이의제기를 처리하는 것은 판매자와 잠재적 구매자 사이의 걸림돌을 극복하는 것입니다. 제품이나 서비스의 판매는 이의에 대한 능숙한 대응과 개인의 미묘한 심리적 지식에 달려 있습니다. 이 기술은 경험을 통해서만 얻을 수 있습니다.
판매에 대한 이의 처리
현대 판매 시장은 회사와 관리자 모두를 위한 다양한 유형의 제품과 서비스로 과포화되어 있으며, 판매자는 각 고객에 대한 접근 방식을 찾아야 하며, 다양성으로 인해 "손상"되어 더 어려운 고객이 있으므로 고객과의 작업에 반대하는 사람은 큰 조작적 영향 없이 유능하게 수행되었습니다. 숙련된 영업사원은 요구 사항을 파악하고 다양한 기술을 사용하여 구매자의 반대 의견을 해소하는 방법을 알고 있습니다.
판매에 대한 이의의 기본 유형
고객 거부 및 반대에 대처하는 방법은 잠재 고객이 구매를 거부하는 4가지 주요 유형을 기반으로 합니다.
- 숨겨진 반대(사람이 의심하지만 자신의 감정을 드러내지 않고 질문하지 않음)
- "나 생각 좀 할게";
- “바빠요” 또는 “시간이 없어요”;
- "나는 당신의 제품이 필요하지 않습니다";
- “너무 비싸요”, “돈이 없어요”;
- 이 회사의 제품을 구매하는 것에 대한 편견과 거부감.
판매에서는 이의를 처리하기 위한 다양한 기술이 개발되었으며 그 중 일부 예는 다음과 같습니다.
- 비교방법. “비싸다”, “돈이 없다” 등의 이의를 제기할 때 사용됩니다. 판매자는 비교하고 혜택을 누릴 것을 제안합니다. 유사하지만 더 저렴한 제품의 특성, 공급되는 배치의 양 및 할인율이 비교 대상입니다.
- « 의역" 이 방법에서 반대 의견을 처리하는 작업에는 이를 "내가 이해한 것이 맞습니까?", "내가 이해한 한..."과 같은 호의적인 진술로 대체하는 것이 포함됩니다.
- « 터무니없는 것으로의 감소" 예를 들어, 고객이 "매우 비싸요!"라고 말하면 "그렇다면 그런 유명한 회사는 우리와 협력하지 않을 것입니다(상장)."라고 대답할 수 있습니다.
이의제기 처리 알고리즘
어떤 프로세스에서든 목표에 대한 구조와 준수가 중요하므로 판매 관련 이의를 처리하기 위한 알고리즘은 특정 키워드를 포함하여 일관되고 단계별로 이루어져야 합니다.
- 이의에 동의합니다(“당신 말이 맞습니다”, “물론입니다”, “예, 동의합니다”).
- 원활한 전환(“그리고 이를 위해”, “그러므로”, “동시에”.
- 대체 솔루션 제안이 주장됩니까(대체 질문을 하거나 대체 제품을 제안하거나 설득 방법을 사용함)?
- 또한 이의제기 작업에는 동기를 부여하는 일련의 질문과 호소가 포함됩니다(질문: 이 색 구성표가 마음에 드나요?, 호소: “전체 색상 팔레트를 보여드리면 인테리어와 조화를 이루는 색상을 선택하시게 됩니다). ").
판매 관련 이의 처리 - 예
경험이 풍부한 각 영업사원은 자신만의 영업 스크립트를 가지고 있으며, 의심과 반대를 가지고 작업하는 것은 항상 무기고가 형성되는 새로운 경험을 얻는 것과 관련이 있습니다. 성공적인 스크립트는 대량 자산이 되지만 작동한다는 보장은 없으므로 이를 사용하고 작동하는 것은 그대로 두고 자신만의 것을 개발해야 합니다. 이의제기 작업의 예:
- 고객: “시간도 없고 제품도 필요 없어요!” 판매자: “알겠습니다. 귀하의 사업이 번창하고 있으니 기쁘네요. 하지만 모든 것이 흐르고 변화하며 귀하의 사업을 더욱 성공적으로 만들 수 있는 새로운 기술이 등장합니다. 우리는 귀하에게 그러한 제안을 제공합니다. 우리 제품은 다음과 같습니다. 혁신적인 기술입니다. 몇 분만 시간을 주시면 제가 직접 시연해 드리겠습니다. 이는 귀하에게 아무 것도 요구하지 않습니다.” 클라이언트가 동의합니다.
- 고객: “너무 비싸요!” 판매자: "네, 그렇군요. 그런데 이 제품을 출시하고 평판이 좋은 유명 브랜드라면 가격을 얼마로 책정하시겠습니까?" 클라이언트는 그것에 대해 생각했습니다.
