Rentabilitatea întregii afaceri depinde de cât de priceput stăpânesc angajații salonului dumneavoastră tehnicile de vânzare și de cât de eficient își organizează munca. Una dintre componentele succesului în pregătirea angajaților în tehnicile de vânzări și organizarea muncii lor sunt standardele postului.
Standardele de poziție sunt un set de instrucțiuni cerute de fiecare angajat. De obicei, standardele postului includ:
- politica organizatorica a salonului;
- cultura corporativă, precum și principiile de bază, scopul și misiunea salonului de înfrumusețare;
- reguli de ordine interioară;
- reguli de aspect;
- reguli și principii de interacțiune cu alți angajați;
- elementele de bază ale comportamentului de serviciu și ale comunicării cu clienții;
- Descrierea postului;
- toate comenzile și notificările necesare;
- regulile de remunerare, precum și principiile de recompensă și pedeapsă;
- Descrierea serviciilor;
- descrierea specialiștilor și specificul muncii fiecărui specialist;
- glosar;
- tehnica de vânzare într-un salon de înfrumusețare.
Aș dori să mă opresc mai detaliat asupra ultimului punct. Adesea, managerii introduc standarde de muncă, limitându-le doar la o fișă a postului și la câteva comenzi. Ar fi bine ca astfel de standarde să includă elemente de scripturi sau reguli de comunicare cu pacienții/clienții. Și asta în ciuda faptului că fiecare angajat al unui salon de înfrumusețare trebuie să vândă - atât administratorul, cât și stăpânul! La urma urmei, până la urmă, veniturile unui salon de înfrumusețare depind de modul în care angajații noștri pot vinde. Dar trebuie să vindeți și să vindeți nu numai servicii, ci și abonamente și, desigur, produse de îngrijire la domiciliu, care pentru mulți sunt deosebit de greu de vândut. De aceea, instruirea în vânzări este esențială, deoarece dacă angajații tăi știu să vândă, veniturile tale cresc exponențial.
Mulți manageri de saloane de înfrumusețare nu au idee cât de important este să includă un mini-curs de formare despre tehnicile de vânzare în standardele lor de muncă. La urma urmei, atunci când obțin un loc de muncă, angajații, de regulă, nu au nici cea mai mică idee despre vânzări. În standardele de muncă ale companiei noastre, aproape jumătate din standarde (aproximativ 50 de pagini) sunt dedicate descrierii tehnicilor de vânzare a serviciilor și produselor de îngrijire la domiciliu. În standarde vorbim despre principalele etape ale vânzărilor:
- deschidere;
- identificarea nevoilor;
- prezentare;
- justificare;
- lucrează cu obiecții;
- închiderea clientului.
Dar, pe lângă descrierea acestor etape, după fiecare parte teoretică există exerciții corespunzătoare pe care angajatul trebuie să le parcurgă astfel încât să ne asigurăm că materialul este însușit corespunzător.
Prezentare
Prezentarea este o etapă foarte importantă în vânzări. Majoritatea administratorilor cred că aceasta este cea mai mare parte a vânzărilor lor sau cred că de aici ar trebui să înceapă să comunice cu clientul. Astfel de administratori se grăbesc imediat să spună unui potențial client despre ofertă și nu primesc în schimb decât iritare și refuz.
Ai fost tu însuți „victima” unui astfel de atac, când vânzătorul abia a avut timp să-și salută, își pronunță rapid numele, începând rapid să-ți prezinte un produs sau serviciu, evident temându-se să nu aibă timp să spună totul înainte îi întrerupi explicația? Toate acestea sunt greșeli grave în vânzări.
Prezentarea unui serviciu sau a unui produs conexe este prezentarea sau prezentarea ofertei dumneavoastră în așa fel încât clientul să dorească să cumpere. Scopul prezentării este de a conecta nevoile reale sau posibile ale clientului cu serviciul dumneavoastră. Acest lucru se face cel mai bine în „limbajul valorii” pentru client. Astfel, atunci când vă prezentați produsul, ar trebui să subliniați beneficiul, avantajul, valoarea și interesul personal pe care clientul îl va primi prin achiziționarea produsului sau serviciului dumneavoastră. Acesta este secretul pentru a crea o prezentare eficientă.
Nu începe niciodată o prezentare fără a face următoarele:
- stabilirea contactului;
- deschidere;
- identificarea nevoilor sau conștientizarea unei posibile nevoi existente din partea clientului (acest lucru se realizează prin întrebări și comunicare live).
Dacă ai făcut corect pașii anteriori, clientul va fi interesat să te asculte. De aceea este necesar să începeți prezentarea numai după „identificarea nevoilor”.
Majoritatea administratorilor vorbesc mult în etapa de prezentare despre procedură în sine, proprietăți și caracteristici, folosind adesea un număr mare de termeni specifici, supraîncărcând clientul cu informații. Aceasta este o mare greșeală!
- Cum să înveți un administrator al unui salon de înfrumusețare să vândă servicii și să-și îndeplinească sarcinile
Secretul principal al unei prezentări perfecte
Când faceți o ofertă sau o prezentare, trebuie să înțelegeți și să vă amintiți principalul lucru: atunci când cumpărăm ceva, nu cumpărăm caracteristicile tehnice, proprietățile și caracteristicile unui serviciu sau a unui produs asociat, cumpărăm doar beneficiul și valoarea pe care acest produs. sau oferta ne va oferi .
Luam decizia de a cumpara nu pentru ca aceasta procedura este utila, cu multe efecte si caracteristici, ci doar pentru ca vedem ca ne va ajuta sa rezolvam vreo problema sau sa ne facem viata mai buna. Cumpărăm confort, comoditate, statut, „scăpăm de durere”, rezolvăm probleme etc.
De exemplu, atunci când cumpărăm un curs de corectare a figurii, cumpărăm frumusețea corpului și confortul și încrederea în sine.
Dacă vindeți nu serviciul, caracteristicile acestuia, ci beneficiile pe care o persoană le va primi prin achiziționarea procedurii, veți crea întotdeauna dorința de a cumpăra.
Atunci când creați prezentări eficiente, este important să vorbiți despre valoarea și beneficiile pe care le puteți obține din orice caracteristică a procedurilor dumneavoastră.
De asemenea, puteți face o prezentare pentru un salon de înfrumusețare. Este necesar să explici de ce trebuie să te aleagă, cum va beneficia clientul dacă urmează proceduri cu tine și ce valori va primi. Și mai bine, ce va pierde dacă nu cooperează cu tine?
