе ИСО 9000. | О | У | И | У | |
| 4 | Обоснование внедрения и области распространения системы менеджмента качества | О | У | И | У | |
| 5 | Создание необходимого уровня осведомлённости сотрудников организации по вопросам качества | У | О | У | ||
| 6 | Разработка установленной документации | И | О | У | У | |
| 7 | Разработка руководства по качеству | И | О | У | У | |
| 8 | Обеспечение участия персонала | И | О | У | У | |
| 9 | Внедрение системы | О | У | У | У | |
| 10 | Аудит и рассмотрение системы менеджмента качества | У | У | И | О | |
| 11 | Сертификация системы менеджмента качества | У | У | И | И | О |
Примечание: О – ответственный; У – участник; И – информируется
Общая структура «Руководства по качеству» ООО «Новус Л» представлена в Приложении 5.
Кроме того, необходимо разработать План по качеству, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции или процессу (по ГОСТ Р ИСО 9000-2001). План по качеству разработки и внедрения СМК в ООО «Новус Л» представлен в Приложении 6.
Стоимость разработки нормативной документации СМК «Новус Л» составит около 25 тысяч рублей.
Шестой этап. Тестирование СМК и внутренний аудит
Запуск процессов в рамках новой СМК необходимо постепенно: сначала внедрить контроль процесса добычи воды, затем её очистки, бутилирования и т. д. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся ежедневно, затем раз в неделю, затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
В процессе внутреннего аудита обязательно должны вестись учётные записи. По существу, записи содержат информацию о выполненных действиях и результатах в области качества. Они должны вестись четко, быть легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми, чтобы обеспечивать получение заинтересованными лицами достоверной информации о качестве результатов и результативности функционирования системы управления качеством. Ответственность за ведение записей несут ответственные за соответствующий процесс.
Тестирование СМК и проведение внутреннего аудита будет стоить предприятию около 20 тысяч рублей.
Седьмой этап. Получение сертификата
Для получения сертификата, ООО «Новус Л», необходимо пройти следующие процедуры (см. таблицу 3.3).
Таблица 3. 3
Состав и последовательность этапов и работ по сертификации систем менеджмента качества ООО «Новус Л»
| Этап | № | Процедура | Исполнитель |
| Предсертификационный этап | 1.1 | Подготовка СМК и ее документации к сертификации. | ООО «Новус Л» |
| 1.2 | Составление письма-обращения (заявки) о намерении провести сертификацию СМК. | ООО «Новус Л» | |
| 1.3 | Проведение анализа письма-обращения. Принятие решения по письму-обращению и извещение заявителю о принятом решении. | Орган по сертификации | |
| 1.4 | Заключение договора на проведение предварительной оценки СМК | ||
| 1.5 | Оплата договора за проведение работ по сертификации | ООО «Новус Л» | |
| 1.6 | Направление оформленной заявки, документов и исходных данных в орган по сертификации. | ООО «Новус Л» | |
Предвари- тельный этап анализа пред- ставленных документов |
2.1 | Экспертиза документов СМК. Подготовка и составление заключения по результатам экспертизы. | Орган по сертификации |
| 2.2 | Заключение договора на проведение следующих этапов сертификации (при положительном заключении). | ООО «Новус Л», орган по сертификации | |
| 2.3 | Оплата договора за последующий этап сертификации. | ООО «Новус Л» | |
| Сертификационный СМК | 3.1 | Разработка Плана аудита и согласование его с руководством предприятия-заказчика. | Орган по сертификации |
| 3.2 | Проведение проверки и оценки СМК непосредственно на предприятии | Орган по сертификации | |
| 3.3 | Выполнение заказчиком корректирующих действий (обычно не более 12 недель). | ООО «Новус Л» | |
| 3.4 | Проверка выполнения заказчиком корректирующих действий. Подготовка окончательного акта по результатам проверки. Рассылка акта. | Орган по сертификации | |
| 3.5 | Оформление сертификата соответствия, регистрация сертификата в Реестре органа по сертификации. | Орган по сертификации | |
| 3.6 | Передача предприятию-заказчику сертификата соответствия и всей необходимой документации. | Орган по сертификации | |
| 3.7 | Оформление и заключение договора на проведение инспекционного контроля. |
ООО «Новус Л», орган по сертификации | |
| 3.8 | Предоставление предприятию письменного разрешения на право применения знака соответствия. | Орган по сертификации | |
| 3.9 | Инспекционный контроль сертифицированной СМК, включая контроль использования сертификатов соответствия и знаков соответствия системы. |
Орган по сертификации |
Стоимость процесса сертификации СМК составит около 100 тысяч рублей.
3.3 Оценка эффективности разработки системы менеджмента качества в ООО «Новус Л»
В стандарте ИСО 9000: 2006 термин "результативность" определяется как степень достижения запланированных результатов, а "эффективность" - как соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами. По существу, результативность относится к достижению целей организации, т.е. она отражает степень реализации проекта, а эффективность скорее относится к оценке использования ресурсов компании в ходе реализации проекта.
Показателями оценки результативности СМК могут быть:
Увеличение объема продаж;
Повышение производительности труда;
Снижение уровня брака;
Получение сертификатов соответствия;
Повышение удовлетворенности потребителей;
Повышение уровня конкурентоспособности продукции;
Снижение числа жалоб от потребителей.
Разработка и внедрение системы менеджмента качества на базе стандарта ИСО 9000 относится к организационно-экономическим новшествам. Кроме экономического эффекта от создания и функционирования системы качества возникают структурный и рыночный эффекты, которые чрезвычайно важны, хотя их крайне трудно оценить в денежном выражении.
Результаты структурного эффекта в ООО "Новус Л":
Ясная, четкая стратегия предприятия;
Четкое распределение ответственности и последовательности действий;
Управляемость процессами на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Результаты рыночного эффекта в ООО "Новус Л":
Создание высокого уровня системы качества;
Завоевание доверия новых покупателей;
Под эффективностью внедрения системы качества понимается соотношение затрат на ее создание и результатов. В данном случае под результатами будем понимать сокращение затрат на качество.
Затраты на качество до разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятии составляли 2 002,56 тысяч рублей - это 18,23% от всех материальных затрат. После создания и внедрения системы менеджмента качества в ООО "Новус Л" предполагается, что затраты на качество сократятся и составят 5,47% от выручки - это 1 775,9 тысяч рублей. То есть после внедрения системы менеджмента качества они сократились на 12,76%.
Подробно изменение структуры и размера затрат на качество представлено в таблице 3.4.
Таблица 3.4
Структура и изменение затрат на качество в ООО «Новус Л» после внедрения СМК
Эффект = Затраты до - Затраты псле
Эффект = 2 022 560,00 – 1 775 900,00 =246 660 рублей
Посчитаем, как изменилась прибыль ООО «Новус Л» после внедрение системы менеджмента качества.
П до = 32 467 000 – 27 272 280 = 5 194 720 рублей
П после = 32 467 000 – 23 863 245 = 8 603 755 рублей
Следовательно, после внедрения системы менеджмента качества на предприятии прибыль увеличилась на 3 409 035 рублей.
Расчёты на разработку и внедрение СМК в ООО «Новус Л» были представлены в пункте 3.2. третьей главы курсовой работы (а также в Приложении 6 к курсовой работе), и составили примерно 178 тысяч рублей.
Рассчитаем через, сколько окупится проект 3 409 035/178 000 = 19,15, т.е. проект окупится через 20 дней.
Таким образом, по представленным расчетам видно, что проект прибыльный, быстро окупаемый, а значит, реален к воплощению в жизнь.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1. До конца 1980-х годов в изучении понятия «управления качеством» речь шла в только об «управлении качеством продукции». В современном развитом обществе на смену такому узкому понятию качества пришла концепция всеобщего управления качеством – Total Quality Management ( TQM ) .
2. Управление качеством следует осуществлять на базе научно обоснованных принципов: общих, общесистемных и специальных . Для эффективной реализации принципов системного управления качеством необходимо выполнять основные и специальные функции управления.
3. Функционирование системы менеджмента качества по стандартам ИСО 9000:2000 основывается на процессном подходе, т.е. выполнение каждой работы рассматривается как совокупность взаимосвязанных, непрерывно выполняемых действий, преобразующих входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты.
4. Разработка и внедрение СМК было рассмотрено на примере предприятия ООО «Новус Л». В процессе анализа, были выявлены существенные недостатки в организации контроля качества в данной фирме: отсутствие СМК; большая затратность мер контроля качества; снижение качества выпускаемой продукции; увеличении числа брака и случаев рекламаций, что ставило под угрозу весь процесс производства и развития всего предприятия.
Руководство по качеству (Приложение 5);
Матрица распределения ответственности в системе менеджмента качества ООО «Новус Л»;
План по качеству разработки и внедрения СМК в ООО«НовусЛ» (Приложение 6)
7. Для каждого этапа была рассчитана примерная затратная стоимость, которая в итоге составила около 178 тысяч рублей.
8. В пункте 3.3. третьей главы курсовой работы, расчетным путем были доказаны выгодность и окупаемость проекта внедрения системы менеджмента качества в ООО «Новус Л».
9. В завершение были сделаны краткие выводы по проделанной работе.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алексеева, Е. В. Сертификация систем качества на предприятиях пищевой промышленности / Е. В. Алексеева // Пищевая промышленность. 2007. № 3. С. 64.
2. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 1994.- №3.-с.3. http://audiotag.info/index.php
3. Гиссин, В.И. Управление качеством продукции: учеб. пособие / В.И. Гиссин. - Ростов н/Д: Феникс, 2002. – 146 с.
4. Ильенкова, С. Д. Управление качеством: Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян и др.- М.: ЮНИТИ-ДАМА, 2003.- 334с.
5. ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Издательство стандартов 2001. - 25с.
6. Качество – стратегия ХХI века: Материалы VII Международной научно-практической конференции. – Томск, 2002. – 164 с.
7. Корнеева, Т. В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством./ Т.В.Корнеева; Под ред. Ю.С.Вениаминова, М.Ф.Юдина. - М. : Рус.яз., 1990. - 464 с.
8. Методы реализации процессного подхода. – М., 2002. – 48 с.
9. Метрология, стандартизация и сертификация / А.Д. Никифоров, Т.А. Бакиев - М.: ИНФРА-М, 2008 г. - 422 с.