저항과 반대에 대처하는 것은 잠재 고객의 의견에 동의하고 모든 반응을 존중하는 것에서 시작됩니다. 판매 "대체 질문"에 대한 이의를 처리하는 기술:
- "우리는 모든 것을 가지고 있고 아무것도 필요하지 않습니다"라는 이의에 대한 응답으로 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다. "아무것도 필요하지 않습니다. 이미 누군가와 협력하고 있습니까, 이미 공급 업체가 있습니까, 아니면 사용하지 않습니까? 이런 서비스(제품)?"
- 이 이의가 대출 영역과 관련된 경우: "Ivan Vasilyevich, 지금 대출을 받을 계획이 없으십니까? 아니면 전혀 대출을 받을 계획이 없습니까?"
“시간이 없다”는 반대 의견에 대처하기
강력한 주장이지만 본질적으로 이것은 관성으로 인해 잠재 고객이 제공하는 대답입니다. 현대의 광적인 삶의 속도에서 매 순간은 소중하며 직접 포함이 필요한 예기치 않은 상황이 발생할 때 이것이 항상 긍정적으로 인식되는 것은 아닙니다. . 따라서 "시간 없음"은 매우 일반적인 이의 제기이며 이의 제기 작업의 모든 단계는 사람을 거부에서 긍정적인 답변으로 리디렉션하고 거래 또는 판매를 완료하는 데 기반을 둡니다. 시간 문제 처리, 잠재적인 질문 및 답변:
- "네, 알겠습니다. 저도 시간이 너무 부족해서 귀중한 정보를 드릴 시간이 5분도 채 안 되네요. 아직 회의가 몇 개 계획되어 있으니 제 시간에 맞춰야 해요."
- "저희는 다음과 같은 일을 할 수 있습니다. 신청서를 작성하세요... 몇 시가 편하신가요?"
“돈이 없다”는 반대 의견에 대처하기
재정적 측면에서 이의를 처리하는 계획에는 개인적인 접근 방식도 필요합니다. 더 자주 이는 신뢰의 문제이고 주어진 서비스나 제품에 대한 필요성이 부족하며 실제로 적절한 금액이 부족한 경우입니다. 이 경우 작업 방법:
- "예, 가격이 상당히 높고 이것이 당신에게 매우 중요합니다. 그런데 가격 외에 의심을 불러일으키는 것이 또 있습니까?"
- "가격 문제가 아니라 당신이 의심하는 것, 무엇이 당신을 괴롭히는가에 대해 논의합시다."
“생각해 볼게”라는 반대 의견에 대처하기
의심과 반대를 가지고 작업하려면 매우 미묘한 심리학이 있어야하며 "생각해 보겠습니다"라는 문구에 표현된 거부 이유는 다를 수 있습니다. 이러한 이유 중 하나는 그 사람이 내성적이며, 더 자주 생각이 깊은 사람이고 빠른 결정을 내릴 만큼 정보가 충분하지 않기 때문입니다. 그런 사람들은 모든 것을 분석하기를 좋아하고 충동적이지 않으며 대답할 시간이 필요합니다. 긍정적으로. 또 다른 일반적인 이유는 빠른 고장이나 부당한 비용의 형태로 불리한 결과를 초래하는 구매 또는 거래 실패 때문일 수 있습니다.
판매에 대한 이의제기 처리 단계는 다른 이의제기와 동일합니다. "생각해 볼게"라는 의심을 극복하는 방법:
- 그 사람을 구체적으로 유도하십시오. "구체적인 것에 대해 생각하고 싶습니까?";
- 더 많은 정보를 제공하려면 다음과 같은 질문으로 표현할 수 있습니다. "저는 귀하에게 모든 포괄적인 정보를 제공하지 않았습니다. 제품의 어떤 특성에 대해 저에게서 듣고 싶으십니까?";
- 대안으로 이어집니다: "시간이 더 필요합니까?", "제품의 가격이나 기능적 구성 요소에 대해 생각하고 싶습니까?";
- 칭찬하기: "예, 성급한 결정을 내리지 않고 모든 장단점을 비교하는 것이 좋습니다. 이것이 심각한 선택이라는 것을 이해합니다."
- 때로는 약간의 비꼬는 표현이 적절할 때도 있습니다. “이런 멋진 제안이요?”