Când faci o prezentare, nu o transforma într-un monolog, continuă să comunici cu clientul, dialogă, pune „întrebări de opinie” și „întrebări de acord”.
„O chestiune de opinie”
Aflați ce simte și crede clientul despre produsul sau serviciul oferit. În acest fel, arătați îngrijorare și interes față de el și cum se simte, punând întrebări ca acestea:
- Ce părere ai despre această?
- Ce vă place la acest serviciu?
- Cum crezi…?
- Există ceva la care nu-ți place...?
„O chestiune de consimțământ”
Obțineți consimțământul clientului dvs. folosind întrebări:
- Intelegi ce vreau sa spun?
- Sunteți de acord că acesta este...?
- Nu-i așa?
Dacă la acest pas clientul pune întrebări sau exprimă obiecții, treceți la pasul următor - răspundeți la întrebările, îndoielile sale și rezolvați corect obiecțiile.
Aboneaza-te ca sa nu ratezi nimic important
Testează exerciții care vor preda tehnici de vânzare într-un salon de înfrumusețare
Exercitiul 1. Formulați scopul principal al etapei „Prezentare”.
Exercițiul 2. Realizați un tabel cu caracteristicile și beneficiile sau valorile serviciului.
|
Proprietăți |
Valori și beneficii |
Exercițiul 3. Lucrați în perechi. Exersați prezentarea procedurii cu un partener folosind „limbajul valorii” pentru client.
Exercițiul 4 „Ce vei face?” Faceți exercițiul în perechi; dacă greșiți, reveniți la început. Exercițiul este considerat finalizat atunci când nu faci nicio greșeală în timp ce răspunzi la întrebări. Astfel de exerciții simple în perechi vor permite managerului să aibă încredere că maestrul sau administratorul poate aplica cu ușurință tehnici de vânzare în munca unui salon de înfrumusețare. Astfel de exerciții sunt prescrise pentru fiecare etapă a vânzărilor, dar nu uitați să dați exemple în descrierea tehnicilor de vânzare, astfel încât angajații să înțeleagă ce se spune.
Antrenor:În etapa de identificare a nevoilor, ați realizat că adevărata nevoie a clientului este nevoia de a mânca confortabil. Ce vei face?
Student: Veți face o prezentare subliniind proprietățile procedurii, concentrându-vă pe ameliorarea durerii și confortul la mișcare... Adică veți folosi limbajul beneficiului atunci când comunicați cu clienții.
Antrenor:În etapa de prezentare, înțelegeți că în descrierea serviciilor sunt mulți termeni. Ce vei face?
Student: Folosiți cei mai înțeleși termeni pentru client și, de asemenea, folosiți limbajul beneficiului atunci când comunicați cu clienții.
Antrenor:În procesul de identificare a nevoilor, afli că clientul te compară cu un concurent. Ați făcut o prezentare a unui produs sau serviciu. Ce faci mai departe?
Student: Realizați o prezentare a companiei folosind limbajul valorilor. Adică vorbești despre ce va câștiga clientul dacă primește servicii de la tine.
Antrenor:În etapa de identificare a nevoilor, s-a dovedit că nu poți ajuta clientul, procedurile tale nu răspund nevoilor acestuia. De exemplu, nu aveți un astfel de serviciu. Ce vei face?
Student: Ajutați clientul să găsească un salon/produs de înfrumusețare care să-i satisfacă nevoia. Astfel poți obține un client fidel.
Antrenor:În etapa de prezentare, înțelegeți că clientului îi lipsește o înțelegere completă a procedurii. Ce vei face?
Student: Utilizați sentimentele clientului - lăsați-l să vadă broșuri, videoclipuri, să descrie în detaliu, folosind senzațiile din timpul procedurii etc.
Antrenor: La etapa de prezentare in timpul unei consultatii simti ca vorbesti prea mult si clientul se plictiseste. Ce vei face?
Student: Folosește întrebări de opinie.
De exemplu:
- Ce părere ai despre această?
- Cum crezi…?
Antrenor: Ați finalizat prezentarea procedurii. Clientul a avut obiecții. Ce vei face?
Student: Treceți la etapa de lucru cu obiecții.
Antrenor: Ați finalizat prezentarea procedurii sau a produselor de îngrijire. Clientul este de acord să cumpere. Ce vei face?
Student: Finalizezi vânzarea.
Mulți regizori suspină din greu atunci când li se pune o întrebare despre succesul vânzării de produse cosmetice profesionale în salonul lor de înfrumusețare. Și încep să vorbească despre dificultăți: că clienții preferă să cumpere produse cosmetice din magazinele online, deoarece pot economisi 20-40 grivne (aproximativ 1-2 dolari) și, de asemenea, că stăpânii nu vor să vândă în mod activ produse cosmetice, în ciuda tuturor eforturilor. și sisteme de motivare.
Se pare că în vânzarea produselor cosmetice vedem adesea mai multe probleme decât oportunități. Astăzi, desigur, ne vom uita la ambele aspecte pentru a învăța cum să profităm de oportunități și să eliminăm problemele și să creștem profiturile saloanelor de înfrumusețare prin vânzări eficiente de produse profesionale de înfrumusețare.
Pe ce am dori să vă concentrăm atenția este diferențele dintre vânzările de produse cosmetice profesionale într-un salon de înfrumusețare și într-un magazin online sau un magazin obișnuit. Fiecare dintre aceste opțiuni are avantaje și dezavantaje, iar sarcina ta este să folosești cu înțelepciune avantajele saloanelor de înfrumusețare, eliminând sau nivelând dezavantajele.
Atentie la zona de retail, adica locul in care cumparatorul face cunostinta direct cu produsele prezentate. Cum este organizată zona de retail în salonul tău de înfrumusețare? Peste 90% dintre saloanele de înfrumusețare nu se pot lăuda cu „plusuri” în această rubrică. Organizarea unei zone de vânzare atractivă pentru cumpărători și vizibilă este ceva fără de care vânzarea produselor cosmetice practic nu poate exista.
În magazine, zonele de vânzare pentru cosmetice profesionale sunt în majoritatea cazurilor mult mai bine decorate. În ceea ce privește magazinele online, acestea au propria lor zonă virtuală de retail, dar în cazul site-urilor web, navigarea și căutarea convenabilă sunt cruciale. Deci, tragem concluzii: în lupta pentru cumpărător, lucrăm la zona de retail.