10. Михеева Е. Н. Управление качеством и безопасностью продукции на предприятиях пищевой промышленности.// Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Продовольствие». 2009. № 5.
11. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000.- СПб.: Питер, 2002.- 272 с. ил.
12. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством / В. Ю. Огвоздин.- М.: «Дело и Сервис», 2007.- 160с.
13. Окрепилов, В. В. Управление качеством: Учебник / В. В. Окрепилов.- М.: ОАО «Издательство «Экономика», 2008.- 639с.
14. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе: Гармоническая система качества – основа эффективного менеджмента. – М., 2003. – 272 с.
15. Салимова, Т.А. История управления качеством: уч. пособие / Т.А. Салимова, Н.Ж. Витолкина. – М.: Кно Рус, 2005. – 250 с.
16. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ИСО 9000): Разработка, сертификация, внедрение и дальнейшее развитие: Учеб. пособие. – СПб., 2000. – 336 с.
17. Теория системного менеджмента: Учебник /Под ред. П. В. Журавлева, Р. Ф. Седегова, В. Г. Янчевского.- М.: Издательство Экзамен, 2002.- 512с.
18. http://www.rusnauka.com/25_DN_2008/Economics/28689.doc.htm Безруких Ю.А., д.т.н. Левшина В.В.// От управления качеством к менеджменту качества.
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Структура управления ООО «Новус Л»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ИНИЦИАТОРЕ ПРОЕКТА
| Наименование показателя | Единица измер-я | Значение показателя за последние три года (2007-2009г.г.) с разбивкой по кварталам |
|||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | ||
| 1. Объем произведённой продукции в натуральном выражении | тыс. тонн | ||||||||||||
| 2. Объем произведенной продукции в стоимостном выражении | тыс. руб. | 4500 | 3560 | 3194 | 3512 | 4397 | 8334 | 8467 | 8722 | 8332 | 7582 | 7580 | 8973 |
| 3. Объем реализованной продукции | тыс. руб. | 4500 | 3560 | 3194 | 3512 | 4397 | 8334 | 8467 | 8722 | 8332 | 7582 | 7580 | 8973 |
| 4. Валюта баланса | млн. руб. | 25 | 25 | 23 | 24 | 23 | 23 | 21 | 19 | 19 | 17 | 17 | 16 |
| 5. Основные средства | млн. руб. | 11 | 10 | 11 | 11 | 11 | 11 | 10 | 11 | 10 | 10 | 10 | 9 |
| 6. Среднесписочная численность работающих, всего: | человек | 79 | 78 | 78 | 103 | 139 | 162 | 175 | 176 | 176 | 175 | 175 | 174 |
| 7. В т.ч. управленческого персонала | человек | 11 | 12 | 12 | 12 | 12 | 12 | 12 | 12 | 12 | 12 | 12 | 12 |
| 8. ИТР | человек | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 |
| 9. Рабочие и служащие | человек | 68 | 66 | 66 | 91 | 127 | 150 | 163 | 164 | 164 | 163 | 163 | 162 |
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ООО «НОВУС Л»
Политика в области качества
Политика ООО «Новус Л» в области качества состоит в том, чтобы:
Проектировать, производить продукцию и осуществлять услуги такого качества и такой цены, которые отвечают как первоначальным, так и текущим потребностям и ожиданиям заказчиков и потребителей;
Поставлять точно в срок продукцию, удовлетворяющую требованиям заказчиков и потребителей, в том числе безопасности, экологичности, соответствующих вкусовых характеристик, и имеющую приемлемую рыночную цену;
Завоевать и поддерживать репутацию поставщика высококачественной питьевой воды по конкурентоспособным ценам на внутреннем, региональном и национальном рынках.
Осуществление такой политики подразумевает понимание всеми работниками фирмы требований и ожиданий заказчиков и потребителей в отношении поставляемой продукции и выполняемых услуг. При этом будут постоянно оцениваться и перестраиваться все требования к продукции и услугам (поставки воды адресно и т.д.), чтобы оправдывать ожидания заказчиков и потребителей. Всю работу работникам предприятия необходимо выполнять бездефектно в соответствии с заданными требованиями.
Генеральный директор ООО «Новус Л» Ломов В.М.
Заместитель генерального директора по качеству Гриневецкий С. В.
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Общая структура «Руководства по качеству» ООО «Новус Л»
Титульный лист.
Предисловие.
1. Общие сведения о предприятии.
2. Указания пользователю.
3. Область распространения и сфера применения.
4. Система менеджмента качества.
5. Ответственность руководства.
6. Менеджмент ресурсов.
7. Процессы жизненного цикла продукции.
8. Измерение, анализ и улучшение.
9. Конфиденциальность.
Приложение А. Организационная структура управления предприятием.
Приложение Б. Организационная структура управления службы качества.
Приложение В. Функциональная схема управления системой менеджмента качества.
Приложение Г. Перечень процессов и подпроцессов СМК.
Приложение Д. Альбом карт процессов и алгоритмов процессов и/или подпроцессов.
Приложение Е. Перечень документированных процедур и других документов СМК.
Приложение Ж. Перечень специальных процессов.
Лист учета периодических проверок документа.
Лист учета изменений документа.
Лист ознакомления персонала подразделения с документом.
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
| № | Мероприятие | Исполнитель | Срок исполнения | Стоимость, тыс. руб. | Результат |
| 1 | Подготовительные мероприятия | ||||
| 1.1 | Разработка приказа о начале проекта внедрения СМК на предприятии | Директор ООО «Новус Л» | 2 нед | - | Приказ о начале проекта |
| 1.2 | Создание рабочей группы, назначение ответственного за качество | Директор ООО «Новус Л» | 3 дня | - | Рабочая группа для создания и внедрения СМК |
| 1.3 | Заключение договора с консультационной организацией для разработки и внедрения СМК | Директор ООО «Новус Л» | 3 дня | - | Команда консультантов для создания и внедрения СМК |
| 1.4 | Проведение практических семинаров для Руководства и персонала ООО «Новус Л» требованиям ИСО 9001: 2000 | Консультационная группа | 7 дн | 8 | Подготовленный персонал фирмы в области качества |
| 2 | Разработка СМК в ООО «Новус Л» | ||||
| 2.1 | Комплексный анализ управления качеством | 2 нед. | 15 | Выявление организации работ по управлению качеством |
|
| 2.2 | Описание бизнес-процессов, составление организационно-технологических схем | Консультационная группа, рабочая группа | 1,5 нед. | 10 | Организационно-технологические схемы |
| 2.3 | Разработка нормативной документации СМК | Консультационная группа, рабочая группа | 2 мес. | 25 | Пакет нормат-х документов СМК |
| 3. | Внедрение СМК в ООО «Новус Л» | ||||
| 3.1 | Тестирование СМК и внутренний аудит | Консультационная группа, рабочая группа | периодически | 20 | Отлаженная СМК |
| 3.2 | Получение сертификата | Директор ООО «Новус Л», рабочая группа | 1-4 мес | 100 | Сертификат качества |
| Итого: | 178 | ||||
План по качеству разработки и внедрения СМК в ООО «Новус Л»
Вам понадобится
- - «Политика в области качества»;
- - «Руководство по качеству»;
- - «Общесистемные документированные процедуры»;
- - программа, соответствующая «Политике в области качества»;
- - нормативные документы, регулирующие бизнес-процессы в компании;
- - подготовленный и обученный персонал.
Инструкция
Система менеджмента качества - показатель надежности компании и ее возможности производить продукцию в соответствии с требованиями заказчика. Цель внедрения системы состоит в исключении возможных ошибок в работе персонала, следствием которых может стать брак. Процедура внедрения системы менеджмента качества весьма многосторонняя и многоступенчатая и требует для реализации длительного времени (до 1.5 лет).
Внедрение системы качества менеджмента начинается с решения руководства о целесообразности инициирования данного процесса. На уровне высшего руководства разрабатываются цели построения системы, а также конкретные тактические шаги для их достижения. Все это необходимо зафиксировать документально в виде приказов и стратегических документов. Одним из важнейших является «Политика в области качества», которая в доступной и краткой форме должна содержать ключевые принципы, на которых будет базироваться система качества. Они должны быть созвучны с приоритетами компании и основываться на ее ценностях.
На следующем шаге необходимо донести решение о создании системы до персонала, а также обосновать для него важность данной процедуры. Все сотрудники под руководством ответственного лица в компании должны изучить теорию менеджмента, а также основные стандарты ISO. Компетенции персонала, его необходимым знаниям и опыту в рамках системы качества менеджмента уделяется особое внимание.
Далее необходимо сопоставить текущее положение дел в компании и требования по стандартам ISO. Это можно сделать путем интервьюирования и анкетирования сотрудников компании. В результате должен получиться отчет, в котором будут указания на то, каким образом реализованы конкретные требования стандарта и к чему необходимо стремиться. Отчет должен уделить особое внимание текущему состоянию дел: основным и вспомогательным процессам компании, наиболее критическим бизнес-процессам, наличию соответствующих регламентов, а также распределению ответственности и полномочий по лицам и отделам. Результатом внедрения системы качества менеджмента должно стать устранение противоречий между текущим и требуемым положением дел.
Внедрение системы менеджмента качества невозможно без составления программы проекта. Он должен содержать описание этапов процедуры, перечень ответственных за каждый этап, а также распределение бюджета. Последний состоит из затрат на оплату услуг внешних консультантов, стоимости обучения персонала, а также цену, которую придется заплатить за отвлечение менеджмента от основной работы. В заключении программы приводятся критерии, по которым руководство будет определять, удалось ли им достигнуть поставленных целей (например, процент брака, уровень удовлетворенности клиентов, процент возврата).
По стандартам системы ISO требуется, чтобы все бизнес-процессы компании были задокументированы. Первоначально на основании «Политики в области качества» подготавливается «Руководство по качеству». Этот документ содержит описание зон ответственности, требования к отделу качества, алгоритм ведения документооборота, процедуры получения и обработки жалоб. Еще одна группа документов называются «Общесистемными документированными процедурами». По стандарту должны быть регламентированы 6 ключевых процедур. Это управление документами, данными, аудитом, браком, мероприятиями, корректирующими несоответствия и предупреждающими появление несоответствий. Наконец, последующая группа документов должна описывать правила эффективного планирования и реализации процессов управления ими.