전화로 이의제기 처리
현대의 상품 및 서비스 판매에서는 콜드 콜이 사용되며, 판매자와 잠재 고객은 서로를 볼 수 없고 듣기만 하기 때문에 전화를 통한 이의 제기 작업이 더 어렵습니다. 전화 대화의 효과적인 결과는 조직적인 개인 회의이지만, 상대방이 이 회의에 동의하려면 관리자나 영업사원이 대화를 매우 능숙하게 수행해야 합니다. 전화 판매에 대한 이의제기 처리 예시:
- "우리는 모든 것을 갖추고 있습니다. 우리는 귀하의 제품/서비스에는 관심이 없습니다. 우리는 자체 공급업체를 갖고 있습니다!" 판매자의 응답은 다음과 같을 수 있습니다. “모든 것이 귀하를 위해 설정되어 있어 매우 기쁩니다. 매우 기쁩니다. 우리 회사는 귀하의 공급업체를 교체하려는 목표가 없습니다. 우리 옵션은 대안입니다. 언제든지 사용할 수 있으며 별도의 조치를 취하지 않아도 됩니다. 상황이 다르기 때문에 하나의 공급업체에 의존합니다. 우리와의 협력은 귀하에게 매우 상호 이익이 될 것입니다. 이 제안에 관심이 있으시면 개인 회의에 대해 논의하실 수 있습니다. Ivan Petrovich 씨, 몇 시에 만나서 제안에 대해 논의할 수 있나요?
- "시간 없다!". 판매자는 다음과 같이 대답할 수 있습니다. “예, Sergey Nikolaevich, 나는 당신을 매우 이해합니다. 시간은 매우 귀중한 자원이며 지금은 당신의 주의를 산만하게 하고 싶지 않습니다. 우리의 상업적 제안이 매우 즐거울 것이라고 말씀 드리겠습니다. 이점과 비용 절감 측면에서 귀하에게 편리한 시간에 언제든지 논의할 수 있습니다.” 이 경우 거절하는 것은 무례한 일이므로 잠재 고객이 동의하는 경우가 더 많습니다.
고객의 이의는 제품 판매에 대한 잘못된 제안으로 인해 발생합니다. 따라서 마케팅 담당자는 초기 단계에서 발생할 수 있는 구매자의 반대를 방지하려고 노력하고 있습니다. 전문가는 제안의 모든 세부 사항과 소비자의 요구 사항을 고려한 다음 제안의 본질을 고객에게 유능하게 설명하고 설명합니다.
어려운 고객과 이의 처리는 모든 판매 대리점이 직면하는 문제입니다. 소비자가 거부하거나 이의를 제기하는 경우 어떻게 해야 합니까? 고객 이의를 처리한다는 것은 고객을 직접 느끼고 불일치의 이유를 이해한 다음 이를 극복해야 함을 의미합니다.
이의제기 작업
고객 이의를 처리하는 것은 판매 제안과 관련된 소비자의 입장을 파악하고 불일치를 극복하는 것입니다. 이 문제를 해결하기 위한 다섯 가지 기본 규칙이 있습니다.
- 대담 자의 말을 들어보세요.이것은 판매 분야의 주요 단계입니다. 판매자는 소비자의 의견을 잘 들어야 합니다. 이것이 누군가를 설득하고 동정심을 불러일으킬 수 있는 유일한 방법입니다.
- 고객의 항의를 받아들입니다.그러나 수락한다고 해서 동의하는 것은 아닙니다. 이 단계에서는 두려움이 이해할 수 있고 판매자가 고객의 우려에 무관심하지 않다는 것을 보여주는 것이 중요합니다.
- 시험.여기서 소비자 불일치가 무엇을 의미하는지 이해하는 것이 필요합니다. 핑계일 수도 있고, 오해로 인한 의견 차이일 수도 있습니다. 어쩌면 고객은 성가신 컨설턴트를 빨리 제거하기 위해서만 제안에 동의하지 않을 수도 있습니다. 이런 상황에서는 구매자의 실제 거부 동기를 알아내야 합니다.
- 사양.이 단계가 구현되고 클라이언트가 판매자의 입장을 취하기 위해서는 명확하고 유도적인 질문이 필요합니다. 이러한 질문은 소비자 이의제기의 본질을 이해하는 데 도움이 됩니다. 지금은 그 사람을 설득하는 데 도움이 될 전문성을 보여야합니다. 이 단계에서 우리는 거래 결과가 효과에 따라 달라지는 고객의 의심과 반대에 대해 작업합니다.
- 입론.모든 주장은 확인되고 입증되어야 합니다. 신뢰할 수 있는 사실은 이 제품 구매의 필요성과 실제 필요성에 대해 의심의 여지가 없습니다.
기본 규칙 외에도 성공적인 관리자는 대화 중에 구매자와 논쟁을 벌여서는 안 된다는 점을 알아야 합니다. 논쟁은 대담 자에게 공격성을 유발하여 그를 움직이기가 매우 어려운 확고한 입장을 취하도록 강요합니다. 그러면 영업 관리자의 모든 업무가 물거품이 될 것입니다.
판매자가 고객의 의심을 보고 적극적인 조치를 중단하고 기다리는 상황이 발생합니다. 그리고 이 순간 구매자는 이러한 침묵을 판매자가 상품에 대해 더 이상 추가할 것이 없다는 사실로 간주합니다. 의심은 더욱 심해지고, 그는 성가신 관리자를 재빨리 제거하려고 노력합니다.
