영업 스크립트 중 제가 가장 좋아하는 부분은 전화 커뮤니케이션입니다. 전화 대화의 경우 모든 것이 예측 가능하고 이해할 수 있습니다.
고객 A에게 말하면 그는 B, C 또는 D를 제공합니다. 남은 것은 전화 판매 스크립트를 사용하여 B, C 또는 D를 찾아 답을 읽는 것입니다.
하지만 모든 것이 너무 쉽고 훌륭해지기 위해서는 이러한 스크립트를 작성하는 방법을 배우고 그 스크립트가 무엇으로 구성되어 있는지 이해해야 합니다.
기본 순간
우리 블로그에서 우리는 이미 스크립트의 다양한 주제에 대해 충분한 수의 기사를 작성했으며 이 기사는 일종의 모든 지식을 발췌한 것이므로 관심 있는 각 주제를 간략하고 요점적으로 살펴보겠습니다.
필요한 영역에 대한 더 깊은 연구를 위해 기사 전체에서 관련 자료에 대한 링크를 볼 수 있습니다.
"판매 스크립트"라는 두 가지 이상한 단어에 대한 명백한 설명부터 시작하겠습니다. 즉, 텍스트 지침 형식으로 구현된 이상적이고 표준화된 판매자입니다.
이러한 기적의 샘플은 우리와 같은 아웃소싱 회사에서 작성하거나 독립적으로 작성합니다.
가장 중요한 것은 이론가가 아닌 실제 영업사원이 쓴 글이라는 점이다. 그렇지 않으면 대화 스크립트를 프레임에 넣는 것 외에는 더 이상 유용하지 않습니다.
이론가의 대본... 윽
회사에 판매 스크립트가 필요한지 여부는 오랫동안 토론할 수 있습니다. 나에게 필요한 것이 무엇인지 말씀 드리겠습니다. 우리가 개발해서가 아니라 누구도 더 나쁘게 만들지 않을 것이기 때문입니다.
모든 영업 관리자에게 유용할 것입니다. 잘 팔리지 않는 사람은 그걸로 잘 팔릴 것이고, 잘 팔리는 사람은 완벽하게 팔릴 것이다.
부탁드립니다. 판매 대본이 항상 들리는 것은 말할 필요도 없습니다. 이것은 잘못된 것입니다. 배우지 않은 스크립트를 들을 수 있습니다.
그래서 나는 온갖 것을 별로 좋아하지 않는다. 결국 관리자가 대본을 읽고 가능한 한 로봇처럼 보이는 것은 그들로부터입니다. 이 모든 것에서 결론은 다음과 같습니다.
중요한.모든 스크립트는 학습해야 하며 시트나 컴퓨터 화면에서 읽어서는 안 됩니다.
올바른 접근 방식
"사과"를 상상해보십시오. 어떤 사과를 상상하셨나요? 녹색? 빨간색? 아니면 사과라도?
전화 판매 스크립트도 마찬가지입니다. 전화상의 스크립트 대화의 일부로 수십 가지 다른 방향으로 이동할 수 있습니다.
따라서 이제 필요한 스크립트와 시작 위치를 살펴 보겠습니다. 우리는 기사에서 이에 대해 더 자세히 살펴 보았습니다.
스크립트 유형
위에서 쓴 것처럼 고객과 전화 통화를 하는 데에는 수십 가지의 다양한 시나리오가 있습니다. 다음은 우리 회사에서 가장 인기 있는 주문 목록입니다.
- 콜드 콜 스크립트
- 수신 전화에 대한 스크립트
- 사이트에서 애플리케이션을 처리하기 위한 스크립트
- 측정 후 콜백을 위한 스크립트;
- 클라이언트 소생 스크립트.
우선순위에 따라 순위를 매겼습니다. 그리고 이제 더 큰 확률로 나는 당신이 포인트 1이나 2를 위해 왔기를 "원합니다".
하지만 제가 드리고 싶은 조언은 이 기사를 스크립트 작성 방법에 대한 지침이 아니라 어떤 상황에서도 판매 스크립트를 작성하는 방법에 대한 가이드로 읽으라는 것입니다.
결국, 모든 통화의 효율성을 높이면 매출을 20~40% 쉽게 늘릴 수 있습니다.
들어오고 나가는 판매 스크립트 작성에 대한 구체적인 지침을 받고자 하는 분들을 위해 여기 두 가지 자료를 템플릿으로 사용할 수 있습니다. 모든 것이 매우 자세하고 예와 함께 설명되어 있습니다.
아니면 즉시 이 작업을 전문가의 손에 맡기세요. 우리 자신을 광고로 추천합니다 :)
전략과 전술
모든 대화에 참여하는 모든 사람의 기본 설정은 판매이거나 더 나아가서는 경작지에 돈을 넣는 것입니다. 하지만 현실적으로 생각해보자.
귀하의 제품이 젊음의 비약이 아닌 경우 고객은 최종 결정을 내리기 전에 특정 단계를 거치게 됩니다.
이는 고객과 의사소통하기 위한 전략을 생각하고, 무엇을 제공할 것인지, 어떻게 "진입"할지에 대해 개념적으로 생각해야 함을 의미합니다.
결국, 이제 똑같은 콜드 콜에서 전화를 걸어 단순히 "상호 이익이 되는 협력"을 제공하는 것은 더 이상 작동하지 않습니다.
가장 좋은 경우에는 전화를 끊을 것이고, 최악의 경우에는 당신에 대해 생각하는 모든 것을 말할 것입니다. "항목"에는 다양한 옵션이 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 전화가 오면 가격대에 따라 안내한 후 고객에게 측정을 신청하고 측정 중에만 정확한 비용을 알려드립니다.
- 발신 통화에서는 첫 번째 연락 시 서비스를 전송하거나 더 흥미롭게도 첫 번째 연락에서 해당 회사를 위해 한 달 동안 무료 기술 서비스에 동의하는 고전적인 방식을 사용할 수 있습니다.
- 고객을 소생시킬 때 고객이 오랫동안 귀하에게 오지 않은 이유를 간단히 알 수 있습니다. 또는 회사 이사가 직원들의 업무를 평가하고 평가하는 실제 쇼로 이를 패키지화할 수도 있습니다.
시장의 경쟁이 치열할수록 더욱 독창적이고 특이해야 합니다. 또한 의사결정자에 따라 전략도 변경될 수 있습니다.
엔지니어에게 가치 있는 것이 소유자에게는 가치가 없기 때문입니다. 40세 이상의 여성에게 가치 있는 것이 20세 미만의 소녀에게는 더 이상 가치가 없습니다.
전술
어디로 이동하고 무엇을 할 것인지 개념적으로 이해하면 단계 작업으로 넘어갈 수 있습니다.
신청서를 작성하는 고전적인 전략을 사용하면 이 작업에 문제가 없으며 모든 것이 매우 간단하고 논리적입니다. 가장 중요한 것은 상향 판매 단계와 요구 사항 식별 단계를 잊지 않는 것입니다.
복잡한 전략을 사용하려면 두뇌를 사용해야 합니다. 예를 들어, 한 번의 발신 통화에서 우리는 까다로운 경로를 택했고 단계는 다음과 같습니다.
- 인사말;
- 정면으로 제안하십시오.
- CP 발송에 대한 동의
- 요구 사항의 명확화
- 프레젠테이션;
- 회의를 마감합니다.
이 순서를 보면 우리는 판매 단계에 대해 아무것도 이해하지 못하고 우리가 할 수 있는 모든 것을 위반한 것처럼 보일 수 있습니다.
그러나 이 모든 것은 의도적으로 이루어진 것이며 이 계획은 놀라운 결과를 보여줍니다. 이는 표준이 아니며 클라이언트는 그러한 이벤트 과정을 기대하지 않기 때문입니다.
따라서 대본을 작성하기 전에 기준이 될 전술(단계)을 결정하고, 이를 놓칠 경우 감독은 시베리아 유배 등 처벌을 받게 된다.
우리는 이미 29,000명이 넘었습니다.
켜다
기술과 요령
따라서 이 블록에서는 전화 판매 스크립트를 작성할 때 기본 규칙, 기술 및 요령을 알려 드리겠습니다.
빠른 시작
대화의 시작이 다른 사람들처럼 시작되지 않으면 좋습니다. 나는 나가서 새 자전거를 발명하는 것에 대해 말하는 것이 아닙니다.
다른 사람들처럼 1~2개의 구문/단어를 작성해야 한다는 사실을 말하는 것입니다. 이 단어는 귀하의 입장일 수도 있고 지금 말할 기회에 대한 비표준적인 인식일 수도 있습니다.
예를 들어, 전화를 받는 사람은 Ekaterina뿐만 아니라 전문가 Ekaterina입니다. 그리고 전화를 건 사람은 바실리 과장이 아니라 바실리 부서장이다.
아니면 “지금 통화하는 것이 편리합니까?”라고 말하지 않고 “잠시 시간을 내어 통화 목적에 대해 말씀드리겠습니다. 괜찮은?".
주도권 잡기
내가 가장 좋아하는 주제는 모두에게 방송됩니다. 관리자는 항상 대화를 해야 합니다.
고객이 질문하는 것이 아니라 그들이 질문해야 합니다. 그리고 고객이 갑자기 말을 타면 가능한 한 빨리 그를 쫓아 내야합니다. 즉 주도권을 잡아야합니다. 거칠지만 솔직해요.
이것은 매우 간단하고 자연스럽게 이루어지며, 귀하의 임무는 질문으로 각 답변을 마무리하는 것입니다.
또한, 답변은 최대한 짧게 작성하여 얽매일 일이 없도록 하는 것이 좋습니다.
