Zákaznícky servis cestovnej spoločnosti. Technológia služieb zákazníkom cestovnej kancelárie Takto vyzerá marketingový plán uvedenia na trh na rok

1.3 Vytváranie priaznivého dojmu o manažérovi.

Zbavte sa napätia a stuhnutosti respnaopak, známosť a vychvaľovanie treba sa správať prirodzene. Žiadne klamstvo, predstieraná zaneprázdnenosť či vážnosť!

Prejavte záujem o osobnosť klienta. Toto je jeden z najlepších spôsobov, ako urobiť dobrý dojem.

Poukázať na body podobnosti s klientom. V procese predaja produktu cestovného ruchu bude manažér schopný zapôsobiť na klienta, ak zdôrazní záujmy a náklonnosti, ktoré ich spájajú.

Používajte komplimenty. Manažér cestovnej kancelárie by si mal pamätať, že komplimenty môžu obsahovať mierne zveličovanie pozitívnych vlastností klienta. Vďaka tomu funguje psychologicky! fenomén sugescie. Klient sa preto bude snažiť konať a vyzerať tak, ako mu manažér „nariadil“ kompliment. S najväčšou pravdepodobnosťou bude chcieť naplniť očakávania. Zároveň sa formujú obojstranné sympatie, dôvera, pocit spoľahlivosti, odstraňuje sa túžba opätovať, psychická obrana a blízkosť. To všetko vytvára dobrý dojem na manažéra cestovnej kancelárie.

Komplimenty sa dajú dávať rôznymi spôsobmi.

Môžete napríklad pochváliť nie samotného klienta, ale to, čo je pre neho drahé a cenné , jeho postavenie, úspechy, zásluhy, časti odevu, doplnky a pod.

Na druhej strane klienta veľmi poteší, ak: manažér v ňom nájde niečo, ktorú si na ľuďoch skutočne váži. Napríklad: „Naozaj by som chcel mať zodpovedného partnera, ako ste vy.“ Tento kompliment je pre väčšinu ľudí najjemnejší a najpríjemnejší. Jeho použitie však nie je vždy vhodné. Po prvé, medzi manažérom a klientom musí existovať úzky a dôverný vzťah. A po druhé, klient musí vedieť, aké dôležité je pre samotného manažéra, čomu venuje pozornosť.

Ešte efektívnejší, emotívnejší a zapamätateľnejší, no zároveň riskantný, je kompliment, keď Manažér to po malej kritike klienta kompenzuje výraznou pochvalou. Kritika by mala spôsobiť mierne zmätok, zmätok, „zahriať krv“ alebo dokonca ochotu namietať. Ale v tomto momente, bez toho, aby umožnil klientovi vstúpiť do svedomia, manažér zrazu povie niečo veľmi príjemné a nezabudnuteľné. Účinnosť takéhoto komplimentu je daná tým, že ho klient vníma, keď je už mimo stavu emocionálnej rovnováhy. Sebaúcta zranená kritikou vždy túži po kompenzácii. A čím viac ich bude, tým lepšie. Ak sa však ukáže, že kritika je silnejšia ako pochvala, dôsledky pre manažéra môžu byť veľmi nepredvídateľné. Klient môže jednoducho odmietnuť služby tejto cestovnej kancelárie, prípadne môže vyvolať konflikt.

Jedným zo spôsobov, ako sa vyhnúť konfliktom, je kompliment na pozadí sebakritiky. Prečo je tento kompliment účinný? Pretože uspokojuje nielen potrebu klienta zlepšiť niektoré jeho charakterové vlastnosti, schopnosti, návyky, zručnosti, ale aj realizovať jeho zámer kritizovať manažéra.

Aby manažér cestovnej kancelárie vytvoril o sebe dobrý dojem pomocou komplimentov, mal by dodržiavať niekoľko pravidiel:

dávať komplimenty sebavedomým tónom;

posilniť ich držaním tela, výrazmi tváre a gestami;

mala by sa predvídať reakcia klienta;

vyhnúť sa protichodným komplimentom;

oslavovať iba pozitívne vlastnosti;

povoliť len mierne preháňanie;

nevšímanie si vlastností, ktoré človek na sebe nemá rád;

nevyslovujte želania typu „keby...“;

založte svoj kompliment na faktickom základe.

Existujú aj ďalšie veľmi dôležité techniky na vytvorenie dobrého dojmu. Afiliácia zohráva osobitnú úlohu v procese predaja produktu cestovného ruchu v kancelárii. Afiliácia zahŕňa prekonanie scenára-rolového modelu správania. Nestačí len plniť si profesijné povinnosti v súlade s náplňou práce. Každý človek, bez ohľadu na to, ako je zapálený pre svoju prácu, má svoj osobný život - osobné záujmy, koníčky, ašpirácie, záujmy a potreby svojej rodiny. A ak vediete rozhovor s klientom v súlade s jeho osobnými záujmami, spravidla to v ňom spôsobí zvýšenú verbálnu aktivitu sprevádzanú pozitívnymi emóciami. Manažéra bude vnímať ako vnímavého a starostlivého človeka.

2.Používané neverbálne komunikačné prostriedky

manažérov cestovného ruchu.

Na jednej strane pri obchodných rozhovoroch, stretnutiach, rokovaniach musíte ovládať svoje gestá a mimiku, na druhej strane musíte vedieť správne „čítať“ reakcie partnera. Interpretácia gest, postojov a iných zložiek neverbálnej (teda nesúvisiacej s rečou) komunikácie však nie je vždy jednoznačná. Najzávažnejšou chybou, ktorú môže začiatočník urobiť pri interpretácii reči tela, je interpretácia jednotlivých gest izolovane od ostatných a bez ohľadu na situáciu.

Neverbálne zložky komunikácie sú výrazné najmä v prvých minútach zoznámenia. Je potrebné prejaviť záujem o nadchádzajúci rozhovor, pripravenosť na konštruktívnu spoluprácu a otvorenosť novým nápadom a návrhom.

Zóny. Rovnako ako iné zvieratá, aj človek má svoju vlastnú „vzduchovú čiapku“, ktorá je neustále okolo neho. Veľkosť tejto čiapky závisí od hustoty obyvateľstva v mieste, kde človek vyrastal. Okrem toho veľkosť vzdušného priestoru určuje aj kultúrne prostredie.

Intímna oblasť (od 15 cm do 45 cm). Osoba to považuje za osobný majetok. Napadnúť ju môžu len jej najbližší.

Osobná zóna (od 46 cm do 1,22 m). Stojíme v takej vzdialenosti od ostatných, nie na večierkoch, oficiálnych recepciách, priateľských stretnutiach alebo v práci.

Spoločenská zóna (od 1,22 do 3,6 m). Na takú vzdialenosť komunikujeme s cudzími ľuďmi.

Verejný priestor (nad 3,6 m). Keď oslovujeme veľkú skupinu ľudí, táto vzdialenosť je pre nás najvýhodnejšia.

Ruky môžu pôsobiť aj ako bariéra. Človek so skríženými rukami všetko vníma kritickejšie, horšie si zapamätá informácie a je viac negatívne naklonený.

Profesionálna etika. Profesijná etika servisných pracovníkov je súbor špecifických požiadaviek a morálnych noriem, ktoré sú implementované pri výkone ich profesionálnych povinností pri obsluhe klientov. Vychádza z psychológie služby.

Schopnosť povedať"NIE"elegantný a ťažký.

Povedať klientovi NIE je jednoduchšie, ak mu môžete poskytnúť záznam o viacerých pokusoch splniť jeho požiadavku.

Hlavným problémom negatívnej odpovede na klienta je, že v ňom môže zanechať nepriaznivý dojem, že vám na ňom nezáleží. Ukážte, že vás naopak veľmi znepokojuje zlyhanie jeho žiadosti.

Niekedy je najlepší spôsob, ako povedať nie, odpovedať na žiadosť – žiadosť o trpezlivosť a pochopenie situácie.

Nenechajte sa chytiť do pasce „dobrý k blížnemu“ len preto, že ste to urobili v minulosti. Povedzte nie, keď máte pocit, že ste pre klienta urobili dosť.

Nie, vždy bude menej nepríjemné, ak premýšľate o alternatívach a ponúknete iné riešenia problému.

Povedz nie, ale ponúkni svoje služby.

Dôležité je vedieť negatívnu odpoveď zmierniť, aby nevyznela sucho a arogantne.

Aj pri veľmi dobrej obsluhe nie je vždy možné povedať áno. Niekedy nie ste schopní splniť požiadavku klienta. Pamätajte však, že vaše nie by malo byť adresované žiadosti, nie klientovi.

Kupujúci vás žiada, aby ste mu vyšli v ústrety a vrátili peniaze, hoci váš obchod umožňuje iba výmenu jedného produktu za iný. Ak v tomto smere nemáte prísne príkazy, vyhoďte jeho požiadavke. Ale ak nemôžete alebo nechcete povedať áno, skúste svoje nie zarámovať ako obojstranne výhodné riešenie.

Nemali by ste používať „všeobecnú firemnú politiku“ na vysvetlenie svojho nie. Spomínať objektívne (alebo aspoň objektívne prezentované) dôvody však môže byť užitočné.

Aby ste dosiahli úspech v procese predaja produktu cestovného ruchu, je dôležité jasne pochopiť psychologický typ klienta, s ktorým máte dočinenia. Tým sa nielen výrazne zjednoduší proces obsluhy klienta, ušetrí sa čas, ale zabezpečí sa aj maximálne uspokojenie jeho požiadaviek a potrieb, a tým aj zvýšenie príjmov samotnej spoločnosti.

Existuje mnoho psychologických klasifikácií a typológií klientov (podľa temperamentu, podľa zjavného správania, podľa typu rozhodovania a pod.). Pozrime sa podrobnejšie na niektoré z nich.

Typológia založená na dva párymerač správania(aktivita a emocionálna odozva), rozlišuje tieto typy klientov:

„analytik“ - pasívny a nereagujúci;

„nadšenec“ - aktívny a citlivý;

„aktivista“ - aktívny a nereagujúci;

„dobrý“ - pasívny a citlivý.

Keďže obsluha „dobrého chlapa“ zo zrejmých dôvodov s najväčšou pravdepodobnosťou nespôsobí manažérovi žiadne zvláštne ťažkosti, zvážme podrobne prvé tri typy klientov („analytik“, „nadšenec“, „aktivista“), komunikácia s ktorý sa bez špeciálneho prístupu môže stať problematickejším.

"analytik" je pomalý a neponáhľaný, hovorí tichým hlasom, bez intonácie, uprednostňuje komunikáciu s manažérom cez stôl, pri rozhovore sa nakláňa skôr dozadu ako dopredu, snaží sa nepozerať partnerovi do očí, je oblečený priemerne. Charakteristickým rysom „analytika“: zbožňovanie detailov (ako dlho trvá let, koľko metrov na pláž a podobne). „Analytik“ môže byť: verbálny, mimoriadne opatrný a nerozhodný, príliš vážny, s „nedostatočne vyvinutým“ zmyslom pre humor.

Agentúra, ktorá chce veľa a úspešne zarábať, sa nezaobíde bez dobre štruktúrovaného systému práce s bežnými klientmi. Experti projektu TurMarketing Dmitrij Potapov a Michail Ankudinov hovoria o tom, prečo je to dôležité, ako dosiahnuť maximálne výsledky a užitočné schémy.

„Uprostred noci zobuďte každého riaditeľa cestovnej kancelárie a opýtajte sa, čo je jeho najdôležitejším aktívom. Bezpochyby 9 z 10 povie: naši stáli zákazníci. A budú mať pravdu. Len ak budete pokračovať v otázkach, obraz už nebude taký ružový...

Ukazuje sa, že agentúra vynakladá väčšinu prostriedkov na snahu prilákať nových klientov, pričom s tými bežnými pracuje minimum.

A prosím, nepíšte do komentárov, že vaša agentúra je klientsky orientovaná. Toto všetko sme už počuli veľakrát...

- Stáli zákazníci sú stáli zákazníci. Keď sa rozhodnú, prídu a kúpia. Prečo by som im mal volať a písať? Nerád vnucujem...