Crezi că principalul tău „dușman” sunt magazinele sau magazinele online? Cu toate acestea, trebuie să lupți nu împotriva lor, ci PENTRU clienții tăi. S-ar putea să fii surprins să afli cât de mic un procent din magazinele clienților tăi potențiali sunt capabili să braconeze.
Cercetările companiilor profesionale arată că doar 10-15% dintre clienții saloanelor de înfrumusețare cumpără produse cosmetice profesionale în magazine. Cu alte cuvinte, 85-90 la sută dintre persoanele care cumpără produse cosmetice profesionale din magazine nu sunt clienți ai saloanelor de înfrumusețare. Acestea sunt persoane care vizitează extrem de rar sau nu fac deloc saloanele de înfrumusețare, clinicile de cosmetologie sau centrele spa. Prin urmare, acesta nu este publicul dumneavoastră țintă.
Avantajul saloanelor de înfrumusețare față de magazine și magazine online este că profesioniștii care vând în Marea Britanie își cunosc mai bine produsul. Aceștia nu sunt doar vânzători, aceștia sunt experți care selectează individual un produs, recomandă cel mai bun remediu într-un anumit caz, prescriu un anumit medicament și nu îl vând în sensul „magazin”.
Cunoașterea scăzută a produsului este un dezavantaj semnificativ pentru vânzătorii de magazine online și pentru magazinele profesionale obișnuite de cosmetice. Prin urmare, în cazul unei achiziții într-un magazin, clientul se confruntă cu o mare probabilitate de a greși prin alegerea unui produs care nu este potrivit. Într-un salon de înfrumusețare, clienta achiziționează produse cosmetice care i se potrivesc cu adevărat, care îl vor ajuta să-și rezolve problemele și să obțină rezultatul dorit. Așadar, vezi că în chestiunile de autoritate a vânzătorului și de beneficiile primite de clienți, saloanele de înfrumusețare au un avantaj semnificativ față de magazine.
Concluzie:
Ne concentrăm asupra acestor avantaje și lucrăm pentru a îmbunătăți stăpânirea tehnicilor de vânzare de către maestrul noștri. De unde pot obține informații selective pe acest subiect? Cursul „Sistemul de vânzări în saloanele de înfrumusețare” al serviciului vă va permite să obțineți răspunsuri care vă vor permite să vă creșteți semnificativ eficiența vânzărilor, iar acest lucru se aplică nu numai produselor cosmetice, ci și, mai presus de toate, serviciilor de bază ale companiei dvs., inclusiv .
Subliniați argumente puternice pentru cumpărarea produselor cosmetice într-un salon de înfrumusețare. Comparând vânzările ulterioare într-un salon de înfrumusețare și într-un magazin, vedem că în cazul unui salon câștigă și argumentul achiziției. Reputație ridicată a vânzătorului, încredere în el, siguranță la alegere, eficiență în satisfacerea nevoilor.
Atunci când cumpărați dintr-un magazin online sau dintr-un magazin obișnuit, principalul argument este prețul. Vă reamintim că vorbim în mod special despre clienții saloanelor de înfrumusețare, și nu despre toți cumpărătorii de produse cosmetice profesionale.
Motivați-vă personalul corect. Alegeți o schemă simplă și eficientă pentru a vă motiva angajații. Pentru a face sistemul de motivare cu adevărat eficient, puteți folosi tehnicile pe care le discutăm în cursurile noastre de pe site.
În magazine, precum și în magazinele online, există o schemă standard în care vânzătorului i se oferă un anumit salariu plus un procent din vânzări. Unii distribuitori oferă stimulente suplimentare agenților de vânzări pentru a crește vânzările mărcilor pe care le reprezintă.
Să vorbim despre numere
Cum diferă prețurile pentru achizițiile angro între un salon de înfrumusețare și un magazin/magazin online? Prețul achizițiilor angro în compania de asigurări depinde de capacitatea managementului de a negocia cu distribuitorii și de mărimea achiziției. Există mai multe opțiuni în magazine pentru a rezolva această problemă. Magazinul poate achiziționa produse la un preț special oficial de la distribuitori. De regulă, acesta este cu 5 la sută mai mare decât pentru saloanele de înfrumusețare și cu 10 la sută mai mare decât prețul magazinelor online. In alta varianta, magazinul achizitioneaza produse la un pret asemanator saloanelor de infrumusetare. A treia opțiune este ca magazinul să primească mărfuri de la subdealeri la un preț redus. Și a patra opțiune de achiziție este importul gri.
Care este markup în saloane și magazine? Markup-ul saloanelor de înfrumusețare variază în medie de la 60 la 100 la sută. Markup-ul magazinelor/magazinelor online este de la 30 la 100 la sută.
După ce am analizat caracteristicile comparative de mai sus ale vânzărilor de produse cosmetice profesionale în saloanele și magazinele de înfrumusețare, vedem că în multe puncte saloanele au un avantaj și, acolo unde se remarcă cel mai adesea neajunsuri, există oportunități și instrumente reale de îmbunătățire.
P.S. NOU!
„Salonul meu de frumusețe” este o carte despre cum să deschizi un salon de înfrumusețare profitabil, să atragi clienți și să organizezi munca personalului. Este citită în 16 țări din întreaga lume.
In carte 192 de pagini, tabele clare și detaliate, peste 20 de instrumente, copertă rigidă, format convenabil. Autorul explică în detaliu ce provocări va trebui să facă față fiecărui proprietar și manager al unui salon de înfrumusețare, centru de cosmetologie și spa pe drumul spre construirea unei afaceri în creștere constantă în industria frumuseții. Această carte este o comoară de informații și perspective asupra tuturor problemelor legate de crearea și managementul operațional al unei întreprinderi de frumusețe.
Despre autor. Natalya Goncharenko este fondatoarea Clubului internațional al proprietarilor din industria frumuseții și a școlii de afaceri Beauty Salon Boss. Câștigătoare de două ori a Stella International Beauty Awards: locul 1 la nominalizarea „Cel mai bun centru educațional din industria frumuseții - 2017” și „Cel mai bun antrenor de afaceri - 2018”. Autor a două cărți despre crearea și dezvoltarea unei afaceri în industria frumusețiiși sănătate: Director salon de înfrumusețare Ideal (2015) și Salonul meu de înfrumusețare (2018).
M-am uitat de mai multe ori cât de sensibili, de succes, care au afaceri în alte industrii s-au schimbat instantaneu prin deschiderea unui salon de înfrumusețare. Acolo au condus, aici au fost controlați. Acolo aveau un plan, un buget, KPI-uri, management obișnuit - aici nu există nicio urmă de o astfel de abordare, în schimb există o luptă constantă.
