1.3 관리자에게 좋은 인상을 심어준다.
관광상품의 판매 효과에 영향을 미치는 결정적인 요인 중 하나는 관리자가 자신에 대해 좋은 인상을 주는 능력입니다. 좋은 인상을 주기 위해 여행사 관리자는 다음을 권장합니다.
긴장과 뻣뻣함을 없애거나오히려 익숙함과 스웨거, 그러면자연스럽게 행동해야 해요. 허위, 분주함, 진지함을 가장하지 마세요!
고객의 성격에 관심을 보이십시오.이것은 좋은 인상을 주는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.
내담자와 비슷한 점을 지적해 보세요.관광상품을 판매하는 과정에서 관리자가 고객을 하나로 묶는 관심과 애정을 강조한다면 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있을 것입니다.
칭찬을 사용하십시오.여행사의 관리자는 칭찬에는 고객의 긍정적인 특성을 약간 과장하는 내용이 포함될 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 이로 인해 심리적으로 작동합니다! 제안 현상. 따라서 고객은 관리자가 칭찬하도록 "지시한" 방식으로 행동하고 보이려고 노력할 것입니다. 아마도 그는 기대에 부응하고 싶어할 것입니다. 동시에 상호 공감, 신뢰, 신뢰감이 형성되고 보답하려는 욕구, 심리적 방어 및 친밀감이 제거됩니다. 이 모든 것이 여행사 관리자에게 좋은 인상을 남깁니다.
칭찬은 다양한 방법으로 주어질 수 있습니다.
예를 들어, 고객 자신이 아니라 고객에게 소중하고 가치 있는 것을 칭찬할 수 있습니다. , 그의 지위, 성공, 장점, 의류, 액세서리 등
반면에 다음과 같은 경우 고객은 매우 기뻐할 것입니다. 무엇, 그는 사람들을 정말로 소중히 여깁니다. 예를 들면 다음과 같습니다. “나는 당신처럼 책임감 있는 파트너를 갖고 싶습니다.” 이 칭찬은 대부분의 사람들에게 가장 미묘하고 가장 즐거운 칭찬입니다. 그러나 그 사용이 항상 적절한 것은 아닙니다. 첫째, 관리자와 고객 사이에는 긴밀하고 신뢰하는 관계가 있어야 합니다. 둘째, 고객은 관리자 자신이 관심을 기울이는 것이 얼마나 중요한지 알아야합니다.
더욱 효과적이고 감정적이며 기억에 남을 수 있지만 동시에 위험할 수 있는 칭찬은 다음과 같습니다. 관리자는 고객에 대한 작은 비판 후에 이를 상당한 칭찬으로 보상합니다.비판은 약간의 당혹감, 혼란, “피를 따뜻하게” 하거나 심지어 반대하려는 의지를 불러일으켜야 합니다. 그런데 이 순간, 고객이 정신을 차리도록 허용하지 않은 채 관리자는 갑자기 매우 즐겁고 기억에 남는 말을 합니다. 그러한 칭찬의 효과는 내담자가 이미 감정적 균형 상태에서 벗어났을 때 그것을 인식한다는 사실에 기인합니다. 비판으로 상처받은 자존감은 언제나 보상을 갈망한다. 그리고 더 많을수록 좋습니다. 그러나 칭찬보다 비판이 더 강한 것으로 판명되면 관리자가 받게 될 결과는 예측하기가 매우 어려울 수 있습니다. 고객은 단순히 본 여행사의 서비스를 거부할 수도 있고, 갈등을 조장할 수도 있습니다.
갈등을 피하는 한 가지 방법은 자기 비판의 배경에 대한 칭찬.이 칭찬이 효과적인 이유는 무엇입니까? 이는 고객의 성격 특성, 능력, 습관, 기술 중 일부를 개선해야 할 뿐만 아니라 관리자를 비판하려는 의도를 구현하려는 고객의 요구를 충족시키기 때문입니다.
여행사 관리자가 칭찬을 통해 자신에 대한 좋은 인상을 남기려면 다음과 같은 몇 가지 규칙을 따라야 합니다.
자신감 있는 어조로 칭찬한다.
자세, 얼굴 표정, 몸짓으로 이를 강화합니다.
고객의 반응을 예측해야 합니다.
모순된 칭찬을 하지 마십시오.
긍정적인 특성만을 축하하십시오.
약간의 과장만 허용하십시오.
사람이 자신을 좋아하지 않는 특성을 알아 차리지 못합니다.
"만약..."과 같은 소원을 빌지 마십시오.
사실에 근거하여 칭찬을 하십시오.
좋은 인상을 주기 위한 또 다른 매우 중요한 기술이 있습니다. 사무실에서 관광 상품을 판매하는 과정에서 제휴는 특별한 역할을 합니다. 제휴에는 행동의 시나리오 역할 모델을 극복하는 것이 포함됩니다. 단순히 직무 설명에 따라 전문적인 직무를 수행하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 모든 사람은 자신의 일에 아무리 열정이 있어도 가족의 개인적인 관심사, 취미, 열망, 관심사 및 요구 사항과 같은 개인적인 삶을 가지고 있습니다. 그리고 고객의 개인적인 관심사에 따라 대화를 진행하면 일반적으로 긍정적인 감정과 함께 고객의 언어 활동이 증가하게 됩니다. 그는 관리자를 반응적이고 배려하는 사람으로 인식할 것입니다.
2. 비언어적 의사소통 수단 사용
관광 관리자.
몸짓, 표정, 억양은 비즈니스 커뮤니케이션에서 가장 중요한 부분입니다. 오스트리아 과학자 Allan Pease는 정보의 7%가 단어, 소리(목소리, 억양 등 포함) - 38%, 얼굴 표정, 몸짓, 자세 - 55%를 통해 전달된다고 믿습니다.
한편으로는 비즈니스 대화, 회의, 협상 중에 몸짓과 표정을 제어해야 하며, 다른 한편으로는 파트너의 반응을 정확하게 "읽을" 수 있어야 합니다. 그러나 몸짓, 자세 및 비언어적(즉, 음성과 관련되지 않은) 의사소통의 기타 구성요소에 대한 해석이 항상 명확한 것은 아닙니다. 신체 언어를 해석할 때 초보자가 저지를 수 있는 가장 심각한 실수는 현재 상황에 관계없이 개인의 몸짓을 다른 사람과 분리하여 해석하는 것입니다.
의사소통의 비언어적 요소는 처음 알게 된 순간에 특히 중요합니다. 다가오는 대화에 대한 관심, 건설적인 협력에 대한 준비, 새로운 아이디어와 제안에 대한 개방성을 보여줄 필요가 있습니다.
구역.다른 동물과 마찬가지로 인간도 자신의 “에어 캡”을 가지고 있으며, 이는 항상 자신 주위에 있습니다. 이 한도의 크기는 그 사람이 자란 곳의 인구 밀도에 따라 다릅니다. 또한, 영공의 크기도 문화적 환경에 따라 결정됩니다.
친밀한 영역(15cm~45cm). 사람은 그것을 개인 재산으로 간주합니다. 그녀에게 가장 가까운 사람들만이 그녀를 침입할 수 있습니다.
개인 구역(46cm ~ 1.22m). 우리는 파티, 공식 리셉션, 우호적인 모임, 직장에서가 아닌 다른 사람들과 그렇게 거리를 두고 서 있습니다.
소셜 존(1.22~3.6m). 그런 거리에서 우리는 낯선 사람들과 소통합니다.
공용 구역(3.6m 이상). 우리가 많은 사람들에게 연설할 때, 이 거리가 우리에게 가장 바람직합니다.
손과 손 제스처. 손바닥을 비비는 것은 긍정적인 기대를 나타내는 비언어적 신호입니다. 손으로 비비는 속도는 누가 예상되는 긍정적인 결과를 얻을 것인지에 대해 많은 것을 말해줍니다. Fast는 두 가지 모두에 유익한 결과를 말합니다. 엄지손가락을 손가락 끝이나 집게손가락 끝으로 문지르는 것은 일반적으로 물질적, 특히 금전적 기대를 의미합니다.
손도 장벽 역할을 할 수 있습니다. 팔짱을 끼고 있는 사람은 모든 것을 더 비판적으로 인식하고 정보를 더 나쁘게 기억하며 더 부정적인 성향을 갖습니다.
직업 윤리. 서비스 근로자의 직업 윤리는 고객에게 서비스를 제공하는 전문적 의무를 수행할 때 구현되는 일련의 특정 요구 사항 및 도덕적 표준입니다. 이는 서비스 심리학을 기반으로 합니다.
말할 수 있는 능력"아니요"우아하고 무게감이 있다.
요청을 이행하기 위해 여러 번 시도한 기록을 고객에게 제공할 수 있으면 고객에게 NO라고 말하는 것이 더 쉽습니다.
고객에게 부정적인 반응을 보일 때 가장 큰 문제는 고객에게 관심이 없다는 부정적인 인상을 남길 수 있다는 것입니다. 반대로 당신은 그의 요청이 실패하는 것에 대해 매우 우려하고 있음을 보여주십시오.
때때로 거절하는 가장 좋은 방법은 요청에 응답하는 것입니다. 즉, 상황에 대한 인내심과 이해를 요청하는 것입니다.
단지 과거에 그렇게 했다는 이유만으로 “이웃에게 선을 베푸는” 함정에 빠지지 마십시오. 당신이 고객을 위해 충분한 일을 했다고 생각되면 거절하십시오.
아니요, 대안을 생각하고 문제에 대한 다른 해결책을 제시하면 항상 덜 불쾌할 것입니다.
아니오라고 말하되 서비스를 제공하십시오.
부정적인 대답을 부드럽게 하여 건조하고 거만하게 들리지 않도록 하는 것이 중요합니다.
아주 좋은 서비스를 제공하더라도 항상 그렇다고 대답할 수 있는 것은 아닙니다. 때로는 고객의 요구 사항을 충족할 수 없는 경우도 있습니다. 하지만 거절은 고객이 아니라 요청에 대해 해야 한다는 점을 기억하세요.
구매자는 중간에 만나서 돈을 돌려달라고 요청하지만, 귀하의 매장에서는 한 제품을 다른 제품으로만 교환할 수 있습니다. 이와 관련하여 엄격한 명령이 없다면 그의 요청을 따르십시오. 하지만 동의할 수 없거나 동의하고 싶지 않은 경우에는 상호 이익이 되는 해결책으로 '아니요'라고 생각하세요.
귀하의 아니오를 설명하기 위해 "일반 회사 정책"을 사용해서는 안됩니다. 그러나 객관적인(또는 적어도 객관적으로 제시된) 이유를 언급하는 것이 유용할 수 있습니다.
관광상품 판매 과정에서 성공하기 위해서는 상대하는 고객의 심리적 유형을 명확하게 이해하는 것이 중요합니다. 이는 고객 서비스 프로세스를 크게 단순화하고 시간을 절약할 뿐만 아니라 고객의 요청과 요구 사항을 최대한 만족시켜 회사 자체의 수입을 증가시킵니다.
내담자에 대한 심리적 분류와 유형은 다양합니다(기질, 명백한 행동, 의사결정 유형 등에 따라). 그들 중 일부에 대해 자세히 살펴 보겠습니다.
다음을 기반으로 한 유형학 두 쌍행동 측정기(활동 및 정서적 반응)에 따라 다음 유형의 클라이언트를 구별합니다.
"분석가" - 수동적이고 반응이 없습니다.
"매니아" - 활동적이고 반응이 좋습니다.
"활동가" - 활동적이고 반응이 없습니다.
"좋은 성격" - 수동적이고 반응이 좋습니다.
명백한 이유로 "좋은 사람"에게 서비스를 제공하면 관리자에게 특별한 어려움을 초래하지 않을 가능성이 높으므로 처음 세 가지 유형의 클라이언트 ( "분석가", "열광 자", "활동가"), 의사 소통을 자세히 고려해 보겠습니다. 특별한 접근 방식이 없으면 더 문제가 될 수 있습니다.
"분석자"그는 느리고 서두르지 않고 억양없이 낮은 목소리로 말하고 테이블 건너편의 관리자와 의사 소통하는 것을 선호하며 대화하는 동안 앞으로 이동하기보다는 뒤로 몸을 기울이고 대화 상대의 눈을 보지 않으려 고 노력하며 평범한 옷을 입습니다. "분석가"의 특징: 세부 사항에 대한 숭배(비행 시간, 해변까지의 거리 등). "분석가"는 장황하고, 극도로 조심스럽고 우유부단하고, 지나치게 진지하며, 유머 감각이 "저개발"될 수 있습니다.
많은 돈을 벌고 싶은 대행사는 일반 클라이언트와 협력하는 잘 구성된 시스템 없이는 성공할 수 없습니다. TurMarketing 프로젝트 전문가인 Dmitry Potapov와 Mikhail Ankudinov는 이것이 왜 중요한지, 최대 결과를 달성하는 방법과 유용한 계획에 대해 이야기합니다.
“한밤중에 여행사 이사를 깨우고 그의 가장 중요한 자산이 무엇인지 물어보십시오. 의심할 여지 없이 10명 중 9명은 단골 고객이라고 말할 것입니다. 그리고 그들은 옳을 것입니다. 계속해서 질문을 해야만 그림이 더 이상 장밋빛이 되지 않을 것입니다...
대행사는 일반 고객과의 협력을 최소화하면서 신규 고객을 유치하는 데 대부분의 자원을 소비하는 것으로 나타났습니다.
