☰

Etapy aktívneho predaja. Etapy predaja a tajomstvá ich aplikácie v praxi Ako predať svoju šou v 5 krokoch

Efektívny predaj je kľúčom k úspechu a prosperite každej spoločnosti. Aj keď je produkt (produkt alebo služba) organizácie najlepší na svete, bez kompetentných predajcov a manažérov predaja, ktorí ovládajú techniky predaja, budú vážne výsledky nepravdepodobné.

Čo je však potrebné použiť, aby sa produkt predával a bol žiadaný? Odpoveď na túto otázku dá druhá lekcia nášho kurzu, v ktorej sa pozrieme na základné techniky predaja – spôsoby, akými sa záujemca o predaj ubezpečuje, že si spotrebiteľ kúpi produkt alebo službu. A začneme s klasickým predajným algoritmom 5.0.

Klasický predajný algoritmus 5.0

V prvej lekcii sme sa už tejto témy dotkli, ale teraz sa na ňu pozrieme podrobnejšie.

Na začiatok povedzme, že táto technika sa nazýva algoritmus 5.0 z jednoduchého dôvodu, že pozostáva z piatich etáp:

Poďme si povedať, prečo sú tieto kroky také dôležité a čo každý z nich znamená.

Nadviazanie kontaktu s klientom

Táto fáza sa medzi predajcami často nazýva, alebo, jednoduchšie povedané, rozprávanie o ničom. Podstata spočíva v tom, že musíte stráviť pár minút nadviazaním dôveryhodného vzťahu s potenciálnym kupcom. Celkovo však existujú tri hlavné ciele:

  • Vytvorenie pozitívnej atmosféry medzi predajcom a klientom a psychologického základu pre následnú spoluprácu
  • Vytváranie priaznivého dojmu o organizácii, v ktorej predávajúci pracuje
  • Vytváranie priaznivého dojmu predávajúceho ako príjemného partnera a profesionála

Nadviazanie kontaktu môže začať úplne banálnymi vecami, až po konštatovanie faktu skvelého počasia za oknom. Ak si situácia vyžaduje väčšiu zdržanlivosť, môžete klásť malý dôraz na propagačné akcie v obchode alebo nové ponuky, ktoré ho môžu zaujímať. Ide hlavne o to, aby klient reagoval pozitívne a vstúpil do rozhovoru. Ideálny stav je, keď s vami partner súhlasí.

Určenie potrieb klienta

Aby bola druhá etapa úspešná, je lepšie sa na ňu pripraviť vopred - tým bude prechod na predaj logický. Táto časť rozhovoru môže zabrať až 60 % času kontaktu a výsledok interakcie do značnej miery závisí od toho. Mimochodom, v druhej fáze sa často používajú predajné skripty alebo lieviky otázok, ako je technológia SPIN (o tejto technike si povieme neskôr). Preto vám odporúčame postupovať podľa algoritmu 5.0 v kombinácii s technikou predaja SPIN.

Stručne povedané, aby ste určili potreby klienta, musíte mu položiť špeciálne otázky, ktoré pomôžu posúdiť situáciu, identifikovať jeho záujmy, prinútiť ho premýšľať o uskutočniteľnosti nákupu a viesť ho k tomu práve teraz. Existuje tiež niekoľko prechodových otázok, ktorých účelom je motivovať osobu, aby zvážila vašu prezentáciu.

Prezentácia produktu

Po zistení potrieb klienta je čas na prezentáciu produktu. Aby ste to úspešne vykonali, musíte rovnako dobre vedieť tri veci:

  • Informácie o produkte
  • Informácie o cene produktu
  • Informácie o hodnote produktu

Musíte v každom detaile pochopiť, čo predávate: technologické a technické vlastnosti, spotrebiteľské vlastnosti, výhody a nevýhody atď. Navyše musíte vedieť, či sa môžete pohybovať v cene, a ak áno, o koľko. Ale vzhľadom na to, že ceny rovnakého tovaru a služieb sa od rôznych dodávateľov líšia len veľmi málo, jediným spôsobom, ako zvýšiť predaj, je zvýšiť hodnotu produktu pre kupujúceho.

Pre kupujúceho sa hodnota skladá z dvoch zložiek:

  • Vzťah medzi kvalitou produktu a cenou
  • Psychologické vlastnosti produktu

Medzi psychologické charakteristiky patria napríklad doplnkové služby: odporúčania na použitie, informácie nedostupné bežným zákazníkom a pod. Je dobré, keď psychologické charakteristiky vychádzajú z potrieb kupujúceho. Ak sa mu z psychologického hľadiska páči, čo môžete k produktu ponúknuť navyše, potom sa výrazne zvyšuje pravdepodobnosť dokončenia transakcie.

Pri vytváraní prezentácie sa musíte spoľahnúť na niekoľko bodov:

  • Informácie o spoločnosti a histórii jej práce
  • Informácie o produkte a jeho predajnej histórii (všetky charakteristiky musia byť potvrdené ekonomickou a psychologickou hodnotou)
  • Informácie o sebe ako o skúsenom a spoľahlivom zamestnancovi, ktorému možno dôverovať
  • Záruky
  • Odporúčania od iných ľudí
  • Podstata obchodnej ponuky

Všetky tieto informácie by mali byť klientovi stručne, nevtieravo a stručne podané (na prezentáciu produktu sa do všetkých detailov pozrieme v štvrtej lekcii). V záverečnej fáze prezentácie sa musíte uistiť, že klient je pripravený na nákup. Doplňujúce otázky, ako napríklad:

  • Čo si myslíte o našom návrhu?
  • Spĺňa naša ponuka Vaše potreby?
  • Ako sa vám páči naša ponuka?

Pomocou takýchto otázok bude pre vás oveľa jednoduchšie pochopiť, aký je človek pripravený uzavrieť dohodu. Zároveň mu nenútite nákup, pretože odpovede na vaše priame otázky môžu byť negatívne. Ak je odpoveď kladná, môžete pristúpiť k dokončeniu transakcie, ak je však záporná, je to nevyhnutné.

Riešenie námietok klientov

Je to štvrtá fáza predajného algoritmu 5.0, ktorá naznačuje, aký skúsený a profesionálny je manažér predaja, pretože Iba odvrátenie námietok vám umožní dosiahnuť požadovaný cieľ - uzavrieť obchod.

Kompetentné vybavovanie námietok začína ešte pred stretnutím s potenciálnym kupcom. Vyjadruje sa tak, že si napíšete všetky očakávané a/alebo už známe námietky na papier, premyslíte si rôzne možnosti ich odpovedí a následne ich použijete na základe situácie. Niektoré organizácie majú dokonca špeciálne formuláre námietok, ktoré zohľadňujú skúsenosti manažérov na plný úväzok.

