8. 정답이 없는 질문은 피하세요. “녹색이 무엇인지 정의해보세요”, “지금 바로 옆에 우주선이 착륙한다면 탑승하시겠습니까?” 어디로 데려가시겠습니까?” 이런 질문은 좋을 수도 있다

41. 반대 의견을 적으십시오. 비즈니스 세계에서는 매일 진정으로 창의적인 아이디어가 무자비하게 파괴됩니다. 그들 각각에 대해 애도를 선언할 수 있습니다. 좋은 아이디어가 없으면 미래는 우리가 원하는 대로 되지 않을 것입니다. 약한 개념으로는 강한 내일을 세울 수 없습니다. 그래서

HRM에 대한 반대 의견 HRM은 특히 학계에서 한동안 논쟁의 주제였습니다. 주요 반대 의견은 HRM이 제공하는 것보다 더 많은 것을 약속하고 HRM의 윤리가 매우 엄격하다는 것이었습니다.

이의제기에 대한 답변 Agenton 전문가의 오랜 경험을 통해 고객이 전화통화에서 자주 사용하는 이의제기 패턴을 파악하고, Agenton 시스템의 파트너인 에이전트는 이의제기에 대한 답변을 암기합니다. 그렇지 않은 전문가들은

4. 반대 의견을 무력화하세요. 판매가 항상 순조롭게 진행되는 것은 아니며, 충분한 구매자를 만나면 어떤 식으로든 반대 의견을 수용해야 합니다. 하지만 판매 과정에서 이의제기를 제거하면 판매자는 단순한 수령자로 변할 것입니다.

제2과 어떤 제안에도 이의가 있습니다. 좋은 세일즈맨은 반대에도 불구하고 구매자가 자신을 설득하는 상황을 만듭니다. 일본인은 전형적인 미국 마케팅 계획에 대해 매우 잘 설명합니다. 준비하세요! 불! AIM! 거의 비슷해요

행위. 아무 생각 없이 반응하는 것은 양방향으로 부정적인 반응의 흐름을 보장합니다. 반대로 의도적인 행동을 취하면 정서적 균형을 유지하고 행동과 상황 전체를 의식적으로 통제할 수 있습니다.

고객의 이의제기에 대한 판매자의 반응은 주로 표정(50%), 말로(10%), 목소리 톤(40%)으로 나타납니다. 판매자가 논쟁을 시작하고 그의 표정과 억양이 변한다는 사실에서 부정적인 반응이 나타납니다. 이의제기의 본질에 관심을 보이고 명확한 질문을 하는 것은 긍정적인 반응을 나타냅니다.

판매자는 이의 제기로 인해 겁을 먹어서는 안 됩니다. 이는 구매자가 진지하다는 신호일 수 있기 때문입니다. 동시에 이의 제기는 특정 고객이 귀하의 제안을 평가하는 가치와 기준에 대한 정보를 전달합니다.

이의에 참여하는 방법

불행하게도 많은 판매자가 가장 효과적인 판매 기술 중 하나인 이의 제기에 참여하는 기술을 익히지 못하고 있습니다. 그들은 종종 이의를 자신에게 직접적으로 향하는 개인적인 것으로 인식합니다.

반대 의견에 동참하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 칭찬입니다. 경험이 풍부한 영업사원은 고객의 반대에 대한 반응을 고객의 짜증과 공격성을 해소하는 데 도움이 되는 일종의 감정적 충격 흡수 장치로 만들기 위해 노력합니다. 이것은 일종의 심리적인 '합기도'이다. 이러한 충격 흡수 장치에는 칭찬도 포함됩니다.

예를 들어, “햄버거는 건강에 해롭습니다”라는 고객의 반대에 대해 이 모델에 따라 운영되는 햄버거 판매자는 다음과 같이 응답할 수 있습니다. “예, 실제로 그러한 의견이 존재합니다(고객의 정당성을 간접적으로 확인). 우리 햄버거

이의제기에 대응하는 기술: 전환의 5단계

반대 의견에 대응하는 가장 일반적인 원칙은 5단계로 요약할 수 있습니다. n 일시 정지: 이의 제기에 대한 작업 방법 결정

다음에 어떻게 행동할지 결정하는 순간입니다. 대부분의 사람들은 무의식적인 수준에서 이것을 합니다. 영형 고객에게 이의를 제기할 기회를 주십시오.

때로는 이의가 "해결"되도록 내담자에게 자신을 완전히 표현할 기회를 제공하는 것이 필요합니다. 예를 들어, 내담자의 마지막 말을 반복함으로써 귀하는 그의 이의를 명시하려는 그의 노력에 기여하게 됩니다. 예를 들어, "귀하의 가격이 너무 높습니다."라는 일반적인 고객 이의에 대한 응답으로 "높습니까?"라고 다시 질문할 수 있습니다. 그 후에는 잠시 멈추고 고객이 말하도록 해야 합니다.

p 반대 의견에 대한 심리적 결합

귀하는 고객의 이의가 합리적이고 타당하다는 점을 고객에게 알립니다. 이는 "이 문제에 대해 나에게 관심을 기울이는 것이 옳습니다"라는 동의하는 진술 또는 "예, 이것은 실제로 매우 비싼 자동차이며 동시에 가장 안전한 자동차입니다."라는 부분적인 동의를 통해 달성할 수 있습니다.

q 명확한 질문 또는 구체적인 답변

이의의 본질을 명확히 할 수 있는 일련의 질문을 합니다. 예를 들어, "너무 비싸요"라는 일반적인 고객 반대에 대한 대답은 "무엇과 비교하면?", "비용이 얼마나 들 것이라고 생각하시나요?"와 같이 보일 수 있습니다.

비용이 드나요?" 아니면 구체적인 답변을 주시나요(이유에 대한 설명). r 행동을 요구하다

반대 의견에 답한 후 거래를 하도록 부드럽게 격려합니다.

이 모든 것이 매번 5단계를 모두 거쳐야 한다는 의미는 아닙니다. 그러나 이러한 단계를 알면 특정 상황에 따라 이의를 처리하기 위해 어떤 방법이든 자유롭게 선택할 수 있습니다. 항상 적절하고 항상 효과가 있는 심리적 연결 단계를 제외하고 일부 단계는 건너뛸 수 있습니다.

이의의 유형

정리된 질문을 통해 이의제기의 실제 이유가 무엇인지 파악할 수 있습니다.

많은 회사에서는 비즈니스에서 일반적으로 발생하는 이의 제기에 대한 모든 성공적인 응답을 수집하는 플레이북을 특별히 만듭니다. 어떤 유형의 이의는 위험하기 때문에 파기하거나 폐기해야 하는지, 어떤 이의는 온건한 합의로 표현되어야 하는지 미리 명확하게 아는 것이 좋습니다.

예를 들어, "...에 대해 생각해 봐야 할 것 같습니다."라는 이의는 고객이 제공되는 제품의 품질에 대해 확신이 없다는 것을 나타낼 수 있습니다. 따라서 판매자는 이의제기의 실제 이유를 파악하도록 노력해야 합니다. 판매자가 할 수 있는 답변의 예: "의심스러운 부분이 있으신 것 같습니다. 아마도 제가 그 문제를 풀 수 있을 것 같습니다." 또는 "함께 생각해 봅시다. 무엇에 대해 더 알고 싶으십니까?"