После того как все бизнес-процессы были нормированы, необходимо начать опытную эксплуатацию системы. Запускать процессы можно постепенно, например, начав опытную эксплуатацию на отделе снабжения, затем перейти на отдел сбыта. Опытная эксплуатация должна сопровождаться внутренним аудитом системы менеджмента для определения сильных и слабых сторон. В ходе аудита должны сопоставляться количественные показатели качества и идеальные параметры, к которым необходимо стремиться. Все отклонения необходимо зафиксировать и откорректировать по результатам работу сотрудников.
Заключающим этапом является сертификация СМК. Для этого нужно подать заявление в сертификационный орган, приложить к нему всю подготовленную нормативную документацию, схему организационной структуры компании и перечень ее ключевых клиентов. После проведения экспертизы предоставленных документов и проверки системы качества непосредственно на предприятии сертификационным центром составляется протокол, в котором отражаются все несоответствия. По его результатам компания в ограниченные сроки должна устранить все замечания и предоставить результаты корректировок. Если несоответствия устранены, компании дается сертификат. На его оформление уходит около месяца.
После того, как компания пройдет сертификацию, работы по усовершенствованию системы качества менеджмента не должны останавливаться. Более того, сертификационный орган периодически должен проводить повторные аудиты. Их цель состоит в том, чтобы подтвердить, что компания постоянно улучшает собственную систему менеджмента.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
менеджмент управление рынок
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства. Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
Цель исследования - выявление эффективных методов управления по повышению качества оказываемых услуг и выпускаемой продукции, а также разработке рекомендаций по повышению качества услуг связи на конкретном предприятии.
Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:
Проанализировать потребность современного рынка в становлении системы качества;
Изучить факторы влияющие на качество;
Исследовать эволюцию стандартов качества;
Проведение анализа организации и внедрения в фирму системы менеджмента качества.
Объектом исследования является система менеджмента качества ООО «Проект»
В работе использовались следующие методы исследования: аналитические, экономико-статистические, метод комплексно-экономического анализа, методы группировок и сравнения.
В процессе написания курсовой работы были использованы: законодательная и нормативно-правовая база с последними обновлениями и дополнениями, научная литература, учебно-методические пособия, учебники, статьи журналов, электронные ресурсы, статистические данные Российской Федерации и Республики Хакасия, по изучаемой тематике, а также первичные документы, регистры и отчетность действующей фирмы, которые составили информационную базу данной работы.
1. Общие понятия из области управления качеством
1.1 Потребность современного рынка в формировании системы менеджмента качества
Качество продукции (услуг) - это «совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны обладать товары для соответствия своему предназначению, определяющих пригодность». Современная трактовка понятия «качество» - это совокупность свойств товаров и услуг, определяющих их способность удовлетворять реальные и потенциальные потребности покупателей.
Данные эти элементы устанавливаются в соответствии с требованиями к качеству изделий, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество материалов из которых производят продукцию, конструктивные размеры и т.д.
Элементы, составляющие качество, называются показателями качества, а численное их выражение - значением показателя качества.
В системе менеджмента качества выделены три главных направления деятельности по качеству, которые отличаются характером воздействия на этапы петли качества:
Обеспечение качества;
Управление качеством;
Улучшение качества.
Все эти виды деятельности связаны между собой через жизненный цикл продукции, но отличаются своими целями.
Обеспечение качества - это всё планируемые и осуществляемые систематически виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. Обеспечение качества включает в себя обеспечение и контроль качества.
Цель деятельности по обеспечению качества - создание уверенности в том, что качество товаров (услуг) удовлетворяет ожидаемым требованиям.
Выделяют три основные задачи по обеспечению качества:
1. защита потребителя от некачественной продукции на мировом рынке в целом и национальных рынках отдельных государств. Эта задача базируется на следующих принципах:
Доказательства качества. Организация, выходящая на рынок, должна доказать качество продукта для всех стадий его жизненного цикла;
Ответственности производителя. Производитель недоброкачественной продукции несет юридическую ответственность перед покупателями за причиненный ущерб;
Доверия. Производитель и потребитель сотрудничают при решении задач обеспечения качества, и сами устанавливают систему доказательства качества;
2. повышение конкурентоспособности товаров и услуг;
3. приведение в соответствие (гармонизация) стандартов, норм, правил, действующих на национальном рынке с требованиями мирового рынка.
К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы и процедуры, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. Особое место среди них занимают мероприятия, направленные на предупреждение различных отклонений и несоответствий.
Управление качеством - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, направленная на выполнение требований к нему. Управление качеством включает в себя планирование, обеспечение и контроль качества и представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессов, так и на причины неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффективности.
Цель деятельности по управлению качеством - предупреждение или устранение несоответствий, возникающих в процессе обеспечения качества. Управление качеством тесно связано с деятельностью по обеспечению качества. В процессе управление качеством решения могут приниматься как по результатам текущей (оперативной) информации, получаемой при контроле, учете и анализе, так и по результатам обработки и анализа накапливаемой систематически получаемой информации.
Улучшение качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Деятельность по улучшению качества включает в себя планирование, обеспечение, контроль и улучшение качества.
Цель деятельности по улучшению качества - улучшение параметров качества продукции, повышение стабильности качества изготовления, постоянное снижение издержек.
Постоянное улучшение качества - необходимая составляющая эффективно действующего производства. Оно обеспечивается согласованным использованием людских, технических, экономических и организационных средств под управлением системы менеджмента качества.
Рассмотренные виды деятельности по качеству взаимосвязаны между собой и являются тремя направлениями политики в области качества. Вместе они определяют политику в области качества, отражая отдельные аспекты общей функции управления. Различаются эти виды деятельности целевой направленностью.
На рубеже XX века в традиционных отраслях промышленности динамика развития относительно стабильная. Данное обстоятельство не способствует созданию условий для перераспределения мирового рынка производителей и не нарушает сложившейся баланс. Вследствие этого мировой рынок конца XX - начала XXI века характеризуется крайне высокой степенью конкуренции, большой концентрацией производства, значительным превышением предложения над спросом. Основная проверенная временем стратегия выживания и процветания предприятий в таких условиях основывается, прежде всего, на качестве продукции или услуг, которые организация способна предложить своим покупателям за более низкую, чем у конкурирующих фирм, цену. Это определяет и современный, возможно несколько прагматичный подход к качеству.
Но первопроходцами в создании системы менеджмента качества и успешного внедрения её в производство можно считать японцев. После второй мировой войны Япония находилась в очень тяжелом экономическом состоянии, а товары, которые производила ее промышленность, были совершенно неконкурентоспособны из-за очень низкого качества. В течение шести лет доктор Деминг, которые ещё в начале 40-х годов XX столетия хотел внедрить систему качества в американские фирмы, но его старания не были приняты, читал лекции и консультировал руководителей японских предприятий и представителей правительства. В итоге японцы смогли применить на практике новые принципы управления, и стать мировыми лидерами по качеству производимой продукции.
Проработав значительное время в Японии, доктор Деминг в начале 80-х годов создает свой труд - книгу «Выход из кризиса», в которой он выдвигает 14 принципов качества. Смысл подхода Деминга состоит в том, что причины слабой эффективности и низкого качества в большинстве случаев заложены в системе, а не в сотрудниках. Поэтому для совершенствования производственных результатов менеджеры должны корректировать саму систему. Особое внимание Деминг уделял:
Сбору статистической информации об отклонениях от стандартов;
Сокращению отклонений в процессах и товарах (услугах) организации;
Анализу и устранению причин отклонений.
Пожалуй самым главным из четырнадцати принципов, сформулированных Демингом, является принцип стремления к совершенствованию. Данный принцип имеет практическое применение в реализации цикла PDCA (табл. 1) от английских слов: plan - планировать, do - делать, check - проверять, act - действовать (усовершенствовать).
Таблица 1. Цикл PDCA
Часто цикл PDCA изображают в виде человека, который толкает шар постоянного развития вверх по наклонной поверхности. Шар символизирует непрерывность процесса усовершенствования. Этот символ очень популярен в Японии, как и сама методика. Например, цикл PDCA часто является тематикой обсуждения на Кружках Качества.
В настоящее время в условиях организации такой круговой цикл управления применяется независимо от масштабов её деятельности. Это значит, что круговой цикл представляет собой основную линию претворения в технологию производства запланированных процессов.
1.2 Факторы , влияющие на качество
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1)
Рисунок 1. Пирамида качества
В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и её внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.
В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество. Многими учеными в области менеджмента качества были выявлены факторы влияющие на качество, систематизировав данные знания можно выделить основные факторы:
Лидерство высшего руководства. На практике, ключевой основой успешного планирования по становлению системы менеджмента качества является личное желание и готовность высшего руководителя предприятия организовать действующую систему. Крайне желательно, чтобы процесс создания и введения системы менеджмента качества находился под контролем главного руководства, для успеха проекта необходимо выделять требуемые сырьевые и трудовые ресурсы для его претворения, кроме того, периодически должен проходить анализ системы со стороны руководящего аппарата с целью анализа ее эффективности и модернизации.
Привлечение высококвалифицированного менеджера по качеству. Роль данного специалиста особенно увеличивается в том случае, когда организация решает построить систему менеджмента качества без привлечения сторонних консультантов. Менеджер по качеству должен обладать знаниями, умениями и навыками в области постановки СМК по ISO 9000, кроме этого, приветствуется наличие у него лидерских качеств, хороших организаторских и коммуникативных навыков. Менеджер по качеству в организации, которая только начинает внедрение системы менеджмента качества, должен обладать сильной внутренней энергетикой, харизмой, что способствует ему заинтересовать идеями менеджмента качества других сотрудников фирмы, создать энтузиастов внедрения СМК. Для того, чтобы деятельность Менеджера по качеству была более результативна, желательно в иерархии организации подчинить его напрямую к директору предприятия и дать все необходимые полномочия по управлению процессами системы менеджмента качества.