그리고 댓글에 귀하의 대행사가 고객 지향적이라는 내용을 쓰지 마십시오. 우리는 이 모든 것을 이미 여러 번 들었습니다...
- 단골고객은 단골고객입니다. 그들이 결정하면 와서 살 것입니다. 왜 내가 그들에게 전화하고 편지를 보내야 합니까? 강요하기 싫다...
Alla, Voronezh (에이전시 디렉터)
- 이제 할인만 가능해요! 여행사와의 관계에 대해 이런 말도 안되는 소리가 필요한 사람은 누구입니까? 여행사와 어떻게 친구가 될 수 있나요?
콘스탄틴, 리페츠크 (감독)
- 이런 말도 안되는 소리를 할 시간이 없어요. 우리는 응용 프로그램이 필요합니다!
나탈리아, 모스크바 (감독)
가혹한 현실은 이렇습니다.어느 누구도 일시적인 "일반 고객과의 관계"에 투자하고 싶어하지 않습니다. 누구나 응용 프로그램과 돈이 필요합니다. 바로 지금.
2014년 이전에는 리드 생성에만 초점을 맞춘 물 펌핑 대행 모델이 여전히 작동했다면 위기가 시작되자마자 완전히 무너졌습니다.
여러분이 알고 있는 성공적인 여행사는 단 하나도 새로운 고객 유치만으로 그렇게 된 것은 아닙니다.
왜 이러한 일시적인 "고객 관계"가 필요한가요?
3년 동안 두 대행사를 비교해 보겠습니다. 한 대행사는 리드 생성(신규 고객 및 지원자 확보)에만 투자하는 반면, 다른 대행사는 기존 관광객을 유지하고 신규 관광객을 유치하는 데 자원을 소비합니다.
활성 클라이언트 수. 여행사 No.1:
3년 동안 에이전시의 활성 고객 기반은 15% 증가했습니다. 하락하는 시장에서 이는 결코 적지 않은 일이지만, 그러나 모델의 문제는 명백합니다.
관광객을 유지하는 데 투자하지 않으면 다음 해에 투어를 위해 돌아올 가능성이 낮아지고 따라서 추천할 가능성도 줄어듭니다. 리드 생성은 해가 갈수록 더욱 어려워지고 비용도 많이 듭니다.
여행사가 “투어를 사고 파는 것”의 맥락을 넘어 고객과의 관계를 유지하는 시스템을 갖추고 있지 않은 경우, 신규 고객 유치에 투자된 돈은 최소한의 효율성으로 작동합니다.
활성 클라이언트 수. 여행사 2호:
같은 기간 동안 활성 고객층의 증가율은 100%입니다. 어떻게?!
첫째, 관광객들은 관계에 투자하는 대행사를 훨씬 덜 자주 떠납니다. 둘째, 이러한 기관에서는 추천할 가능성이 더 높습니다. 이 두 가지 요소 덕분에 입소문은 최대한의 잠재력을 발휘합니다. 그리고 당신은 이미 sundress가 지원서를 받기에 가장 좋은 채널이라는 것을 알고 있습니다.
결과는 무엇입니까?리드 생성과 고객 관계 모두에 자원을 투자한 대행사는 2배 성장했으며, 신규 고객을 쫓는 대행사는 거의 그대로 유지되었습니다.
"기본" 및 "격리된" 통신 채널
이제 관계에 대한 투자의 이점이 경제적으로 정당화되었으므로 대화를 실용적인 수준으로 옮겨 보겠습니다. 무엇을 해야 할까요?
대행사는 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 상호 작용합니다.
헬스장 가보신 분들은 아시겠지만 운동에는 두 가지 유형이 있습니다.기본적이고 고립되어 있습니다.
기초적인모두에게 필요합니다. 3개(또는 그 이상)의 근육 그룹이 포함되며 빠른 진행을 제공합니다. 외딴하나의 근육 그룹(또는 일반적으로 하나의 특정 근육)을 목표로 합니다. 신체를 이상적으로 만들기 위해 노력하는 숙련된 운동선수가 선호합니다.
동일한 원칙을 사용하여 대행사가 고객과의 관계를 구축하는 데 사용하는 커뮤니케이션 채널을 나눌 수 있습니다.
기초적인:"관리자의 업무"와 "이메일 배포" - 우리는 그것들부터 시작해야 합니다.
외딴- 다른. 이미 '기본' 채널을 통해 소통을 구축한 선진 대행사들의 이야기다.
동의하다:관리자가 정기적으로 고객 기반에 전화하는 절차를 여전히 방해하고 있다면 라이브 이벤트에 투자하는 것은 어리석은 일입니다.
3. 오랫동안 소통하지 않은 사람들을 CRM에서 강조 표시하고,
5. 2017년에 어떤 출시를 할 수 있는지 알아보세요.
고객과의 관계는 일시적인 가치가 아닙니다. "신규 고객으로부터 더 많은 애플리케이션이 필요하다"와 같은 범주로 생각하는 대행사는 느리지만 꾸준히 시장에서 밀려나고 있으며, 이들의 관광객은 일반 고객과의 관계 및 서비스에 투자하는 사람들에 의해 행복하게 나누어지고 있습니다."
소개.
관광으로 인해 제기되는 문제 중 가장 중요한 것은 서비스와 환대의 문제이기 때문에 내 작업이 관련성이 있습니다. 관광산업에 필요한 직업의 범위는 매우 넓습니다. 그러나 관광 산업에 종사하는 모든 사람의 주요 특징은 긍정적인 측면과 부정적인 측면 모두에서 사람들과 끊임없이 상호 작용한다는 것입니다. 그러므로 관광업에 종사하려는 사람은 인내, 사교성, 선의, 관용, 인내와 같은 자질을 갖추어야 합니다. 관광과 관련된 많은 직업에서는 심리적 언어에 대한 지식이 필요합니다. 인간의 심리학적 기술이 관광업에서 필수적인 부분이라는 것은 의심의 여지가 없습니다. 여행사 에이전트로 일하면서 필요한 경험을 쌓은 관광 업계의 여성들이 많이 있습니다.
"서비스"라는 단어는 일반적으로 이해되어 "유지 관리"로 번역되지만 이는 완전히 정확하지는 않습니다. “서비스”는 즐거움과 만족을 주는 숙련된 서비스입니다. 전문 교육, 심리학 지식 및 광범위한 실습만이 여행사 직원에게 어려운 상황에서의 평온함과 자신감, 빠른 의사 결정, 고객이 자신이 옳다고 생각하게 만드는 능력 등 모든 서비스 문제에 대한 자격을 갖춘 솔루션을 제공할 수 있습니다. 그가 틀렸을 때.
관광 분야에서 관광객에게 서비스를 제공하는 품질 측면은 시급한 문제 중 하나입니다. 관광시장에서는 서비스 품질과 서비스 문화가 경쟁의 가장 강력한 무기이다. 여행사의 목표는 고객의 요구를 충족시키는 것입니다. 고객은 여행 서비스를 구매하고 소비하는 단골 구매자 또는 고객입니다.
물체본 연구는 여행사 관광서비스의 특징에 관한 것이다.
주제연구, 관광 상품 판매를 위한 심리적 전제 조건 생성.
목적이 작업은 여행사 관리자가 관광 상품 판매를 위한 심리적 전제 조건을 연구하는 것입니다.
이 목표를 달성하기 위해 다음이 설정되었습니다. 작업:
- 여행사 관리자의 고객 서비스 기술을 연구합니다.
내담자와 협력할 때 사용되는 심리적 방법을 분석합니다.
여행사 고객 그룹과 해당 서비스의 특징을 식별합니다.
실질적인 중요성이 작업은 관광 부문의 미래 전문가를 양성하는 과정에서 사용될 가능성이 있습니다. 연구의 실제적인 부분은 본질적으로 자문입니다.
논문을 작성할 때 사용하는 방법은 해당 주제에 대한 문헌 분석과 연구 단계에서 사용하는 조사 방법입니다.
1. 의사소통의 심리적 기초.
1.1. 심리적 접촉.
내담자와 심리적 접촉을 맺는 것이 쉬운가? 이론적으로 이것은 완전히 어려운 것처럼 보이지 않을 수도 있습니다. 실제로는 상황이 다릅니다. 결국, 여행사 관리자는 팩스 보내기, 전화 받기, 컴퓨터에서 여행 정보 찾기, 도착하는 방문객에게 인사하기 등 여러 가지 작업을 동시에 수행해야 하는 경우가 많습니다.
따라서 내담자와 심리적 접촉을 설정하는 방법을 선택하려면 전체 요소를 고려할 필요가 있습니다. 여기에는 관리자 자신의 업무량 정도, 고객의 심리적 유형, 줄을 서서 기다리는 다른 소비자의 유무, 고객 방문 목적, 고객 내부 상태 등이 포함됩니다. 관광 상품 구매자와 접촉을 구축하는 데 도움이 되는 몇 가지 심리적 방법이 있습니다.
관리자가 이에 대한 필요성을 보고 느꼈다면 일반적으로 잠재 관광객이 완전히 몰입하는 문제를 즉시 처리하기 시작할 수 있습니다. 놀라운 문구나 밝고 기억에 남는 칭찬으로 시작할 수 있습니다. 물론 고객을 개인으로 받아들이는 것이 가장 좋습니다. 모든 사람은 인정이 필요합니다. 이것은 창의적이고 친근한 분위기를 조성할 것입니다. 그러나 이는 서비스 제공 시 관리자나 특히 고객 모두 시간적 압박을 느끼지 않는 경우에 가능합니다. 구매자가 서두르면 심리적 접촉을 구축하는 가장 좋은 방법은 즉시 주요 문제에 대한 논의를 시작하고 고객의 관심을 끌 수밖에 없는 제안을 작성하는 것입니다. 시간을 절약할 뿐만 아니라 양질의 서비스를 받기 위해 누가 이 제안에 무관심할까요? 그러한 제안을 거절하는 것은 어렵습니다. 게다가, 이러한 질문의 공식화를 통해 우리는 고객의 요구 사항을 더 잘 식별할 수 있습니다.
듣기 능력.클라이언트의 요구사항 발견 단계에서 중요한 요소는 경청입니다. 그러나 들을 때 피해야 할 세 가지 주요 함정은 편견, 선택성, 산만함입니다.
편견적 듣기: 상대방이 말하고 싶은 내용을 미리 아는 것입니다. 동시에 우리는 말한 내용에 대한 태도를 미리 결정합니다.
선택적 청취: 듣고 싶은 것만 듣는 것. 즉, 우리는 특정 필터를 통해 고객의 말을 듣습니다.
주의가 산만한 듣기: 이것은 다른 것에 대해 생각하는 것입니다. 경청하지 못하는 것은 사무실에서 관광 서비스가 비효율적으로 나타나는 주요 이유입니다. 이는 오해, 실수 및 문제를 야기하기 때문입니다. 고객과 여행사 관리자가 서비스의 한 단계 또는 다른 단계에서 서로의 말을 듣지 못하는 이유는 무엇이며 주된 이유는 무엇입니까?
첫 번째 이유는 자신의 말에 지나치게 집착하기 때문이다. 한 심리학자가 지적했듯이 대화는 가장 먼저 숨을 참는 사람이 대담자로 선언되는 경쟁입니다. 대담자는 완고하고 절망적이며 본질적으로 전혀 듣지 않습니다. 두 번째 이유는 듣는 것이 단순히 말하지 않는 것을 의미한다는 오해입니다. 이것은 사실과는 거리가 멀다; 내담자는 정중하게 자신의 차례를 기다리고 있거나 앞으로 나올 말을 숙고하고 있을 수도 있다. 듣기는 말하는 내용에 주의를 기울이는 적극적인 과정입니다. 제 생각에는 대화 주제에 대한 지속적인 노력과 집중이 필요합니다. 말이 많은 사람이라도 좋은 경청자가 될 수 있습니다. 특히 그가 말하는 내용에 진정으로 관심이 있고, 주의 깊게 듣고, 정보를 올바르게 처리하는 방법을 알고 있다면 더욱 그렇습니다.
고객과 여행사 관리자 모두 자신의 경험, 걱정 및 문제에 몰두할 수 있습니다. 사람들은 특히 필요할 때 인생의 중요한 순간에 정확하게 듣지 않는 경우가 많습니다.
다음 이유는 부정적이거나 낯선 정보를 듣게 될 것이라는 기대 때문이다. 내담자는 자신이 가장 알고 싶어하지 않는 내용을 듣는 것을 두려워할 수도 있습니다. 대부분의 사람들은 개인적인 비판에 가혹하게 반응하지만, 주의 깊게 경청함으로써 유익을 얻을 수 있는 것이 바로 이것이다. 비판을 마음에 새기면 때때로 자신의 "나"를 평가 절하할 수 있지만, 그것에 주의를 기울이는 데는 더 많은 비용이 듭니다. 반면에, 자신이 토론 중인 주제에 대한 전문가라고 생각하고 모든 질문에 대해 기성 답변을 갖고 있는 사람은 주의 깊게 듣지 않을 것입니다.
부주의의 이유는 특히 천천히, 단조롭게 또는 흥미롭지 않게 말하는 경우 말하기 속도와 정신 활동의 차이 때문일 수도 있습니다. 인간은 일반적으로 분당 125단어의 속도로 말하지만, 정상 속도의 3~4배 속도로 음성을 처리할 수 있습니다.