Alla, Voronezh (riaditeľ agentúry)

- Teraz fungujú len zľavy! Kto potrebuje tieto nezmysly o vzťahoch s cestovnou kanceláriou? Ako môžete byť priateľmi s cestovnou kanceláriou?

Konstantin, Lipetsk (manažér)

- Nemáme čas na všetky tie nezmysly. Potrebujeme aplikácie!

Natalya, Moskva (manažérka)

Tvrdá realita je: Nikto nechce investovať do efemérnych „vzťahov s bežnými klientmi“. Každý potrebuje aplikácie a peniaze. Tu a teraz.

Ak pred rokom 2014 ešte ako-tak fungoval model water pumping agency, ktorý sa zameriaval výlučne na lead generation, tak akonáhle začala kríza, úplne sa to zlomilo.

Ani jedna úspešná cestovná kancelária, ktorú poznáte, sa ňou stala len prilákaním nových klientov.

Prečo vôbec potrebujeme tieto efemérne „vzťahy so zákazníkmi“?

Porovnajme dve agentúry počas trojročného obdobia: jedna investuje iba do generovania potenciálnych zákazníkov (prijímanie nových klientov a aplikácií od nich), zatiaľ čo druhá míňa zdroje na udržanie existujúcich turistov a prilákanie nových.

Počet aktívnych klientov. Cestovná kancelária č. 1:

Za 3 roky vzrástla aktívna klientská základňa agentúry o 15 %. Na klesajúcom trhu to nie je tak málo, ale problémy modelu sú zrejmé:

Ak neinvestujete do udržania si turistov, je menej pravdepodobné, že sa budúci rok vrátia na prehliadku, a preto je menej pravdepodobné, že vás odporučia. Generovanie olova sa v priebehu rokov stalo zložitejším a nákladnejším.

Keď cestovná kancelária nemá systém, ktorý udržiava vzťahy s klientom nad rámec „nákupu a predaja zájazdu“, peniaze investované do získavania nových klientov fungujú s minimálnou efektivitou.

Počet aktívnych klientov. Cestovná kancelária č. 2:

Nárast aktívnej klientskej základne za rovnaké obdobie je 100 %. AKO?!

Po prvé, turisti opúšťajú agentúry, ktoré investujú do vzťahov oveľa menej často. Po druhé, tieto agentúry s väčšou pravdepodobnosťou odporúčajú. Vďaka týmto dvom faktorom funguje ústne podanie naplno. A už viete, že sundress je najlepší kanál na prijímanie žiadostí.

Aký je výsledok? Agentúra, ktorá investovala zdroje do generovania potenciálnych zákazníkov aj do vzťahov s klientmi, sa zdvojnásobila a agentúra, ktorá hľadala nových klientov, zostala takmer tam, kde bola.

„Základné“ a „izolované“ komunikačné kanály

Teraz, keď sú výhody investovania do vzťahov ekonomicky opodstatnené, posuňme konverzáciu do praktickej roviny. Čo robiť?

Agentúra komunikuje s klientmi prostredníctvom komunikačných kanálov.

Ak ste niekedy chodili do posilňovne, viete to Existujú dva typy cvičení: základné a izolované.

Základné každý ich potrebuje – zapájajú 3 (alebo viac) svalové skupiny a poskytujú rýchly pokrok. Izolovaný sú zamerané na jednu svalovú skupinu (alebo všeobecne na jeden konkrétny sval) – uprednostňujú ich skúsení športovci, ktorí sa snažia o to, aby bolo ich telo ideálne.

Rovnaký princíp možno použiť aj na rozdelenie komunikačných kanálov, ktoré agentúra využíva na budovanie vzťahov s klientmi.

Základné:„Práca manažérov“ a „distribúcia e-mailov“ - musíme začať s nimi.

Izolovaný- iné. Toto je príbeh pre pokročilé agentúry, ktoré už zaviedli komunikáciu prostredníctvom „základných“ kanálov.

súhlas: Je hlúpe investovať do živých udalostí, ak vaši manažéri stále sabotujú postup pravidelného telefonovania vašej klientskej základne.

3. zvýraznite v CRM tých, s ktorými ste dlho nekomunikovali,

5. a aké štarty môžete uskutočniť v roku 2017.

Vzťahy s klientmi nie sú efemérnou hodnotou. Agentúry, ktoré uvažujú v kategóriách ako „potrebujeme viac aplikácií od nových klientov“, sú pomaly, ale neustále vymývané z trhu a ich turistov si veselo delia tí, ktorí investujú do služieb a vzťahov s bežnými klientmi.“

úvod.

Moja práca je relevantná, pretože spomedzi problémov, ktoré cestovný ruch vyvoláva, je najdôležitejší problém služieb a pohostinnosti. Rozsah profesií potrebných v cestovnom ruchu je veľmi široký. Hlavnou charakteristikou každého, kto pracuje v cestovnom ruchu, je však neustála interakcia s ľuďmi so všetkými jej pozitívnymi aj negatívnymi stránkami. Preto každý, kto chce pracovať v cestovnom ruchu, musí mať vlastnosti ako trpezlivosť, spoločenskosť, dobrá vôľa, tolerancia a vytrvalosť. V mnohých profesiách súvisiacich s cestovným ruchom sa vyžaduje znalosť psychologického jazyka. Niet pochýb o tom, že zručnosti v oblasti psychológie človeka sú neoddeliteľnou súčasťou práce v cestovnom ruchu. V cestovnom ruchu pracuje veľa žien, ktoré získali potrebné skúsenosti s prácou agentiek pre cestovné kancelárie.
Slovo „služba“ sa stalo všeobecne chápaným, prekladáme ho ako „údržba“, ale nie je to úplne presné. „Služba“ je zručná služba, ktorá prináša potešenie a spokojnosť. Len odborná príprava, znalosť psychológie a rozsiahla prax môžu poskytnúť pracovníkovi cestovnej kancelárie kvalifikované riešenie všetkých otázok týkajúcich sa služieb: pokoj a istotu v náročných situáciách, rýchle rozhodovanie, schopnosť prinútiť klienta myslieť si, že má pravdu, resp. keď sa mýli.
V cestovnom ruchu je kvalitatívna stránka obsluhy turistov jedným z naliehavých problémov. Na trhu cestovného ruchu sú kvalita služieb a kultúra služieb najsilnejšími zbraňami konkurencie. Cieľom cestovnej kancelárie je uspokojiť potreby klienta. Klient je bežný kupujúci alebo zákazník, ktorý nakupuje a spotrebúva cestovné služby.
ObjektŠtúdia sa zaoberá charakteristikami služieb cestovného ruchu v cestovných kanceláriách.
Predmet výskum, vytváranie psychologických predpokladov na predaj turistického produktu.
Účel Práca je zameraná na štúdium psychologických predpokladov pre predaj produktu cestovného ruchu u manažérov cestovnej kancelárie.
Na dosiahnutie tohto cieľa boli stanovené nasledovné: úlohy:

Študovať technológiu zákazníckeho servisu manažérmi cestovných kancelárií.

Analyzujte psychologické metódy používané pri práci s klientom.

Identifikujte skupiny klientov cestovných kancelárií a vlastnosti ich služieb.

Teoretický význam výskum má podložiť tému. Predložený materiál a jeho analýza v budúcnosti pomôže výskumníkom pochopiť podstatu kvalitných služieb a upozorniť na vlastnosti psychologického predaja turistického produktu manažérmi cestovných kancelárií.
Praktický význam Práca spočíva v možnosti jej využitia v procese prípravy budúcich špecialistov pre sektor cestovného ruchu. Praktická časť štúdia má poradenský charakter.
Metódy používané pri písaní diplomovej práce sú analýza literatúry na túto tému a metóda prieskumu použitá v štádiu výskumu.

1.Psychologické základy komunikácie.
1.1. Psychologický kontakt.
Je ľahké nadviazať psychologický kontakt s klientom? Teoreticky sa to nemusí zdať úplne zložité. V praxi sa veci majú inak. Manažér cestovnej kancelárie totiž veľmi často musí robiť niekoľko vecí súčasne: poslať fax, prijať hovor, vyhľadať informácie o zájazde na počítači a pozdraviť prichádzajúceho návštevníka.
Preto pri výbere spôsobu nadviazania psychologického kontaktu s klientom je potrebné vziať do úvahy celý rad faktorov. Patria sem: miera pracovnej záťaže samotného manažéra, psychologický typ klienta, prítomnosť alebo neprítomnosť iných spotrebiteľov, ktorí čakajú v rade, účel návštevy klienta, jeho vnútorný stav a iné. Existuje niekoľko psychologických metód, ktoré pomáhajú nadviazať kontakt s kupujúcim produktu cestovného ruchu.
Vo všeobecnosti môžete okamžite začať riešiť problémy, do ktorých je potenciálny turista úplne pohltený, ak manažér videl a cítil, že je to potrebné. Môžete začať nejakou úžasnou frázou alebo jasným a nezabudnuteľným komplimentom. Najlepšie je, samozrejme, akceptovať klienta ako jednotlivca. Každý človek potrebuje uznanie. To vytvorí kreatívnu, priateľskú atmosféru. Je to však možné, ak ani manažér a najmä klient nie je v čase poskytovania služieb v časovej tiesni. Ak sa kupujúci ponáhľa, najlepším spôsobom, ako nadviazať psychologický kontakt, bude okamžite začať diskutovať o hlavnom probléme a sformulovať návrh, ktorý klienta nezaujme. Kto zostane ľahostajný k ponuke nielen pre úsporu času, ale aj pre získanie kvalitných služieb? Je ťažké odmietnuť takúto ponuku. Táto formulácia otázky nám navyše umožňuje lepšie identifikovať potreby klienta.
Zručnosti v počúvaní. Dôležitým prvkom fázy zisťovania potrieb klienta je počúvanie. Pri počúvaní však existujú tri hlavné úskalia, ktorým sa treba vyhnúť: zaujatosť, selektivita a rozptýlenie.
Predsudkové počúvanie: To znamená vedieť vopred, čo chce človek povedať. Zároveň už vopred určujeme svoj postoj k tomu, čo bolo povedané.
Selektívne počúvanie: počuť len to, čo chceme počuť. To znamená, že klientov počúvame cez určité filtre.
Roztržité počúvanie: Toto je myslenie na niečo iné. Neschopnosť počúvať je hlavným dôvodom neefektívnej turistickej obsluhy v kancelárii, pretože vedie k nedorozumeniam, chybám a problémom. Prečo sa klient a manažér cestovnej kancelárie nepočujú v tej či onej fáze služby? Aké sú hlavné dôvody?
Prvým dôvodom je prílišné zaujatie vlastnou rečou. Ako poznamenáva jeden psychológ, konverzácia je súťaž, v ktorej sa za partnera vyhlási prvý, kto zadrží dych. Hovorca je tvrdohlavý a beznádejný, ktorý v podstate vôbec nepočúva. Druhým dôvodom je mylná predstava, že počúvať jednoducho znamená nerozprávať. To zďaleka nie je pravda, klient môže zdvorilo čakať, kým na neho príde rad, alebo premýšľať o svojom nadchádzajúcom vyhlásení. Počúvanie je aktívny proces, ktorý si vyžaduje pozornosť tomu, čo sa hovorí. Podľa mňa si to vyžaduje neustále úsilie a sústredenie na predmet rozhovoru. Aj veľmi zhovorčivý človek môže byť dobrým poslucháčom, najmä ak ho skutočne zaujíma, čo sa hovorí, pozorne počúva a vie správne spracovať informácie
Klient aj manažér cestovnej kancelárie môžu byť pohltení sebou samými, svojimi skúsenosťami, starosťami a problémami. Ľudia často nepočúvajú presne v kritických momentoch života, keď to obzvlášť potrebujú.
Ďalším dôvodom je očakávanie negatívnych alebo neznámych informácií. Klient sa môže báť počuť to, čo najmenej chce vedieť. Väčšina ľudí reaguje na osobnú kritiku tvrdo, hoci práve z toho môže mať úžitok pozorné počúvanie. Keď si vezmete kritiku k srdcu, môžete niekedy znehodnotiť svoje „ja“, ale venovať mu pozornosť bude stáť viac. Na druhej strane ten, kto sa považuje za odborníka na diskutovanú tému a má pripravené odpovede na všetky otázky, pravdepodobne nebude pozorne počúvať.
Dôvodom nepozornosti môže byť aj rozdiel medzi rýchlosťou reči a duševnou aktivitou, najmä v prípadoch, keď hovoria pomaly, monotónne alebo nezaujímavo. Ľudia zvyčajne hovoria rýchlosťou 125 slov za minútu, aj keď sme schopní spracovať reč troj- až štvornásobkom normálnej rýchlosti.
Dôležitým dôvodom, prečo sa klient alebo manažér nemusí navzájom počuť, je prirodzená tendencia ľudí posudzovať, hodnotiť, schvaľovať a neschvaľovať partnera. Prvou reakciou je úsudok o javoch z vlastnej osobnej pozície. Veľmi často je však reakcia založená na existujúcich presvedčeniach vážnou prekážkou efektívneho počúvania.
Jednoduchý spôsob, ako udržať záujem a pozornosť počas ústnej komunikácie, je nereflektívne počúvanie. Nereflektované počúvanie je v podstate najjednoduchšia technika a pozostáva zo schopnosti mlčať bez toho, aby ste svojimi komentármi zasahovali do reči vášho partnera. Niekedy je tento spôsob jedinou možnosťou, keďže klient cestovnej kancelárie môže byť emotívny, rozrušený alebo má problémy s formulovaním svojich myšlienok. Niekedy sa môžete uchýliť k minimalizácii odpovedí. Neutrálne a bezvýznamné odpovede („Áno!“, „Ako to?“, „Rozumiem vám...“) vám umožňujú zmysluplne pokračovať v konverzácii. Sú však situácie, v ktorých použitie nereflektovaného počúvania nemusí byť dostatočné. Po prvé, môže to byť nedostatok túžby hovoriť. Po druhé, je to vnímanie tichého počúvania ako súhlasu s tým, čo bolo povedané. Okrem toho môže rečník potrebovať aktívnejšiu podporu alebo schválenie. Nereflektované počúvanie zvyknú zneužívať príliš zhovorčiví ľudia.
Reflexné počúvanie pomáha prekonávať obmedzenia a ťažkosti, ktoré vznikajú v procese komunikácie. Medzi takéto ťažkosti patria: nejednoznačnosť väčšiny slov, potreba spätnej väzby na pochopenie zámeru toho, čo bolo povedané, ako aj ťažkosti s otvoreným sebavyjadrením, keďže ľudia sú obmedzovaní ustálenými postojmi, prežívanými emóciami a nadobudnutými skúsenosťami. Typy reflektívneho počúvania zahŕňajú: objasnenie (obrátenie sa na rečníka kvôli objasneniu), parafrázovanie (formulovanie myšlienok v inej forme) a reflexie pocitov.
Empatické počúvanie sa od reflexívneho počúvania líši skôr zastavením než technikami. Oba typy počúvania znamenajú to isté: venovať pozornosť a prejavovať pocity. Rozdiel je v účele a zámere. Cieľom reflektívneho počúvania je čo najpresnejšie porozumieť odkazu hovoriaceho, teda zmyslu jeho myšlienky či prežívaných pocitov. Cieľom empatického počúvania je pochopiť emocionálne zafarbenie týchto myšlienok a ich význam, aby človek prenikol do systému a pochopil, čo vyjadrené posolstvo skutočne znamená a aké pocity prežíva partner. Empatické počúvanie je obzvlášť cenné pri riešení nezhôd a riešení konfliktov.
Okrem vypočutia a identifikácie potrieb klienta, ktorý prichádza do kancelárie cestovnej kancelárie, pomôže aj znalosť manažéra a zváženie hlavných faktorov turistickej motivácie. M.B. Birzhakov poznamenáva, že „bez preštudovania a pochopenia motivácie a túžob klienta nie je možné správne zostaviť zájazd a ponúknuť ho spotrebiteľskému trhu“. Preto sa na to pozrime podrobnejšie.