O práci s námietkami si podrobnejšie povieme v piatej lekcii, ale zatiaľ si všimneme, že pri zostavovaní odpovedí na námietky musíte dodržiavať malý súbor pravidiel:

  • Každá námietka musí mať aspoň jednu odpoveď.
  • Vo svojich odpovediach by ste sa mali snažiť predbehnúť námietky klienta
  • Námietky musia byť špecifikované
  • Klientovi v žiadnom prípade nehovorte, že sa mýli, aj keď je to pravda (najprv je lepšie s človekom súhlasiť, pochopiť jeho pochybnosti a prejaviť záujem a až potom začať vyjadrovať svoj postoj)

Skúsenosti mnohých manažérov naznačujú, že na prvom mieste medzi námietkami sú námietky týkajúce sa ceny, ako napríklad „Je to príliš drahé“, „Je to tam lacnejšie“ atď. Preto pamätajte, že najdôležitejšie je zvýšiť hodnotu produktu, ako už bolo spomenuté.

Pri štúdiu námietok môžete vidieť, že sú všetky veľmi podobné a ich rozmanitosť je obmedzená doslova na niekoľko desiatok. Premýšľajte o tom, proti čomu môžete vo väčšine prípadov namietať, píšte odpovede - a pri stretnutí s potenciálnymi kupcami budete plne vyzbrojení: podľa štatistík predajcovia ľahko odrazia 95 % námietok a iba v 5 % existuje šanca, že stretnúť sa s niečím, čo ste nepredvídali.

Dokončenie obchodu

Záverečná fáza nie je o nič menej dôležitá ako ostatné, hoci sa zdá, že všetko už bolo urobené. Tu sa musíte ešte raz uistiť, či je váš klient pripravený na nákup. Ak to človek nie je pripravený urobiť, potom priama ponuka na uzavretie obchodu s najväčšou pravdepodobnosťou spôsobí odmietnutie. Môžete „otestovať vody“ jednoduchými otázkami:

  • Čo si myslíte o tomto návrhu?
  • Ako ste spokojný s našimi podmienkami?
  • Ako vás zaujala naša ponuka?
  • Budete v poriadku, ak vám tovar doručíme zajtra?

Keď ste si istí, že klient je pripravený na nákup, pokojne pokračujte v dokončení transakcie. Nasledujúce odporúčania vám pomôžu rýchlo a jednoducho:

  • Odpútajte pozornosť od hlavného rozhodnutia diskusiou o vedľajších podmienkach. Rozhovor by mal byť vedený tak, ako keby sa klient už rozhodol o kúpe. Môžete napríklad povedať: „Dovoľte mi, aby som vám spolu s tovarom predložil pár brožúr a naplánujeme doručenie na zajtra, dobre?“ Najčastejšie táto technika funguje s nerozhodnými klientmi.
  • Použite alternatívne otázky ako: „Doručujeme dnes večer alebo zajtra ráno?“, „Vezmete si notebook s myšou alebo bez nej?“ Pri takýchto otázkach automaticky predpokladáte, že klient sa už o otázke nákupu rozhodol.
  • Prinútiť klienta, aby povedal „Áno“. Opýtajte sa osoby otázky, ktoré naznačujú kladnú odpoveď. Po niekoľkých otázkach položte hlavnú otázku týkajúcu sa transakcie - s najväčšou pravdepodobnosťou klient odpovie kladne (prečítajte si samostatne o pravidle troch „Áno“).
  • Zvýšte hodnotu transakcie. Kupujúcemu napríklad povedzte, že o týždeň sa cena za tento produkt zdvojnásobí, zľava potrvá ďalších päť dní a produkt založíte do pondelka. Osoba pochopí, že čoskoro nebude mať takú jedinečnú šancu na výhodný nákup a ponáhľa sa uzavrieť obchod.

Po dokončení všetkých piatich etáp bez chýb si môžete byť istí, že problém je vo vrecku. Akonáhle dostanete pozitívnu odpoveď, už nereklamujte svoj produkt, inak riskujete, že vyvoláte nový prúd námietok. Pri ukončovaní rozhovoru sa snažte zachovať pozitívnu atmosféru, určite sa klientovi poďakujte a povedzte mu, že ho opäť radi uvidíte.

V tejto fáze klasický algoritmus končí, ale v niektorých prípadoch, vzhľadom na špecifiká produktu a zvláštnosti interakcie s klientmi, manažéri pokračujú v komunikácii so svojimi klientmi aj po predaji. Keď plodná spolupráca s klientmi trvá dlhodobo, je to výhodné pre obe strany: manažéra aj nákupcu. Ale to je možné len vtedy, ak sa vybudujú priateľské, rešpektujúce a blízke vzťahy.

Ak ste pri uzatváraní transakcie dali klientovi nejaký prísľub alebo záruku, je to povinné. Z času na čas zavolajte priateľom svojich zákazníkov, aby ste zistili, aký je ich pokrok, ako sa veci vo všeobecnosti vyvíjajú; zablahoželať vám k narodeninám alebo informovať o nových produktoch alebo akciách. Na komunikácii si ľudia najviac cenia pozornosť a skutočný záujem. Nezanedbávajte túto psychologickú vlastnosť a vaša klientska základňa bude nielen veľká, ale aj stabilná.

Samozrejme, algoritmus predaja, ktorý sme predstavili, je len chrbticou, ukazovateľom, ktorý treba nasledovať. A tiež zohráva významnú úlohu v predaji: niekedy môže naznačovať, že niektoré štádium možno preskočiť, a niekedy môže signalizovať, že naopak, stojí za to sa do nejakého štádia znova vrátiť. Navyše musíte získať skúsenosti. Vezmite si túto techniku ​​a začnite konať. Spočiatku môže byť niečo komplikované a v niektorých fázach sa vyskytnú ťažkosti, ale časom sa všetko dostane do systému a práca podľa predajného algoritmu 5.0 bude taká jednoduchá ako lúskanie hrušiek.

Teraz prejdime ešte raz k druhej fáze – určovaniu potrieb klienta. Sľúbili sme, že vám povieme otázky, ktoré musíte položiť, aby ste zvýšili svoje šance na uzavretie obchodu. Práve o nich sa bude diskutovať v nasledujúcom bloku (technológiu SPIN môžete použiť súčasne aj oddelene od klasického algoritmu).

