☰

Príklady skriptov na komunikáciu s klientmi. Skripty telefonického predaja - príklady. Prepne na osobu s rozhodovacou právomocou

Mojou obľúbenou oblasťou medzi predajnými skriptami je telefonická komunikácia. Pretože v prípade telefonického rozhovoru je všetko celkom predvídateľné a zrozumiteľné.

Poviete klientovi A, on vám dá B, C alebo D. Zostáva už len zobrať skript telefonického predaja, nájsť B, C alebo D a prečítať si odpoveď.

Ale aby bolo všetko také ľahké a úžasné, musíte sa naučiť písať tieto skripty a pochopiť, z čoho sú vyrobené.

Základné momenty

V našom blogu sme už napísali dostatočné množstvo článkov na rôzne témy o skriptách a tento článok je akýmsi úryvkom všetkých vedomostí, takže si stručne a k veci prejdeme každú tému, ktorá nás zaujíma.

Pre hlbšie štúdium požadovanej oblasti uvidíte v celom článku odkazy na príslušné materiály.

Začnime so samozrejmosťou, vysvetlením dvoch zvláštnych slov „predajný skript“. Inými slovami, toto je váš ideálny a štandardizovaný predajca, realizovaný vo forme textových pokynov.

Takúto zázračnú vzorku píše buď outsourcingová spoločnosť (ako my), alebo nezávisle.

Najdôležitejšie je, že ich píšu skutoční predajcovia, nie teoretici. V opačnom prípade, okrem vloženia skriptu konverzácie do rámca, už nebude užitočný.

Scenár od teoretika... Fuj

Môžete dlho polemizovať o tom, či firma potrebuje predajný skript alebo nie. Poviem ti, čo potrebujem. A nie preto, že ich rozvíjame my, ale preto, že to určite nikoho nezhorší.

Bude to užitočné pre každého manažéra predaja. Tí, ktorí predávajú zle, sa s ňou budú môcť dobre predať a tí, ktorí predávajú dobre, to urobia dokonale.

Len vás prosím, netreba hovoriť, že predajné scenáre sú vždy vypočuté. Toto je nesprávne. Nenaučené skriptá možno počuť.

Preto sa mi všelijaké veci až tak nepáčia. Veď práve z nich manažér číta scenár a vyzerá maximálne roboticky. Z toho všetkého vyplýva záver:

Dôležité. Akýkoľvek skript sa musí naučiť a nie čítať z hárku alebo obrazovky počítača.

Správny prístup

Predstavte si „jablko“. Ktoré jablko si si predstavoval? Zelená? Červená? Alebo dokonca jablko?

To isté platí pre scenár predaja po telefóne. V rámci telefonického rozhovoru cez skript sa môžete vydať desiatkami rôznych smerov.

Preto sa teraz pozrieme na to, aký skript potrebujete a kde začať. Podrobnejšie sme sa na to pozreli v článku.

Typ skriptu

Ako som písal vyššie, existujú desiatky rôznych scenárov telefonovania s klientom. Tu je zoznam najpopulárnejších objednávok v našej spoločnosti:

  1. skripty studeného volania;
  2. Skripty pre prichádzajúce hovory;
  3. Skripty na spracovanie aplikácie zo stránky;
  4. Skripty na spätné volanie po meraní;
  5. Resuscitačné skripty klienta.

Zoradil som ich podľa priority. A teraz s väčšou pravdepodobnosťou „chcem“, aby ste si prišli pre bod 1 alebo 2.

Ale radím vám, aby ste si tento článok prečítali nie ako návod, ako napísať jeden zo skriptov, ale ako návod, ako napísať predajný skript pre každú situáciu.

Zvýšenie efektivity všetkých hovorov totiž môže ľahko zvýšiť vaše tržby o 20 – 40 %.

Pre tých, ktorí túžia získať konkrétne pokyny na písanie vstupného a výstupného predajného skriptu, tu sú dva naše materiály, môžete ich použiť ako šablónu. Všetko je popísané veľmi podrobne a s príkladmi:

Alebo okamžite zverte túto úlohu do rúk profesionálov. Odporúčame sa ako reklama :)

Stratégia a taktika

Predvolená hodnota pre každého v akejkoľvek konverzácii je predaj, alebo ešte lepšie, peniaze v pokladni. Buďme však realisti.

Ak váš produkt nie je elixírom mladosti, potom klient pred konečným rozhodnutím prejde určitými fázami.

To znamená, že si musíte premyslieť stratégiu komunikácie s klientom, koncepčne premyslieť, čo ponúknete a ako „vstúpiť“.

Veď teraz, v rovnakých studených hovoroch, volanie a jednoduché ponúkanie „obojstranne výhodnej spolupráce“ už nebude fungovať.

V lepšom prípade zložia telefón, v horšom povedia všetko, čo si o vás myslia. Existuje veľa možností pre „záznamy“, napríklad:

  1. V prichádzajúcom hovore vás navedieme podľa cenového rozpätia a následne klienta prihlásime na meranie a až potom vám pri meraní povieme presnú cenu.
  2. V odchádzajúcom hovore môžete ísť klasickou schémou - zaslanie na služby pri prvom kontakte, alebo čo je zaujímavejšie, pri prvom kontakte, dohodnúť sa na bezplatnom technickom servise pre ich firmu na mesiac.
  3. Pri resuscitácii klienta jednoducho zistíte, prečo k vám dlho neprišiel. Alebo to môžete zabaliť do skutočnej šou, kde si riaditeľ spoločnosti zavolá a zhodnotí prácu svojich zamestnancov.

Čím je váš trh konkurenčnejší, tým musíte byť originálnejší a nezvyčajnejší. Vrátane, v závislosti od osoby s rozhodovacou právomocou, sa môže zmeniť aj stratégia.

Pretože to, čo je cenné pre inžiniera, nie je cenné pre majiteľa. Čo je cenné pre ženu nad 40 rokov, už nemá cenu pre dievča do 20 rokov.

Taktika

Keď koncepčne pochopíte, kam sa posunúť a čo budete robiť, môžete prejsť k vypracúvaniu etáp.

Pri klasickej stratégii vyplnenia žiadosti s touto úlohou nebudú žiadne problémy, všetko je celkom jednoduché a logické. Hlavnou vecou je nezabudnúť na fázu up-sellingu a identifikácie potrieb.

Pri zložitých stratégiách budete musieť používať mozog. Napríklad v jednom odchádzajúcom hovore sme zvolili zložitú trasu a naše etapy vyzerali takto:

  1. Pozdravy;
  2. Ponuka čelne;
  3. Súhlas so zaslaním CP;
  4. Objasnenie potrieb;
  5. Prezentácia;
  6. Záver stretnutia.

Pri pohľade na túto postupnosť sa môže zdať, že nerozumieme ničomu o fázach predaja a porušili sme všetko, čo sme mohli.

Ale to všetko bolo urobené zámerne a táto schéma ukazuje úžasné výsledky. Keďže to nie je štandard a klient takýto priebeh neočakáva.

Pred napísaním scenára sa preto rozhodnite o taktike (fázach), ktoré budú referenčnými bodmi, v prípade zmeškania bude manažér potrestaný, vrátane vyhnanstva na Sibír.

JE NÁS UŽ VIAC AKO 29 000 ľudí.
ZAPNÚŤ

Techniky a triky

Preto vám v tomto bloku prezradím základné pravidlá, techniky a triky pri tvorbe scenára telefonického predaja.

Rýchly štart

Je skvelé, ak začiatok konverzácie nezačína ako u všetkých ostatných. Nehovorím o tom, že pôjdem von a vymyslím nový bicykel.

Hovorím o tom, že treba urobiť 1-2 frázy/slová, nie ako všetci ostatní. Tieto slová môžu byť buď vašou pozíciou, alebo neštandardným uznaním príležitosti teraz hovoriť.

Napríklad, nie je to len Ekaterina, kto odpovedá na telefón, ale špecialista Ekaterina. Tiež nevolá manažér Vasilij, ale vedúci oddelenia Vasilij.

Alebo nepoviete „Je vhodné teraz hovoriť?“, ale „Nájdite si pár minút, poviem vám o účele hovoru. Dobre?".

Chopte sa iniciatívy

Moja obľúbená téma, ktorú vysielam na každého. Manažéri musia mať neustále rozhovory.

Otázky by sa mali pýtať oni, nie klient. A ak sa klient náhle dostane na koňa, musíte ho čo najrýchlejšie odhodiť, konkrétne prevziať iniciatívu. Drsné, ale úprimné.

Deje sa to celkom jednoducho a celkom prirodzene, vašou úlohou je uzavrieť každú odpoveď otázkou.

Navyše je vhodné, aby bola odpoveď čo najkratšia, aby sa nebolo čoho držať.