가격에 대한 반대 의견을 다루는 기법

고객은 항상 기업가입니다. 그는 사고 싶어하지만 가장 좋은 가격에 구매합니다. 거의 모든 구매자가 자신을 발견하는 불완전한(또는 신뢰할 수 없는) 정보 조건에서 "혜택"이라는 개념은

제품의 품질에 대한 사전 정보가 없었습니다. 그렇기 때문에 경험 많은 판매자는 제안의 장점을 설명한 후 마지막에 가격에 대해 이야기하려고 합니다.

구매자는 많은 비용을 지불하는 것을 꺼리지 않습니다. 그러나 다른 곳에서 같은 물건을 더 저렴하게 구입할 수 있다면 더 많은 비용을 지불하고 싶지 않을 것입니다. 가격은 실제로 가장 중요하지만 다른 모든 사항은 동일합니다. 따라서 이러한 평등 개념을 파괴하는 것이 판매자의 임무입니다.

최근 연구에 따르면 더 나은 서비스가 제공되면 많은 Muscovites는 동일한 제품에 대해 15% 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

반대 의견 재구성

가격에 대한 반대 의견을 재구성하는 능력은 모든 영업사원에게 필수적입니다. 예: "예, 이 옷은 가격이 조금 더 비싸지만 두 배는 더 오래 입게 될 것입니다." 따라서 규칙은 고객이 가격에 대해 의문을 갖는 즉시 제품 품질을 다시 제시해야 한다는 것입니다. 단순히 이의제기를 재구성하는 것만으로도 제품이나 서비스에 대한 인식의 맥락을 이미 바꿀 수 있습니다. 그러나 이 새로운 컨텍스트가 이전 컨텍스트보다 클라이언트에게 더 합리적으로 보일 경우에만 결과를 얻을 수 있습니다.

종종 고객은 경쟁사보다 더 많은 비용을 지불할 의향이 있지만 이에 대한 타당한 이유를 제시해야 합니다.

가격 차이 세일

귀하의 제품이 경쟁사보다 비싸다면 어떻게든 고객에게 이를 정당화해야 합니다. 즉, 가격 차이를 고객에게 판매해야 합니다. 이를 위해서는 제품이나 서비스의 고유한 경쟁 우위를 다시 한 번 강조해야 합니다.

고객: 가격이 다른 회사보다 높네요... 판매자: 그렇군요. 그렇지 않았다면 말해 보세요.

가격, 우리한테 사시겠어요? 고객: 어쩌면...

판매자: 알았어. 당신 말이 맞아요, 가격이 조금 낮습니다. 그러나 당사에서 구매하시면 추가 서비스도 받으실 수 있습니다.

반대에 대한 예방접종

판매과정에서 발생할 가능성이 있는 이의제기에 대해서는 '이의제기접종' 방식을 사용하는 경우도 있습니다. 클라이언트는 프레젠테이션 단계에서 이러한 반대 의견을 극복하는 것이 좋습니다. 가격에 대한 이의가 있다는 것을 알고 계시다면 프레젠테이션 단계에서 언뜻보기에는 가격이 더 높을 수도 있지만 그럼에도 불구하고 우리와 협력하면 비용을 절약할 수 있다고 설명됩니다.

비용 절감

이는 고가의 내구재 가격에 대한 이의 제기에 특히 효과적입니다. 제품 가격을 서비스 수명(물론 보증이 아닌 전체)과 비교하고 이를 사용 연수 또는 개월 수로 나누면 상대적으로 미미한 금액을 얻게 되며 이를 고객에게 표시합니다.

가격에 관한 대화에서의 긍정적인 어휘

판매 시 '가격', '비용', '비용' 등 고객에게 부정적인 감정을 불러일으킬 수 있는 단어는 피하는 것이 좋습니다. 예를 들어 "지금 당장 다음의 소유자가 될 수 있습니다." 또는 "계약금은 ...만 될 것입니다."와 같이 의미가 유사한 대체 단어를 사용하는 것이 좋습니다.

가격에 대한 질문을 받으면 눈을 굴리지 말고 정상적으로 호흡하며 프레젠테이션을 다시 시작하지 말고 가격만 말하고 눈을 마주치고 잠시 멈추세요.

MTV 부사장 Rob Andersen은 G. Milov의 기사 "The Ageless Channel"(The Art of Management, No. 5-6, 2000)에서 다음과 같이 말합니다.

"나는 Tom Peters의 훈련 중 하나에 있었습니다. 그는 Federal Express 직원들과 함께 일했습니다. 이 강의가 어떻게 진행되는지 아십니까? 그는 외설적인 언어를 사용하고, 청중에게 소리를 지르고, 테이블을 주먹으로 내리칩니다. 그는 이렇게 말했습니다. "할 수 있다면" 모든 것을 배우지는 마십시오. 적어도 하나의 진실, 적어도 하나의 원칙을 기억하십시오: 고객을 경멸하지 마십시오!” 그는 목소리를 높이고 이 문구를 다시 반복했습니다: “고객을 경멸하지 마십시오!” 일부 웃음 , 하지만 그는 농담이 아닙니다. “구매자가 뭔가를 물으면 그의 질문에 답하십시오.” 쉬운 것 같지만 이 간단한 원칙을 지키는 회사는 거의 없습니다.”

이의제기에 대응하는 전술

n 반대에 직면할 때 긍정적인 태도를 취하십시오. 이는 귀하의 의견을 듣고 구매할 준비가 되어 있지만 의심이 많고 추가 정보가 필요하다는 신호입니다.

o 이의제기에 응답할 때 이의제기 또는 개별 요소를 결합하기 위한 특별한 5단계 기술을 사용하십시오.

p 반대의 맥락을 부정적인 것에서 긍정적인 것으로 바꾸십시오.

q 논쟁하거나 공격하지 마십시오. 클라이언트를 180도 바꾸려고 할 필요가 없습니다. 그에게 다른 가능한 관점을 제시하고 자유로운 선택을 할 수 있는 기회를 주는 것으로 충분합니다.r 고객의 반대 의견의 타당성에 대해 의문을 제기하지 마십시오.

s 내담자를 방해하지 말고 말할 기회를 주십시오. 때로는 편리한 순간에 그에게 명확한 질문을 하는 것이 무해할 때도 있습니다.

t 귀하에게는 선택의 자유가 있다는 점을 기억하십시오. 귀하는 두 가지 방법으로 반대 의견에 대응할 수 있습니다.

a) 질문하고 b) 요점에 대답하십시오.

u 귀하의 일선 직원이 80%의 시간 동안 듣는 이의에 대한 답변을 미리 준비하십시오 v 우리는 고객이 실제로 돈이 있고 구매할 준비가 된 경우에만 고객에게 할인에 대해 알려줍니다.

협상 중에 고객의 호의를 최대화하는 방법은 무엇입니까? 성공적인 협상과 궁극적으로는 판매를 촉진하는 신뢰 분위기를 조성하는 방법은 무엇입니까? 그러한 분위기가 어떻게 조성되어야 하는지를 이해하려면 다음과 같은 개념을 고려하십시오. "가입".

연결은 비즈니스, 교육, 코칭, 심지어 같은 가족 구성원 간의 의사소통에 관해 이야기하든 상관없이 두 명 이상의 사람들 사이의 효과적인 상호 작용에 필요한 기반입니다.