Predaj SPIN

SPIN predaj sa dnes považuje za jednu z najefektívnejších metód uzatvárania obchodov. Vďaka tejto technike sa v oblasti obchodu vytvoril výlučne nový prístup k procesu predaja, kde základ vplyvu manažéra nespočíva v produkte, ale v myšlienkach kupujúceho. Hlavným nástrojom tejto techniky sú otázky, ktorých zodpovedaním sa človek presviedča o potrebe nákupu. Ale nepredbiehajme.

Čo sú predaje SPIN

Predaj SPIN možno charakterizovať ako výsledok rozsiahleho experimentu uskutočneného na obrovskom množstve obchodných stretnutí vo viac ako 20 krajinách sveta. Výsledky tohto experimentu naznačujú, že na uzavretie dobrého obchodu musí manažér poznať iba 4 typy otázok a vedieť ich položiť v správnom čase.

Ešte jednoduchšie povedané, predaj SPIN premení akúkoľvek dohodu na lievik otázok, ktoré premieňajú záujem na potrebu, potrebu na nevyhnutnosť, potrebu na pochopenie, že obchod by sa mal uzavrieť. Pomocou „správnych“ otázok potenciálny kupujúci dospeje k záveru, že sú potrebné nejaké zmeny a vaša ponuka je skvelý spôsob, ako tieto zmeny vykonať.

Hlavnou črtou predaja SPIN a výhradnou výhodou tejto techniky je, že je orientovaná na zákazníka, nie na produkt. Štúdiom človeka ho môžete vidieť, čím rozširujete svoje pole presviedčania. Hlavným prostriedkom vplyvu v tejto technike je otázka - je to otázka, ktorá naznačuje a umožňuje vám neriadiť sa všeobecnými charakteristikami celej masy kupujúcich, ale nájsť individuálne vlastnosti každej osoby.

Ako ovplyvniť pomocou techniky predaja SPIN

Musíte začať tým, že prestanete myslieť na predaj. Musíte sa zamyslieť nad tým, prečo a ako si ľudia vyberajú a kupujú produkt alebo službu, ako aj nad tým, čo spôsobuje ich pochybnosti. Je dôležité pochopiť, akými fázami prechádza klient na svojej ceste pred nákupom: najprv má pochybnosti, potom sa cíti nespokojný a potom začína vidieť problém.

Tu je podstata predaja SPIN: identifikovať skryté potreby klienta (teda nespokojnosť, ktorú si neuvedomuje a neuznáva ako problém) a dať im podobu explicitných, t.j. potreby, ktoré klient jasne pocíti. A na to slúžia problematické a situačné otázky. O problémoch si však povieme o niečo neskôr, ale teraz si všimnime, že technológia SPIN reguluje tri fázy transakcie:

  • Potrebuje štádium uvedomenia
  • Fáza hodnotenia možností
  • Fáza prekonávania pochybností

Keď si klient uvedomí, že je čas na zmenu, analyzuje možné možnosti na základe špecifických kritérií, ako sú cena, rýchlosť, kvalita atď. Vašou úlohou je ovplyvňovať tie kritériá, kde je vaša ponuka najsilnejšia, a zároveň sa vyhýbať alebo oslabovať výhody vašich konkurentov.

Keď klient pochopí, že vaša ponuka je pre neho tou najlepšou možnosťou, ocitne sa v kruhu pochybností, ktoré bránia dokončeniu transakcie. A vy mu pomôžete zbaviť sa strachu a urobiť konečné rozhodnutie.

Otázky týkajúce sa predaja SPIN

Kladením otázok klientovi tak spolu s ním vytvárate logickú postupnosť, no zaujímavé je ešte niečo: čím dlhší tento reťazec a čím ťažšie ho klient vytvoril, tým presvedčivejšie to bude pre neho.

Otázky sú rozdelené do niekoľkých typov, pričom každý typ musí zodpovedať štádiu, v ktorom sa klient práve nachádza. Majte na pamäti, že kým si klient neuvedomí potrebu vášho produktu, nemusí dávať žiadnu reklamu. Navyše, ak kupujúci považuje produkt za príliš drahý, znamená to, že si ešte nevysvetlil (prostredníctvom otázok, ktoré budete klásť), že ho potrebuje a že toľko stojí uspokojenie potreby.

Teraz sa pozrime na samotné typy otázok.

Situačné otázky

Logická postupnosť začína situačnými otázkami. S ich pomocou zistíte najdôležitejšie informácie a určíte hlavné potreby klienta. Majte na pamäti, že v neskorších fázach procesu predaja by takéto otázky boli nevhodné. Taktiež s nimi netreba byť prehnane horlivý, inak môže kupujúci nadobudnúť dojem, že je na výsluchu.

  • Kedy začal váš internetový obchod?
  • Akú návštevnosť má váš internetový obchod?
  • Aký je konverzný pomer vášho internetového obchodu?
  • Koľko produktov momentálne máte?

Problematické záležitosti

Pomocou problematických otázok motivujete klienta zamyslieť sa, či je s ním momentálne všetko v poriadku. Tu je potrebná mimoriadna opatrnosť – musíte zabrániť tomu, aby klient začal rozmýšľať, či si váš produkt má vôbec kúpiť. Je tiež dôležité byť pripravený kedykoľvek ponúknuť riešenie klientovho problému.

PRÍKLADY PROBLÉMOVÝCH OTÁZOK:

  • Máte teraz problémy s doručením objednávok?
  • Máte problémy s udržiavaním klientskej základne?
  • Máte problémy s opakovaným predajom?
  • Majú operátori problémy so spracovaním veľkého počtu žiadostí?

Sondovacie otázky

Sondovacie otázky sú potrebné na rozšírenie problému pre klienta, aby sa zamyslel nad dôsledkami tohto problému pre seba a/alebo jeho podnikanie. Prílišná zbrklosť s takýmito otázkami môže len uškodiť, pretože... Ak si klient ešte neuvedomil, že existuje problém, otázky o možných následkoch ho budú dráždiť. Ďalším dráždivým faktorom je formulický charakter elicitačných otázok (to platí aj pre problematické otázky). Snažte sa, aby boli vaše otázky pestré a prirodzené – tým sa zvýši ich účinnosť.

PRÍKLADY OTÁZOK NA ŤAŽKU:

  • K čomu môžu viesť nízke miery konverzie vášho internetového obchodu?
  • Aký vplyv majú neskoré reklamácie na vaše podnikanie?
  • Čo sa stane, ak sa predajné čísla nikdy nezlepšia?
  • O koľko sa znížili vaše výnosy v tomto štvrťroku a ako sa budú ďalej znižovať, ak sa problém nevyrieši?

Usmerňujúce otázky

Nakoniec, usmerňujúce otázky majú za cieľ rozptýliť pochybnosti. Ich zodpovedaním sa kupujúci presvedčí, že vaša ponuka je najvhodnejšia na vyriešenie jeho problémov.