숙련된 판매자는 제품 품질에 대한 불확실성이 그 변명이라는 것을 알고 있습니다. 따라서 변명이나 불확실성의 감소는 제안된 제품에 대한 고객의 불신을 유발할 수 있습니다. 고객 이의에 대한 대응은 거래 후 관리자의 자체 분석이 필요합니다. 교육, 다양한 방법 및 규칙은 향후 거래를 정확하고 효과적으로 수행하고 진정으로 유용한 경험을 축적하는 데 도움이 됩니다.
효과적인 판매 기법
20세기에 N. Rekham은 자신의 연구를 바탕으로 오늘날 많은 회사에서 사용되는 혁신적이고 효과적인 판매 방법을 개발했습니다. SPIN 판매는 네 가지 유형의 질문을 기반으로 하는 특별하고 효과적인 판매 기법입니다. 오늘날 성공적인 관리자는 이 기술을 자주 사용합니다. N. Rekhamov의 방법을 사용하여 고객 이의 제기에 대한 작업은 다음을 기반으로 합니다.
- 상황에 따른 질문.본질적으로 정보 제공용입니다. 잠재적 구매자와 연락을 취하고 그의 요구 사항과 특성을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 질문은 판매의 초기 단계에 불과하므로 질문이 많지 않아야 합니다.
- 문제가 있는 질문입니다.그들은 공급이 부족한 것을 얻으려는 욕구를 유발하는 대담 자의 불만을 이해하는 데 도움이됩니다. 이것은 효과적인 판매 방법론을 구축하는 것이 불가능한 주요 질문입니다. 이 단계에서는 제공되는 서비스나 제품이 문제 해결에 도움이 될 것임을 고객에게 분명히 해야 합니다.
- 추출적인 질문.제품 구매의 긍정적인 측면을 모두 보여주세요.
- 안내 질문.소비자가 자신의 문제와 그 결과를 이해하고 나면 이제 문제에 대한 해결책을 제시할 차례입니다. 이는 고객이 직접 제품을 제시하고 제품의 긍정적인 특성을 설명하기 시작하는 질문입니다.
질문을 바탕으로 고객 이의를 처리하는 기술은 대답하지 않은 질문이 없기 때문에 효과적인 영업 전략입니다.
판매에 대한 고객의 의견 불일치 처리
의사소통이 확립되고 고객의 문제와 요구 사항이 명확해지더라도 고객은 제안된 제품에 대해 여전히 거부할 수 있습니다. 판매에 대한 고객의 반대 의견을 처리하는 규칙은 웃는 얼굴, 농담, 잠재 소비자에 대한 칭찬 및 긍정적인 감정을 담은 편안한 대화입니다.
클라이언트가 반대하는 이유는 무엇입니까? 어쩌면 오늘 기분이 좋지 않거나 문제가 있는 날일까요? 아니면 그냥 가격을 낮추고 싶은 걸까요? 여러 가지 이유가 있을 수 있으며 영업 담당자는 이를 극복해야 합니다. 현재로서는 고객이 불편함을 느끼고 떠날 수 있으므로 고객에게 압박을 가하거나 압력을 가할 수 없다는 점을 기억해야 합니다. 판매에 대한 고객의 의심과 이의를 처리하는 것은 다음과 같은 기본 규칙을 기반으로 합니다.
- 소비자는 영업 관리자를 자신의 파트너로 인식해야 합니다. 각 관리자는 고객을 공동의 이익을 더욱 추구할 수 있는 대화자로 대해야 합니다. 따라서 전문가는 고객의 우려와 두려움을 공유하기 때문에 고객의 반대 의견을 기쁨과 이해심으로 대합니다. 어떤 상황에서도 항의에 맞서 싸워서는 안 됩니다. 그러한 전술은 판매 계획의 이행으로 이어지지 않을 것이기 때문입니다. 고객은 항상 옳을 것입니다.
- 정서적 접촉은 고객과의 협력의 기본입니다. 정서적 연결이 강할수록 협력이 더 잘 이루어질 것입니다. 이 순간 낯선 사람에 대한 신뢰가 생기고, 의견 차이가 발생하더라도 정서적 접촉이 확립되는 동안 판매자의 주장과 사실이 고객에게 설득력을 갖게 될 것입니다.
- 영업사원은 고객의 필요와 요구에 대해 가능한 한 많은 정보를 수집해야 합니다. 이는 구매자가 필요로 하는 방식으로 제안을 제공하는 데 도움이 될 것입니다. 판매 제안이 고객의 기대와 일치하면 의심과 항의가 줄어들 것입니다.