1.2. Vytváranie priaznivej psychologickej klímy
manažérov cestovných kancelárií.

Nadväzovanie dôveryhodných vzťahov.
Najdôležitejšie a zároveň najťažšie pre tour manažéra je nadviazať dôverný vzťah s potenciálnym kupcom. V tomto prípade nie sú rozhodujúce argumenty, ale schopnosť predajcu nájsť „kľúč“ k srdcu klienta. Ten, koho myšlienky zamestnáva len predaj jeho tovaru, ten, kto chce len trvať na svojom názore, používa rozum a podľa toho ho ovplyvňuje.
V tomto prípade nie je možné vytvoriť dôverný vzťah. Nájsť prístup ku klientovi a brať jeho priania a potreby vážne je cesta k úspechu. Ak manažér vie, čo má jeho klient rád a čomu nepripisuje dôležitosť, môže to zohľadniť vo svojich argumentoch. Ak sa ku klientovi správate ako k človeku, ako k priateľovi, pre ktorého je manažér pripravený urobiť čokoľvek, potom sa klient stane vaším priateľom, ktorý vám dôveruje a počúva vaše rady.
Existuje veľa malých vecí, ktoré vám pomôžu nájsť cestu k srdcu vášho partnera.
Reagujte citlivo.
Pri práci s klientom by ste sa mali plne sústrediť na klienta. Mnoho ľudí sa zameriava len na to, ako predať svoj produkt potenciálnemu klientovi; sú takí pohltení touto myšlienkou a sú skutočne zaneprázdnení sami sebou, že si nevšímajú, povedzme, aktuálnu situáciu alebo stav klienta, čo nie je vhodné na seriózny rozhovor: klient sa napríklad o to nezaujíma. trasu, alebo o hotel nie je záujem a pod., alebo jednoducho neprejavuje záujem o váš produkt, ale neprejavuje ho.
Pozorný pozorovateľ, ktorý sa skutočne snaží zaujať potenciálneho klienta a zabezpečiť jeho spokojnosť, by si takéto „zásahy“ nemal nechať ujsť. V tejto situácii bude užitočnejší krátky rozhovor v priateľskom tóne ako márny pokus o získanie objednávky. Riaďte sa týmto heslom: klient je na prvom mieste, jeho blaho a pohoda sú prvoradé.
Mimochodom, každý klient je veľmi citlivý na faktor času. "Koľko času mi môj partner venuje, toľko si ma váži." Šteklivé momenty spojené s meškaním alebo príliš skorým odchodom... A táto zabijácka veta: “Nemám čas...”. Koľko sľubných obchodných kontaktov sa kvôli nej od samého začiatku navždy stratilo?
Poznanie ľudí.
Čím hlbšie manažér pozná povahu ľudí, tým lepšie dokážete zhodnotiť svojho partnera, tým ľahšie sa mu prispôsobíte. Z praktického hľadiska by bolo, samozrejme, jednoduchšie, keby bolo možné všetkých ľudí rozdeliť na typy, povedzme, priateľských, konzervatívnych, rezervovaných, úprimných atď. . Klient, s ktorým komunikujete, prejavuje vlastnosti, ktoré od neho očakávate alebo mu pripisujete.
Uistite sa, že ľudia, s ktorými komunikujete, sú priateľskí, nápomocní a úprimní. Potom spravidla uvidíte, že je to tak. Ak predpokladáte, že vaše návrhy budú odmietnuté, že vás niekto nemôže vystáť, potom práve týmto postojom prinútite ostatných správať sa presne tak, ako ste predpokladali. To, čomu veríte, sa stane. Pozrite si to niekedy! Nič totiž nepresvedčí viac ako vaša vlastná skúsenosť.
So skúsenosťami sa hromadia aj vedomosti. Konzervatívec potrebuje iné argumenty ako inovatívny človek; pomalý a nerozhodný človek potrebuje iný prístup ako impulzívny. Pre človeka s charizmatickými vlastnosťami je prirodzené pripraviť sa vopred na rozhovor s klientom, zamestnancom alebo kolegom, prispôsobiť sa jeho spôsobu správania, spôsobu myslenia, berúc do úvahy vlastnosti jeho povahy, preniknuté jeho presvedčenia a túžby. Tieto opatrenia už od začiatku vytvárajú priaznivé podmienky pre rozhovor, počas ktorého sa každý z účastníkov cíti príjemne.
Nie presviedčať, ale presviedčať!
Skutočné presvedčenie klienta niekedy zaberie veľa času. Trpezlivosť sa však vypláca.
Ak je klient skutočne presvedčený o vašich argumentoch, tak ste vyhrali vo všetkých ohľadoch a nielen predaj produktu cestovného ruchu. To znamená, že klient vám dôveroval a počúval vaše rady.
Niekedy sa, samozrejme, podarí pochybujúceho klienta presvedčiť šikovným presviedčaním a uzavrieť dohodu, ale spravidla takéto číslo viackrát nefunguje. Vždy sa vráti klient, ktorého presvedčia vaše argumenty.
Nájdite si čas a presvedčte klienta, že je správne, že vás kontaktoval alebo si vybral správny cestovný produkt; nesnažte sa klienta presviedčať, klamať alebo jednoducho „vyvíjať nátlak“. Konajte iba presviedčaním! Mimochodom, aby ste presvedčili, musíte nielen hovoriť, ako si mnohí ľudia myslia. Je veľmi dôležité pozorne počúvať, čo hovorí partner, a vžiť sa do jeho kože, aby ste pochopili jeho potreby. Čím viac vám váš partner povie o svojich túžbach a predstavách, tým lepšie sa budete môcť vžiť do jeho pozície a vziať do úvahy jeho argumenty. K schopnosti presviedčať patrí aj schopnosť pozorne počúvať!
Osobnosť priťahuje.
Predajca, ktorý vyžaruje optimizmus, šarm a vášeň pre prácu, priťahuje zákazníkov. Nie sú to len slová, ktoré presvedčia. Neverbálne signály ovplyvňujú klienta na neverbálnej úrovni. Zafarbenie hlasu, intonácia, rýchlosť reči, výrazy tváre, gestá, oblečenie - to všetko ovplyvňuje podvedomie partnera. Ľudia okolo vás sú citliví na osobné vlastnosti tých, ktorí s nimi komunikujú, a preto je také dôležité pracovať na sebe a zlepšovať svoju osobnosť.
Len málokto na sebe intenzívne pracuje, pričom si dáva veľký pozor na dojem, ktorý robia na druhých. Medzitým je dojem, ktorý na ostatných pôsobí, jedným z najdôležitejších faktorov určujúcich úspech alebo neúspech. Len tým, že človek vie, aký dojem robí na druhých, môže sa zbaviť svojich nedostatkov a vyleštiť svoje prednosti.
Potom už nič nebude brániť tomu, aby sme sa stali charizmatickým človekom. Zlepšite svoju schopnosť urobiť na druhých priaznivý dojem a pozitívne ich ovplyvňovať.
Správne vedenie obchodného rozhovoru.
Vytvorenie atmosféry dôvery a fáza presviedčania si vyžadujú určitý čas, počas ktorého klient dospeje ku konečnému rozhodnutiu. Dobrý predajca alebo manažér to vie a uľahčuje proces tým, že vedie konverzáciu správnym smerom, čím v podstate pôsobí na klienta alebo zamestnanca hypnoticky.
Pokojný tón, v ktorom sa vedie rozhovor, pozorný prístup k partnerovi, presvedčivé argumenty a trpezlivosť - to je pôda, ktorá vytvára pocit dôvery a dôvery. Zdá sa, že predajca s charizmatickými schopnosťami dosiahne požadovaný výsledok bez toho, aby doslova vynaložil nejaké úsilie. Vyhráva víťazstvá a získava si srdcia klientov vďaka skutočne magickej sile, ktorá z neho vychádza.
Mnoho ľudí si je istých, že na presvedčenie partnera stačí poskytnúť nezvratné dôkazy, pretože presne to nás učili v škole. Ten, kto používa túto techniku, je presvedčený, že má pravdu. Ak sa však bližšie pozrieme na takzvané dôkazy, zistíme, že najčastejšie kritike neobstoja. Samozrejme, že partnera omráčia, v dôsledku čoho sa úplne vnútorne stiahne; rozhovor sa ukáže ako bezvýsledný. Predkladanie dôkazov považujem za akési intelektuálne znásilnenie. Analyzujte neúspešné rokovania a uvidíte, že tí, ktorí používajú dôkazy, nevyhnutne zlyhajú.
Psychologické charakteristiky zákazníckeho servisu v kancelárii cestovnej kancelárie sú vo veľkej miere založené na psychologickej kultúre obchodných rozhovorov.
Psychologická kultúra obchodnej konverzácie - je to jednota vedomostí, ktorá odráža vzorce duševnej činnosti účastníkov rozhovoru, a schopnosť aplikovať tieto znalosti v konkrétnych obchodných situáciách 4. Psychologická kultúra predaja produktu cestovného ruchu začína vytvorením priaznivej psychologickej klímy.
Aby ste získali klienta cestovnej kancelárie, nemali by ste sa snažiť dosiahnuť len jednostranné výhody. Prečo pretekať kvôli príliš veľkému osobnému zisku? K čomu by to mohlo viesť? V prvom rade vás klient zaradí ako nezaujímavého partnera pre následné rokovania. Je veľmi dôležité zaujať klienta exkluzivitou a jedinečnosťou alebo naopak širokou obľúbenosťou navrhovaného produktu cestovného ruchu. Konverzáciu je vhodné začať tak, aby klient sám vyjadril, čo by od neho manažér rád počul. Manažér musí zaujať pohľad klienta a snažiť sa precítiť všetko, čo ten druhý môže prežívať.
Pomocou psychologických techník, ktoré vyvinul Dale Carnegie, dokáže manažér rýchlo získať klienta hneď na začiatku obchodného rozhovoru a bezbolestne ho pre jeho hrdosť presvedčiť k svojmu názoru.
Na samom začiatku konverzácie sa odporúča začať so špeciálnymi frázami vštepiť klientovi pocit vlastnej dôležitosti. Dôležitá je úprimnosť. Nemali by ste dávať lacné komplimenty. Koniec koncov, najhlbšou túžbou, ktorá je vlastná ľudskej prirodzenosti, je túžba byť významný. Každý človek sa vášnivo snaží byť ocenený. Manažér cestovnej kancelárie, ktorý vštepil klientovi svoj vlastný význam, urobí prvý dôležitý krok k vytvoreniu priaznivej psychologickej klímy. Pocit dôležitosti možno navodiť nasledujúcimi spôsobmi:
po prvé, osloviť osobu menom. D. Carnegie bol presvedčený, že všetci ľudia milujú svoje mená. Meno je obľúbená hudba človeka. V procese predaja produktu cestovného ruchu je veľmi dôležité oslovovať klienta menom. Odporúča sa to urobiť čo najnezáväznejšie a dať najavo, že jeho meno pre manažéra cestovnej kancelárie veľa znamená.
po druhé, neuchyľujte sa k argumentom, keďže v deviatich prípadoch z desiatich sa spor končí tým, že každý z jeho účastníkov sa ešte viac ako predtým presvedčil, že má pravdu. Čo robiť, keď sa klient jednoznačne mýli? V tomto prípade sa môžete uchýliť k vete: „Len si pomysli, myslel som inak, ale možno sa mýlim. Overme si spolu fakty."
Priaznivá psychologická klíma pri predaji produktu cestovného ruchu do značnej miery súvisí s tým, aké je psychické rozpoloženie klienta, aký je jeho stav mysle či psychická pohoda. Psychológovia zdôrazňujú množstvo aspektov, ktoré poskytujú každému človeku dobrú psychickú pohodu. Znalosť a uplatňovanie týchto aspektov pri predaji produktu cestovného ruchu vytvorí a udrží u klienta dobrú náladu. Môžu zahŕňať nasledujúce zručnosti:

správať sa pokojne a uvoľnene;

sústrediť všetku pozornosť na klienta;

usmievajte sa a udržiavajte očný kontakt;

zdôrazniť záujem o konverzáciu pomocou výrazov tváre;

používať otvorené gestá;

hovoriť rovnakou rýchlosťou ako klient;

hovoriť pozitívne o osobnosti klienta;

prejavte úctu svojim kolegom v práci;

- preukázať dobrú vôľu, spokojnosť so životom, harmóniu so sebou samým a ostatnými.
Vytvorenie priaznivej psychologickej klímy závisí v neposlednom rade od toho, ako dobre sa manažér naučil a uplatňuje zásady firemnej kultúry svojej cestovnej kancelárie pri obsluhe klienta. Práve vďaka využitiu skúseností zahraničných špecialistov na rozvoj firemnej kultúry začali mnohé cestovné kancelárie slúžiť klientom oveľa lepšie a vďaka tomu sa stali lídrami. Silná firemná kultúra je jedným zo spôsobov, ako stimulovať prácu manažérov firiem cestovného ruchu. Vo všeobecnosti sa efektívna firemná kultúra vyznačuje týmito 5 zásadami:

súdržnosť, interakcia, čo sa nazýva tímový duch;

spokojnosť s prácou a hrdosť na jej výsledky;

oddanosť organizácii a ochota splniť jej vysoké štandardy;

vysoké nároky na kvalitu práce;

pripravenosť na zmeny spôsobené pokrokom a konkurenciou.

Ak sa tak nestane, je nepravdepodobné, že by manažér vyvinul spoločné úsilie na vytvorenie priaznivej psychologickej klímy.

1.3 Vytváranie priaznivého dojmu o manažérovi.

Jedným z rozhodujúcich faktorov ovplyvňujúcich efektivitu predaja produktu cestovného ruchu je schopnosť manažéra vytvoriť o sebe dobrý dojem. Ak chcete urobiť dobrý dojem, manažérovi cestovnej kancelárie sa odporúča:
Aby ste sa zbavili napätia a obmedzení alebo naopak známosti a chvastania treba sa správať prirodzene. Žiadne klamstvo, predstieraná zaneprázdnenosť či vážnosť!
Prejavte záujem o osobnosť klienta. Toto je jeden z najlepších spôsobov, ako urobiť dobrý dojem.
Poukázať na body podobnosti s klientom. V procese predaja produktu cestovného ruchu bude manažér schopný zapôsobiť na klienta, ak zdôrazní záujmy a náklonnosti, ktoré ich spájajú.
Používajte komplimenty. Manažér cestovnej kancelárie by si mal pamätať, že komplimenty môžu obsahovať mierne zveličovanie pozitívnych vlastností klienta. Vďaka tomu funguje psychologicky! fenomén sugescie. Klient sa preto bude snažiť konať a vyzerať tak, ako mu manažér „nariadil“ kompliment. S najväčšou pravdepodobnosťou bude chcieť naplniť očakávania. Zároveň sa formujú obojstranné sympatie, dôvera, pocit spoľahlivosti, odstraňuje sa túžba opätovať, psychická obrana a blízkosť. To všetko vytvára dobrý dojem na manažéra cestovnej kancelárie.
Komplimenty sa dajú dávať rôznymi spôsobmi.
Môžete napríklad pochváliť nie samotného klienta, ale to, čo je pre neho drahé a cenné , jeho postavenie, úspechy, zásluhy, časti odevu, doplnky a pod.
Na druhej strane klienta veľmi poteší, ak: manažér v ňom nájde niečo, ktorú si na ľuďoch skutočne váži. Napríklad: „Naozaj by som chcel mať zodpovedného partnera, ako ste vy.“ Tento kompliment je pre väčšinu ľudí najjemnejší a najpríjemnejší. Jeho použitie však nie je vždy vhodné. Po prvé, medzi manažérom a klientom musí existovať úzky a dôverný vzťah. A po druhé, klient musí vedieť, aké dôležité je pre samotného manažéra, čomu venuje pozornosť.
Ešte efektívnejší, emotívnejší a zapamätateľnejší, no zároveň riskantný, je kompliment, keď Manažér to po malej kritike klienta kompenzuje výraznou pochvalou. Kritika by mala spôsobiť mierne zmätok, zmätok, „zahriať krv“ alebo dokonca ochotu namietať. Ale v tomto momente, bez toho, aby umožnil klientovi vstúpiť do svedomia, manažér zrazu povie niečo veľmi príjemné a nezabudnuteľné. Účinnosť takéhoto komplimentu je daná tým, že ho klient vníma, keď je už mimo stavu emocionálnej rovnováhy. Sebaúcta zranená kritikou vždy túži po kompenzácii. A čím viac ich bude, tým lepšie. Ak sa však ukáže, že kritika je silnejšia ako pochvala, dôsledky pre manažéra môžu byť veľmi nepredvídateľné. Klient môže jednoducho odmietnuť služby tejto cestovnej kancelárie, prípadne môže vyvolať konflikt.
Jedným zo spôsobov, ako sa vyhnúť konfliktom, je kompliment uprostred sebakritiky. Prečo je tento kompliment účinný? Pretože uspokojuje nielen potrebu klienta zlepšiť niektoré jeho charakterové vlastnosti, schopnosti, návyky, zručnosti, ale aj realizovať jeho zámer kritizovať manažéra.
Aby manažér cestovnej kancelárie vytvoril o sebe dobrý dojem pomocou komplimentov, mal by dodržiavať niekoľko pravidiel:

dávať komplimenty sebavedomým tónom;

posilniť ich držaním tela, výrazmi tváre a gestami;

mala by sa predvídať reakcia klienta;

vyhnúť sa protichodným komplimentom;

oslavovať iba pozitívne vlastnosti;

povoliť len mierne preháňanie;

nevšímanie si vlastností, ktoré človek na sebe nemá rád;

vyhnúť sa poučeniam a odporúčaniam v komplimentoch;

nevyslovujte želania typu „keby...“;

založte svoj kompliment na faktickom základe.

2.Používané neverbálne komunikačné prostriedky

manažérov cestovného ruchu.

Gestá, mimika, intonácia sú najdôležitejšou súčasťou obchodnej komunikácie. Rakúsky vedec Allan Pease verí, že 7% informácií sa prenáša prostredníctvom slov, prostredníctvom zvuku (vrátane tónu hlasu, intonácie atď.) - 38%, mimiky, gest, držania tela - 55%.
Na jednej strane pri obchodných rozhovoroch, stretnutiach, rokovaniach musíte ovládať svoje gestá a mimiku, na druhej strane musíte vedieť správne „čítať“ reakcie partnera. Interpretácia gest, postojov a iných zložiek neverbálnej (teda nesúvisiacej s rečou) komunikácie však nie je vždy jednoznačná. Najzávažnejšou chybou, ktorú môže začiatočník urobiť pri interpretácii reči tela, je interpretácia jednotlivých gest izolovane od ostatných a bez ohľadu na situáciu.
Neverbálne zložky komunikácie sú výrazné najmä v prvých minútach zoznámenia. Je potrebné prejaviť záujem o nadchádzajúci rozhovor, pripravenosť na konštruktívnu spoluprácu a otvorenosť novým nápadom a návrhom.
Zóny. Rovnako ako iné zvieratá, aj človek má svoju vlastnú „vzduchovú čiapku“, ktorá je neustále okolo neho. Veľkosť tejto čiapky závisí od hustoty obyvateľstva v mieste, kde človek vyrastal. Okrem toho veľkosť vzdušného priestoru určuje aj kultúrne prostredie.

Intímna oblasť (od 15 cm do 45 cm). Osoba to považuje za osobný majetok. Napadnúť ju môžu len jej najbližší.

Osobná zóna (od 46 cm do 1,22 m). Stojíme v takej vzdialenosti od ostatných, nie na večierkoch, oficiálnych recepciách, priateľských stretnutiach alebo v práci.

Spoločenská zóna (od 1,22 do 3,6 m). Na takú vzdialenosť komunikujeme s cudzími ľuďmi.

Verejný priestor (nad 3,6 m). Keď oslovujeme veľkú skupinu ľudí, táto vzdialenosť je pre nás najvýhodnejšia.