Napríklad: „Áno, môžeme to urobiť. O aký objem máte záujem?" alebo "Volám, aby som zistil potrebu a ušetril čas, povedzte mi, tlačíte viac ako 1000 dokumentov denne?"

názov

Volať klienta menom je predajná harmonika. Ale v skutočnosti to robí len málokto.

Preto je v rámci skriptu telefonického rozhovoru veľmi dôležité vložiť „Meno klienta“ do celej štruktúry. Navyše to treba vložiť nielen na začiatok každej frázy, ale aj do jej stredu.

Pri odchádzajúcom hovore volanie vášho mena na začiatku rozhovoru pomáha sústrediť pozornosť partnera na vás.

Dôležité. Je potrebné sa naučiť skript predaja po telefóne, inak budú obchodní manažéri hlúpo čítať frázy ako „Meno klienta“ nahlas namiesto toho, aby nahradili meno.

Námietky

Okrem samotného dialógu musíte napísať . Bez nich nebude scenár úplný a vy sa zaradíte medzi ľudí, ktorí hovoria „Skripty nefungujú“.

Zákazníci vždy namietajú do telefónu a to je normálne. To je v nás psychologicky zakorenené od detstva, keď sme zvyknutí počuť od rodičov jedno – áno, deväť – nie.

Pri vytváraní námietok existuje obrovské množstvo rôznych techník, moju obľúbenú uvidíte nižšie vo videu.

A tu sú základné pravidlá predaja služieb cez telefón doplnené o jedno:

Nikdy neodporujte klientovi. Keď telefonujete s klientom, máte veľmi malú dôveryhodnosť, aby ste dokázali, že máte pravdu.

Ďalši krok

Vždy! Počúvaj! Vždy sa treba dohodnúť na ďalšom postupe. Pri pozorovaní scenárov rôznych spoločností si všímam, ako väčšine tento bod uniká.

A je to veľmi zlé. Dalo by sa povedať, že ste stratili klienta, ak ste sa nedohodli na ďalšom kroku.

Ďalší krok = ďalšia fáza. Preto, ak neexistuje žiadna taktika, nie je ďalší krok. Ak to chcete opraviť, stačí na konci konverzácie pridať doslova 1-2 frázy:

"- Nikita Vladimirovič, zavolám vám zajtra o 15:00, aby som zistil, či ste dostali všetko, a zároveň odpoviem na akékoľvek otázky, ak nejaké existujú."

Krátke frázy (konverzácia)

Čas sú peniaze. Najmä ak hovoríte s majiteľmi veľkých korporácií, ktorí zarábajú viac ako 50 000 rubľov za hodinu.

Naučte sa preto hovoriť stručne a jasne. Každý ťa za to bude milovať. Aj keď existujú klienti, ktorí radi chatujú. Zároveň však radšej viac rozprávajú ako viac počúvajú.

Skontrolujte si preto svoj napísaný scenár 3-4 krát s cieľom, aby bol zakaždým stručnejší bez straty účinnosti. Musíte zostrihať scenár, ale robte to múdro.

Stručne o hlavnej veci

Skript predaja po telefóne je najpodrobnejší scenár predaja, najmä ak ho porovnáme so scenárom stretnutia alebo scenárom predaja.

Preto si pri jeho tvorbe treba všetko premyslieť. Všetky možné výsledky udalostí, pretože v 9 z 10 prípadov sa dajú všetky predvídať.

Najdôležitejšie je začať pracovať podľa scenára. Banálna fráza, ale taká dôležitá. Pretože je nemožné vytvoriť skript, ktorý bude fungovať a bude perfektný na prvýkrát.

Aj my, vývojári s bohatými skúsenosťami (na reklamnej báze), vždy do balíka zahrnieme vývoj skriptu až na 2 mesiace.

Mimochodom, všetci zamestnanci našej spoločnosti súvisiaci s predajom sú od hlavy po päty naskriptovaní.

V našom prípade topánok nie je len s čižmami, ale s celým šatníkom topánok, pretože v praxi sme si všimli, ako výrazne sa zvýšil predaj po implementácii základných skriptov.

Bez predaja nie je biznis. Zamestnanca, ktorý ovláda efektívne techniky cold callingu, si vedenie spoločnosti váži a dostáva dobrý plat.

Cold call je jednou z najťažších a zároveň najefektívnejších metód predaja.

Čo sú to studené telefonáty

Cold calling je úvodný telefonát potenciálnym klientom, ktorí nikdy predtým nespolupracovali s vašou spoločnosťou, s cieľom prilákať ich do radov vašich zákazníkov.

Klient nečaká na hovor. Hovor sa nazýva „chladný“, pretože osoba na druhom konci linky sa k nemu správa chladne. Aj keď potrebuje navrhovanú službu alebo produkt, musíte sa snažiť, aby ste ho zaujali.

Techniky predaja za studena sú zložité a vyžadujú si úsilie, skúsenosti a dobrú znalosť produktu alebo služby ponúkanej predajcom.

Video - ako uskutočniť studené hovory, príklady pre manažéra:

Zvládnutie techniky studeného volania nie je jednoduché kvôli mnohým prekážkam, ktoré je potrebné prekonať, aby bolo volanie efektívne dokončené. Často musíte počúvať odmietnutia a námietky partnera a jeho neochotu hovoriť.

To všetko ovplyvňuje náladu manažéra, ktorý robí chladné hovory. Aby boli takéto hovory efektívnejšie, musíte neustále trénovať a zlepšovať sa.

V akých prípadoch sa používajú?

Tento aktívny predajný nástroj je nevyhnutný pre B2B predaj. V poslednej dobe sa pri práci s bežnými ľuďmi čoraz viac využíva cold calling.

Je potrebné studené volanie:

  • neustále zvyšovať počet nových klientov;
  • pri spustení nového projektu informovať trh, že sa objavila nová organizácia;
  • aktualizovať veľkú základňu potenciálnych klientov: keď existuje zoznam potenciálnych klientov az neho sa vyberú tí, ktorí sú pre prácu najziskovejší.

Studené volanie v Rusku sa častejšie používa v nasledujúcich oblastiach podnikania:

  • špedičné firmy - inzercia funguje málokedy a klienti sú roztrúsení po celej republike aj v zahraničí, nie je možnosť osobného stretnutia;
  • reklamné agentúry, časopisy, printové vydavateľstvá – využívajú výzvy na hľadanie nových inzerentov;
  • výrobné spoločnosti, ktoré predávajú tovar na podnikanie - hľadať nové trhy a rozširovať zákaznícku základňu;
  • veľkoobchodné spoločnosti, ktoré predávajú tovar organizáciám;
  • realitné kancelárie - za účelom predaja komerčných nehnuteľností.

Náčrt konverzácie

Aby bol studený hovor úspešný a priniesol požadovaný výsledok, mali by ste sa na rozhovor vopred pripraviť a načrtnúť si hrubý obrys. Samotný rozhovor možno rozdeliť do nasledujúcich etáp:

  • zavolať sekretárke, prejsť na rozhodovateľa (DM);
  • zoznámenie sa s osobami s rozhodovacou právomocou, predstavenie vašej spoločnosti, nadviazanie kontaktu;
  • objasnenie potrieb, predstavenie firmy, produktu alebo služby, vypracovanie námietok;
  • dokončenie kontaktu a dohodnutie si stretnutia.

Video - ako prekonať strach zo studených hovorov:

Nemali by ste bez rozdielu volať všetkým klientom. Pred telefonátom by ste si mali podrobne preštudovať potenciálneho klienta, jeho profil a prípadné potreby. Len 20 % zákazníkov tvorí 80 % zisku.

Ako obísť sekretárku

Pri práci s organizáciami sa často vyskytuje prekážka medzi obchodným manažérom a osobou, ktorá rozhoduje – sekretárkou alebo osobným asistentom. Cez deň prejde veľa hovorov. Ľudia často volajú a niečo ponúkajú.

Aby manažér nerozptyľoval, sekretárka mu nevolá, ale odpovedá, že nič netreba a zavesí, aj keď sú produkt a služba pre organizáciu skutočne užitočné. Čím väčšia spoločnosť, tým ťažšie je obísť sekretárku.

V takýchto prípadoch sa používajú techniky na obídenie sekretárky. Tu sú niektoré z nich:

  • najprv zistite meno osoby s rozhodovacou právomocou a pri telefonovaní sekretárke požiadajte o spojenie so správnou osobou, oslovte ho menom a priezviskom. Tajomník rozhodne, že sa hovor zopakuje a spojí sa bez zbytočných otázok;
  • použite rýchlosť a náhlosť, povedzte sebavedomým tónom: „Dobrý deň, spojte ma, prosím, s obchodným riaditeľom.“ Na ďalšie otázky treba odpovedať stručne a sebavedomo. Napríklad na otázku: "Kto si?" Odpovedáme: "Serey Ivanov." "Aký druh spoločnosti?" — „Spoločnosť A“;
  • vzbudzujte dôveru, že toto nie je prvýkrát, čo voláte. Môžete povedať: „ahoj, spoločnosť „A“, prejdite na oddelenie nákupu“;
  • zavolajte, keď tam sekretárka nie je. Môže to byť čas obeda, koniec pracovného dňa alebo 30 minút pred začiatkom.