- 네 번째 규칙은 거부의 의미 자체를 명확히 하는 데 기반을 두고 있습니다. 전문 판매자는 항상 거절 이유를 묻습니다. 이는 구매자와의 관계를 개선하는 데 도움이 되며 구매자로부터 부적절한 반응을 일으키지 않습니다.
- 제안된 제품에 대한 부정적인 반응의 진정한 동기를 찾아보세요. 그러기 위해서는 선도적인 질문을 해야 합니다. 이는 다음과 같은 형식으로 공식화될 수 있습니다. "이것이 제품 구매를 방해하는 이유입니까, 아니면 다른 이유가 있습니까?" 또는 “그 제안에 대해 무엇이 당신을 멈추게 하거나 두렵게 합니까?” 등.
- 분쟁이 아무데도 이어지지 않을 것이므로 고객의 생각과 진술은 영업 관리자가 필요로 하는 방향으로 향해야 합니다. 즉, 이 전술은 반대 의견에 동의한 다음 이 생각을 올바른 방향으로 옮기는 데 기반을 두고 있습니다.
- 영업사원은 자신의 제품에 대해 설득력 있고 자신감이 있어야 합니다. 프레젠테이션 중에는 은유와 인용문을 사용하고 사실과 통계로 진술을 뒷받침해야 합니다. 그러면 제품에 대한 신뢰도가 높아지게 됩니다.
사실을 바탕으로 소비자 측의 모든 항의는 0으로 줄어 듭니다. 영업에 있어서 고객의 이의를 처리하는 것은 고객의 문제를 이해하고, 친절하게 대하고, 친절하게 대하는 것을 포함합니다. 이는 파트너십을 구축하고 구매자가 전문 영업 담당자를 선택하도록 장려하는 데 도움이 됩니다.
안녕하세요! 이번 글에서는 고객의 반대 의견을 처리하는 기술에 대해 설명하겠습니다.
오늘 배울 내용은 다음과 같습니다.
- 이의제기를 올바르게 처리하는 방법
- 이의를 처리하는 방법에는 어떤 것이 있습니까?
- 어떤 유형의 이의가 있나요?
- 각 유형의 고객 이의에 대응하는 방법.
왜 고객 이의를 처리해야 합니까?
영업에 종사했거나 현재 일하고 있는 사람이라면 누구나 이 영업 과정의 단계를 이의로 알고 있습니다.
반대 – 판매자가 합리적인 답변을 제공해야 하는 소비자의 의심 또는 질문. 그렇지 않으면 소비자는 제품을 구매하지 않고 경쟁업체로 이동하게 됩니다.
예:
— 귀하의 제품은 우리에게 적합하지 않습니다.
— "N" 문제에 직면한 적이 있나요? 저희 제품은 이런 문제가 절대 발생하지 않도록 설계되었습니다.
8. 미래를 내다본다. 조용한 클라이언트를 만난다면 이 방법이 적합합니다. 미래에 대한 질문을 공식화하는 것으로 구성됩니다.
예:
— 어떤 제품이 가장 만족스러울까요?
— 어떤 제품을 구매하시겠습니까?
이 방법의 목적은 이의 제기에 대한 작업이 아니라 추가 설득에 대한 고객의 요구 사항을 파악하는 것입니다.
9. “관습이에요”. 받아 들여지는 사회적 규범을 참조하십시오. 그러한 주장은 "당신 수준의 회사를 위해…", "이 청바지는 이렇게 아름다운 몸매를 가진 소녀에게 이상적입니다."라는 문구로 시작됩니다.
10. “상황이 더 나빠졌어요”. 구매의 복잡성과 관련된 이의 제기에 적합합니다. 예를 들어, 고객이 맞춤형 크기의 소파가 필요하다고 말합니다. 이 경우 관리자는 “최근 4단 침대 주문을 완료했습니다. 우리가 귀하의 주문을 이행하는 것은 쉬울 것입니다.”
11. “당신이 우리 제품을 구매하도록 설득하는 이유는 무엇입니까?”. 이 방법은 다른 모든 것이 머리 밖으로 흘러나올 때 사용할 수 있습니다. 고객이 반대하는 경우 다음 질문으로 답변하십시오. “고객이 언급한 단점에도 불구하고 귀하가 우리 제품을 구매하도록 설득할 수 있는 이유는 무엇입니까?”
전화판매에 대한 이의
소비자의 의심을 처리하는 것은 특히 어렵습니다. 특정 주장에 대한 대담자의 반응을 볼 수 없으며 대화는 언제든지 중단될 수 있습니다.
전화 판매에서 모순에 대한 처리는 제품 소개 후 단 한 번만 발생합니다. 이 경우 귀하의 대답은 "우리 제품은 당신을 허용할 것입니다..."라는 문구로 시작해야 합니다. 우리 제품이 귀하의 문제를 해결할 것입니다.