Информирование и обучение сотрудников. Для того, чтобы уменьшить сопротивление персонала изменениям, которые составляют неотъемлемую часть процесса внедрения системы менеджмента качества, руководство организации должно поставить систему внутренних коммуникаций, посредством которой будет проводить разъяснительную работу среди сотрудников, толковать им цели, смысл и содержание грядущих изменений, знакомить с общими принципами системы менеджмента качества и целями организации в области качества. Также необходимо повышать квалификацию сотрудников и обучать их в соответствии с новыми процессами и регламентами системы менеджмента качества.
Вовлечение персонала в работу в области качества. Вовлечение сотрудников в процесс внедрения системы менеджмента качества и развития организации существенно повышает мотивацию персонала при общей экономии ресурсов и улучшении внутрикорпоративных связей. Это может происходить, например, в формате рабочих групп, объединяющих как формальных, так и неформальных лидеров организации, которые будут создавать документацию системы менеджмента качества. Подобный способ организации работ позволит при создании регламентной документации использовать накопленный опыт персонала, непосредственно участвующих в процессе производства; в процессе совместной работы будет проходить одновременное обучение сотрудников фирмы введенным новаторским регламентам деятельности и новым формам совместной деятельности. Вовлечение персонала в процесс модернизаций будет способствовать понижению сопротивления, которые появляются при нововведениях.
Соблюдение принципа разумной достаточности. Состав, объем, формат представления персоналу документации системы менеджмента качества предприятие определяет самостоятельно, стандарт не предъявляет здесь строгих требований. Поэтому важным будет тот факт, чтобы документация, созданная под эгидой системы менеджмента качества, была в первую очередь понятна и удобна для использования персонала, помогала им в их деятельности, а не создавала бюрократические стычек.
Формирование идеологии управления качеством. Эффективная система менеджмента качества невозможна без изменения ключевой и предприятия, а это - зона ответственности руководства организации. Создать уверенность сотрудников в эффективной работе системы менеджмента качества способны только доказанные факты, поэтому в данной ситуации важны даже небольшие достижения: всякий раз при положительном изменении, оно должно подаваться в ключе деятельности в области управления качеством. Если руководитель будет публично отмечать все случаи увеличения эффективности и качества работы, привязывая их к выстраиваемой системе, вероятность общего положительного отношения к системе менеджмента качества со стороны сотрудников значительно увеличится.
Привлечение внешних специалистов. Квалифицированные специалисты в области систем менеджмента качества смогут создать организации весьма значительную помощь в создании и внедрении данной системы. Привлечение консультантов способствует сокращению сроков создания системы менеджмента качества, поможет с самого начала не допустить ошибок при разработке и внедрении документации, понизить риски при постановке системы качества. Но всё-таки стоит отметить, что работа консультантов не заменит внутреннюю деятельность предприятия по созданию и внедрению СМК: только совместная работа внешних специалистов и сотрудников предприятия обеспечит успех консультационного проекта.
Для того чтобы обеспечить запланированный результат от системы менеджмента качества, серьезное значение в рамках проекта реструктуризации уделяется подготовке кадров. Общую направленность обучающих программ в сфере менеджмента качества можно сформулировать как «повышение качества через предупреждение дефектов». Основная задача процедур подготовки, переподготовки, повышения квалификации и аттестации кадров заключается в обеспечении соответствия квалификационного уровня руководителей и специалистов компании требованиям задач, решаемым в области качества. Критериями профессиональной пригодности являются:
Степень соответствия работника требованиям, предъявляемым данным видом профессиональной деятельности. Для этого существует система специальных справочников;
Характер личности. Он должен соответствовать характеру работы: понятно, что он различен у научного работника и рабочего на конвейере. Для оценки соответствия вырабатывается система критериев, по которым судят о пригодности работника к данному виду деятельности.
1.3 Принципы управления качеством
Принцип менеджмента качества - всестороннее основное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности предприятия для удовлетворения условий всех заинтересованных сторон. На международной арене правила устанавливают восемь принципов управлением предприятием и процессами выпуска продукции для достижения определенных результатов в сфере качества.
Принцип 1 - Ориентация на клиента.
Успех предприятия зависит от понимания и удовлетворения сегодняшних и завтрашних потребностей и ожиданий текущих потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий заинтересованных лиц.
Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и со стоимостью, режимом, условиями поставки, сервиса при использовании продукции и другими, поэтому организации следует поставить курс на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о покупке товара.
Для достижения итогов в области качества нужно обеспечить уравновешенный подход к желаниям потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (учредителей, партнеров, общества в целом и др.).
Удовлетворенность покупателей следует специальным способом измерять и оценивать, а в системе качества должен присутствовать механизм выработки корректирующих действий в необходимых ситуациях.
В любой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания. К заинтересованным лицам можно отнести: потребителей, сотрудников организации, акционеров, инвесторов, учредителей, поставщиков и партнеров. Влияние заинтересованных лиц отражено на рисунке 2.
Рисунок 2. Влияние заинтересованных сторон на деятельность организации
Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей дирекции предприятия следует:
Усвоить пожелания и ожидания своих клиентов, в том числе возможных;
Установить главные свойства продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
Определить и дать оценку конкурентной обстановке на рынке;
Определить перспективы рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.
Потребители - главный источник прибыли предприятия, следовательно нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Необходимо пытаться предвидеть необозначенные потребности клиентов и попытаться удовлетворить их. Искреннее желание сделать это может быть даже важнее быть полученного результата.
Принцип 2 - Лидерство руководителя.
Прежде всего, обязательно, чтобы администрация высшего звена своим личным примером показывали приверженность к качеству.
Одним из методов воплощения данного принципа является установление руководством фирмы долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и превращения этой политики в измеряемые дела и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.
Главная задача руководства - обеспечение обстановки доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада сотрудников, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая обстановка будет максимально содействовать раскрытию творческих способностей кадров и лучшему развитию задач обеспечения и управления качества.
Руководству необходимо всегда заботиться об обучении сотрудников и всячески содействовать «выращиванию» специалистов, а также обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.
Принцип 3 - Вовлечение и мотивация персонала.
Персонал составляет самую ценную часть фирмы, поэтому наилучшее использование их способностей может принести фирме максимальную пользу.
Верховному руководству необходимо повысить результативность и эффективность организации, в том числе систему менеджмента качества, через вовлечение сотрудников и их поддержку. Система качества и ее механизмы должны вызывать работников проявлять инициативу в непрерывном улучшении качества деятельности предприятия, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.
Принцип 4 - Непрерывное совершенствование СМК.
Непрерывное, или постоянное, улучшение - одна из целей предприятия. Продемонстрировать это можно на следующем примере. Даже теоретически трудно представить себе полностью бездефектное производство. Для любого производства характерен (и даже планируется) определенный уровень дефектности. Но если ставить перед собой цель добиваться снижения дефектности, то такая цель будет побуждать к постоянному совершенствованию и улучшению процессов производства.
Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.
Принцип 5 - Все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактических данных.
Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к задаче. Как сбор данных, так и последующий их анализ требуют (предполагают) владение знаниями и применение соответствующих методов.
Безусловно, ни в коем случае нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решении, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, отчета и инструкций.
Принцип 8 - Установление взаимовыгодных отношении с поставщиками.
Взаимосвязанность организации и ее поставщиков очевидна, как очевидны взаимовыгодные отношения, обеспечивающие обеим сторонам наилучшие возможности.
Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений, основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон, обмене информацией и планов на будущее, совместной работе по четкому пониманию потребностей потребителей, инициировании совместных разработок и улучшении продукции и процессов. Система качества должна иметь стимулирующиеся механизмы по признанию достижения и улучшения поставщика.
Следует отметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на выборе и оценке основных поставщиков; установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; создании четких и открытых отношений; инициативе совместного развития и совершенствования продукции и процессов; ясном понимании нужд потребителя; обмене информацией для координации планов; взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя; признании усовершенствований и достижений поставщика.
Реализация принципов управления качеством осуществляется с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством, применяемые при формировании системы менеджмента качества организации, представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. Эти методы достаточно разнообразны, в связи с чем используются их различные классификации. Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой данные методы делятся на общенаучные и конкретные. К общенаучным методам принято относить анализ и синтез, метод научной абстракции, наблюдение, эксперимент, индукцию и дедукцию, т.е. методы, которые применяются при исследовании общих проблем в области управления качеством.
Для решения определенных управленческих проблем и задач применяют конкретные методы и приемы управления качеством. В зависимости от целей применения и спектра решаемых задач данные методы условно можно разделить на следующие группы (рис. 3).
Рисунок 3. Классификация конкретных методов управления качеством
2. Система менеджмента качества ISO 9000
2.1 Эволюция стандартов качества в мировом опыте и в России
Современный менеджмент качества является универсальным механизмом, созданным для оптимизации и регулирования всех процессов, действующих в организации, в том числе и управление. Международный сертификат соответствия системе менеджмента качества является документом, признанным во всем мире и свидетельствующим о высоких технологических возможностях компании, соответствии требованиям научно-технического прогресса. Сегодня выстраивание системы менеджмента качества проходит на добровольной основе, но, в то же время, ни одна серьезная фирма в Европе не будет в партнерских отношениях с организацией, которая не прошла сертификацию ISO 9000. Для создания эффективной системы качества, основанной на серии ISO 9000, как правило, предприятиями используются также дополнительные стандарты соответствия, относящиеся к определенной отрасли и собственные регламентирующие документы и разработки.
Каждый раз, когда речь заходит об успехах в области менеджмента качества в общенациональном и даже мировом масштабах, то, как правило, упоминаются Япония и США. Но в последнее время происходит явное смещение центра создания новых, современных идей и подходов в области менеджмента качества в Европу. Причем смещение это происходит на базе концепции Европейской модели совершенства. Старый Свет уже давно, с 1987 г., предлагает всем организациям, которых интересует улучшение качества производимой продукции и оказываемых услуг, построить Систему Менеджмента Качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, вобравшими в себя лучший опыт управления предприятиями по качеству, и сертифицировать ее.
Для специалистов многих организаций, особенно действующих в Европе, все более очевидной становится взаимосвязь результатов бизнеса с подходом к решению проблемы качества на базе непрерывного стремления к совершенству системы внутрифирменного менеджмента. Множество раз повторялась мысль о том, что освоение системы качества на базе ISO серии 9000 представляет собой пусть очень важный, но лишь самый первый и наиболее простой шаг на пути создания эффективной и результативной системы менеджмента, ведущей к совершенству компаний и их успеху.