Într-o altă industrie s-au gândit la produs - aici la designul camerei. Acolo aveau cel puțin niște standarde - aici scuzele „Ei bine, cum pot forța administratorul să facă asta?!” A existat cel puțin un fel de automatizare - există un jurnal de hârtie, comenzi verbale (i-am spus eu!), 5 telefoane și o mulțime de rapoarte zilnice pe hârtie de la administratori.” A existat structură și responsabilități - au fost conversații nesfârșite și au fost ascultate plângeri despre orice și despre toată lumea, inclusiv despre tine.
„Nu există nicio dorință să vii la propriul tău salon!” - proprietarul unei întreprinderi mi-a plâns...
Cumpărați cartea Nataliei Goncharenko „Salonul meu de frumusețe”: descriere, conținut, recenzii și 1 capitol
Și vă dorim inspirație și dorință de a lucra și de a deveni mai buni în fiecare zi!
luni, 9 iulie 2018
Cum să crești profiturile fără a crește prețurile? Această întrebare este pusă de mulți proprietari de saloane de înfrumusețare. O soluție este implementarea tehnicilor de vânzare„vânzare suplimentară” (altfel: upsell) . Dacă totul este făcut corect, veți primi nu numai o creștere a cecului mediu, ci și mulți clienți mulțumiți și recunoscători.
O vânzare suplimentară în marketing este o ofertă către serviciul sau achiziția principală care aduce valoare clientului și în același timp crește factura medie.
De fapt, este un instrument de lucru pentru dezvoltarea afacerii. El ajuta:
- creșterea profitabilității (până la 20-30% sau mai mult);
- construiți relații pe termen lung cu clienții;
- îmbunătățirea portofoliului de produse;
- creste increderea si loialitatea fata de salon.
Upselling pentru clienții saloanelor de înfrumusețare se bazează pe trei întrebări cheie: ce, cum și când să vinzi? Le vom discuta în acest articol.
Ce să vând?
Fără o bază bună, orice tehnică va fi inutilă. Prin urmare, vânzarea de servicii suplimentare începe cu un portofoliu de sortimente - un set de bunuri și servicii care sunt oferite într-un anumit salon pentru un anumit public. Și pe baza ei se întocmește o schemă: ce să recomande clienților și în ce caz.
Vezi cum îți poți extinde oferta folosind exemplul tunsorilor pentru femei:
- Serviciu de bază:Tunsoarea femeilor.
- În plus:Coafura, spalarea parului, munca de stilist.
- Servicii conexe: Masaj cap, reconstrucție păr, proceduri de restaurare Olaplex, colorare (inclusiv vopsele hipoalergenice), acoperire a părului gri etc.
- Analogi (în diferite categorii de preț):Tunsoare termică terapeutică (mai scumpă), corectare simplă a lungimii fără coafare (mai ieftină).
- Oferta speciala:Îndreptarea părului cu cheratina folosind un produs inovator.
- Program VIP cuprinzător „Păr strălucitor și sănătos”:Tunsoare cu foarfece fierbinte + masaj curativ al capului + îndreptare cu keratina
- Vanzare produse de ingrijire la domiciliu: Sampon, balsam, masti de par selectate de maestru pentru client (cosmetice de aceleasi marci folosite in salon).
- Servicii paralele: Sesiune de perechi: vopsirea parului + manichiura. Program expres „Seara”: coafură + machiaj + manichiură.
Pentru a alcătui un portofoliu de sortimente veți avea nevoie de:
- cercetarea publicului țintă (pentru a înțelege nevoile clienților);
- analiza concurenților (pentru a evita greșelile lor și pentru a găsi USP-ul dvs. - o propunere de vânzare unică).
Citiți mai multe despre cercetarea de marketing în articolul „ ».
Dar principala cantitate de muncă este sistematizarea bunurilor și serviciilor, precum și înființarea proceselor.
În primul rând, trebuie să urmăriți consumul de bunuri și soldurile depozitului. În al doilea rând, analizați ce servicii se vând bine împreună și oferiți-le. În al treilea rând, controlați fluxurile financiare și analizați ce bunuri și servicii aduc profitul maxim. Abia atunci va fi posibilă instituirea unui sistem eficient de up-selling și controlul veniturilor primite.
În mod normal, aceasta poate fi o muncă uriașă și vă poate ocupa mult timp. Dar dacă folosești un sistem CRM , toate procesele necesare sunt ușor automatizate. Trebuie doar să încărcați date (despre vânzări, produse, servicii, prețuri, angajați) și să vizualizați rapoarte gata făcute generate automat.
Știind clar ce anume să oferi clienților, poți conta pe o creștere stabilă a indicatorilor de afaceri.
Cum se vinde?
Există diverse instrumente de upselling, și anume:
- Vânzare încrucișată („vânzare încrucișată”).Oferiți produse conexe sau conexe serviciului dvs. principal. De exemplu, după o manichiură, folosește acasă produse de îngrijire a unghiilor de înaltă calitate sau cremă de mâini.
- Up-sell („vânzare în sus”).Un analog sau o alternativă mai scumpă față de ceea ce a ales deja clientul. Nu doar o manichiură, ci o manichiură SPA cuprinzătoare cu măști, masaj și terapie cu parafină.
- Vanzare în jos („vânzare în jos”).O variantă mai accesibilă, care vă va permite să păstrați clientul și să câștigați încrederea acestuia. Dacă extensiile de gel sunt prea scumpe pentru un client, îi puteți oferi shellac ca alternativă.
Cunoașterea acestor termeni este cu siguranță utilă. Dar nu va ajuta cu nimic dacă pur și simplu vă suni angajații și le spui: „Fetele, acum folosiți Cross-sell și Up-sell cu fiecare client. Și, uitați-vă la situație, uneori permit vânzarea în jos.”
Prin urmare, am adunat mai multe tehnici de upselling „live” într-un salon de înfrumusețare, pe care le poți începe de mâine, adaptându-le la caracteristicile sediului tău. Fii creativ, pentru că fiecare afacere este unică.
Mulți clienți ai salonului de înfrumusețare se așteaptă în mod inconștient la sfaturi de specialitate de la maestru. Ce nuanță de vopsea li se potrivește, ce șampon este cel mai bine să folosești, ce cremă să cumperi pentru o excursie la mare. Aceasta este o oportunitate de a demonstra profesionalismul angajaților dumneavoastră și, în același timp, de a crește controlul mediu.