다른 모든 작업은 표준 계획에 따라 진행되어야 합니다. 말하는 방법에만주의를 기울이면됩니다. 결국 판매자로서 귀하에 대한 인상은 귀하의 목소리를 바탕으로 형성됩니다. 그는 침착하고 자신감이 있어야 합니다.
일시 중지가 발생하면 전문가들은 상황을 완화할 수사적 질문 기술을 사용할 것을 권장합니다.
예:“상품이 집까지 직접 배송되면 편리하지 않나요?”
또한 텔레세일에서도 관리자는 부정적인 고객 반응을 다루는 경우가 많습니다. 그러한 대담 자에게 관심을 갖도록 노력하십시오. 그러나 여전히 대화를 계속하고 싶지 않다면 시간을 내 주셔서 감사하고 작별 인사를하십시오. 이는 귀하와 귀하의 회사에 대해 긍정적인 인상을 유지하는 데 도움이 될 것입니다.
이의 제기에 가장 효과적으로 대응하는 단계를 수행할 수 있는 몇 가지 규칙이 있습니다.
- 판매하고 있는 제품을 조사해 보세요. 당신은 그에 대해 모든 것을 알아야 합니다.
- 귀하의 제품이 정말 좋은지 확인하고, 고객을 속여서는 안되며, 의심할 여지가 없는 사실에 대해 이야기해서는 안 됩니다.
- 구매자가 무신경하더라도 친절하고 따뜻하게 대해주세요.
- 주의 깊게 듣고, 논쟁을 위해 고객의 말을 사용하고, 대화 상대를 방해하지 마십시오.
- 반대를 두려워하지 마십시오. 이는 고객이 귀하의 제안에 관심이 있다는 신호입니다.
- 자신있게 말하세요. 걱정하지 마세요.
- 반대 이유를 이해하지 못하는 경우 주저하지 말고 질문하십시오.
- 고객의 의견에 동의하고 그의 문제에 관심을 보이십시오.
- 먼저, 제품이 고객에게 가져올 이점을 언급한 다음 가격을 지정하십시오.
- 제품의 장점 목록을 미리 준비하십시오.
- 구성하다. 스크립트는 관리자와 구매자 간의 대화의 대략적인 구조입니다. 이를 통해 판매자의 행동을 올바른 방향으로 지시할 수 있습니다.
영업 이의제기 스크립트
이의 제기에 대한 답변 단계는 제품 발표 직후에 발생합니다.
이의제기 작업을 위한 스크립트 단계:
- 상황을 명확히 하다. 이 단계에서 관리자는 “이 제안에 관심이 있습니까?”, “더 자세한 정보를 받고 싶습니까?”라는 질문을 해야 합니다.
- 구매자의 말을 듣고. 이에 대해서는 이미 이야기했으므로 여기에 오래 머물지는 않겠습니다. 여기서 관리자는 대담자의 분노를 이해하고 공유한다는 것을 보여주어야 합니다. 이는 "동의합니다", "저도 그런 문제에 직면했습니다", "가끔 이런 일이 발생합니다."라는 문구를 사용하여 수행할 수 있습니다.
- 위에서 이야기한 이의를 처리하는 모든 방법을 사용합니다.. 몇 가지 기술을 선택하고 적용해 보세요.
- 고객 질문에 대한 답변. 각 이의제기에 대해 가능한 질문을 검토합니다. 이를 통해 빠르고 자신있게 대응할 수 있습니다.
- 거래를 마무리하고 고객과 작별인사하기. 대화가 잘 안 되더라도 시간을 내어 실패한 고객에게 감사 인사를 전하세요.
판매 시 이의제기 작업: 거절에 적절하게 대응하는 방법에 대한 6가지 팁 + 이의제기에 대한 응답 7가지 예 + 고객 이의제기 작업 시 심각한 실수 5가지.
영업에서 가장 어려운 부분 중 하나는 거절당하는 것입니다.
많은 성공적인 판매자와 기업가는 고객이 구매하도록 설득하는 방법을 알고 있거나 적어도 고객이 구매를 거부하는 이유를 이해합니다.
원인을 이해한 후에는 이를 분석하고 수정할 수 있습니다.
간단한 질문과 설득력 있는 문구로 구성되어 있으며, 이에 대해서는 아래에서 설명하겠습니다.
1. 거부에 적절하게 대응하는 방법: 기본 규칙
많은 판매자와 관리자는 구매자나 미래의 파트너를 설득하기 위해 올바르게 행동하는 방법을 모릅니다. 주요 임무는 판매하는 것입니다. 이것을 기억하십시오.
이의를 처리할 때 행동하는 방법에 대한 간단한 지침이 있습니다.
- 상대방이 모든 것을 표현한 후, 그의 주장이 타당하다는 것을 인정하다그리고 회사를 대신해서 사과드립니다.