제휴는 개인이 자신을 충분히 표현할 수 있는 자유를 제공하는 신뢰, 이해, 존중 및 안전의 분위기를 구축하는 것입니다. 협상 중에 파트너가 우리를 속이지는 않더라도 자신을 위해 최대한의 이익을 얻기 위해 우리를 오도할 수 있다고 항상 느끼는 것은 비밀이 아닙니다. 그리고 이러한 느낌에 따라 우리는 파트너가 극복해야 할 특정 경계를 만듭니다. 참여는 상대방의 말이나 행동에 동의하는 것을 포함하지는 않지만 대화 상대가 듣고 듣는 느낌을 받는 영역을 만듭니다.

가장 중요한 것은 그가 듣고 그가 주장하는 주장이 들린다는 이해가 있다는 것입니다. 그리고 이러한 신뢰의 분위기 속에서 그 사람은 상대방으로부터 듣는 정보를 스스로 인식할 준비가 됩니다.

각자가 상대방의 관점을 소중히 여기고 자신의 세계관을 존중할 때 상황이 형성됩니다. 결국, 우리 각자는 우리 머리 속에 세상에 대한 자신만의 그림을 갖고 있는데, 이는 우리의 경험, 우리에게 영향을 준 사람들, 우리에게 일어난 사건들을 통해 수년에 걸쳐 형성된 것입니다. 그리고 오해를 불러일으키고 결과적으로 협상 과정에 어려움을 초래하는 것은 우리의 세계관과 대담자의 세계관 사이의 불일치입니다.

결합 기술을 사용할 가치가 있는 일반적인 상황은 다음과 같습니다.

1. 클라이언트와 협상하는 동안.
2. 판매에서는 연락을 취하고 연락을 유지합니다.
3. 이의를 처리할 때.
4. 청구 중.
5. 갈등 중.

협상 수행 (또는 판매 수행)에 대한 표준 계획을 기억해 봅시다.

첫 번째 단계에서는 사실적 자료(프레젠테이션, 샘플 등)를 준비하고 심리적 관점에서 준비하여 협상을 준비합니다. 두 번째 단계에서는 애착을 사용하여 대화 상대의 말을 듣습니다. 세 번째 단계에서는 대담 자의 진정한 요구 사항을 파악하기 위해 진지한 작업이 수행됩니다. 고객이 원하는 제품의 품질을 정확하게 보여주기 위해서는 프레젠테이션 단계에서도 참여가 필요합니다. 물론 이의 제기 단계에서 대담 자의 주장에 대한 깊은 이해 없이는 할 수 없습니다. 판매를 완료하는 것도 종종 간과되는 매우 중요한 단계이며, 다음 번에 고객이 우리를 찾아올 것인지 여부를 크게 결정하는 것도 이 단계입니다.

각 단계에서 설정해야 할 목표를 자세히 살펴보겠습니다.

정보에 대한 의식적 인식과 무의식적 인식의 양 사이의 흥미로운 관계를 기억합시다.

내담자의 신체와 정신은 동일한 시스템의 일부입니다. 고객의 생각과 의도에서 발생하는 모든 변화는 즉시 그의 몸에 반영됩니다. (표정, 몸짓, 몸의 자세, 호흡, 목소리의 변화) 예를 들어 딱딱한 의자에 앉느냐, 푹신한 의자에 앉느냐에 따라 편안함의 느낌이 크게 달라집니다. 숙련된 협상가는 이러한 순간을 활용하여 회의실을 준비하고 필요한 분위기를 조성합니다.

이것이 바로 "접촉 기술"의 기반입니다.

협상이나 판매 중에 그들은 나쁜 접촉(협상가의 자세, 목소리 톤이 다르고 눈맞춤과 미소가 없는 상태)과 모든 것이 반대인 좋은 접촉(유사한 자세, 몸짓, 거의 동일함)을 구별합니다. 말투, 눈맞춤, 미소). 당신이 달성해야 할 것은 좋은 접촉입니다. 협상 중에 연락이 끊어졌다고 느껴지면 연락을 복구하기 위한 모든 조치를 취해야 합니다.

연락 설정(복원)의 세 단계를 고려해 보겠습니다.

"설정"- 이는 고객의 감정을 이해하고 고객의 멜로디를 파악하는 것입니다.

"합류"- 당신은 대담자가 이미 만든 멜로디의 비트에 적응하고 그와 같은 파장이됩니다 /

"주요한"-협상 분위기를 직접 설정하는 것이 훨씬 더 수익성이 높기 때문에 대담자를 포함하여 자신 만의 멜로디를 만듭니다.

설정

연결은 대화 상대의 생각, 감정, 감정을 이해하고 받아들이는 데 도움이 되는 기술인 조율로 시작됩니다.

주요 설정 단계:

• 고객에게 전적으로 집중합니다.
• 고객의 자세, 몸짓, 얼굴 표정, 호흡(sic!), 대담자의 목소리 톤을 식별합니다. 이는 고객의 감정과 감각에 대해 많은 것을 말해 줄 수 있습니다.

시간이 지남에 따라 그의 상태를 모니터링해야합니다. 대담자가 당신의 말과 행동에 어떻게 반응하는지 이해해야합니다. 접촉을 설정하는 능력에는 특정 기술이 필요하므로 매일 연습해야 한다는 것을 이해해야 합니다.

조정은 먼저 자세, 그다음 호흡, 표정, 목소리 등 단계별로 훈련되어야 합니다. 대화 상대의 포즈를 의식적으로 복사하기 시작하고 성공하기 시작하면 무의식적으로 다음 단계로 넘어갑니다.

합류의 주요 목표는 "낯선 사람"이 아닌 대담 자의 "친구"가되는 것입니다. 여기서 주요 방법은 사람이 귀하로부터 정보를 어떻게 받고 싶어하는지 이해하는 것입니다. 그는 그것을보고 싶어합니다 (제시). , 그는 당신에게서 그것을 듣고 싶어합니다. 그는 그것을 느끼기를 원합니까? 인간은 지각의 유형에 따라 시각 학습자(주로 시각 정보), 청각 학습자(주로 청각 정보), 운동 감각 학습자(촉각)로 구분되는 것으로 알려져 있습니다. 대담자가 어떤 유형인지 알아낸 후 연설에서 적절한 문구를 사용하십시오.

대담 자 유형을보다 효과적으로 결정하기 위해 모델을 사용할 수 있습니다 베이글

B-바디- 자세

A - 키 액세스- 액세스 키(긍정적인 감정을 불러일으키는 물건)

G - 제스처- 제스처

E - 눈- 눈의 움직임

L - 언어- 어휘

가입

합류의 주요 원칙은 그가 이미 만든 대담자의 재치와 리듬에 적응하는 것입니다. 몸, 호흡, 목소리, 단어, 신념, 가치관의 차원에서 더 가까워져야 합니다.

이미 언급했듯이 "낯선 사람"범주(기본적으로 우리는 대담자에 속함)에서 "우리 자신"(즉, 유사한 가치를 가짐) 범주로 이동해야 합니다. "우리 자신"이 제공하는 정보에 대한 신뢰는 "낯선 사람"이 제공하는 정보와 근본적으로 다르기 때문에 이는 필요합니다. 신뢰가 없으면 확신과 끈기가 설득하기보다는 오히려 짜증을 내는 경우가 많다는 점을 기억하십시오. 신뢰를 얻음으로써 당신은 그 사람이 당신에게 확신을 가질 수 있는 다음 방의 문을 열게 됩니다.