Exemplu:
Ți-a plăcut acest șampon? Simți cât de moale ți-a devenit părul?
Da, mai ales mirosul. Cât costã?
Există diferite opțiuni, în funcție de volum. Dacă doriți, după tunsoare, administratorul vă va selecta un șampon din linia de îngrijire la domiciliu.
Sfat.Imaginați-vă că maestrul a recomandat un anumit produs, clientul intenționează să-l cumpere... și deodată se dovedește că s-a terminat. E neplăcut, nu-i așa? Nu numai că pierzi bani, ci și strici starea de spirit a oaspetelui tău. Prin urmare, monitorizați cu atenție soldurile din depozit. Dacă ai deja , atribuiți fiecărui produs o valoare „cantitate critică” și programul însuși vă va spune când este timpul să reaprovizionați stocurile.
Tehnica „Ne amintim de tine”.
Acea „abordare individuală” pe care mulți oameni o declară, dar nu toată lumea o folosește de fapt. Faceți o ofertă în funcție de preferințele individului. Chiar dacă nu este de acord cu o achiziție suplimentară chiar acum, va aprecia atenția și grija dumneavoastră.
Exemplu:- Natalya Sergeevna, ți-a plăcut masajul data trecută. Ar trebui să mă înscriu și pe tine azi? Da? Grozav. Înapoi la dragă sau vrei să încerci ceva nou? Tocmai am lansat un nou program de relaxare...
Sfat.Dacă administratorii dumneavoastră nu au o memorie fotografică unică, mențineți cardurile client în CRM. În Beauty Pro, acestea stochează nu numai date de bază (nume, contacte, istoricul vizitelor), ci și informații personale: de la starea civilă la tipul de piele, formule de culoare și mărcile preferate. Doar câteva clicuri - iar datele clientului vor fi la îndemână.
Tehnica „Pentru rezultate”
Nu contează pentru clienți că ați cumpărat un dispozitiv super scump pentru masaj cu role. eivor doar să-și rezolve problemele: să slăbească, să-și strângă silueta, să scape de riduri. Ceea ce apreciază este orientarea către cel mai bun rezultat pentru ei.
Exemplu:
Buna ziua! Faci împachetări cu alge marine?
Buna ziua! Da sigur. Te interesează efectul anticelulitic?
Da, vreau să-l scot de pe șolduri.
Uite, pentru șolduri îți pot oferi programul „Figura Ta”, acum este lider în ceea ce privește eficacitatea. Aceasta include împachetarea cu alge marine, încălzirea într-o fitosană și masajul hardware al zonei cu probleme. Sunt doar 10 sesiuni, iar feedback-ul asupra rezultatelor este pur și simplu minunat. Îl vei încerca?
Sfat.Amintiți-vă că scopul nu este de a „vinde” un serviciu, ci de a face persoana să se simtă bine. Nu promite rezultate 100% dacă nu poți garanta. Învățați administratorii să respecte decizia clientului și să nu insiste asupra refuzului. Dar este, de asemenea, important ca angajații tăi să nu se piardă în conversație și să aibă cunoștințe despre oferirea de servicii suplimentare. Pregătiți tabele de informații și un script de upsell pentru acestea, care va descrie avantajele programelor complexe și analogilor mai scumpi.
Tehnica „Astăzi avem o promoție”
O modalitate departe de a fi nouă, dar totuși eficientă de a vă mări cecul este de a oferi o reducere limitată în timp.
Exemplu:
Ești mulțumit de noua ta tunsoare?
Da multumesc.
Super! Și astăzi avem o reducere la gel de stil, doar pentru tunsori scurte. Acestea sunt produse cosmetice profesionale italiene cu care îți poți face părul acasă. Spectacol?
Sfat.Reducerile sunt un instrument puternic de upselling, dar este dificil de anticipat dacă o promoție va funcționa sau nu. Și aici Beauty Pro va veni în ajutor. Folosind programul pentru a analiza rezultatele anumitor promoții, te vei stabili în cele din urmă pe cele mai eficiente, care nu numai că aduc noi clienți, ci aduc și profit maxim.
Tehnica „Aduceți un prieten”.
O tehnică de marketing care rezolvă două probleme simultan: creșterea facturii medii a unui anumit client și atragerea unuia nou. Cum anume? Oferă-i un certificat cadou. Acest lucru este valabil mai ales înainte de sărbători.
Exemplu:
Olga Alekseevna, La mulți ani! Avem un cadou pentru tine, 20% reducere la următoarea ta vizită. Avem și certificate de vacanță pe care le puteți oferi prietenilor și familiei.
Ce fel de certificate?
Uite, există servicii diferite și cu prețuri diferite. Puteți da un program anume, de exemplu, 2 ore de masaj de relaxare, sau un certificat pentru o anumită sumă: atunci persoana va alege ce își dorește.
Sfat.Certificatele pot fi de diferite tipuri. Pentru a alege care dintre ele vor fi cele mai eficiente în salonul tău, analizează rezultatele vânzărilor anterioare și alege acele oferte care îți aduc mai mult profit. Programul Beauty Pro înregistrează automat cumpărătorul cadoului, persoana care l-a folosit și datele despre bunurile sau serviciile achiziționate.
Tehnica „Este timpul să facem upgrade”
Dacă o persoană nu a vizitat salonul dvs. de mult timp, amintiți-i ușor de tine. Pentru rezultate optime, majoritatea serviciilor din industria frumuseții se recomandă a fi repetate la anumite intervale. Profită de asta.
Exemplu:
Irina Semionovna?
Da.
Buna ziua. Sunteți îngrijorat de centrul „Krasotka”, sunteți clientul nostru obișnuit. Ma numesc Alina. ești confortabil să vorbești?
Da, ce ai vrut?
Irina Semenovna, ai fost supusă unei proceduri de epilare cu laser la noi în februarie 2018. Specialistul a recomandat să se repete în iulie. Lasă-mă să-ți fac o programare la o oră convenabilă pentru tine?
Sfat.Oferă clientului posibilitatea de a se simți ca un VIP: nu trebuie să-și facă griji pentru nimic, s-au ocupat deja de el. Este important să faceți acest lucru în mod discret și cu atenție. Folosește diferite motive pentru mementouri: a început o promoție interesantă, ai servicii noi, clientului i-au mai rămas bani în contul bonus etc.
Când să vinzi?
