이것은 VIP 고객과의 작업에 관한 일련의 기사 중 마지막 기사입니다. 오늘은 경쟁사로부터 고객을 차단하는 방법에 대해 이야기하겠습니다.
이전 기사를 아직 읽지 않았다면 다음 링크를 참조하세요.
VIP 고객에 대한 판매: 경쟁사로부터 고객을 훔치는 방법은 무엇입니까?
은행가에 따르면 VIP 부문에는 치열한 경쟁이 없습니다. 일반적으로 판매자가 상당히 자유롭게 접근할 수 있는 소비자를 중심으로 경쟁이 발생하기 때문입니다. 고객이 원하는 경우 다른 은행에서 서비스를 받을 수 있다는 사실에도 불구하고 일반적으로 고객에게는 주요 금융 "홈 포트"가 있습니다. 그러나 경쟁이 전혀 없다고 말하는 것은 확실히 불가능합니다. 은행가는 특히 활동 수익성을 높이는 관점에서 VIP 고객에게 매우 관심이 많습니다. 왜냐하면 VIP 고객은 일반 고객보다 거래 빈도가 낮지만 거래량이 훨씬 많기 때문입니다.
VIP 고객 밀렵은 일반적으로 은행 최고 경영진이 수행합니다. 많은 "심각한" 고객이 은행 이사회나 위원회 구성원 중 한 명과 개인적인 친분을 가지고 있다는 이유로 다른 은행이 아닌 한 은행에 간다는 것은 비밀이 아닙니다. 당연히 이 사람이 다른 은행으로 이사하면 그의 "친숙한" VIP 고객이 자동으로 그를 따라갈 것입니다.
이에 대해 은행산업 전반, 특히 VIP 고객과 관련된 고객감청 기술을 분석해 본다.
고객을 리타겟팅하는 세 가지 주요 방법은 다음과 같습니다.
- 경쟁사의 고객과의 개인적 접촉
- 경쟁사 직원 및 고객을 훔치는 행위
- 경쟁자의 영역에서 플레이하는 경우.
1. 경쟁사의 고객과의 개인적 접촉.여기서 우리는 실제로 VIP 고객을 은행으로 유치하기 위한 진부한 전략을 다루고 있으며, 위에서 자세히 분석했습니다. 결국 VIP 고객은 일반적으로 갑자기 갑자기 나타나는 경우가 거의 없습니다. 즉, "돈이 있는" 사람이나 조직은 이미 매우 높은 확률로 누군가의 고객입니다. 동시에 진지한 사업에서는 원칙적으로 특별한 이유 없이는 파트너와 헤어지지 않습니다.
즉, 여기서 고객이 경쟁사에 만족하지 않거나 제안을 받으면 그 매력이 경쟁사를 떠나는 데 따른 도덕적, 물질적 비용을 초과하는 경우 은행으로의 고객 방향 전환이 발생합니다.
첫 번째 경우에는 사전 정보 수집이 중요합니다. VIP 고객이 불만스러우면 반드시 떠날 것입니다. 그리고 그가 우리에게 오는 것이 더 좋습니다. 이를 위해 우리는 정확하고 효율적인 서비스 제공 측면에서 다른 가능한 경쟁사보다 한 발 앞서야 합니다. 우리는 경쟁사에 대한 직접적인 비판을 피할 것입니다(이는 VIP에게 깊은 인상을 주지 않습니다). 비즈니스 대화 중에 우리가 제공하는 서비스에 대한 우리의 이야기에는 그의 문제에 대한 해결책, 정확하게는 우리 은행이 포함됩니다. 경쟁사와의 관계에서 고객 문제의 본질을 단호하게 알아내서는 안 된다는 사실에 특별한 주의를 기울여야 합니다. 고객은 은행의 제안에서 자신의 문제에 대한 해결책(예: 기밀 유지)을 찾아야 합니다.
두 번째 경우, 대화 중에 우리는 마치 우연히 고객에게 그가 오랫동안 원했지만 다른 사람에게서 얻을 수 없는 일종의 독점적인 것을 제공해야 합니다. 따라서 첫 번째 장에서 우리는 은행이 VIP 고객을 위한 개인 뱅킹 서비스의 선두주자가 되어 고객 간의 무작위 만남 가능성조차 제거했다고 이미 설명했습니다. 여기서 문제는 더 심각합니다. 우리는 고객이 우리를 위해 이미 오랜 시간에 걸쳐 검증된 관계를 중단하도록 강요하고 있다는 점을 고려해야 합니다. 즉, 제안이 정말 매력적이어야 합니다.
2. 경쟁사 직원 및 고객을 훔치는 행위.