В 2001 году в Стамбуле прошел 45й конгресс Европейской организации по качеству. На данном конгрессе президент ЕОК Р. Делл Анна озвучил новое видение проблемы качества, а также концептуальную особенность европейского подхода к ее решению на достаточно длительную перспективу. Основными принципами европейского подхода к проблеме качества были озвучены:
Выигрыш только на основе совместных усилий;
Построение общего успеха;
Использование разнообразия.
Первый принцип указывает на преимущества сотрудничества перед конкуренцией. Данное сотрудничество признается как способ рационального поведения на современном (по крайней мере, европейском) рынке в условиях глобализации. Следует отметить, что акцент на сотрудничество европейских компаний является отличительной особенностью европейского подхода к качеству. Похоже, что люди устали от поклонения конкуренции как идолу свободной рыночной экономики и стали отдавать дань цивилизованному сотрудничеству и кооперации производителей. Это особенно важно в контексте повышения региональной (европейской) эффективности и результативности экономической деятельности.
Второй принцип связан с осознанием необходимости некоторого компромисса между традиционным европейским индивидуализмом, личными амбициями и целесообразностью коллективных усилий для достижения успеха Европы в целом.
Третий принцип отражает важнейший источник будущего успеха Европы: разнообразие культур и традиций отдельных стран и компаний. По убеждению руководства EOК, разнообразие в Европе существенно превосходит аналогичные социальные индикаторы в других общепризнанных центрах мировой экономической активности (Северная и Латинская Америки, Япония, Австралия и Океания), и именно оно является корневой основой конкурентоспособности и потенциала Европы.
Таким образом, новый европейский подход к проблеме качества базируется на единстве следующих: конкуренция и сотрудничество; единообразие (стандартизация, регламентация, в том числе и при помощи стандартов ISO серии 9000) и разнообразие. Причем акцент в европейском развитии делается на последние компоненты этих пар.
Стандарт на системы менеджмента качества является моделью поведения предприятия, которая направленная на улучшение качества в целях удовлетворения требований заинтересованных сторон. Наше государство имеет значительный опыт по разработке и внедрению таких систем. Но, данные системы в области улучшения качества продукции в СССР имели региональный характер, поэтому предлагаемые подходы ассоциировались с местом их разработки: БИП - Саратов, КАНАРСПИ - Горький, СБТ и КСУКП - Львов, НОРМ - Ярославль, КСУКП и ЭИР - Днепропетровск, КСПЭП - Краснодар. В этот период отечественная школа качества еще шагала в ногу со временем. Однако перечисленные системы создавались и использовались преимущественно на предприятиях военно-промышденного комплекса. При производстве потребительских товаров в условиях планово-распределительной системы качество означало соответствие стандарту. Такое понимание крепко осело и до сих пор превалирует в головах российских управленцев и заставляет их думать, что параметры качества устанавливаются либо регулирующими органами, либо производителем. Сегодня это серьезная ошибка
В последние годы все большее число российских предприятий принимают стратегическое решение о создании системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем. Об этом свидетельствует практика многих компании. Причины, которые побуждают российские предприятия инициировать процесс сертификации по стандарту ISO 9001, достаточно многообразны: это может быть стремление повысить собственную конкурентоспособность или эффективность своей деятельности, наличие сертификата может быть требованием законодательства, стратегических партнеров, собственников или инвесторов.
К сожалению, достаточно много российских предприятий, изначально формально подходя к построению системы менеджмента качества и закономерно не получив позитивного эффекта, разочаровываются в самой идее менеджмента качества, и транслируют другим предприятиям свое негативное отношение к данной системе. Действительно, если предприятие ставит целью получение сертификата, а не выстраивание системы менеджмента качества (например, когда наличие сертификата является требованием законодательства), то практически наверняка под видом системы качества предприятие получит лишь дополнительную бюрократическую нагрузку к основной деятельности. Между тем, повторим, что система менеджмента качества - это инструмент, который можно применить с разной эффективностью: с его помощью можно выстроить систему непрерывного совершенствования деятельности предприятия, а можно и «замусорить» систему управления излишними инструкциями и регламентами, затруднив деятельность сотрудников и не получив какого-либо положительного эффекта.
Условия глобализации диктуют необходимость создания общепринятых моделей менеджмента качества, эти модели были отражены в международных стандартах ISO серии 9000, первая версия которых была принята в 1987 г. и далее несколько раз подвергалась пересмотру. Наиболее значительный пересмотр был проведен в 2000 г. После данного пересмотра в линейку стандартов ISO 9000 вошли:
ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»
ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»
ISO 19001:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды»
Изменения на протяжении лет в семействе ISO 9000 показаны на рисунке 4.
Рисунок 4. Эволюция стандартов ISO серии 9000
В нашем государстве нормы менеджмента качества закреплены в ГОСТ ISO 9000-2011, а также в остальной линейке ГОСТ ISO 9000. ГОСТ ISO 9000-2011 полностью идентичен по содержанию ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Данные стандарты разработаны Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации. Их тест полностью аутентичен тексту международных стандартов семейства ISO 9000.
2.2 Основные положения стандартов менеджмента качества
Сущность и содержание системы менеджмента качества определены ГОСТ ISO 9000-2011 «СМК. Основные положения и словарь». Данный стандарт раскрывает содержание основных положений и структурных элементов СМК организации; описывает принципы управления качеством, на основе которых должны разрабатываться и функционировать система менеджмента качества и система управления организацией в целом, а также определяет соответствующую терминологию.
Основные положения системы менеджмента качества закрепленные в ГОСТе:
Основание необходимость СМК. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
Требования к СМК установлены в ГОСТ Р ИСО 9001. Они являются общими и приемлемыми для организации любых отраслей экономики независимо с категории продукции. Стандарт не устанавливает требований к продукции.
Подход к разработке и внедрению СМК состоит из следующих этапов:
1. установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
2. разработка политики и целей организации в области качества;
3. установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
4. - разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса и применение данных методов;
5. определение средств, необходимых для предупреждения несоответствии и устранения их причин;
6. разработка и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами.
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.
С помощью лидерства и реальных действии руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества.
Документация дает возможность передать смысл и последовательность действии. Ее разработка не должна быть самоцелью. Каждая организация определяет объем необходимой информации и ее носители Это зависит от множества факторов: вида и размера организации, сложности и взаимодействия процессов, сложности продукции, требований потребителей и т.д.
Оценка системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверка), анализ системы менеджмента качества, а также самооценка.
Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Улучшение является постоянным процессом.
Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:
Политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;
Соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
Нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;
Эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы.
ГОСТ ISO 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» содержит минимум требовании, нацеленных на удовлетворение запросов потребителей организации. Он предназначен для применения в контрактных ситуациях и при сертификации системы менеджмента качества. В данный стандарт включены следующие разделы:
Введение
1. Область применения
3. Определения
4. Система менеджмента качества
5. Ответственность руководства
6. Менеджмент ресурсов
7. Процессы жизненного цикла продукции
8. Измерение, анализ и улучшение
Приложения.
Система менеджмента качества организации, как и любая другая система, характеризуется назначением, составом элементов, связями между ними и определенной моделью. Назначение СМК отражено в положении, обосновывающем ее необходимость а основные элементы СМК представлены на рисунке 5.
Рисунок 5. Элементы системы качества организации
Следующим элементом системы менеджмента качества организации является ее документация. Документирование СМК, выполненное в систематической и последовательной форме, придает ей официальный статус. При этом документация должна:
Предъявлять перечень четких требований к персоналу организации;
Облегчать согласованность действий в области качества и обеспечивать единое понимание требований внутри организации:
Распространяться без затруднений, с тем чтобы любой сотрудник, которому требуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой документации;
Одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций;
Способствовать эффективным изменениям руководства: система менеджмента качества не может быть жесткой; изменения должны вноситься в нее без затруднений; система должна реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде; обо всех изменениях требований незамедлительно должны оповещаться заинтересованные сотрудники;
Обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников, а также сокращать продолжительность обучения;
Документально оформленная система менеджмента качества означает, что:
Применяемые методы должны быть письменно зафиксированы, поддерживаться в актуальном состоянии;
Установленные требования должны быть подробно описаны в методологических инструкциях, рабочих инструкциях, инструкциях по испытаниям;
Должно быть обеспечено оптимальное применение документированных процедур и инструкции.
В ГОСТ ISO 9001-2011 особо подчеркиваются роль документации в системе менеджмента качества организации и значимость механизма управления ею, в частности отмечено, что применение документации способствует достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества продукции и процессов, обеспечению соответствующей подготовки кадров, повторяемости и прослеживаемости, обеспечению объективных свидетельств, оцениванию эффективности и обеспечению постоянной пригодности системы менеджмента качества организации.
Все этапы формирования и развития системы менеджмента качества организации должны поддерживаться соответствующими ресурсами. В ГОСТ ISO 9001-2011 выделены такие их группы, как человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда. Более подробно названные элементы будут рассмотрены применительно к отдельным этапам разработки СМК.
Одним из важнейших элементов системы менеджмента качества организации являются процессы, под которыми понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. При этом входами процесса обычно являются выходы других процессов. Как правило, процессы в организации планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности (от входа к выходу). Процессы, идентифицированные в системе менеджмента качества организации, необходимо рассматривать как действия, которые направлены на достижение организацией результатов - как конечных, связанных с удовлетворением заинтересованных сторон, так и промежуточных, связанных с функционированием самих процессов. Определение состава процессов - ключевая задача, стоящая перед разработчиками СМК. При ее решении целесообразно руководствоваться п. 4.1 ГОСТ ISO 9001-2011, в соответствии с которым «организация должна:
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и применять их во всей организации;
б) определять последовательность и взаимодействие этих
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
Применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов может называться «процессным подходом», преимуществом которого является возможность осуществлять текущее управление за счет связи между отдельными процессами внутри системы процессов, а также за счет их объединения и взаимодействия.
Значимость процессного подхода определяется также тем, что на его основе построена модель системы менеджмента качества. Эта модель (Рис. 6.) не отражает процессы организации на детальном уровне. Заинтересованные стороны и потребители играют существенную роль в предоставлении входных информационных данных (о своих ожиданиях, требованиях, предпочтениях и т.д.). Наблюдение за удовлетворенностью потребителей требует от организации оценки информации о восприятии ими продукции и степени удовлетворения ожидании.