Momentul potrivit este unul dintre cei mai importanți factori care influențează succesul vânzărilor suplimentare într-un salon de înfrumusețare. Există 4 puncte care sunt avantajoase din punct de vedere psihologic:
- în timpul înregistrării, când clientul este interesat de ce opțiuni sunt cele mai bune pentru el;
- in timpul procedurii, cand clientul comunica cu comandantul si este predispus la sfaturi si recomandari;
- imediat după încheierea procedurii, înainte de plată;
- când oferta este programată să coincidă cu orice ocazie: aniversare de serviciu în salon, ziua clientului, vacanță calendaristică, extinderea gamei de servicii etc.
Cu cât oferta dvs. este mai personalizată, cu atât este mai mare probabilitatea ca clientul să o accepte și să aibă loc upsell de servicii. Prin urmare, merită să salvați informații complete despre oaspeții dvs. în CRM: de la istoricul vizitelor și data nașterii până la preferințele personale.
În plus, recomandăm împărțirea clienților în categorii: unic, obișnuit, VIP, foști clienți etc. Această segmentare vă va ajuta să faceți oferte direcționate către o anumită parte a publicului pentru a obține un impact maxim.
Folosind informațiile din sistemul Beauty Pro, vei putea clasa contactele după importanță, vei realiza vânzări individuale și, cel mai important, vei forma un cerc constant de clienți de calitate.
Vânzarea cu amănuntul a produselor cosmetice într-un salon de înfrumusețare este o întâmplare destul de comună. Cu toate acestea, nu trebuie să credeți că pentru a începe tranzacționarea este suficient să cumpărați pur și simplu produse cosmetice și apoi să le expuneți. Există subtilități legale aici, despre care ne-a spus Vasily Sosnovsky, partener al Companiei de Drept Genesis (Ekaterinburg).
Cine, unde și cum este reglementată vânzarea produselor cosmetice în salon
Saloanele de înfrumusețare pot vinde produse cosmetice? La vânzarea cu amănuntul a produselor cosmetice pe teritoriul Federației Ruse într-un salon, vânzătorul trebuie să țină cont de cerințele Legii privind protecția drepturilor consumatorilor și ale Regulilor pentru vânzarea anumitor tipuri de bunuri, aprobate prin Decretul Guvernului Federația Rusă din 19 ianuarie 1998 N 55.
În plus, produsele cosmetice vândute în Federația Rusă trebuie să fie sigure pentru consumatori. Reglementările tehnice ale Uniunii Vamale TR CU 009/2011 „Cu privire la siguranța produselor de parfumerie și cosmetice”, aprobate prin Hotărârea Comisiei Uniunii Vamale din 23 septembrie 2011 nr. 799, stabilește cerințe pentru produse de parfumerie și cosmetice, precum și ca procese de producție aferente pentru a proteja viața și sănătatea umană, proprietatea, protecția mediului și prevenirea acțiunilor care induc în eroare consumatorii cu privire la scopul și siguranța acestuia.
APROPO!
Produsele de înfrumusețare convenabile vă permit să urmăriți primirea produselor cosmetice în depozit, precum și articolele cosmetice vândute.
Parfumurile și produsele cosmetice care respectă cerințele CU TR sunt supuse marcajului cu un singur semn de circulație a produsului pe piața statelor membre ale Uniunii Vamale.
Parfumurile și produsele cosmetice trebuie să fie declarate pentru conformitatea cu cerințele CU TR cu participarea unui laborator (centru) de testare acreditat în mod corespunzător în statele membre ale Uniunii Vamale, sau trebuie obținut un certificat de înregistrare de stat pentru aceasta.
În același timp, pentru a vinde produse cosmetice într-un salon de înfrumusețare din Federația Rusă, ar trebui să țineți cont de cerințele GOST 32117-2013 „Parfumuri și produse cosmetice. Informații pentru consumatori”, aprobat prin Ordinul Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie din 06/05/2013 nr. 146-st, care este standardul național al Federației Ruse. Acest standard se aplică produselor de parfumerie și cosmetice în ambalaje de consum vândute în comerțul cu amănuntul, în sistem de vânzare la distanță sau distribuite gratuit, precum și furnizate saloanelor de coafură, saloanelor de înfrumusețare și altor organizații direct legate de deservirea consumatorilor și stabilește cerințe generale pentru informații despre acesta pentru consumator.
Cum să vinzi produse cosmetice într-un salon de înfrumusețare: documentare
Licențiarea activităților de vânzare a produselor cosmetice nu este prevăzută de legislația în vigoare. Vânzătorul trebuie doar să vândă printr-o persoană juridică sau să fie înregistrat ca antreprenor individual.
În cazul furnizării de servicii cosmetice, astfel de activități sunt supuse licenței.
Ce taxe trebuie să plătiți la vânzarea produselor cosmetice?
Conform articolului 346.26 din Codul fiscal al Federației Ruse, sistemul de impozitare sub forma unui impozit unic pe venitul imputat pentru anumite tipuri de activități (UTII) poate fi aplicat tipurilor de activități comerciale, inclusiv comerțului cu amănuntul desfășurat prin magazine. și pavilioane cu o suprafață de vânzare de cel mult 150 mp pentru fiecare obiect de organizare comercială, precum și comerț cu amănuntul desfășurat prin obiecte ale unei rețele comerciale staționare care nu are podele de tranzacționare, precum și obiecte de un -rețea comercială staționară.
Alături de UTII, puteți trece la un sistem de impozitare simplificat sau puteți rămâne în sistemul general de impozitare.
Cum să vinzi în mod legal produse cosmetice într-un salon de înfrumusețare: posibilitatea unei interdicții comerciale
Atunci când decideți cum să vindeți corect produse cosmetice într-un salon de înfrumusețare, rețineți: dacă produsele cosmetice nu respectă cerințele de siguranță (declarație de conformitate, certificat de înregistrare de stat), circulația acestor produse cosmetice este interzisă. În acest caz, dacă produsele cosmetice vândute sunt certificate corespunzător (există o declarație de conformitate, un certificat de stat), nu putem vorbi decât de identificarea nerespectării cerințelor de calitate și siguranță nu a tuturor produselor de parfumerie și cosmetice, ci a unui anumit lot.
Pentru a vinde clienților produse cosmetice într-un salon de înfrumusețare, trebuie să rețineți că, pentru a identifica deficiențele produselor de parfumerie și cosmetice în ceea ce privește calitatea, este necesar să se efectueze examinări toxicologice, microbiologice și alte examinări similare. O astfel de examinare este de obicei efectuată în laboratoarele SES la inițiativa Rospotrebnadzor. În consecință, pentru a iniția o examinare a produselor cosmetice, ar trebui să depuneți o cerere corespunzătoare autorităților Rospotrebnadzor.