귀하의 행동은 일치해야 한다는 점을 잊지 마십시오(즉, 구두로 전달되는 정보와 비언어적으로 전달되는 정보가 서로 모순되어서는 안 됩니다). 예를 들어, “어떻게 지내세요?”라고 물었을 때 다음과 같은 사람이 있을 것입니다. 슬픈 표정으로 대답했다. "정상이에요..." 그러한 정보에는 신뢰가 없습니다.

효과적인 결합을 위해서는 '부착의 피라미드' 기법을 활용하세요

따라서 대담자는 "상향식"으로 연결됩니다. 몸(자세가 대화 상대의 자세와 유사하고 무게 중심과 신체 기울기가 유사합니다), 호흡으로(호흡리듬이 일치해야 함) 목소리(목소리의 억양과 음색, 속도, 볼륨이 동일함) 어휘(단어 세트는 대담자가 사용한 단어와 일치합니다) 신념(대담자가 자신하는 것과 그가 중요하게 생각하는 것) 그리고 마지막으로 깊은 의미(대담자가 삶의 의미를 소중히 여기고 보는 것).

유지

마지막으로 합류의 세 번째 단계, 즉 대담자가 무의식적으로 당신을 모방하기 시작하는 과정이 진행됩니다. 귀하로부터 정보를 최대한 수신하기 위해 필요한 친근한 분위기를 조성해야 할 필요성을 기억하고, 연락이 조금이라도 중단되면 이를 확립하도록 노력하십시오.

협상에 행운이 있기를 바랍니다!

관리자가 클라이언트와 작업하는 동안 배워야 할 모든 것은 아래에 설명된 기술을 숙달하고 "숨겨진" 반대 뒤에 숨겨진 실제 의심이나 두려움을 확인하고 협력하는 것입니다.

이의제기 처리: 5단계

1. 고객의 말을 경청하십시오

이것은 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 불행하게도 이런 일이 항상 일어나는 것은 아닙니다. 4~5번의 이의제기 후에는 경험이 풍부한 관리자라도 인내심이 부족할 수 있습니다.

그러나 심령술사처럼 행동하지 마십시오. 클라이언트가 반대하는 방식과 말하는 내용을 끝까지 들어보십시오. 성공적인 거래를 촉발할 요인이 무엇인지 완전히 알 수 없습니다.

영업 실무자도 판매자 측의 고충과 고통을 적극적으로 듣고 공감하는 단계에서 단순히 구매가 이루어진 사례를 많이 알고 있습니다.

2. 고객을 이해한다

고객을 "이해"하는 과정이 귀하가 그 고객의 의견에 동의한다는 것을 전혀 의미하지 않습니다. 이의 제기 작업을 시작하기 전에 "나는 당신을 이해합니다"라는 문구를 말하는 것이 매우 중요합니다. 이 말에는 여러 가지 이유로 사람에게 사랑을 받는 힘이 있습니다.

• 이 문구는 인생에서 거의 들리지 않습니다.
• 실제로 구매자를 이해하려고 노력하는 사람은 거의 없습니다.
• 일상의 의사소통에서 이해와 합의는 흔한 일이 아니다

그러므로 “알겠습니다”라는 매니저의 말은 거의 100% 상투적인 패턴을 깨뜨릴 가능성이 높습니다. 하지만 “예, 알겠습니다”라는 대답이 나오지 않도록 즉시 원활하게 다음 단계로 넘어가십시오.

3. 클라이언트에 참여하기

"참여" 단계에서는 고객이 당신에 대해 신뢰를 얻을 수 있도록 노력하십시오. 판매자가 정확히 "이해하는" 내용을 구매자에게 설명할 필요가 있습니다. 결과적으로 귀하는 신뢰를 얻고 판매 기회를 얻게 됩니다. 예를 들어 보겠습니다.

- 가격이 너무 높습니다.

- 이해해요. 가격대비 최고의 가치를 찾아야 합니다.

— 귀하의 제품 품질이 낮습니다.

- 이해해요. 특정 상황에 어떤 모델이 가장 적합한지 파악하는 것이 중요합니다. 그것을 알아 봅시다.

4. 반론을 해보세요

이 단계부터 내담자와의 언어적 작업은 논리적인 방법을 사용하여 시작됩니다.

- 가격이 비싸요.

— 그렇습니다. 우리의 가격은 시장에서 가장 낮은 가격이 아닙니다. 그러나 연장된 보증 기간을 고려하면 비용이 절감됩니다. 그리고 더 저렴한 모델을 구입하면 해당 모델의 보증 기간이 이미 만료되었을 때 실패할 가능성이 있습니다. 지금 저축해야 합니까, 아니면 3년 이내에 저축해야 합니까? 3년 이내에 우리의 가격은 경쟁사보다 훨씬 낮습니다.

5. 남은 질문이 있는지 명확히 하세요.

이의제기를 처리한 후에는 "아직 질문이 있습니까?"라고 질문해야 합니다. 문제가 해결되지 않으면 두 번째 단계부터 시작하세요.

-아니요, 지금 저장하는 것이 여전히 중요합니다.

- 이해해요. 어쩌면 지금 가격이 꽤 높을 수도 있습니다. 좀 더 적합한 솔루션이나 결제 형식을 찾아야 한다는 점을 정확하게 이해합니다. 원칙적으로 분할선택이 가능합니다. 그러면 이제 당신은 작은 부분, 예를 들어 10만 달러만 기부하게 됩니다. 그런 다음 추가로 900,000을 지불하십시오. 어쨌든 지금 많은 돈을 쓰지 않는 것이 중요하다면 이것이 더 수익성이 높습니다. 다른 회사에서는 즉시 70만 달러를 지불해야 합니다. 예, 장기적으로는 비용을 조금 더 지불하게 되지만 지금은 많은 비용을 절약하게 될 것입니다. 질문있으세요? 아니면 할부 조건에 대해 논의할 수 있나요?

이 단계는 여러 번 완료해야 합니다. 최소 3개. 반면에 10~20번의 기록을 위해 갈 필요는 없습니다.

이의제기 처리: 숨겨진 이의제기 처리

이의 제기 자체는 숨겨져 있을 수 있으며 업계에 따라 다릅니다. 그러나 일반적인 것, 특히 다음과 같은 특징이 있습니다.

1. "값비싼"
2. "생각해 볼게"
3. “내가 직접 다시 전화할게”

고객은 항상 자신의 의심을 공개적으로 표현하지 않으며 이러한 문구 아래 실제 거부 이유를 "숨길" 수 있습니다. 임무는 이를 식별하고 구매자가 스스로 올바른 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것입니다.

따라서 어떤 사람이 "비싼"이라고 말하면 다음을 의미할 수 있습니다.

• "할인해 줘",
• "싸게 해주세요"
• “경쟁업체가 더 저렴해요.”

생각할 시간을 요청받은 경우 즉시 내담자와 함께 "생각"을 시작하십시오. 실제로는 다음과 같은 말을 듣고 있기 때문입니다.