고객이나 관리자가 서로의 말을 듣지 못하는 중요한 이유는 사람들이 대담자를 판단하고, 평가하고, 승인하고, 승인하지 않는 고유한 경향 때문입니다. 첫 번째 반응은 현상에 대해 개인의 입장에서 판단하는 것이다. 그러나 기존 신념에 기초한 반응은 효과적인 경청에 심각한 장애물이 되는 경우가 많습니다.
구두 의사소통 중에 관심과 관심을 유지하는 간단한 방법은 비반성적 청취를 통해서입니다. 비반사적 청취는 본질적으로 가장 간단한 기술이며 대화 상대의 발언을 방해하지 않고 침묵을 유지할 수 있는 능력으로 구성됩니다. 여행사 고객이 감정적이거나 불안하거나 생각을 공식화하는 데 어려움을 겪을 수 있기 때문에 때때로 이 방법이 유일한 선택일 수 있습니다. 때로는 응답을 최소화하는 방법을 사용할 수도 있습니다. 중립적이고 중요하지 않은 대답(“예!”, “어때요?”, “이해합니다...”)을 사용하면 의미 있게 대화를 계속할 수 있습니다. 그러나 무반성적 청취만으로는 충분하지 않은 상황이 있습니다. 첫째, 말하고 싶은 욕구가 부족할 수 있습니다. 둘째, 말한 내용에 동의하는 것으로 조용히 듣는다는 인식입니다. 또한 발표자는 더욱 적극적인 지원이나 승인을 받아야 할 수도 있습니다. 무반성적 청취는 지나치게 수다스러운 사람들에 의해 남용되는 경향이 있습니다.
성찰적 경청은 의사소통 과정에서 발생하는 한계와 어려움을 극복하는 데 도움이 됩니다. 이러한 어려움에는 대부분의 단어의 모호함, 말한 내용의 의도를 이해하기 위한 피드백의 필요성, 열린 자기 표현의 어려움 등이 포함됩니다. 왜냐하면 사람들은 확립된 태도, 경험한 감정, 획득한 경험에 의해 제약을 받기 때문입니다. 반성적 경청의 유형에는 설명(명확화를 위해 화자에게 의지), 의역(생각을 다른 형태로 표현) 및 감정 반영이 포함됩니다.
공감적 경청은 기법보다는 멈춰서 듣는 반성적 경청과 다릅니다. 두 가지 유형의 경청은 모두 주의를 기울이고 감정을 표현하는 것과 같은 의미입니다. 차이점은 목적과 의도에 있습니다. 성찰적 경청의 목표는 말하는 사람의 메시지, 즉 그의 생각이나 경험한 감정의 의미를 최대한 정확하게 이해하는 것입니다. 공감적 경청의 목표는 이러한 아이디어의 정서적 색상과 그 의미를 파악하여 사람이 시스템에 침투하고 표현된 메시지가 실제로 의미하는 것이 무엇인지, 대화 상대가 경험하는 감정을 이해하는 것입니다. 공감적 경청은 불일치를 해결하고 갈등을 해결하는 데 특히 중요합니다.
여행사 사무실을 찾는 고객의 요구 사항을 듣고 파악하는 것 외에도 관광 동기 부여의 주요 요소에 대한 관리자의 지식과 고려도 도움이 될 것입니다. M.B. Birzhakov는 "고객의 동기와 욕구를 연구하고 이해하지 않으면 투어를 올바르게 구성하여 소비자 시장에 제공하는 것이 불가능합니다."라고 말합니다. 그러므로 이에 대해 좀 더 자세히 살펴보자.
1.2. 유리한 심리적 분위기 조성
여행사 관리자.
신뢰 관계 구축.
투어 매니저에게 가장 중요하면서도 가장 어려운 일은 잠재 구매자와 신뢰 관계를 구축하는 것입니다. 이 경우 결정적인 것은 주장이 아니라 고객의 마음에 대한 "열쇠"를 찾는 판매자의 능력입니다. 자신의 물건을 파는 일에만 생각을 쏟는 사람, 자신의 의견만을 주장하고 싶은 사람은 이성을 사용하고 그에 따라 이성에 영향을 미칩니다.
이 경우 신뢰 관계를 구축할 수 없습니다. 고객에 대한 접근 방식을 찾고 고객의 바람과 요구 사항을 진지하게 받아들이는 것이 성공의 길입니다. 관리자가 고객이 무엇을 좋아하는지, 무엇을 중요하게 여기지 않는지 알고 있다면 주장할 때 이를 고려할 수 있습니다. 고객을 사람으로 대하고 관리자가 무엇이든 할 준비가 된 친구로 대하면 고객은 당신을 신뢰하고 조언을 듣는 친구가 될 것입니다.
대화 상대의 마음을 찾는 데 도움이 되는 작은 것들이 많이 있습니다.
민감하게 반응하세요.
고객과 함께 일할 때는 고객에게 전적으로 집중해야 합니다. 많은 사람들은 잠재 고객에게 제품을 판매하는 방법에만 집중합니다. 그들은 이 생각에 너무 열중하고 실제로 자기 자신 때문에 바빠서 예를 들어 현재 상황이나 고객의 상태를 알아차리지 못합니다. 이는 진지한 대화에 도움이 되지 않습니다. 예를 들어 고객은 이것에 관심이 없습니다. 경로, 호텔이 관심이 없거나 단순히 귀하의 제품에 관심을 나타내지 않지만 표현하지 않습니다.
잠재 고객을 유치하고 만족을 보장하기 위해 진정으로 노력하는 세심한 관찰자는 그러한 "간섭"을 놓치지 않아야 합니다. 이런 상황에서는 주문을 받으려는 헛된 시도보다 친근한 어조로 짧은 대화를 나누는 것이 더 유용할 것입니다. 이 모토를 따르십시오. 고객이 최우선이며 고객의 웰빙과 웰빙이 가장 중요합니다.
그건 그렇고, 모든 클라이언트는 시간 요소에 매우 민감합니다. "대화 상대가 나에게 얼마나 많은 시간을 할애하는지, 그것이 그가 나를 얼마나 소중히 여기는지입니다." 지각하거나 너무 일찍 떠나는 순간들... 그리고 이 킬러 문구: "시간이 없어요...". 처음부터 그녀 때문에 얼마나 많은 유망한 비즈니스 연락처가 영원히 사라졌습니까?
사람들에 대한 지식.
관리자가 사람의 본성을 더 깊이 알수록 대담자를 더 잘 평가할 수 있고 그에게 적응하기가 더 쉬워집니다. 실용적인 관점에서 볼 때 모든 사람을 친절함, 보수적, 내성적, 성실함 등의 유형으로 나눌 수 있다면 더 간단할 것입니다. 그러나 다행스럽게도 각 사람에게는 다양한 속성이 부여됩니다. . 귀하가 의사소통하는 고객은 귀하가 그에게 기대하거나 그에게 부여하는 특성을 나타냅니다.
당신이 교류하는 사람들이 친절하고 도움이 되며 진실한지 확인하십시오. 그러면 원칙적으로 그것이 사실임을 알게 될 것입니다. 당신의 제안이 거절될 것이고 누군가가 당신을 참을 수 없을 것이라고 가정한다면, 이 태도만으로도 다른 사람들이 당신이 생각한 대로 정확하게 행동하도록 강요하게 될 것입니다. 당신이 일어난다고 믿는 일은 일어난다. 가끔 확인해 보세요! 당신 자신의 경험보다 더 확신을 주는 것은 없기 때문입니다.
경험을 통해 지식도 축적됩니다. 보수적인 사람은 혁신적인 사람과는 다른 주장을 해야 합니다. 느리고 우유부단한 사람은 충동적인 사람과는 다른 접근 방식이 필요합니다. 카리스마적 특성을 가진 사람의 경우 자신의 성격 특성을 고려하여 자신의 행동 방식, 사고 방식에 적응하면서 고객, 직원 또는 동료와의 대화를 미리 준비하는 것이 당연합니다. 신념과 욕망. 처음부터 이러한 조치는 각 참가자가 편안함을 느낄 수 있는 대화에 유리한 조건을 조성합니다.
설득하는 것이 아니라 설득하는 것입니다!
때로는 고객을 진정으로 설득하는 데 많은 시간이 걸립니다. 그러나 인내심은 보상을 받습니다.
고객이 귀하의 주장을 진정으로 확신한다면 귀하는 단순히 관광 상품 판매를 달성한 것이 아니라 모든 면에서 승리한 것입니다. 이는 고객이 귀하를 신뢰하고 귀하의 조언을 들었다는 것을 의미합니다.
물론 때로는 영리한 설득으로 의심하는 고객을 설득하고 계약을 체결하는 것이 가능하지만 원칙적으로 그러한 숫자는 두 번 이상 작동하지 않습니다. 당신의 주장을 확신하는 고객은 항상 돌아옵니다.
고객이 귀하에게 연락했거나 올바른 여행 상품을 선택한 것이 옳다는 것을 고객에게 확신시키는 시간을 가지십시오. 고객을 설득하거나 속이거나 단순히 "압박"을 가하려고 하지 마십시오. 설득에 의해서만 행동하십시오! 그건 그렇고, 설득하려면 많은 사람들이 생각하는 것처럼 자신 만 말하는 것이 필요하지 않습니다. 대담자가 말하는 내용을주의 깊게 듣고 그의 요구 사항을 이해하기 위해 자신의 입장에서 생각하는 것이 매우 중요합니다. 대담자가 자신의 욕구와 생각에 대해 더 많이 말할수록 그의 입장을 더 잘 이해하고 그의 주장을 고려할 수 있습니다. 설득하는 능력에는 경청하는 능력도 포함됩니다!
개성이 매력적.
낙천주의, 매력, 일에 대한 열정을 발산하는 영업사원은 고객을 끌어들입니다. 말로만 설득하는 것이 아닙니다. 비언어적 신호는 비언어적 수준에서 내담자에게 영향을 미칩니다. 음성 음색, 억양, 말하는 속도, 표정, 몸짓, 의복-이 모든 것이 대담 자의 잠재 의식에 영향을 미칩니다. 주변 사람들은 자신과 상호 작용하는 사람들의 개인적인 특성에 민감하므로 스스로 노력하여 성격을 개선하는 것이 매우 중요합니다.
소수만이 자신에 대해 집중적으로 작업하며 자신이 다른 사람에게 미치는 인상에 큰 관심을 기울입니다. 한편, 타인에게 어떤 인상을 주는가는 성공과 실패를 결정짓는 가장 중요한 요소 중 하나이다. 자신이 다른 사람에게 어떤 인상을 주는지 알아야만 자신의 단점을 없애고 장점을 연마할 수 있습니다.
그러면 우리가 카리스마 있는 사람이 되는 것을 막을 수 있는 것은 아무것도 없을 것입니다. 다른 사람에게 호의적인 인상을 주고 긍정적인 영향을 미치는 능력을 향상시키십시오.
비즈니스 대화의 올바른 수행.
신뢰하는 분위기를 조성하고 설득 단계에서는 클라이언트가 최종 결정을 내리는 데 일정한 시간이 필요합니다. 훌륭한 영업사원이나 관리자는 이를 알고 대화를 올바른 방향으로 안내하여 프로세스를 촉진하여 본질적으로 고객이나 직원에게 최면 효과를 줍니다.
대화가 진행되는 차분한 어조, 대담 자에 대한 세심한 태도, 설득력있는 주장과 인내심-이것이 자신감과 신뢰감을 키우는 토양입니다. 카리스마 있는 영업사원은 말 그대로 어떤 노력도 하지 않고도 원하는 결과를 얻을 수 있는 것 같다. 그는 그에게서 나오는 진정한 마법의 힘 덕분에 승리를 거두고 고객의 마음을 사로 잡습니다.
많은 사람들은 대담자를 설득하기 위해 반박할 수 없는 증거를 제공하는 것만으로도 충분하다고 확신합니다. 이것이 바로 우리가 학교에서 배운 것이기 때문입니다. 이 기술을 사용하는 사람은 자신이 옳다고 확신합니다. 그러나 소위 증거를 면밀히 살펴보면 비판에 맞서지 않는 경우가 가장 많다는 것을 알 수 있습니다. 물론 그들은 대담자를 기절시키고 그 결과 그는 내부적으로 완전히 물러났습니다. 대화는 무익한 것으로 판명되었습니다. 나는 증거 제시를 일종의 지적 강간이라고 생각한다. 성과 없는 협상을 분석해 보면 증거를 사용하는 사람은 필연적으로 실패한다는 것을 알게 될 것입니다.
여행사 사무실 고객 서비스의 심리적 특성은 주로 비즈니스 대화의 심리적 문화에 기반을 두고 있습니다.
비즈니스 대화의 심리적 문화 -이는 대담자의 정신 활동 패턴을 반영하는 지식의 통일성과 특정 비즈니스 상황에서 이 지식을 적용하는 능력입니다. 관광상품 판매의 심리문화는 유리한 심리분위기 조성에서 시작됩니다.
여행사 고객의 마음을 사로잡으려면 일방적인 이익만을 추구해서는 안 됩니다. 왜 너무 많은 개인적 이익을 위해 경쟁합니까? 이것이 무엇으로 이어질 수 있습니까? 우선, 고객은 귀하를 후속 협상에서 흥미롭지 않은 파트너로 분류할 것입니다. 고객이 제안된 관광 상품의 독점성과 독창성 또는 반대로 광범위한 인기에 관심을 갖는 것이 매우 중요합니다. 관리자가 듣고 싶은 내용을 고객이 직접 표현하는 방식으로 대화를 시작하는 것이 좋습니다. 관리자는 고객의 관점에서 고객이 경험할 수 있는 모든 것을 느끼도록 노력해야 합니다.