예를 들어, “그래, 우리는 할 수 있어. 어떤 책에 관심이 있으신가요?” 또는 "필요 사항을 알아보고 시간을 절약하기 위해 전화했습니다. 하루에 1000개 이상의 문서를 인쇄하시나요?"
이름
고객의 이름을 부르는 것은 판매 아코디언입니다. 그러나 실제로 이렇게 하는 사람은 소수에 불과합니다.
따라서 전화 대화 스크립트의 틀 내에서 전체 구조에 "클라이언트 이름"을 삽입하는 것이 매우 중요합니다. 또한 이는 각 문구의 시작 부분뿐만 아니라 중간에도 삽입되어야 합니다.
전화를 걸 때 대화 시작 부분에 이름을 부르면 대화 상대의 주의가 당신에게 집중되는 데 도움이 됩니다.
중요한. 전화 판매 스크립트를 배워야 합니다. 그렇지 않으면 판매 관리자가 이름을 대체하는 대신 "고객 이름"과 같은 문구를 어리석게 큰 소리로 읽을 것입니다.
반대
대화 자체 외에도 를 작성해야 합니다. 그것들이 없으면 대본은 완성되지 않을 것이고, “대본이 작동하지 않는다”고 말하는 사람들의 대열에 합류하게 될 것입니다.
고객은 항상 전화로 이의를 제기하며 이는 정상입니다. 이것은 우리가 부모님으로부터 예, 아홉, 아니오라는 한 가지 말을 듣는 데 익숙해진 어린 시절부터 우리 안에 심리적으로 내재되어 있습니다.
이의제기에는 다양한 기술이 있습니다. 아래 영상에서 제가 가장 좋아하는 기술을 확인하실 수 있습니다.
그리고 여기에 전화를 통한 서비스 판매에 대한 기본 규칙이 하나 더 추가되었습니다.
클라이언트와 모순되지 마십시오. 고객과 전화 통화를 할 때 자신이 옳다는 것을 증명할 수 있는 신뢰성이 거의 없습니다.
다음 단계
언제나! 듣다! 다음 단계에 대해서는 항상 동의해야 합니다. 여러 회사의 대본을 살펴보면 대부분이 이 점을 얼마나 놓치고 있는지 알 수 있습니다.
그리고 그것은 매우 나쁩니다. 다음 단계에 동의하지 않으면 고객을 잃었다고 말할 수 있습니다.
다음 단계 = 다음 단계. 따라서 전술이 없으면 다음 단계도 없습니다. 이 문제를 해결하려면 대화 끝에 문자 그대로 1~2개의 문구를 추가하면 됩니다.
"- Nikita Vladimirovich, 내일 15시에 전화하여 모든 내용을 받았는지 확인하고 동시에 발생하는 모든 질문에 답변해 드리겠습니다."
짧은 문구(대화)
시간은 돈이다. 특히 시간당 50,000루블 이상을 버는 대기업 소유주와 대화하는 경우에는 더욱 그렇습니다.
그러므로 간결하고 명확하게 말하는 법을 배우십시오. 모두가 당신을 사랑할 것입니다. 하지만 채팅을 좋아하는 고객이 있습니다. 그러나 동시에 그들은 더 많이 듣기보다는 더 많이 말하기를 좋아합니다.
따라서 효율성을 잃지 않으면서 매번 더 간결하게 작성하는 것을 목표로 작성된 스크립트를 3~4번 확인하세요. 스크립트를 잘라야 하지만 현명하게 수행하세요.
주요 사항에 대해 간략하게
전화 판매 스크립트는 특히 회의 스크립트나 판매 스크립트와 비교할 때 가장 자세한 판매 스크립트입니다.
따라서 만들 때 모든 것을 생각해야 합니다. 사건의 가능한 모든 결과. 10건 중 9건은 모두 예측 가능합니다.
가장 중요한 것은 스크립트에 따라 작업을 시작하는 것입니다. 진부한 표현이지만 매우 중요합니다. 처음부터 완벽하게 작동하는 스크립트를 만드는 것은 불가능하기 때문입니다.
광범위한 경험(광고 기준)을 가진 우리 개발자들조차도 항상 최대 2개월 동안 스크립트 개발 패키지에 포함됩니다.
그런데 저희 회사 영업 관련 직원들은 모두 머리부터 발끝까지 스크립트를 작성하고 있어요.
우리의 경우 제화공은 부츠뿐만 아니라 전체 신발 옷장을 가지고 있습니다. 실제로 기본 스크립트를 구현한 후 매출이 얼마나 크게 증가했는지 확인했기 때문입니다.
판매 없이는 사업도 없습니다. 효과적인 콜드 콜 기술을 터득한 직원은 회사 경영진으로부터 높이 평가되며 좋은 급여를 받습니다.
콜드 콜은 가장 어렵고 동시에 효과적인 판매 방법 중 하나입니다.
차가운 전화란 무엇인가
콜드 콜(Cold Call)은 이전에 귀하의 회사와 일한 적이 없는 잠재 고객에게 초기 전화 통화로, 그들을 귀하의 고객으로 끌어들이는 것을 목표로 합니다.
클라이언트가 전화를 기다리고 있지 않습니다. 상대방이 차갑게 대하기 때문에 이 전화를 "콜드"라고 합니다. 그가 제안한 서비스나 제품이 필요하더라도 그의 관심을 끌기 위해 열심히 노력해야 합니다.
냉간 판매 기술은 복잡하며 판매자가 제공하는 제품이나 서비스에 대한 노력, 경험 및 충분한 지식이 필요합니다.
비디오 - 콜드콜을 거는 방법, 관리자를 위한 예:
콜드 콜 기술을 익히는 것은 콜이 효과적으로 완료되기 위해 극복해야 할 많은 장벽으로 인해 쉽지 않습니다. 대담 자의 거부와 반대, 대화를 꺼리는 경우가 종종 있습니다.
이 모든 것이 콜드콜을 하는 관리자의 기분에 영향을 미칩니다. 그러한 통화를 보다 효과적으로 수행하려면 끊임없이 훈련하고 개선해야 합니다.
어떤 경우에 사용됩니까?
이 적극적인 영업 도구는 B2B 영업에 필수적입니다. 최근에는 일반 사람들과 함께 일할 때 콜드 콜이 점점 더 많이 사용되고 있습니다.
콜드콜이 필요합니다:
- 신규 고객 수를 지속적으로 늘리기 위해;
- 새로운 프로젝트를 시작할 때 새로운 조직이 등장했음을 시장에 알리기 위해
- 잠재 고객의 대규모 기반을 업데이트하려면: 잠재 고객 목록이 있고 그 목록에서 업무에 가장 수익성이 높은 사람이 선택됩니다.
러시아에서의 콜드 콜은 다음과 같은 비즈니스 분야에서 더 자주 사용됩니다.
- 포워딩 회사 - 광고는 거의 작동하지 않으며 고객은 전국 및 해외에 흩어져 있으므로 개인 회의 가능성이 없습니다.
- 광고 대행사, 잡지, 인쇄 출판사 - 전화를 사용하여 새로운 광고주를 찾습니다.
- 비즈니스용 상품을 판매하는 제조 회사 - 새로운 시장을 탐색하고 고객 기반을 확대합니다.
- 조직에 상품을 판매하는 도매 회사;
- 부동산 중개소 – 상업용 부동산 판매를 목적으로 합니다.
대화 개요
콜드콜이 성공하고 원하는 결과를 얻으려면 미리 대화를 준비하고 대략적인 개요를 그려야 한다. 대화 자체는 다음 단계로 나눌 수 있습니다.
- 비서에게 전화하여 의사 결정자 (DM)로 전환합니다.
- 의사 결정자를 알아가고, 회사를 소개하고, 연락망을 구축합니다.
- 요구사항 설명, 회사, 제품 또는 서비스 소개, 이의제기 설명
- 연락을 완료하고 약속을 잡습니다.
비디오 - 전화 통화에 대한 두려움을 극복하는 방법:
모든 고객에게 무차별적으로 전화해서는 안 됩니다. 통화하기 전에 잠재 고객, 그의 프로필 및 가능한 요구 사항을 자세히 조사해야 합니다. 단 20%의 고객만이 수익의 80%를 차지한다고 합니다.
비서를 우회하는 방법
조직과 협력할 때 영업 관리자와 결정을 내리는 사람(비서 또는 개인 비서) 사이에 장애물이 있는 경우가 많습니다. 하루 종일 많은 전화가 이 과정을 거칩니다. 종종 사람들은 전화해서 뭔가를 제안합니다.
관리자의주의를 산만하게하지 않기 위해 비서는 관리자에게 전화를 걸지 않고 제품과 서비스가 조직에 실제로 유용하더라도 아무것도 필요하지 않다고 대답하고 전화를 끊습니다. 회사가 클수록 비서를 우회하는 것이 더 어렵습니다.
이러한 경우 비서를 우회하는 기술이 사용됩니다. 그 중 일부는 다음과 같습니다.
- 먼저 의사 결정자의 이름을 알아내고 비서에게 전화할 때 이름과 후원으로 전화하여 올바른 사람과 연결되도록 요청하십시오. 비서는 통화가 반복되도록 결정하고 불필요한 질문을 하지 않고 연결합니다.
- 신속하고 갑작스럽게 자신감 있는 어조로 "안녕하세요. 광고 감독과 연결해 주세요."라고 말하세요. 추가 질문에는 간단하고 자신있게 답변해야 합니다. 예를 들어, "당신은 누구입니까?"라는 질문에 대한 것입니다. 우리는 "Serey Ivanov"라고 대답합니다. “어떤 회사요?” — “회사 A”;
- 당신이 전화한 것이 이번이 처음이 아니라는 자신감을 심어주세요. 다음과 같이 말할 수 있습니다. "안녕하세요, 회사 "A"입니다. 구매 부서로 전환하세요."