Aby ste dosiahli výsledky, mali by ste pri komunikácii so sekretárkou dodržiavať nasledujúce pravidlá:

  • hovoriť s istotou;
  • o svojom návrhu nemusíte hovoriť tajomníkovi, pretože nerozhoduje;
  • Predtým, ako zavoláte manažérovi, mali by ste zistiť jeho celé meno, čo vám pomôže obísť sekretárku oveľa rýchlejšie.

Video - ako obísť sekretárku počas studených hovorov:

Ako začať rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou a zaujať ho

Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou je najdôležitejšou fázou hovoru. Celkový výsledok a vyhliadky na spoluprácu s touto spoločnosťou závisia od toho, ako to pôjde. Keď uskutočníte prvý hovor, nemali by ste sa snažiť predať. Hlavným účelom prvého telefonického rozhovoru je zhromaždenie informácií na vypracovanie výhodnej ponuky a dohody o stretnutí.

Tu je približná schéma rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou:

Na začiatku rozhovoru by ste sa mali predstaviť a identifikovať vašu spoločnosť. Stručne nám povedz, čo robí. Pozíciu obchodného manažéra je lepšie nespomínať, pretože v rozhodovateľovi vyvoláva zbytočné asociácie, strach, že mu bude niečo vnucované.

Po úvode by bolo správne ujasniť si, či má človek čas na rozhovor. Môžete začať takto: „Dobrý deň, volám sa Sergey, zastupujem spoločnosť A, ktorá vyrába suroviny pre spoločnosti, ako je tá vaša. Je pre teba vhodné teraz hovoriť?"

Ak osoba s rozhodovacou právomocou povie, že má čas, pokračujeme v konverzácii pomocou predajného skriptu. Ak nie, budete musieť zistiť, kedy je vhodné mu zavolať. Mali by ste danej osobe ponúknuť niekoľko možností času hovoru, aby si z nich mohol vybrať. Voláme späť v dohodnutom čase.

Počas prvého rozhovoru je potrebné vzbudiť záujem osoby: povedzte o svojej spoločnosti, výhodách práce, povedzte, že spolupracujete s rovnakými spoločnosťami ako tá, ktorej voláte. Snažte sa nehovoriť o číslach alebo konkrétnom návrhu, tieto informácie by ste si mali nechať na stretnutie.

Základné pravidlá rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou:

  • hlavným cieľom prvej výzvy nie je predať, ale zoznámiť sa, zaujať a naplánovať si stretnutie;
  • Odporúčaná dĺžka hovoru nie je dlhšia ako 5 minút, s pribúdajúcim časom účinnosť hovoru klesá;
  • musíte hovoriť sebavedomo, usmievať sa pri rozprávaní, pretože klient cíti náladu volajúceho;
  • váš partner by sa mal volať menom;
  • Kľúčom k úspešnému predaju je cítiť náladu klienta a vedieť sa jej prispôsobiť.

Ak chcete urobiť prezentáciu, ktorá môže zaujímať rozhodovateľa, ponúknite niečo zaujímavé, čím produkt vynikne z množstva iných ponúk a vysvetlite, ako bude klient z ponuky profitovať. To môže byť:

  • propagácia alebo super ponuka;
  • zníženie nákladov;
  • zvýšenie predaja;
  • zníženie časových nákladov.

Riešenie námietok klientov

Na samom začiatku rozhovoru alebo po prezentácii môžete počuť námietky od svojho partnera. Hlavné typy námietok pri studených hovoroch:

  • „už máme všetko“;
  • „ponuka nás nezaujíma“;
  • "Nemám čas s tebou hovoriť";
  • "Pošlite nám ponuku, zvážime to."

Po vypočutí takýchto fráz by ste klienta nemali presviedčať o opaku a dokazovať výhody svojej ponuky. Toto je bežná chyba a môže ukončiť konverzáciu.

Aby ste sa vyhli námietkam, mali by ste:

  • od začiatku rozhovoru sa snažte neuvádzať dôvody námietok, pýtajte sa viac, zaujímajte sa o situáciu partnera, jeho obavy, ktoré možno vyriešiť vďaka produktu alebo službe, ktorú ponúkate;
  • Ak je vyslovená námietka, je potrebné na ňu ľahko odpovedať, čím sa vzbudí záujem partnera pokračovať v rozhovore.

Na odpoveď klienta: „Už máme všetko,“ môžete odpovedať: „Chápem, že nechcete nič meniť, všetko je odladené a funguje vám skvele. Budeme však schopní urobiť pre vašu spoločnosť ponuku, ktorá bude zisková, pretože nový je vývoj.“

Video - ako pracovať s námietkami:

Ako si dohodnúť stretnutie

Po vyriešení námietok je potrebné ukončiť hovor schôdzkou, čo je hlavným cieľom prvého studeného hovoru. Môžete ponúknuť viacero časových možností, aby klient nemal inú alternatívu – stretnúť sa alebo nie. Mali by ste tiež objasniť nuansy:

  • dátum a čas;
  • miesto;
  • účastníci stretnutia;
  • diskutovať o účele stretnutia;
  • získať potvrdenie od klienta.

Pri ukončení konverzácie musíte zanechať svoje kontaktné telefónne číslo, prerokovať dohodu o stretnutí a rozlúčiť sa v pozitívnom duchu.

Studené volacie skripty

Call script je vopred premyslená alebo naprogramovaná sekvencia rozhovoru s klientom, etablovaná v spoločnosti. Pri prvom hovore s klientom je vhodné použiť hotové moduly. Existujú pevné a flexibilné skripty.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (1. časť):

Ťažko- používa sa pri predaji jednoduchého produktu, kde nie je veľa možností na odpovede zákazníkov. Takýto skript nevyžaduje od operátora veľa vedomostí a zručností.

Flexibilné- používa sa pre zložité produkty, ktoré zahŕňajú nejednoznačné ponuky. Takéto skripty vyžadujú, aby manažéri boli kreatívni a pripravení.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (časť 2):

Pri vývoji scenára je potrebné brať do úvahy špecifiká odvetvia a vlastnosti klientov. Štandardné, známe frázy dráždia ľudí a spôsobujú odmietnutie, preto by ste mali vytvoriť jedinečný scenár, odlišný od iných organizácií, ktorý vzbudí záujem vášho oponenta.

Ako organizovať: manažéri na plný úväzok alebo call centrum

Podnikateľ môže stáť pred otázkou, čo je lepšie organizovať: studené hovory na základe svojej organizácie a zahrnúť ich do funkcionality svojich manažérov alebo zabezpečiť telefonovanie do call centra. Pri rozhodovaní o tejto otázke sú zvýraznené a zvážené všetky výhody a nevýhody týchto možností.

Hlavné výhody outsourcingu studených hovorov do call centier:

  • nie je potrebné získavať a školiť svojich zamestnancov, v call centre je personál už vyškolený na takéto hovory a má skúsenosti s telefonovaním;
  • nie je potrebné vytvárať predajné skripty;
  • dostávať úplnú správu o vykonanej práci.

Medzi nevýhody patrí:

  • nedostatok osobnej kontroly;
  • nedostatok konkrétnych znalostí o vašom konkrétnom produkte. Špecialisti call centra pracujú paralelne na viacerých projektoch, ich zamestnanci len vybavia vašu objednávku a vedia o nej všetko;
  • minimálne zameranie na výsledky. Vaši zamestnanci, ak sú motivovaní, sú viac zameraní na výsledky ako špecialisti na call centrá.

Kontaktovať call centrum je výhodné, ak je to odôvodnené kalkuláciami a pomerom nákladov a výnosov. V malých organizáciách, kde je najatie ďalšieho zamestnanca a jeho školenie nerentabilné, na zvýšenie predaja sa oplatí kontaktovať call centrum.

Video - príklad studeného hovoru podľa schémy:

Ak má organizácia veľa zamestnancov, ktorí komunikujú s klientmi, potom investícia do systematického vzdelávania a motivácie vlastných zamestnancov prináša časom dobré výsledky.

V tomto prípade je lepšie zvoliť možnosť zaškolenia vlastného personálu a začlenenia cold callingu do funkčnosti vašich zamestnancov. Manažéri by zároveň mali byť k dobrým výsledkom finančne motivovaní.

Výhody a nevýhody studeného volania

Hlavné výhody studeného volania sú:

  • úspora času a peňazí vďaka absencii potreby cestovať pri prvom stretnutí s klientom;
  • rýchlejšia komunikácia cez telefón v porovnaní s korešpondenciou;
  • schopnosť porozumieť reakcii klienta po telefóne na prijaté informácie;
  • možnosť klásť objasňujúce otázky v rozhovore a eliminovať nedorozumenia;
  • schopnosť počas telefonického rozhovoru vyložiť pred seba hárky a potrebné dokumenty a v prípade potreby si ich pozrieť.