데일 카네기(Dale Carnegie)가 개발한 심리적 기술을 사용하여 관리자는 비즈니스 대화가 시작될 때 신속하게 고객을 설득할 수 있으며 자존심 때문에 고통 없이 고객의 의견을 설득할 수 있습니다.
대화 초반에는 특별한 문구로 시작하는 것이 좋습니다 고객에게 자신의 중요성에 대한 감각을 심어줍니다.성실함이 중요합니다. 값싼 칭찬을 해서는 안 됩니다. 결국, 인간 본성에 내재된 가장 깊은 욕망은 중요한 존재가 되고자 하는 욕망입니다. 모든 사람은 감사받기 위해 열정적으로 노력합니다. 고객에게 자신의 중요성을 심어준 여행사 관리자는 유리한 심리적 분위기를 조성하기 위해 첫 번째 중요한 조치를 취합니다. 의미의식은 다음과 같은 방법으로 주입될 수 있습니다.
첫째로, 사람의 이름을 부르세요. D. Carnegie는 모든 사람이 자신의 이름을 좋아한다고 확신했습니다. 이름은 사람이 가장 좋아하는 음악입니다. 관광 상품을 판매하는 과정에서 고객의 이름을 부르는 것은 매우 중요합니다. 그의 이름이 여행사 관리자에게 많은 의미가 있음을 분명히하면서 가능한 한 자연스럽게 수행하는 것이 좋습니다.
둘째, 논쟁에 의지하지 말고, 10명 중 9명에서 분쟁은 각 참가자가 자신이 옳다는 것을 이전보다 훨씬 더 확신하게 되면서 끝나기 때문입니다. 고객이 명백히 잘못된 경우 어떻게 해야 합니까? 이 경우 다음과 같은 문구를 사용할 수 있습니다. “생각해 보면 다르게 생각했지만 아마도 틀렸을 수도 있습니다. 함께 사실관계를 확인해보자”고 말했다.
관광 상품 판매 시 유리한 심리적 분위기는 주로 고객의 심리적 기분, 정신 상태 또는 심리적 웰빙과 관련이 있습니다. 심리학자들은 모든 사람에게 좋은 심리적 웰빙을 제공하는 여러 측면을 강조합니다. 관광 상품 판매 중 이러한 측면에 대한 지식과 적용은 고객에게 좋은 분위기를 조성하고 유지할 것입니다. 여기에는 다음 기술이 포함될 수 있습니다.
- 침착하고 편안하게 행동하십시오.
고객에게 모든 관심을 집중하십시오.
미소를 짓고 눈을 마주치세요.
표정으로 대화에 대한 관심을 강조합니다.
열린 제스처를 사용하십시오.
내담자와 같은 속도로 말한다.
- 직장 동료에게 존경심을 표현하십시오.
유리한 심리적 분위기를 조성하는 것은 무엇보다도 관리자가 고객에게 서비스를 제공할 때 여행사의 기업 문화 원칙을 얼마나 잘 배우고 적용했는지에 달려 있습니다. 많은 여행사가 고객에게 훨씬 더 나은 서비스를 제공하기 시작하고 결과적으로 리더가 된 것은 기업 문화 발전에 외국 전문가의 경험을 활용했기 때문입니다. 강력한 기업 문화는 관광 회사 관리자의 업무를 자극하는 방법 중 하나입니다. 일반적으로 효과적인 기업 문화는 다음 5가지 원칙으로 구별됩니다.
- 일관성, 상호 작용, 소위 팀 정신;
- 일에 대한 만족과 그 결과에 대한 자부심;
- 조직에 대한 헌신과 높은 기준을 충족시키려는 의지;
- 작업의 질에 대한 높은 요구;
- 진보와 경쟁으로 인한 변화에 대한 준비.
1.3 관리자에게 좋은 인상을 심어준다.
관광상품의 판매 효과에 영향을 미치는 결정적인 요인 중 하나는 관리자가 자신에 대해 좋은 인상을 주는 능력입니다. 좋은 인상을 주기 위해 여행사 관리자는 다음을 권장합니다.
긴장과 제약, 반대로 익숙함과 스웨거를 없애려면,자연스럽게 행동해야 해요. 허위, 분주함, 진지함을 가장하지 마세요!
고객의 성격에 관심을 보이십시오.이것은 좋은 인상을 주는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.
내담자와 비슷한 점을 지적해 보세요.관광상품을 판매하는 과정에서 관리자가 고객을 하나로 묶는 관심과 애정을 강조한다면 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있을 것입니다.
칭찬을 사용하십시오.여행사의 관리자는 칭찬에는 고객의 긍정적인 특성을 약간 과장하는 내용이 포함될 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 이로 인해 심리적으로 작동합니다! 제안 현상. 따라서 고객은 관리자가 칭찬하도록 "지시한" 방식으로 행동하고 보이려고 노력할 것입니다. 아마도 그는 기대에 부응하고 싶어할 것입니다. 동시에 상호 공감, 신뢰, 신뢰감이 형성되고 보답하려는 욕구, 심리적 방어 및 친밀감이 제거됩니다. 이 모든 것이 여행사 관리자에게 좋은 인상을 남깁니다.
칭찬은 다양한 방법으로 주어질 수 있습니다.
예를 들어, 고객 자신이 아니라 고객에게 소중하고 가치 있는 것을 칭찬할 수 있습니다. ,
그의 지위, 성공, 장점, 의류, 액세서리 등
반면에 다음과 같은 경우 고객은 매우 기뻐할 것입니다. 무엇, 그는 사람들을 정말로 소중히 여깁니다. 예를 들면 다음과 같습니다. “나는 당신처럼 책임감 있는 파트너를 갖고 싶습니다.” 이 칭찬은 대부분의 사람들에게 가장 미묘하고 가장 즐거운 칭찬입니다. 그러나 그 사용이 항상 적절한 것은 아닙니다. 첫째, 관리자와 고객 사이에는 긴밀하고 신뢰하는 관계가 있어야 합니다. 둘째, 고객은 관리자 자신이 관심을 기울이는 것이 얼마나 중요한지 알아야합니다.
더욱 효과적이고 감정적이며 기억에 남을 수 있지만 동시에 위험할 수 있는 칭찬은 다음과 같습니다. 관리자는 고객에 대한 작은 비판 후에 이를 상당한 칭찬으로 보상합니다.비판은 약간의 당혹감, 혼란, “피를 따뜻하게” 하거나 심지어 반대하려는 의지를 불러일으켜야 합니다. 그런데 이 순간, 고객이 정신을 차리도록 허용하지 않은 채 관리자는 갑자기 매우 즐겁고 기억에 남는 말을 합니다. 그러한 칭찬의 효과는 내담자가 이미 감정적 균형 상태에서 벗어났을 때 그것을 인식한다는 사실에 기인합니다. 비판으로 상처받은 자존감은 언제나 보상을 갈망한다. 그리고 더 많을수록 좋습니다. 그러나 칭찬보다 비판이 더 강한 것으로 판명되면 관리자가 받게 될 결과는 예측하기가 매우 어려울 수 있습니다. 고객은 단순히 본 여행사의 서비스를 거부할 수도 있고, 갈등을 조장할 수도 있습니다.
갈등을 피하는 한 가지 방법은 자기비판 중의 칭찬.이 칭찬이 효과적인 이유는 무엇입니까? 이는 고객의 성격 특성, 능력, 습관, 기술 중 일부를 개선해야 할 뿐만 아니라 관리자를 비판하려는 의도를 구현하려는 고객의 요구를 충족시키기 때문입니다.
여행사 관리자가 칭찬을 통해 자신에 대한 좋은 인상을 남기려면 다음과 같은 몇 가지 규칙을 따라야 합니다.
- 자신감 있는 어조로 칭찬한다.
자세, 얼굴 표정, 몸짓으로 이를 강화합니다.
고객의 반응을 예측해야 합니다.
모순된 칭찬을 하지 마십시오.
긍정적인 특성만을 축하하십시오.
약간의 과장만 허용하십시오.
사람이 자신을 좋아하지 않는 특성을 알아 차리지 못합니다.
칭찬의 가르침과 권고를 피하십시오.
"만약..."과 같은 소원을 빌지 마십시오.
사실에 근거하여 칭찬을 하십시오.
2. 비언어적 의사소통 수단 사용
관광 관리자.
몸짓, 표정, 억양은 비즈니스 커뮤니케이션에서 가장 중요한 부분입니다. 오스트리아 과학자 Allan Pease는 정보의 7%가 단어, 소리(목소리, 억양 등 포함) - 38%, 얼굴 표정, 몸짓, 자세 - 55%를 통해 전달된다고 믿습니다.한편으로는 비즈니스 대화, 회의, 협상 중에 몸짓과 표정을 제어해야 하며, 다른 한편으로는 파트너의 반응을 정확하게 "읽을" 수 있어야 합니다. 그러나 몸짓, 자세 및 비언어적(즉, 음성과 관련되지 않은) 의사소통의 기타 구성요소에 대한 해석이 항상 명확한 것은 아닙니다. 신체 언어를 해석할 때 초보자가 저지를 수 있는 가장 심각한 실수는 현재 상황에 관계없이 개인의 몸짓을 다른 사람과 분리하여 해석하는 것입니다.
의사소통의 비언어적 요소는 처음 알게 된 순간에 특히 중요합니다. 다가오는 대화에 대한 관심, 건설적인 협력에 대한 준비, 새로운 아이디어와 제안에 대한 개방성을 보여줄 필요가 있습니다.
구역.다른 동물과 마찬가지로 인간도 자신의 “에어 캡”을 가지고 있으며, 이는 항상 자신 주위에 있습니다. 이 한도의 크기는 그 사람이 자란 곳의 인구 밀도에 따라 다릅니다. 또한, 영공의 크기도 문화적 환경에 따라 결정됩니다.
- 친밀한 영역(15cm~45cm). 사람은 그것을 개인 재산으로 간주합니다. 그녀에게 가장 가까운 사람들만이 그녀를 침입할 수 있습니다.
개인 구역(46cm ~ 1.22m). 우리는 파티, 공식 리셉션, 우호적인 모임, 직장에서가 아닌 다른 사람들과 그렇게 거리를 두고 서 있습니다.
소셜 존(1.22~3.6m). 그런 거리에서 우리는 낯선 사람들과 소통합니다.
공용 구역(3.6m 이상). 우리가 많은 사람들에게 연설할 때, 이 거리가 우리에게 가장 바람직합니다.
손도 장벽 역할을 할 수 있습니다. 팔짱을 끼고 있는 사람은 모든 것을 더 비판적으로 인식하고 정보를 더 나쁘게 기억하며 더 부정적인 성향을 갖습니다.
직업 윤리.서비스 근로자의 직업 윤리는 고객에게 서비스를 제공하는 전문적 의무를 수행할 때 구현되는 일련의 특정 요구 사항 및 도덕적 표준입니다. 이는 서비스 심리학을 기반으로 합니다.
말할 수 있는 능력 "아니요" 우아하고 무게감이 있다.
- 아니오라고 말하세요 고객의 요청을 이행하기 위해 여러 번 시도했다는 보고서를 고객에게 제공할 수 있다면 고객이 더 쉽습니다.
고객에게 부정적인 반응을 보일 때 가장 큰 문제는 고객에게 관심이 없다는 부정적인 인상을 남길 수 있다는 것입니다. 반대로 당신은 그의 요청이 실패하는 것에 대해 매우 우려하고 있음을 보여주십시오.
등.................
소개.
관광으로 인해 제기되는 문제 중 가장 중요한 것은 서비스와 환대의 문제이기 때문에 내 작업이 관련성이 있습니다. 관광산업에 필요한 직업의 범위는 매우 넓습니다. 그러나 관광 산업에 종사하는 모든 사람의 주요 특징은 긍정적인 측면과 부정적인 측면 모두에서 사람들과 끊임없이 상호 작용한다는 것입니다. 그러므로 관광업에 종사하려는 사람은 인내, 사교성, 선의, 관용, 인내와 같은 자질을 갖추어야 합니다. 관광과 관련된 많은 직업에서는 심리적 언어에 대한 지식이 필요합니다. 인간의 심리학적 기술이 관광업에서 필수적인 부분이라는 것은 의심의 여지가 없습니다. 여행사 에이전트로 일하면서 필요한 경험을 쌓은 관광 업계의 여성들이 많이 있습니다.
"서비스"라는 단어는 일반적으로 이해되어 "유지 관리"로 번역되지만 이는 완전히 정확하지는 않습니다. “서비스”는 즐거움과 만족을 주는 숙련된 서비스입니다. 전문 교육, 심리학 지식 및 광범위한 실습만이 여행사 직원에게 어려운 상황에서의 평온함과 자신감, 빠른 의사 결정, 고객이 자신이 옳다고 생각하게 만드는 능력 등 모든 서비스 문제에 대한 자격을 갖춘 솔루션을 제공할 수 있습니다. 그가 틀렸을 때.
관광 분야에서 관광객에게 서비스를 제공하는 품질 측면은 시급한 문제 중 하나입니다. 관광시장에서는 서비스 품질과 서비스 문화가 경쟁의 가장 강력한 무기이다. 여행사의 목표는 고객의 요구를 충족시키는 것입니다. 고객은 여행 서비스를 구매하고 소비하는 단골 구매자 또는 고객입니다.