PRÍKLADY NÁVODNÝCH OTÁZOK:

  • Uľahčí vašim manažérom prácu spoľahlivejší a modernejší softvér?
  • Myslíte si, že nový CRM s automatizovaným mailingovým systémom by mohol rozšíriť vašu zákaznícku základňu?
  • Povedzte mi, pochopil som správne, že teraz by ste chceli spustiť ďalšie propagačné akcie medzi členmi vašej existujúcej klientskej základne?
  • Súhlasíte s tým, že náš systém vám umožní vyriešiť problém nízkej konverzie?

Na rozriedenie otázok rovnakého typu a tiež na to, aby sa komunikácia nezmenila na vypočúvanie, sa odporúča použiť „kotvy“. To znamená, že pred otázkou jednoducho urobíte krátky úvod, ktorý obsahuje zaujímavé fakty o vašom produkte alebo napríklad históriu jeho úspešného používania.

Kotvy môžu byť troch typov: môžete sa ukotviť na výroky klienta, vaše vlastné pozorovania alebo situácie tretích strán. Pomocou kotiev rozriedite otázky, čím sa z nich stane úplne vyvážený rozhovor. Mimochodom, ak chcete, na internete nájdete špeciálne predajné skripty, ktoré jasne ukazujú, čo a ako povedať pomocou technológie SPIN.

A popri téme SPIN predaj sa chceme trochu porozprávať o možných úskaliach, s ktorými sa môžete v praxi stretnúť.

Ako môže byť predaj SPIN nebezpečný

Absolútne každá technika predaja je kritizovaná a predaj SPIN nie je výnimkou. Väčšinou sa to týka samotných manažérov: často kladú uzavreté otázky, na ktoré klient odpovedá buď „áno“ alebo „nie“. V takomto „kvíze“ je veľa otázok, a preto komunikácia nevedie k požadovanému výsledku. A veľký počet otázok môže byť spôsobený nedostatkom informácií o kupujúcom, preto odborníci odporúčajú vždy hľadať individuálny prístup ku každému človeku.

Ďalší bod: klienti, ktorí sa stali „pokusnými králikmi“ pre obchodníkov a manažérov predaja, začali mať na míle ďaleko pocit, že sa na nich používa nejaká technika. Vzhľadom na to, že predaj SPIN je tiež vecou (napokon si myslí, že sa sám rozhodol uzavrieť obchod), treba byť pri výbere otázok obozretný a kontrolovať situáciu, aby klient ani nepomyslel na to, kto -rozhoduje pre neho.

Technológia SPIN okrem iného často nezahŕňa také fázy, ako je prezentácia produktu a dokončenie transakcie (ak sa používa oddelene od klasického algoritmu), a je tiež zameraná väčšinou na veľké transakcie a nie na malý maloobchodný predaj. Majte to na pamäti.

Inak je SPIN predaj veľmi efektívna technika. Pri práci s ním v praxi veľmi rýchlo pochopíte všetky jemnosti, nemali by ste však zabudnúť na predbežnú prípravu. Ak chcete zvýšiť svoje šance na úspech, zbierajte informácie o ponukách vašich konkurentov, identifikujte silné stránky svojej ponuky a premýšľajte o tom, ako ich môžete zdôrazniť vo svojej konverzácii. Nahrajte svoje rozhovory pomocou hlasového záznamníka, analyzujte ich a odstráňte zistené nedostatky. Pravidelnosť a systematickosť v tejto veci vás dovedie k zamýšľanému cieľu.

A na záver lekcie vás pozývame zoznámiť sa so stručnými popismi niektorých ďalších predajných techník, ktoré sú síce menej bežné, no stále sa v praxi pri obchodovaní využívajú.

Ďalšie techniky predaja

Celkovo sa pozrieme na päť jednoduchých techník. Berte ich do úvahy, ale nezabudnite, že účinnosť každého z nich je oveľa nižšia ako pri klasickom algoritme a technológii SPIN.

Zobraziť Výsledok

Zmyslom tejto techniky je, že klientovi demonštrujete výsledok používania vášho produktu. Ak nie je možné preukázať výsledok, jednoducho o tom hovoríte, uvádzate príklady, recenzie. Cieľom je vytvoriť dojem, že zákazník vlastní produkt alebo službu a má z toho úžitok.

Cenové rozdelenie

Ak človeku poviete, že niečo stojí päťstotisíc, s najväčšou pravdepodobnosťou vyvalí oči a takýto nákup odmietne. Ak mu však poviete, že týchto 500 000 sa delí na 5 rokov a potom ďalších 12 mesiacov a nakoniec dostanete o niečo viac ako 8 000, situácia sa radikálne zmení. Presne to využívajú banky pri poskytovaní úverov a obchody ponúkajúce nákup na úver.

Práca s cenou

Často sa stáva, že kupujúcemu sa produkt páči, no keď mu oznámite jeho cenu, okamžite zmení svoje rozhodnutie, pričom cenu uvádza ako príliš vysokú. V tomto prípade treba správne pracovať s cenou, t.j. odôvodniť to. To sa deje postupne vo fáze prezentácie popisom všetkých výhod produktu a výhod jeho nákupu.

Ak sa rozhovor o nákladoch začína v procese rozprávania o výhodách, môžete použiť techniku ​​„sendviče“. Ide o to, že námietky sú vraj „napasované“ do sendviča, ktorého vrstvy sú náznakom prospechu. Výhody teda prevažujú nad námietkami.

Apelujte na márnosť

Hlavnou úlohou predajcu pri tejto technike je vysvetliť osobe, že kúpou produktu sa stane výnimočným a jedinečným, odlíši ho od ostatných, zvýši jeho postavenie a autoritu v očiach iných ľudí: kolegov, konkurentov, priatelia atď. Ale na to musíte kúpiť ponúkaný produkt. Upozorňujeme, že pri používaní tejto techniky je veľmi dôležité nezachádzať príliš ďaleko a držať sa s mierou, inak si klient môže myslieť, že sa mu snažíte povedať, že s ním niečo nie je v poriadku. Musíte začať konverzáciu o zvýšení svojho postavenia takým spôsobom, aby ste neznižovali dôstojnosť človeka.

"zastrašovanie"

Napriek názvu táto technika vôbec neznamená spôsobenie paniky alebo pocitu ohrozenia klienta. V skutočnosti tu nie je nič nezákonné ani strašidelné. Klientovi poviete, že produkt, o ktorý má záujem, je teraz dostupný vo veľmi obmedzenom množstve, že zľavy a akcie čoskoro skončia a produkt za túto veľmi priaznivú cenu už čoskoro nebude možné zakúpiť. Táto taktika ho prinúti ponáhľať sa a bude sa báť, že stratí šancu, v dôsledku čoho sa s vami okamžite dohodne.

