8. Vyhnite sa otázkam, na ktoré neexistuje správna odpoveď „Určite, aká je zelená farba“, „Ak práve teraz pristane vesmírna loď, chceli by ste sa dostať na palubu?“ Kam by si chcel, aby ťa to zaviedlo?" Tieto otázky môžu byť dobré

41. Zapisujte si námietky Každý deň sa v obchodnom svete skutočne kreatívne nápady nemilosrdne ničia. Za každého z nich možno vyhlásiť smútok. Bez dobrých nápadov nebude budúcnosť taká, akú chceme. Silný zajtrajšok nemožno postaviť na základe slabých konceptov. Takže

NÁMIETKY TÝKAJÚCE SA HRM HRM je už nejaký čas témou diskusií, najmä v akademických kruhoch. Hlavné námietky boli, že HRM sľubuje viac, ako dodáva a že jeho etika je veľmi vysoká

Odpovede na námietky Dlhodobá prax odborníkov Agenton umožnila identifikovať vzorec námietok, fráz, ktoré klienti často vyslovujú v telefonickom rozhovore.Agenti, partneri systému Agenton, sa učia odpovede na námietky naspamäť. Tí odborníci, ktorí nie sú

4. Neutralizujte námietky Predaj neprebieha vždy hladko a ak stretnete dostatok kupujúcich, budete musieť tak či onak dostať svoj podiel na námietky. Ale odstráňte námietky z procesu predaja a predajcovia sa stanú obyčajnými prijímačmi

Lekcia 2 Proti každému návrhu existujú námietky. Dobrý obchodník vytvára situácie, keď sa kupujúci napriek námietkam presviedča. Japonci majú veľmi dobrý popis typického amerického marketingového plánu: PRIPRAVTE SA! OHEŇ! Cieľ! Približne to isté

akcie. Bezduché reagovanie zaručuje tok negatívnych reakcií oboma smermi. Naopak, línia úmyselného konania vám umožňuje zachovať emocionálnu rovnováhu a vedome kontrolovať svoje činy a situáciu ako celok.

Reakcia predajcu na námietky klienta sa prejavuje predovšetkým vo výraze tváre - 50%, ako aj v slovách - 10% a v tóne hlasu - 40%. Negatívna reakcia sa prejavuje tým, že sa predávajúci začne hádať, zmení sa mu výraz tváre a intonácia. Pozitívna reakcia sa prejavuje prejavením záujmu o podstatu námietky a kladením objasňujúcich otázok.

Predajcovia by sa nemali nechať zastrašiť námietkami, pretože môžu byť znakom toho, že to kupujúci myslí vážne. Námietky zároveň sprostredkúvajú informácie o hodnotách a kritériách, podľa ktorých daný klient hodnotí váš návrh.

SPÔSOBY PRIPOJENIA K NÁMIETKE

Je poľutovaniahodné, že mnohí predajcovia neovládajú jednu z najefektívnejších predajných techník – techniku ​​spojenia námietky. Námietku často vnímajú ako niečo osobné, namierené priamo proti nim...

Jednou z najefektívnejších metód spojenia námietky je kompliment. Skúsení predajcovia sa snažia umiestniť svoju odpoveď na námietku klienta do akéhosi emocionálneho tlmiča, ktorý pomáha uhasiť klientovu podráždenosť a agresivitu. Toto je druh psychologického „aikido“. K takýmto tlmičom patrí aj pochvala.

Napríklad v reakcii na námietku zákazníka: „Hamburgery sú nezdravé,“ môže predajca hamburgerov fungujúci podľa tohto modelu odpovedať: „Áno, skutočne existuje takýto názor [nepriame potvrdenie o správnosti zákazníka], ale faktom je, že naše hamburgery

TECHNIKY REAKCIE NA NÁMIETKY: PÄŤ KROKOV KONVERZIE

Najvšeobecnejšie princípy reakcie na námietky možno zhrnúť do 5 krokov: n PAUZA: URČENIE SPÔSOBU PRÁCE S NÁMIETKOM

Toto je moment, kedy sa rozhodujete, ako sa budete ďalej správať. Väčšina ľudí to robí na nevedomej úrovni. o DAJTE KLIENTOVI MOŽNOSŤ NÁMIETKU

Niekedy je potrebné dať klientovi možnosť plne sa vyjadriť, aby sa námietka „rozpustila“. Takže napríklad zopakovaním posledného slova klienta prispejete k jeho úsiliu upresniť svoju námietku. Napríklad v reakcii na typickú námietku klienta: „Vaša cena je príliš vysoká“, sa môžete znova opýtať: „Vysoká?“ Potom sa musíte zastaviť a nechať klienta hovoriť.

p PSYCHOLOGICKÉ SPOJENIE K NÁMIETKE

Dáte klientovi najavo, že jeho námietka je opodstatnená a opodstatnená. Dá sa to dosiahnuť súhlasným vyhlásením: „Správne ma upozorňujete na tento problém“ alebo čiastočným súhlasom: „Áno, toto je skutočne veľmi drahé auto – a zároveň najbezpečnejšie.“

q VYSVETĽUJÚCE OTÁZKY ALEBO KONKRÉTNA ODPOVEĎ

Položíte sériu otázok, ktoré vám umožnia objasniť podstatu námietky. Napríklad odpoveď na typickú námietku klienta „Je to príliš drahé“ môže vyzerať takto: „V porovnaní s čím?“, „Koľko by to podľa vás malo stáť?“

náklady?" Alebo uvediete konkrétnu odpoveď (vysvetlenie prečo). r VÝZVA DO AKCIE

Po odpovedi na námietku ich jemne povzbudíte, aby uzavreli dohodu.

To všetko neznamená, že musíte zakaždým prejsť všetkých 5 krokov. Ale znalosť týchto krokov vám dáva slobodu vybrať si jeden alebo druhý spôsob riešenia námietok v závislosti od konkrétnej situácie. Niektoré kroky je možné preskočiť, okrem kroku psychologického spojenia, ktoré je vždy vhodné a vždy bude mať svoj účinok.

TYPY NÁMIETOK

organizovaných otázok je možné rozpoznať, čo je skutočným dôvodom námietky.

Mnohé spoločnosti špeciálne vytvárajú učebnice, v ktorých zhromažďujú všetky úspešné odpovede na námietky, ktoré sú typické pre ich podnikanie. Je lepšie vopred jasne vedieť, ktoré typy námietok by sa mali porušiť alebo rozptýliť, pretože sú nebezpečné, a ktoré námietky by mali byť vyjadrené v miernom súhlase.