Ce informații despre un produs cosmetic trebuie să furnizeze vânzătorul?
Pentru a vinde produse cosmetice într-un salon de înfrumusețare către clienți, vânzătorul este obligat să aducă prompt, într-o formă clară și accesibilă, la cunoștința cumpărătorului informațiile necesare și sigure despre mărfuri și producătorii acestora, asigurând posibilitatea alegerea corectă a mărfurilor.
Informațiile trebuie să conțină în mod necesar:
- Numele produsului
- locația (adresa), denumirea corporativă (numele) producătorului (vânzătorului), locația (adresa) organizației (organizațiilor) autorizate de producător (vânzător) să accepte pretenții de la cumpărători și să efectueze reparații și întreținere a mărfurilor, pt. mărfuri importate - denumirea țării de origine a mărfurilor
- informații privind confirmarea obligatorie a conformității mărfurilor în modul prevăzut de legislația Federației Ruse privind reglementările tehnice
- informații despre principalele proprietăți de consum ale produsului
- informații privind eficiența energetică a bunurilor pentru care cerințele pentru astfel de informații sunt determinate în conformitate cu legislația Federației Ruse privind economisirea energiei și creșterea eficienței energetice
- reguli și condiții pentru utilizarea eficientă și sigură a produsului
- perioada de garantie, daca este stabilita pentru un anumit produs
- durata de viață (durata de valabilitate), dacă este stabilită pentru un anumit produs, precum și informații despre acțiunile necesare ale cumpărătorului după expirarea perioadei specificate și posibilele consecințe ale neefectuării unor astfel de acțiuni, în cazul în care bunurile după expirarea perioadei specificate prezintă un pericol pentru viața, sănătatea și proprietatea cumpărătorului sau devin improprii pentru utilizarea prevăzută
- prețul în ruble și condițiile de cumpărare a mărfurilor, inclusiv în cazul acordării unui împrumut - mărimea împrumutului, suma integrală care trebuie plătită de consumator și programul de rambursare a acestei sume.
În cazul în care produsul achiziționat de către cumpărător a fost folosit sau defectul (defectele) a fost corectat, cumpărătorului trebuie să i se furnizeze informații despre aceasta.
Vânzătorul trebuie să avertizeze cumpărătorul cu privire la orice defecte ale produsului nu numai oral, ci și în scris (pe eticheta produsului, bonul de vânzare sau alte mijloace).
Pe lângă informațiile de mai sus, datele despre parfumerie și produse cosmetice trebuie să conțină, ținând cont de caracteristicile unui anumit produs, informații despre scopul acestuia, ingrediente incluse în produs, acțiune și efect, restricții (contraindicații) de utilizare, metode și condițiile de utilizare, greutatea sau volumul net și (sau) numărul de unități ale produsului în ambalajul de consum, condițiile de depozitare (pentru mărfurile pentru care sunt stabilite cerințe obligatorii privind condițiile de depozitare), precum și informații privind înregistrarea de stat (pentru mărfurile supuse la înregistrarea de stat).
Un client care a cumpărat produse cosmetice are dreptul să le returneze înapoi (nedeschise)
Nu. Parfumurile si produsele cosmetice sunt incluse in lista produselor nealimentare de calitate corespunzatoare care nu pot fi returnate sau schimbate cu un produs similar de o dimensiune, forma, marime, stil, culoare sau configuratie diferita, aprobat. Decret al Guvernului Federației Ruse din 19 ianuarie 1998 N 55. Prin urmare, dacă, după achiziționarea în showroom, consumatorul dorește să schimbe sau să returneze produsul, chiar și nedeschis, vânzătorul are dreptul de a refuza returnarea sau schimbul. produsul.
Ce documente pentru produse cosmetice trebuie să prezinte vânzătorul clientului la cererea acestuia?
Pentru a vinde în mod legal produse cosmetice într-un salon de înfrumusețare, vânzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să-l familiarizeze cu documentația de însoțire a produsului, care să cuprindă pentru fiecare denumire a produsului informații privind confirmarea obligatorie a conformității în conformitate cu legislația din Federația Rusă privind reglementările tehnice. În special, acestea sunt documente precum un certificat de conformitate, numărul acestuia, perioada de valabilitate a acestuia, organismul care a emis certificatul sau informații despre declarația de conformitate, inclusiv numărul său de înregistrare, perioada de valabilitate, numele persoanei care a acceptat declarația și organismul care a înregistrat-o. Aceste documente trebuie certificate prin semnătura și sigiliul furnizorului sau vânzătorului indicând locația (adresa) și numărul de telefon al acestuia.
Drepturile clientului atunci când sunt descoperite deficiențe
Ce drepturi păstrează clientul atunci când sunt descoperite defecte în produs? Să luăm în considerare trei situații.
a.) Produsul nu a fost încă cumpărat sau deschis. Clientul are dreptul de a cere ca bunuri de calitate adecvată să fie furnizate pentru achiziția ulterioară.
b.) Produsul a fost achiziționat și nu a fost deschis.În cazul în care produsul nu îndeplinește niciun parametru (fără marcaje, niciun semn uniform de circulație, nu sunt furnizate informații obligatorii despre produs), clientul poate conveni cu vânzătorul asupra unei înlocuiri. Dacă acest lucru nu reușește, adresați-vă autorității Rospotrebnadzor sau instanței.
c.) Produsul a fost achiziționat și deschis. Dacă, la utilizarea produselor cosmetice, se dovedește că acestea nu îndeplinesc calitatea, clientul are dreptul de a se adresa organismului Rospotrebnadzor, care trebuie să efectueze o inspecție și o examinare neprogramată a produselor pentru conformitatea cu calitatea. Dacă, în urma examinării, se dovedește că produsul nu corespunde calității, atunci convineți cu vânzătorul să returneze produsul sau să mergeți în instanță. În acest caz, prin instanță, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri pentru prejudiciul moral cauzat.
Dacă se dovedește că produsele cosmetice provoacă o reacție alergică, atunci ar trebui să luați în considerare dacă reacția alergică a fost cauzată de eșecul vânzătorului de a furniza toate informațiile necesare despre produs, inclusiv ingredientele. Dacă apariția unei reacții alergice a fost precedată de o lipsă de a furniza informații, clientul poate încerca să negocieze cu vânzătorul sau să se adreseze instanței.