Profesionálni a úspešní predajcovia predávajú bez predaja. Nemajú za úlohu niečo „pašovať“ a zarábať na tom. Naopak, veria, že klientovi ponúkajú skutočne jedinečnú šancu profitovať z nákupu, a to so ziskom. V skutočnosti kupujúci potrebuje nákup oveľa viac, ako predávajúci potrebuje predať. To možno nazvať kľúčom k úspechu. A akákoľvek technika je len nástroj používaný v práci.

Toto sú základné techniky predaja. Sme presvedčení, že vám v praxi dobre poslúžia a prinesú ovocie. Ich zvládnutie však nie je všetko, čo budete v budúcnosti potrebovať. Dnes sme hovorili o základoch predaja – tie by sa mali stať základom, na ktorom bude postavená vaša profesionalita. Ďalšia lekcia kurzu bude venovaná takzvanému studenému predaju – predaju tým zákazníkom, ktorí nikdy neprejavili záujem o váš tovar a služby a vôbec neočakávali kontakt s predajcom.

Otestujte si svoje vedomosti

Ak si chcete otestovať svoje vedomosti na tému tejto lekcie, môžete si spraviť krátky test pozostávajúci z niekoľkých otázok. Pri každej otázke môže byť správna iba 1 možnosť. Po výbere jednej z možností systém automaticky prejde na ďalšiu otázku. Body, ktoré získate, sú ovplyvnené správnosťou vašich odpovedí a časom stráveným na dokončení. Upozorňujeme, že otázky sú zakaždým iné a možnosti sú zmiešané.

V poslednej dobe často vidím neznalých predajcov a konzultantov, ktorí sa snažia niekomu niečo vnútiť. Je ťažké to nazvať „predať“, tak to jednoducho vnucujte. Robia to zo svojej naivnej intuície, bez dodržiavania akýchkoľvek zákonov, techník a technológií predaja, bez dodržiavania vzoru 5 stupňov predajcu a jeho objednávky.

Preto si dnes povieme o základných pravdách, ktoré by mal vedieť každý predajca.

V prvej fáze predaja je pozdrav a nadviazanie kontaktu. „Ahoj, volám sa Roman. Sme radi, že vás vidíme v našom obchode. V tejto miestnosti vystavujeme vrchné oblečenie a o kúsok ďalej máme topánky. Ak máte nejaké otázky, rád sa pokúsim odpovedať nižšie.“ Tu je jeden príklad toho, ako dochádza k pozdravu a nadviazaniu kontaktu. Potom musíte prejsť na ďalší krok.

V druhej fáze existuje zber informácií a identifikáciu potrieb. „Hľadáte niečo konkrétne? Môžem ti pomôcť?" Všetky tieto otázky vám umožnia začať rozhovor s kupujúcim a zistiť, čo potrebuje. Aj keď potenciálny kupujúci odpovie, že nič nepotrebuje a len hľadá, môžete ho pozvať, aby sa pozrel na nejaký produkt a v procese rozhovoru a predvádzania identifikoval jeho skutočné potreby. Napr.: „Nie, ďakujem, nič nepotrebujem, len sa pozerám. - Dobre, ukážem ti telefón, ktorý sme práve dostali. Toto je nový produkt v našom obchode, stačí sa naň pozrieť a ja vám poviem, v čom je jedinečný. Poď, nemáš čo stratiť." Ak je čo i len malý záujem a dohoda zo strany kupujúceho, prechádzame do tretej etapy.

Prezentácia. Tu musíte jasne a krásne povedať o svojom návrhu. Zdôraznite všetky silné stránky navrhovaného produktu alebo služby. Bude lepšie, ak sa na túto fázu pripravíte. A pripravte sa na produkt. Premýšľajte o tom, o čom môžete hovoriť a o čom by ste nemali. bez dodržania vzoru 5 etáp predajcu a ich poradia. podla mna nekomplikovane a pripravene.

Po alebo dokonca počas našej prezentácie vzniká pracovať s námietkami. Názov hovorí sám za seba. Tu sa snažíme odraziť všetky argumenty, ktoré sú vyslovené proti nášmu návrhu a jeho akvizícii. Niektoré z najbežnejších sú „drahé“, námietky ku kvalite a tiež, že iní majú lepšie. Všetky tieto námietky sú vo väčšine prípadov štandardné a dá sa na ne aj pripraviť. Prečítajte si môj článok o riešení námietok pri predaji.

Podnecovanie. Potom, čo sme povedali to najlepšie a nielen o našom produkte, je potrebné prinútiť kupujúceho k akcii. Samozrejme na nákup. Plynule a opatrne dovedieme konverzáciu k záveru navádzajúcimi otázkami. Napríklad: "Vyzdvihnete si tovar sami alebo využijete našu zásielku?" "Ktorý sveter sa ti páčil najviac?"

Použitím tejto techniky predaja a prejdením všetkých 5 fáz predajcu môžete výrazne zvýšiť percento úspešných rokovaní a transakcií. Aké ďalšie ťažkosti môžu podľa vás predajcovia čeliť? Povedzte nám o tom v

Povedzme si úprimne: predávať je ťažké. Len 3 % ľudí dôverujú predajcom, zistil HubSpot v štúdii z roku 2016. Ak chcete zvýšiť svoje šance na úspech, využite skúsenosti erudovaných ľudí – na to sme študovali rôzne metódy práce s klientmi a zhromaždili najlepšie tipy na techniky predaja.

Konzultačný predaj

Vhodné pre: Pre „komplexné“ trhy, kde výber nie je pre klienta jednoduchý.

Podstatou: Snažíte sa identifikovať problémy a potreby kupujúceho, stať sa jeho asistentom a mentorom a ponúknuť mu tie najlepšie riešenia.

Príklad: Poisťovací agent ponúka spoločnosti poistenie zamestnancov podľa VHI. Funguje to takto:

  1. Pozdravuje.
  2. Kladie otázky: sú zamestnanci často chorí? Hrozia pri práci nejaké zvýšené riziká? Má firma zmluvu s poisťovňou?
  3. Ponúka poistenie a hovorí o výhodách: daň z príjmu sa zníži o výšku poistného, ​​zamestnanci budú menej často ochorieť a rýchlejšie sa zotavia, firma sa stane atraktívnejšou pre uchádzačov o zamestnanie.
  4. Teraz, keď klient chápe, že náklady na poistenie budú pokryté výhodami, ktoré získa, agent uvedie cenu poistenia.