지난해 10월 씨티은행은 싱가포르 사업부의 전직 직원을 상대로 법적 소송을 시작했다. 그들은 Citigold의 지역 프라이빗 뱅킹 부서(부유한 고객 서비스)에서 일했고, UBS에 일하러 갔을 때 고객을 유인했습니다. 이것이 UBS 자체에서 계획되었는지 여부는 알려지지 않았지만 씨티은행은 전직 직원 3명과 함께 예금 5천만 싱가포르 달러(3,200만 달러)의 고객 20명이 UBS를 떠났다고 주장하며 소송을 제기했습니다. 전문가들에 따르면 씨티은행은 주로 다른 직원들이 경쟁사로 전향하려는 욕구를 갖지 않도록 법원에 갔다. 그리고 그러한 유혹이 생길 수도 있었는데, UBS가 일부 탈북자들에게 제공한 보상금은 씨티은행보다 60% 더 높았습니다.
즉, 관리자가 VIP 고객과 협력하도록 유인하는 전략에는 고유 한 전망이 있습니다. 그러나 여기에는 위험이 있습니다. 우리 브랜드가 불공정 경쟁에 대한 비난에 맞설까요? 결국, 큰 돈의 세계에서 명성은 살 수 없는 것이기 때문에 특별한 가치를 지닌 것입니다. 그리고 그러한 공격적인 정책은 소수의 사람들을 끌어들이는 데 도움이 되지만 다른 사람들에게는 겁을 줄 수 있습니다. 그러나 우리가 그것을 사용한다면 경쟁사보다 진정으로 더 나은 서비스 품질이 뒷받침되어야 합니다.
그 반대. VIP 고객과 함께 일하는 관리자는 전문적인 자질 측면에서 독특한 제품입니다. 그의 보수와 은행에서의 지위가 모두 적절해야 경쟁사로 떠나고 싶은 유혹이 없어야 합니다. 그리고 그의 고객은 그와 함께 떠날 것이 거의 보장됩니다.
3. 경쟁자의 영역에서 플레이하는 것.
고객은 모든 회사의 가장 중요한 자산입니다. 그러나 이미 언급했듯이 상품 공급 과잉으로 인해 공급이 수요를 초과하는 경우가 많습니다. 그리고 당연히 모든 산업 분야의 기업들은 경쟁사의 고객을 유인하는 방법에 대해 점점 더 고민하고 있습니다.
그들을 유혹하기 위해 플레이어는 더 나은 가격, 더 나은 서비스, 더 편리한 위치, 선물 등 다양한 주장을 사용합니다. 이를 보통 신규 고객 유치라고 부르지만, 특히 대담하고 과격한 행동을 취하면 회사는 '요격자'라는 명성을 얻을 수 있습니다.
그러한 평판을 얻는 것은 매우 쉽습니다. 경쟁 회사의 고객 사무실로 가십시오.
예를 들어, 2003년 11월 Alfa Bank 직원이 일부 Sberbank 지점에 나타났습니다. 광고 소책자를 배포하면서 인터셉터는 사무실이 바로 근처에 있는 Alfa Bank Express 지점에서 유틸리티 비용을 지불할 때 대기열을 피할 수 있다고 보고했습니다. 사실, 이 전략은 VIP 고객에게는 작동하지 않을 가능성이 높으며 오히려 그 반대입니다.
결론: VIP 고객을 재조정할 때 그를 은행으로 유치하기 위한 전략은 은행 고위 경영진과 고객과의 개인적 접촉을 기반으로 개별적으로 개발되어야 합니다.
감사합니다,
올렉 셰벨레프
- 거래를 종료합니다. 100% 닫는 방법(완전)...
- 스크립트 작성 방법: 9단계 생성 방식...
다른 사람의 고객을 훔쳐 경쟁업체와 거래하는 데 사용하시겠습니까? 틀림없이! 이는 모든 기업의 꿈이다.
독립 비즈니스 컨설턴트인 Georgy Kavalerov는 "영원한 운동 기계나 끊임없는 사랑이 없듯이 충성스러운 고객도 없습니다. 따라서 경쟁사의 모든 고객이 잠재적으로 제 고객이 될 수 있습니다."라고 말합니다.
클라이언트를 훔치는 가장 일반적인 방법에는 세 가지가 있습니다. 첫 번째는 뻔뻔스러운 일입니다. 다른 사람의 영토에서 바로 전투 트로피를 수집하는 것입니다. 두 번째는 고객과 개인적으로 접촉하여 간음하도록 설득하는 것입니다. 마지막으로 세 번째는 가장 무례한 것입니다. 다른 회사의 직원과 고객을 유인하는 것입니다.