- 비서가 없을 때 전화하세요. 점심 시간, 업무 종료 시간 또는 시작 30분 전이 될 수 있습니다.
결과를 얻으려면 비서와 대화할 때 다음 규칙을 따라야 합니다.
- 자신있게 말하세요.
- 비서가 결정을 내리지 않기 때문에 귀하의 제안에 대해 비서에게 말할 필요가 없습니다.
- 관리자에게 전화하기 전에 그의 이름을 알아야 비서를 훨씬 더 빨리 우회하는 데 도움이 될 것입니다.
비디오 - 콜드 콜 중 비서를 우회하는 방법:
의사결정자와 대화를 시작하고 그의 관심을 끄는 방법
의사결정자와의 대화는 통화의 가장 중요한 단계입니다. 이 회사와 협력하는 전반적인 결과와 전망은 진행 방식에 따라 달라집니다. 첫 번째 전화를 걸 때 판매하려고 시도해서는 안됩니다. 첫 번째 전화 대화의 주요 목적은 수익성 있는 제안과 회의 계약을 작성하기 위한 정보를 수집하는 것입니다.
다음은 의사 결정자와의 대화에 대한 대략적인 다이어그램입니다.
대화를 시작할 때 자신을 소개하고 회사를 소개해야 합니다. 그녀가 하는 일을 간략하게 말해 보세요. 영업 관리자의 지위는 언급하지 않는 것이 좋습니다. 의사 결정자에게 불필요한 연관성을 불러일으키고 그에게 무언가가 부과될 것이라는 두려움이 있기 때문입니다.
소개 후에는 그 사람이 말할 시간이 있는지 명확히하는 것이 옳을 것입니다. 다음과 같이 시작할 수 있습니다. “안녕하세요. 제 이름은 Sergey입니다. 저는 귀사와 같은 회사의 원자재를 생산하는 회사 A를 대표합니다. 지금 통화하는 것이 편리합니까?”
의사결정자가 시간이 있다고 말하면 영업 스크립트를 사용하여 대화를 계속합니다. 그렇지 않다면 그에게 전화하기에 편리한 시간이 언제인지 알아내야 합니다. 그 사람이 선택할 수 있도록 몇 가지 통화 시간 옵션을 제공해야 합니다. 약속된 시간에 다시 전화드리겠습니다.
첫 번째 대화에서는 상대방의 관심을 불러일으킬 필요가 있습니다. 귀하의 회사, 업무의 장점에 대해 이야기하고 귀하가 전화한 회사와 동일한 회사에서 일하고 있다고 말하십시오. 숫자나 구체적인 제안에 대해 이야기하지 마십시오. 이 정보는 회의에 남겨 두어야 합니다.
의사결정자와의 대화를 위한 기본 규칙:
- 첫 번째 통화의 주요 목표는 판매가 아니라 친해지고 관심을 갖고 회의 일정을 잡는 것입니다.
- 권장 통화 시간은 5분 이내이며, 시간이 길어질수록 통화 효과는 감소합니다.
- 고객이 발신자의 기분을 느낄 때 자신있게 말하고 말할 때 미소를 지어야합니다.
- 대담자는 이름으로 불려야합니다.
- 성공적인 판매의 핵심은 고객의 기분을 느끼고 이에 적응하는 것입니다.
의사 결정자가 관심을 가질 수 있는 프레젠테이션을 만들려면 다른 제안보다 제품을 돋보이게 하는 흥미로운 내용을 제공하고 클라이언트가 제안을 통해 어떤 이점을 얻을 수 있는지 설명하십시오. 그것은 수:
- 프로모션 또는 슈퍼 제안;
- 비용 절감;
- 매출 증가;
- 시간 비용 절감.
고객의 반대에 대처하기
대화가 시작될 때나 프레젠테이션이 끝난 후 대화 상대의 이의를들을 수 있습니다. 콜드콜 시 주요 이의제기 유형은 다음과 같습니다.
- “우리는 이미 모든 것을 가지고 있습니다”;
- "우리는 제안에 관심이 없습니다";
- “당신과 얘기할 시간이 없어요”;
- "제안을 보내주시면 고려해 보겠습니다."
그러한 문구를 들었다면 고객을 설득해서는 안되며 제안의 이점을 입증해서는 안됩니다. 이는 흔히 발생하는 실수이며 대화를 종료할 수 있습니다.
이의를 피하려면 다음을 수행해야 합니다.
- 대화가 시작될 때부터 반대 이유를 제시하지 말고, 더 많이 질문하고, 대담 자의 상황과 우려 사항에 관심을 가지십시오. 이는 귀하가 제공하는 제품이나 서비스 덕분에 해결될 수 있습니다.
- 이의가 제기되면 쉽게 대답하여 대화를 계속하려는 대화 상대의 관심을 불러일으킬 필요가 있습니다.
클라이언트의 응답: "우리는 이미 모든 것을 갖추고 있습니다."라고 대답할 수 있습니다. "나는 당신이 아무것도 변경하고 싶지 않다는 것을 이해합니다. 모든 것이 디버깅되어 당신에게 잘 작동합니다. 하지만 우리는 귀사에 수익성이 있는 제안을 할 수 있을 것입니다. 왜냐하면 새로운 것이 발전이기 때문입니다.”
비디오 - 이의제기 처리 방법:
약속을 잡는 방법
이의를 해결한 후에는 약속을 잡고 통화를 종료해야 합니다. 이것이 첫 번째 콜드콜의 주요 목표입니다. 고객이 만날지 말지 선택할 수 없도록 여러 가지 시간 옵션을 제공할 수 있습니다. 또한 뉘앙스를 명확히 해야 합니다.
- 날짜와 시간;
- 장소;
- 회의 참가자;
- 회의 목적을 논의합니다.
- 클라이언트로부터 확인을 받습니다.
대화를 종료할 때는 반드시 연락 가능한 전화번호를 남겨두고, 미팅 계약을 재협상하고, 긍정적인 말로 작별 인사를 해야 합니다.
콜드 콜 스크립트
통화 스크립트는 회사에서 설정된 고객과의 대화에 대해 사전에 고려되거나 프로그래밍된 순서입니다. 클라이언트에 초기 호출을 할 때 기성 모듈을 사용하는 것이 편리합니다. 엄격하고 유연한 스크립트가 있습니다.
비디오 - 자신만의 콜드 콜 스크립트를 만드는 방법에 대한 24가지 팁(1부):
딱딱한- 단순 상품 판매 시, 고객 답변 옵션이 많지 않은 경우에 사용됩니다. 이러한 스크립트에는 운영자의 많은 지식과 기술이 필요하지 않습니다.
유연한- 모호한 제안이 포함된 복잡한 제품에 사용됩니다. 이러한 스크립트를 사용하려면 관리자가 창의적이고 준비되어 있어야 합니다.
비디오 - 자신만의 콜드 콜 스크립트를 만드는 방법에 대한 24가지 팁(2부):
대본을 개발할 때는 업계의 특수성과 고객의 특성을 고려해야 합니다. 밋밋하고 익숙한 문구는 사람을 짜증나게 하고 거부감을 주기 때문에 다른 조직과는 다른 독특한 스크립트를 개발하여 상대의 흥미를 불러일으킬 수 있어야 합니다.
정리방법 : 상근관리자 또는 콜센터
기업가는 조직을 기반으로 한 콜드 콜을 관리자의 기능에 포함시키거나 콜센터에 전화를 제공하는 것 중 무엇이 더 나은지에 대한 질문에 직면할 수 있습니다. 이 문제를 결정하기 위해 이러한 옵션의 모든 장단점이 강조되고 고려됩니다.
콜센터에 대한 콜드 콜 아웃소싱의 주요 이점은 다음과 같습니다.
- 직원을 모집하고 교육할 필요가 없습니다. 콜센터의 직원은 이미 그러한 통화에 대한 교육을 받았으며 통화 경험이 있습니다.
- 판매 스크립트를 작성할 필요가 없습니다.
- 완료된 작업에 대한 전체 보고서를 받습니다.
단점은 다음과 같습니다.
- 개인적인 통제력 부족;
- 특정 제품에 대한 구체적인 지식이 부족합니다. 콜센터 전문가는 여러 프로젝트를 동시에 진행하고 있으며 직원은 귀하의 주문만 처리하고 그에 대한 모든 것을 알고 있습니다.
- 결과에 최소한의 초점을 둡니다. 동기가 부여된 직원은 콜센터 전문가보다 결과에 더 집중합니다.
콜센터에 연락하는 것은 계산 및 비용 편익 비율에 의해 정당화될 때 유익합니다. 추가 직원을 고용하고 교육하는 것이 수익성이 없는 소규모 조직에서는 콜센터에 문의하여 매출을 늘리는 것이 좋습니다.
비디오 - 구성표에 따른 콜드 콜의 예:
조직에 고객과 소통하는 직원이 많으면 직원에 대한 체계적인 교육과 동기 부여에 투자하면 시간이 지남에 따라 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.
이 경우 직원을 교육하고 직원 기능에 콜드 콜을 포함하는 옵션을 선택하는 것이 좋습니다. 동시에 관리자는 좋은 결과를 얻으려면 재정적으로 동기를 부여받아야 합니다.
콜드콜의 장점과 단점
콜드 콜의 주요 장점은 다음과 같습니다.
- 고객을 처음 만날 때 여행할 필요가 없기 때문에 시간과 비용을 절약합니다.
- 서신에 비해 전화를 통한 의사 소통이 더 빠릅니다.