항상 대화 상대의 말을 끝까지 듣고 방해하지 마십시오.
그가 모든 것을 표현한 후에야 당신은 듣는 정보를 바탕으로 그가 올바른 제품을 선택하도록 돕거나 거부 이유를 이해하여 그의 작업에서 단점을 제거할 수 있습니다.
절대로 변명하지 마세요.
아시다시피 고객은 선험적 권리입니다.
구매자가 정확히 무엇에 만족하지 않는지 파악하지 못했다면 문제의 본질을 이해하기 위해 그에게 몇 가지 질문을 해보세요.
모든 것을 무작위로 결정하려고 하지 마십시오!
고객의 적어도 한 번의 비난에 동의하십시오.
이렇게 하면 그 사람은 지지를 받고 당신의 전우를 보게 될 것입니다.
대담자가 제공된 서비스/제품을 거부하는 이유에 대한 연설을 마치면 음성 단점을 바탕으로 할 수 있습니다. 다수의 긍정적인 제품 품질 창출.
이는 구매자의 관심을 끌고 설득할 수 있는 논거가 될 것입니다.
개략적으로 보면 다음과 같습니다.
간단히 말해서, 판매에 대한 이의를 처리하려면 먼저 모든 것에 대해 상대방과 동의해야 한다는 것입니다.
그 후에는 제품의 장점을 근거로 자신의 말을 정당화하면서 제품이 훌륭하다고 강력하게 설득해야 합니다.
모든 것이 매우 간단하게 들리지만 실제로는 위에서 설명한 대로 구성표가 정확하게 작동하는 경우가 거의 없습니다.
구매자가 궁극적으로 동의하고 귀하의 제품에 유리한 선택을 할 수 있도록 알고리즘을 사용하여 작업하는 것이 좋습니다.
2. 판매 이의에 대한 직접 업무: 답변 예시
전형적인 거부에는 여러 가지가 있지만 이에 대한 답변도 있습니다.
우리는 이의가 제기되는 대화 중에 정답을 제시하는 방법을 가르쳐 주는 표를 작성했습니다.
| 반대 | 관리자의 답변 |
|---|---|
| 이메일로 제안 보내기 | 알겠습니다. 하지만 전화나 회의에서 우리 제안에 대해 개인적으로 이야기하는 것이 가장 좋습니다. 결국 우리 회사는 각 고객과 개별적으로 협력하여 귀하의 요청에 대해 유리한 제안을 선택합니다. 거래의 모든 미묘한 차이를 명확히 하기 위해 몇 가지 질문을 더 드리고 싶습니다. |
| 시간이 없어 | 당신이 얼마나 바쁜지 이해합니다. 거래 협상을 위해 언제 전화해야 합니까? 이따금이나 내일 저녁에 전화하겠습니다. 제가 당신에게 매우 유혹적인 제안을 가지고 있기 때문입니다... |
| 감독님은 안 계세요 | 저는 귀사에 수익성이 좋은 제안을 받았기 때문에 개인적으로 경영진과 이야기를 나누고 우리의 협력에 관해 몇 가지 질문을 하고 싶었습니다. 뉘앙스를 명확히 하는 데 도움을 주실 수 있을까요? |
| 우리는 아무것도 필요하지 않습니다 |
|
| 우리는 이미 회사와 계약을 맺었습니다. | 정말로 단 하나의 공급업체(사람, 파트너)로 제한하시겠습니까? 우리는 가장 유리한 협력 조건을 가지고 있습니다. 이제 모든 것을 더 자세히 말씀 드리겠습니다. |
| 나중에 생각해보고 답변해드릴게요 | 우리 조건의 모든 것에 만족하십니까? 혹시 불만 사항이나 추가 질문이 있으시면 문의해 주시면 기꺼이 답변해 드리겠습니다. |
| 매우 비싸다 |
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3. 고객이 불만을 제기하는 주요 이유
현재 상황의 원인을 이해하지 않고 현재 상황의 결과를 논의하는 것은 불가능합니다.
이 원칙에는 판매 거부 작업도 포함됩니다. 사람들이 귀하와 구매하거나 거래하기를 원하지 않는 데에는 특정한 이유가 있습니다.
판매에 대한 이의를 제기하는 일반적인 이유
- 고객이 이미 계약을 체결했습니다(제품 구매).
- 대담자는 제안에 대해 더 알고 싶어합니다.
- 상대방은 귀하로부터 제품을 구매하는 경우에만 손해를 볼 것이라고 믿습니다.
- 회사 제품을 실제로 구매해야 하는 이유를 제대로 설명하지 못합니다.
감정적인:
- 대담자는 무의식적으로 그에 대한 영향력에 저항합니다.
- 거래를 완료하거나 제품을 구매한 후 발생할 수 있는 변화를 두려워합니다.