Рисунок 6. Процессный подход согласно ISO 9000
СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2011, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию услуги требуемого качества.
Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:
1. Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;
2. Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;
3. Возникновения риска «неоправданных надежд»;
4. Увеличение бюрократии;
5. Сопротивление персонала изменениям.
2.3. Процессный подход в системе менеджмента качества
Для внедрения процессного подхода который указан на рисунке 6, организация, в соответствии с требованиями ГОСТа ISO 9001:2011, реализует комплекс взаимосвязанных этапов (рис. 7)
На рисунке 7 показано, что организация должна определить виды процессов, необходимых для функционирования системы менеджмента качества. Внутри организации должно сформироваться представление о том, какие процессы осуществляются в ее рамках; как их можно соотнести с уровнями управления и ранжировать; какие процессы играют ключевую роль в достижении стратегических целей организации. При этом необходимо осуществление периодической корректировки действующей организационной структуры компании, в рамках которой будут осуществляться выявленные процессы, устанавливаться ответственность и распределяться обязанности по их разработке и описанию. На данном этапе, руководствуясь одной из представленных выше классификаций, целесообразно составить перечень реальных процессов, стараясь излишне не усложнять существующую структуру.
Рисунок 7. Этапы внедрения процессного подхода в деятельность организации
Перечень процессов должен периодически уточняться в зависимости от достижения тех или иных целей деятельности организации. Он может быть составлен только через осмысление и четкое определение миссии, стратегии и целей организации в области качества, границ ответственности, необходимой для их достижения; анализ обеспеченности требуемыми ресурсами; выявление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.
Выявленные процессы должны быть рассмотрены с трех основных позиций: как объект управления; как элемент системы взаимосвязанных процессов; как самостоятельная сущность, обладающая определенной структурой.
Наряду с установлением видов процессов, необходимо сформулировать их цели, которые должны быть измеримы и понятны персоналу организации. К примеру, целью процесса «Закупки» может быть достижение определенного уровня дефектности закупаемой продукции; процесса «Поставка» - максимальное время доставки (определенное количество дней или часов). В то же время при определении целей необходимо учитывать ожидания потребителей и стремиться к повышению степени их удовлетворенности. Для внутренних потребителей цели определяются исходя из интересов организации. На выходе процесса можно предвидеть результат и делать заключение о его соответствии или несоответствии поставленной цели. Фактически должно быть сформировано «дерево целей» организации в привязке к каждому конкретному процессу и определены необходимые организационные и функциональные изменения в деятельности компании.
Результат выполнения процедур данного этапа должен быть отражен в обобщенной карте процессов, а также в реестре процессов организации.
Следующим этапом внедрения процессного подхода является определение границ процессов, что подразумевает разграничение ответственности и полномочий специалистов внутри организации, установление владельцев процессов. Данный этап очень важен, так как неопределенность в ответственности должностных лиц за ту или иную область деятельности является препятствием в достижении целен организации.
Для обеспечения разработки и последующего надлежащего функционирования процессов и управления ими необходимо определить их владельцев, которые формируют команды сотрудников, ответственных за описание и анализ процессов. Повышению их результативности и эффективности, а также развертыванию межфункциональных процессов препятствуют организационные барьеры между подразделениями, которые могут быть устранены правильным выбором и назначением владельца процесса, который должен быть авторитетным лицом, обладать соответствующими полномочиями и ресурсами. Владелец получает полномочия решать проблемы, связанные с процессами, организовывать работу команды специалистов из функциональных подразделении для анализа и улучшения процесса, управлять соответствующими ресурсами.
Выявление границ процессов, установление ответственности за их выполнение тесно связаны с определением входов и выходов процессов. В организации должно быть четко определено, с чего начинается процесс, что служит его инициирующим началом и чем он заканчивается. При этом необходимо выявлять входы и выходы, которые формируют результат деятельности организации. Именно они должны обозначить точки взаимодействия процессов.
Следующим этапом внедрения процессного подхода является описание структуры процессов. Главная цель этого этапа - их визуализация, а не усложнение. Описание процесса, как правило, включает текстовую и графическую части. Подробнее сущность и содержание данных работ рассмотрены ниже.
Описание процесса осуществляется для того, чтобы управлять им и проводить улучшения. Управление процессами должно осуществляться в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011. Оно предполагает:
Определение ресурсов, необходимых для того, чтобы процессы и субпроцессы функционировали с заданной эффективностью и результативностью;
Выявление адекватного механизма разработки мер для достижения запланированных результатов и установленных целей;
Определение и внедрение процедуры управления изменениями;
Порядок действий и принятия решений в случае появления несоответствий или отказов процессов и т.д.
Улучшение процесса - это постоянные, циклически повторяющиеся действия, направленные на повышение его результативности и эффективности, включающие прежде всего выполнение этапов цикла PDCA: планирование улучшений, реализация мер по улучшению, проверка результатов, широкое внедрение положительного опыта и полученных знании. Рассматривая процессный подход к менеджменту, необходимо отметить, что для него характерно проведение вышеперечисленных действий группой, собранной из специалистов разных подразделений организации (межфункциональной группой).
Деятельность по улучшению часто приводит к необходимости перепланировать процесс, провести его обеспечение на более высоком уровне, создать новую систему управления им. Все это говорит о том, что четыре составляющие понятия менеджмента процесса на практике периодически повторяются, образуя цикл, показанный на рисунке 8.
Подобные документы
Что такое система менеджмента качества. Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК). Стандарты ИСО серии 9000. Выбор стратегии внедрения cтaндapтов. Организация работ по созданию СМК. Реализация принципов менеджмента качества.
дипломная работа , добавлен 18.10.2015
Внедрение системы менеджмента качества. Сертификация систем менеджмента качества (ISO 9000), экологического менеджмента (ISO 14 000), системы управления охраной труда и техникой безопасности организаций (OHSAS 18 001:2007) на примере ОАО "Лента".
реферат , добавлен 06.10.2008
Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 под общим названием "Системы менеджмента качества". Эффективная клиенториентированная система менеджмента. Основные этапы проекта и перечень имеющихся ресурсов. Документация системы менеджмента качества.
курсовая работа , добавлен 27.02.2009
Стандарты - элемент государственного механизма управления качеством. Стандарты ИСО 9000, их значение в развитии менеджмента. Использование стандартов семейства ИСО 9000, их значение для развития менеджмента качества, защиты прав потребителя на информацию.
контрольная работа , добавлен 15.06.2013
Cущность, приёмы, методы и способы менеджмента качества. Стандарты ISO серии 9000. Выявление недостатков в ООО "Визионтур" на основе подходов менеджмента качества. Оценка окупаемости затрат при внедрении системы менеджмента качества на предприятии.
дипломная работа , добавлен 22.06.2013
Основные понятия в области качества и менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001-2008. Анализ качества на примере предприятия ООО "Причал", направления внедрения СМК.
дипломная работа , добавлен 12.10.2012
Краткая история и философия стандартов ИСО серии 9000/2000. Выгоды от внедрения и сертификации современной системы качества. Элементы системы менеджмента качества на примере компании "Делси". Производственная характеристика и аудит компании "Делси".
дипломная работа , добавлен 17.12.2011
Структура системы менеджмента качества, принципы и направления ее деятельности, значение на предприятии. Требования к системе согласно стандартам ISO. Задачи, решаемые функционированием СМК. Разработка процедуры оценки значимых требований покупателей.
курсовая работа , добавлен 14.04.2010
Системы менеджмента качества в пищевой индустрии. Роль системы качества НАССР в повышении конкурентоспособности предприятия. Система менеджмента качества на кондитерской фабрике "Сладкоежка" в современных условиях. Рекомендации по ее совершенствованию.
дипломная работа , добавлен 03.11.2015
Задачи, решаемые версией международных стандартов ИСО серии 9000:2000. Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Сертификация систем менеджмента качества.
Не так страшен аудит, как его малюют.
Народная поговорка
И так свершилось! — Уважаемые коллеги, хочу сообщить всем вам преприятнейшее известие:
В декабре сего года ЗАО будет подвергнуто инспекционному контролю (аудиту) со стороны органа по сертификации на предмет соответствия СМК (Система Менеджмента Качества) нашей Компании требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001.
Небольшая историческая справка : Наша Компания ЗАО «АО Кворум» была основана в 1993 и является акционерным обществом со 100% российским капиталом. Штат Компании насчитывает более 130 специалистов. Ключевая компетенция Компании — разработка и внедрение корпоративных информационных систем повышенной ответственности.
Компанией выполнено более 250 крупных проектов для государственных и коммерческих предприятий и организаций, работающих в различных отраслях: банковское дело, телекоммуникации, нефтяная промышленность и др.
И к тому же Компания ЗАО входит в корпорацию.
Для успешного функционирования на рынке IT-технологий, а также заполучения выгодных заказов и выигрывания тендеров, Компания должна следовать определенным правилам игры. Например, для участия в тендерах для получения госзаказа, СМК Компании д.б. сертифицирована на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001.
Данная проблема (получение сертификата) , была с успехом решена в декабре 2004.
Оно конечно можно было бы почить на лаврах, но здесь нам не тут. Сертификат-то дается всего лишь на 3 (три) года, после чего его опять нужно подтверждать. Но самое приятное в этом процессе то, что Компания должна проходить инспекционную проверку (аудит) не менее 1 раза в год. В декабре 2005 г. Компания с успехом прошла аудит и вот приближается декабрь 2006 г. Поэтому, для того, чтобы в последствии не пучить глаза, супить брови, надувать щеки, приводится следующая памятка для персонала.
Памятка о СМК для аудита
Незнание процедур СМК не освобождает от ответственности за их невыполнение.
Первая народная мудрость
1. Что надо знать каждому сотруднику о СМК в нашей Компании.
1.1. Понятия и структура СМК (система менеджмента качества).
1.1.1. Что такое СМК? СМК — это деятельность внутри Компании, направленная на обеспечение удовлетворенности внутренних (Подразделения) и внешних (Клиенты) Потребителей.