- 수신된 정보에 대해 전화로 고객의 반응을 이해하는 능력
- 대화에서 명확한 질문을 하고 오해를 없앨 수 있는 기회;
- 전화 통화 중에 치트 시트와 필요한 문서를 앞에 배치하고 필요한 경우 볼 수 있는 기능.
콜드 콜에는 극복해야 할 한계도 있습니다.
- 대담자는 그 전화를 성가신 것으로 인식하여 자신의 일에서 그를 혼란스럽게 만듭니다.
- 고객이 전화로 거절하거나 변명하는 것이 더 쉽습니다.
- 상대방은 언제든지 대화를 종료하고 전화를 끊을 수 있습니다.
- 사람의 반응을 추적하는 것은 불가능합니다. 몸짓과 표정이 보이지 않기 때문에 반응에 대한 결론은 억양에서만 도출할 수 있습니다.
- 그래프나 이미지로 단어를 뒷받침할 방법이 없습니다.
- 전화통화시에는 오해의 소지가 높습니다.
결론
콜드 콜 기술의 숙달은 대부분의 관리자에게 즉시 오지 않습니다. 이를 위해서는 경험, 인내, 지속적인 학습 및 동기가 필요합니다.
이러한 판매 수행 기술, 대본 작성, 이의 제기 처리 방법 및 콜드 콜의 기타 요소를 배운 직원은 재정 상황을 개선하고 자신이 일하는 회사의 이익을 늘립니다.
간단한 설명은 둘 사이의 차이점을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.
완료된 작품에 대한 합격증 제출 시 주의할 점.
콜드 콜의 도움으로 셀프 태핑 나사 생산용 장비를 판매할 수 없을 가능성이 높으며 이러한 경우 여러 회의가 필요합니다.
비디오 - 회의 준비를 위한 실제 전화통화의 예:
판매 수준에 영향을 미치는 중요한 구성 요소 중 하나는 스크립트입니다. 모든 사람의 타겟 청중은 다르지만 모든 사람의 의사소통 스타일은 동일합니다. 일부 회사는 자체적으로 판매 스크립트를 개발하고 다른 회사는 기성 스크립트를 구입합니다. 이 기사에서는 어떤 음성 모듈이 사용되는지와 스크립트를 올바르게 작성하는 방법을 배웁니다.
스크립트 개발 기술
스크립트 템플릿을 개발할 때 해당 블록에 주의하세요. 영업 관리자를 위한 고품질 스크립트를 사용하면 고객에게 보다 효과적으로 영향을 미칠 수 있습니다. 판매 스크립트에는 다양한 유형이 있습니다. 작업할 때, 직접 판매할 때, 계약을 체결할 때, 약속을 잡을 때 등이 있습니다.
이제 전화 통화 시 사용되는 가장 일반적인 스크립트 다이어그램을 제시하겠습니다. 예를 들어, 개인 회의 중에는 첫 번째 블록을 건너뛰고 후속 단계를 남길 수 있습니다.
스크립트에는 8개의 블록이 포함됩니다.
- 비서 주변을 산책합니다.
- 인사말.
- 문제를 식별하거나 요구사항을 명확히 합니다.
- 문제 해결을 위한 유능한 제안.
- 현재 주식의 제안.
- 설명을 요구합니다.
- 이의제기 처리.
- 거래 완료.
이제 각 블록에 대해 더 자세히 설명하고 대화의 예를 들어 보겠습니다.
비서의 순회
회사에 전화하면 대부분 비서와 통화하게 됩니다. 그 임무는 불필요한 전화를 걸러내는 것입니다. 종종 비서는 관리자로부터 모든 거래 제안을 폐기하라는 명령을 받습니다. 비서들은 전화통화를 할 때 자신만의 대본을 갖고 있는데, 이 단계를 넘기기가 어려울 수 있다. 따라서 유능한 사람과 연결되어야합니다. 귀하의 경우에 이것이 어떻게 이루어질 수 있는지 생각해보십시오.
대화 예시:
비서: 안녕하세요. Solnyshko Company, 무엇을 도와드릴까요?
당신: 안녕하세요. 저는 회사(이름)를 대표하는 Natalia입니다. 우리는 귀하의 프로필에 있는 많은 회사의 파트너입니다. 그래서 우리는 당신에게 협력을 제안하고 싶습니다. 이 문제를 해결하는 사람과 저를 연결해 주실 수 있나요?
비서: 네, 연결하겠습니다.
인사말
담당자와 연결 후 스크립트를 열고 대화를 시작합니다. 먼저, 이 사람이 정말로 적절한 결정을 내릴 수 있는지 알아보는 것이 중요합니다.
대화는 다음과 같을 수 있습니다.
당신: 안녕하세요. 저는 회사(이름)의 대표 나탈리아입니다. 알려주세요. 어떻게 연락할 수 있나요?
회사 대표: Valery Petrovich.
당신: Valery Petrovich, 말해주세요. (전화 이유를 명시해주세요)에 관한 문제를 해결하고 계십니까?
회사 관계자: 네, 제안하고 싶은 게 있었나요?
문제 해결
연락을 취한 후 다음 단계로 넘어갑니다. 여기서 가장 중요한 것은 요구 사항을 파악하고 그 사람에게 즉시 "아니요"라고 말할 기회를 주지 않는 것입니다. 이는 고객이 확실히 "예"라고 대답할 올바르게 제기된 질문의 도움으로 이루어질 수 있습니다. 예를 들어 보겠습니다. 사무용품을 제공한다고 가정하면 대화는 다음과 같습니다.
당신: 펜으로 쓰시죠?
회사대표: 네.
당신: 그리고 정기적으로 그것들이 떨어지나요?
회사대표: 당연하죠.
당신: 그럼 새로 사야겠네요.
회사 대표: 네, 무엇을 제안하고 싶으신가요?
가장 중요한 것은 요구 사항을 파악하고 그 사람에게 즉시 "아니요"라고 말할 기회를 주지 않는 것입니다.
문제 해결을 위한 유능한 제안
이제 고객이 귀하의 제안을 들을 준비가 되었으므로 귀하는 이를 음성으로 표현할 수 있습니다. 결국 대담자는 이미 귀하의 서비스에 대한 필요성을 확인했습니다. 제안서는 간단해야 하며 회사 대표가 관심을 가져야 합니다. 이를 위해 다양한 수단을 사용할 수 있습니다.
당신: 우리는 고품질의 문구류를 저렴한 가격으로 제공할 준비가 되어 있습니다.
현재 주식의 제안
제안의 효과를 강화하기 위해 현재 진행 중인 프로모션과 장기 계약 시 제공할 수 있는 프로모션에 대해 고객에게 알려주세요.
당신: 그런데 일반 고객을 위한 특별 혜택이 있다는 점을 알려드리고 싶습니다.
프로모션을 제공함으로써 고객이 가까운 시일 내에 계약을 체결하도록 유도할 수 있습니다. 이것은 매우 효과적인 방법입니다.
예를 들어:
당신: 오늘 프로모션이 있습니다. 20,000 루블 이상의 상품을 구매할 때 추가로 10% 할인을 제공합니다.
명확한 요구
3단계에서는 이미 고객의 요구에 대한 확인을 받았고, 다시 동일한 질문을 하면 자연스럽게 긍정적인 답변을 받게 됩니다. 그러나 이제 당신은 그에게 매우 유리한 조건을 제공했으며 이는 강조되어야 합니다.
예를 들어:
당신: 좀 더 유리한 조건에 관심이 있다고 해서 우리가 제안하는 거겠죠?
이의 제기의 정교화
이것은 두 번째 단계이며 고객은 귀하가 준비하지 않은 주장을 함으로써 빠져나갈 수 있습니다. 그러므로 회사 담당자가 물어볼 수 있는 질문을 미리 생각해보고 정확한 답변을 준비하시기 바랍니다. 이 경우 유능한 스크립트 기술은 수익성 있는 많은 계약을 체결하는 데 도움이 될 것입니다. 질문은 제품 비용뿐만 아니라 배송, 품질 및 경쟁업체 활동과도 관련될 수 있습니다. 이의 제기에 어떻게 대응할 수 있는지 예를 들어 보겠습니다.
회사 대표: 우리는 이미 좋은 사무용품 공급업체를 갖고 있습니다.
당신: 하지만 모든 것은 비교를 통해 학습됩니다. 당신은 우리와 일한 적이 없으며 우리의 서비스와 상품의 품질을 평가할 수 없습니다. 중기 계약을 체결해 보시고 비교해 보세요.
질문은 제품 비용뿐만 아니라 배송, 품질 및 경쟁업체 활동과도 관련될 수 있습니다.
거래 완료
이 단계에서 유능한 관리자는 회사 대표로부터 긍정적인 결정을 받고 계약서 및 모든 관련 양식을 작성하기 시작합니다.
영업 부서는 제품을 효과적으로 홍보하기 위해 이러한 스크립트를 가장 자주 사용합니다. 잘 개발된 스크립트의 가치는 초보자라도 특정 상황에 올바르게 반응하고 성공적으로 제품을 판매할 수 있다는 것입니다.
작동하는 스크립트를 갖기 위해서는 실행 중인 스크립트를 여러 번 테스트하고 효율성을 평가하고 필요한 경우 보완하고 변경하십시오. 음성, 억양, 질문 순서를 분석합니다.
제품을 판매할 때 사용하는 것이 바람직한 스크립트의 예를 제시했습니다. 그러나 판매뿐만 아니라 회의 준비, 계약 체결 및 기타 여러 작업을 위한 스크립트를 작성할 수 있습니다. 이렇게 하려면 질문을 올바르게 선택하고 블록별로 배포해야 합니다.