Gestá rúk a rúk. Šúchanie dlaní o seba je neverbálnym signálom pozitívnych očakávaní. Rýchlosť šúchania rúk hovorí veľa o tom, kto dosiahne očakávané pozitívne výsledky. Fast hovorí o výsledku výhodnom pre oboch. Šúchanie palca cez končeky prstov alebo len špičku ukazováka zvyčajne znamená materiálne, najmä peňažné očakávania.
Ruky môžu pôsobiť aj ako bariéra. Človek so skríženými rukami všetko vníma kritickejšie, horšie si zapamätá informácie a je viac negatívne naklonený.

Profesionálna etika. Profesijná etika servisných pracovníkov je súbor špecifických požiadaviek a morálnych noriem, ktoré sú implementované pri výkone ich profesionálnych povinností pri obsluhe klientov. Vychádza z psychológie služby.

Schopnosť povedať "NIE" elegantný a ťažký.

pre klienta je jednoduchšie, ak mu môžete poskytnúť správu o viacerých pokusoch o splnenie jeho požiadavky.

úvod.

Slovo „služba“ sa stalo všeobecne chápaným, prekladáme ho ako „údržba“, ale nie je to úplne presné. „Služba“ je zručná služba, ktorá prináša potešenie a spokojnosť. Len odborná príprava, znalosť psychológie a rozsiahla prax môžu poskytnúť pracovníkovi cestovnej kancelárie kvalifikované riešenie všetkých otázok týkajúcich sa služieb: pokoj a istotu v náročných situáciách, rýchle rozhodovanie, schopnosť prinútiť klienta myslieť si, že má pravdu, resp. keď sa mýli.

V cestovnom ruchu je kvalitatívna stránka obsluhy turistov jedným z naliehavých problémov. Na trhu cestovného ruchu sú kvalita služieb a kultúra služieb najsilnejšími zbraňami konkurencie. Cieľom cestovnej kancelárie je uspokojiť potreby klienta. Klient je bežný kupujúci alebo zákazník, ktorý nakupuje a spotrebúva cestovné služby.

ObjektŠtúdia sa zaoberá charakteristikami služieb cestovného ruchu v cestovných kanceláriách.

Predmet výskum, vytváranie psychologických predpokladov na predaj turistického produktu.

Účel Práca je zameraná na štúdium psychologických predpokladov pre predaj produktu cestovného ruchu u manažérov cestovnej kancelárie.

Na dosiahnutie tohto cieľa boli stanovené nasledovné: úlohy :

1. Preštudujte si technológiu obsluhy zákazníkov u manažérov cestovných kancelárií.

2. Analyzujte psychologické metódy používané pri práci s klientom.

3. Identifikujte skupiny klientov cestovných kancelárií a vlastnosti ich služieb.

Praktický význam Práca spočíva v možnosti jej využitia v procese prípravy budúcich špecialistov pre sektor cestovného ruchu. Praktická časť štúdia má poradenský charakter.

Metódami používanými pri písaní diplomovej práce je analýza literatúry na túto tému a metóda prieskumu použitá v štádiu výskumu.

1.Psychologické základy komunikácie.

1.1.Psychologický kontakt.

Je ľahké nadviazať psychologický kontakt s klientom? Teoreticky sa to nemusí zdať úplne zložité. V praxi sa veci majú inak. Manažér cestovnej kancelárie totiž veľmi často musí robiť niekoľko vecí súčasne: poslať fax, prijať hovor, vyhľadať informácie o zájazde na počítači a pozdraviť prichádzajúceho návštevníka.

Preto pri výbere spôsobu nadviazania psychologického kontaktu s klientom je potrebné brať do úvahy celý rad faktorov. Patria sem: miera pracovnej záťaže samotného manažéra, psychologický typ klienta, prítomnosť alebo neprítomnosť iných spotrebiteľov, ktorí čakajú v rade, účel návštevy klienta, jeho vnútorný stav a iné. Existuje niekoľko psychologických metód, ktoré pomáhajú nadviazať kontakt s kupujúcim produktu cestovného ruchu.

Vo všeobecnosti môžete okamžite začať riešiť problémy, do ktorých je potenciálny turista úplne pohltený, ak manažér videl a cítil, že je to potrebné. Môžete začať nejakou úžasnou frázou alebo jasným a nezabudnuteľným komplimentom. Najlepšie je, samozrejme, akceptovať klienta ako jednotlivca. Každý človek potrebuje uznanie. To vytvorí kreatívnu, priateľskú atmosféru. Je to však možné, ak ani manažér a najmä klient nie je v čase poskytovania služieb v časovej tiesni. Ak sa kupujúci ponáhľa, najlepším spôsobom, ako nadviazať psychologický kontakt, bude okamžite začať diskutovať o hlavnom probléme a sformulovať návrh, ktorý klienta nezaujme. Kto zostane ľahostajný k ponuke nielen pre úsporu času, ale aj pre získanie kvalitných služieb? Je ťažké odmietnuť takúto ponuku. Táto formulácia otázky nám navyše umožňuje lepšie identifikovať potreby klienta.

Zručnosti v počúvaní. Dôležitým prvkom fázy zisťovania potrieb klienta je počúvanie. Pri počúvaní však existujú tri hlavné úskalia, ktorým sa treba vyhnúť: zaujatosť, selektivita a rozptýlenie.

Predsudkové počúvanie: To znamená vedieť vopred, čo chce človek povedať. Zároveň už vopred určujeme svoj postoj k tomu, čo bolo povedané.

Selektívne počúvanie: počuť len to, čo chceme počuť. To znamená, že klientov počúvame cez určité filtre.

Roztržité počúvanie: Toto je myslenie na niečo iné. Neschopnosť počúvať je hlavným dôvodom neefektívnej turistickej obsluhy v kancelárii, pretože vedie k nedorozumeniam, chybám a problémom. Prečo sa klient a manažér cestovnej kancelárie nepočujú v tej či onej fáze služby? Aké sú hlavné dôvody?

Prvým dôvodom je prílišné zaujatie vlastnou rečou. Ako poznamenáva jeden psychológ, konverzácia je súťaž, v ktorej sa za partnera vyhlási prvý, kto zadrží dych. Hovorca je tvrdohlavý a beznádejný, ktorý v podstate vôbec nepočúva. Druhým dôvodom je mylná predstava, že počúvať jednoducho znamená nerozprávať. To zďaleka nie je pravda, klient môže zdvorilo čakať, kým na neho príde rad, alebo premýšľať o svojom nadchádzajúcom vyhlásení. Počúvanie je aktívny proces, ktorý si vyžaduje pozornosť tomu, čo sa hovorí. Podľa mňa si to vyžaduje neustále úsilie a sústredenie na predmet rozhovoru. Aj veľmi zhovorčivý človek môže byť dobrým poslucháčom, najmä ak ho skutočne zaujíma, čo sa hovorí, pozorne počúva a vie správne spracovať informácie

Klient aj manažér cestovnej kancelárie môžu byť pohltení sebou samými, svojimi skúsenosťami, starosťami a problémami. Ľudia často nepočúvajú presne v kritických momentoch života, keď to obzvlášť potrebujú.

Ďalším dôvodom je očakávanie negatívnych alebo neznámych informácií. Klient sa môže báť počuť to, čo najmenej chce vedieť. Väčšina ľudí reaguje na osobnú kritiku tvrdo, hoci práve z toho môže mať úžitok pozorné počúvanie. Keď si vezmete kritiku k srdcu, môžete niekedy znehodnotiť svoje „ja“, ale venovať mu pozornosť bude stáť viac. Na druhej strane ten, kto sa považuje za odborníka na diskutovanú tému a má pripravené odpovede na všetky otázky, pravdepodobne nebude pozorne počúvať.

Dôvodom nepozornosti môže byť aj rozdiel medzi rýchlosťou reči a duševnou aktivitou, najmä v prípadoch, keď hovoria pomaly, monotónne alebo nezaujímavo. Ľudia zvyčajne hovoria rýchlosťou 125 slov za minútu, aj keď sme schopní spracovať reč troj- až štvornásobkom normálnej rýchlosti.

Dôležitým dôvodom, prečo sa klient alebo manažér nemusí navzájom počuť, je prirodzená tendencia ľudí posudzovať, hodnotiť, schvaľovať a neschvaľovať partnera. Prvou reakciou je úsudok o javoch z vlastnej osobnej pozície. Veľmi často je však reakcia založená na existujúcich presvedčeniach vážnou prekážkou efektívneho počúvania.

Jednoduchý spôsob, ako udržať záujem a pozornosť počas ústnej komunikácie, je nereflektívne počúvanie. Nereflektované počúvanie je v podstate najjednoduchšia technika a pozostáva zo schopnosti mlčať bez toho, aby ste svojimi komentármi zasahovali do reči vášho partnera. Niekedy je tento spôsob jedinou možnosťou, keďže klient cestovnej kancelárie môže byť emotívny, rozrušený alebo má problémy s formulovaním svojich myšlienok. Niekedy sa môžete uchýliť k minimalizácii odpovedí. Neutrálne a bezvýznamné odpovede („Áno!“, „Ako to?“, „Rozumiem vám...“) vám umožňujú zmysluplne pokračovať v konverzácii. Sú však situácie, v ktorých použitie nereflektovaného počúvania nemusí byť dostatočné. Po prvé, môže to byť nedostatok túžby hovoriť. Po druhé, je to vnímanie tichého počúvania ako súhlasu s tým, čo bolo povedané. Okrem toho môže rečník potrebovať aktívnejšiu podporu alebo schválenie. Nereflektované počúvanie zvyknú zneužívať príliš zhovorčiví ľudia.

Reflexné počúvanie pomáha prekonávať obmedzenia a ťažkosti, ktoré vznikajú v procese komunikácie. Medzi takéto ťažkosti patria: nejednoznačnosť väčšiny slov, potreba spätnej väzby na pochopenie zámeru toho, čo bolo povedané, ako aj ťažkosti s otvoreným sebavyjadrením, keďže ľudia sú obmedzovaní ustálenými postojmi, prežívanými emóciami a nadobudnutými skúsenosťami. Typy reflektívneho počúvania zahŕňajú: objasnenie (obrátenie sa na rečníka kvôli objasneniu), parafrázovanie (formulovanie myšlienok v inej forme) a reflexie pocitov.

Empatické počúvanie sa od reflexívneho počúvania líši skôr zastavením než technikami. Oba typy počúvania znamenajú to isté: venovať pozornosť a prejavovať pocity. Rozdiel je v účele a zámere. Cieľom reflektívneho počúvania je čo najpresnejšie porozumieť odkazu hovoriaceho, teda zmyslu jeho myšlienky či prežívaných pocitov. Cieľom empatického počúvania je pochopiť emocionálne zafarbenie týchto myšlienok a ich význam, aby človek prenikol do systému a pochopil, čo vyjadrené posolstvo skutočne znamená a aké pocity prežíva partner. Empatické počúvanie je obzvlášť cenné pri riešení nezhôd a riešení konfliktov.

Okrem vypočutia a identifikácie potrieb klienta, ktorý prichádza do kancelárie cestovnej kancelárie, pomôže aj znalosť manažéra a zváženie hlavných faktorov turistickej motivácie. M.B. Birzhakov poznamenáva, že „bez preštudovania a pochopenia motivácie a túžob klienta nie je možné správne zostaviť zájazd a ponúknuť ho spotrebiteľskému trhu“. Preto sa na to pozrime podrobnejšie.

1.2. Vytváranie priaznivej psychologickej klímy

manažérov cestovných kancelárií.

Nadväzovanie dôveryhodných vzťahov.

Najdôležitejšie a zároveň najťažšie pre tour manažéra je nadviazať dôverný vzťah s potenciálnym kupcom. V tomto prípade nie sú rozhodujúce argumenty, ale schopnosť predajcu nájsť „kľúč“ k srdcu klienta. Ten, koho myšlienky zamestnáva len predaj jeho tovaru, ten, kto chce len trvať na svojom názore, používa rozum a podľa toho ho ovplyvňuje.