Napríklad námietka „Budem musieť premyslieť...“ môže naznačovať, že klient si nie je istý kvalitou ponúkaného produktu. Preto sa predávajúci musí pokúsiť identifikovať skutočný dôvod námietky. Príklad možnej odpovede predajcu: „Vidím, že máte nejaké pochybnosti. Možno ich dokážem rozptýliť“ alebo: „Poďme sa spolu zamyslieť. O čom by ste sa chceli dozvedieť viac?“

TECHNIKY PRÁCE S NÁMIETKAMI NA CENU

Klient je vždy podnikateľ: chce kúpiť, ale kúpiť za najlepšiu cenu. V podmienkach neúplných (alebo nespoľahlivých) informácií, v ktorých sa nachádzajú takmer všetci kupujúci, pojem „výhoda“

neboli žiadne predchádzajúce informácie o kvalite produktu. Preto sa skúsení predajcovia snažia hovoriť o cene až ako o výhodách svojej ponuky.

Kupujúcim nevadí zaplatiť veľa. Ale nebudú chcieť platiť viac, ak si to isté môžu kúpiť inde, ale lacnejšie. Cena je skutočne najdôležitejšia, ale všetky ostatné veci sú rovnaké. Úlohou predajcu je teda zničiť túto predstavu o rovnosti.

Nedávne štúdie ukázali, že pri lepších službách je mnoho Moskovčanov ochotných zaplatiť o 15 % viac za rovnaký produkt.

PRERÁMOVANIE NÁMIETKY

Schopnosť prerámcovať námietky proti cene je nevyhnutná pre všetkých predajcov. Príklad: „Áno, tento oblek stojí o niečo viac, ale budete ho nosiť dvakrát dlhšie.“ Z toho vyplýva pravidlo: akonáhle má klient pochybnosti o cene, musíte sa vrátiť k prezentovaniu kvality vášho produktu. Jednoduchým preformulovaním námietky už môžete zmeniť kontext vnímania produktu alebo služby. Výsledky však získate len vtedy, ak sa tento nový kontext bude klientovi zdať rozumnejší ako ten predchádzajúci.

Klient je často ochotný zaplatiť viac ako vaša konkurencia, ale musíte na to uviesť dobrý dôvod

ROZDIEL V CENE VÝPREDAJ

Ak je váš produkt drahší ako vaši konkurenti, budete to musieť klientovi nejako zdôvodniť, alebo, inými slovami, predať mu rozdiel v cene. Aby ste to dosiahli, musíte ešte raz zdôrazniť jedinečné konkurenčné výhody vášho produktu alebo služby.

Klient: Vaša cena je vyššia ako v inej spoločnosti... Predajca: Chápem. Povedz mi, ak nie

cena, kúpili by ste si u nás? Klient: Možno...

Predajca: Dobre. Máte pravdu, ich cena je o niečo nižšia. Nákupom u nás ale získate aj doplnkové služby.

OČKOVANIE PROTI NÁMIETKE

Niekedy sa v prípade námietok, ktoré sa pravdepodobne objavia počas procesu predaja, používa metóda „očkovania námietok“. Je vhodné, aby klient tieto námietky prekonal vo fáze prezentácie. Ak viete, že bude námietka voči cene, potom sa vo fáze prezentácie vysvetlí, že ceny sú možno na prvý pohľad vyššie, ale napriek tomu spoluprácou s nami ušetríte svoje peniaze.

ZMENIŤ SA NA TRIFFKU

Toto je obzvlášť účinné pri cenových námietkach pri drahom tovare dlhodobej spotreby. Cenu produktu porovnáte s jeho životnosťou (samozrejme plnou, nie zárukou) a vydelením počtom rokov či mesiacov používania dostanete pomerne zanedbateľnú sumu, ktorú klientovi naznačíte.

POZITÍVNA SLOVNÍ ZÁSOBA V ROZHOVORE O CENE

Pri predaji sa odporúča vyhýbať sa slovám, ktoré môžu v klientovi vyvolať negatívne emócie ako „cena“, „náklady“, „výdavky“ atď. Je lepšie použiť náhradné slová, ktoré sú si navzájom blízke, napríklad: „Jeho vlastníkom sa môžete stať hneď teraz za...“ alebo „Vaša záloha bude len...“

Ak sa vás opýtajú na cenu, neprevracajte oči, dýchajte normálne, nespúšťajte prezentáciu znova, len uveďte cenu, nadviažte očný kontakt a pauzu

Rob Andersen, viceprezident MTV, v článku G. Milova „The Ageless Channel“ (The Art of Management, č. 5-6, 2000), hovorí:

"Bol som na jednom z tréningov Toma Petersa. Pracoval so zamestnancami Federal Express. Viete, ako tieto prednášky prebiehajú? Používa obscénny jazyk, kričí na svojich poslucháčov, búcha päsťou do stola. Povedal: "Ak môžete" Nenauč sa všetko, hovorím ti, zapamätaj si aspoň jednu pravdu, aspoň jednu zásadu: nepohŕdaj svojimi zákazníkmi!“ Zvýšil hlas a znova zopakoval túto vetu: „Nepohŕdaj svojimi zákazníkmi!“ Niektorí sa smejú. , no nežartuje: „Ak sa vás kupujúci na niečo spýta, odpovedzte na jeho otázku.‘ Zdá sa to jednoduché, ale týmto jednoduchým princípom žije len málo spoločností.“

TAKTIKA REAKCIE NA NÁMIETKY

n Buďte pozitívny, keď čelíte námietkam. Sú znakom toho, že vás počúvajú a sú pripravení na nákup, ale majú pochybnosti a vyžadujú viac informácií.

o Pri odpovedi na námietky použite špeciálnu 5-krokovú techniku ​​na spájanie námietky alebo jej jednotlivých prvkov.

p Transformujte kontext námietky z negatívneho na pozitívny.

q Nehádajte sa ani neútočte. Netreba sa pokúšať trhnúť klienta o 180 stupňov. Stačí mu predložiť iný, tiež možný uhol pohľadu a potom mu dať možnosť slobodne sa rozhodnúť.r Nepochybujte o opodstatnenosti klientových námietok.

s Neprerušujte klienta, dajte mu príležitosť prehovoriť. Niekedy je neškodné položiť mu vo vhodnej chvíli objasňujúcu otázku.

t Pamätajte, že máte slobodu voľby: na akúkoľvek námietku môžete reagovať dvoma spôsobmi:

a) položiť otázku a b) odpovedať na bod.

u Vopred si pripravte odpovede na tie námietky, ktoré vaša predná línia počuje v 80% prípadov v O zľavách klientovi hovoríme len vtedy, ak má peniaze a je pripravený nakupovať.