영업 관리자와 잠재 고객 간의 의사소통을 위한 알고리즘은 능동적 영업 기술의 중요한 도구입니다. 관리자의 통화와 전체 영업 부서의 활동의 성공 여부는 서비스 제공부터 이의 처리 및 거래 종료에 이르기까지 모든 측면이 얼마나 잘 해결되었는지에 달려 있습니다. 특정 알고리즘에 따라 구축된 클라이언트와의 대화를 일반적으로 스크립트라고 합니다. 협상 스크립트를 올바르게 구성하는 방법과 지침에 이미 존재하는 전화 판매 스크립트의 예를 알아보십시오.
4가지 핵심 포인트
무엇을 누구에게 판매하든 관계없이 스크립트 텍스트는 변경될 수 있습니다. 그러나 템플릿은 전화 대화를 성공적으로 수행할 수 있는 네 가지 기본 원칙을 기반으로 구축되어야 합니다.
템플릿은 네 가지 기본 원칙을 기반으로 해야 합니다.
계약 당사자의 평등
상품이나 서비스 구매에 대한 결정을 내릴 권한이 있는 사람이 수행해야 합니다. 이는 회사의 총책임자, 관련 조달 또는 공급 부서의 책임자일 수 있습니다. 고객과의 대화는 동등한 조건으로 이루어집니다. 그러나 그들에게 다가가는 것 자체는 쉬운 일이 아닙니다. 이 길에는 사무실 관리자, 대리인, 대리인 및 "보호" 및 "예방" 임무를 맡은 기타 캐릭터의 형태로 많은 장벽이 여러분을 기다리고 있습니다. 따라서 여기서는 어느 정도 우월성을 허용하고 "...에 대해 이야기할 수 있는 사람은 누구입니까?"와 같은 어휘 구조의 사용을 허용합니다. 받아들일 수 없다. 평등의 원칙을 기억하세요. 의문문 대신에 긍정적인 구문을 사용해야 합니다: “Mr..이 어떻게 들립니까?”, “Mr..이 제자리에 있습니까? 연결하다!"
프레젠테이션
제품이나 서비스 구매 결정을 내릴 능력이 있는 개인의 요구 사항이 다르다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. CEO나 사업주라면 비용을 줄이고 이익을 늘리는 것이 중요합니다. 공급 부서장은 업무를 더 쉽게 만들고 싶어합니다. 상대방의 입장이 되어 접근 방식을 조정하세요. 프레젠테이션은 소개로 시작되며 질의응답 시나리오를 따라야 합니다.
성공적인 프레젠테이션의 예:
– 안녕하세요, ... (이름과 부칭으로 호칭). 제 이름은 Ivan이고 회사(회사 이름)를 대표합니다. 우리는하고있다... 제가 귀하의 업무에 방해가 되지 않기를 바랍니다. 몇 가지 문제에 대해 논의해도 될까요?
이제 예를 살펴보겠습니다. "좋은 오후"라는 문구 자체는 양전하를 띠고 무의식적으로 대화 상대 사이의 "얼음을 녹입니다". 그녀는 진부한 "안녕하세요"를 훨씬 능가합니다. 이름은 반드시 채워야 하며, 성은 생략 가능합니다. 잠재 고객 10명 중 1명은 여전히 그것을 기억할 것입니다.
회사를 LLC로 표시할 필요는 없습니다. 이는 불협화음이며 이미지에 이점을 추가하지 않습니다. 마지막 문구는 공식적인 질문의 성격상 오히려 긍정적인 방식으로 말해야 합니다. 고객은 이름과 부칭으로 호칭되어야 하지만 계약 당사자의 평등 원칙을 잊지 말아야 합니다.
스크립트에는 이미 답을 알고 있는 질문이 10개 이상 포함되어 있어야 합니다. 각 스크립트의 질문은 회사가 운영되는 산업과 잠재적 거래상대방인 회사에 따라 다릅니다. 예를 들어, 제품 도매 판매 및 휴일 조직에는 다양한 논의 측면이 포함됩니다.
스크립트에는 이미 답을 알고 있는 질문이 10개 이상 포함되어 있어야 합니다.
질문의 70%가 "예"라고 대답하는 것이 중요합니다. "3가지 예 기술"은 여전히 완벽하게 작동합니다. 주요 질문은 그 사람이 상업적 제안에 대해 알 준비가 되었는지 여부입니다. "예"라는 대답이 나오면 절반의 성공을 거둔 것입니다.
상업적 제안
고객에게 편리한 방식으로 보낼 준비가 되어 있어야 합니다. 고대 팩스는 팩스를 의미합니다. 네, 심지어 운반비둘기도요. 다행히 거의 모든 회사에서 이메일을 사용합니다. 30~40분 후에 고객에게 다시 전화를 걸어 귀하의 편지를 받았는지 확인하는 것이 중요합니다. 이 단계에서는 다음 커뮤니케이션 세션에 대해 문의해야 합니다. 예를 들어 다음과 같은 질문 형태로 즉시 주도권을 잡는 것이 좋습니다. “우리 사업에 관해 15일 월요일 12시에 다시 전화하겠습니다. 이것이 당신에게 어울릴까요? 고객은 동의하거나 스스로 날짜를 설정할 수 있습니다. 여전히 임명되는 것이 중요합니다.
다시 전화하세요
클라이언트로의 다음 발신 통화에 대한 시나리오는 다음과 같습니다. 당신은 그 사람에게 자신을 상기시키고 상업적 제안에 대한 당신의 태도를 알아냅니다. 상황은 두 가지 방식으로 전개될 수 있습니다. 고객은 긍정적일 수 있고 귀하가 계약서에 서명하기로 약속을 잡았거나 제안된 조건에 만족하지 않을 수도 있습니다. 후자의 경우 이의제기 처리 단계가 시작됩니다.
고객이 만족하지 못하는 것이 무엇인지, 이러한 반대 의견이 터무니없는 것인지 알아내야 합니다. 이러한 상황에서 어휘 구성은 다음과 같습니다.
– 우리 제안에서 정확히 당신에게 적합하지 않은 것은 무엇입니까?
– (클라이언트 응답)
– 좋아요, 이 문제가 마무리되면 협상을 계속할 준비가 되셨나요? 조정이 필요한 다른 점이 있습니까?
의견 불일치가 거의 없고 쉽게 해결될 수 있는 경우에는 회의와 계약 체결을 통해 거래가 종료됩니다. 고객이 협조할 준비가 되어 있지 않으면 잠시 후 다시 전화하겠다고 동의하십시오.
마지막으로
위의 모든 내용은 영업 부서 또는 관리자를 위해 미리 만들어진 스크립트를 작성하기 위한 생성자입니다. 샘플은 실제로 지속적으로 "테스트"되고 현대화되어야 한다는 점을 기억하십시오.
전화 판매 스크립트를 사용하면 잠재적인 상대방과 효과적으로 협상할 수 있을 뿐만 아니라 인적 요소의 영향을 줄일 수도 있습니다. 경험이 없는 분들을 위해 이 내용은 작업에 도움이 되는 치트 시트입니다. 실습을 통해 대본을 갖춘 사람이 처음으로 제안을 요청하더라도 회의에 참여할 수 있음을 보여줍니다. 하지만 이 경우에는 경험이 많은 동료에게 거래 종료를 맡기는 것이 좋습니다.
판매 스크립트– 내가 가장 좋아하는 목적지 중 하나입니다. 가격이 비싸고 상대적으로 작성하기 쉽기 때문만은 아닙니다. 이것은 아마도 작업 결과를 실시간으로 볼 수 있는 카피라이팅의 유일한 방향일 것입니다. 또한 여기에서만 대상 청중과 직접 소통하여 특정 모듈의 성능을 직접 확인할 수 있습니다.
첫 번째 전화를 기대하며 전화를 받을 때의 그 설렘. 얼굴과 귀가 빨개지고, 맥박이 빨라지고, 손이 축축해지고, 아드레날린이 지붕을 뚫고 지나갑니다. 솔직히 때로는 개발된 스크립트를 사용하여 첫 번째 콜드 콜을 하는 것보다 워터파크의 익스트림 슬라이드에서 "가미카제"로 미끄러지는 것이 더 쉬운 것 같습니다. 그러나 시간이 지남에 따라 익숙해지고 감정이 둔해집니다. 하지만 그게 요점이 아닙니다.
브라질 워터파크 인사노의 가미카제 슬라이드입니다. 때로는 대본에 있는 전화 통화보다 이사를 나가는 것이 더 쉬운 것 같습니다... 적어도 위층으로 올라갈 때까지는요.
이 기사를 통해 나는 블로그에 전화 판매 스크립트 전용 새 섹션을 엄숙하게 열고 싶습니다. 여기에서 나는 "프로그래밍" 관리자에 대한 내 경험과 접근 방식을 공유하여 그들이 제품, 서비스 또는 아이디어를 보다 효과적으로 부르고 판매할 수 있도록 할 것입니다.
통화에 대한 판매 스크립트란 무엇입니까?
전화 판매 스크립트(또는 다른 이름은 음성 모듈입니다)은 관리자가 고객과의 대화에서 사용하는 미리 준비된 문구입니다. 즉, 이것은 일종의 프로그램, 관리자를 위한 알고리즘, 가능한 모든 상황과 후자의 응답에서 클라이언트에게 무엇을 어떻게 말할 것인지입니다. 제 블로그를 정기적으로 읽으신다면 제가 종종 카피라이팅을 엔지니어링과 비교한다는 사실을 눈치채셨을 것입니다. 여기서 가장 예시적인 예 중 하나는 순수 프로그래밍입니다. 공연자만이 컴퓨터가 아니라 사람이다. 살아있는 사람들.
판매 스크립트– 표시된 억양과 설명이 포함된 축어적 서면 설명. 이 유형은 일반적으로 콜센터나 경험이 부족한 영업 관리자가 사용합니다.