원정경기
석유 굴착 장치를 판매하든, 애견 산책 서비스를 제공하든, 고객이 모든 회사의 가장 중요한 자산이라는 것은 상식입니다. 하지만 이 자원은 시장에 한정되어 있기 때문에 조만간 회사는 다른 사람의 고객을 살펴봐야 합니다. 그들을 유혹하기 위해 플레이어는 더 나은 가격, 더 나은 서비스, 더 편리한 위치, 선물 등 다양한 주장을 사용합니다. 이를 보통 신규 고객 유치라고 부르지만, 특히 대담하고 과격한 행동을 취하면 회사는 '요격자'라는 명성을 얻을 수 있습니다.
“10분 안에 여러 경쟁 회사의 광고가 TV 화면에 동시에 나타날 수 있습니다. 그러나 플레이어들은 텔레비전에서 고객을 가로채려는 시도를 용인한다고 Kavalerov는 말합니다. 당신은 즉시 강도죄로 기소될 것입니다.”
인터셉터 지침
경쟁사 분석
경쟁자를 평가하십시오. 고객이 이제 귀하가 아닌 그 사람과 협력하는 이유. 경쟁업체에 장점(낮은 가격, 더 나은 서비스, 보너스 프로그램 등)이 있습니까? 이를 위해서는 오픈 소스의 정보뿐만 아니라 활용하는 것도 가치가 있습니다. 상대 고객과의 대화(또는 포커스 그룹) 및 인텔리전스 데이터는 시야를 크게 넓히는 데 도움이 될 것입니다. 공급업체가 딜러뿐만 아니라 다른 회사의 딜러도 소위 인센티브 투어에 참여시켜 휴식을 취하고 서로를 더 잘 알아가는 예가 있습니다.
귀하의 차단 캠페인에 대한 경쟁사의 가능한 반응을 평가하십시오. 그가 더 많은 자원을 가지고 있다면 그 대답은 당신의 모든 노력을 무효화할 수 있습니다. 경쟁자를 매우 화나게 하면 자신의 고객도 잃을 수도 있습니다.
시장 분석
리소스 분석
경쟁업체로부터 차단된 새로운 고객과 협력하려면 새로운 노력이 필요합니다. 기존 고객이 협력에 만족하는지 다시 확인해야 합니다.
다시 생각해보세요. 다른 사람의 고객이 당신에게 부담이 되지 않을까요?
그러나 동일한 전술은 경쟁이 치열한 시장에서는 빨간 걸레처럼 작용합니다. 따라서 지난 여름 보험 회사 ROSNO는 FAS의 Nizhny Novgorod 지점에 Russkiy Mir 보험 회사에 대해 고객을 유인하고 있다고 불평했습니다. 주장의 핵심은 Russkiy Mir가 ROSNO 고객과 직접 접촉했다는 것입니다. 보험사는 MTPL 계약이 만료되는 고객에게 이메일을 보내고 전화를 걸어 계약 체결 시 선물과 할인을 제공했습니다.
다른 사람의 고객에게 과도한 관심을 기울이는 또 다른 플레이어는 VimpelCom 회사입니다. 2005년부터 통신사는 다른 회사의 가입자에게 전화를 걸어 새로운 요금제를 무료로 사용해 보겠다고 제안했습니다. VimpelCom은 효율성에 만족합니다. 예를 들어 작년 프로모션을 통해 운영자는 이 제안을 받은 외국인 가입자의 약 35%에 대해 영구 서비스를 받을 수 있었습니다. 다른 운영자가 이 기술을 좋아하지 않는 것은 당연합니다. MTS, Megafon 및 볼가 지역 운영업체 SMARTS는 VimpelCom의 마케팅 정책에 대해 여러 차례 불만을 표시했습니다.
불만이 들렸습니다. 한 달 남짓 전, FAS 산하 조정위원회는 타인의 고객에게 전화를 거는 행위가 비즈니스 및 윤리 기준에 어긋난다고 결정했습니다. 그리고 이 행위를 중단할 법적 근거가 없음에도 불구하고 VimpelCom은 이를 중단시켰습니다. 하지만 회사는 타인의 고객을 유인하는 행위는 하지 않았다고 자신했다. VimpelCom OJSC의 타겟 마케팅 솔루션 구현 부서 책임자인 Alexey Kushkin은 "우리는 전화를 하지 않았고 MTS SIM 카드를 버리고 서비스로 전환하겠다는 제안도 하지 않았습니다."라고 말했습니다. "우리는 단지 다음과 같은 정보를 전달했습니다. 우리는 소비자에게 제안합니다.”