물체본 연구는 여행사 관광서비스의 특징에 관한 것이다.
주제연구, 관광 상품 판매를 위한 심리적 전제 조건 생성.
목적이 작업은 여행사 관리자가 관광 상품 판매를 위한 심리적 전제 조건을 연구하는 것입니다.
이 목표를 달성하기 위해 다음이 설정되었습니다. 작업 :
1. 여행사 관리자의 고객 서비스 기술을 연구합니다.
2. 내담자와 협력할 때 사용된 심리적 방법을 분석합니다.
3. 여행사 고객 그룹과 해당 서비스의 특징을 식별합니다.
이론적 중요성연구는 주제를 입증하는 것입니다. 앞으로 제시된 자료와 분석은 연구자들이 양질의 서비스의 본질을 이해하고 여행사 관리자의 관광 상품 심리적 판매 특징을 강조하는 데 도움이 될 것입니다.
실질적인 중요성이 작업은 관광 부문의 미래 전문가를 양성하는 과정에서 사용될 가능성이 있습니다. 연구의 실제적인 부분은 본질적으로 자문입니다.
논문 작성에 사용되는 방법은 해당 주제에 대한 문헌 분석과 연구 단계에서 사용되는 조사 방법입니다.
1. 의사소통의 심리적 기초.
1.1.심리적 접촉.
내담자와 심리적 접촉을 맺는 것이 쉬운가? 이론적으로 이것은 완전히 어려운 것처럼 보이지 않을 수도 있습니다. 실제로는 상황이 다릅니다. 결국, 여행사 관리자는 팩스 보내기, 전화 받기, 컴퓨터에서 여행 정보 찾기, 도착하는 방문객에게 인사하기 등 여러 가지 작업을 동시에 수행해야 하는 경우가 많습니다.
따라서 내담자와 심리적 접촉을 설정하는 방법을 선택하려면 전체 요소를 고려할 필요가 있습니다. 여기에는 관리자 자신의 업무량 정도, 고객의 심리적 유형, 줄을 서서 기다리는 다른 소비자의 유무, 고객 방문 목적, 고객 내부 상태 등이 포함됩니다. 관광 상품 구매자와 접촉을 구축하는 데 도움이 되는 몇 가지 심리적 방법이 있습니다.
관리자가 이에 대한 필요성을 보고 느꼈다면 일반적으로 잠재 관광객이 완전히 몰입하는 문제를 즉시 처리하기 시작할 수 있습니다. 놀라운 문구나 밝고 기억에 남는 칭찬으로 시작할 수 있습니다. 물론 고객을 개인으로 받아들이는 것이 가장 좋습니다. 모든 사람은 인정이 필요합니다. 이것은 창의적이고 친근한 분위기를 조성할 것입니다. 그러나 이는 서비스 제공 시 관리자나 특히 고객 모두 시간적 압박을 느끼지 않는 경우에 가능합니다. 구매자가 서두르면 심리적 접촉을 구축하는 가장 좋은 방법은 즉시 주요 문제에 대한 논의를 시작하고 고객의 관심을 끌 수밖에 없는 제안을 작성하는 것입니다. 시간을 절약할 뿐만 아니라 양질의 서비스를 받기 위해 누가 이 제안에 무관심할까요? 그러한 제안을 거절하는 것은 어렵습니다. 게다가, 이러한 질문의 공식화를 통해 우리는 고객의 요구 사항을 더 잘 식별할 수 있습니다.
듣기 능력.클라이언트의 요구사항 발견 단계에서 중요한 요소는 경청입니다. 그러나 들을 때 피해야 할 세 가지 주요 함정은 편견, 선택성, 산만함입니다.
편견적 듣기: 상대방이 말하고 싶은 내용을 미리 아는 것입니다. 동시에 우리는 말한 내용에 대한 태도를 미리 결정합니다.
선택적 청취: 듣고 싶은 것만 듣는 것. 즉, 우리는 특정 필터를 통해 고객의 말을 듣습니다.
주의가 산만한 듣기: 이것은 다른 것에 대해 생각하는 것입니다. 경청하지 못하는 것은 사무실에서 관광 서비스가 비효율적으로 나타나는 주요 이유입니다. 이는 오해, 실수 및 문제를 야기하기 때문입니다. 고객과 여행사 관리자가 서비스의 한 단계 또는 다른 단계에서 서로의 말을 듣지 못하는 이유는 무엇이며 주된 이유는 무엇입니까?
첫 번째 이유는 자신의 말에 지나치게 집착하기 때문이다. 한 심리학자가 지적했듯이 대화는 가장 먼저 숨을 참는 사람이 대담자로 선언되는 경쟁입니다. 대담자는 완고하고 절망적이며 본질적으로 전혀 듣지 않습니다. 두 번째 이유는 듣는 것이 단순히 말하지 않는 것을 의미한다는 오해입니다. 이것은 사실과는 거리가 멀다; 내담자는 정중하게 자신의 차례를 기다리고 있거나 앞으로 나올 말을 숙고하고 있을 수도 있다. 듣기는 말하는 내용에 주의를 기울이는 적극적인 과정입니다. 제 생각에는 대화 주제에 대한 지속적인 노력과 집중이 필요합니다. 말이 많은 사람이라도 좋은 경청자가 될 수 있습니다. 특히 그가 말하는 내용에 진정으로 관심이 있고, 주의 깊게 듣고, 정보를 올바르게 처리하는 방법을 알고 있다면 더욱 그렇습니다.
고객과 여행사 관리자 모두 자신의 경험, 걱정 및 문제에 몰두할 수 있습니다. 사람들은 특히 필요할 때 인생의 중요한 순간에 정확하게 듣지 않는 경우가 많습니다.
다음 이유는 부정적이거나 낯선 정보를 듣게 될 것이라는 기대 때문이다. 내담자는 자신이 가장 알고 싶어하지 않는 내용을 듣는 것을 두려워할 수도 있습니다. 대부분의 사람들은 개인적인 비판에 가혹하게 반응하지만, 주의 깊게 경청함으로써 유익을 얻을 수 있는 것이 바로 이것이다. 비판을 마음에 새기면 때때로 자신의 "나"를 평가 절하할 수 있지만, 그것에 주의를 기울이는 데는 더 많은 비용이 듭니다. 반면에, 자신이 토론 중인 주제에 대한 전문가라고 생각하고 모든 질문에 대해 기성 답변을 갖고 있는 사람은 주의 깊게 듣지 않을 것입니다.
부주의의 이유는 특히 천천히, 단조롭게 또는 흥미롭지 않게 말하는 경우 말하기 속도와 정신 활동의 차이 때문일 수도 있습니다. 인간은 일반적으로 분당 125단어의 속도로 말하지만, 정상 속도의 3~4배 속도로 음성을 처리할 수 있습니다.
고객이나 관리자가 서로의 말을 듣지 못하는 중요한 이유는 사람들이 대담자를 판단하고, 평가하고, 승인하고, 승인하지 않는 고유한 경향 때문입니다. 첫 번째 반응은 현상에 대해 개인의 입장에서 판단하는 것이다. 그러나 기존 신념에 기초한 반응은 효과적인 경청에 심각한 장애물이 되는 경우가 많습니다.
구두 의사소통 중에 관심과 관심을 유지하는 간단한 방법은 비반성적 청취를 통해서입니다. 비반사적 청취는 본질적으로 가장 간단한 기술이며 대화 상대의 발언을 방해하지 않고 침묵을 유지할 수 있는 능력으로 구성됩니다. 여행사 고객이 감정적이거나 불안하거나 생각을 공식화하는 데 어려움을 겪을 수 있기 때문에 때때로 이 방법이 유일한 선택일 수 있습니다. 때로는 응답을 최소화하는 방법을 사용할 수도 있습니다. 중립적이고 중요하지 않은 대답(“예!”, “어때요?”, “이해합니다...”)을 사용하면 의미 있게 대화를 계속할 수 있습니다. 그러나 무반성적 청취만으로는 충분하지 않은 상황이 있습니다. 첫째, 말하고 싶은 욕구가 부족할 수 있습니다. 둘째, 말한 내용에 동의하는 것으로 조용히 듣는다는 인식입니다. 또한 발표자는 더욱 적극적인 지원이나 승인을 받아야 할 수도 있습니다. 무반성적 청취는 지나치게 수다스러운 사람들에 의해 남용되는 경향이 있습니다.
성찰적 경청은 의사소통 과정에서 발생하는 한계와 어려움을 극복하는 데 도움이 됩니다. 이러한 어려움에는 대부분의 단어의 모호함, 말한 내용의 의도를 이해하기 위한 피드백의 필요성, 열린 자기 표현의 어려움 등이 포함됩니다. 왜냐하면 사람들은 확립된 태도, 경험한 감정, 획득한 경험에 의해 제약을 받기 때문입니다. 반성적 경청의 유형에는 설명(명확화를 위해 화자에게 의지), 의역(생각을 다른 형태로 표현) 및 감정 반영이 포함됩니다.
공감적 경청은 기법보다는 멈춰서 듣는 반성적 경청과 다릅니다. 두 가지 유형의 경청은 모두 주의를 기울이고 감정을 표현하는 것과 같은 의미입니다. 차이점은 목적과 의도에 있습니다. 성찰적 경청의 목표는 말하는 사람의 메시지, 즉 그의 생각이나 경험한 감정의 의미를 최대한 정확하게 이해하는 것입니다. 공감적 경청의 목표는 이러한 아이디어의 정서적 색상과 그 의미를 파악하여 사람이 시스템에 침투하고 표현된 메시지가 실제로 의미하는 것이 무엇인지, 대화 상대가 경험하는 감정을 이해하는 것입니다. 공감적 경청은 불일치를 해결하고 갈등을 해결하는 데 특히 중요합니다.
여행사 사무실을 찾는 고객의 요구 사항을 듣고 파악하는 것 외에도 관광 동기 부여의 주요 요소에 대한 관리자의 지식과 고려도 도움이 될 것입니다. M.B. Birzhakov는 "고객의 동기와 욕구를 연구하고 이해하지 않으면 투어를 올바르게 구성하여 소비자 시장에 제공하는 것이 불가능합니다."라고 말합니다. 그러므로 이에 대해 좀 더 자세히 살펴보자.
1.2. 유리한 심리적 분위기 조성
여행사 관리자.
신뢰 관계 구축.
투어 매니저에게 가장 중요하면서도 가장 어려운 일은 잠재 구매자와 신뢰 관계를 구축하는 것입니다. 이 경우 결정적인 것은 주장이 아니라 고객의 마음에 대한 "열쇠"를 찾는 판매자의 능력입니다. 자신의 물건을 파는 일에만 생각을 쏟는 사람, 자신의 의견만을 주장하고 싶은 사람은 이성을 사용하고 그에 따라 이성에 영향을 미칩니다.
이 경우 신뢰 관계를 구축할 수 없습니다. 고객에 대한 접근 방식을 찾고 고객의 바람과 요구 사항을 진지하게 받아들이는 것이 성공의 길입니다. 관리자가 고객이 무엇을 좋아하는지, 무엇을 중요하게 여기지 않는지 알고 있다면 주장할 때 이를 고려할 수 있습니다. 고객을 사람으로 대하고 관리자가 무엇이든 할 준비가 된 친구로 대하면 고객은 당신을 신뢰하고 조언을 듣는 친구가 될 것입니다.
대화 상대의 마음을 찾는 데 도움이 되는 작은 것들이 많이 있습니다.
민감하게 반응하세요.
고객과 함께 일할 때는 고객에게 전적으로 집중해야 합니다. 많은 사람들은 잠재 고객에게 제품을 판매하는 방법에만 집중합니다. 그들은 이 생각에 너무 열중하고 실제로 자기 자신 때문에 바빠서 예를 들어 현재 상황이나 고객의 상태를 알아차리지 못합니다. 이는 진지한 대화에 도움이 되지 않습니다. 예를 들어 고객은 이것에 관심이 없습니다. 경로, 호텔이 관심이 없거나 단순히 귀하의 제품에 관심을 나타내지 않지만 표현하지 않습니다.
잠재 고객을 유치하고 만족을 보장하기 위해 진정으로 노력하는 세심한 관찰자는 그러한 "간섭"을 놓치지 않아야 합니다. 이런 상황에서는 주문을 받으려는 헛된 시도보다 친근한 어조로 짧은 대화를 나누는 것이 더 유용할 것입니다. 이 모토를 따르십시오. 고객이 최우선이며 고객의 웰빙과 웰빙이 가장 중요합니다.
그건 그렇고, 모든 클라이언트는 시간 요소에 매우 민감합니다. "대화 상대가 나에게 얼마나 많은 시간을 할애하는지, 그것이 그가 나를 얼마나 소중히 여기는지입니다." 지각하거나 너무 일찍 떠나는 순간들... 그리고 이 킬러 문구: "시간이 없어요...". 처음부터 그녀 때문에 얼마나 많은 유망한 비즈니스 연락처가 영원히 사라졌습니까?
사람들에 대한 지식.