• "지금은 아니야",
• "생각해 볼게",
• "제쳐두세요"
• "조언이 필요해요"
• "나에게 유예를 주세요"
• "상담하겠습니다"
• "다음주에 하자."

“내가 직접 다시 전화할게요”라는 말을 듣는 것은 클라이언트와 작업하는 초기 단계의 실수로 인한 결과입니다. 아마도 관리자는 고객의 신뢰를 얻지 못했을 것입니다.

하지만 이 경우에도 구매자가 다시 전화하거나 약속을 잡거나 응답할 계획이라면 구매자로부터 구체적인 날짜를 얻어야 합니다. 고객이 고무를 계속 당기면 약간의 압력을 가할 수 있습니다.

관리자가 사용할 수 있는 문구: "이해해 주시기 바랍니다. 방해하고 싶지는 않지만 우리 제안은 xx일까지 유효합니다."

전술 #1: 감사

감사하다 말해요." 상대방이 자신의 주장을 제기할 때 항상 감사하십시오. “감사합니다”는 저항과 거래 성사 사이의 연결고리이기 때문에 이렇게 하십시오.

단호하게 "아니요"라고 대답하는 것보다 이의를 제기하는 것이 항상 낫다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 결국 이곳에서 새로운 판매 라운드를 시작할 수 있습니다.

친절한 “감사합니다”라는 말 한마디가 고객의 분노와 좌절감을 해소한 사례는 백만 가지가 있습니다. 그리고 그러한 긍정적인 피드백을 받은 그는 다시 기분이 좋아져 구매할 준비가 되었습니다.

전술 #2: 공감

공감을 바탕으로 반대 의견을 처리하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 이 느낌은 어조와 공감적 반응의 차원에서 전달된다. 공감은 내담자에게 문제의 중요성에 대한 감각을 제공하고 대화를 새롭고 보다 개인적인 수준의 의사소통으로 이끌어줍니다.

당신이 그의 문제를 알고 있는지 확인하십시오(당신은 이 말을 하루에 20번씩 듣기 때문에 알고 있습니다). 예를 들면 다음과 같습니다. “저는 이 이야기를 자주 듣습니다. 그리고 이것은 정말 매우 슬픈 일입니다. 그것이 내가 당신에게 말하는 이유입니다. 우리가 도울 수 있다고 확신해요."

전술 #3: 공개

이의 제기를 처리할 때 잠재 고객 공개에는 해당 공개를 위한 공간을 만드는 영업사원이 포함됩니다. 즉, 그것은 일종의 "제거"이며 고객의 문제를 높은 수준으로 끌어 올립니다.

구두로 이 과정은 "예" 또는 "아니오" 대답이 필요하지 않은 개방형 질문을 받는 것으로 표현됩니다.

보이는 것만큼 간단하지 않습니다. 그리고 길을 잃기 시작했다고 느끼면 네 살짜리 아이처럼 행동하고 "왜?"라고 물을 수 있습니다.

전술 #4: 질문하고, 명확히 하고, 요약하세요.

이의 제기를 처리하려면 구매자에게 공개 질문을 많이 해야 합니다. 전문가들은 이의제기의 본질을 이해하기 위해서는 대략 4~5개의 '다계층' 쿼리가 필요할 것으로 추정합니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

• 개방형 질문을 계속하십시오.
• 그 사람이 전문성을 발휘하기 시작하면 재치 있고 지능적으로만 명확하게 설명하십시오.
• 핵심을 파악한 후에는 말한 내용을 요약하십시오.

전술 #5: 그들에게 이점을 보여주세요

이 전술은 현재 데이터베이스에 대한 반대 의견을 처리할 때도 사용됩니다. "공개" 전술의 결과로 판매자는 상대방과 그의 "고통"에 대한 정보를 받습니다.

통증이 확인되면 이를 숫자로 변환해야 합니다. 이는 B2B 부문에서 특히 효과적입니다. 제안된 제품을 구매하지 않음으로써 잠재 구매자가 잃는 것은 정확히 무엇입니까?

• 이익 손실
• 시간낭비
• 즐거움의 상실
• 건강 상실
• 고객 불만
• 직원 회전율

"고통"이 올바르게 정의되면 고통이 더욱 심해지고 논리적으로 증가하여 사람의 머릿속에 불쾌한 결과가 그려질 수 있습니다. 그리고 진통제로 고객의 문제를 해결할 제품을 제공하십시오.

구매자가 계속해서 이의를 제기하면 문제가 잘못 식별된 것이므로 계속 질문해야 합니다.

영업 이의제기: 적극적으로 대처하십시오.

직원이 영업에 대해 이해해야 할 가장 중요한 점은 이의 제기에 대처하는 것이 프로세스의 자연스러운 부분이라는 것입니다. 그리고 그가 이 단계에 도달했다면 거래가 성사될 가능성이 상당히 높습니다.

따라서 이의제기에는 대응적인 방식으로 답변할 수 없습니다. 즉, 적절한 준비가 이루어지지 않은 것입니다. 이의제기 작업에는 이의제기를 카테고리에 입력하고 답변을 준비하는 작업이 포함됩니다. 이를 적극적 입장이라고 합니다.

모든 반대 의견을 이미 이해할 수 있는 범주로 분류할 수도 있습니다.

• 예산 – 자금 부족에 대한 언급,
• 관리 - 승인 필요성에 대한 언급,
• 시간은 그것의 부재에 대한 언급이다.
• 필요하지 않습니다. 여기에는 SPIN 기술이 필요합니다.

판매자가 달성해야 하는 가장 중요한 것은 잠재적인 거래상대방에게 제품 제공 없이 생활의 혜택/절약/즐거움을 거부할 수 없으며 거부해서는 안 된다는 점을 설득하는 것입니다.

CPV 언어(특성 - 장점 - 이점). 이는 구매자의 언어입니다. 그는 제품 특성이 필요하지 않습니다. 그는 추상적인 이점에도 관심이 없습니다. 고객은 구매로 인해 어떤 이점이 보장되고 어떤 문제가 해결될 것인지 이해하고 싶어합니다.

반대 의견 처리: 알고리즘을 반복해 보겠습니다.

따라서 이의제기를 처리할 때 고객의 의견의 중요성을 유지하는 것이 중요합니다. “질문해 주셔서 감사합니다”, “주제를 이해하신 것이 분명합니다”, “실제로 귀하의 주장에는 진실이 있습니다” 등과 같은 정중한 표현을 사용하세요.

그리고 다음 알고리즘을 따르세요.

그의 반대의 근거를 주의 깊게 듣고 판단하십시오.

예를 들어, "더 자세히 논의합시다", "귀하의 의견을 듣는 것이 매우 중요합니다", "최선의 옵션을 찾는 것이 중요하다는 것을 이해합니다"라는 문구를 사용하여 이의를 인정합니다.

대담자를 이해하십시오. 그가 정말로 반대합니까, 아니면 이것이 변명입니까? “이것이 결정을 내리는 데 방해가 되는 유일한 장애물인가요?”와 같은 질문을 해보세요.

유도 질문을 사용하여 이의를 명확히 합니다. 예를 들어, “어떤 조건에 동의하시겠습니까?” “당신이 받아들일 수 있는 금액은 얼마입니까?”