그러나 우편과 전화는 다른 사람의 고객과 소통하는 가장 정교한 채널이 아닙니다. 특히 클라이언트가 맥도날드이고 인터셉터가 이를 제공하려는 소규모 마케팅 대행사라면 더욱 그렇습니다. 이를 위해서는 비표준 기술이 필요할 수 있습니다. Connexions 에이전시의 파트너인 Alexander Gaikalov는 "몇 년 전 스위스의 한 에이전시가 꽤 재미있게 잠재 고객에게 '구애'를 했습니다."라고 말했습니다. 스위스 맥도날드 임원들의 집 주소를 알아내고 출근길에 광고판을 배치했다. 여기에는 잠재 고객의 관리자 각각에게 이름을 붙여 "왜 우리와 협력해야 합니까?"라는 단일 질문이 포함되어 있습니다. 그리고 사무실에 도착하자마자 최고 관리자는 매번 새로운 설득력 있는 주장이 담긴 답변이 담긴 팩스를 발견했습니다. 사실, 스위스 마케팅 담당자는 성공하지 못했습니다. 분명히 그러한 독창성은 패스트 푸드 분야의 세계 리더 관리자에게 과도한 것처럼 보였습니다.
로열티 프로그램을 차단하도록 설계된 또 다른 마케팅 도구가 있습니다. 사실, 자체 프로그램을 시작하는 회사의 주요 목표는 다른 사람의 고객을 유인하는 것이 아니라 자체 프로그램을 유지하는 것이라고 믿어집니다. 그러나 로열티 프로그램을 개발하고 구현하는 LM-consult 회사의 총책임자인 Vladislav Us에 따르면, 고객은 항상 이 프로그램이 다른 사람의 고객을 가로채는 데에도 효과가 있다고 주장합니다. "판매량 증가, 평균 수표 규모 및 구매 빈도 외에도 우리의 사업 계획에는 항상 다른 사람의 고객을 희생시키는 것을 포함하여 고객 기반 증가와 같은 지표가 포함됩니다."라고 Us는 말합니다.
인사과
윤리적 관점에서 매우 논란이 많은 방법이지만, 그럼에도 불구하고 대량 고객 철수의 매우 일반적인 방법은 경쟁사 직원을 밀렵하는 것입니다.
Horse21의 총책임자인 Yuri Bolshakov는 “상대방의 최대 고객 중 상당 부분을 빼앗을 수 있었던 사례가 있었습니다.”라고 말합니다. 이야기는 산업을 주제로 한 스파이 소설의 줄거리와 비슷합니다. 첫째, 사랑스럽고 사교적인 소녀인 "스카우트"가 경쟁사(전시 관광에 종사하는 회사)의 직원으로 고용됩니다. 두 달 만에 그녀는 영업 관리자에 대한 모든 정보, 즉 누가 얼마를 받는지, 누가 어떤 고객을 관리하는지, 그리고 가장 중요한 것은 누가 무엇에 불만족하는지 등을 알아낼 수 있습니다.
알고 보니 고객 챔피언은 해당 회사에서 7년 이상 근무한 38세 여성이었습니다. 전체 대형 고객의 약 70%를 차지한다. 사실, 그녀는 수많은 문제에 직면했습니다. 그 중 하나는 경력 전망이 완전히 부족하다는 것입니다. 총책임자의 친척 인 "명명법"이 그녀를 지배합니다. 가장 약한 점이 발견되었습니다. 이것이 인터셉터 회사가 매우 귀중한 직원과 동시에 거의 모든 "그"고객을 확보한 방법입니다.
물론 이러한 기술을 대중 시장에서 사용하는 것은 의미가 없습니다. 아마도 PepsiCo는 코카콜라에서 모든 소비자를 훔치는 꿈을 꾸고 있지만 관리자가 이를 위해 인력을 다시 채용할 가능성은 거의 없습니다. Kavalerov는 "이것은 시멘트, 마케팅 조사 또는 자금을 판매하는 B2B 시장에서 주로 작동합니다. 특히 클라이언트가 회사 브랜드보다는 관리자와 연결되어 있는 경우에 그렇습니다."라고 말합니다.
지난해 10월 씨티은행은 싱가포르 사업부의 전직 직원을 상대로 법적 소송을 시작했다. 그들은 Citigold의 지역 프라이빗 뱅킹 부서(부유한 고객 서비스)에서 일했고, UBS에 일하러 갔을 때 고객을 유인했습니다. 이것이 UBS 자체에서 계획되었는지 여부는 알려지지 않았지만 씨티은행은 전직 직원 3명과 함께 5천만 싱가포르 달러(3,200만 달러)의 예금을 보유한 고객 20명이 UBS를 떠났다고 주장하며 소송을 제기했습니다. 전문가들에 따르면 씨티은행은 주로 다른 직원들이 경쟁사로 전향하려는 욕구를 갖지 않도록 법원에 갔다. 그리고 그러한 유혹이 생길 수 있습니다. UBS가 일부 탈북자들에게 제공한 보상은 씨티은행보다 60% 더 많았습니다.