- 상대는 숨지 않고 자신이 여기서 책임자임을 보여주고 오랫동안 구걸해야합니다.
- 내담자는 본질적으로 공격적이거나 일반적으로 모든 사람에게 적대적입니다.
- 구매자는 먼저 이 제품이나 거래가 정말로 필요한지 스스로 확인해야 합니다.
수수께끼:
고객이 반대하는 이유에 따라 고객과의 대화 알고리즘이 조정됩니다.
일부 부정적인 점은 위 섹션에서 논의되었습니다.
감정적인 원인을 해결하려면 높은 수준의 영업 능력이 필요하고, 가급적이면 심리학 전문가가 되어야 합니다.
4. 무역 분야에서 이의를 처리하기 위한 전술
판매에 대한 이의 제기를 처리하는 것은 미묘한 차이와 함정으로 가득 차 있습니다. 행동 알고리즘이 있지만 각 경우마다 문제에 대한 개별 솔루션을 선택하는 것이 좋습니다.
모든 답변과 사례가 포함된 하나의 계획에 따라 작업하는 것은 실수입니다. 한 상황에서는 작동할 수 있지만 다른 상황에서는 귀하의 이익에 반할 수 있기 때문입니다.
가장 일반적인 거부인 "매우 비싸다"에 대해 별도로 이야기하고 싶습니다.
많은 사람들이 이 답변으로 가격을 낮추고 싶어합니다. 그렇게 할 수 없다면 구매자가 구매하도록 설득해야 합니다.
판매 시 가격 이의를 처리하는 방법에는 3가지가 있습니다.
| 전술 이름 | 클라이언트에 대한 관리자의 응답 |
|---|---|
가격정책의 정당성 | 우리 제품을 사용하면 단 2-3개월 만에 약 300,000 루블을 절약할 수 있습니다! 단 한 달 만에 이 구매가 그 자체로 비용을 지불하고 50-100,000 루블의 추가 이익을 얻는 데 도움이 될 것이라고 상상해보십시오. 생각해 보십시오. 귀하의 가족이 그런 종류의 돈을 거부할 수 있습니까? |
최대 이익에 접근 | 휴가는 1년에 딱 한번 옵니다. 당신은 365일 동안 일했고 이제 당신은 즐거움을 거부할 권리가 없습니다. |
더 저렴하게 판매해 달라고 요청하는 경우 | 가격을 낮출 수는 있지만, 그렇게 되면 제품(서비스)이 갖는 추가적인 혜택을 정가로 포기해야 할 것입니다. 정말로 그 위험을 감수하고 싶나요? |
각 전술은 개별적이며 모든 경우에 적합하지는 않습니다.
고객에게 전화를 걸어 제품(서비스)을 제공하기 전에 이의 제기 및 대응에 대한 가능한 모든 옵션을 고려하는 것을 잊지 마십시오.
5. 판매에 대한 이의제기 처리: 관리자의 일반적인 실수
일부 판매자는 거래 내용이나 거래 체결이 아닌 고객 거부에 정확하게 관심을 집중합니다.
판매에 대한 이의를 처리할 때 다음과 같은 실수가 확인됩니다.
관리자의 경우 업무는 끊임없는 고객 거부로 인해 완전한 어려움을 겪게 됩니다.
싸우지 않고 일하고 문제를 해결할 방법을 찾는 것이 필요합니다.
판매자가 빠르게 말하고 연속으로 너무 많은 질문을 합니다.
이것은 대담자를 혼란스럽게 하고 그를 겁나게 합니다.
- 관리자는 말을 많이 하거나, 반대로 너무 많은 정보를 제공합니다.
주요 강조점은 비용에 있으며 이는 많은 판매자의 심각한 실수입니다.
먼저 구매자에게 이 제품이나 서비스의 이점과 이점을 입증해야 합니다.
그가 어떤 돈으로든 제품을 구매할 준비가 되었음을 이해한 경우에만 가격을 표시할 수 있습니다.
판매자는 완전한 정보를 갖고 있지 않기 때문에 구매자와 대화할 때 불확실한 느낌을 받습니다.
고객은 귀하가 전화 통화를 하고 있더라도 이를 즉시 알아차립니다.
이 경우 거절을 피할 수 없습니다.
“비싸다”는 이의는 판매에서 가장 인기 있는 것 중 하나이다.
비즈니스 코치 Oleg Shevelev는 그와 올바르게 협력하는 방법을 알려줍니다.
판매에 대한 이의 처리– 매우 어렵고 책임감 있는 작업입니다. 당신이 하고 있는 일에 항상 자신감을 가지세요.
당신은 고객에게 마음을 열어야 합니다. 그러면 사람들이 마음을 사로잡을 것입니다. 대담자가 당신에게 무례하더라도 여전히 일에 관한 것이므로 마음에 두지 마십시오.
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