내담자가 원래 관점을 바꾸도록 설득하는 데 필요한 주장을 제공하십시오. 주장은 신뢰할 수 있고 검증된 사실에 근거해야 합니다.

이의제기를 처리할 때에는 현실에 '참여'하는 것이 매우 중요합니다. 이 단계를 자동으로 진행하는 것은 불가능합니다. 항상 효과적인 대본의 지원을 받아 잘 연주되거나 실제 감정이 필요합니다.

이의제기 작업은 이론으로 공부하는 것이 아니라 실제로 이루어져야 한다는 점을 잊지 마십시오. 관리자는 가능한 모든 답변 옵션을 철저히 알고 이를 업무에 자신 있게 적용해야 합니다.

실제로 판매자 여러분, 그들이 귀하에게 반대하고 의심을 표현한다는 사실을 기뻐하십시오. 따라서 구매자는 확신을 원합니다.구매자가 제품에 대해 진정으로 완전한 무관심을 경험하는 경우 상황은 더 나쁩니다. 이 경우 제품은 실제로 구매자의 취향에 맞지 않거나 필요를 벗어나지 않습니다.

사회학자들은 우리 국민들이 비판적인 논평의 형태로 의심을 표현하는 경우가 많다고 말합니다. 사실 그 이면에는 제품에 대한 더 많은 정보를 얻고자 하는 고객의 욕구가 있습니다.

구매자가 추가 질문을 시작하거나 무언가에 대해 동의하지 않으면 판매자는 내부적으로 당황하거나 혼란스러워지기 시작하는 경우가 많습니다. 반대의 이유와 행동 방법을 살펴 보겠습니다.

구매자가 반대하는 이유는 무엇입니까?

모든 사람은 거의 모든 것에 대해 자신의 의견을 가지고 있습니다. 옳고 그름은 당신의 것입니다. 그는 그것을 높이 평가하고 소중히 여깁니다. 그에게는 이것이 가장 중요합니다. 다른 사람의 의견은 그 사람 자신의 의견과 일치하거나 보완할 정도로 흥미롭습니다. 따라서 구매자가 자신의 관점을 표현하면 그가 말하는 내용을 들어보십시오. 구매자와의 대화에서 발생하는 이의는 전체 대화의 핵심인 경우가 많습니다. 의심은 고객이 구매를 완료하는 과정에서 자연스럽게 나타나는 현상입니다. 결정을 내리기 위해 내담자는 종종 장점과 단점을 계속해서 저울질해야 합니다. 그의 의심을 표현함으로써 내담자는 당신에게 그와 그가 내리는 결정에 영향을 미칠 수 있는 기회를 제공합니다.

반대 이유는 합리적일 수도 있고 감정적일 수도 있습니다.
합리적인:
.정보 부족이나 오해로 인해 제품의 이점을 이해하지 못하는 경우
고객은 이익보다 손실이 더 클 것이라고 믿습니다.

감정적인:
.판매 압력에 대한 저항;
.변화에 대한 저항;
.자존감 표현;
.적개심 표시;
.거래를 하기 전에 더 많은 신뢰를 얻고자 합니다.

반대는 기회를 제공한다(판매자가 구매자에게 적절한 접근 방식을 취함):
.고객의 요구와 동기를 이해합니다.
.그의 태도(태도)를 이해합니다.
.특정 제품의 어떤 측면이 호평을 받고 어떤 측면이 그렇지 않은지 이해합니다.
.고객에게 필요한 추가 정보가 무엇인지 이해하고,
그리고 궁극적으로 이 "테스트"를 성공적으로 통과하면 이 고객을 확보하게 되고 이 고객은 귀하의 매장에서 두 번 이상 구매할 수도 있습니다.

어느 구매자의 변명가장 자주 듣나요? 아마도 다음과 같습니다. "비싸다", "시간이 없다", "이건 필요하지 않다", "적합하지 않다, 비슷한 제품에 대해 부정적인 경험을 했다", "다른 회사를 사용한다"(동일 제품의 다른 제조업체를 선호한다), “할인이 있나요?”, “알겠습니다. 생각해 보겠습니다.”, 또는 제품의 특정 특성에 대한 기타 주장 - 매장에서 판매하는 제품에 따라 다름.

관찰에 따르면 전체 수의 20%를 차지하지만 사례의 80% 이상에 사용되는 일반적인 이의제기는 다음과 같습니다. "다음에는", "필요없어", "생각해봐야지", "너무 비싸다",제품의 특정 특성에 대한 이의도 있습니다. 귀하의 제품에 대한 가장 일반적인 반대 의견과 성공적인 답변을 적어보세요.

어떤 사람들에게는 자신의 의심을 큰 소리로 말하는 것이 중요한 반면, 다른 사람들에게는 질문에 대한 답을 스스로 찾는 것이 중요합니다. 의심은 동기의 갈등을 반영하므로 고객이 이를 우리에게 표현하면 우리는 그의 결정에 영향을 미칠 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 그러므로 내담자의 의심에 명확하고 침착하게 대답하도록 노력하십시오. 잠시 멈추고 명확한 질문을 해보세요.

예를 들어 반대 의견에 대해 "생각 좀해볼 게...' 제안할 수 있습니다. 함께 생각해 봅시다. 무엇에 대해 더 알고 싶으십니까?" 또는 " 나는 당신이 약간의 의심을 가지고 있음을 봅니다. 무엇이 당신을 괴롭히나요?. 고객의 의심을 "불러뜨리기" 위해서는 구매를 촉진하는 동기를 강화하는 데 도움이 되는 주장을 제시해야 합니다.

기억하다: 제품이 비쌀수록 의심이 더 커집니다. 구매 규모가 클수록 '욕망의 싸움'은 더욱 치열해집니다.

고객이 반대하거나 추가 정보가 필요한가요?

때로는 단순히 "똑똑해지기"를 원하거나 대화를 계속 진행하기 위해 또는 무언가를 말하고 싶어서 이의를 제기하는 경우도 있습니다. 일반적으로 그러한 반론의 의미는 잠시 멈추고 설명을 기다리면 드러납니다.

또한, 고객이 심각한 이의를 제기하는 경우에는 다음과 같이 할 수 있습니다. 흥미롭고 유용한 정보를 찾아보세요. 반론의 이면에 무엇이 있는지 알고 있거나 추측할 수 있다면 대답하기가 더 쉬울 것입니다.

내담자는 다음과 같이 생각하면서 불안해질 수 있습니다.
. “이번 구매에 대해 동료(친구, 아내 등)가 뭐라고 말(생각)할까요?”
. "이 제품(에어컨, 새 컷의 드레스, 새끼 고양이 등)을 구입하면 평소 생활 방식에 변화가 생길 수 있습니다. 저는 그런 일을 겪은 적이 없습니다."

때로는 반대가 예상될 수도 있습니다. 농담으로 한 말은 단순한 미소로 극복할 수 있습니다. 가장 어려운 고객은 아무런 이의도 제기하지 않고 거부하는 고객입니다.

반대 의견에 너무 감정적으로 반응하지 마십시오. 더욱이 제품에 대한 이의를 개인적으로 받아들이지 마십시오. 마치 껴안은 것처럼 즉시 이의를 제기해서는 안됩니다. 이를 거부하거나 경쟁사를 비판하거나 변명하십시오.

이의제기에 대한 판매자의 답변부정적일 수도 있고 긍정적일 수도 있습니다.