우리 시장에는 효과적인 재채용에 대한 인상적인 사례가 없습니다. 2006년 초부터 Alfa Capital Management Company는 직원을 잃기 시작했습니다. 첫째, 회사의 최고 경영 이사인 Anatoly Milyukov가 Gazprombank로 이사했습니다. 다른 사람들도 그를 따랐습니다. 총 24명 정도였습니다. 작년 10월 Alfa Capital Management Company의 이사회 의장인 Andrei Kosogov는 관리자 이탈로 인한 손실을 5천만 달러로 추산했습니다.
Kavalerov는 "요격에서 곡예비행을 보여줄 수 있는 것은 경쟁자가 아니라 창립자와 급여를 모두 능가한다고 결정한 직원입니다"라고 확신합니다. 고용된 관리자의 가치 재평가로 인해 회사에 미치는 결과는 최대 사업 손실을 포함하여 재앙적일 수 있습니다.
하지만 때로는 클라이언트가 일종의 중계봉이 되기도 하고, 그들을 빼앗아가는 과정이 연쇄반응과 닮아 있기도 하다. 석유 및 가스 부문의 전극을 생산 및 공급하는 특정 회사의 관리자 중 한 명이 독립적인 항해를 떠나기로 결정했습니다. 그는 같은 회사의 영업 관리자인 파트너를 설득하여 "뚱뚱한" 고객을 데리고 갔습니다. 새로운 회사에서는 두 명의 잃어버린 고객이 매출의 3분의 1을 차지하는 것으로 밝혀졌습니다. 그러나 이제 새 회사의 주주들은 세 가지 두려움 속에 살고 있습니다. 그들은 이전 고용주의 보안 서비스를 두려워하고 직원을 감시하는 데 많은 시간을 보내고 모든 외부 접촉을 피합니다. 그들의 두려움은 근거가 없습니다. 새 회사의 고용된 관리자들은 자신들이 신뢰받지 못한다고 느끼고 이미 사업을 "물기" 시작했습니다. 이전에 자신의 회사를 열었던 총책임자는 회사를 떠났습니다. 혼자가 아니라 직원 두 명이 함께요. 곧 "도난당한" 고객의 차례가 될 가능성이 있습니다.
왓슨 박사 - 그는 어떻게 살해됐나요?
그렉슨 - 리볼버에서요. 총알은 그대로 통과했습니다. 여기.
왓슨 박사 - 그런 경우에는 내 친구 셜록 홈즈가...
레스트레이드 경위 - 홈즈 얘기 좀 해주세요. 그 사람 없이는 우리가 스스로 알아낼 것입니다.
왓슨 박사 "안타깝게도 그 사람 없이는 우리가 어떻게든 해결해야 할 것 같아요."
레스트레이드 경위 - 기침...
왓슨 박사 - 그래서 내 친구 셜록 홈즈가 이렇게 말했습니다. “동기를 찾아보세요!”
(영화 “셜록 홈즈와 닥터 왓슨의 모험”, 에피소드 “타이거 헌트”)
탐정과 카피라이터(마케터, 비즈니스 컨설턴트, 광고주)의 공통점이 무엇인지 아시나요? 문제를 성공적으로 해결하려면(읽기: 고객을 경쟁업체로부터 멀어지게 유인하기) 우리 모두는 동기를 찾아야 합니다. 비즈니스, 마케팅, 카피라이팅에 관한 책에서 고객처럼 생각하고, 말하고, 심지어 구매자처럼 호흡해야 한다는 점을 강조하는 것은 아무것도 아닙니다.
이것이 우리가 올바른 문제점을 찾고 이에 압력을 가할 수 있는 유일한 방법입니다. 그리고 여기서 많은 사업가들은 고정관념에 빠지게 됩니다.
경쟁사로부터 고객을 유인하는 방법: 가격을 낮추기만 하면 될까요? 진지하게?
잠재 고객의 진정한 요구 사항을 파악하는 것은 그리 쉽지 않습니다. 여기서 열심히 일해야합니다. 불행하게도 모든 사람이 이 일을 하고 싶어하는 것은 아닙니다. 무엇을 위해? 정답은 분명한- 경쟁사보다 약간 낮은 가격을 제시하는 것만으로도 충분하며 사람들이 떼를 지어 달릴 것입니다.
실제로 인터넷 사용자의 75%는 10%의 가격 차이를 전혀 느끼지 못합니다. 그리고 그들은 다른 기준에 따라 선택합니다.