스크립트를 작성하는 것은 값싼 즐거움이 아닙니다. 그리고 이것은 카피라이터에게 좋은 소식입니다. 음성 모듈 세트의 평균 비용은 목표와 목표에 따라 60~60만 루블($1000~$10,000)입니다.
그러나 이 돈은 아무 대가 없이 지급되는 것이 아니라는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 그리고 개발이 겉으로는 단순해 보이지만 스크립트 작성자(때때로 맞춤형 스크립트를 작성하는 카피라이터라고도 함)에게는 실제 영업 기술이 필요합니다. 이들 없이는 처음에 작업 스크립트를 작성하는 것이 거의 불가능합니다.
판매 스크립트는 어디에 사용됩니까?
예, 모든 곳에서요. 의사소통이 이루어지는 곳에는 어디에나 판매 스크립트가 있습니다. 그리고 이는 비즈니스뿐만 아니라 일상생활에도 적용됩니다. 중요한 회의(미래 배우자의 부모를 만나는지, 새 직업을 위한 인터뷰인지는 중요하지 않음) 전에 거의 모든 사람이 마음속에 미래 대담자의 지적 모델을 만들고 특정 대화 상황을 마음속에 재현합니다. 이것이 바로 돈을 받든 안 받든 관계없이 모든 사람이 항상 스크립트를 만드는 이유입니다. 또 다른 점은 모든 사람이 이 기술을 개발하여 수익을 창출하는 것은 아니라는 것입니다.
카피라이터에게 비용을 지불하는 비즈니스용 스크립트에 대해 이야기하는 경우 두 가지 주요 영역을 구분할 수 있습니다.
수신 전화 대화에 대한 스크립트입니다.가장 간단한 옵션은 스크립트에 따라 작업하는 관리자가 "수신자"이기 때문입니다. 저것들. 사람들이 그에게 전화를 걸고 그에게서 뭔가(정보, 상품, 서비스 등)가 필요합니다. 즉, 여기서는 관리자의 위치가 강하고 의사소통이 더 쉽습니다.
발신 전화 대화를 위한 스크립트입니다.가장 어려운 선택은 관리자가 "요청자"의 약한 위치에 있기 때문입니다. 그들은 그를 기대하지 않았는데, 그는 “뭔 이유인지 여기로 전화하고” “뭔가를 제안”하고 있습니다. 그런 입장에서는 의사소통이 더 어렵습니다. 특히 경험이 없다면 더욱 그렇습니다.
두 경우 모두 스크립트 개발 접근 방식은 전략과 논리 측면에서 매우 다릅니다. 특히, 가장 큰 차이점은 대화 단계의 순서에 있습니다. 수신 전화의 경우 클라이언트는 이미 최소한 준비가 되어 있으며 이의 제기 처리 단계가 즉시 시작됩니다. 발신 전화의 경우 특정 "서곡"이 있습니다. 비서 주위를 둘러보고, 의사 결정자에게 연락하고, 관심을 요청하는 등입니다. 이에 대한 자세한 내용은 아래에서 확인하세요.
판매 스크립트 작성 방법: “황금률”
내가 스크립트에서 가장 좋아하는 것이 무엇인지 아시나요? 아무런 규칙도 없는 전혀 예측할 수 없는 방향이다. 실제로 이것은 유일한 "황금"규칙이라고 할 수 있습니다. 전문가의 입증된 권장 사항을 정확하게 따라 스크립트를 작성할 수 있으며 스크립트가 비참하게 실패할 수 있습니다. 아니면 더 나쁘다.
좋은 예입니다. 나는 친구가 있습니다. 그는 비즈니스 컨설턴트입니다. 그의 고객 중 한 명은 전문 대본가가 모든 표준에 따라 편집한 대본을 가지고 있었습니다. 그리고 그들의 주요 비극은 비서를 우회하는 첫 번째 단계에서 지속적으로 실패했다는 것입니다. 대본 작성자가 아무리 노력해도 아무 효과가 없었습니다. 그래서 내 친구가 이 회사에 상담하러 옵니다. 당연히 그들은 모든 규칙에 따라 편집된 콜드 콜 스크립트가 있다고 즉시 그에게 불평하지만... 작동하지 않습니다!
내 친구가 그것을 받아 대본을 보고 한숨을 쉬며 이렇게 말합니다.
- 그렇다면 여기서 가장 힘든 비서는 누구입니까?
- 여기 이 회사 N에는 - 거기에 짐승이 있어요!
"좋아요, 보세요. 제가 한 가지 비법을 보여드리겠습니다."
- 그래서 빨리 사장님께 연결해주셨어요!!!
비서는 충격을 받고 전화에 대고 무언가 말을 하기 시작하지만, 기다리지 않고 무례하게 끼어들고 목소리를 더욱 높이기 시작합니다.
- 나한테 무슨 말을 하는 거야?! 나는 그가 바쁜지 한가한지 묻지 않았습니다! 빠르게 가져와서 연결했어요! 내가 왜 너한테 시간을 낭비해야 하는데?
그러한 압력을 받은 비서는 저항하고 갈등을 완화하는 동시에 최소한의 정보를 얻으려고 노력했습니다. 그러나 이는 상황을 더욱 악화시킬 뿐이었다. 내 친구는 성격을 뽐내며 그녀의 모든 말을 가로막았고, 점점 더 분노가 치솟았고 그의 목소리에는 화난 듯한 숨결이 담겨 있었습니다.
- 누가 말하고 있다는 게 무슨 말이에요?! 이바노프는 말합니다. I-va-nov. 그러니 사장님께 말씀드리세요. 그리고 1분만 더 기다리게 하면...
그 후, 비서는 대담자를 상사와 연결하는 것이 차선책이라는 것을 분명히 깨달았고, 상사의 관심을 끄는 것은 단지 기술의 문제일 뿐이었습니다.
내가 왜 이런 말을 하는 걸까요? 더욱이 스크립트를 사용한(또는 스크립트 없이) 판매 및 커뮤니케이션은 규칙이 없는 게임입니다. 게다가 초보 관리자 중 99%는 내 친구의 트릭을 반복하지 못할 것입니다. 그리고 아쉽게도 나도 예외는 아닙니다. 여기에 필요한 것은 비언어적 채널을 통해 전달되는 성품, 경험, 카리스마, 자기주장, 무조건적인 자신감입니다. 게다가 여기서는 감성 지능이 큰 역할을 하는데, 이에 대해서는 별도의 기사에서도 다룰 계획입니다. 아무 것도 놓치지 않도록 블로그 업데이트를 구독하세요.
판매 스크립트 작성 시 두 가지 주요 원칙
스크립트를 개발할 때 이와 같은 규칙이 없다는 사실에도 불구하고 두 가지 원칙이 있으며 이를 알면 성공 가능성이 크게 높아집니다.
1. 이니셔티브
모든 대화에는 항상 주도하는 사람과 따르는 사람이 있습니다. 원칙적으로 대화의 주도권은 항상 질문하는 사람에게 있습니다. 안타깝게도 대부분의 회사에서 관리자와 고객의 대화는 아래 구성표에 따라 구성됩니다. 고객이 직접 회사에 전화를 하면 대화가 들어오고, 처음에는 관리자의 입장이 더 강하다는 점을 참고하세요.
고객:안녕 안녕!
관리자:안녕하세요!
고객:
관리자: 15,000 루블.
고객:개발은 얼마나 걸리나요?
관리자: 1~2주.
고객:할인을 해주나요?
관리자:네, 5CP 이상 주문 시 가능합니다.
고객:작동하지 않으면 어떻게 되나요?
관리자:이는 위험하며 항상 존재합니다.
고객:알겠습니다. 감사합니다. 생각해 보고 무슨 일이 생기면 다시 전화하겠습니다.
관리자:예, 물론입니다. 전화하세요! 모두 제일 좋다!
당신이 보여요? 이 예에서는 내담자가 질문을 하기 때문에 대화는 내담자에 의해 완전히 통제됩니다. 이 원칙에 따라 대화를 진행하는 관리자는 절대 판매하지 않습니다. 그들은 고객이 전화해서 다음과 같이 말하기를 바라며 배송물 위에 앉아 있습니다.
그리고 여기서 그는 그에게 이렇게 말했습니다.
- 가져!
그리고 다들 괜찮은 것 같아요. 그리고 관리자가 독점 회사에서 일하면 좋을 것입니다. 그러나 실제로는 많은 경쟁자가 있으며 그러한 관리자는 단순히 "거래를 성사"할 수 있는 잠재 고객을 빼냅니다. 판매 스크립트가 작성되는 것은 그들을 위한 것입니다.
훌륭한 전문가가 항상 주도권을 잡습니다. 관리자가 약한 경우에는 스크립트에서 주도권 차단을 제공해야 합니다. 동일한 예를 사용하여 이것이 어떻게 수행되는지 확인하십시오.
고객:안녕 안녕!
관리자:안녕하세요! 어떻게 도와 드릴까요?
고객:상업적 제안서를 개발하는 데 비용이 얼마나 드나요?
관리자:관심이 있거나 상업적인 제안이 있으십니까?
고객:음... 차이점이 무엇인가요?
관리자: Cold는 제안을 대량으로 보내는 경우입니다. 핫 - 예비 통화 후. 작동 원리, 수량, 가격 및 타이밍이 다릅니다. 좀 더 정확하게 안내해드릴 수 있어요. 현재 판매하는 제품, 대상, 판매 프로세스가 어떻게 구성되어 있는지 알려주세요.
고객:음, 우리는 제조업체이고 가스 규산염 블록을 판매합니다. 먼저 전화를 걸어 상업적인 제안을 요청합니다. 저희가 직접 그려보려고 했는데 잘 안되고, 계약서도 거의 없고...