V tomto prípade nie je možné vytvoriť dôverný vzťah. Nájsť prístup ku klientovi a brať jeho priania a potreby vážne je cesta k úspechu. Ak manažér vie, čo má jeho klient rád a čomu nepripisuje dôležitosť, môže to zohľadniť vo svojich argumentoch. Ak sa ku klientovi správate ako k človeku, ako k priateľovi, pre ktorého je manažér pripravený urobiť čokoľvek, potom sa klient stane vaším priateľom, ktorý vám dôveruje a počúva vaše rady.

Existuje veľa malých vecí, ktoré vám pomôžu nájsť cestu k srdcu vášho partnera.

Reagujte citlivo.

Pri práci s klientom by ste sa mali plne sústrediť na klienta. Mnoho ľudí sa zameriava len na to, ako predať svoj produkt potenciálnemu klientovi; sú takí pohltení touto myšlienkou a sú skutočne zaneprázdnení sami sebou, že si nevšímajú, povedzme, aktuálnu situáciu alebo stav klienta, čo nie je vhodné na seriózny rozhovor: klient sa napríklad o to nezaujíma. trasu, alebo o hotel nie je záujem a pod., alebo jednoducho neprejavuje záujem o váš produkt, ale neprejavuje ho.

Pozorný pozorovateľ, ktorý sa skutočne snaží zaujať potenciálneho klienta a zabezpečiť jeho spokojnosť, by si takéto „zásahy“ nemal nechať ujsť. V tejto situácii bude užitočnejší krátky rozhovor v priateľskom tóne ako márny pokus o získanie objednávky. Riaďte sa týmto heslom: klient je na prvom mieste, jeho blaho a pohoda sú prvoradé.

Mimochodom, každý klient je veľmi citlivý na faktor času. "Koľko času mi môj partner venuje, toľko si ma váži." Šteklivé momenty spojené s meškaním alebo príliš skorým odchodom... A táto zabijácka veta: “Nemám čas...”. Koľko sľubných obchodných kontaktov sa kvôli nej od samého začiatku navždy stratilo?

Poznanie ľudí.

Čím hlbšie manažér pozná povahu ľudí, tým lepšie dokážete zhodnotiť svojho partnera, tým ľahšie sa mu prispôsobíte. Z praktického hľadiska by bolo, samozrejme, jednoduchšie, keby bolo možné všetkých ľudí rozdeliť na typy, povedzme, priateľských, konzervatívnych, rezervovaných, úprimných atď. . Klient, s ktorým komunikujete, prejavuje vlastnosti, ktoré od neho očakávate alebo mu pripisujete.

Uistite sa, že ľudia, s ktorými komunikujete, sú priateľskí, nápomocní a úprimní. Potom spravidla uvidíte, že je to tak. Ak predpokladáte, že vaše návrhy budú odmietnuté, že vás niekto nemôže vystáť, potom práve týmto postojom prinútite ostatných správať sa presne tak, ako ste predpokladali. To, čomu veríte, sa stane. Pozrite si to niekedy! Nič totiž nepresvedčí viac ako vaša vlastná skúsenosť.

So skúsenosťami sa hromadia aj vedomosti. Konzervatívec potrebuje iné argumenty ako inovatívny človek; pomalý a nerozhodný človek potrebuje iný prístup ako impulzívny. Pre človeka s charizmatickými vlastnosťami je prirodzené pripraviť sa vopred na rozhovor s klientom, zamestnancom alebo kolegom, prispôsobiť sa jeho spôsobu správania, spôsobu myslenia, berúc do úvahy vlastnosti jeho povahy, preniknuté jeho presvedčenia a túžby. Tieto opatrenia už od začiatku vytvárajú priaznivé podmienky pre rozhovor, počas ktorého sa každý z účastníkov cíti príjemne.

Nie presviedčať, ale presviedčať!

Skutočné presvedčenie klienta niekedy zaberie veľa času. Trpezlivosť sa však vypláca.

Ak je klient skutočne presvedčený o vašich argumentoch, tak ste vyhrali vo všetkých ohľadoch a nielen predaj produktu cestovného ruchu. To znamená, že klient vám dôveroval a počúval vaše rady.

Niekedy sa, samozrejme, podarí pochybujúceho klienta presvedčiť šikovným presviedčaním a uzavrieť dohodu, ale spravidla takéto číslo viackrát nefunguje. Vždy sa vráti klient, ktorého presvedčia vaše argumenty.

Nájdite si čas a presvedčte klienta, že je správne, že vás kontaktoval alebo si vybral správny cestovný produkt; nesnažte sa klienta presviedčať, klamať alebo jednoducho „vyvíjať nátlak“. Konajte iba presviedčaním! Mimochodom, aby ste presvedčili, musíte nielen hovoriť, ako si mnohí ľudia myslia. Je veľmi dôležité pozorne počúvať, čo hovorí partner, a vžiť sa do jeho kože, aby ste pochopili jeho potreby. Čím viac vám váš partner povie o svojich túžbach a predstavách, tým lepšie sa budete môcť vžiť do jeho pozície a vziať do úvahy jeho argumenty. K schopnosti presviedčať patrí aj schopnosť pozorne počúvať!

Osobnosť priťahuje .

Predajca, ktorý vyžaruje optimizmus, šarm a vášeň pre prácu, priťahuje zákazníkov. Nie sú to len slová, ktoré presvedčia. Neverbálne signály ovplyvňujú klienta na neverbálnej úrovni. Zafarbenie hlasu, intonácia, rýchlosť reči, výrazy tváre, gestá, oblečenie - to všetko ovplyvňuje podvedomie partnera. Ľudia okolo vás sú citliví na osobné vlastnosti tých, ktorí s nimi komunikujú, a preto je také dôležité pracovať na sebe a zlepšovať svoju osobnosť.

Len málokto na sebe intenzívne pracuje, pričom si dáva veľký pozor na dojem, ktorý robia na druhých. Medzitým je dojem, ktorý na ostatných pôsobí, jedným z najdôležitejších faktorov určujúcich úspech alebo neúspech. Len tým, že človek vie, aký dojem robí na druhých, môže sa zbaviť svojich nedostatkov a vyleštiť svoje prednosti.

Potom už nič nebude brániť tomu, aby sme sa stali charizmatickým človekom. Zlepšite svoju schopnosť urobiť na druhých priaznivý dojem a pozitívne ich ovplyvňovať.

Správne vedenie obchodného rozhovoru.

Vytvorenie atmosféry dôvery a fáza presviedčania si vyžadujú určitý čas, počas ktorého klient dospeje ku konečnému rozhodnutiu. Dobrý predajca alebo manažér to vie a uľahčuje proces tým, že vedie konverzáciu správnym smerom, čím v podstate pôsobí na klienta alebo zamestnanca hypnoticky.

Pokojný tón, v ktorom sa vedie rozhovor, pozorný prístup k partnerovi, presvedčivé argumenty a trpezlivosť - to je pôda, ktorá vytvára pocit dôvery a dôvery. Zdá sa, že predajca s charizmatickými schopnosťami dosiahne požadovaný výsledok bez toho, aby doslova vynaložil nejaké úsilie. Vyhráva víťazstvá a získava si srdcia klientov vďaka skutočne magickej sile, ktorá z neho vychádza.

Mnoho ľudí si je istých, že na presvedčenie partnera stačí poskytnúť nezvratné dôkazy, pretože presne to nás učili v škole. Ten, kto používa túto techniku, je presvedčený, že má pravdu. Ak sa však bližšie pozrieme na takzvané dôkazy, zistíme, že najčastejšie kritike neobstoja. Samozrejme, že partnera omráčia, v dôsledku čoho sa úplne vnútorne stiahne; rozhovor sa ukáže ako bezvýsledný. Predkladanie dôkazov považujem za akési intelektuálne znásilnenie. Analyzujte neúspešné rokovania a uvidíte, že tí, ktorí používajú dôkazy, nevyhnutne zlyhajú.

Psychologické charakteristiky zákazníckeho servisu v kancelárii cestovnej kancelárie sú vo veľkej miere založené na psychologickej kultúre obchodných rozhovorov.

Psychologická kultúra obchodnej konverzácie - je to jednota vedomostí, ktorá odráža vzorce duševnej činnosti účastníkov rozhovoru, a schopnosť aplikovať tieto znalosti v konkrétnych obchodných situáciách 4. Psychologická kultúra predaja produktu cestovného ruchu začína vytvorením priaznivej psychologickej klímy.

Aby ste získali klienta cestovnej kancelárie, nemali by ste sa snažiť dosiahnuť len jednostranné výhody. Prečo pretekať kvôli príliš veľkému osobnému zisku? K čomu by to mohlo viesť? V prvom rade vás klient zaradí ako nezaujímavého partnera pre následné rokovania. Je veľmi dôležité zaujať klienta exkluzivitou a jedinečnosťou alebo naopak širokou obľúbenosťou navrhovaného produktu cestovného ruchu. Konverzáciu je vhodné začať tak, aby klient sám vyjadril, čo by od neho manažér rád počul. Manažér musí zaujať pohľad klienta a snažiť sa precítiť všetko, čo ten druhý môže prežívať.

Pomocou psychologických techník, ktoré vyvinul Dale Carnegie, dokáže manažér rýchlo získať klienta hneď na začiatku obchodného rozhovoru a bezbolestne ho pre jeho hrdosť presvedčiť k svojmu názoru.

Na samom začiatku konverzácie sa odporúča začať so špeciálnymi frázami vštepiť klientovi jeho vlastné vedomie žiadny význam. Dôležitá je úprimnosť. Nemali by ste dávať lacné komplimenty. Koniec koncov, najhlbšou túžbou, ktorá je vlastná ľudskej prirodzenosti, je túžba byť významný. Každý človek sa vášnivo snaží byť ocenený. Manažér cestovnej kancelárie, ktorý vštepil klientovi svoj vlastný význam, urobí prvý dôležitý krok k vytvoreniu priaznivej psychologickej klímy. Pocit dôležitosti možno navodiť nasledujúcimi spôsobmi:

po prvé, osloviť osobu menom. D. Carnegie bol presvedčený, že všetci ľudia milujú svoje mená. Meno je obľúbená hudba človeka. V procese predaja produktu cestovného ruchu je veľmi dôležité oslovovať klienta menom. Odporúča sa to urobiť čo najnezáväznejšie a dať najavo, že jeho meno pre manažéra cestovnej kancelárie veľa znamená.

po druhé, neuchyľujte sa k argumentom, keďže v deviatich prípadoch z desiatich sa spor končí tým, že každý z jeho účastníkov sa ešte viac ako predtým presvedčil, že má pravdu. Čo robiť, keď sa klient jednoznačne mýli? V tomto prípade sa môžete uchýliť k vete: „Len si pomysli, myslel som inak, ale možno sa mýlim. Overme si spolu fakty."

Priaznivá psychologická klíma pri predaji produktu cestovného ruchu do značnej miery súvisí s tým, aké je psychické rozpoloženie klienta, aký je jeho stav mysle či psychická pohoda. Psychológovia zdôrazňujú množstvo aspektov, ktoré poskytujú každému človeku dobrú psychickú pohodu. Znalosť a uplatňovanie týchto aspektov pri predaji produktu cestovného ruchu vytvorí a udrží u klienta dobrú náladu. Môžu zahŕňať nasledujúce zručnosti:

Správajte sa pokojne a uvoľnene;

Zamerajte všetku pozornosť na klienta;

Usmievajte sa a udržujte očný kontakt;

Zdôraznite záujem o konverzáciu pomocou výrazov tváre;

Používajte otvorené gestá;

Hovorte rovnakou rýchlosťou ako klient;

hovoriť pozitívne o osobnosti klienta;

Preukážte svoj vlastný rešpekt svojim kolegom v práci;

Ukážte dobrú vôľu, spokojnosť so životom, harmóniu so sebou samým a ostatnými.