부정적인 반응은 이의를 거부하거나 무시하거나, 구매자의 문장 중간을 방해하거나, 이의의 타당성을 의심하는 것입니다.

반응이 긍정적이면 판매자는 이의제기 가능성을 받아들이고 실질적인 질문을 하며 긍정적인 태도를 유지합니다.

반대에 동참하세요

이 기술은 가장 뛰어난 기술 중 하나입니다. 효과적인 영업 기술자. 영업사원이 폭넓은 경험을 갖고 있다면 그는 직관적으로 일종의 감정적 충격 흡수 장치, 즉 짜증을 잠재우고 고객의 공격성을 억제하는 데 도움이 되는 프레임워크 내에서 이의에 대한 반응을 배치하려고 합니다.

이의제기에 동참하는 기술에는 영업사원이 이의제기에 응답하기 전에 하는 일련의 동의하는 진술이 포함됩니다. 이는 상호 이해의 분위기를 조성하고 구매자에게 자신의 의견을 표현할 기회를 제공하며 이는 귀하의 의견과 일치하지 않을 가능성이 높습니다.

다음과 같은 문구:
. “나는 당신을 이해합니다”(그러나 이해한다는 것이 받아들이는 것을 의미하지는 않습니다!).
. “이런 얘기를 자주 듣는데, 거기에는 이유가 있어요…”
. "이런 말을 해주셔서 다행이고..."

여기서 가장 중요한 것은 입자를 "하지만"이라고 말하지 않는 것입니다! (“동의합니다. 하지만 ...”) – 이는 동의를 표시하지 않고 반론을 제기하고 “라인을 누르는” 방식으로 고객이 “밀어내는” 느낌을 받게 됩니다. 미소로 동의하고, 그의 의견에 동참하고, 끝까지 들어보세요.

이 단계에서는 고객에게 전문가처럼 느껴지고 자존감을 얻을 수 있는 기회를 제공해야 합니다. "이를 위해 판매자는 잠시 동안만 아마추어인 척하면 됩니다"라고 비즈니스 코치는 말합니다.

고객으로부터 어떤 이의가 있을 것으로 예상되는 경우, 스스로 말해보세요, 그리고 스스로 대답해 보세요. 이 기술을 사용하면 이의를 완화하고 강조점을 바꿀 수 있을 뿐만 아니라 합당한 답변을 제공하고 고객이 현재 이의를 제기하고 있는 제품의 "부정적인" 측면을 변명하거나 부정하지 않을 수 있습니다. 문제에 관심을 집중하고 강조합니다.

이의를 제기하려면 어떻게 해야 합니까? 그를 봤어요!

이의가 표현된 후 즉시 답변할 수 있습니다. 이유가 분명한 경우 또는 명확한 질문을 할 수 있습니다. 사실, 처음에는 명확하게 해석된 반대 의견이 처음에 가정했던 것과 완전히 다른 이유로 설명될 수 있는 경우가 있습니다. 자주 구매자의 이의는 단지 청어일 뿐입니다.그 뒤에 진정한 이유가 숨겨져 있습니다. 예를 들어, 평범한 소비자가 "비싸다"라는 말은 종종 구매자가 "흥분하지 않는다"는 것을 의미합니다. 즉, 구매 동기가 충분하지 않다는 의미입니다. 결국 구매자가 제품을 정말 좋아한다면 그는 돈을 찾을 것입니다. 빌리고, 대출을 받고, 보증금을 남겨 두십시오... (특히 여성의 경우에 해당됩니다).

이 간단한 테스트를 수행하십시오. 다섯 명의 다른 사람들(직원, 친척, 친구)에게 "개"라는 단어가 그들에게 무엇을 의미하는지 물어보십시오. 답변이 다르다는 것을 알게 될 것입니다. 어떤 사람들은 이 단어를 이메일과 연관시키고, 어떤 사람들은 지퍼와 연관시키고, 다른 사람들은 여러 품종의 작은 개를 말할 것입니다. 여기에는 퍼그가 있는 페키니즈, 푸들이 있는 자이언트 슈나우저가 있습니다. 이것은 무엇을 의미 하는가? 각 사람은 자신의 "개", 즉 자신의 "그림"을 가지고 있습니다.

구매자에게 응답하려면 먼저 구매자의 말 뒤에 실제로 무엇이 숨겨져 있는지, 그것이 구매자에게 얼마나 중요한지 이해해야 합니다. 그의 반대 뒤에는 무엇이 있습니까?

이에 대답하는 것이 매우 중요합니다 "숨겨진" 질문고객의 의심 뒤에 있는 - 이의의 "근본"을 찾으십시오. 이는 미소를 짓고 진심으로 관심을 보이는 표정으로 질문하는 것이 가장 좋습니다. 다음과 같은 질문:
."네 말을 잘 이해하지 못했는데..."
. "이것에 대해 더 설명해 주실 수 있나요?"
. "무슨 말이야...?"
. "...은(는) 당신에게 무슨 의미인가요?"

이의제기를 미리 준비하세요

하기 위해 구매자의 반대 의견을 효과적으로 처리, 당신은 당신이 판매하는 제품을 아주 잘 알아야합니다. 제품에 대한 가장 일반적인 반대 의견 목록을 작성하고 이에 대한 답변을 준비하는 것이 도움이 됩니다. 제품의 강점과 약점이 기록된 표를 "공백"으로 사용할 수 있습니다.

유용할 수도 있습니다 긍정적인 사용 경험다른 사람이나 자신의 동일한 제품. 예를 들어, 투어 패키지를 구매했다면 “작년에 여동생이 어린 아이와 함께 이 리조트에서 휴가를 보냈는데 모든 것이 좋았고, 아기도 좋아졌습니다” 등과 같은 문구를 들었을 것입니다. 이러한 '이야기'는 미리 준비할 수도 있습니다.

반대 의견은 다시 공식화될 수 있습니다.

약점을 강점으로 재구성, 부정적인 것을 긍정적인 것으로 바꾸십시오. 어떻게?
비관주의자와 낙관주의자 사이의 잘 알려진 딜레마를 기억하십시오. “나는 물 반 컵이 있습니다. 잔이 반쯤 차있나요, 아니면 반이 비어 있나요? 또는 다음과 같이 비교하십시오. “낮은 두 밤 사이의 시간입니다.”와 “밤은 이틀 사이의 시간입니다.” 본질은 변하지 않았지만 인식은 변했습니다. 그리고 세상의 모든 것은 상대적이라는 점을 기억하십시오. 한 구매자에게 좋고 그에게 플러스인 것은 다른 구매자에게는 완전히 용납될 수 없습니다.

« 예, 이 전화기는 가격이 조금 더 비싸지만 추가 기능이 있습니다.“-따라서 구매자가 가격에 대해 의문이 있으면 제품 품질을 제시하는 단계로 돌아가십시오. 다시 한 번 독창성, 경쟁 우위 등을 강조합니다. 여기서 가장 중요한 것은 이 특정 구매자에 대한 어떤 주장이 가장 중요한지 이해하는 것입니다. 그리고 더 나아가 -

우리는 고객의 요구에 근거하여 주장을 펼치며, 질문을 명확하게 하고 "루트"를 결정하는 과정에서 알게 된 것입니다.