Studené volanie má tiež obmedzenia, ktoré je potrebné prekonať:

  • účastník hovoru vníma volanie ako obťažovanie, ktoré ho odvádza od jeho vlastných záležitostí;
  • Pre klienta je jednoduchšie odmietnuť alebo prísť s výhovorkami cez telefón;
  • oponent môže konverzáciu kedykoľvek ukončiť a zavesiť;
  • nie je možné sledovať reakciu osoby, pretože gestá a výrazy tváre nie sú viditeľné, závery o reakcii možno vyvodiť iba z intonácie;
  • neexistuje spôsob, ako podporiť slová grafmi alebo obrázkami;
  • Pri telefonovaní je vysoká pravdepodobnosť nesprávnych interpretácií.

Záver

Zvládnutie techník studeného volania nepríde k väčšine manažérov hneď. Vyžaduje si to skúsenosti, trpezlivosť, neustále učenie a motiváciu.

Po naučení sa techniky vykonávania takéhoto predaja, písania scenárov, metód práce s námietkami a iných prvkov studeného hovoru si zamestnanec zlepšuje svoju finančnú situáciu a zvyšuje zisk spoločnosti, pre ktorú pracuje.

Krátky vám pomôže pochopiť rozdiel medzi nimi.

Na čo si dať pozor pri odovzdávaní potvrdenia o prevzatí vykonanej práce.

S pomocou studených hovorov je nepravdepodobné, že budete môcť predať zariadenie na výrobu samorezných skrutiek, v takýchto prípadoch bude potrebných niekoľko stretnutí.

Video - príklady skutočných chladných telefonátov na usporiadanie stretnutí:

Jednou z dôležitých súčastí, ktorá ovplyvňuje úroveň predaja, je scenár. Aj keď je cieľová skupina každého iná, komunikačný štýl každého je rovnaký. Niektoré spoločnosti vyvíjajú predajné skripty svojpomocne, iné nakupujú hotové skripty. Z tohto článku sa dozviete, ktoré rečové moduly sa používajú a ako správne napísať skript.

Technológia vývoja skriptov

Pri vývoji šablóny skriptu venujte pozornosť jej blokom. Kvalitný scenár pre obchodných manažérov umožňuje efektívnejšie pôsobiť na klienta. Existuje mnoho typov predajných skriptov: pri práci s priamym predajom, s priamym predajom, pri uzatváraní zmlúv, dohodnutí stretnutia.

Teraz predstavíme najbežnejší skriptový diagram používaný pri telefonovaní. Pri osobnom stretnutí sa napríklad vynechá prvý blok, ďalšie etapy možno ponechať.

Skript obsahuje 8 blokov:

  • Prechádzka okolo sekretárky.
  • pozdravujem.
  • Identifikácia problémov alebo objasnenie potrieb.
  • Kompetentné návrhy na riešenie problémov.
  • Ponuka aktuálnych akcií.
  • Požiadajte o objasnenie.
  • Spracovanie námietok.
  • Dokončenie transakcie.

Teraz vám povieme podrobnejšie o každom bloku a uvedieme príklady dialógu.

Sekretárske kolá

Keď zavoláte do firmy, vo väčšine prípadov skončíte u sekretárky. Jeho úlohou je vyradiť zbytočné hovory. Sekretárka často dostane príkaz od manažéra, aby vyradil všetky obchodné ponuky. Sekretárky majú pri telefonickej komunikácii svoje vlastné skripty a môže byť ťažké túto fázu prekonať. Preto sa musíte spojiť s kompetentnou osobou. Zamyslite sa nad tým, ako sa to dá urobiť vo vašom prípade.

Príklad dialógu:

tajomník: Dobrý deň. Spoločnosť Solnyshko, ako vám môžem pomôcť?

Ty: Dobrý deň. Som Natália, zastupujem spoločnosť (meno). Sme partnermi mnohých spoločností vo vašom profile. Radi by sme Vám preto ponúkli spoluprácu. Môžete ma spojiť s osobou, ktorá rieši tieto problémy?

Tajomník: Dobre, pripájam sa.

Pozdravujem

Po spojení so zodpovednou osobou otvoríte skript a začnete dialóg. Po prvé, je dôležité zistiť, či táto osoba skutočne dokáže robiť vhodné rozhodnutia.

Dialóg môže vyzerať asi takto:

Ty: Dobrý deň. Som Natalya, zástupkyňa spoločnosti (meno). Povedz mi, prosím, ako ťa môžem kontaktovať?

Zástupca spoločnosti: Valery Petrovich.

Vy: Valery Petrovič, povedzte mi, riešite problémy týkajúce sa (uveďte dôvod hovoru)?

Zástupca spoločnosti: Áno, chceli ste niečo ponúknuť?

Riešenie problémov

Po nadviazaní kontaktu prejdeme do ďalšej fázy. Hlavná vec je identifikovať dopyt a nedať osobe príležitosť okamžite povedať „nie“. Dá sa to urobiť pomocou správne položených otázok, na ktoré klient určite odpovie „áno“. Uveďme si príklad. Povedzme, že ponúkate kancelárske potreby, dialóg môže vyzerať takto:

Ty: Píšeš perom, však?

Zástupca spoločnosti: Áno.

Vy: A pravidelne sa vám míňajú?

Zástupca spoločnosti: Samozrejme.

Vy: Potom si musíte kúpiť nové.

Zástupca spoločnosti: Áno, čo chcete ponúknuť?

Hlavná vec je identifikovať dopyt a nedať osobe príležitosť okamžite povedať „nie“.

Kompetentný návrh riešenia problémov

Teraz, keď je klient pripravený vypočuť si váš návrh, môžete ho vyjadriť. Koniec koncov, partner už potvrdil svoju potrebu vašich služieb. Návrh by mal byť stručný a zaujať zástupcu spoločnosti, na to môžete použiť rôzne páky.

Vy: Sme pripravení ponúknuť vám kvalitné písacie potreby za nízke ceny.

Ponuka aktuálnych akcií

Aby ste posilnili efekt ponuky, povedzte klientovi o akciách, ktoré aktuálne máte a ktoré mu môžete ponúknuť pri dlhodobom uzatváraní zmluvy.

Vy: Mimochodom, rád by som poznamenal, že pre stálych zákazníkov máme špeciálne výhody (uveďte ich).

Ponukou propagácie môžete klienta dotlačiť k uzavretiu dohody v blízkej budúcnosti. Toto je veľmi účinná metóda.

Napríklad:

Vy: A dnes máme akciu - pri nákupe tovaru v hodnote 20 000 rubľov alebo viac poskytujeme dodatočnú zľavu 10%.

Požiadajte o objasnenie

V tretej etape ste už od klienta dostali potvrdenie dopytu a keď mu znova položíte tie isté otázky, prirodzene dostanete kladné odpovede. Teraz ste mu však ponúkli celkom výhodné podmienky a to treba zdôrazniť.

Napríklad:

Vy: Povedali ste, že máte záujem o výhodnejšie podmienky, tak toto vám ponúkame, však?

Vypracovanie námietok

Toto je predposledná fáza a klient sa môže vymykať tvrdeniam, na ktoré nie ste pripravení. Vopred si preto premyslite, aké otázky vám môže položiť zástupca spoločnosti a pripravte si správne odpovede. V tomto prípade vám kompetentná technika skriptov pomôže uzavrieť veľa ziskových zmlúv. Otázky sa môžu týkať nielen ceny produktu, ale aj jeho dodávky, kvality a aktivít konkurentov. Uveďme príklad, ako môžete reagovať na námietku.

Zástupca spoločnosti: Už máme dobrého dodávateľa kancelárskych potrieb.

Vy: Ale všetko sa učí porovnávaním, nepracovali ste s nami a nemôžete hodnotiť naše služby a kvalitu nášho tovaru. Skúsme uzavrieť strednodobú zmluvu a môžete porovnávať.

Otázky sa môžu týkať nielen ceny produktu, ale aj jeho dodávky, kvality a aktivít konkurentov.

Dokončenie obchodu

V tejto fáze dostane kompetentný manažér kladné rozhodnutie od zástupcu spoločnosti a začne vypracovávať dohodu a všetky príslušné formuláre.

Obchodné oddelenie najčastejšie používa takéto skripty na efektívnu propagáciu svojich produktov. Hodnota dobre vypracovaného skriptu je v tom, že aj začiatočník bude vedieť správne reagovať na určité situácie a úspešne predať produkt.

Aby ste mali fungujúce skripty, niekoľkokrát ich otestujte v akcii, vyhodnoťte ich efektivitu, prípadne doplňte a vykonajte zmeny. Analyzujte reč, intonáciu, postupnosť otázok.