Примечание: Система Менеджмента Качества — это, по сути своей, Система Качественного управления процессами в Компании (фирме, бригаде, шарашкиной конторе), занимающейся не важно чем, как то: строительством атомных подлодок, строительством дачных туалетов или производством самогона. Главное — чтоб Клиент (заказчик, потребитель) был уверен, что в башке Исполнителя (поставщика) любого уровня не возникнет и мысли, что-то сделать не так, не говоря уже о том, что Исполнитель своими шаловливыми ручонками сделает что-то не так.
1.1.2. Как понимать качество у нас в Компании? — Качество в производственной деятельности понимается конструктивно. Это удовлетворение требований к поддержке бизнеса клиента, подтвержденное объективными данными тестирования, и получение этого результата при заданных ограничениях на сроки, бюджет и персонал.
1.1.3. Как достигается качество? — Качество достигается за счет определения и анализа бизнес-процессов и требований Заказчика в начале проекта и их последовательного отображения на процессы и базу данных внедряемой ИС путем строгого выполнения всех внутренних и внешних документированных процессов, процедур и регламентов.
1.1.4. Структура документации СМК :
- Политика, Цели и План их достижения.
- Руководство по качеству (РК).
- Стандарты предприятия (СТП ) СМК .
- Схемы бизнес-процессов (БП ).
- Внутренние регламенты (ССтП.УП. и ССтП СМК) и бизнес-модели подразделений (БМ ).
1.1.5. Место публикации LOTUS\\ДОКУМЕНТЫ ФИРМЫ\\СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА\\Документация СМК.
1.2. Как нужно понимать Политику Качества Компании.
Политика — это провозглашение принципов и указание типов действий по обеспечению удовлетворенности внешних Потребителей .
(В конце памятки приводится выписка из РК (Руководства по качеству))
Примечание: Политику в области Качества нашей Компании каждый сотрудник должен знать наизусть, как Гимн РФ (Отче Наш, текст воинской присяги (кто служил), ПДД). Незнание Политики в области качества ЗАО «АО Кворум» рассматривается как предательство корпоративных интересов, нелояльностью к Компании, с вытекающими отсюда далеко идущими последствиями. СОТРУДНИК, НЕ ЗНАЮЩИЙ ПОЛИТИКУ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА КОМПАНИИ, СТОИТ В ПОЛ-ШАГЕ ОТ ПРЕДАТЕЛЬСТВА РОДИНЫ.
1.3. Где и как проводилось обучение СМК в нашей Компании?.
1.3.1. У нас в Компании прошли презентации (неплохо их хотя бы снова еще раз посмотреть) по СМК: «Концепция построения СМК», «Формирование Бизнес-моделей подразделений, определение метрик, разработка показателей качества», «Архитектура СМК», содержание которых опубликовано в:
1.3.2. Проведено обучение руководящего звена и ответственных специалистов положениям и требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 Специалистом Службы качества.
1.4. Роль руководителя (департамента, отдела, группы) в СМК.
1.4.1. Доводит смысл Политики до понимания своего персонала.
1.4.2. Планирует деятельность своего подразделения для достижения целей Компании в области качества (посмотреть План достижения целей).
1.4.3. Организует выполнение проектов в соответствии с утвержденными стандартами по Управлению Проектами (Ст УП).
1.4.4. Отвечает за качество выполнения работ сотрудниками своего подразделения, выделенными в состав проектной команды.
1.4.5. Организует мониторинг своих бизнес-процессов для достижения запланированных результатов.
1.4.6. Обеспечивает компетентность и профессиональную подготовку своего персонала.
1.4.7. Выявляет, анализирует и доводит до понимания своих сотрудников потребности внутренних и внешних Потребителей.
1.4.8. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей планирует и организует проведение корректирующих действий (КД). (КД направлены на устранение причины несоответствия. Просто коррекция — это устранение самого несоответствия).
1.4.9. Анализирует опыт выполнения проектов (метрики и показатели) для совершенствования планирования последующих проектов.
1.4.10. Оценивает удовлетворенность внешних или внутренних Потребителей работы подразделения (или проекта).
1.5. Роль исполнителя (специалиста, консультанта, менеджера) в СМК.
1.5.1. Понимать Политику и знать Цели в области качества.
1.5.2. Выполнять задания Руководителя (подразделения или проекта) в соответствии с РК, БП, ДП, БМ и регламентами Компании.
1.5.3. Понимать потребности внутренних Подразделений и внешних Потребителей.
1.5.4. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей информировать об этом Руководителя (подразделения или проекта).
1.6. Все сотрудники Компании имеют обязательную подписку на изменения электронных версий документации СМК
Лучше испытать десять минут стыда, чем создать проблему для своей Компании.
Вторая народная мудрость
2. Что и как надо отвечать на вопросы аудитора.
2.1.1. Стараться давать только утвердительные ответы, показать знание всего изложенного выше (ответы конкретные, не фантазировать и не «умничать»).
2.1.2. При невозможности дать прямой утвердительный ответ под любым предлогом (недавно работаете, взволнованы аудитом или просто забыли и т. п.) необходимо «перевести стрелку» на своего руководителя или на Службу качества, но ни при каких обстоятельствах не говорить: «про это я ничего не знаю» или «этого мы никогда не делаем» и т. п., и не дай Бог сказать, что это мол «Строго конфиденциальная информация».
2.1.3. Ознакомить с вашими бизнес-моделями и схемами бизнес-процессов, показать, участвуете вы в бизнес-процессах, или нет.
2.1.4. Необходимо продемонстрировать (заранее потренироваться) быстрый доступ в LOTUS к используемым Вами процедурам, регламентам и инструкциям.
2.2. Как конкретно надо отвечать на следующие типовые вопросы.
2.2.1. Вопрос : «Что Вы знаете о целях Компании в области качества?»
Ответ: «Цели мне известны и понятны. На моем рабочем месте моя основная цель — это обеспечивать выполнение проектных работ Компании в срок и без увеличения себестоимости путем выполнения своей работы строго по регламентам и в соответствии со своими функциями, определенными в БП СМК и бизнес-модели моего подразделения».
2.2.2. Вопрос: «Как Вы понимаете политику Компании в области качества?»
Ответ : «На моем рабочем месте моя основная задача — это обеспечить удовлетворенность внешних или внутренних (в соответствии с характером своих функций в Компании) потребителей выполняемой мной работы».
2.2.3. Вопрос : «Как Вы осуществляете свою прямую производственную деятельность?»
Ответ : «Мои действия определены либо в «Руководстве по Качеству» (РК) и необходимых регламентах (смотри БМ), либо описаны в СТП СМК и схемах БП Компании, либо определяются моей компетентностью и профессиональной подготовкой (хорошо бы указать на свои сертификаты)».
2.2.4. Вопрос: «Что Вы знаете о БП Вашей Компании?»
Ответ: «БП описаны схемами и опубликованы — смотри пункт первый. В своей повседневной работе я участвую (или не участвую) в БП СМК. Если участвуете — эти схемы мне понятны и содержат описание последовательности моих действий (работ), привлекаемых ресурсов (должности) и указания, определяющих детали моей работы регламентов (стандарты, правила, инструкции)».
2.2.5. Вопрос: «Как в Вашей Компании проводится аттестация персонала?»
Ответ: «Да, в нашей Компании проводится периодическая аттестация персонала».
2.3. На следующие вопросы необходимо заранее подготовить конкретные ответы.
2.3.1. Если вы руководитель.
2.3.1.1. Как вы планируете работу своего подразделения?
2.3.1.2. Где сформулированы требования (не к должности, а к содержанию работы), которые должны выполнять ваши сотрудники (ТЗ, ТУ, регламенты)?
2.3.1.3. Как вы управляете компетентностью и подготовкой ваших сотрудников (резюме, план обучения, внеплановое обучение, вызванное необходимостью в проекте, собеседование с сотрудниками, прошедшими обучение, для оценки полученных навыков).
2.3.1.4. Как вы анализируете требования внешних или внутренних Потребителей работы (рге-Sаlе, анализ контракта, неформальное общение с клиентами и коллегами)?
2.3.1.5. Как вы осуществляете корректирующие действия (подготовить и привести конкретный пример — смотри пункт 1.4.8)?
2.3.1.6. Как вы контролируете ход выполнения проектов (для проектных подразделений)?
2.3.1.7. Какие измерения вы проводите в ходе выполнения ваших БП (метрики в схемах БП и показатели в БМ подразделений)?
2.3.1.8. Как вы оцениваете удовлетворенность внешних или внутренних потребителей работы вашего подразделения (отсутствие замечаний коллег из других подразделений внутри компании, неформальное общение с клиентами и коллегами)?
2.3.2. Если вы исполнитель.
2.3.2.1. Как Вы планируете свою работу (план-график проекта, задания руководителя)?
2.3.2.2. Где описаны Ваши функции и регламенты их выполнения? (В РК, БМ, ДП, БП.).
2.3.2.3. Как Вы осуществляете свою деятельность в компании? (В соответствии со схемами БП, ДП и внутренними и внешними регламентами и БМ своего подразделения.).
2.3.2.4. Как Вы оцениваете удовлетворенность внешних или внутренних потребителей Вашей работы? (Отсутствие замечаний других подразделений внутри Компании, неформальное общение с коллегами.)
Помните, что каждое «лишнее» слово (как в суде) может обернуться проблемой для Компании. А проблема — это «товар» аудитора, который Компании придется «покупать».
Приложение
Выписка из СТП СМК 4.02.02 «СМК. Руководство по качеству» ЗАО
Политика в области качества
Целью Политики Компании ЗАО в области качества является создание программного обеспечения, максимально удовлетворяющего требованиям потребителей, постоянном улучшении процессов производства, планирования и управления деятельностью Компании для обеспечения требуемого уровня качества.
Для достижения поставленной цели мы намерены:
- постоянно поддерживать и укреплять репутацию Компании как известного производителя программного обеспечения требуемого качества по конкурентной цене;
- стремиться к завоеванию доверия потребителей;
- обеспечивать требуемый уровень качества при оптимальных затратах на всех этапах работы;
- добиваться творческого участия каждого работника в обеспечении качества создаваемой продукции.