Ako dosiahnuť maximálnu priazeň klienta pri rokovaniach? Ako vytvoriť atmosféru dôvery, ktorá podporuje úspešné rokovania a v konečnom dôsledku aj predaj? Aby ste pochopili, ako by sa mala takáto atmosféra vytvoriť, zvážte takýto koncept ako "pristúpenie".

Spojenie je nevyhnutným základom každej efektívnej interakcie medzi dvoma alebo viacerými ľuďmi, bez ohľadu na to, či hovoríme o obchode, školení, koučingu alebo dokonca o komunikácii medzi členmi jednej rodiny.

Afiliácia je o nastolení atmosféry dôvery, porozumenia, rešpektu a bezpečia, ktorá dáva jednotlivcovi slobodu plne sa prejaviť. Nie je žiadnym tajomstvom, že pri rokovaniach máme vždy pocit, že náš partner nás môže, ak nie oklamať, tak zavádzať, aby pre seba získal maximálny úžitok. A vedení týmto pocitom si vytvárame určitú hranicu, ktorú partner potrebuje prekonať. Spojenie vytvára zónu, v ktorej sa náš partner cíti vypočutý a vypočutý, hoci to neznamená súhlasiť s tým, čo hovorí alebo robí druhá osoba.

Hlavná vec je, že existuje pochopenie, že je vypočutý, že argumenty, ktoré uvádza, sú vypočuté. A v tejto atmosfére dôvery sa človek sám stáva pripraveným vnímať informácie, ktoré počuje z druhej strany.

Vytvára sa situácia, keď si každý váži názor toho druhého a rešpektuje jeho model sveta. Každý z nás má predsa v hlave svoj vlastný obraz sveta, ktorý sa dlhé roky formoval našimi skúsenosťami, ľuďmi, ktorí nás ovplyvnili a udalosťami, ktoré sa nám stali. A práve rozpor medzi našimi svetonázormi a názormi nášho partnera vedie k nedorozumeniu a v dôsledku toho k ťažkostiam v procese vyjednávania.

Existujú typické situácie, kedy sa oplatí použiť techniku ​​spájania:

1. Pri rokovaniach s klientom.
2. V predaji, nadväzovaní kontaktu a udržiavaní kontaktu.
3. Pri riešení námietok.
4. Počas reklamácií.
5. Počas konfliktu.

Spomeňme si na štandardnú schému vedenia rokovaní (alebo predaja):

V prvej fáze pripravujeme faktografický materiál (prezentácia, ukážky a pod.), ako aj psychologickú prípravu, pričom sa pripravujeme na rokovania. V druhej fáze sa pomocou pripútania naladíme na partnera. V tretej fáze sa vykonáva seriózna práca s cieľom identifikovať skutočné potreby partnera. Spojenie je potrebné aj vo fáze prezentácie, aby sa preukázali práve tie kvality produktu, ktoré klient potrebuje. A samozrejme, nemôžete sa zaobísť bez hlbokého pochopenia argumentov vášho partnera vo fáze práce s námietkami. Veľmi dôležitou fázou, na ktorú sa často zabúda, je aj ukončenie predaja a práve táto fáza do značnej miery rozhoduje o tom, či k nám klient príde aj nabudúce.

Pozrime sa bližšie na ciele, ktoré by mali byť stanovené v jednotlivých fázach.

Pripomeňme si zaujímavý vzťah medzi objemom vedomého a podvedomého vnímania informácií.

Telo a psychika klienta sú súčasťou toho istého systému. Všetky zmeny, ktoré nastanú v myšlienkach a zámeroch vášho Klienta, sa okamžite prejavia v jeho tele. (zmeny mimiky, gest, polohy tela, dýchania, hlasu). Napríklad pocit pohodlia sa veľmi líši v závislosti od toho, či sedíte na tvrdej alebo mäkkej stoličke. Skúsení vyjednávači využívajú tieto momenty na zariaďovanie zasadacích miestností a vytváranie atmosféry, ktorú potrebujú.

Na tom sú založené „kontaktné techniky“.

Pri vyjednávaní či predaji rozlišujú medzi zlým kontaktom (pri ktorom majú vyjednávači rozdielne držanie tela, tóny hlasu, bez očného kontaktu a úsmevu) a dobrým kontaktom, pri ktorom je všetko naopak (podobné polohy, gestá, približne rovnaké tón, očný kontakt a úsmevy). To, čo musíte dosiahnuť, je dobrý kontakt; Ak sa počas rokovaní objaví pocit, že dochádza k prerušeniu kontaktu, treba prijať všetky opatrenia na jeho obnovenie.

Zoberme si tri fázy nadviazania (obnovenia) kontaktu:

"Nastavenie"- ide o pochopenie toho, ako sa klient cíti, zachytíte klientovu melódiu.

"pripájam sa"- prispôsobíte sa rytmu melódie, ktorú už partner vytvoril, stanete sa s ním na rovnakej vlnovej dĺžke /

"vedúci"- vytvoríte si vlastnú melódiu, ktorá zahŕňa vášho partnera, pretože je oveľa výhodnejšie nastaviť tón rokovaní sami.

nastavenie

Spojenie začína naladením, technikou, ktorá nám pomáha pochopiť a prijať myšlienky, emócie a pocity partnera.

Hlavné kroky nastavenia:

• plné zameranie sa na klienta;
• identifikácia pozícií, gest, mimiky klienta, jeho dýchania (sic!), tónu hlasu partnera, ktorý môže veľa povedať o jeho pocitoch a pocitoch.

Je potrebné sledovať jeho stav v priebehu času: musíte pochopiť, ako partner reaguje na vaše slová a činy. Musíte pochopiť, že schopnosť nadviazať kontakt vyžaduje určitú zručnosť, a teda každodennú prax.

Úprava sa musí trénovať v etapách: najprv držanie tela, potom dýchanie, mimika, hlas. Začnite vedome kopírovať pózy svojich partnerov, a keď začnete uspieť, nevedome prejdite na ďalšie kroky.

Hlavným cieľom spojenia je stať sa „priateľom“ pre partnera, a nie „cudzincom“ a hlavnou metódou je pochopiť, ako chce človek od vás dostávať informácie: chce ich vidieť (prezentovať) , chce to od teba počuť, chce to cítiť? Je známe, že podľa typu vnímania sa ľudia delia na vizuálnych žiakov (hlavne vizuálne informácie), sluchových žiakov (hlavne sluchové informácie) a kinestetických žiakov (taktilné vnemy). Keď zistíte, aký typ vášho partnera je, použite vo svojom prejave príslušné frázy.