이 예에서 관리자는 주도권을 잡고 고객과의 관계(감정적 연결)를 구축하기 시작합니다. 그는 대화를 통제하고 질문을 하기 시작합니다. 질문의 도움으로 관리자는 고객, 고객의 비즈니스 및 문제를 더 잘 알게 됩니다. 즉, 실질적인 조언을 하고 신뢰를 고취하며 반대 의견(“비싼”, “생각해 보겠습니다”, "이것이 우리에게 적합한 지 잘 모르겠습니다.", "아니요") 돈"등).
두 경우 모두 고객과 관리자가 동일한 것처럼 보이지만 주도권을 쥐고 있는 사람이 누구인지에 따라 대화가 얼마나 현저하게 다른지 알 수 있습니다. 대화 주제를 추상화하고 주도권에주의를 기울이면 관리자와 고객 간의 대화는 다소 탁구 게임을 연상시킵니다. 주도권을 가진 사람은 항상 공격에 나서고, 주도권이 없는 사람은 어쩔 수 없이 수비에 나선다.
대본에 따른 전화 대화는 다소 탁구를 연상시킵니다. 주도권을 가진 사람이 승리하는 것이 더 쉽습니다.
2. 일관성
이 원칙은 매우 간단하지만 매우 중요합니다. 많은 사람들이 그것을 할인하는 데에는 그럴 만한 이유가 있습니다. 원칙의 핵심은 대화를 간단한 단계로 나누고 한 단계에서 다음 단계로 얼마나 효과적으로 흐르는지 추적하는 것입니다. 예를 들어 대화에는 다음과 같은 단계가 있을 수 있습니다.
- 성능
- (DM)으로 출력
- 관심 불러일으키기
- 요점을 파악하기
- 이의제기 처리
- 다음 단계(컴프레더, 미팅, 프리젠테이션 등)로 이동
관리자는 순서를 고려하지 않고 이미 초기 의사소통 단계에서 고객을 잃는 경우가 많습니다.
- 안녕 안녕! 우리는 입방미터당 XXX 루블의 가격으로 목재를 제공합니다. 관심 있는?
- 아니요.
- 그럼 실례하겠습니다.
물론 예외도 있으며, 직접판매가 성공합니다. 그러나 관리자가 즉시 의사결정자에게 접근할 때, 그리고 "정면" 제안 자체가 강력한 경우에만 가능합니다. 예를 들어 가격이 시장에서 가장 낮은 경우입니다. 다른 경우에는 결과가 비참합니다. 평균적으로 콜드 콜의 효과는 2%로 알려져 있으며 이는 매우 좋은 결과입니다. 제 생각에는 이것은 완전한 실패입니다. 상상해 보십시오. 100명 중 98명의 잠재 고객이 거절합니다. 힘든.
순서에 따라 대화를 구성하면 자신이 어느 단계에 있는지, 어디에서 주요 "유출"이 발생하는지 항상 알 수 있습니다. 예를 들어, 의사결정자에게 성공적으로 연락했지만 그가 당신의 말을 듣고 싶어하지 않는다면 관심을 불러일으키는 단계에서 실패한 것이므로 스크립트를 조정해야 합니다. 또는 관리자가 비서를 피해갈 수 없는 경우에는 더욱 악화됩니다.
어떤 경우든 깔때기의 어느 단계에 문제가 있고 얼마나 중요한지 아는 것이 매우 중요합니다. 그러면 쉽게 제거할 수 있습니다. 프로모션 효과를 추적하려면 간단한 공식을 사용하여 계산되는 KPI를 입력하면 됩니다. 즉, 단계 종료 횟수를 대화 횟수로 나누고 100%를 곱하는 것입니다.
판매 스크립트를 사용한 전화 대화의 진행.
또 다른 중요한 점: 스크립트를 작성하고 테스트할 때 통계 샘플을 신뢰할 수 있는 것이 중요합니다.
판매 스크립트 테스트 시 안정적인 샘플링- 통계적 패턴을 판단할 수 있을 만큼 충분한 호출 횟수를 생성하는 것입니다. 예를 들어, 1번의 전화를 걸었고 1번의 동의를 받았다고 해서 스크립트가 100% 효과적이라는 의미는 아닙니다. 숫자는 모두 합산되지만.
각 특정 사례에는 신뢰할 수 있는 샘플이 있습니다. 개별적으로 살펴봐야 합니다. 예를 들어, 대중 시장에서는 300-500건의 통화가 필요할 수 있지만, 잠재 고객이 한 손으로 셀 수 있는 복잡한 B2B 시장에서는 각 통화가 금만큼의 가치가 있습니다.
그리고 또 하나의 중요한 점. 일련의 스크립트를 테스트할 때 가능한 한 많은 피드백을 받는 것이 매우 중요합니다. PVC 창 판매 틈새 시장에서는 스크립트가 완벽하게 작동했지만 특수 장비용 예비 부품 판매 틈새 시장에서는 비참하게 실패한 경우가 있었습니다. 그리고 실패 이유는 피드백 덕분에 확인되었습니다(처리 응용 프로그램의 세부 사항에 숨겨져 있음).
기본 요소
잠재 고객이 귀하에게 전화하면 그는 이미 처음에 귀하의 제품이나 서비스에 관심이 있는 것으로 믿어집니다. 이것은 이론상입니다. 실제로는 모든 것이 다릅니다. 따라서 대본을 개발할 때 카피라이터는 원칙적으로 "최악의 악의 공리"에서 진행됩니다. 무섭게 들리지만 겁내지 마세요. 즉, 대화의 최악의 시나리오를 기반으로 스크립트를 작성합니다. 말하자면 실망이 없도록 말입니다. 반면에 대화가 최악의 시나리오에 따라 진행되지 않으면 작업이 단순화되는 것이 우리에게 더 좋습니다! 최악의 시나리오는 다음과 같이 설명할 수 있습니다.
수신 전화의 경우:
- 고객은 오히려 우리 제품과 판매자인 우리에게 관심이 없습니다.
- 고객은 우리를 신뢰하지 않습니다. 더욱이, 우리가 달리 증명할 때까지 그는 우리를 믿을 이유가 없습니다.
- 고객은 우리에게서 아무것도 사지 않을 것입니다.
- 내담자는 우리가 그를 설득할 때까지 우리가 말하는 모든 것에 회의적이거나 심지어 적대적입니다.
- 고객은 우리보다 경쟁사를 더 신뢰합니다.
- 고객은 경쟁사로부터 구매하려고 하며 자신의 결정이 올바른지 다시 한 번 확인하기 위해 우리에게 전화했습니다.
- 고객은 예를 들어 가격을 낮추거나 현재 공급업체를 "밀어넣기" 위해 자신의 목적을 위해 우리를 조종하는 것을 배제하지 않습니다.
발신 통화 또는 회의의 경우:
- 고객은 우리를 모르고 적어도 100년 동안은 우리 없이도 쉽게 살아갈 수 있습니다.
- 고객은 우리의 상품과 서비스가 필요하지 않으며 우리가 고객을 설득할 때까지 우리로부터 구매하지 않을 것입니다.
- 내담자는 이제 대화하는 것이 완전히 불편해졌습니다.
- 고객은 우리의 말을 듣고 싶어하지 않으며, 우리가 달리 증명할 때까지 우리가 그에게 말하고 싶은 내용에 관심이 없습니다.
- 고객은 우리가 말하는 한 마디도 믿지 않습니다.
- 고객은 콜드 콜이 침입을 목표로 한다고 확신하므로 처음에는 우리의 제안에 대해 보호 기능을 구축합니다.
즉, 우리는 내담자의 최악의 정신 유형과 최악의 상황을 바탕으로 대본을 개발합니다. 이렇게 가혹한 조건에서도 문제를 해결한다면 단순한 상황에서는 더욱 문제를 해결합니다.
한 고객을 위한 스크립트를 개발하여 영업 부서에 구현했을 때 관리자들이 그 자리에서 나를 죽일 준비가 되어 있었던 것을 기억합니다. 나는 모의 통화에서 그렇게 부족한 놈이 되어야만 했다. 그러나 실제로는 실제 판매가 훨씬 쉬웠습니다. 동시에 그들은 그렇게 부적절한 고객을 만난 적이 없다고 솔직하게 말했습니다. 하지만 나는 여전히 안전하게 플레이하는 것이 낫다고 확신하며, 훈련에서 어려운 것이 전투에서는 쉽다고 확신합니다.
기성품 템플릿, 샘플 및 판매 스크립트 예
한 가지 일반적인 오해가 있습니다. 많은 비즈니스 담당자는 하나의 이상적인 스크립트(다운로드, 구매, 필요한 항목에 밑줄 표시)를 개발한 다음 이를 모든 틈새 시장에 적용할 수 있다고 믿습니다. 알아두세요. 회사 이름과 의사결정자의 이름을 바꾸세요. 짜잔! 모든 것이 작동합니다. 원칙은 동일하므로 음성 모듈도 마찬가지입니다. 그리고 이것은 사실인 것 같습니다... 하지만 역시 이론상일 뿐입니다. 실제로는 모든 것이 다릅니다.
조금 더 높은 수준에서 동일한 스크립트가 한 틈새 시장에서는 어떻게 훌륭하게 작동하고 다른 틈새 시장에서는 비참하게 실패했는지 이미 설명했습니다. 그리고 이것은 고립된 사례와는 거리가 멀다. 사실 모든 비즈니스에는 고유한 특성이 있습니다. 그리고 그렇습니다. 회사의 유형과 비즈니스 프로세스가 유사하다면 동일한 스크립트가 두 위치 모두에서 잘 작동할 수 있습니다(테스트가 무효화되지는 않음). 그러나 이렇게 하려면 어디서, 무엇을, 어떻게 작동하는지 알아야 합니다.