Uviedli sme príklad skriptu, ktorý je vhodné použiť pri predaji produktu. Scenár sa však dá napísať nielen na predaj, ale aj na organizovanie stretnutí, uzatváranie zmlúv a mnoho ďalších akcií. Aby ste to dosiahli, musíte správne vybrať otázky a rozdeliť ich do blokov.

Algoritmus komunikácie medzi obchodným manažérom a potenciálnym klientom je dôležitým nástrojom v technológii aktívneho predaja. Úspešnosť telefonátu manažéra a činnosť celého obchodného oddelenia závisí od toho, ako dobre sú prepracované všetky aspekty – od prezentácie služby až po riešenie námietok a uzatvorenie obchodu. Rozhovor s klientom, ktorý je zostavený podľa určitého algoritmu, sa zvyčajne nazýva skript. Zistite, ako správne zostaviť vyjednávací skript a aké príklady skriptov telefonického predaja už existujú v našich pokynoch.

Štyri kľúčové body

Bez ohľadu na to, čo a komu predávate, text scenára sa môže zmeniť. Šablóna by však mala byť postavená na štyroch základných princípoch, ktoré vám umožnia úspešne viesť telefonické rozhovory.

Šablóna by mala byť založená na štyroch základných princípoch.

Rovnosť zmluvných strán

Musí to urobiť osoba, ktorá je oprávnená rozhodovať o nákupe tovaru alebo služieb. Môže to byť generálny riaditeľ spoločnosti, vedúci príslušného oddelenia obstarávania alebo zásobovania. Konverzácia s klientom je postavená na rovnakých podmienkach. Ale dostať sa k nim nie je samo o sebe ľahká úloha. Na tejto ceste na vás čaká množstvo prekážok v podobe vedúcich úradov, námestníkov, námestníkov a ďalších postáv, ktorých úlohou je „chrániť“ a „predchádzať“. Preto tu povoľujeme určitú nadradenosť a používanie lexikálnych konštrukcií ako „S kým môžem hovoriť o ...“. neprijateľné. Pamätajte na princíp rovnosti. Namiesto opytovacích konštrukcií treba použiť kladné konštrukcie: „Ako počujem pána...“, „Pán je na mieste? Pripojte sa!“

Prezentácia

Je dôležité mať na pamäti, že potreby jednotlivcov, ktorí sú kompetentní rozhodnúť o kúpe produktu alebo služby, sú rôzne. Ako generálny riaditeľ alebo majiteľ firmy je dôležité znižovať náklady a zvyšovať zisky. Šéf zásobovacieho oddelenia si chce uľahčiť prácu. Vžite sa do kože svojho náprotivku a prispôsobte svoj prístup. Prezentácia začína úvodom a mala by nasledovať podľa scenára otázok a odpovedí.

Príklad úspešnej prezentácie:

– Dobré popoludnie, ... (adresované krstným menom a priezviskom). Volám sa Ivan, zastupujem spoločnosť (názov spoločnosti). Robíme... Dúfam, že vás neodvádzam od vášho podnikania, môžeme prediskutovať pár problémov?

Pozrime sa teda na príklad. Samotná fráza „Dobré popoludnie“ nesie pozitívny náboj a na nevedomej úrovni „roztápa ľady“ medzi účastníkmi rozhovoru. Výrazne prekonáva otrepané „ahoj“. Krstné meno musí byť celé, ale priezvisko možno vynechať. 1 z 10 potenciálnych klientov si to ešte zapamätá.

Nie je potrebné prezentovať spoločnosť ako LLC. To je disonantné a nepridáva to obrazu výhody. Posledná veta by mala byť vyslovená skôr kladne, vo forme formálnej otázky. Klient musí byť oslovovaný menom a priezviskom, ale nesmie sa zabudnúť na zásadu rovnosti zmluvných strán.

Skript by mal obsahovať aspoň 10 otázok, na ktoré už poznáte odpoveď. Otázky v každom skripte budú odlišné; závisia od odvetvia, v ktorom vaša spoločnosť pôsobí, a od spoločnosti, ktorá je potenciálnou protistranou. Napríklad veľkoobchodný predaj produktov a organizovanie dovoleniek zahŕňajú rôzne aspekty diskusie.

Skript by mal obsahovať aspoň 10 otázok, na ktoré už poznáte odpoveď.

Je dôležité, aby 70 % otázok dostalo jednoznačné „áno“. „Technika troch áno“ stále funguje bezchybne. Hlavnou otázkou je, či je človek pripravený zoznámiť sa s komerčnou ponukou. Ak dostanete jednoznačné „áno“, dosiahnete polovicu úspechu.

Komerčná ponuka

Musíte byť pripravení odoslať ho akýmkoľvek spôsobom, ktorý je pre klienta vhodný. Archaický fax znamená fax. Áno, aj poštový holub. Našťastie takmer všetky spoločnosti používajú e-mail. Po 30-40 minútach je dôležité klientovi zavolať späť a skontrolovať, či váš list dostal. V tejto fáze sa musíte opýtať na ďalšiu komunikačnú reláciu. Je lepšie okamžite sa chopiť iniciatívy, napríklad vo forme otázky: „V pondelok 15. o 12. hodine sa vám ozvem ohľadom našej činnosti. Bude vám to vyhovovať? Klient sa môže dohodnúť, prípadne si môže určiť vlastný termín. Je dôležité, aby bol stále menovaný.

Zavolaj znova

Scenár ďalšieho odchádzajúceho hovoru klientovi je nasledujúci. Pripomínate osobe seba a zisťujete svoj postoj ku obchodnej ponuke. Situácia sa môže vyvíjať dvoma spôsobmi. Klient môže byť pozitívne naladený a dohodnete si termín podpisu zmluvy, alebo nemusí byť spokojný s navrhnutými podmienkami. V druhom prípade začína fáza vybavovania námietok.

Musíte zistiť, s čím klient nie je spokojný a či sú tieto námietky pritiahnuté za vlasy. V takejto situácii sú lexikálne konštrukcie ako:

– Čo presne vám v našom návrhu nevyhovuje?

– (odpoveď klienta)

– Dobre, ak dokončíme túto záležitosť, budete pripravený pokračovať v rokovaniach? Existujú nejaké ďalšie body, ktoré si vyžadujú úpravu?

Ak je nezhôd málo a dajú sa ľahko vyriešiť, obchod sa uzavrie stretnutím a podpísaním dohody. Ak klient nie je pripravený spolupracovať, dohodnite sa, že sa mu po chvíli ozvete.

Konečne

Všetko vyššie uvedené je konštruktor na písanie hotových skriptov pre vaše obchodné oddelenie alebo manažéra. Pamätajte, že vzorka musí byť neustále „testovaná“ v praxi a modernizovaná.

Skripty telefonického predaja umožňujú nielen efektívne vyjednávať s potenciálnou protistranou, ale aj znížiť vplyv ľudského faktora. Pre neskúsených je to cheat list, ktorý vám pomôže s prácou. Prax ukazuje, že človek vyzbrojený scenárom, aj keď po prvýkrát zavolá s ponukami, sa môže stretnúť. Ale v tomto prípade je lepšie zveriť uzavretie obchodu skúsenejšiemu kolegovi.

Predajné skripty– jedna z mojich obľúbených destinácií. A to nielen preto, že sú drahé a pomerne ľahko sa píšu. Toto je snáď jediný smer v copywritingu, kde môžete vidieť výsledok svojej práce v reálnom čase. Okrem toho iba tu môžete sami skontrolovať výkonnosť určitých modulov priamou komunikáciou s cieľovým publikom.

To vzrušenie, keď zdvihnete telefón v očakávaní prvého telefonátu. Tvár a uši sčervenajú, pulz sa zrýchli, ruky sú vlhké a adrenalín prechádza cez strechu. Úprimne povedané, niekedy sa zdá, že je jednoduchšie skĺznuť sa po extrémnej šmykľavke vo vodnom parku a la „kamikadze“, ako urobiť prvý studený hovor pomocou vyvinutého scenára. Časom si však zvyknete a pocity otupí. Ale o to nejde.

Ide o kamikadze šmýkačku v brazílskom vodnom parku Insano. A niekedy sa zdá, že odsťahovať sa je jednoduchšie, ako si naskriptovaný telefonát... Aspoň kým nejdete hore.

Týmto článkom chcem slávnostne otvoriť novú sekciu na blogu venovanú skriptom (nielen) telefonického predaja. V ňom sa podelím o svoje skúsenosti a prístupy k “programovaniu” manažérov tak, aby efektívnejšie obvolávali a predávali produkty, služby či nápady.

Čo sú predajné skripty pre hovory?