나의 인터넷 제공업체가 그 예입니다. 나는 제공된 서비스의 품질에 만족합니다. 하나의 "그러나"가 아니라면. 모든 것이 괜찮은 것 같지만 두 달에 한 번씩 갑자기 고장이 나서 하루 종일(또는 이틀이라도) 인터넷을 사용할 수 없습니다. 비열함의 법칙에 따르면 이러한 불가항력은 매우 어려운 시기에 발생합니다. 나는 의사소통의 질이 100%가 될 수 없다는 것을 완벽하게 이해합니다. 그러나 여기서 중요한 점은 일어나고 있는 일의 규칙성입니다.
- 나는 항상 나를 유혹하려는 다른 제공업체의 광고를 끊임없이 접합니다. 그리고 모두가 노력하고 있어요 가격을 이길.
친애하는, 무제한 고속 인터넷 비용은 240 루블에 불과합니다. 달마다. 글쎄요, 얼마나 적게 제안할 수 있나요? 50 문지름.? 80? 그리고 그럴 것 같지 않습니다. 하지만 이를 위해서는 여러 가지 조치를 취해야 합니다. 기존 계약을 해지하고(어디를 아는 사무실로 이동), 새 계약을 체결하고(귀하에게 방문), 연결하러 올 직원을 며칠 동안 기다려야 합니다. 서비스.
이 모든 것에도 불구하고 저는 여전히 중요한 점을 모릅니다. 업무에 필요한 중단 없는 액세스를 얻을 수 있을까요? 이 빈약한 가격대는 나에게 전혀 중요하지 않습니다. 그러나 모든 포스터는 그에 대해서만 이야기합니다.
구매자를 유인하려면 침투가 필요합니다 관계 안에서그에게 정말로 어울리지 않는 것이 무엇인지 이해하십시오. 더욱이 그 사람 자신조차도 이것을 완전히 깨닫지 못할 수도 있습니다. 그리고 이 데이터를 분석한 후 제안서를 준비하세요.
여기 내 앞에는 화물 운송 회사인 고객(상업적 제안이 필요함)이 있습니다. 카피라이터는 이것이 가장 인기 있는 분야 중 하나라는 것을 알고 있습니다.
틈새 시장이 가득 찼습니다!
고객이 나에게 다음과 같이 편지를 보냅니다. “우리 회사의 강점은 팀입니다”. 그게 다야. 그리고 그는 다른 주제로 넘어갔습니다. 나는 그것을 반환합니다. 그들은 강력한 팀에 대해 더 많이 말해 줄 수 있다고 말합니다. 답변: “적시에 정보를 제공하는 정중한 관리자가 있습니다”.
빌어먹을 두근두근.
몇 년 동안 한 화물 운송업체의 서비스를 사용해 온 회사를 상상해 보십시오. 그보다 더 높은 가격을 제시하시겠습니까? 회사 규모가 크면 전체 견적의 배경에 대해 3-5%를 알아차리지 못할 것입니다. 그러한 결정을 내리는 사람은 막대한 금액을 가지고 운영하므로 그러한 "저축"으로 그를 잡을 수는 없습니다. 회사가 작다면 더욱 그렇습니다. 화물 운송을 자주 사용하지 않습니다. 절감액은 너무 미미하여 한 비즈니스 파트너에서 다른 비즈니스 파트너로 전환하는 것은 단순히 어리석은 일입니다.
그러나 일반적으로 이것으로 플레이할 수 있습니다. 한 가지 조건 하에서 우리는 현재 파트너의 고객에게 적합하지 않은 직원이라는 것을 확실히 알았습니다. 그러나 여기에는 두 번째 함정이 도사리고 있다.
“당신의 습관은 무엇입니까? "정말 습관이군요!"
메일 서비스 Mail.ru를 사용합니다. 저는 몇 년 전에 이 서비스에 대한 첫 번째 사서함을 만들었습니다. Gmail이 더 편리한 것 같고 Yandex가 YAHU와 마찬가지로 칭찬받는다는 것을 알고 있습니다. 하지만... 저는 Mail.ru에 익숙하고 아무것도 바꾸고 싶지 않습니다.
습관은 매우 강력한 고리입니다. 사람이이 키오스크에서 빵을 사는 데 익숙하다면 새로 문을 연 키오스크로 가도록 강요하는 것은 매우 어려울 것입니다 (한 번이 아니라 지속적으로).
고객을 경쟁사로부터 멀어지게 하려면 습관의 힘을 깨고 완전히 자연스러운 현상을 극복해야 한다고 상상해 보십시오. 질색불필요한 행동을 수행합니다(그리고 비즈니스 파트너를 바꾸는 것은 항상 관료주의와 연관되어 있습니다).
그리고 이 모든 것을 약간 더 낮은 가격으로 수행하고 싶습니까?