예, 인터넷에서 미리 만들어진 샘플, 템플릿 및 예제 스크립트를 찾을 수 있습니다. 무료로 다운로드할 수도 있습니다. 보편적인 것으로 자리매김하지만, 적응 없이 맹목적으로 복사하면 일반적으로 쓸모가 없습니다. 두 가지 이유가 있습니다.
이유 #1: 비즈니스의 세부 사항을 고려하지 않습니다.
전화나 회의에서 판매를 시작하면 상대방이 항상 귀하가 주제에 관심이 있는지 여부를 확인합니다. 당신이 준비되지 않았다면 기껏해야 격차가 어디에 있는지 알려줄 것입니다. 최악의 경우 완전한 검열이 아닌 방향을 제시하게 될 것이다.
이유 #2: 타겟 고객의 특성을 고려하지 않습니다.
좋은 예입니다. 스크립트에서 대화의 시작은 SPIN 판매 원칙을 기반으로 하는 경우가 많습니다. 이것은 네 가지 유형의 질문이 순서대로 질문되는 경우입니다.
- 상황에 따른, 현재 상황을 확인할 수 있습니다(예: ' 문맥 광고를 제공합니까?”)
- 문제가 있는, 문제의 관련성을 식별합니다(예: ' 고객이 귀하의 예산을 속이는 일이 발생합니까?”)
- 추출물, 문제의 규모를 확대하고 "경골에 압력을 가하세요"(예: " 그리고 그러한 클릭으로 인해 한 달에 얼마나 많은 돈을 잃게 됩니까?”)
- 가이드, 우리가 제공하는 문제에 대한 솔루션을 연결합니다(“ 클릭과 돈의 손실로부터 자신을 보호하고 싶나요?”)
여기 있습니다. 일부 틈새 시장에서는 이 계획이 큰 폭으로 사용됩니다. 하지만 증권 거래소에서 구매하는 공급업체와 대화할 때는 이 방법을 사용해 보세요. 당신은 자신에 대해 많은 새로운 것을 배울 것입니다. 따라서 템플릿을 사용할 수 있지만 틈새 시장, 대상 고객 및 특정 비즈니스의 특성에 맞게 조정하는 것이 필요합니다. 또한 항상 일관성을 유지해야 한다는 점을 기억하세요. 원칙적으로 스크립트 템플릿에는 기술되지 않습니다.
스크립트 작성을 위한 정보
좋은 준비는 전투의 절반입니다. 그리고 여기에 좋은 소식이 있습니다. 제가 이미 쓴 기본적인 마케팅 분석을 완료했다면 대부분의 작업은 이미 끝난 것입니다. 이 모든 데이터를 스크립트에 "꿰매고", 사실적인 정보가 많을수록 스크립트가 더 강력해집니다.
만약을 대비해서 여기서 다시 마인드맵을 제시하겠습니다. 이를 사용하여 보유한 데이터를 구조화하십시오. 동시에 잠재 고객의 비즈니스에 대해 더 많이 알수록 그를 사로잡을 가능성이 더 커진다는 점을 기억하세요.
영업 스크립트 작성을 위한 기본 마케팅 분석 마인드맵 (클릭하시면 확대됩니다)
판매 스크립트 작성 방법: 실제 사례
저는 아주 오랫동안 스크립트 작성을 위한 솔루션을 찾고 있었습니다. 제가 이런 블록다이어그램을 그리던 시절이 있었습니다.
전화 판매 스크립트의 블록 디자인 예
그러나 이러한 솔루션은 계획이 A0 형식의 여러 Whatman 논문으로 부풀려져 그 연결이 노련한 Stakhanovite 거미조차도 혼란스럽게 할 수 있는 대규모 프로젝트에는 완전히 부적합했습니다. 간단히 말해서, 언뜻보기에는 모든 것이 매우 인상적이고 비싸 보였지만 실제로는 사용하기가 매우 불편했습니다.
Axure 시스템을 사용하여 HTML 형식의 대화형 스크립트를 만들던 때가 있었습니다. 나는 이 스크립트를 내 비밀 서버에 업로드했고 모든 것이 클라이언트에게 편리하고 명확해 보였습니다. 하나의 큰 "그러나"가 아니라면. 이 형식의 스크립트는 개발하는 데 매우 노동 집약적이었습니다. 그리고 나는 그것들을 변경하는 것에 대해 침묵합니다. 마스터 레이어를 모두 마스터했다고 해도 인터랙티브 모델을 만드는 작업 자체는 노동집약적이고 고마운 일이었습니다. 게다가 헷갈리기 쉬웠고 자동저장도 안됐어요. 그리고 호스팅 갱신을 잊었다면... 한마디로, 이는 또한 최적의 옵션이 아닙니다.
HTML 형식의 스크립트 조각
마지막으로 옵션으로 특별 서비스가 있습니다. SaaS 플랫폼이라고도 합니다( 에스그것 ㅏ에스 ㅏ 에스서비스). 하지만 저는 그런 서비스를 신뢰하지 않습니다. 첫째, 고객이 돈을 지불하고 대부분 NDA(비공개 계약)에 서명합니다. 그리고 서비스가 누출되고 SaaS 시스템이 이로부터 면역되지 않는다면 문제가 발생할 수 있습니다. 또한, 모든 서비스를 이용할 수 없게 되거나, 해커 공격의 피해자가 될 수도 있습니다. 또한 사용성 측면에서 모든 서비스가 이상적인 것은 아닙니다. 한마디로 여기에도 약간의 뉘앙스가 있었기 때문에 이 옵션도 거부했습니다.
그리고 우연히 어딘가에서 (어디인지 기억이 나지 않습니다) 이상적인 (내 생각에는) 옵션을 발견했습니다. 일반 MS Word, Google Docs 또는 기타 텍스트 편집기에서 쉽게 구현할 수 있습니다. 요점은 이것이다.
두 개의 열이 있는 테이블을 그리고 있습니다. 왼쪽 열에는 관리자가 말하는 내용을 적습니다. 오른쪽에는 대담자가 가능한 답변이나 반대 의견이 있습니다. 모든 이의제기는 링크 형태로 이루어집니다. 링크는 앵커로 연결됩니다. 앵커는 왼쪽 열의 하위 제목입니다.
Google Docs의 전화 판매 스크립트 조각의 예입니다.
예를 들어 블록 A001이 있는데 비서의 "어떤 문제에 대해"라는 말이 이 블록으로 연결됩니까? 앵커를 설정하려면 부제목을 선택하고 제목 2로 스타일을 지정하기만 하면 됩니다(예: Google Docs를 사용하는 경우). 비유하자면 MS Word에서 할 수 있습니다.
스크립트 시작 부분에 목차를 삽입하면 잠재 고객의 가능한 모든 의견과 반대 의견에 대한 평가판을 받게 됩니다. 좋아요, 그렇죠? 그리고 그냥.
마지막으로 이미 알고 있듯이 각 복제본에는 알파벳 및 디지털 색인으로 번호가 매겨져 있습니다. 또한 필드에는 다양한 색상의 채우기가 있습니다. 이는 스크립트를 일련의 단계로 나누기 위해 수행됩니다. 예를 들어, 저에게 첫 번째 단계는 비서 주변을 돌아보는 것입니다. 따라서 이 단계에서 관리자의 발언을 모두 A(A001, A002, A003 등)로 번호를 매기고 하늘색으로 표시하여 문서에서 원하는 단계를 빠르게 찾아냅니다.
그러나 스크립트 시퀀스의 각 단계에는 고유한 특정 작업이 있습니다. 그리고 이 작업을 완료하기 위한 구체적인 기준이 있습니다. 예를 들어, 비서를 순회하는 경우 귀하의 임무는 "비서에게 알리기", "서로 알아가기", "데이터를 명확하게 하기", "말하기"가 아닌 의사 결정자와 연락하는 것입니다. 회사에 대해” 등이다. 그리고 여기서의 기준은 우리가 나와서 의사결정자와 소통할 수 있느냐 없느냐 하는 것입니다. 세 번째는 없습니다.
의사결정자와 대화할 때도 마찬가지입니다. 귀하의 임무는 귀하의 순서에 따라 특정 문제를 해결하여 그 사람을 다음 단계로 옮기는 것입니다. 그게 다야. 그 이상도 이하도 아닌. 예를 들어, 의사소통 후 상업적 제안서를 보내야 한다면 의사결정자가 제안서를 보내는 데 동의하는 것이 중요합니다. 그 밖의 모든 것("만난 것", "이야기한 것", "논의한 것" 등)은 판매 퍼널에서 실패한 것으로 간주되며 스크립트를 의무적으로 조정해야 합니다.
요약
이미 말했듯이 누구나 판매 스크립트를 작성할 수 있습니다. 그리고 모든 사람은 비영리 기반으로 이 일을 합니다. 여기에는 단일 카피라이팅 규칙도 적용됩니다. 실제로 더 많은 스크립트를 작성하고 테스트할수록 스크립트는 더욱 강력해집니다. 또한 처음부터 완벽한 스크립트는 없다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 어떤 방식으로든 모든 스크립트는 출시 후 관리자와 고객의 피드백을 기반으로 다듬고 조정되어야 합니다. 또한 테스트가 진행됨에 따라 점점 더 많은 새로운 반대 의견이 나타나며 이를 스크립트에 추가해야 한다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 그러나 다음 기사 중 하나에서 이러한 반대 의견을 처리하고 스크립트의 복제본을 선택하는 방법을 알려 드리겠습니다. 아무 것도 놓치지 않도록 블로그 업데이트를 구독하세요.
그리고 기억하세요: 당신은 성공할 것입니다!