Ak chcete efektívnejšie určiť typ partnera, môžete použiť model BAGEL

B-Telo- držanie tela

A - Prístupové kľúče- prístupové kľúče (predmety, ktoré vyvolávajú pozitívne emócie)

G – Gestá- gestá

E - Oko- pohyb očí

L - Jazyk- slovná zásoba

pristúpenie

Hlavným princípom spojenia je prispôsobiť sa taktu a rytmu vášho partnera, ktorý už vytvoril. Mali by ste sa zblížiť na úrovni tela, dychu, hlasu, slovnej zásoby, presvedčení a hodnôt.

Ako už bolo spomenuté, musíme prejsť z kategórie „cudzí“ (v ktorej štandardne patríme k partnerovi) do kategórie „našich“ (to znamená, že majú podobné hodnoty). Je to nevyhnutné, pretože dôvera v informácie pochádzajúce od „jedného z našich“ sa zásadne líši od informácií poskytovaných „cudzincami“. Pamätajte, že pri absencii dôvery, dôvery a vytrvalosti často skôr dráždi, než presvedčí. Získaním dôvery si otvoríte dvere do ďalšej miestnosti, v ktorej sa daný človek môže nechať vami presvedčiť.

Nezabudnite, že vaše správanie musí byť v súlade (to znamená, že informácie prenášané verbálne a neverbálne by si nemali odporovať). Príkladom môže byť človek, ktorý na otázku „Ako sa máš? odpovedajúc smutným pohľadom: „To je normálne...“. Na takéto informácie sa nedá dôverovať.

Pre efektívne spájanie použite techniku ​​„Pyramída pripútania“.

V súlade s tým je účastník rozhovoru spojený „zdola nahor“: podľa pozície telo(poloha je podobná ako u partnera, ťažisko a sklon tela sú podobné), dýchaním(rytmus dýchania sa musí zhodovať) hlas(intonácia a zafarbenie hlasu, rýchlosť, hlasitosť sú rovnaké), slovná zásoba(súbor slov sa zhoduje so slovami, ktoré použil váš partner), presvedčenia(čomu je účastník rozhovoru istý a čo si cení) a nakoniec, hlboký význam(čo si partner váži a vidí zmysel života).

Udržiavanie

Nakoniec vedie tretia fáza spájania, t.j. proces, v ktorom vás partner začne nevedome kopírovať. Pamätajte na potrebu vytvoriť potrebnú priateľskú atmosféru pre maximálny príjem informácií od vás a pri najmenšom prerušení kontaktu sa ju snažte nadviazať.

Veľa šťastia pri rokovaniach!

Všetko, čo sa manažéri potrebujú naučiť pri práci s klientom, je zvládnuť techniky opísané nižšie, vidieť jeho skutočné pochybnosti alebo obavy za „skrytými“ námietkami a pracovať s

Riešenie námietok: 5 krokov

1. Počúvajte klienta

Toto je jedna z najdôležitejších etáp. Bohužiaľ, nie vždy sa to stane. Po 4-5 námietkach manažér, aj skúsený, nemusí mať dostatok trpezlivosti.

Nehrajte sa však na psychiku. Vypočujte si do konca, ako klient namieta a čo hovorí. Úplne neviete, čo spustí váš úspešný obchod.

Predajná prax pozná aj veľa prípadov, keď sa nákup uskutočnil len v štádiu sympatického aktívneho počúvania jeho trápení a bolestí zo strany predávajúceho.

2. Pochopte klienta

Proces „pochopenia“ klienta vôbec neznamená, že s ním súhlasíte. Pred začatím práce s námietkou je mimoriadne dôležité povedať frázu: „Rozumiem vám. Tieto slová majú moc zaujať človeka z niekoľkých dôvodov.

• Táto veta sa v živote počúva pomerne zriedka.
• Len málo ľudí sa skutočne snaží pochopiť kupujúceho
• V každodennej komunikácii nie je porozumenie a dohoda tým najbežnejším

Preto je takmer 100% pravdepodobné, že slová manažéra „rozumiem“ porušia zaužívaný vzorec. Aby ste však nenarazili na odpoveď „Áno, rozumiete“, okamžite plynulo prejdite do ďalšej fázy.

3. Pripojte sa ku klientovi

Vo fáze „spájania sa“ pracujte na tom, aby klient vo vás získal dôveru. Kupujúcemu je potrebné vysvetliť, čomu presne predávajúci „rozumie“. Vďaka tomu získate dôveryhodnosť a šancu na predaj. Uveďme si príklad.

- Vaše ceny sú príliš vysoké.

- Rozumiem ti. Musíte nájsť najlepšiu hodnotu za peniaze.

— Kvalita vášho produktu je nízka.

- Rozumiem ti. Je dôležité, aby ste zistili, ktorý model bude najvhodnejší vo vašej konkrétnej situácii. Poďme na to.

4. Uveďte protiargument

Od tejto fázy sa začína verbálna práca s klientmi pomocou logických metód.

- Vaša cena je vysoká.

— Áno, naša cena nie je najnižšia na trhu. Ak však vezmeme do úvahy našu predĺženú záručnú dobu, nakoniec ušetríte. A ak si kúpite lacnejší model, potom existuje veľká šanca, že zlyhá, keď už uplynula záručná doba. Povedzte mi, potrebujete sporiť teraz alebo by ste mali sporiť do troch rokov? Ak do troch rokov, potom je naša cena oveľa nižšia ako cena ktoréhokoľvek z našich konkurentov.

5. Vysvetlite, či ešte nejaké otázky zostali

Po práci s námietkami by ste sa mali opýtať: "Máte ešte otázky?" Ak sa problém nevyrieši, začnite od druhej fázy.

- Nie, teraz je pre mňa stále dôležité šetriť.

- Rozumiem ti. Možno je cena pre vás teraz dosť vysoká. Chápem správne, že musíme nájsť nejaké vhodnejšie riešenie alebo formát platby. V zásade máme možnosť splátok. Potom teraz prispejete len malou časťou, napríklad 100 tis. A potom zaplatiť ďalších 900 tisíc. V každom prípade je to výhodnejšie, ak je pre vás dôležité, aby ste teraz nemíňali veľa peňazí. V inej spoločnosti budete musieť okamžite vyhodiť 700 tisíc. Áno, z dlhodobého hľadiska zaplatíte o niečo viac, ale teraz výrazne ušetríte. Máte nejaké otázky? Alebo môžeme prediskutovať splátkový kalendár?

Tieto fázy musia byť dokončené niekoľkokrát. Minimálne tri. Na druhej strane nie je potrebné ísť na rekord 10-20 krát.

Riešenie námietok: vysporiadajte sa so skrytými námietkami

Samotné námietky môžu byť skryté a líšia sa v závislosti od odvetvia. Existujú však typické, najmä charakteristické:

1. "drahé"
2. "Budem myslieť"
3. "Zavolám ti späť sám"

Klienti nie vždy otvorene vyjadrujú svoje pochybnosti a môžu pod týmito frázami „skryť“ skutočné dôvody odmietnutia. Úlohou je identifikovať ich a pomôcť kupujúcemu urobiť správne rozhodnutie pre seba.