나를 웃게 만들지 마세요! 위대한 셜록 홈즈처럼 동기를 찾아보세요. 그런 다음 고객에게 제안을 할 수 있습니다.
이미 가지고 계시다면 감사를 위해 텍스트, 랜딩 페이지 및 기타 광고 자료를 보내주십시오. 6년 동안 저는 1,600개 이상의 텍스트, 광고, 옥외 광고를 개발했습니다.
인생의 가혹한 진실은 최고의 제품이 항상 승리하는 것은 아니라는 것입니다. 그러나 올바른 전략을 사용하면 기존 사용자 습관을 "파괴"하고 사용자를 자신의 편으로 끌어들일 수 있습니다.
먼저 습관이 무엇인지 이해합시다. 간단히 말해서, 습관은 우리가 거의 또는 전혀 생각하지 않고 하는 일입니다. 스마트폰을 끊임없이 확인하시나요? 단 몇 분 동안 Facebook이나 VKontakte에 로그인했지만 결국 한 시간 동안 기다려야 합니까? Candy Crush 또는 Angry Birds 플레이를 멈출 수 없나요?
이러한 모든 제품과 서비스에는 중독을 형성하는 소위 "후크"가 있습니다. 이번 글에서는 경쟁사 고객에게 새로운 습관을 만들어 고객을 유인하는 4가지 방법을 살펴보겠습니다.
1. 보상이 더 빨라진다
Denis J. Hauptly는 자신의 저서 Something really New에서 사람들이 먼저 귀하의 제품을 사용하는 이유를 이해해야 한다고 말합니다. 그런 다음 그 사람이 보상을 받기 위해 취하는 단계를 결정합니다. 마지막으로 불필요한 단계를 제거하여 프로세스를 최대한 단순화합니다. 따라서 소비자가 후크의 모든 단계를 통과하는 속도가 빨라지고 결과적으로 중독 속도가 빨라집니다.
여기서 명확한 예는 Blockbuster와 Netflix라는 두 회사의 이야기입니다. 블록버스터는 넷플릭스가 등장하기 전까지 한때 영화 대여 시장의 선두주자였으며, 이를 통해 소비자가 영화에 훨씬 더 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다. 영화를 온라인으로 대여할 수 있게 되면서 더 이상 대여점에 갈 필요가 없어졌습니다. 따라서 Netflix는 "훅"의 모든 단계를 통해 사용자의 통과 속도를 높임으로써 Blockbuster를 받침대에서 이동할 수 있었습니다.
2. 경험이 더 좋습니다
경쟁 우위를 유지하는 또 다른 방법은 단순히 더 나은 제품을 만드는 것이 아니라 경쟁사의 제품보다 훨씬 더 나은 제품을 만드는 것입니다.
Snapchat과 Facebook에서 동시에 2개의 메시지를 받았다고 가정해 보세요. 어느 것을 먼저 열 것인가?
대부분의 사람들은 “물론 Snapchat이죠!”라고 대답할 것입니다. Facebook에 비해 가치 있는 사용자 경험을 제공하는 것은 무엇입니까?
Snapchat의 주요 특징은 이 애플리케이션을 통해 전송된 메시지가 전송 후 몇 초 이내에 자동 삭제된다는 것입니다. 따라서 수신자가 애플리케이션을 즉시 열지 않으면 수신된 메시지를 볼 수 없습니다.
응용 프로그램의 이 기능 덕분에 사람들은 자발적인(종종 타협적인) 사진을 교환할 수 있으며, 이는 물론 받는 사람에게 더 흥미로운 사진을 선사합니다.
이 모든 것이 궁극적으로 Facebook에 비해 Snapchat에 중요한 이점을 제공합니다.
3. 더 많은 반복
연구에 따르면 행동이 더 자주 반복될수록 습관이 더 뿌리 깊게 자리 잡는 것으로 나타났습니다. 제품 사용 빈도를 높이면 사용자의 관심을 끌기 위한 싸움에서 승리할 수 있는 좋은 위치에 있게 됩니다.
좋은 예가 Amazon입니다. Amazon은 집을 떠나지 않고도 쇼핑을 할 수 있게 되면서 쇼핑을 사람들의 삶에서 더욱 빈번한 이벤트로 만들었습니다. Amazon은 원하는 모든 것을 빠르고 쉽게 구매할 수 있는 원스톱 상점이 되었습니다. 이 모든 것이 Amazon을 세계에서 가장 많이 사용되는 서비스이자 가장 성공적인 온라인 상점으로 만들었습니다.
4. 시작이 더 쉬워진다
많은 습관성 제품의 장점은 사용하기 시작하기 쉽다는 것입니다. 사용자 여정의 장벽을 제거함으로써 경쟁사의 고객을 쉽게 유인할 수 있습니다.