Vytvorenie priaznivej psychologickej klímy závisí v neposlednom rade od toho, ako dobre sa manažér naučil a uplatňuje zásady firemnej kultúry svojej cestovnej kancelárie pri obsluhe klienta. Práve vďaka využitiu skúseností zahraničných špecialistov na rozvoj firemnej kultúry začali mnohé cestovné kancelárie slúžiť klientom oveľa lepšie a vďaka tomu sa stali lídrami. Silná firemná kultúra je jedným zo spôsobov, ako stimulovať prácu manažérov firiem cestovného ruchu. Vo všeobecnosti sa efektívna firemná kultúra vyznačuje týmito 5 zásadami:

Súdržnosť, interakcia, čo sa nazýva tímový duch (tímový duch);

Spokojnosť s prácou a hrdosť na jej výsledky;

Oddanosť organizácii a ochota splniť jej vysoké štandardy;

Vysoké nároky na kvalitu práce;

Pripravenosť na zmeny spôsobené pokrokom a konkurenciou.

Ak sa tak nestane, je nepravdepodobné, že by manažér vyvinul spoločné úsilie na vytvorenie priaznivej psychologickej klímy.

1.3 Vytváranie priaznivého dojmu o manažérovi.

Zbavte sa napätia a stuhnutosti resp naopak, známosť a vychvaľovanie treba sa správať prirodzene. Žiadne klamstvo, predstieraná zaneprázdnenosť či vážnosť!

Prejavte záujem o osobnosť klienta. Toto je jeden z najlepších spôsobov, ako urobiť dobrý dojem.

Poukázať na body podobnosti s klientom. V procese predaja produktu cestovného ruchu bude manažér schopný zapôsobiť na klienta, ak zdôrazní záujmy a náklonnosti, ktoré ich spájajú.

Používajte komplimenty. Manažér cestovnej kancelárie by si mal pamätať, že komplimenty môžu obsahovať mierne zveličovanie pozitívnych vlastností klienta. Vďaka tomu funguje psychologicky! fenomén sugescie. Klient sa preto bude snažiť konať a vyzerať tak, ako mu manažér „nariadil“ kompliment. S najväčšou pravdepodobnosťou bude chcieť naplniť očakávania. Zároveň sa formujú vzájomné sympatie, dôvera, pocit spoľahlivosti, odstraňuje sa túžba oplácať, psychická obrana a blízkosť. To všetko vytvára dobrý dojem na manažéra cestovnej kancelárie.

Komplimenty sa dajú dávať rôznymi spôsobmi.

Môžete napríklad pochváliť nie samotného klienta, ale to, čo je pre neho drahé a cenné , jeho postavenie, úspechy, zásluhy, časti odevu, doplnky a pod.

Jedným zo spôsobov, ako sa vyhnúť konfliktom, je kompliment uprostred sebakritiky. Prečo je tento kompliment účinný? Pretože uspokojuje nielen potrebu klienta zlepšiť niektoré jeho charakterové vlastnosti, schopnosti, návyky, zručnosti, ale aj realizovať jeho zámer kritizovať manažéra.

Aby manažér cestovnej kancelárie vytvoril o sebe dobrý dojem pomocou komplimentov, mal by dodržiavať niekoľko pravidiel:

1. vyslovujte komplimenty sebavedomým tónom;

2. posilňovať ich držaním tela, mimikou a gestami;

3. mala by sa predvídať reakcia klienta;

4. vyhýbať sa protichodným komplimentom;

5. všímať si len pozitívne vlastnosti;

6. povoliť len mierne preháňanie;

7. nevšímať si vlastnosti, ktoré na sebe človek nemá rád;

9. nevyslovujte želania typu „keby...“;

10. založte svoj kompliment na faktickom základe.

2.Používané neverbálne komunikačné prostriedky

manažérov cestovného ruchu.

· Intímna oblasť (od 15 cm do 45 cm). Osoba to považuje za osobný majetok. Napadnúť ju môžu len jej najbližší.

· Osobná zóna (od 46 cm do 1,22 m). Stojíme v takej vzdialenosti od ostatných, nie na večierkoch, oficiálnych recepciách, priateľských stretnutiach alebo v práci.

· Spoločenská zóna (od 1,22 do 3,6 m). Na takú vzdialenosť komunikujeme s cudzími ľuďmi.

· Verejný priestor (nad 3,6 m). Keď oslovujeme veľkú skupinu ľudí, táto vzdialenosť je pre nás najvýhodnejšia.

Ruky môžu pôsobiť aj ako bariéra. Človek so skríženými rukami všetko vníma kritickejšie, horšie si zapamätá informácie a je viac negatívne naklonený.

Profesionálna etika. Profesijná etika servisných pracovníkov je súbor špecifických požiadaviek a morálnych noriem, ktoré sú implementované pri výkone ich profesionálnych povinností pri obsluhe klientov. Vychádza z psychológie služby.

Schopnosť povedať "NIE" elegantný a ťažký.

1. Povedať klientovi NIE je jednoduchšie, ak mu môžete poskytnúť správu o viacerých pokusoch splniť jeho požiadavku.

2. Hlavným problémom negatívnej odpovede klientovi je, že v ňom môže zanechať nepriaznivý dojem, že vám na ňom nezáleží. Ukážte, že vás naopak veľmi znepokojuje zlyhanie jeho žiadosti.

3. Niekedy je najlepší spôsob, ako povedať nie, odpovedať na žiadosť – požiadať o trpezlivosť a pochopenie situácie.

4. Nenechajte sa chytiť do pasce „byť dobrý k blížnemu“ len preto, že ste to urobili v minulosti. Povedzte nie, keď máte pocit, že ste pre klienta urobili dosť.

5. Nie, vždy bude menej nepríjemné, ak sa zamyslíte nad alternatívami a ponúknete iné možnosti riešenia problému.

6. Povedz nie, ale ponúkni svoje služby.

7. Dôležité je vedieť zjemniť negatívnu odpoveď, aby nevyznela sucho a arogantne.

8. Aj pri veľmi dobrej obsluhe nie je vždy možné povedať áno. Niekedy nie ste schopní splniť požiadavku klienta. Pamätajte však, že vaše nie by malo byť adresované žiadosti, nie klientovi.

9. Kupujúci vás žiada, aby ste mu vyšli v ústrety a vrátili peniaze, hoci váš obchod umožňuje len výmenu jedného produktu za iný. Ak v tomto smere nemáte prísne príkazy, vyhoďte jeho požiadavke. Ale ak nemôžete alebo nechcete povedať áno, skúste svoje nie zarámovať ako obojstranne výhodné riešenie.

10. Nemali by ste používať „všeobecnú firemnú politiku“ na vysvetlenie svojho nie. Spomínať objektívne (alebo aspoň objektívne prezentované) dôvody však môže byť užitočné.

Aby ste dosiahli úspech v procese predaja produktu cestovného ruchu, je dôležité jasne pochopiť psychologický typ klienta, s ktorým máte dočinenia. Tým sa nielen výrazne zjednoduší proces obsluhy klienta, ušetrí sa čas, ale zároveň sa zabezpečí maximálne uspokojenie jeho požiadaviek a potrieb, a tým aj zvýšenie príjmov samotnej spoločnosti.

Existuje mnoho psychologických klasifikácií a typológií klientov (podľa temperamentu, podľa zjavného správania, podľa typu rozhodovania a pod.). Poďme sa na niektoré z nich pozrieť bližšie.

Typológia založená na dva páry merač správania(aktivita a emocionálna odozva), rozlišuje tieto typy klientov:

„analytik“ - pasívny a nereagujúci;

„nadšenec“ - aktívny a citlivý;

„aktivista“ - aktívny a nereagujúci;

„dobrý“ - pasívny a citlivý.

Keďže obsluha „dobrého chlapa“ zo zrejmých dôvodov s najväčšou pravdepodobnosťou nespôsobí manažérovi žiadne zvláštne ťažkosti, podrobne zvážime prvé tri typy klientov („analytik“, „nadšenec“, „aktivista“), komunikácia s ktorou sa bez špeciálneho prístupu môže stať problematickejšia.

"analytik" je pomalý a neponáhľaný, hovorí potichu, bez intonácie, uprednostňuje komunikáciu s manažérom cez stôl, pri rozhovore sa nakláňa skôr dozadu ako dopredu, snaží sa nepozerať partnerovi do očí, je oblečený priemerne. Charakteristickým rysom „analytika“: zbožňovanie detailov (ako dlho trvá let, koľko metrov na pláž atď.). „Analytik“ môže byť: verbálny, mimoriadne opatrný a nerozhodný, príliš vážny, s „nedostatočne vyvinutým“ zmyslom pre humor.

Manažérovi cestovnej kancelárie sa odporúča hovoriť pomaly, jasne vyjadrovať svoje myšlienky, venovať pozornosť detailom, odpovedať na každú otázku, uvádzať faktické dôkazy pre a proti a uvádzať príklady spokojných klientov. „Analytik“ miluje rôzne grafy a tabuľky. Emócie majú na takéhoto klienta malý vplyv – nestavajte sa na „priateľskú pôdu“. Je lepšie vyzerať konzervatívne ako extravagantne. S „analytikom“ musíte byť presní a dochvíľni. Chce rôzne záruky a pri rozhodovaní je pre neho dôležitý pocit bezpečia. Poskytnuté informácie musia byť správne naformátované, presné a musia obsahovať všetky požadované údaje.

"Nadšenec" vyznačuje sa energiou, živosťou, expresivitou, extravaganciou. Mužský „nadšenec“ bude prvý, kto natiahne ruku na podanie ruky. Nadšená žena sa pri stretnutí s ňou milo usmieva a otvorene pozerá na manažéra. Pri komunikácii s pracovníkom cestovnej kancelárie preferuje „nadšenec“ krátku vzdialenosť. Nie je ťažké sa s ním porozprávať. Všetko vám povie sám. Výrečný a výrečný, hovorí rýchlo, nahlas a dlho. Po sformulovaní a načrtnutí vašich želaní možno nebudete úplne počúvať špecifiká navrhovanej možnosti zájazdu. Podrobnosti pre neho nie sú veľmi dôležité. Svojimi prianiami a niekedy nereálnymi cieľmi môže manažéra zmiasť (napríklad ho požiadať, aby zariadil cestu v rekordne krátkom, nemožnom čase). S „nadšencom“ je vhodné spolupracovať, pretože je otvorený komunikácii a v prípade pochybností ich ihneď vyjadrí. Na tvári „nadšenca“ sa dá veľa vyčítať. „Nadšenec“: môže byť: nevšímavý k detailom, náchylný k zveličovaniu a zovšeobecňovaniu, dezorganizovaný, povrchný a nepredvídateľný, impulzívny a netrpezlivý.

Ak nie je možné okamžite venovať pozornosť „nadšencovi“, manažér cestovnej kancelárie by ho mal rozptýliť katalógmi alebo mu ponúknuť kávu. Takýto klient hodnotí profesionalitu zamestnanca podľa atmosféry komunikácie. Nie je dochvíľny, takže by ste si to nemali brať osobne, tým menej sa ho snažiť prevychovať. Emócie sú s ním veľmi vhodné.

Manažér cestovnej kancelárie by si mal zachovať ilúziu známosti a priateľskej komunikácie. Nechajte klienta rozprávať o sebe, no zostaňte živý, energický a sebavedomý. Pri diskusii o zvolenom zájazde je najlepšie hovoriť jasne a jednoznačne. Je lepšie uviesť podrobnosti o ceste písomne. Prestíž je pre „nadšenca“ dôležitá, preto sa odporúča uviesť príklady s odkazom na autoritatívnych ľudí.

„Nadšenec“ sa ľahko odkloní od hlavného predmetu rozhovoru. V tejto situácii pomôže priateľská otázka: "Dúfam, že máte ešte pár minút?" Zostáva len jedna otázka na diskusiu." Manažér musí byť pripravený kedykoľvek ukončiť dialóg – takýto klient si môže spomenúť na ďalšie dôležité stretnutie a ponáhľať sa preč. Keďže „nadšenec“ je neorganizovaný, pred stretnutím v kancelárii mu treba telefonicky pripomenúť, čo si má priniesť na zabezpečenie obhliadky. Na konci rozhovoru nezaškodí bod po bode napísať program budúcich akcií: „Čo? Kde? Kedy?" a odovzdajte túto poznámku klientovi.