관리자가 사람의 본성을 더 깊이 알수록 대담자를 더 잘 평가할 수 있고 그에게 적응하기가 더 쉬워집니다. 실용적인 관점에서 볼 때 모든 사람을 친절함, 보수적, 내성적, 성실함 등의 유형으로 나눌 수 있다면 더 간단할 것입니다. 그러나 다행스럽게도 각 사람에게는 다양한 속성이 부여됩니다. . 귀하가 의사소통하는 고객은 귀하가 그에게 기대하거나 그에게 부여하는 특성을 나타냅니다.
당신이 교류하는 사람들이 친절하고 도움이 되며 진실한지 확인하십시오. 그러면 원칙적으로 그것이 사실임을 알게 될 것입니다. 당신의 제안이 거절될 것이고 누군가가 당신을 참을 수 없을 것이라고 가정한다면, 이 태도만으로도 다른 사람들이 당신이 생각한 대로 정확하게 행동하도록 강요하게 될 것입니다. 당신이 일어난다고 믿는 일은 일어난다. 가끔 확인해 보세요! 당신 자신의 경험보다 더 확신을 주는 것은 없기 때문입니다.
경험을 통해 지식도 축적됩니다. 보수적인 사람은 혁신적인 사람과는 다른 주장을 해야 합니다. 느리고 우유부단한 사람은 충동적인 사람과는 다른 접근 방식이 필요합니다. 카리스마적 특성을 가진 사람의 경우 자신의 성격 특성을 고려하여 자신의 행동 방식, 사고 방식에 적응하면서 고객, 직원 또는 동료와의 대화를 미리 준비하는 것이 당연합니다. 신념과 욕망. 처음부터 이러한 조치는 각 참가자가 편안함을 느낄 수 있는 대화에 유리한 조건을 조성합니다.
설득하는 것이 아니라 설득하는 것입니다!
때로는 고객을 진정으로 설득하는 데 많은 시간이 걸립니다. 그러나 인내심은 보상을 받습니다.
고객이 귀하의 주장을 진정으로 확신한다면 귀하는 단순히 관광 상품 판매를 달성한 것이 아니라 모든 면에서 승리한 것입니다. 이는 고객이 귀하를 신뢰하고 귀하의 조언을 들었다는 것을 의미합니다.
물론 때로는 영리한 설득으로 의심하는 고객을 설득하고 계약을 체결하는 것이 가능하지만 원칙적으로 그러한 숫자는 두 번 이상 작동하지 않습니다. 당신의 주장을 확신하는 고객은 항상 돌아옵니다.
고객이 귀하에게 연락했거나 올바른 여행 상품을 선택한 것이 옳다는 것을 고객에게 확신시키는 시간을 가지십시오. 고객을 설득하거나 속이거나 단순히 "압박"을 가하려고 하지 마십시오. 설득에 의해서만 행동하십시오! 그건 그렇고, 설득하려면 많은 사람들이 생각하는 것처럼 자신 만 말하는 것이 필요하지 않습니다. 대담자가 말하는 내용을주의 깊게 듣고 그의 요구 사항을 이해하기 위해 자신의 입장에서 생각하는 것이 매우 중요합니다. 대담자가 자신의 욕구와 생각에 대해 더 많이 말할수록 그의 입장을 더 잘 이해하고 그의 주장을 고려할 수 있습니다. 설득하는 능력에는 경청하는 능력도 포함됩니다!
개성이 매력적 .
낙천주의, 매력, 일에 대한 열정을 발산하는 영업사원은 고객을 끌어들입니다. 말로만 설득하는 것이 아닙니다. 비언어적 신호는 비언어적 수준에서 내담자에게 영향을 미칩니다. 음성 음색, 억양, 말하는 속도, 표정, 몸짓, 의복-이 모든 것이 대담 자의 잠재 의식에 영향을 미칩니다. 주변 사람들은 자신과 상호 작용하는 사람들의 개인적인 특성에 민감하므로 스스로 노력하여 성격을 개선하는 것이 매우 중요합니다.
소수만이 자신에 대해 집중적으로 작업하며 자신이 다른 사람에게 미치는 인상에 큰 관심을 기울입니다. 한편, 타인에게 어떤 인상을 주는가는 성공과 실패를 결정짓는 가장 중요한 요소 중 하나이다. 자신이 다른 사람에게 어떤 인상을 주는지 알아야만 자신의 단점을 없애고 장점을 연마할 수 있습니다.
그러면 우리가 카리스마 있는 사람이 되는 것을 막을 수 있는 것은 아무것도 없을 것입니다. 다른 사람에게 호의적인 인상을 주고 긍정적인 영향을 미치는 능력을 향상시키십시오.
비즈니스 대화의 올바른 수행.
신뢰하는 분위기를 조성하고 설득 단계에서는 클라이언트가 최종 결정을 내리는 데 일정한 시간이 필요합니다. 훌륭한 영업사원이나 관리자는 이를 알고 대화를 올바른 방향으로 안내하여 프로세스를 촉진하여 본질적으로 고객이나 직원에게 최면 효과를 줍니다.
대화가 진행되는 차분한 어조, 대담 자에 대한 세심한 태도, 설득력있는 주장과 인내심-이것이 자신감과 신뢰감을 키우는 토양입니다. 카리스마 있는 영업사원은 말 그대로 어떤 노력도 하지 않고도 원하는 결과를 얻을 수 있는 것 같다. 그는 그에게서 나오는 진정한 마법의 힘 덕분에 승리를 거두고 고객의 마음을 사로 잡습니다.
많은 사람들은 대담자를 설득하기 위해 반박할 수 없는 증거를 제공하는 것만으로도 충분하다고 확신합니다. 이것이 바로 우리가 학교에서 배운 것이기 때문입니다. 이 기술을 사용하는 사람은 자신이 옳다고 확신합니다. 그러나 소위 증거를 면밀히 살펴보면 비판에 맞서지 않는 경우가 가장 많다는 것을 알 수 있습니다. 물론 그들은 대담자를 기절시키고 그 결과 그는 내부적으로 완전히 물러났습니다. 대화는 무익한 것으로 판명되었습니다. 나는 증거 제시를 일종의 지적 강간이라고 생각한다. 성과 없는 협상을 분석해 보면 증거를 사용하는 사람은 필연적으로 실패한다는 것을 알게 될 것입니다.
여행사 사무실 고객 서비스의 심리적 특성은 주로 비즈니스 대화의 심리적 문화에 기반을 두고 있습니다.
비즈니스 대화의 심리적 문화 -이는 대담자의 정신 활동 패턴을 반영하는 지식의 통일성과 특정 비즈니스 상황에서 이 지식을 적용하는 능력입니다. 관광상품 판매의 심리문화는 유리한 심리분위기 조성에서 시작됩니다.
여행사 고객의 마음을 사로잡으려면 일방적인 이익만을 추구해서는 안 됩니다. 왜 너무 많은 개인적 이익을 위해 경쟁합니까? 이것이 무엇으로 이어질 수 있습니까? 우선, 고객은 귀하를 후속 협상에서 흥미롭지 않은 파트너로 분류할 것입니다. 고객이 제안된 관광 상품의 독점성과 독창성 또는 반대로 광범위한 인기에 관심을 갖는 것이 매우 중요합니다. 관리자가 듣고 싶은 내용을 고객이 직접 표현하는 방식으로 대화를 시작하는 것이 좋습니다. 관리자는 고객의 관점에서 고객이 경험할 수 있는 모든 것을 느끼도록 노력해야 합니다.
데일 카네기(Dale Carnegie)가 개발한 심리적 기술을 사용하여 관리자는 비즈니스 대화가 시작될 때 신속하게 고객을 설득할 수 있으며 자존심 때문에 고통 없이 고객의 의견을 설득할 수 있습니다.
대화 초반에는 특별한 문구로 시작하는 것이 좋습니다 내담자에게 자신의 의식을 심어준다. 중요하지 않습니다.성실함이 중요합니다. 값싼 칭찬을 해서는 안 됩니다. 결국, 인간 본성에 내재된 가장 깊은 욕망은 중요한 존재가 되고자 하는 욕망입니다. 모든 사람은 감사받기 위해 열정적으로 노력합니다. 고객에게 자신의 중요성을 심어준 여행사 관리자는 유리한 심리적 분위기를 조성하기 위해 첫 번째 중요한 조치를 취합니다. 의미의식은 다음과 같은 방법으로 주입될 수 있습니다.
첫째로, 사람의 이름을 부르세요. D. Carnegie는 모든 사람이 자신의 이름을 좋아한다고 확신했습니다. 이름은 사람이 가장 좋아하는 음악입니다. 관광 상품을 판매하는 과정에서 고객의 이름을 부르는 것은 매우 중요합니다. 그의 이름이 여행사 관리자에게 많은 의미가 있음을 분명히하면서 가능한 한 자연스럽게 수행하는 것이 좋습니다.
둘째, 논쟁에 의지하지 말고, 10명 중 9명에서 분쟁은 각 참가자가 자신이 옳다는 것을 이전보다 훨씬 더 확신하게 되면서 끝나기 때문입니다. 고객이 명백히 잘못된 경우 어떻게 해야 합니까? 이 경우 다음과 같은 문구를 사용할 수 있습니다. “생각해 보면 다르게 생각했지만 아마도 틀렸을 수도 있습니다. 함께 사실관계를 확인해보자”고 말했다.
관광 상품 판매 시 유리한 심리적 분위기는 주로 고객의 심리적 기분, 정신 상태 또는 심리적 웰빙과 관련이 있습니다. 심리학자들은 모든 사람에게 좋은 심리적 웰빙을 제공하는 여러 측면을 강조합니다. 관광 상품 판매 중 이러한 측면에 대한 지식과 적용은 고객에게 좋은 분위기를 조성하고 유지할 것입니다. 여기에는 다음 기술이 포함될 수 있습니다.
침착하고 편안하게 행동하십시오.
고객에게 모든 관심을 집중하십시오.
미소를 짓고 눈을 마주치세요.
표정으로 대화에 대한 관심을 강조합니다.
열린 제스처를 사용하십시오.
내담자와 같은 속도로 말하십시오.
고객의 성격에 대해 긍정적으로 말하십시오.
직장 동료에게 존경심을 표현하십시오.
호의, 삶에 대한 만족, 자신과 타인과의 조화를 보여주십시오.
유리한 심리적 분위기를 조성하는 것은 무엇보다도 관리자가 고객에게 서비스를 제공할 때 여행사의 기업 문화 원칙을 얼마나 잘 배우고 적용했는지에 달려 있습니다. 많은 여행사가 고객에게 훨씬 더 나은 서비스를 제공하기 시작하고 결과적으로 리더가 된 것은 기업 문화 발전에 외국 전문가의 경험을 활용했기 때문입니다. 강력한 기업 문화는 관광 회사 관리자의 업무를 자극하는 방법 중 하나입니다. 일반적으로 효과적인 기업 문화는 다음 5가지 원칙으로 구별됩니다.
일관성, 상호 작용, 소위 팀 정신(팀 정신);
일에 대한 만족감과 결과에 대한 자부심
조직에 대한 헌신과 높은 기준을 충족시키려는 의지
작업의 질에 대한 높은 요구;
진보와 경쟁으로 인한 변화에 대한 준비.
이것이 일어나지 않으면 관리자는 유리한 심리적 분위기를 조성하기 위해 공동의 노력을 기울일 것 같지 않습니다.
1.3 관리자에게 좋은 인상을 심어준다.
관광상품의 판매 효과에 영향을 미치는 결정적인 요인 중 하나는 관리자가 자신에 대해 좋은 인상을 주는 능력입니다. 좋은 인상을 주기 위해 여행사 관리자는 다음을 권장합니다.
긴장과 뻣뻣함을 없애거나 오히려 익숙함과 스웨거, 그러면자연스럽게 행동해야 해요. 허위, 분주함, 진지함을 가장하지 마세요!
고객의 성격에 관심을 보이십시오.이것은 좋은 인상을 주는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.
내담자와 비슷한 점을 지적해 보세요.관광상품을 판매하는 과정에서 관리자가 고객을 하나로 묶는 관심과 애정을 강조한다면 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있을 것입니다.
칭찬을 사용하십시오.여행사의 관리자는 칭찬에는 고객의 긍정적인 특성을 약간 과장하는 내용이 포함될 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 이로 인해 심리적으로 작동합니다! 제안 현상. 따라서 고객은 관리자가 칭찬하도록 "지시한" 방식으로 행동하고 보이려고 노력할 것입니다. 아마도 그는 기대에 부응하고 싶어할 것입니다. 동시에 상호 공감, 신뢰, 신뢰감이 형성되고 보답하려는 욕구, 심리적 방어 및 친밀감이 제거됩니다. 이 모든 것이 여행사 관리자에게 좋은 인상을 남깁니다.
칭찬은 다양한 방법으로 주어질 수 있습니다.
예를 들어, 고객 자신이 아니라 고객에게 소중하고 가치 있는 것을 칭찬할 수 있습니다. , 그의 지위, 성공, 장점, 의류, 액세서리 등
반면에 다음과 같은 경우 고객은 매우 기뻐할 것입니다. 무엇, 그는 사람들을 정말로 소중히 여깁니다. 예를 들면 다음과 같습니다. “나는 당신처럼 책임감 있는 파트너를 갖고 싶습니다.” 이 칭찬은 대부분의 사람들에게 가장 미묘하고 가장 즐거운 칭찬입니다. 그러나 그 사용이 항상 적절한 것은 아닙니다. 첫째, 관리자와 고객 사이에는 긴밀하고 신뢰하는 관계가 있어야 합니다. 둘째, 고객은 관리자 자신이 관심을 기울이는 것이 얼마나 중요한지 알아야합니다.