Predaj SPIN

Vhodné pre: Táto technika predaja funguje najlepšie v oblasti drahých tovarov a služieb.

Esencia: Dotlačte klienta k potrebným záverom, ktoré mu pomôžu pri nákupnom rozhodnutí, položením 4 typov otázok:

Príklad: Spoločnosť ponúka kancelárske ústredne pre veľké podniky. Manažér sa pýta na tieto otázky:

  1. Aký typ telefonovania v súčasnosti používate? Koľko hovorov denne prijímate?
  2. Stáva sa, že vás klienti nezastihnú, pretože sú všetky linky obsadené?
  3. Aký je váš stratený príjem za každého strateného zákazníka?
  4. Ak by ste mohli znížiť počet zmeškaných hovorov na minimum, urobili by ste to?

Koncepčný predaj

Vhodné pre: B2B spoločnosti pracujúce nie na kvantite, ale na kvalite.

Esencia: Princíp tejto predajnej techniky alebo technológie je „každý vyhráva“. Nepredávame produkt, ale koncept. Namiesto presviedčania analyzujte klienta:

  1. Študujeme klienta, aby sme pochopili, aký koncept „ideálneho“ produktu alebo služby je zakotvený v jeho mysli.
  2. Predstavujeme produkt v správnom svetle.
  3. Identifikujeme záujem klienta o transakciu.

Ak transakcia nie je pre jednu zo strán zisková, predávajúci ju musí odmietnuť. Ak klient nie je „váš“, nepomôžu ani najlepšie techniky predaja.

Príklad: Poisťovací agent zistil, že spoločnosť má personálne problémy a hľadala možnosti ich riešenia. Dobrovoľné nemocenské poistenie uvádza ako hlavný prvok sociálneho balíčka, pričom uvádza, že pre 30 % uchádzačov o zamestnanie je sociálny balíček kľúčovým bodom pri výbere zamestnania.

SNAP predaj, známy aj ako flexibilný predaj

Vhodné pre: Spoločnosti na vysoko konkurenčných a rýchlo sa meniacich trhoch.

Esencia: Musíte dodržiavať 4 zásady:

Príklad: Povedzme, že predávate systém elektronickej správy dokumentov právnickej firme.

S. Najprv povedzte, čo to je a ako to pomôže klientovi: Elektronický systém správy dokumentov 10-krát znižuje čas strávený prácou s dokumentmi a 30-krát náklady na papier.

N. Ukážte svoje konkurenčné výhody: Dokument jednoducho odfotíte, systém ho sám rozpozná a prevedie do digitálneho formátu, konkurencia to nedokáže.

A. Povedzte, že ste „šitý na mieru“ klientovi: Pre právnické firmy existuje špeciálna verzia programu.

P. Motivujte k čo najrýchlejšiemu dokončeniu transakcie: Iba do konca mesiaca je implementácia systému bezplatná, zvyčajne stojí 10 000 rubľov.

Vyzvite predaj

Vhodné pre: akékoľvek B2B spoločnosti.

Zákaznícky orientovaný predaj

Vhodné pre: Spoločnosti na vysoko konkurenčných trhoch.

Esencia: Klient je v popredí a všetko, čo robíme, musí riešiť jeho problémy. Najlepšie tipy pre tento typ techniky predaja:

  1. Nepredávajte podľa šablóny, postupujte zo situácie.
  2. Nedávajte len rady, ale počúvajte a zaujímajte sa.
  3. Komunikujte iba s osobami s rozhodovacou právomocou.
  4. Pokúste sa vyriešiť problémy klienta a nepredávať kvôli predaju.
  5. Riešte problémy, nebudujte vzťahy.
  6. Predávajte rýchlo a efektívne, zbavte sa uviaznutých obchodov.
  7. Prispôsobte sa tempu a načasovaniu kupujúceho a neohýbajte svoju líniu.
  8. Nepresviedčajte ľudí ku kúpe, ale inšpirujte ich ku kúpe!

Toto je sedem hlavných predajných techník, ktoré podľa nás stoja za pozornosť. Napíšte, ktorá technika sa vám zdá efektívnejšia a my jej budeme venovať samostatný text.

Školenie špecialistov na aktívny predaj je náročné, zaberie veľa času a ani zďaleka nie je isté, že bude úspešné. Faktom je, že pri aktívnom predaji veľa závisí od charizmy a psychickej sily predajcu. Na uľahčenie procesu školenia takýchto špecialistov je celý proces predaja zvyčajne rozdelený do hlavných etáp. Je ich šesť. Nižšie budeme hovoriť podrobne o každom z nich.

Fáza 1. Príprava na predaj

Prípravná fáza zahŕňa v prvom rade prípravu samotného predajcu. Transakcia musí byť dokončená, musí byť podpísaná zmluva, musí byť odoslaný tovar alebo poskytnutá služba a musia byť prijaté peniaze od klienta. Aby všetko klaplo, musíte vyžarovať profesionalitu, byť si istí sami sebou a tým, že ponúkaný produkt klientovi skutočne pomôže.

Aby všetko klaplo, musíte vyžarovať profesionalitu, byť si istí sami sebou a tým, že ponúkaný produkt klientovi skutočne pomôže.

Je potrebné dôkladne si preštudovať tovary a služby, ktoré sa budú predávať prostredníctvom aktívneho predaja, je potrebné mať komplexné znalosti, byť pripravený odpovedať na najzákernejšie otázky klienta a poskytnúť železobetónové protiargumenty. Budete musieť pracovať s námietkami, kritikou a nespokojnosťou. Možno budete musieť čeliť aj zjavnej agresii.

Čo sa týka psychickej pripravenosti, musíte si byť istí svojimi znalosťami a produktom ponúkaným klientom. Nezabúdajte ani na fyzickú zložku tréningu. Nemali by ste vyzerať ospalo alebo grogy. Dobrá nálada, čisté oči, priateľský, pozývajúci úsmev – to je to, čo potrebuje úspešný predajca.

Fáza 2. Prvý kontakt s klientom

Všeobecné pojmy zdvorilosť a zdvorilosť vám spolu so správnym psychickým a fyzickým nastavením pomôžu zvládnuť prvý kontakt s klientom a získať si ho, naladiť ho na správnu mieru.

Ak to chcete urobiť, musíte vykonať 3 hlavné akcie:

  1. Pozdravujem. Slušne a srdečne Vám prajem pekný deň.
  2. Výkon. Uveďte svoje meno a názov spoločnosti, ktorú zastupujete.
  3. Známosť. Zistite od svojho budúceho klienta, ako sa k nemu môžete priblížiť.