Skripty telefonického predaja(alebo, ich iný názov je rečové moduly) sú vopred pripravené frázy, ktoré manažér používa v rozhovore s klientom. Inými slovami, je to akýsi program, algoritmus pre manažéra, čo a ako povedať klientovi vo všetkých možných situáciách a pri akejkoľvek jeho reakcii. Ak pravidelne čítate môj blog, určite ste si všimli, že copywriting často prirovnávam k inžinierstvu. Jedným z najnázornejších príkladov je čisté programovanie. Len účinkujúcimi nie sú počítače, ale ľudia. Živí ľudia.

Predajné skripty– doslovne písané poznámky s vyznačenými intonáciami a vysvetlivkami. Tento typ zvyčajne využívajú call centrá alebo neskúsení obchodní manažéri.

Písanie scenárov nie je lacné potešenie. A to je dobrá správa pre copywritera. Priemerné náklady na sadu rečových modulov sa v závislosti od cieľov a cieľov pohybujú od 60 do 600 tisíc rubľov (1 000 - 10 000 USD).

Je však dôležité pochopiť, že tieto peniaze sa neplatia za nič. A napriek všetkej zdanlivej jednoduchosti vývoja si scenárista (ako sa niekedy hovorí textárom, ktorí píšu vlastné skripty) vyžaduje skutočné predajné zručnosti. Bez nich je takmer nemožné napísať fungujúci scenár na prvýkrát.

Kde sa používajú skripty predaja?

Áno všade. Kde je komunikácia, tam sú všade predajné skriptá. A to platí nielen pre biznis, ale aj pre bežný život. Takmer každý človek si pred dôležitým stretnutím (nezáleží na tom, či ide o stretnutie s rodičmi budúceho manžela alebo pohovor o novom zamestnaní) vo svojej mysli vytvára intelektuálne modely budúcich partnerov a v mysli si rozohráva určité konverzačné situácie. Preto každý vytvára skripty neustále, bez ohľadu na to, či za to dostane zaplatené alebo nie. Ďalšia vec je, že nie každý túto zručnosť rozvíja a speňaží ju.

Ak hovoríme o skriptoch pre podnikanie (za ktoré je copywriter platený), potom môžeme rozlíšiť dve hlavné oblasti.

Skripty pre prichádzajúce telefonické rozhovory. Najjednoduchšia možnosť, pretože manažér pracujúci podľa skriptu je „prijímajúca strana“. Tie. volajú mu ľudia a niečo od neho potrebujú (informácie, tovar, služby atď.). Inými slovami, manažér tu má silné postavenie a komunikácia je jednoduchšia.

Skripty pre odchádzajúce telefonické rozhovory. Najťažšia možnosť, pretože manažér je v slabej pozícii „žiadateľa“. Nečakali ho a on „z nejakého dôvodu sem volá“ a „niečo ponúka“. Z takejto pozície sa ťažšie komunikuje. Najmä ak nemáte skúsenosti.

Prístupy k vývoju skriptov sú v oboch prípadoch veľmi odlišné, či už v stratégii alebo logike. Hlavný rozdiel spočíva najmä v postupnosti fáz rozhovoru. V prípade prichádzajúcich hovorov je už klient aspoň zahriaty a okamžite nastupuje fáza vybavovania námietok. V prípade odchádzajúcich hovorov existujú určité „predohry“: obídenie sekretárky, kontaktovanie osoby s rozhodovacou právomocou, volanie pre záujem atď. Viac o tom nižšie.

Ako napísať scenár predaja: „zlaté pravidlo“

Viete, čo sa mi na scenároch páči najviac? Toto je absolútne nepredvídateľný smer, v ktorom neexistujú žiadne pravidlá. V skutočnosti sa to dá nazvať jediným, a teda „zlatým“ pravidlom. Môžete napísať scenár presne podľa osvedčených odporúčaní odborníkov a scenár môže úplne zlyhať. Alebo ešte horšie.

Dobrý príklad. Mám priateľa. Je obchodným konzultantom. Jeden z jeho klientov si dal podľa všetkých kánonov zostaviť skriptá profesionálnymi scenáristami. A ich hlavnou tragédiou bolo, že v prvej fáze neustále zlyhali - obchádzali sekretárku. Nech sa scenáristi akokoľvek snažili, nič nefungovalo. A tak sa môj priateľ prichádza poradiť s touto spoločnosťou. Prirodzene sa mu hneď sťažujú, že existujú skripty pre cold calling, zostavené podľa všetkých pravidiel, ale... Nefungujú!

Môj priateľ to vezme, pozrie si scenáre, povzdychne si a povie:

- Takže, kto je najtvrdšia sekretárka, ktorú tu máte?
- Tu v tejto spoločnosti N - tam je zver!
"Dobre, pozri: ukážem ti trik."

- Tak ma rýchlo spojila so šéfom!!!

Sekretárka je v šoku a začne niečo hovoriť do telefónu, no nečaká, hrubo ho preruší a začne ešte viac zvyšovať hlas:

- Čo mi to hovoríš?! Nepýtal som sa, či je zaneprázdnený alebo voľný! Rýchlo to vzal a pripojil! Prečo by som s tebou mal strácať čas?

Tajomník sa pod takým tlakom snažil súčasne vzdorovať, tlmiť konflikt a získať aspoň nejaké informácie. To však situáciu len zhoršilo. Môj priateľ sa dostal do charakteru a prerušil každú jej poznámku s rastúcim hnevom a akýmsi nahnevaným dychom v hlase:

- Čo tým myslíš, kto to hovorí?! hovorí Ivanov. I-va-nov. Tak to povedzte šéfovi. A ak ma necháš ešte minútu počkať...

Potom si sekretárka očividne uvedomila, že menšie zlo je spojiť partnera so šéfom (neškodným spôsobom), a potom zaujať samotného šéfa bolo len otázkou techniky.

Prečo to hovorím? Navyše predaj a komunikácia pomocou skriptov (alebo bez nich) je hra bez pravidiel. Navyše 99% začínajúcich manažérov nebude môcť zopakovať trik môjho priateľa. A, bohužiaľ, nie som výnimkou. Tu je potrebný charakter, skúsenosti, charizma, asertivita a bezpodmienečné sebavedomie, ktoré sa prenášajú neverbálnym kanálom. Plus tu hrá obrovskú rolu emocionálna inteligencia, ktorej tiež plánujem venovať samostatný článok. Prihláste sa na odber aktualizácií blogu, aby vám nič neušlo.

Dva kľúčové princípy pri písaní predajného scenára

Napriek tomu, že pri vývoji skriptov neexistujú žiadne pravidlá ako také, existujú dva princípy, ktorých znalosť výrazne zvyšuje šance na úspech.

1. Iniciatíva

V každom rozhovore je vždy niekto, kto vedie rozhovor a niekto, kto ho nasleduje. Iniciatíva v rozhovore zostáva spravidla vždy na tom, kto kladie otázky. Bohužiaľ, vo väčšine spoločností je konverzácia manažéra s klientom štruktúrovaná podľa nižšie uvedenej schémy. Upozorňujeme, že konverzácia prichádza, keď klient sám zavolá spoločnosti a manažér má spočiatku silnejšiu pozíciu.

Zákazník: Ahoj ahoj!
manažér: Ahoj!
Zákazník:
manažér: 15 000 rubľov.
Zákazník: Ako dlho trvá vývoj?
manažér: 1-2 týždne.
Zákazník: Dávate zľavy?
manažér:Áno, pri objednávke nad 5 CP.
Zákazník:Čo ak to nebude fungovať?
manažér: Toto je riziko a je tu vždy.
Zákazník: Dobre, ďakujem, premyslím si to a ak sa niečo stane, zavolám ti späť.
manažér:Áno, samozrejme, zavolajte! Všetko najlepšie!

Vidíš? V tomto príklade je konverzácia úplne kontrolovaná klientom, pretože kladie otázky. Manažéri, ktorí vedú rozhovory podľa tohto princípu, nikdy nepredávajú. Len sedia na zásielke v nádeji, že klient zavolá a povie:

A tu mu povedal:

- Vezmi to!

A zdá sa, že všetci sú v poriadku. A bolo by dobré, keby manažér pracoval pre monopolnú spoločnosť. V praxi však existuje veľa konkurentov a takíto manažéri jednoducho odčerpávajú potenciálnych klientov, ktorých by mohli „uzatvoriť v obchode“. Práve pre nich sú písané predajné scenáre.

Iniciatívu vždy prevezme dobrý špecialista. Ak je manažér slabý, potom musí byť zachytenie iniciatívy zabezpečené v scenári. Pozrite sa, ako sa to robí pomocou rovnakého príkladu.