Takže, keď niekto povie „drahé“, môže to znamenať:

• "poskytnúť zľavu",
• "urob to lacnejšie"
• "Konkurenti sú lacnejší."

Ak vás požiadajú o čas na rozmyslenie, začnite s klientom okamžite „premýšľať“, pretože v skutočnosti vám hovoria:

• "teraz nie",
• "Budem myslieť",
• "odlož to"
• "Potrebujem radu"
• "daj mi odklad"
• "poradím sa"
• "Urobme to budúci týždeň."

Keď počujete slová „Ja vám zavolám späť“, je to výsledok nejakej chyby v počiatočných fázach práce s klientom. Možno si manažér jednoducho nedokázal získať dôveru klienta.

Ale aj v tomto prípade musíte od kupujúceho získať konkrétny dátum, kedy plánuje zavolať späť / dohodnúť si stretnutie / odpovedať. Ak klient pokračuje v ťahaní gumy, potom môžete použiť malý tlak.

Fráza, ktorú môže manažér použiť: „Prosím, pochopte, nechcem byť rušivý, ale naša ponuka platí do dátumu xx.“

Taktika #1: Vďačnosť

Povedz ďakujem." Vždy poďakujte svojej protistrane, keď predloží svoj prípad. Urobte to, pretože „ďakujem“ je spojením medzi odporom a uzavretím obchodu.

Je dôležité si uvedomiť, že námietka je vždy lepšia ako pevné „nie“. Koniec koncov, z tohto miesta môžete začať nové kolo predaja.

Existuje milión príkladov, keď priateľské „ďakujem“ rozptýlilo hnev a frustráciu zákazníka. A keď dostal takúto pozitívnu spätnú väzbu, mohol sa opäť cítiť šťastný, a preto pripravený na nákup.

Taktika #2: Empatia

Vyrovnať sa s námietkami s empatiou nie je ľahká úloha. Tento pocit sa prenáša na úrovni tónu a sympatickej reakcie. Empatia dáva klientovi pocit dôležitosti jeho problémov a posúva rozhovor na novú, osobnejšiu úroveň komunikácie.

Potvrďte, že ste si vedomí jeho problémov (a ste si vedomí, pretože to počujete dvadsaťkrát denne). Napríklad: „Často o tom počúvam. A toto je naozaj veľmi smutné. Preto s tebou hovorím. Som si istý, že môžeme pomôcť."

Taktika #3: Odhalenie

Pri vybavovaní námietok zverejnenie potenciálneho zákazníka vyžaduje, aby predajca vytvoril priestor na toto zverejnenie. To znamená, že sa akosi „odstráni“ a pozdvihne klientove problémy na vysokú úroveň.

Verbálne je tento proces vyjadrený v tom, že človeku sa kladú otvorené otázky, ktoré nevyžadujú odpovede „áno“ alebo „nie“.

Nie je to také jednoduché, ako sa zdá. A ak máte pocit, že začínate strácať prehľad, môžete sa správať ako štvorročné dieťa a povedať: "Prečo?"

Taktika #4: Pýtajte sa, vyjasnite, zhrňte

Riešenie námietok zahŕňa kladenie množstva otvorených otázok kupujúcemu. Odborníci odhadujú, že na pochopenie podstaty námietky je potrebných približne 4-5 „viacvrstvových“ otázok. Preto:

• klásť otázky s otvoreným koncom;
• len taktne a inteligentne si vyjasniť s osobou, ak začne chrliť profesionalitu;
• Keď ste pochopili podstatu, zhrňte, čo bolo povedané.

Taktika #5: Ukážte im výhody

Táto taktika sa používa aj pri práci s námietkami voči aktuálnej databáze. V dôsledku taktiky „prezradenia“ dostane predávajúci informácie o protistrane a jej „bolesti“.

Keď je bolesť identifikovaná, je potrebné ju preložiť do čísel. Toto funguje obzvlášť dobre v segmente B2B. Čo konkrétne stratí potenciálny kupujúci nekúpením ponúkaného produktu?

• Strata zisku
• Strácať čas
• Strata potešenia
• Strata zdravia
• Nespokojnosť zákazníkov
• Fluktuácia zamestnancov

Keď je „bolesť“ definovaná správne, môže sa zintenzívniť a logicky znásobiť a v hlave človeka vykresliť obrázky nepríjemných následkov. A ako liek proti bolesti ponúknite svoj produkt, ktorý vyrieši klientove problémy.

Ak kupujúci naďalej namieta, bolesť bola identifikovaná nesprávne a bude musieť pokračovať v kladení otázok.

Námietky predaja: Buďte proaktívni

Hlavná vec, ktorú musí zamestnanec o predaji pochopiť, je, že práca s námietkami je prirodzenou súčasťou procesu. A ak sa dostal do tejto fázy, potom je tu veľká šanca na uzavretie obchodu.

Na námietky preto nemožno odpovedať reaktívnym spôsobom. Teda bez poriadnej prípravy. Práca s námietkami zahŕňa ich písanie do kategórií a prípravu odpovede. Toto sa nazýva proaktívna pozícia.

Všetky námietky môžete dokonca kategorizovať do už zrozumiteľných kategórií.

• Rozpočet – odkaz na nedostatok financií,
• Manažment - odkaz na potrebu schválenia,
• Čas je odkazom na jeho neprítomnosť,
• Netreba – tu je potrebná technika SPIN.

Najdôležitejšie, čo musí predajca dosiahnuť, je presvedčiť potenciálnu protistranu, že si nemôže a nemá odopierať výhody/úspory/pôžitok zo života bez ponúkaného produktu.

CPV jazyk (charakteristika - výhody - výhody). Toto je jazyk kupujúceho. Nepotrebuje vlastnosti produktu. Nezaujímajú ho ani jeho abstraktné výhody. Klient chce pochopiť, aké výhody mu kúpa sľubuje a aké problémy vyrieši.

Riešenie námietok: zopakujme si algoritmus

Takže pri riešení námietok je dôležité zachovať dôležitosť názoru klienta. Používajte zdvorilé konštrukcie ako „ďakujem za vašu otázku“, „je jasné, že ste téme porozumeli“, „naozaj, vo vašom argumente je pravda“ atď.

A nezabudnite postupovať podľa algoritmu:

Pozorne počúvajte a určite základ jeho námietky.