더욱 효과적이고 감정적이며 기억에 남을 수 있지만 동시에 위험할 수 있는 칭찬은 다음과 같습니다. 관리자는 고객에 대한 작은 비판 후에 이를 상당한 칭찬으로 보상합니다.비판은 약간의 당혹감, 혼란, “피를 따뜻하게” 하거나 심지어 반대하려는 의지를 불러일으켜야 합니다. 그런데 이 순간, 고객이 정신을 차리도록 허용하지 않은 채 관리자는 갑자기 매우 즐겁고 기억에 남는 말을 합니다. 그러한 칭찬의 효과는 내담자가 이미 감정적 균형 상태에서 벗어났을 때 그것을 인식한다는 사실에 기인합니다. 비판으로 상처받은 자존감은 언제나 보상을 갈망한다. 그리고 더 많을수록 좋습니다. 그러나 칭찬보다 비판이 더 강한 것으로 판명되면 관리자가 받게 될 결과는 예측하기가 매우 어려울 수 있습니다. 고객은 단순히 본 여행사의 서비스를 거부할 수도 있고, 갈등을 조장할 수도 있습니다.
갈등을 피하는 한 가지 방법은 자기비판 중의 칭찬.이 칭찬이 효과적인 이유는 무엇입니까? 이는 고객의 성격 특성, 능력, 습관, 기술 중 일부를 개선해야 할 뿐만 아니라 관리자를 비판하려는 의도를 구현하려는 고객의 요구를 충족시키기 때문입니다.
여행사 관리자가 칭찬을 통해 자신에 대한 좋은 인상을 남기려면 다음과 같은 몇 가지 규칙을 따라야 합니다.
1. 자신감 있는 어조로 칭찬을 한다.
2. 자세, 표정, 몸짓으로 이를 강화합니다.
3. 고객의 반응을 예측해야 합니다.
4. 모순되는 칭찬을 피하십시오.
5. 긍정적인 특성만을 주목하라.
6. 약간의 과장만 허용합니다.
7. 사람이 자신을 좋아하지 않는 특성을 알아 차리지 마십시오.
9. "만약..."과 같은 소원을 빌지 마십시오.
10. 사실에 근거하여 칭찬하십시오.
좋은 인상을 주기 위한 또 다른 매우 중요한 기술이 있습니다. 사무실에서 관광 상품을 판매하는 과정에서 제휴는 특별한 역할을 합니다. 제휴에는 행동의 시나리오 역할 모델을 극복하는 것이 포함됩니다. 단순히 직무 설명에 따라 전문적인 직무를 수행하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 모든 사람은 자신의 일에 아무리 열정이 있어도 가족의 개인적인 관심사, 취미, 열망, 관심사 및 요구 사항과 같은 개인적인 삶을 가지고 있습니다. 그리고 고객의 개인적인 관심사에 따라 대화를 진행하면 일반적으로 긍정적인 감정과 함께 고객의 언어 활동이 증가하게 됩니다. 그는 관리자를 반응적이고 배려하는 사람으로 인식할 것입니다.
2. 비언어적 의사소통 수단 사용
관광 관리자.
몸짓, 표정, 억양은 비즈니스 커뮤니케이션에서 가장 중요한 부분입니다. 오스트리아 과학자 Allan Pease는 정보의 7%가 단어, 소리(목소리, 억양 등 포함) - 38%, 얼굴 표정, 몸짓, 자세 - 55%를 통해 전달된다고 믿습니다.
한편으로는 비즈니스 대화, 회의, 협상 중에 몸짓과 표정을 제어해야 하며, 다른 한편으로는 파트너의 반응을 정확하게 "읽을" 수 있어야 합니다. 그러나 몸짓, 자세 및 비언어적(즉, 음성과 관련되지 않은) 의사소통의 기타 구성요소에 대한 해석이 항상 명확한 것은 아닙니다. 신체 언어를 해석할 때 초보자가 저지를 수 있는 가장 심각한 실수는 현재 상황에 관계없이 개인의 몸짓을 다른 사람과 분리하여 해석하는 것입니다.
의사소통의 비언어적 요소는 처음 알게 된 순간에 특히 중요합니다. 다가오는 대화에 대한 관심, 건설적인 협력에 대한 준비, 새로운 아이디어와 제안에 대한 개방성을 보여줄 필요가 있습니다.
구역.다른 동물과 마찬가지로 인간도 자신의 “에어 캡”을 가지고 있으며, 이는 항상 자신 주위에 있습니다. 이 한도의 크기는 그 사람이 자란 곳의 인구 밀도에 따라 다릅니다. 또한, 영공의 크기도 문화적 환경에 따라 결정됩니다.
· 친밀한 영역(15cm~45cm). 사람은 그것을 개인 재산으로 간주합니다. 그녀에게 가장 가까운 사람들만이 그녀를 침입할 수 있습니다.
· 개인 구역(46cm ~ 1.22m). 우리는 파티, 공식 리셉션, 우호적인 모임, 직장에서가 아닌 다른 사람들과 그렇게 거리를 두고 서 있습니다.
· 소셜 존(1.22~3.6m). 그런 거리에서 우리는 낯선 사람들과 소통합니다.
· 공공 장소(3.6m 이상). 우리가 많은 사람들에게 연설할 때, 이 거리가 우리에게 가장 바람직합니다.
손과 손 제스처 . 손바닥을 비비는 것은 긍정적인 기대를 나타내는 비언어적 신호입니다. 손으로 비비는 속도는 누가 예상되는 긍정적인 결과를 얻을 것인지에 대해 많은 것을 말해줍니다. Fast는 두 가지 모두에 유익한 결과를 말합니다. 엄지손가락을 손가락 끝이나 집게손가락 끝으로 문지르는 것은 일반적으로 물질적, 특히 금전적 기대를 의미합니다.
손도 장벽 역할을 할 수 있습니다. 팔짱을 끼고 있는 사람은 모든 것을 더 비판적으로 인식하고 정보를 더 나쁘게 기억하며 더 부정적인 성향을 갖습니다.
직업 윤리. 서비스 근로자의 직업 윤리는 고객에게 서비스를 제공하는 전문적 의무를 수행할 때 구현되는 일련의 특정 요구 사항 및 도덕적 표준입니다. 이는 서비스 심리학을 기반으로 합니다.
말할 수 있는 능력 "아니요" 우아하고 무게감이 있다.
1. 고객의 요청을 이행하기 위해 여러 번 시도했다는 보고서를 고객에게 제공할 수 있다면 고객에게 '아니요'라고 말하는 것이 더 쉽습니다.
2. 고객에게 부정적인 반응을 보일 때 가장 큰 문제는 고객에게 관심이 없다는 부정적인 인상을 남길 수 있다는 것입니다. 반대로 당신은 그의 요청이 실패하는 것에 대해 매우 우려하고 있음을 보여주십시오.
3. 때때로 거절하는 가장 좋은 방법은 요청에 응답하는 것입니다. 즉, 상황에 대한 인내심과 이해를 구하는 것입니다.
4. 단지 과거에 행했다는 이유로 '이웃에게 선을 베푸는 것'의 함정에 빠지지 마십시오. 당신이 고객을 위해 충분한 일을 했다고 생각되면 거절하십시오.
5. 아니요, 대안을 생각하고 문제 해결을 위한 다른 옵션을 제공하면 항상 덜 불쾌할 것입니다.
6. 거절하되 서비스를 제공하십시오.
7. 부정적인 대답이 건조하고 거만하게 들리지 않도록 부드럽게 대답하는 것이 중요합니다.
8. 아주 좋은 서비스라 할지라도 항상 그렇다고 대답할 수 있는 것은 아닙니다. 때로는 고객의 요구 사항을 충족할 수 없는 경우도 있습니다. 하지만 거절은 고객이 아니라 요청에 대해 해야 한다는 점을 기억하세요.
9. 구매자는 중간에 만나서 돈을 돌려달라고 요청합니다. 하지만 귀하의 매장에서는 한 제품을 다른 제품으로만 교환할 수 있습니다. 이와 관련하여 엄격한 명령이 없다면 그의 요청을 따르십시오. 하지만 동의할 수 없거나 동의하고 싶지 않은 경우에는 상호 이익이 되는 해결책으로 '아니요'라고 생각하세요.
10. 회사의 일반 정책을 사용하여 귀하의 No.를 설명해서는 안 됩니다. 그러나 객관적인(또는 적어도 객관적으로 제시된) 이유를 언급하는 것이 유용할 수 있습니다.
관광상품 판매 과정에서 성공하기 위해서는 상대하는 고객의 심리적 유형을 명확하게 이해하는 것이 중요합니다. 이는 고객 서비스 프로세스를 크게 단순화하고 시간을 절약할 뿐만 아니라 고객의 요청과 요구 사항에 대한 최대 만족을 보장하여 회사 자체의 수입을 증가시킵니다.
내담자에 대한 심리적 분류와 유형은 다양합니다(기질, 명백한 행동, 의사결정 유형 등에 따라). 그 중 일부를 자세히 살펴보겠습니다.
다음을 기반으로 한 유형학 두 쌍 행동 측정기(활동 및 정서적 반응)에 따라 다음 유형의 클라이언트를 구별합니다.
"분석가" - 수동적이고 반응이 없습니다.
"매니아" - 활동적이고 반응이 좋습니다.
"활동가" - 활동적이고 반응이 없습니다.
"좋은 성격" - 수동적이고 반응이 좋습니다.
명백한 이유로 "좋은 사람"에게 서비스를 제공하면 관리자에게 특별한 어려움을 초래하지 않을 가능성이 높으므로 처음 세 가지 유형의 클라이언트 ( "분석가", "열광 자", "활동가"), 커뮤니케이션을 자세히 고려할 것입니다. 특별한 접근 방식이 없으면 더 문제가 될 수 있습니다.
"분석자"그는 느리고 서두르지 않고 억양없이 조용히 말하고 테이블 건너편의 관리자와 의사 소통하는 것을 선호하며 대화하는 동안 앞으로 나아 가기보다는 몸을 뒤로 젖히고 대화 상대의 눈을 보지 않으려 고 노력하며 평범한 옷을 입습니다. "분석가"의 특징: 세부 사항에 대한 숭배(비행 시간, 해변까지의 거리 등). "분석가"는 장황하고, 극도로 조심스럽고 우유부단하고, 지나치게 진지하며, 유머 감각이 "저개발"될 수 있습니다.
여행사의 관리자는 천천히 말하고, 자신의 생각을 명확하게 표현하고, 세부 사항에 주의를 기울이고, 모든 질문에 답변하고, 찬반 의견을 제시하고, 만족한 고객의 예를 제시하라는 조언을 받습니다. "분석가"는 다양한 그래프와 표를 좋아합니다. 그러한 고객에게는 감정이 거의 영향을 미치지 않습니다. "우호적 인 태도"를 취하지 마십시오. 화려해 보이는 것보다 보수적으로 보이는 것이 더 좋습니다. "분석가"는 정확하고 시간을 엄수해야 합니다. 그는 다양한 보증을 원하며 결정을 내릴 때 안정감을 중요하게 생각합니다. 전달되는 정보는 형식이 정확하고 정확해야 하며 요청된 모든 데이터를 포함해야 합니다.
"열성가" 에너지, 생동감, 표현력, 화려함으로 구별됩니다. 남성 “열광자”가 가장 먼저 악수를 위해 손을 내밀 것입니다. 열정적인 그녀는 그녀를 만나자 상냥하게 웃으며, 매니저를 허심탄회하게 바라본다. 여행사 직원과 대화할 때 '매니아'는 짧은 거리를 선호합니다. 그와 대화하는 것은 어렵지 않습니다. 그는 당신에게 모든 것을 스스로 말할 것입니다. 웅변적이고 장황하며, 빠르고 큰 소리로 오랫동안 말합니다. 귀하의 희망 사항을 공식화하고 요약한 후에는 제안된 투어 옵션의 세부 사항을 완전히 듣지 못할 수도 있습니다. 세부 사항은 그에게 그다지 중요하지 않습니다. 그의 소망과 때로는 비현실적인 목표로 인해 그는 관리자를 혼란스럽게 할 수 있습니다(예를 들어, 기록적으로 짧고 불가능한 시간에 여행을 준비하도록 요청). '열성팬'은 의사소통이 가능하기 때문에 함께 작업하는 것이 편리하며, 의심스러운 점이 있으면 즉시 표현해 줍니다. "열광자"의 얼굴에서 많은 것을 읽을 수 있습니다. "열광자": 세부 사항에 주의를 기울이지 않고, 과장하고 일반화하기 쉬우며, 체계적이지 않고, 피상적이고 예측할 수 없으며, 충동적이고 참을성이 없습니다.
"열광자"에게 즉시주의를 기울일 수 없다면 여행사 관리자는 카탈로그로주의를 분산 시키거나 커피를 제공해야합니다. 이러한 고객은 의사소통 분위기를 통해 직원의 전문성을 평가합니다. 그는 시간을 잘 지키지 않으므로 개인적으로 받아들여서는 안 되며, 그를 재교육시키려고 노력하는 것은 더더욱 아닙니다. 그에게는 감정이 매우 적절합니다.