Zákazník: Ahoj ahoj!
manažér: Ahoj! Ako ti môžem pomôcť?
Zákazník: Povedzte mi, koľko vás stojí vypracovanie komerčného návrhu?
manažér: Máte záujem alebo komerčnú ponuku?
Zákazník: Hm... Aký je rozdiel?
manažér: Studené je, keď posielate ponuku hromadne. Horúce - po predbežnej výzve. Líšia sa princípom fungovania, objemom, cenou a načasovaním. Môžem vás naviesť presnejšie. Povedzte nám, čo predávate, komu a ako je momentálne štruktúrovaný proces predaja?
Zákazník: Sme výrobca, predávame plynosilikátové bloky. Najprv zavoláme a požiadame o komerčnú ponuku. Skúšali sme si vypracovať vlastné, ale nefunguje to dobre, zmlúv je málo...

V tomto príklade manažér prevezme iniciatívu a začne nadväzovať vzťah (emocionálne spojenie) s klientom. Začína kontrolovať konverzáciu a klásť otázky. Pomocou otázok manažér lepšie spozná klienta, jeho podnikanie a problémy, čo znamená, že ľahšie poradí niečo podstatné, vzbudí dôveru a zvládne námietky („drahé“, „premyslím si to“, “Nie som si istý, či nám to bude vyhovovať”, “nie”) peniaze” atď.).

Zdalo by sa, že v oboch prípadoch sú klient aj manažér rovnakí, ale ako nápadne sa dialóg líši podľa toho, od koho rúk je iniciatíva. Ak abstrahujeme od témy rozhovoru a venujeme pozornosť iniciatíve, potom rozhovor manažéra s klientom trochu pripomína hru stolného tenisu. Ten, kto má iniciatívu, hrá vždy v ofenzíve a ten, kto iniciatívu nemá, je nútený hrať v obrane.

Skriptovaný telefonický rozhovor trochu pripomína stolný tenis. Ľahšie vyhrá ten, kto má iniciatívu.

2. Dôslednosť

Tento princíp je veľmi jednoduchý, no zároveň veľmi dôležitý. Mnoho ľudí to z dobrého dôvodu zľavuje. Podstatou princípu je, že konverzáciu rozdelíte na jednoduché kroky a sledujete, ako efektívne plynie z jedného do druhého. Konverzácia môže mať napríklad nasledujúce fázy.

  1. Výkon
  2. Výstup do (DM)
  3. Vzbudzovanie záujmu
  4. Pochopenie pointy
  5. Spracovanie námietky
  6. Presun do ďalšej fázy (kompredátor, stretnutie, prezentácia atď.)

Manažéri často neberú do úvahy postupnosť a strácajú klientov už vo fáze počiatočnej komunikácie:

- Ahoj ahoj! Ponúkame drevo za cenu XXX rubľov za meter kubický. Máte záujem?
- Nie.
- Tak ma prepáčte.

Existujú, samozrejme, výnimky a priamy predaj je úspešný. Ale až vtedy, keď sa manažér okamžite dostane k tomu, kto rozhoduje, a keď je samotný „hlavový“ návrh silný. Napríklad, ak je cena najnižšia na trhu. V iných prípadoch sú výsledky katastrofálne. V priemere sa predpokladá, že účinnosť studeného volania je 2% - to je veľmi dobrý výsledok. Aj keď podľa mňa je to totálne fiasko. Len si to predstavte: 98 potenciálnych klientov zo 100 odmieta. Tvrdý.

Keď konverzáciu budujete podľa postupnosti, vždy viete, v ktorej fáze sa nachádzate a kde dochádza k hlavnému „odlivu“. Ak ste napríklad úspešne kontaktovali osobu s rozhodovacou právomocou, ale on vás nechce ani počúvať, znamená to, že došlo k zlyhaniu vo fáze vyvolávania záujmu a scenár je potrebné upraviť. Alebo ešte horšie, ak manažér nemôže obísť sekretárku.

V každom prípade je veľmi dôležité vedieť, v ktorej fáze lievika sú problémy a nakoľko sú kritické. Potom sa dajú ľahko odstrániť. Ak chcete sledovať efektivitu propagácie, môžete zadať KPI, ktorý sa vypočíta pomocou jednoduchého vzorca: vydeľte počet uzávierok etáp počtom konverzácií a vynásobte 100 %.

Priebeh telefonického rozhovoru pomocou predajného skriptu.

Ďalší dôležitý bod: keď ste napísali skript a testujete ho, je dôležité, aby bola štatistická vzorka spoľahlivá.

Spoľahlivé vzorkovanie pri testovaní predajného skriptu- ide o dostatočný počet hovorov, aby bolo možné posúdiť štatistické vzorce. Ak ste napríklad uskutočnili 1 hovor a dostali ste 1 súhlas, neznamená to, že váš skript je 100% účinný. Aj keď všetky čísla sa sčítavajú.

Každý konkrétny prípad má svoju vlastnú spoľahlivú vzorku. Treba sa pozerať individuálne. Napríklad na masovom trhu môže byť potrebných 300 – 500 hovorov, zatiaľ čo na zložitých B2B trhoch, kde možno potenciálnych zákazníkov spočítať na jednej ruke, má každý hovor cenu zlata.

A ešte jeden dôležitý bod. Pri testovaní sekvencie skriptov je mimoriadne dôležité získať čo najviac spätnej väzby. Mal som prípad, keď scenár perfektne fungoval v oblasti predaja PVC okien, ale nešťastne zlyhal v oblasti predaja náhradných dielov pre špeciálne vybavenie. A dôvod zlyhania bol identifikovaný len vďaka spätnej väzbe (skrytý bol v špecifikách spracovania žiadostí).

Predvolené faktory

Verí sa, že ak vám potenciálny klient zavolá, už sa spočiatku zaujíma o vaše produkty alebo služby. Toto je teoreticky. V praxi je všetko inak. Preto pri vývoji skriptov copywriteri spravidla vychádzajú z „axiómy najhoršieho zla“. Znie to strašidelne, ale nebojte sa. Inými slovami, vytvárame skripty na základe najhoršieho scenára konverzácie. Takpovediac, aby nenastali sklamania. Na druhej strane, ak konverzácia neprebieha podľa najhoršieho scenára, je to pre nás lepšie, úloha je zjednodušená! Najhoršie scenáre možno opísať asi takto.

Pre prichádzajúce hovory:

  • Klient sa o naše produkty a o nás ako predajcu skôr nezaujíma.
  • Klient nám neverí. Navyše nemá dôvod nám veriť, kým nepreukážeme opak.
  • Klient si od nás nič nekúpi.
  • Klient je skeptický až nepriateľský voči všetkému, čo povieme, kým ho nezískame.
  • Klient dôveruje konkurentom viac ako nám.
  • Klient má v úmysle nakúpiť u konkurencie a zavolá nám, aby sme sa ešte raz uistili, že jeho rozhodnutie je správne.
  • Klient nevylučuje, že nás zmanipuluje pre svoje účely, napríklad na zníženie ceny alebo „tlačenie“ súčasného dodávateľa.

Pre odchádzajúce hovory alebo stretnutia:

  • Klient nás nepozná a pokojne môže bez nás žiť minimálne 100 rokov.
  • Klient nepotrebuje náš tovar a služby a nenakúpi u nás, kým ho nepresvedčíme o opaku.
  • Klientovi je teraz úplne nepríjemné rozprávať.
  • Klient nás nechce počúvať, nezaujíma ho, čo mu chceme povedať, kým nepreukážeme opak.
  • Klient nám neverí ani slovo.
  • Klient je presvedčený, že studené hovory sú zamerané na vstup, a preto si na začiatku buduje ochranu pred akýmkoľvek z našich návrhov.

Stručne povedané, vypracujeme scenár na základe najhoršieho psychotypu klienta a najhorších okolností. Ak riešime problém aj v takýchto drsných podmienkach, potom ho riešime ešte viac v jednoduchších situáciách.

Pamätám si, že keď som vyvíjal skripty pre jedného klienta a implementoval ho do obchodného oddelenia, manažéri boli pripravení ma na mieste zabiť. V simulovaných hovoroch som musel byť taký neadekvátny bastard. Ale potom bol v praxi skutočný predaj oveľa jednoduchší. Zároveň mi úprimne povedali, že s takými neadekvátnymi klientmi sa ešte nestretli. Stále som však presvedčený, že je lepšie hrať na istotu a čo je ťažké na tréningu, je ľahké v boji.

Hotové šablóny, vzorky a príklady predajných skriptov

Existuje jeden bežný omyl. Mnoho obchodných zástupcov verí, že dokážu vytvoriť jeden ideálny skript (stiahnuť, kúpiť, podčiarknuť, čo je potrebné) a potom ho prispôsobiť akejkoľvek oblasti. Stačí vedieť - zmeňte názov spoločnosti a meno osoby s rozhodovacou právomocou a voila! Všetko funguje – princípy sú rovnaké, a teda aj rečové moduly. A zdá sa, že je to pravda... Ale opäť len teoreticky. V praxi je všetko inak.