"Aktivista" možno rozpoznať podľa ich energie a odhodlania. Navonok pripomína šéfov alebo VIP. Rád robí dojem. Vždy zaneprázdnený, rešpektujúci svoj čas. Pár minút čakania ho naštartuje a podráždi. „Aktivista“ rád kontroluje situáciu ako celok a ľudí okolo seba. Aj v cudzej kancelárii sa správa ako pán situácie. Môže urobiť poznámku manažérovi. Nestráca sa v neznámych okolnostiach a najradšej komunikuje s ľuďmi svojej úrovne, teda s vedením firmy. „Aktivista“ hovorí rýchlo a dosť nahlas a uprene sa pozerá do očí manažéra. Tento klient rešpektuje sebavedomých ľudí a rýchlo smeruje ku konkrétnemu cieľu. Netoleruje partnerov, ktorí sa snažia potlačiť svojou autoritou.

Obľúbenou zábavou „aktivistu“ je prevziať iniciatívu pri razii, vyhrať hádku a mať posledné slovo. „Aktivista“ môže byť: sebavedomý a dôrazne nezávislý, tvrdohlavý, temperamentný a dokonca hrubý, kategorický v slovách a hodnoteniach.

„Aktivista“ by sa nemal báť. Jeho záujem o nesmelého a neistého spolubesedníka sa mu rozplýva pred očami. Manažér by mal byť energický a rýchlo sa dostať k veci v rozhovore; Pred stretnutím sa dôkladne pripravte na komunikáciu, rozhovor by mal byť stručný. „Aktivista“ nemá rád „frontálne“ pokyny od niekoho iného, preto je dôležité, aby pracovník cestovnej kancelárie nechal klienta vybrať si dve alebo viac konkrétnych ponúkaných možností, čím vzniká ilúzia, že ide o jeho vlastné rozhodnutie a voľbu. „Aktivista“ miluje všetko nové, takže nie je potrebné uvádzať ako argument dôkaz, že navrhovaná trasa existuje už dlho. Uprednostňujú prvé, prestížne „rady“ cestujúcich. Pri položení otázky takýto klient očakáva jasnú a rýchlu odpoveď. Preto veta „K tejto vašej otázke sa vrátim trochu neskôr“ sa môže stať vážnou prekážkou pri predaji produktu cestovného ruchu. Manažér nemusí tráviť veľa času číslami a malými detailmi (pokiaľ sa na ne samozrejme nepýta sám klient). Konkrétne úvahy je lepšie prezentovať pracovníkovi cestovnej kancelárie stručne písomne. „Aktivista“ rozumie a vníma frázy, ktoré sú pre neho dôležité: „Ušetrite čas a peniaze“, „Získajte uznanie“, „V záujme zdravia a prestíže“. Pre manažéra má zmysel zahrnúť ich do svojho prejavu.

Odlišnú typológiu potenciálnych klientov spoločnosti cestovného ruchu navrhuje známy domáci špecialista v oblasti cestovného ruchu V.A. Kvartálnov. Vyrába sa na základe analýzy životného štýlu klientov. A keďže životný štýl úzko súvisí s potrebami turistov a motiváciou cestovať, táto typológia zaujíma aj nás. Táto typológia pomôže manažérovi ani nie tak pri výbere taktiky správania, ale pri výbere správneho produktu cestovného ruchu, ktorý klienta zaujíma a odráža jeho špecifické motívy cestovania. To znamená, že umožňuje určiť nie tak charakteristiky charakteru alebo temperamentu klienta, ale skôr jeho hodnoty. A bez správneho pochopenia klientových hodnôt je nepravdepodobné, že by ho niečo zaujímalo. Klient jednoducho zostane vo vzťahu k takémuto manažérovi „hluchý“. V.A. Štvrťročník identifikuje päť typov klientov:

Samostatný hľadač potešenia;

Aktívna a cieľavedomá osobnosť;

zástupca podnikateľskej sféry;

takzvaní „modrí golieri“;

Tradičný domáci.

Samostatný hľadač potešenia. S najväčšou pravdepodobnosťou ide o mladého muža, ktorý sa zaoberá monotónnou, nezaujímavou prácou. Uspokojenie preto hľadá v skutočných i vymyslených outdoorových aktivitách. Môže milovať rybolov a lov, hrať basketbal a zaujímať sa o drahé športové autá. Má slušný príjem, no všetky nákupné rozhodnutia sa robia spontánne. Tento človek neplánuje život na dlhú dobu. Je pravidelným divákom športových, dobrodružných a iných aktívnych programov v televízii.

Aktívna a cieľavedomá osobnosť Všetku svoju silu a energiu smeruje k dosiahnutiu povýšenia a má veľký záujem o svoju prácu. Takýto klient je liberálny, s modernými názormi na mnohé aspekty života a sebavedomý. Neustále hľadá nové vnemy, túži po aktívnych aktivitách, napríklad lyžovaní, plavbe na jachte, cestovaní do zahraničia. Táto osoba číta časopisy, aby mala prehľad o všetkých udalostiach a najnovších trendoch v modernej kultúre. Často sleduje správy, zábavné a športové programy.

Obchodná osobnosť. Tento klient je bohatší a má viac možností na drahé dovolenky ako aktívny, cieľavedomý človek. Nerád však cestuje na veľké vzdialenosti, pretože má dobrý príjem a vybudovanú rodinu. Číta obchodné noviny a časopisy, sleduje programy o cestovaní a prírode, ako aj krátke správy.

"Modrý golier"Žijú v malých mestách alebo na okraji veľkých miest. Sú patrioti a vyznávači prísnej morálky a potreby tvrdej práce.Stanovenie s rodinou považujú za výbornú dovolenku. Milujú lov a rybolov. V televízii si radšej pozrú bowling alebo futbal.

Tradičný domáci. Nedá sa držať krok s dobou. Je vyznávačom starých tradícií a to isté očakáva aj od iných ľudí. Počíta každý rubeľ Domáca osoba sa vyhýba všetkému, čo zahŕňa riziko, a nikdy nebude nakupovať na úver. Je milovníkom komédií. Hlavným zdrojom informácií o najnovších udalostiach vo svete sú televízne správy.

3. Kultúra komunikácie s klientmi po telefóne a v osobných rozhovoroch.

Obchodná komunikácia je komplexný, mnohostranný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi v profesionálnej sfére. Jeho účastníci konajú v oficiálnych funkciách a sú zameraní na dosahovanie cieľov a konkrétnych úloh. Pre tour manažéra je cieľom zaujať klienta, pre turistu získať čo najviac informácií.

Hlavnými požiadavkami kultúry telefonickej komunikácie sú stručnosť (výstižnosť), jasnosť a jasnosť nielen v myšlienkach, ale aj v ich podaní. Rozhovor by sa mal viesť bez dlhých prestávok, zbytočných slov, obratov a emócií.

V cestovnej kancelárii väčšinou dochádza k telefonickému rozhovoru medzi úplne cudzími ľuďmi, takže vplyv telefonického rozhovoru na utváranie prvého dojmu o človeku nemožno preceňovať. Preto je hlavnou zásadou telefonovania s tour manažérmi zdvorilosť a pozornosť.

V podniku existuje niekoľko zásad telefonickej komunikácie medzi tour manažérom a klientom (sú rovnaké ako v celom obchodnom svete).

· Ak spoločnosť prijme hovor, slúchadlo by sa malo zdvihnúť počas druhého zvonenia.

· Konverzácia začína slovami „Dobré popoludnie agentúra „…..s“

· Nezabudnite sa predstaviť svojmu partnerovi.

· Rozhovor by mal byť krátky (výstižný), jasný.

· Ak sa turista nerozhodol pre trasu a požiada manažéra, aby mu s tým pomohol. Musíme ho pozvať do kancelárie.

· Ak turista zavolá s jasným cieľom (to znamená, že vie, kam by chcel ísť, pozná hotel, načasovanie cesty), konverzáciu možno viesť cez telefón, ale rezerváciu miest a trás nie je možné uskutočniť cez telefón. Klient by mal byť pozvaný do kancelárie (najlepšie s rezerváciou na určitý čas).

· Ak turista položí otázku, na ktorú tour manager teraz nevie odpovedať (napríklad o dostupnosti miest v penzióne, sanatóriu a pod.). Je potrebné vziať telefónne číslo od partnera a určite povedať, ako dlho bude trvať, kým mu manažér zavolá späť. Klient by mal byť zavolaný späť do 20 minút

· Ak manažér zavolá osobe, ktorá ho požiadala, aby zavolal späť, ale nebol tam alebo nemohol prísť, manažér by mal požiadať, aby mu povedali o svojom telefonáte. Potom musíte znova zavolať alebo povedať klientovi, aby zavolal späť.

· Ak zazvoní telefón a manažér v tom istom čase hovorí na inom telefóne, mali by ste najskôr ukončiť prvý rozhovor a až potom podrobne hovoriť s druhým účastníkom rozhovoru. Ak je to možné, opýtajte sa druhého partnera, na aké číslo zavolať späť a komu zavolať.

V cestovných kanceláriách je hlavným odberateľom cestovných balíkov stály klient, ktorý s touto spoločnosťou už niekoľkokrát absolvoval zájazdy. Preto podniky robia všetko pre to, aby si udržali zákazníkov a prilákali nových. Agentúra „...“ nezabúda ani na turistov a pripomína sa im obdarovávaním klientov a poskytovaním zliav. To všetko prispieva k dlhodobej spolupráci medzi agentúrou „...“ a turistami

záver.

V súčasnosti je cestovný ruch vysoko konkurenčným odvetvím. Čoraz častejšie sme svedkami otvárania sa nových cestovných kancelárií. Vznikajú nové koncepty s cieľom plne uspokojiť potreby určitých skupín spotrebiteľov. Vznikajú podniky a niektoré z nich po čase nevydržia konkurenciu a zaniknú. V cestovnom ruchu slovo „služba“ znamená systém opatrení, ktoré zabezpečujú vysoký komfort a uspokojujú širokú škálu každodenných, ekonomických a kultúrnych potrieb hostí. A každý rok tieto požiadavky a požiadavky na služby pribúdajú. A čím vyššia je kultúra a kvalita zákazníckeho servisu, tým vyšší je imidž podniku, tým atraktívnejšia je cestovná kancelária pre klientov a, čo je dnes nemenej dôležité, tým úspešnejšia materiálna prosperita.

Obchodný proces je základom každého podnikania. Vyrobený tovar sa musí predať, inak sa stráca zmysel výroby. Návštevník cestovnej kancelárie si zakúpi produkt cestovného ruchu len vtedy, keď manažér zájazdu dokáže presvedčiť kupujúceho, že pred ním stojí dôstojný človek na dôstojnom mieste. Klient je k takémuto človeku naklonený a dôveruje mu. Takýto tour manažér vie, že predáva hodnotný produkt. Koniec koncov, proces predaja produktu cestovného ruchu je v skutočnosti procesom presviedčania: manažér zájazdu a kupujúci musia dospieť k spoločnému názoru. A hlavnou zložkou tohto umenia je človek hodný dôvery, pripravený pomôcť a poskytnúť službu.

Bibliografia.

1. Birzhakov M.B. Úvod do cestovného ruchu. – Petrohrad: Vydavateľstvo Obchodný dom „Cherda“, 2000. – 192 s.

2. Božhavina R.N. Manažérska etika: Učebnica. – M.: Financie a štatistika, 2001. – 192 s.

3. Zorin I.V., Kvartálnov V.A. Encyklopédia cestovného ruchu: Adresár. – M.: Financie a štatistika, 2001. – 368 s.

4. Zorina G.I., Ilyina E.N. Základy turistickej činnosti M.: Sovietsky šport, 2002. – 325 s.

5. Karlof B. Obchodná stratégia. - M.: "Finpress", 2001. – 324 s.

6. Kvartálnov V.A. Strategický manažment v cestovnom ruchu. – M.: financie a štatistika, 1999. – 308 s.

7. Marková V.D. Marketing služieb. M.: Financie a štatistika, 1996.

8. Čirkov V.I. Medziľudské vzťahy, vnútorná motivácia a sebaregulácia // Problematika psychológie. – M.: Moskovský psychologický a sociálny inštitút: Flint, 2001. – 192 s.