Microsoft Office와 Google Docs를 예로 들어 보겠습니다. 오늘날 전 세계에서 가장 많이 사용되는 제품은 후자이지만 최근까지 아무도 들어 본 적이 없습니다.
무슨 일이에요? Google 문서도구를 처음 사용하는 사용자는 소프트웨어를 설치할 필요 없이 즉시 서비스를 무료로 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 제품 사용을 시작하고 후크를 계속 진행하는 것이 훨씬 쉬워집니다.
개인 창업이라는 험난한 길에 들어서게 되면 치열한 경쟁에 대비해야 합니다. 이는 고객에게 심각한 투쟁이 있음을 의미합니다. 일반적으로 새로운 기업이 문을 열 때쯤에는 확고한 관계와 자체 고객 기반을 갖춘 기업이 이미 시장에서 활동하고 있습니다. 고객이 귀하의 제품에 관심을 가질 때까지 기다리거나 즉시 싸움을 시작하십시오. 선택은 귀하의 것입니다.
고객을 밀렵하는 것은 항상 비윤리적인 것으로 간주되어 왔습니다. 실무에 따르면 이러한 행위를 법적으로 금지하는 것은 사실상 불가능하며, 이는 비즈니스 환경에서 비윤리적인 행동을 야기하는 경우가 많습니다.
우리는 숙련된 사업가들이 자주 사용하는 몇 가지 고객 유치 방법을 고려할 것을 제안합니다.
- 1. 경쟁사의 영역에서 운영하십시오.이는 적의 제품이 판매되는 장소와 가까운 곳에 귀하의 광고가 포함된 광고판과 포스터를 배치하는 것으로 표현됩니다. 또한 그곳에서 소책자, 전단지, 프로모션 배포를 구성하여 경쟁사의 적용 범위 영역에서 귀하의 장점을 공개적으로 보여줄 수도 있습니다. 자료를 통해 할인, 선물, 매력적인 가격 등 효과적인 영향력을 제공하십시오.
- 2. 클라이언트와 직접 작업하십시오.개인적인 접촉은 종종 가장 큰 영향을 미치며, 특히 특정 개인 혜택이 고객에게 제공되는 경우 더욱 그렇습니다. 귀하의 경쟁업체는 아무것도 증명할 수 없지만 이러한 조치는 매출 및 이익 증가라는 확실한 이점을 약속합니다. 잠재 구매자에게 수익성 있는 제안을 하세요 - 흥미로운 조건, 보너스, 선물 등을 제공하세요.
- 3. 로비를 만듭니다.누군가의 이익을 위해 로비하는 행위는 권력의 상층부에서 시작하여 소규모 산업과 무역 기업에 이르기까지 오랫동안 존재해 왔습니다. 로비를 만들고 고객의 결정에 귀하에게 유리한 영향을 미칠 수 있는 사람들을 찾으십시오. 이들은 잠재 고객과 함께 일하고 귀하의 제안이 매력적이라는 점을 그들에게 확신시킬 수 있는 좋은 친구, 친척 또는 직원일 수 있습니다.
- 4.
고객 기반과 함께 경쟁사의 직원을 빼앗습니다.그러한 "스카우트"를 도입하는 데는 시간이 걸리지 만 그가 고객 그룹을 만들고 당신 편으로 오면 이것이 당신의 주요 승리가 될 것입니다. 경쟁 브랜드에 익숙해진 고객이 귀하의 제안을 거부하는 경우가 발생할 수 있지만 이는 드물게 발생하며 브랜드가 시장에서 잘 알려져 있고 입증된 경우에만 발생합니다.
"스카우트"에 대한 검색은 일반적으로 이러한 복잡한 작업에 필요한 많은 개인적 자질을 고려하여 모집 기관을 통해 수행됩니다. 새로운 환경에 있는 그러한 사람들은 일반적으로 올바른 사람들의 신뢰를 아주 쉽게 얻고 그들로부터 필요한 정보를 받고 그들을 자신의 편으로 끌어들입니다.
클라이언트를 가로채는 이러한 모든 방법은 완전히 괜찮은 것은 아닙니다. 따라서 사용 결정을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 그것은 모두 시장 상태와 시장에서 일하는 능력에 달려 있습니다.
모든 것이 이미 "잡혀" 있고 영향력의 영역이 오랫동안 분산되어 있는 새로운 환경에서 일하게 되면 정직하게 고객을 확보하고 시장에서 자신의 위치를 확보하기 위해 얼마나 정직해야 하는지 생각해야 할 것입니다. 더욱이, 미래에는 당신이 힘든 작업을 통해 만들어낸 것을 양심의 고통 없이 차지하려고 노력할 경쟁자가 있을 수도 있습니다.