O niečo vyššie som vám už hovoril o tom, ako ten istý scenár fungoval skvele v jednom výklenku a v inom úplne zlyhal. A to zďaleka nie je ojedinelý prípad. Faktom je, že každé podnikanie má svoje špecifiká. A áno, ak sú spoločnosti podobné v type a obchodných procesoch, potom ten istý skript môže dobre fungovať na oboch miestach (čo nepopiera testovanie). Na to však potrebujete vedieť, kde, čo a ako to funguje.

Áno, na internete nájdete hotové vzorky, šablóny a vzorové skripty. Môžete si ich dokonca stiahnuť zadarmo. Sú umiestnené ako univerzálne, ale pri slepom kopírovaní, bez prispôsobenia, sú väčšinou zbytočné. Z dvoch dôvodov.

Dôvod č. 1: neberú do úvahy špecifiká podnikania

Keď začnete predávať po telefóne alebo na stretnutí, partner na druhom konci linky vždy vidí, či ste k téme alebo nie. Ak nie ste pripravení, v najlepšom prípade vám povedia, kde sú vaše medzery. V najhoršom prípade ukážu smer, ktorý nie je úplne cenzúrou.

Dôvod č. 2: neberú do úvahy špecifiká cieľového publika

Dobrý príklad. Veľmi často je začiatok rozhovoru v skriptoch založený na princípoch predaja SPIN. Vtedy sa postupne kladú štyri typy otázok:

  1. Situačný, umožňujú určiť aktuálny stav vecí (napríklad „ Poskytujete kontextovú reklamu?”)
  2. Problematické, identifikujte relevantnosť problému (napríklad „ Stáva sa, že klienti podvádzajú váš rozpočet?”)
  3. Extraktívny, zväčšiť rozsah problému, „tlačiť na mozoľ“ (napríklad „ A koľko peňazí na takýchto kliknutiach mesačne strácate?”)
  4. Sprievodcovia, spojte riešenie problému s tým, čo ponúkame („ Chcete sa chrániť pred kliknutiami a stratou peňazí?”)

Takže tu to je. V niektorých výklenkoch sa táto schéma používa s treskom. Skúste to ale využiť pri komunikácii s dodávateľmi, ktorí nakupujú na burze. Dozviete sa o sebe veľa nového. Šablóny sa teda dajú použiť, no je potrebné ich prispôsobiť nike, cieľovému publiku a špecifikám konkrétneho podnikania. Navyše vždy pamätajte na dôslednosť. Spravidla nie je popísaný v šablónach skriptov.

Informácie pre písanie scenára

Dobrá príprava je polovica úspechu. A tu je dobrá správa. Väčšinu práce už máte za sebou, ak ste urobili základnú marketingovú analýzu, o ktorej som už písal. Všetky tieto údaje „všijete“ do scenára a čím viac faktografických informácií máte po ruke, tým silnejší je scenár.

Pre každý prípad tu opäť predstavím myšlienkovú mapu. Použite ho na štruktúrovanie údajov, ktoré máte. Zároveň si pamätajte, že čím viac viete o biznise potenciálneho klienta, tým väčšia je šanca, že ho zaujmete.

Myšlienková mapa základnej marketingovej analýzy pre písanie predajného scenára (kliknutím zväčšíte).

Ako napísať scenár predaja: praktické príklady

Veľmi dlho som hľadal riešenie na písanie scenárov. Boli časy, keď som kreslil tieto blokové schémy.

Príklad návrhu bloku pre skript predaja po telefóne

No takéto riešenie bolo úplne nevhodné pre veľké projekty, kde bola schéma nafúknutá na niekoľko Whatmanových papierov vo formáte A0 a prepojenia v nej mohli zmiasť aj ostrieľaného stachanovského pavúka. Stručne povedané, na prvý pohľad všetko vyzeralo dosť pôsobivo a drahé, ale v praxi to bolo mimoriadne nepohodlné.

Boli časy, keď som systém Axure používal na vytváranie interaktívnych skriptov vo formáte HTML. Nahral som tieto skripty na môj tajný server a všetko sa zdalo byť pre klienta pohodlné a jasné. Ak nie pre jedno veľké „ALE“. Vývoj skriptov v tomto formáte bol veľmi náročný na prácu. A o ich zmenách mlčím. Aj keby som zvládol všetky hlavné vrstvy, práca na vytvorení samotného interaktívneho modelu bola pracná a nevďačná. Navyše sa dalo ľahko zmiasť a neexistovalo žiadne automatické ukladanie. A ak zabudnete obnoviť svoj hosting, potom... Jedným slovom to tiež nie je optimálna možnosť.

Fragment skriptu vo formáte HTML

Nakoniec, ako možnosť, existujú špeciálne služby. Nazývajú sa tiež platformy SaaS ( S ite a s a S služba). Ale ja takýmto službám neverím. Jednak klient platí peniaze a najčastejšie ja podpisujem NDA (Non-disclosure agreement). A ak služba unikne a žiadny systém SaaS nie je voči tomu imúnny, mohol by som mať problémy. Okrem toho môže byť akákoľvek služba nedostupná, stať sa obeťou hackerského útoku atď. Navyše nie všetky služby sú ideálne z hľadiska použiteľnosti. Jedným slovom tu boli aj nejaké nuansy, takže som túto možnosť tiež odmietol.

A celkom náhodou som niekde (nepamätám sa kde) zbadal ideálnu (podľa môjho názoru) možnosť. Dá sa jednoducho implementovať v bežnom MS Word, Google Docs alebo akomkoľvek inom textovom editore. Ide o to.

Kreslíte tabuľku s dvoma stĺpcami. Do ľavého stĺpca napíšte, čo hovorí manažér. Vpravo sú možné odpovede alebo námietky partnera. Všetky námietky sa podávajú vo forme odkazov. Odkazy vedú na kotvy. Kotvy sú podnadpisy v ľavom stĺpci.

Príklad fragmentu skriptu telefonického predaja v Dokumentoch Google.

Napríklad mám blok A001 a vedie k tomu poznámka sekretárky „K akému problému“? Ak chcete nastaviť kotvu, jednoducho vyberte podnadpis a upravte ho napríklad ako nadpis 2 (ak používate Dokumenty Google). Analogicky to môžete urobiť v MS Word.

Ak na začiatok skriptu vložíte obsah, získate rubrikátor všetkých možných pripomienok a námietok potenciálneho klienta. Skvelé, však? A práve.

Nakoniec, ako ste si už všimli, každá replika je očíslovaná abecedným a digitálnym indexom. Navyše je tu viacfarebná výplň polí. Toto sa robí s cieľom rozdeliť skript na sekvenčné kroky. Napríklad prvá etapa je pre mňa obídenie sekretárky. Preto všetky poznámky manažéra v tejto fáze očíslujem pod písmenom A (A001, A002, A003 atď.) a označím ich modrou farbou, aby som rýchlo našiel požadovanú fázu v dokumente.

Upozorňujeme však, že každá fáza sekvencie skriptov má svoju vlastnú špecifickú úlohu. A konkrétne kritérium na splnenie tejto úlohy. Napríklad v prípade obchádzania sekretárky je vašou úlohou dostať sa do kontaktu s rozhodovateľom a nie „informovať sekretárku“, „spoznať sa“, „vyjasniť si údaje“, „povedať o spoločnosti“ atď. A kritériom tu je, či sme vyšli von a môžeme komunikovať s rozhodovateľom, alebo nie. Tretia neexistuje.

To isté platí pri rozhovore s osobou s rozhodovacou právomocou. Vašou úlohou je vyriešiť konkrétny problém vo vašej postupnosti – previesť človeka do ďalšej fázy. To je všetko. Nie viac nie menej. Napríklad, ak po komunikácii musíte poslať komerčný návrh, potom je dôležitý iba súhlas osoby s rozhodovacou právomocou na zaslanie návrhu. Všetko ostatné („stretli sa“, „hovorili“, „diskutovali“ atď.) sa v predajnom lieviku považuje za zlyhanie a vyžaduje si povinnú úpravu scenára.

Zhrnutie

Ako som už povedal, scenár predaja môže napísať každý. A každý to robí na neziskovom princípe. Aj tu platí jediné pravidlo copywritingu: čím viac skriptov napíšete a otestujete v praxi, tým budú silnejší. Okrem toho je dôležité pochopiť, že na prvýkrát neexistujú dokonalé skripty. Akýkoľvek skript, tak či onak, je potrebné po spustení vylepšiť a upraviť na základe spätnej väzby od manažérov a klientov. Navyše je dôležité pochopiť, že s postupujúcim testovaním sa bude objavovať stále viac nových námietok, ktoré je tiež potrebné pridať do scenára. Ale ako spracovať tieto námietky a vybrať repliky pre skripty vám poviem v jednom z nasledujúcich článkov. Prihláste sa na odber aktualizácií blogu, aby vám nič neušlo.

A pamätajte: uspejete!