Ak vás klient stretne na polceste a predstaví sa, v skutočnosti podvedome súhlasil s podrobnou prezentáciou vášho produktu a je veľmi pravdepodobné, že takýto kontakt vyústi do obchodu. Pokojne môžete ísť ďalej.

3. fáza. Identifikácia potrieb

Treba povedať, že v tejto fáze musíte nielen identifikovať, ale aj samostatne formulovať potrebu klienta. O produkte, ktorý ponúkate, totiž možno ani nevie. K tomu najčastejšie využívajú prebúdzanie nákupných motívov. Takéto motívy má absolútne každý kupujúci. Celkovo je ich päť:

  • Kvalita.
  • Bezpečnosť.
  • Pohodlné použitie.
  • Zlepšenie vlastného života.
  • Finančné úspory.

Je potrebné nielen identifikovať, ale aj samostatne formulovať potreby klienta.

Niekedy sa zdôrazňuje aj potreba novosti. Tento motív je doplnkový, pretože nie je prítomný vo všetkých nákupných skupinách (zvyčajne medzi mladými ľuďmi). Pozoruhodným príkladom realizácie takéhoto motívu sú novinky vo svete rádiovej elektroniky. Kupujúci doslova vymetajú najnovšie modely smartfónov z pultov obchodov.

Kladením otázok tak, aby vám potenciálny klient o sebe a svojich problémoch povedal čo najviac informácií, si môžete urobiť názor, aký motív v ňom najľahšie prebudíte. Nezabudnite, že neexistujú nesprávne odpovede. Ak nie ste spokojný s odpoveďou na otázku, potom bola otázka formulovaná nesprávne. Počúvajte klienta a budete ho počuť.

Na základe klientových problémov a potrieb by ste mali pri prezentácii postupovať tak, aby ste prebudili maximálny možný počet motívov. To vám umožní rýchlejšie uzavrieť obchod.

Fáza 4. Prezentácia produktu

Ide o pomerne jednoduchú etapu, ktorej podstatou je správna prezentácia informácií o produkte. Musíte ho vytvoriť za chodu na základe údajov z predchádzajúcej fázy konverzácie.

Prezentácia by mala prebiehať podľa klasickej schémy: majetok – prospech alebo majetok – riešenie problému. Tým, že klientovi poviete o určitých vlastnostiach produktu, súčasne ukážete, koľko jeho problémov sa vyrieši.

Nezabudnite sa zamerať na kvalitu, jednoduchosť použitia, ekonomickú realizovateľnosť a jedinečnosť vašej ponuky. Keď klientovi poskytnete podrobné informácie, budete musieť prejsť k najťažšej časti predaja – vysporiadaniu sa s námietkami.

Etapa 5. Riešenie námietok

Nesprávne zvolené slovo v tejto fáze môže ohroziť celý obchod. Buďte mimoriadne opatrní. Postupujte podľa stratégie, ktorá zahŕňa nasledujúce postupné kroky:

  1. Aktívne počúvanie. Vypočujte si klienta, pochopte podstatu jeho námietky, využite efekt prítomnosti.
  2. Pripája sa. Aby ste prekonali negatívnu reakciu klienta, musíte s ním najprv súhlasiť a pripojiť sa k jeho názoru. Hneď potom, bez prestávky, pokračujte v rozhovore s protiargumentom. Ak vám povedia, že nie je záujem, povedzte, že ponuka je jedinečná.
  3. Objasnenie. Nebojte sa klásť objasňujúce otázky, ak vám nie sú jasné dôvody klientových námietok.
  4. Argumenty. Uveďte argumenty na rozptýlenie pochybností a neistoty klienta o vlastnostiach a kvalite produktu, ako aj o imidži spoločnosti.

Aby ste prekonali negatívnu reakciu klienta, musíte s ním najprv súhlasiť a pripojiť sa k jeho názoru.

Fáza 6. Ukončenie predaja

Ak chcete predať, musíte ponúknuť kúpu. Ide o nemenný zákon predaja, bez ktorého nedôjde k žiadnej transakcii. Toto má tiež svoje vlastné jemnosti.

Koniec koncov, neuspokojíte sa s negatívnou odpoveďou? Ak chcete získať kladné stanovisko, položte otázku tak, aby na ňu bolo možné odpovedať iba „áno“ alebo „nie“. Tým sa výrazne zvýši šanca, že sa rozhovor uzavrie dohodou. Uplatňovanie pravidiel troch „áno“ tiež často funguje. Musíte položiť 3 otázky postupne, aby klient na prvé dve jednoznačne odpovedal áno. Treťou otázkou je opýtať sa, či je pripravený na nákup práve teraz. Môžete využiť aj ďalšie stimuly vo forme informácií o obmedzenej ponuke.

A nakoniec

Snažili sme sa vám poskytnúť predstavu o hlavných fázach aktívneho predaja. Ako vyplýva zo všetkého, čo bolo povedané, tento proces si vyžaduje vysokú rýchlosť myslenia a rýchlu reakciu na zmeny situácie v rozhovore. Váš manažér musí byť pripravený na 200 %.

Pri aktívnom predaji je potrebné merať každý krok. Klientova nálada sa môže meniť, aj to treba brať do úvahy. Nezabudnite vykonať školenie. V herných situáciách si nacvičte všetky typické situácie, s ktorými sa vaši manažéri môžu stretnúť.

Dlhá príprava a tvrdá práca vám prinesú vysoké tržby a dobrý príjem, no pripravte sa na to, že táto cesta nie je jednoduchá. Etapy aktívneho predaja v obchode sú nevyhnutným základom vedomostí, ktoré si musí osvojiť každý obchodný manažér.

V kontakte s

Spolužiaci

Z tohto článku sa dozviete:

  • Čo je aktívny predaj a v akých prípadoch sa používa?
  • Aké sú hlavné fázy aktívneho predaja?
  • Ako správne používať techniky aktívneho počúvania
  • Ako sa vysporiadať s odmietnutiami v procese aktívneho predaja
  • Aké typické chyby robia manažéri pri aktívnom predaji a ako sa s nimi vysporiadať

Cieľom každého podnikania, či už ide o predaj hračiek alebo veľkého vybavenia, je zisk. Na dosiahnutie tohto cieľa sa využívajú rôzne nástroje na propagáciu produktov na trhu, rozšírenie okruhu spotrebiteľov a v konečnom dôsledku na získanie vedúcej pozície vo svojom segmente. Jednou z nich je technika aktívneho predaja. Podstatou tohto nástroja je schopnosť predajcu presvedčiť kupujúceho o potrebe kúpy produktu, ktorý dokáže uspokojiť jeho potreby. Manažéri, obchodní zástupcovia a obchodní poradcovia musia ovládať techniku ​​zvyšovania predaja.