예를 들어: "보세요: 두 개의 레이어가 있습니다. 교체할 때 위쪽 레이어를 쉽게 제거할 수 있고 아래쪽 레이어는 새 벽지를 위한 좋은 기초가 될 것입니다." "수직 스팀 모드에서는 옷걸이에서 옷을 꺼내지 않고도 이 다리미로 옷을 다림질할 수 있어 매우 편리하고 빠릅니다."

일부 구매자와 때로는 일부 제품이 원인이 됩니다. 선택의 어려움여러 유사한 옵션 중에서. 인테리어 아이템, 주얼리, 식기, 화장품, 액세서리 등 '뷰티' 제품을 선택할 때 '눈이 번쩍 뜨이는' 상황은 특히 폭넓게 선보일 때 흔히 발생합니다. "선택의 고통"의 결과로 거래가 실패할 수 있습니다. 판매자의 임무는 선택을 단순화하는 것입니다. 이렇게 하려면 비교 기준(평가, 선택)을 설정하고 무언가에 대한 링크를 만들어야 합니다. 그러면 구매자가 결정하기가 더 쉬울 것입니다. 예를 들어: “테이블 램프는 커튼 색상과 어울리면 잘 어울리죠”, “귀걸이는 핸드백과 어울리면 잘 어울리죠. 평소 어떤 색깔의 가방을 선호하시나요?.

가끔 클라이언트 구매 지연- 이 상품을 보고 여러 번 매장을 방문할 수도 있고, 이미 이 상품을 가져간 후 다시 구매하고 싶어할 수도 있지만, 어느 정도 예측 가능한 미래가 있을 것입니다. 구매자가 지금 여기에서 구매를 결정하도록 만드는 방법은 무엇입니까? 저렴한 제품의 경우 볶음을 만들 수 있습니다 - " 그러한 모델이 거의 남아 있지 않으며 호평을 받고 있습니다.», « 당신의 신발 사이즈는 무엇입니까? 37일? 이 사이즈는 한 쌍만 남았습니다. 인기가 많은 사이즈»; “저희 매장에는 주인장님께서 매번 새로운 옷 컬렉션을 가져오시기 때문에 항상 새로운 것이 있어요. 이 블라우스가 마지막이에요. 여기에서 원하는 품목에 대해 선불 결제를 하고 예약할 수 있습니다.”; “이 제품을 구매하시면 사은품이 함께 드려요! 이제 프로모션이 생겼습니다.". 그리고 실제로 - 프로그램의 많은 사용자 토그소프트 ®우리는 상품 예약, 선불 결제, 누적 할인, 할인 카드 수락, 고객에 대한 보너스 및 선물 계산과 같은 프로그램의 유용한 기능을 높이 평가했습니다. 이는 고객의 구매 경로를 단축시킵니다.

이의제기 처리를 위한 비생산적인 전술

1. 논쟁
고객은 "자신의 진실"을 가지고 있기 때문에 고객과 논쟁하는 것은 쓸모가 없습니다. "판매자는 자신의 이익을 위해 행동합니다"라고 구매자는 생각하고 일반적으로 어떤면에서 옳습니다. 논쟁은 "행동은 항상 반응과 동일"하기 때문에 그는 강경한 방어 입장을 취하도록 강요합니다. 논쟁을 벌이는 고객은 자신의 입장을 방어하기 위해 모든 에너지를 소비하며 "외계인" 정보를 인식할 자원이 없습니다. 다음과 같은 문구를 던지지 마십시오. "당신의 의견은 전혀 근거가 없습니다", "당신은 나를 오해했습니다", "아니요, 그 반대입니다", "우리는 이 문제에 대해 완전히 다른 관점을 가지고 있습니다", "아니요, 사실 이 장치는 ...". 그러한 문구는 구매자를 설득하기 어려울 것 같지만 쉽게 판매자에게 불리하게 만들 수 있습니다.

2. 상황 회피
판매자는 고객의 목소리에서 의심스러운 메모만 듣고 모든 "활동"을 중지합니다. 처음에 이는 고객에게 약간의 자유로움을 주고 첫 번째 단계에서는 판매자의 이익을 위해 작동합니다(우리가 논의한 것을 기억하십시오-일시 중지하고 명확한 질문을 하거나 구매자의 설명을 기다립니다). 그러나 동시에 고객은 긴 침묵을 제품에 대해 "좋은 점"을 추가하는 것이 불가능하다고 간주할 수 있으며 이는 의심을 증가시킵니다.

일부 고객은 판매자의 조용한 존재를 압력으로 인식하고 불쾌한 감정으로부터 자신을 보호하기 위해 떠나려고 노력합니다.

이 상황에서 가장 최악인 점은 고객이 이 제품을 구매하지 않을 뿐만 아니라 이 부정적인 경험을 매장 전체로 옮길 것이며 대체 쇼핑 장소가 있는 경우 고객이 이 매장에 전혀 들어갈 가능성이 없다는 것입니다. 두 번째!

3. 정당화
때때로 판매자는 이의를 두려워합니다. 이 두려움은 불확실한 자세, 조화되지 않은 몸짓, 환호하는 억양, 긴장된 표정으로 나타납니다. 이 전략은 자신이나 제품의 장점에 대해 그다지 확신이 없는 판매자가 사용합니다(읽기 - 지식이 풍부한 사람은 항상 무언가를 "환상"할 수 있기 때문에 그들은 이 제품을 잘 모릅니다). 판매자의 우유부단함과 사과하는 억양이 거친 목소리 소비자의 눈에서 제품의 중요성을 줄입니다.

요약하다

여러분이 기억하기 쉽도록 반대하는 고객과의 대화 단계, 우리는 "주"라는 간단한 계획을 제공합니다. 즉, 일주일 중 7일 - 7개의 간단한 단계입니다. 그 과정에서 이러한 권장 사항을 판매자의 행동과 연관시켜 보겠습니다.

이의제기 처리 규칙:

1. 이의가 있을 때 긍정적인 태도를 유지하십시오. 반대의 출현
이는 고객이 귀하의 말을 듣고 구매할 준비가 되었음을 나타냅니다. 그러나 고객은 여전히 ​​의구심이 많고 추가 정보가 필요합니다.
2. 반대의 맥락을 부정적인 것에서 긍정적인 것으로 바꾸십시오.
3. 내담자의 관점을 즉시 바꾸려고 노력할 필요는 없습니다. 그에게 다른 의견을 제시하고 자유롭게 선택할 기회를 주는 것으로 충분합니다. 압력은 대부분 긍정적인 결과로 이어지지 않습니다.
4. 고객의 이의제기의 타당성에 대해 의심을 표현하지 마십시오.
5. 내담자를 방해하지 말고 말할 기회를 주십시오.
당신은 그에게 상황을 다른 각도에서 볼 수 있게 해주는 명확한 질문만 할 수 있습니다.
6. 모든 이의 제기는 명확한 질문을 하거나 본질적으로 답변하는 두 가지 방법으로 답변할 수 있습니다.
7. 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 미리 준비하십시오.
8. 할인에 대한 대화는 구매자가 실제로 돈이 있고 제품을 구매할 준비가 된 경우에만 가능합니다.

회사 토그소프트 ®, 2010

이 기사는 "구매자와 협력"하는 판매자를 위한 영업 교육 자료를 바탕으로 작성되었습니다.