Potvrďte námietku napríklad pomocou nasledujúcich fráz: „diskutovajme podrobnejšie“, „je pre nás veľmi dôležité počuť váš názor“, „chápem, že je dôležité nájsť najlepšiu možnosť“

Pochopte svojho partnera - naozaj namieta alebo je to výhovorka. Položte si otázku ako „je toto jediná prekážka, ktorá vám bráni v rozhodnutí?“

Objasnite námietku pomocou navádzacích otázok. Napríklad „s akými podmienkami by ste súhlasili?“ "Aká suma by bola pre vás prijateľná?"

Poskytnite potrebné argumenty na presvedčenie klienta, aby zmenil svoj pôvodný uhol pohľadu. Argumenty musia byť založené na spoľahlivých a overených faktoch.

Je veľmi dôležité byť „vtiahnutý“ do reality pri riešení námietok. Cez túto fázu nebude možné prejsť automaticky. Vždy ide o dobre zahrané či skutočné pocity, podporené efektnými scenármi.

Nezabudnite, že práca s námietkami by sa mala vykonávať v praxi a nie teoreticky. Manažéri musia dôkladne poznať všetky možné možnosti odpovedí a s istotou ich aplikovať vo svojej práci.

V skutočnosti sa radujte, predajcovia, že proti vám namietajú a vyjadrujú pochybnosti - Kupujúci sa teda chce presvedčiť. Horšie je, keď kupujúci zažije skutočne úplnú ľahostajnosť k produktu - v tomto prípade produkt naozaj nie je podľa jeho vkusu alebo nad jeho potreby.

Sociológovia hovoria, že naši ľudia často vyjadrujú pochybnosti vo forme kritických komentárov. V skutočnosti sa za nimi skrýva túžba klienta získať viac informácií o produkte.

Predajca veľmi často začne vnútorne panikáriť alebo byť zmätený hneď, ako mu kupujúci začne klásť doplňujúce otázky alebo s ním v niečom nesúhlasí. Pozrime sa, čo je za námietkou a ako sa zachovať.

Prečo kupujúci namietajú?

Každý človek má svoj vlastný názor takmer na všetko. Správne alebo nesprávne, ale vaše. Váži si to a váži si to. Pre neho je to najdôležitejšie. Názor iného je zaujímavý do tej miery, že sa zhoduje s názorom samotného človeka alebo ho dopĺňa. Preto, ak kupujúci vyjadruje svoj názor, počúvajte, čo hovorí. Námietky, ktoré sa objavia v rozhovore s kupujúcim, sú často podstatou celého rozhovoru. Pochybnosť je pre zákazníka prirodzený stav, keď sa pohybuje smerom k dokončeniu nákupu. Aby sa klient mohol rozhodnúť, často potrebuje znova a znova zvážiť pre a proti. Vyjadrením svojich pochybností vám klient dáva šancu ovplyvniť jeho a jeho rozhodnutie.

Dôvody námietok môžu byť racionálne alebo emocionálne.
Racionálne:
.nepochopenie výhod vášho produktu z dôvodu nedostatku informácií alebo mylnej predstavy;
Klient verí, že straty budú väčšie ako úžitok.

Emocionálne:
.odolnosť voči predajnému tlaku;
.odolnosť voči zmene;
.preukázanie vlastnej hodnoty;
.prejav nepriateľstva;
.túžba získať väčšiu sebadôveru pred uskutočnením transakcie.

Námietka poskytuje príležitosť(pri správnom prístupe predávajúceho ku kupujúcemu):
.pochopiť potreby a motívy klienta;
.pochopiť jeho postoj (postoj);
.pochopiť, ktoré aspekty daného produktu sú dobre prijímané a ktoré nie;
.pochopiť, aké dodatočné informácie klient potrebuje,
A v konečnom dôsledku, ak úspešne prejdete týmto „testom“, vyhráte nad týmto zákazníkom a môže vo vašom obchode uskutočniť viac ako jeden nákup.

Ktoré výhovorky kupujúcich počuješ najčastejšie? S najväčšou pravdepodobnosťou sú to tieto: „drahé“, „nie je čas“, „toto nepotrebujem“, „nevhodné, mám negatívnu skúsenosť s podobným výrobkom“, „používam inú spoločnosť“ (preferujem iného výrobcu rovnakého výrobku), "je tu zľava", "ok, popremýšľam o tom", alebo iné nároky na špecifické vlastnosti produktu – v závislosti od toho, aký produkt váš obchod predáva.

Podľa pozorovaní sú typickými námietkami, ktoré tvoria 20 % z ich celkového počtu, ale používajú sa vo viac ako 80 % prípadov, námietky ako: „nabudúce“, „netreba“, „treba premýšľať“, „je to príliš drahé“, ako aj námietky voči určitým vlastnostiam produktu. Zapíšte si najčastejšie námietky voči vášmu produktu a úspešné reakcie.

Pre niektorých ľudí je dôležité vysloviť svoje pochybnosti nahlas, zatiaľ čo iní hľadajú odpovede na svoje otázky v sebe. Pochybnosti odrážajú boj motívov, takže ak nám ich klient vyjadrí, dáva nám to šancu ovplyvniť jeho rozhodnutie. Preto sa snažte odpovedať na klientove pochybnosti jasne a pokojne. Zastavte sa a položte objasňujúcu otázku.

Napríklad k námietke "Musím porozmýšľať..."môžete navrhnúť" Zamyslime sa spolu. O čom by ste sa chceli dozvedieť viac?" alebo " Vidím, že máš nejaké pochybnosti. čo ťa trápi?. Na „rozptýlenie“ pochybností klienta by sa mali uviesť argumenty, ktoré pomôžu posilniť motívy, ktoré podporujú nákup.

Pamätajte: Čím drahší produkt, tým viac pochybností. Čím väčší nákup, tým intenzívnejší je „boj túžob“.

Je klient proti alebo potrebuje ďalšie informácie?

Niekedy sú námietky vyslovené len preto, aby sme chceli „byť múdri“ alebo aby sme udržali konverzáciu, aby sme niečo povedali. Zvyčajne sa význam takéhoto protiargumentu odhalí, ak sa po ňom pozastavíte a počkáte na objasnenie.

Navyše, ak klient vyjadrí vážnu námietku, tak môže byť nájsť zaujímavé a užitočné informácie. Ak viete alebo viete odhadnúť, čo je za protiargumentom, bude sa vám ľahšie odpovedať.

Klient sa môže znepokojiť a rozmýšľa takto:
. "Čo si o tomto nákupe povedia moji kolegovia (priatelia, manželka atď.)?"
. „Kúpa tohto produktu (klimatizácie, šiat nového strihu, mačiatka – alebo čohokoľvek iného) môže znamenať zmenu v bežnom životnom štýle: nikdy som nič také nemal.“

Niekedy možno očakávať námietku. Vtipné poznámky sa dajú prekonať obyčajným úsmevom. Najťažší klienti sú tí, ktorí odmietnu bez námietok.