여행사 관리자는 지인이라는 착각과 우호적인 의사소통을 유지해야 한다. 내담자가 자기 자신에 대해 이야기하도록 하되, 활기차고 활력이 넘치며 자신감을 유지하십시오. 선택한 투어에 대해 논의할 때는 명확하고 모호하지 않게 말하는 것이 가장 좋습니다. 여행의 세부사항을 서면으로 기록하는 것이 좋습니다. "열광자"에게는 명성이 중요하므로 권위있는 사람들을 언급하면서 예를 들어 보는 것이 좋습니다.
"열광자"는 대화의 주요 주제에서 쉽게 벗어납니다. 이런 상황에서는 다음과 같은 친근한 힌트 질문이 도움이 됩니다. “몇 분만 더 시간을 주실 수 있을까요?” 이제 논의할 문제가 하나 남았습니다.” 관리자는 언제든지 대화를 끝낼 준비가 되어 있어야 합니다. 이러한 고객은 또 다른 중요한 회의를 기억하고 서둘러 자리를 떠날 수도 있습니다. "열광자"는 체계적이지 않기 때문에 사무실 회의 전에 투어를 준비하기 위해 가져와야 할 것이 무엇인지 전화로 상기시켜야 합니다. 대화를 마칠 때 향후 조치 프로그램을 하나씩 적어 두는 것도 나쁘지 않습니다. “뭐? 어디? 언제?" 그리고 이 메모를 고객에게 전달하세요.
"활동가"그들의 에너지와 결단력으로 알아볼 수 있습니다. 겉으로는 상사나 VIP와 비슷하다. 인상을 남기는 것을 좋아합니다. 항상 바쁘고 시간을 존중합니다. 몇 분 동안 기다리면 그를 흥분시키고 짜증나게 만듭니다. "활동가"는 상황 전체와 주변 사람들을 모두 통제하는 것을 좋아합니다. 다른 사람의 사무실에서도 그는 상황의 주인처럼 행동합니다. 관리자에게 발언을 할 수 있습니다. 그는 익숙하지 않은 상황에서도 길을 잃지 않고 자신과 같은 수준의 사람들, 즉 회사 경영진과 소통하는 것을 선호합니다. "활동가"는 관리자의 눈을 열심히 바라보며 빠르고 큰 소리로 말합니다. 이 고객은 자신감 있는 사람을 존중하고 특정 목표를 향해 빠르게 움직입니다. 자신의 권위로 억압하려는 파트너를 용납하지 않습니다.
"활동가"가 가장 좋아하는 오락은 습격에서 주도권을 잡고 논쟁에서 승리하고 최종 결정을 내리는 것입니다. "활동가"는 자신감이 있고 매우 독립적이며, 완고하고, 화를 잘 내고, 심지어 무례하고, 단어와 평가가 범주적일 수 있습니다.
“활동가”는 두려워해서는 안됩니다. 소심하고 불안한 대담자에 대한 그의 관심은 그의 눈앞에서 녹는다. 관리자는 활력이 넘치고 대화에서 신속하게 요점을 파악해야 합니다. 회의 전에는 의사소통을 위한 준비를 세심하게 준비하고, 대화는 간결해야 합니다. "활동가"는 다른 사람의 "정면" 지시를 좋아하지 않으므로 여행사 직원이 고객이 제공되는 두 가지 이상의 특정 옵션을 선택하도록하여 이것이 자신의 결정이자 선택이라는 착각을 불러 일으키는 것이 중요합니다. "활동가"는 새로운 모든 것을 좋아하므로 제안된 경로가 오랫동안 존재했다는 증거를 주장으로 인용할 필요는 없습니다. 그들은 여행자 중 첫 번째로 권위 있는 “순위”에 있는 것을 선호합니다. 그러한 고객은 질문을 할 때 명확하고 빠른 답변을 기대합니다. 따라서 “이 질문에 대해서는 잠시 후에 다시 답변해 드리겠습니다”라는 문구는 관광 상품 판매에 심각한 장애가 될 수 있습니다. 관리자는 숫자와 작은 세부 사항에 많은 시간을 소비할 필요가 없습니다(물론 고객이 직접 물어보지 않는 한). 여행사 직원에게 구체적인 고려 사항을 서면으로 간략하게 제시하는 것이 좋습니다. "활동가"는 "시간과 돈 절약", "인정 받기", "건강과 명성을 위해"라는 자신에게 중요한 문구를 이해하고 인식합니다. 관리자가 연설에 이를 포함시키는 것이 합리적입니다.
관광 회사의 잠재 고객에 대한 다른 유형은 관광 분야의 유명한 국내 전문가 V.A.에 의해 제안됩니다. Kvartalnov. 고객의 라이프스타일을 분석하여 제작됩니다. 그리고 라이프 스타일은 관광객의 요구 및 여행 동기와 밀접한 관련이 있기 때문에 이러한 유형은 우리에게도 관심이 있습니다. 이 유형은 관리자가 행동 전술을 선택하는 것뿐만 아니라 고객의 관심을 끌고 그의 여행에 대한 구체적인 동기를 반영하는 올바른 관광 상품을 선택하는 데 도움이 될 것입니다. 즉, 내담자의 성격이나 기질의 특징보다는 그의 가치관을 판단하는 것이 가능해진다. 그리고 고객의 가치를 더 정확하게 이해하지 못하면 고객이 어떤 것에도 관심을 가질 가능성이 거의 없습니다. 클라이언트는 그러한 관리자와 관련하여 단순히 "귀머거리"로 유지됩니다. V.A. 분기별 보고서는 다섯 가지 유형의 고객을 식별합니다.
자기 몰입적인 즐거움 추구자;
활동적이고 목적이 있는 성격;
비즈니스 커뮤니티 대표
소위 블루 칼라 근로자;
전통적인 가정집.
자기 몰입적인 즐거움을 추구하는 사람.아마도 이것은 단조롭고 흥미롭지 않은 일에 종사하는 청년입니다. 그러므로 그는 현실과 상상의 야외활동에서 만족을 추구한다. 낚시와 사냥을 좋아하고, 농구를 하고, 값비싼 스포츠카에 관심을 가질 수 있습니다. 그는 수입이 적당하지만 모든 구매 결정은 자발적으로 이루어집니다. 이 사람은 장기적인 삶을 계획하지 않습니다. 그는 TV에서 스포츠, 모험 및 기타 활동적인 프로그램을 정기적으로 시청하고 있습니다.
활동적이고 목적이 분명한 성격그는 승진을 위해 모든 힘과 에너지를 쏟아 붓고 자신의 일에 큰 관심을 가지고 있습니다. 그러한 고객은 자유주의적이고 삶의 여러 측면에 대한 현대적인 견해를 갖고 있으며 자신감이 있습니다. 그는 끊임없이 새로운 감각을 찾고 있으며 스키, 요트 항해, 해외 여행과 같은 활동적인 활동을 갈망하고 있습니다. 이 사람은 현대 문화의 모든 사건과 최신 동향을 파악하기 위해 잡지를 읽습니다. 그는 뉴스, 엔터테인먼트, 스포츠 프로그램을 자주 시청합니다.
비즈니스 성격.이 고객은 활동적이고 목표 지향적인 사람보다 더 부유하고 값비싼 휴가를 보낼 기회가 더 많습니다. 그러나 그는 수입이 좋고 가족이 확고하기 때문에 장거리 여행을 좋아하지 않습니다. 비즈니스 신문과 잡지를 읽고, 여행과 자연에 관한 프로그램과 짧은 뉴스 보도를 시청합니다.
"블루 칼라"그들은 작은 마을이나 대도시 외곽에 산다. 그들은 애국자이며 엄격한 도덕과 노력의 필요성을 지지하며 가족과 함께 캠핑하는 것을 훌륭한 휴가로 생각합니다. 그들은 사냥과 낚시를 좋아합니다. 그들은 TV에서 볼링이나 축구를 보는 것을 선호합니다.
전통적인 가정집.시대를 따라갈 수 없습니다. 그는 오래된 전통을 따르며 다른 사람들에게도 같은 것을 기대합니다. 모든 루블을 계산합니다. 집에 사는 사람은 위험이 수반되는 모든 것을 피하고 신용으로 구매하지 않습니다. 그는 코미디를 좋아하는 사람입니다. 세계의 최신 사건에 대한 정보의 주요 출처는 텔레비전 뉴스입니다.
3. 전화 및 개인적인 대화를 통해 고객과 소통하는 문화.
비즈니스 커뮤니케이션은 전문 분야에서 사람들 간의 접촉을 발전시키는 복잡하고 다면적인 프로세스입니다. 참가자들은 공식적인 자격으로 행동하며 목표와 특정 작업을 달성하는 데 중점을 둡니다. 투어 매니저의 목표는 고객의 관심을 끄는 것이고, 관광객의 경우 가능한 한 많은 정보를 얻는 것입니다.
전화 통신 문화의 주요 요구 사항은 생각뿐만 아니라 프레젠테이션에서도 간결함 (간결함), 명확성 및 명확성입니다. 대화는 긴 중단, 불필요한 말, 방향 전환, 감정 없이 진행되어야 합니다.
여행사에서는 전화통화가 낯선 사람 사이에서 이루어지는 경우가 많기 때문에 전화통화가 사람의 첫인상 형성에 미치는 영향은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 따라서 투어 매니저와 전화 통화의 주요 원칙은 공손함과 세심함입니다.
기업에는 투어 매니저와 고객 간의 전화 통신에 대한 여러 가지 원칙이 있습니다(전체 비즈니스 세계와 동일).
· 회사에서 전화가 오면 두 번째 벨이 울리는 동안 수화기를 받아야 합니다.
· 대화는 “안녕하세요 에이전시”…..s”라는 말로 시작됩니다.
· 대담자에게 자신을 소개하십시오.
· 대화는 짧고(간결하고) 명확해야 합니다.
· 관광객이 경로를 결정하지 않았으며 이에 대해 관리자에게 도움을 요청하는 경우. 그를 사무실로 초대해야 해요.
· 관광객이 명확한 목적(가고 싶은 곳, 호텔, 여행 시기 등을 알고 있음)을 가지고 전화하는 경우 전화 통화는 가능하지만 장소 및 경로 예약은 불가능합니다. 전화로. 고객을 사무실에 초대해야 합니다(가급적이면 일정 시간 예약을 하고).
· 관광객이 투어 매니저가 지금 대답할 수 없는 질문을 하는 경우(예: 하숙집, 요양소 등의 이용 가능 여부) 대담 자로부터 전화 번호를 가져와 관리자가 그에게 다시 전화하는 데 시간이 얼마나 걸리는지 반드시 말해야합니다. 고객은 20분 이내에 다시 전화해야 합니다.
· 다시 전화해 달라고 한 사람에게 관리자가 전화를 했는데 그 사람이 자리에 없거나 올 수 없는 경우에는 관리자에게 전화 내용을 알려달라고 요청해야 합니다. 그런 다음 다시 전화하거나 고객에게 다시 전화하라고 알려야 합니다.
· 전화벨이 울리고 관리자가 다른 전화로 동시에 통화 중인 경우에는 먼저 첫 번째 대화를 종료한 후 두 번째 대화 상대와 자세히 대화해야 합니다. 가능하다면 두 번째 대담자에게 다시 전화할 번호와 누구에게 전화할지 물어보십시오.
여행사에서 여행 상품의 주요 소비자는 이미 이 회사와 여러 차례 여행을 다녀온 단골 고객이다. 따라서 기업은 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하기 위해 가능한 모든 노력을 다하고 있습니다. 에이전시 "..."는 관광객을 잊지 않고 고객에게 선물을 제공하고 할인을 제공함으로써 자신을 상기시킵니다. 이 모든 것은 대행사 "..."와 관광객 간의 장기적인 협력에 기여합니다.
결론.
요즘 관광산업은 경쟁이 치열한 산업이다. 점점 더 자주 우리는 새로운 여행 회사가 문을 여는 것을 목격하고 있습니다. 특정 소비자 그룹의 요구를 완전히 충족시키기 위해 새로운 개념이 만들어졌습니다. 기업이 생겨나고, 시간이 지나면 그 중 일부는 경쟁을 견디지 못하고 폐업하게 됩니다. 관광 산업에서 "서비스"라는 단어는 높은 수준의 편안함을 보장하고 고객의 다양한 일상적, 경제적, 문화적 요구를 충족시키는 조치 시스템을 의미합니다. 그리고 서비스에 대한 이러한 요청과 요구 사항은 매년 증가하고 있습니다. 그리고 고객 서비스의 문화와 품질이 높을수록 기업 이미지가 높을수록 여행사는 고객에게 더욱 매력적이며 오늘날 중요하지 않은 물질적 번영도 더욱 성공적입니다.
거래 프로세스는 모든 비즈니스의 기초입니다. 생산된 상품은 판매되어야 하며, 그렇지 않으면 생산의 의미가 상실됩니다. 여행사 방문자는 투어 매니저가 구매자에게 자신 앞에 가치 있는 장소에 가치 있는 사람이 있다는 것을 확신시킬 수 있을 때만 관광 상품을 구매하게 됩니다. 내담자는 그러한 사람을 좋아하고 그를 신뢰합니다. 그러한 투어 매니저는 자신이 가치 있는 상품을 판매하고 있다는 것을 알고 있습니다. 결국 관광상품을 판매하는 과정은 결국 설득의 과정이다. 투어매니저와 바이어가 공통된 의견을 가져야 한다. 그리고 이 예술의 주요 구성 요소는 신뢰할 만한 사람이며, 도움을 주고 서비스를 제공할 준비가 되어 있는 사람입니다.
서지.
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