Наши намерения будут обеспечены путем решения следующих задач:
- поддержание высокого уровня управления и профессионализма сотрудников в каждом из подразделений Компании;
- освоение новых видов продукции, отвечающих пожеланиям потребителей;
- безупречная организация работ по контрактам, осознание нашей ответственности за качество работы для наших Клиентов;
- обеспечение высокого уровня деловой культуры и исполнительской дисциплины наших сотрудников, их внимательное, доброжелательное отношение к любому из представителей Клиента;
- предъявление высоких требований к качеству используемых нами продуктов и организации работ нашими поставщиками;
- приоритет вопросов качества во всей деятельности Компании и выделение требуемых ресурсов;
- стремление предотвращать проблемы, а не устранять последствия их возникновения;
- понимание каждым сотрудником того, что качество нашей продукции зависит от каждого и от всех в целом.
Для решения поставленных задач система обеспечения качества Компании обязуется соответствовать нормам ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Совет директоров Компании и лично я принимаем на себя полную ответственность за реализацию поставленных задач.
Генеральный директор
«Хотим внедрить СМК!» – всё чаще подобное заявление поступает от заказчиков. Эта просьба – бальзам на душу эксперта по качеству, вопреки хроническим: «Нужен сертификат – заказчик требует – сколько стоит – что по срокам?»
Существует два принципиально разных подхода к «внедрению» системы менеджмента. При этом цель у всех одна – развитие, прибыль.
Второй путь, условно-формальный: «Нужен сертификат». Как делается: открыть поиск, найти самое дешёвое предложение по сертификации, позвонить. Сертификат выдадут за час. Сразу предупредим – подобный прием не сработает.
Поэтому ниже поговорим про внедрение по такому плану:
- С чего начать внедрение СМК
- Шаги по внедрению:
1. Анализ
2. Разработка
3. Адаптация
4. Обучение
5. Сертификация
6. Развитие - Заключение, выводы
С чего начать внедрение СМК
Если заказчик говорит, что он хочет «сначала внедрить», а потом пройти сертификацию — так не получится. Потому, что «внедрение системы менеджмента качества» – это не разовый , а продолжительный по времени поэтапный, привязанный к результатам процесс построения и улучшения системы менеджмента качества. Он нацелен на развитие организации в целом.
Рассмотрим поэтапно, как происходит процесс.
Шаги по внедрению СМК
1. Анализ существующей системы менеджмента качества.
Не может быть, чтобы предприятие работало, а в нём не было СМК. Скорее всего, то, что есть – не называется «СМК».
Идеальная для внедрения ситуация – когда разработка СМК «вызревает» изнутри, когда движущая сила – стремление участников процесса повысить эффективность, качество работы. Эту благодатную почву остаётся вспахать правильными инструментами и засеять правильными культурами – систематизировать процессы, применить опыт, знания уже апробированных систем управления.
Неидеальная ситуация – когда ничего нет. Когда в штате числятся трое, по договорам ГПХ – триста, заказчик требует сертификат, военпред грозится приехать с проверкой, а вам нужно и решать срочные производственные вопросы.
Здесь в контексте внедрения два варианта анализа системы менеджмента качества:
- – проверка действующей системы менеджмента на наличие, соответствие требованиям нужного стандарта: «пройдёт – не пройдёт».
В случае если СМК совсем нет, резюме будет: «Системы нет, нужно разрабатывать».
В случае если она есть, но не сформулирована или сформулирована неправильно: «Есть: по стандарту пройдёт/не пройдёт потому что….; нужно сделать вот это: 1) …; 2)…; 3)…».
Как правило, такой аудит дешевле, или даже бесплатный. Например, мы практикуем такой вариант сотрудничества — предварительную диагностику системы менеджмента качества заказчика до момента заключения договоров на разработку. Подробнее об этом можно .
- Внешний аудит – то же что, и диагностический, но в итоге – целая система аудиторских отчётов с подробными комментариями о выявленных несоответствиях. Такой вариант обычно заказывают компании, в которых рабочая система менеджмента качества, но нужно стороннее мнение о её качестве, соответствии.
Проанализировали, получили выводы: что есть, чего нет, что нужно, что лишнее, идём дальше.
2. Разработка на базе текущей ситуации собственно СМК, соответствующей требованиям стандарта. Если своего штатного компетентного специалиста нет – дело за консалтингом.
Сразу уточним! Когда есть свой(и) эксперт(ы) – это лучший вариант! См. ниже пункт 4 про обучение.
Основная задача грамотного специалиста (своего или наёмного) – перевести требования с языка стандарта, написанного на высоком уровне абстракции, на понятный язык конкретного предприятия.
Позволим себе аллегорию. Представьте, что вы приехали вместе с легендарным Джеймсом Куком в Новую Зеландию налаживать с аборигенами торговые взаимоотношения, но, ввиду непонимания традиционно-культурного уклада жизни контрагента, были бескомпромиссно съедены из самых лучших побуждений.
Кто здесь Кук, а кто туземцы – расшифруем позднее. Обозначим, что Новая Зеландия – это выгодные контракты, а «самые лучшие побуждения» – это требования стандартов. Согласно легенде, толковых переводчиков у Кука не было.
Вернёмся к СМК. Следующие задачи экспертов-разработчиков – реконструировать, оптимизировать, усовершенствовать и задокументировать. Важно понимать, что желание заказчика: «Мы вам платим, а вы разработайте всё за нас» — невозможно. Максимум, что возможно – могут быть предоставлены шаблоны отчётных форм, рекомендации, но это всё равно нужно будет адаптировать. Система менеджмента качества нужна не экспертам. Она нужна вам, поэтому разработка подразумевает совместное со трудничество.
3. Адаптация рекомендаций экспертов на предприятии. Это означает, что ответственные лица не просто поставят подпись в акте приёмки-передачи пакета разработанных документов, а вычитают их на предмет реальности и достоверности.
4. Обучение сотрудников.
В нашей деятельности был случай, когда преподаватель приехал на обучение, нарисовал на доске маркером систему менеджмента, разработанную совместно с управленческим составом, а на следующий день руководитель отдела по качеству уволился. Почему? Потому что перестало быть хорошо «ничего не делать». Система менеджмента качества – это то, что должно работать. Даже если есть впечатление, что это всего лишь «тюнинг» имиджа компании, наступит время, когда СМК станет поддержкой, жизненным столбом организации, а не «брелком» на ключах к выгодным контрактам.
И тут же про мотивацию — любой управленец понимает, что это «наше всё». Так была выиграна Великая Отечественная: на правильной мотивации и вопреки мощно проплаченной ка мпании недруга. Возвращаясь к СМК: построить её можно путём командирского решения руководителя, но поддерживать и развивать – только на основе личной заинтересованности сотрудников. Начиная с руководителя, заканчивая уборщицей. Иначе выходит, что система менеджмента качества сама по себе, а предприятие – само по себе.
Поэтому часто не работает диалог отдела менеджмента качества с руководством. Руководитель делегирует управление качеством, не позволяя ему вырасти из своей области компетенции – из централизованного системного управления предприятия в целом. Получается, что внутренние аудиторы что-то требуют от руководителей подразделений, а их игнорируют до тех пор, пока срочно не потребуется сертификация.
5. Сертификация СМК на соответствие нужному стандарту.
Проще говоря, это как сдать экзамен на знание предмета в два этапа: рассказать теорию (документарный аудит) и подтвердить её на практике (выездной). Если сдали – получаете сертификат, нет – на пересдачу. А адекватный экзаменатор всегда поможет-подскажет: это же в его интересах, чтобы у выпускника были знания, а не типовые бланки на руках. Как клятва Гиппократа «…В какой бы дом я ни вошел, я войду туда для пользы больного…»
Стандартная схема сертификации:
- Документарный аудит:
- предоставление необходимой документации сертификационному органу;
- анализ документации сертификационным органом, составление замечаний, рекомендаций по их устранению;
- корректировка документации, самой системы менеджмента качества заказчиком.
- Выездной аудит:
- аудитор оценивает СМК «на месте», составляет замечания о несоответствиях, рекомендации по их устранению. Передаёт их заказчику;
- устранение замечаний;
- выдача сертификата.
Подав заявку на сертификацию, предприятие получает не «бумажку»-сертификат, а готовый план по улучшению и развитию СМК .
6. Развитие СМК.
Ранее уже говорилось, что внедрение – это комплекс мер по системе менеджмента качества внутри компании. Повторимся: практика упорно подтверждает, что теория не работает. Наша статья, призывающая выстраивать СМК изнутри, скорее всего, вызовет благородный отклик в душе каждого специалиста по качеству. Но все трудности, проблемы начнутся на стадии «делания». В силу вступает, так называемый, «психологический фактор» внедрения.
Задача руководства – сдвинуть этот вопрос с места. Привлечение сторонних экспертов на внедрение – один из инструментов.
Они помогут в:
а) «переводе» по обновлениям законодательства, адаптации новых требований стандартов по СМК;
б) обучении сотрудников (иногда это подразумевает под собой качественное форматирование образа мышления, отношения к управлению качеством в целом);
в) оптимизации, систематизации, чтобы высвободить ресурсы и избавиться от балласта;
в) плановых инспекционных контролях, ресертификации, предполагающих постоянную диагностику соответствия, контроль улучшений.
Заключение
(или причём здесь Кук и Великая Отечественная)
На сегодняшний день по вопросу СМК существует столько же мифов и легенд, сколько их существует относительно съеденного англичанина Кука (съеденного, а может и не-съеденного, кстати, не в Новой Зеландии, а на Гавайях).
Например, о том, что «СМК шагает к нам с Запада как передовой опыт эффективного производства». Мало кто знает, что в начале восьмидесятых руководящие посты в ISO занимали чиновники из Госстандарта, и при разработке стандарта ISO 9000 его разработчики во многом опирались на стандарты управления качеством в нашей оборонке (особенно в части документирования процессов, принятия решений, разработки метрик процессов, управления изменениями).
«Реальность в том, что ISO 9000 выросло из недр именно советского военно-промышленного комплекса. Именно СМК позволила нам запустить спутник, сковать и ракетный меч, и ядерный щит» . (с) А ранее – одержать Великую Победу.
Кому, если не нам внедрять, развивать, обогащать отечественные системы управления методиками и технологиями рационального использования ресурсов?
В истории с Джеймсом Куком, это мы – туземцы, которые любой стандарт ISO c его модными англицизмами переварят и выдадут неизбежно эффективный результат.
С уважением к вам и всей отечественной стандартизации,
эксперты «ИСУ»