Nereagujte príliš emocionálne na námietky. A ešte viac, neberte námietku voči produktu osobne. Nemali by ste sa hneď ponáhľať s námietkou, ako keby to bola výstrelka – odmietnuť ju, kritizovať konkurentov alebo sa ospravedlňovať.

Odpoveď predávajúceho na námietku môže byť negatívny a pozitívny.

Negatívnou reakciou je odmietnutie alebo ignorovanie námietky, prerušenie kupujúceho v polovici vety alebo spochybnenie platnosti námietky.

Ak je reakcia pozitívna, predávajúci akceptuje možnosť námietky, kladie vecné otázky a zostáva pozitívny.

Pripojte sa k námietke

Táto technika je jednou z najviac efektívnych predajných technikov. Ak má predajca rozsiahle skúsenosti, intuitívne sa snaží umiestniť svoju odpoveď na námietku do nejakého druhu tlmičov emocionálnych šokov alebo rámcov, ktoré pomôžu uhasiť podráždenie a obmedzia klientovu agresivitu.

Technika spojenia námietky zahŕňa sériu súhlasných vyhlásení, ktoré predajca urobí predtým, ako odpovie na námietku. To vytvára atmosféru vzájomného porozumenia a dáva kupujúcemu možnosť vyjadriť svoj názor, ktorý sa s najväčšou pravdepodobnosťou nebude zhodovať s vaším.

Frázy ako:
. „Chápem ťa“ (ale pochopiť neznamená prijať!).
. "Často o tom počúvam a má to svoj dôvod..."
. "Je dobré, že si to povedal a..."

Hlavná vec je NEPOVEDAŤ časticu „ALE“! („Súhlasím s vami, ALE...“) – takto neprejavíte súhlas, ale protiargument a „stlačíte svoju líniu“, čím sa klient cíti „tlačený“. Stačí s úsmevom súhlasiť, pripojiť sa k jeho názoru, vypočuť si do konca.

V tejto fáze musíte klientovi poskytnúť príležitosť, aby sa cítil ako odborník a získal pocit vlastnej hodnoty, „a na to musí predajca len minútu predstierať, že je amatér,“ hovoria obchodní koučovia.

Ak očakávate, že od klienta budete počuť určitú námietku, povedz to sám a odpovedzte si sami. Táto technika vám umožňuje nielen zmierniť námietku, posunúť dôraz, ale aj dať dôstojnú odpoveď a neospravedlňovať sa ani popierať tie „negatívne“ aspekty produktu, proti ktorým klient momentálne namieta – tým len vy zdôrazniť a zamerať pozornosť na problém.

Čo robiť s námietkou? Videl ho von!

Na námietku môžete reagovať ihneď po jej vyjadrení – ak sú vám dôvody zrejmé, alebo môžete položiť objasňujúce otázky. Faktom je, že niekedy možno na prvý pohľad jasne interpretovanú námietku vysvetliť úplne inými dôvodmi, ako ste pôvodne predpokladali. Často námietka kupujúceho je len červený sleď, za ktorými sa skrývajú pravé dôvody. Napríklad banálny spotrebiteľ „je to drahé“ často znamená, že kupujúci „nie je nadšený“ – to znamená, že nie je dostatočne motivovaný ku kúpe. Ak sa totiž kupujúcemu produkt NAOZAJ páči, peniaze nájde - požičať si, požičať, nechať zálohu... (to platí najmä pre ženy).

Urobte si tento jednoduchý test. Opýtajte sa piatich rôznych ľudí (zamestnancov, príbuzných, priateľov), čo pre nich znamená slovo „pes“? Uvidíte, že odpovede budú rôzne - niekto si toto slovo spája s e-mailom, niekto so zipsom a ďalší vám povedia niekoľko plemien malých psov - tu sú pekinéz s mopslíkmi a veľký bradáč s pudlíkmi . Čo to znamená? Každý človek má svojho „psa“ - teda svoj vlastný „obrázok“.

Aby ste mohli kupujúcemu odpovedať, musíte najprv pochopiť, čo sa v skutočnosti skrýva za slovami kupujúceho, aké je to pre neho dôležité. Čo je za jeho námietkami?

Na to je veľmi dôležité odpovedať „skrytá“ otázka za pochybnosťami klienta - nájdite „koreň“ námietky. Najlepšie to dosiahnete otázkami kladenými s úsmevom a so skutočným záujmom. Otázky ako:
."Nerozumel som tvojej poznámke..."
. "Mohol by si to viac vysvetliť?"
. "Čo myslíš tým...?"
. "Čo pre teba znamená...?"

Pripravte sa na námietky vopred

Za účelom efektívne riešiť námietky kupujúceho, musíte veľmi dobre poznať produkt, ktorý predávate. Je užitočné urobiť si zoznam najčastejších námietok voči vášmu produktu a pripraviť si na ne odpovede. Ako „blank“ môžete použiť tabuľku, v ktorej sú uvedené silné a slabé stránky produktu.

Môže sa tiež hodiť pozitívne skúsenosti s používaním rovnaký produkt iných ľudí alebo seba. Napríklad, ak ste si kúpili zájazdové balíčky, pravdepodobne ste počuli frázu ako „minulý rok moja sestra dovolenkovala v tomto stredisku s malým dieťaťom a všetko bolo skvelé, dieťa sa zlepšilo“ atď. Takéto „príbehy“ sa dajú pripraviť aj vopred.

Námietku možno preformulovať

Premenujte slabé stránky na silné stránky, premeniť negatíva na pozitíva. Ako?
Spomeňte si na známu dilemu medzi pesimistom a optimistom: „Mám pol pohára vody. Je pohár poloplný alebo poloprázdny? Alebo porovnajte: „Deň je čas medzi dvoma nocami“ a „Noc je čas medzi dvoma dňami“. Podstata sa nezmenila, zmenilo sa vnímanie. A nezabudnite, že všetko na svete je relatívne: čo je dobré pre jedného kupujúceho a je pre neho plus, je pre iného úplne neprijateľné.

« Áno, tento telefón stojí o niečo viac, ale má ďalšie funkcie“- teda, ak má kupujúci pochybnosti o cene, vráťte sa o krok späť do štádia prezentácie kvalít vášho produktu. Ešte raz zdôrazniť jeho jedinečnosť, konkurenčné výhody a pod.; Hlavná vec je pochopiť, ktoré argumenty pre tohto konkrétneho kupujúceho budú najvýznamnejšie. A ďalej -

Svoj argument zakladáme na potrebách klienta, ktoré ste zistili v procese objasňovania otázok a určovania „koreňu“.