IMPORTANT!
Înregistrarea vitrinelor pentru vânzarea cu amănuntul nu este prevăzută de legislația Federației Ruse.
Este legal să vinzi mostre de cosmetice?
Conform clauzei 55 din „Regulile pentru vânzarea anumitor tipuri de mărfuri”, cumpărătorului ar trebui să i se ofere posibilitatea de a se familiariza cu mirosul parfumurilor, al apei de colonie, al apei de toaletă folosind hârtie de turnesol înmuiată într-un lichid parfumat, mostre de tutun. furnizate de producătorii de produse, precum și alte proprietăți și caracteristici ale mărfurilor oferite spre vânzare.
Legislația actuală nu interzice vânzarea de mostre de produse cosmetice către consumatori.
„Cum să vinzi fiecărui client al salonului de înfrumusețare”
„Cum să vinzi servicii de îngrijire la domiciliu și servicii suplimentare clienților cu statut înalt, capricioși, agresivi și tăcuți din salonul de înfrumusețare, folosind 3 tehnici simple.”
- Clienții dvs. cumpără online produsele cosmetice pe care le oferiți?
- Clienții tăi nu cumpără pentru că au deja o cutie întreagă de produse cosmetice acasă?
- Clienții tăi se sperie când începi să le oferi ceva?
- Clienții tăi se închid atunci când vorbesc despre achiziționarea de îngrijire suplimentară?
- Sau și mai rău, clientul cumpără și se întoarce cu pretenții că produsul nu ajută, iar apoi devine și mai greu de vândut?
Angajații mai multor saloane de afaceri și de clasă premium din Moscova s-au confruntat în mod constant cu astfel de probleme până când au învățat să prevină astfel de cazuri folosind tehnici puternice de vânzare, care constau în acțiuni simple, pas cu pas ale angajatului.
Maeștrii, administratorii și managerii de salon nu sunt deloc de vină pentru faptul că li se învață vânzări doar în companiile de cosmetice cu care salonul cooperează.
Aici este important să înțelegem cel mai important lucru - obiectivele departamentului de vânzări al unei companii de cosmetice și obiectivele unui salon de înfrumusețare sunt la fel de departe unele de altele ca Melbourne din Moscova. Sau a doua opțiune de formare este „formatorii de șoferi de taxi” care învață cum să vândă totul, indiferent dacă clientul are nevoie sau nu. Și ești departe de a fi singur care se confruntă cu astfel de probleme și ești departe de a fi singur care primește o soluție de proastă calitate la astfel de probleme. După ce am discutat cu angajații a peste 70 de saloane, am identificat aceleași probleme și aceleași încercări de a rezolva aceste probleme. Maeștrii închid ochii la antrenamentul inutil cu fiecare încercare nereușită de a vinde fonduri suplimentare, pentru că... Acesta nu este principalul lor tip de venit. Dar acest lucru nu rezolvă problema scăderii încrederii și a nereturnării clienților.
Datorită experienței mele în gestionarea unui departament de vânzări nu numai în industria frumuseții, ci și în afaceri medii și mari, iar după ce am discutat cu angajații a peste 70 de saloane, am reușit să creez o soluție la această problemă.
- Prescripți linia corectă de vânzare de produse și servicii de salon.
- Împărțiți clienții în funcție de psiho-tipurile lor și utilizați o formă specială de comunicare pentru fiecare tip separat.
- Împărțiți procesul de comunicare cu clientul în etape și creați un algoritm de comunicare corect care să creeze încredere în fiecare etapă a interacțiunii cu clientul.
- Faceți o listă cu toate problemele clienților salonului și consecințele acestor probleme care afectează viața clientului.
- Învață regulile unei comunicări eficiente.
- Aflați elementele de bază ale comunicării cu clienții. Cum gândește clientul, cum ia deciziile clientul.
- Aplicați un model de valoare adăugată.
Unii spun că pur și simplu este dat cuiva să vândă, lăsați-l să vândă. A vinde nu este un cadou, ci o abilitate, cum ar fi mersul pe bicicletă sau patinajul pe gheață, pe care oricine o poate învăța. Doar că mulți oameni au avut o experiență negativă îndelungată din cauza abordării greșite a învățării.
Numele meu este Mihail Vinnikov, sunt în vânzări de mai bine de 14 ani și pot spune cu încredere că un vânzător este o profesie nobilă, un vânzător sincer și nu un șofer de taximetrist. Am trecut prin diferite școli de vânzări în acești 14 ani și, la fel ca tine, nu suport vânzarea, simpatia și înșelăciunea. Spun cu deplina responsabilitate ca a vinde fara a impinge, dar a te simti confortabil si a primi placere constanta din procesul de comunicare este real!
Angajații saloanelor de înfrumusețare care au finalizat cursul și-au crescut rezultatele vânzărilor cu 20% pe lună.
Dar, mai important, au început să le facă plăcere să comunice cu clienții și să înțeleagă acest proces din interior. Un maestru de masaj care lucrează într-un salon de câțiva ani și nu a vândut niciodată produse pentru îngrijirea la domiciliu, după ce a înțeles principiile comunicării individuale și a primit instrumente specifice, a început să vândă îngrijire suplimentară.
Prin achiziționarea cursului, primești:
- 9 lecții cu durata de 2 ore.
- Un algoritm pas cu pas pentru un maestru care lucrează cu un client nou și obișnuit (pdf).
- Expresii și modele de vorbire de comunicare cu clientul în fiecare etapă pentru master (pdf).
- Algoritm pas cu pas pentru munca unui administrator la întâlnirea cu un client (pdf)
- Algoritm pas cu pas pentru munca unui administrator atunci când comunică prin telefon (pdf).
- Expresii și modele de vorbire atunci când comunicați cu un client în timpul unei întâlniri și la telefon pentru administrator (pdf).
- Tabel pentru compilarea unei linii individuale de produse de vânzare (pdf).
- Descrierea tipurilor de clienți, a metodelor și formelor de creare a relațiilor de încredere și a comportamentului cu fiecare tip de client.
- Slide-uri ale întregului curs pentru referințe viitoare.
- 10% reducere la oricare dintre următoarele produse (curs, coaching personal, coaching de grup, training)
Sunt sigur că acest lucru este posibil și pentru tine!
Prin urmare, dacă informațiile primite la curs se dovedesc a fi inutile pentru tine și nu înveți nimic nou pentru munca ta cu clienții, îți voi restitui integral banii!