Napríklad: "Pozri: sú tam dve vrstvy. Pri výmene je ľahké odstrániť vrchnú vrstvu a spodná vrstva bude dobrým základom pre novú tapetu"; "S touto žehličkou môžete žehliť oblečenie bez vyberania oblečenia z ramienok, v režime vertikálnej pary, veľmi pohodlne a rýchlo."

Niektorí kupujúci a niekedy aj niektoré produkty spôsobujú ťažkosti s výberom medzi niekoľkými podobnými možnosťami. Táto situácia, keď „oči bežia“, je typická pre výber „krásnych“ výrobkov - interiérových predmetov, šperkov, riadu, kozmetiky, doplnkov atď., Najmä ak sú prezentované v širokom sortimente. V dôsledku „mučenia voľby“ môže dohoda padnúť. Úlohou predajcu je zjednodušiť výber. Ak to chcete urobiť, musíte nastaviť kritérium na porovnanie (hodnotenie, výber), vytvoriť odkaz na niečo, potom bude pre kupujúceho jednoduchšie rozhodnúť. Napríklad: „Stolná lampa vyzerá dobre, keď ladí s farbou závesov,“ „Vyzerá dobre, keď sa náušnice hodia do kabelky. Aké farebné tašky zvyčajne preferujete?.

Niekedy klienti oneskorenie pri nákupe- môžu prísť do obchodu viackrát a pozrieť si tento tovar, alebo si už tento výrobok vzali a chcú si ho kúpiť znova, ale v dohľadnej dobe. Ako prinútiť kupujúceho, aby sa rozhodol nakúpiť práve teraz a tu? Pre lacný produkt môžete vytvoriť rozruch - “ Takýchto modelov zostalo málo, majú dobrý ohlas», « akú máš veľkosť topánok? 37.? V tejto veľkosti zostal už len jeden pár. Veľmi obľúbená veľkosť»; „V našej predajni majiteľ prináša zakaždým novú kolekciu oblečenia, takže máme vždy niečo nové. Táto blúzka je posledná. Tu môžete vykonať platbu vopred za položku, ktorá sa vám páči, a rezervovať ju“; „Kúpa tohto produktu je dodávaná s darčekom! Teraz máme propagáciu". A v skutočnosti - veľa používateľov programu Torgsoft® Ocenili sme také užitočné funkcie programu, ako je rezervácia tovaru, prijímanie platieb vopred, kumulatívne zľavy, zľavové karty, účtovanie bonusov a darčekov klientovi - to skracuje cestu vášho klienta k nákupu.

Neproduktívna taktika riešenia námietok

1. Spor
Je zbytočné sa hádať s klientom, pretože má „svoju pravdu“: „predávajúci koná vo vlastnom záujme“, myslí si kupujúci a vo všeobecnosti má v niečom pravdu. Spor ho núti zaujať tvrdú obrannú pozíciu, pretože „akcia sa vždy rovná reakcii“. Hádajúci sa klient vynakladá všetku svoju energiu na obranu vlastnej pozície a na vnímanie „mimozemských“ informácií jednoducho nemá. Nehádžte frázy ako: „váš názor je úplne nepodložený“, „zle ste ma pochopili“, „nie, je to práve naopak“, „máme úplne iný pohľad na túto otázku“, „nie, v skutočnosti toto zariadenie ...“. Takéto frázy pravdepodobne nepresvedčia kupujúceho, ale môžu ho ľahko obrátiť proti predávajúcemu.

2. Vyhýbanie sa situácii
Predajca, ktorý v hlase klienta počuje iba pochybnosti, zastaví všetku „aktivitu“. Spočiatku to dáva klientovi pocit určitej slobody a v prvej fáze to funguje v záujme predávajúceho (nezabudnite, že sme diskutovali - pozastavte sa a položte objasňujúcu otázku alebo počkajte na vysvetlenie od kupujúceho). Zároveň však môže klient považovať dlhé mlčanie za nemožnosť dodať k produktu „nič dobré“, čo zvyšuje pochybnosti.

Niektorí klienti vnímajú tichú prítomnosť predajcu ako nátlak a snažia sa odísť, aby sa ochránili pred nepríjemnými pocitmi.

Najhoršie na tejto situácii je, že klient si tento produkt nielen nekúpi, ale túto negatívnu skúsenosť prenesie aj na obchod ako celok a v prípade alternatívnych nákupných miest je nepravdepodobné, že by do obchodu vôbec vstúpil. druhýkrát!

3. Odôvodnenie
Niekedy sa predajcovia boja námietok. Tento strach sa prejavuje neistým držaním tela, nekoordinovanými gestami, vľúdnymi intonáciami a napätým výrazom tváre. Túto stratégiu používajú predajcovia, ktorí si nie sú príliš istí v sebe alebo v prednostiach produktu (čítajte - tento produkt dobre nepoznajú, pretože znalý človek môže vždy niečo „fantazírovať“). Nerozhodnosť predajcu a ospravedlňujúce intonácie v hlase sú drsné znížiť význam produktu v očiach spotrebiteľa.

Zhrnúť

Aby ste si to ľahšie zapamätali fázy rozhovoru s namietajúcim klientom, ponúkame jednoduchú schému s názvom „Týždeň“: sedem dní v týždni – sedem jednoduchých etáp. Popri tom porovnajme tieto odporúčania s krokmi predajcu:

Pravidlá pre vybavovanie námietok:

1. Keď sa objavia námietky, zostaňte pozitívne. Vznik námietok
naznačuje, že vás počúva a je pripravený kúpiť, ale klient má stále množstvo pochybností a vyžaduje ďalšie informácie.
2. Transformujte kontext námietky z negatívneho na pozitívny.
3. Nie je potrebné snažiť sa okamžite zmeniť pohľad klienta. Stačí mu predložiť iný názor, a potom mu dať možnosť slobodne sa rozhodnúť. Tlak najčastejšie nevedie k pozitívnym výsledkom.
4. Nevyjadrujte pochybnosti o opodstatnenosti námietok klienta.
5. Neprerušujte klienta, dajte mu možnosť prehovoriť.
Môžete mu položiť iba objasňujúcu otázku, ktorá mu umožní pozrieť sa na situáciu z iného uhla.
6. Na akúkoľvek námietku možno odpovedať dvoma spôsobmi: buď položením objasňujúcej otázky, alebo zodpovedaním v podstate.
7. Vopred si pripravte odpovede na najčastejšie otázky.
8. Konverzáciu o zľavách je možné viesť len vtedy, ak kupujúci skutočne má peniaze a je pripravený produkt kúpiť.

Spoločnosť Torgsoft®, 2010

Článok bol napísaný na základe materiálov zo školenia predaja pre predajcov „Práca s kupujúcimi“.