Kto potrebuje aktívne techniky predaja a kedy?

Aktívny predaj– ide o typ interakcie medzi predávajúcim a kupujúcim, pri ktorej iniciatíva prichádza od toho, kto potrebuje predať svoj tovar alebo služby. Zvláštnosťou tejto techniky je, že spotrebiteľ nemusí vedieť o existencii tohto produktu.

Charakteristickým znakom techniky aktívneho predaja je, že klient akvizíciu neplánoval, ale pri komunikácii s manažérom sa presvedčil o jej nevyhnutnosti. Zároveň je v mnohých prípadoch predávajúci postavený pred úlohu nielen priameho predaja, ale aj samostatného vyhľadávania kupujúcich.

Najrozvinutejšou oblasťou aplikácie aktívnych predajných techník je segment b2b („business-to-business“). To je miesto, kde poskytuje najlepšie výsledky pri najnižších nákladoch. Pri predaji produktov alebo služieb firemným partnerom je oveľa efektívnejšie a lacnejšie ponúknuť ich priamo pomocou tejto techniky, ako využiť masovú reklamu.

Veľmi dôležitá vlastnosť aktívneho predaja– klientovi chýba urgentná potreba nákupu. Keď existuje, sám hľadá produkt alebo službu. Pomocou tejto techniky dochádza buď k propagácii nových produktov, ktoré spotrebiteľ nepozná, alebo k predaju tovarov a služieb v podmienkach tvrdej konkurencie. Ako zistiť skryté potreby klienta? Zistite v tréningovom programe

Rozsah použitia techník aktívneho predaja je mimoriadne široký. Jeho použitie však nie je vždy opodstatnené. Ak hovoríme o predaji spotrebného tovaru fyzickým osobám (tzv. FMCG), je vhodnejšie postupovať inak. Maloobchodná predajňa s neustálou návštevnosťou a kompetentným marketingom prinesie vyššie zisky ako používanie aktívnych predajných techník. Naopak, ak potrebujete propagovať konkrétny produkt, o ktorý má záujem úzky okruh spotrebiteľov, je výhodnejšie zavolať niekoľkým veľkým potenciálnym kupcom ako investovať do reklamy.

Ako už bolo spomenuté, technika aktívneho predaja sa stala najrozšírenejšou v segmente b2b:

  • Obchodní zástupcovia. Ich úlohou je propagovať produkt tak, že ho ponúkajú priamo maloobchodníkom. Pri návštevách predajní a obchodných spoločností manažéri uzatvárajú zmluvy o dlhodobej spolupráci. Technika aktívneho predaja je tu prezentovaná v priamej komunikácii medzi obchodníkom a kupujúcim. Ide o pomerne rozvinutý segment trhu s veľkým počtom ľudí, ktorí sú na ňom zapojení. Konkurencia v tejto oblasti je pomerne vysoká, a to nielen medzi rôznymi predajcami podobného tovaru, ale aj medzi zástupcami tej istej spoločnosti.
  • Telemarketing pre malé a stredné firmy. Veľmi rozšírená je technika aktívneho predaja prostredníctvom telefonátov. Takto sa predávajú rôzne služby a niektoré druhy tovaru. Telemarketéri ho v procese komunikácie s klientom vedú k potrebe nákupu konkrétneho produktu.
  • Predaj drahého obchodného vybavenia. Obchodovanie s konkrétnym tovarom si vyžaduje zdĺhavú, viacstupňovú prípravu, počnúc telefonátom potenciálnemu kupujúcemu a končiac podpisom multimiliónových kontraktov. Dodržiavanie aktívnych predajných techník je nevyhnutné v každej fáze.
  • Predaj tovaru do iných krajín a miest. Propagácia produktov vzdialeným spotrebiteľom prostredníctvom rokovaní telefonicky alebo e-mailom.

Pre segment b2c („obchodný klient“) možné je aj využitie techník aktívneho predaja. Jeho použitie je opodstatnené najmä vo fáze propagácie nového produktu. Niektoré spoločnosti však urobili z aktívnych predajných techník základ svojej existencie. Ide o známy sieťový marketing, kedy sa spotrebný tovar ponúka priamo jednotlivcovi, pričom sa obchádza maloobchod.

Typy aktívneho predaja jednotlivcom:

  • Predaj po telefóne. Tento druh živnosti má široké uplatnenie pri predaji rôzneho tovaru a najmä služieb (poskytovatelia internetu, káblová televízia, kuchynské spotrebiče, údržba plastových okien a pod.).
  • Internetový predaj. Sieť poskytuje neobmedzené možnosti na propagáciu produktov pomocou techník aktívneho predaja.
  • Prehliadka od dverí k dverám. Táto metóda sa pre svoju nízku účinnosť postupne stáva minulosťou.
  • Rôzne propagačné akcie. Aktívny predaj na uliciach alebo v nákupných centrách pomocou rôznych spôsobov upútania pozornosti zákazníkov, napríklad zariadením na zosilnenie zvuku.
  • Predajcovia v MHD. Obchodníci ponúkajúci drobný tovar cestujúcim v prímestských vlakoch a metroch. Právom ich možno považovať za priekopníkov aktívnych predajných techník.

Naučte sa: Ako správne objasniť námietky zákazníkov. Zistite v tréningovom programe

Aktívna technika predaja: klady a zápory

Pozitívne faktory aktívneho predaja:

  • Vytvorenie spotrebiteľskej základne za účelom stabilného predaja tovaru.
  • Kupujúci sa môže stať pravidelným zákazníkom vďaka úsiliu predávajúceho.
  • Neustály kontakt so spotrebiteľom.
  • Možnosť zvýšenia predaja vďaka použitiu techník aktívneho predaja.
  • Potreba kupujúceho kúpiť produkt vzniká v dôsledku vplyvu manažéra.
  • Schopnosť predávajúceho využiť svoje osobné vlastnosti na dosiahnutie cieľa.

Negatívne faktory aktívneho predaja:

  • Plat manažéra priamo závisí od rastu predaja.
  • Komunikácia s veľkým počtom potenciálnych spotrebiteľov.
  • Vysoké nároky na osobné kvality špecialistov.
  • Potreba školiť personál v technikách aktívneho predaja.
  • Zlepšenie štandardov komunikácie s potenciálnymi kupujúcimi.
  • Monitorovanie dodržiavania požiadaviek zamestnancami.

Aká je technika aktívneho predaja: hlavné fázy

  • Fáza 1. Nadviazanie kontaktu.

Úspešné splnenie tejto úlohy do značnej miery určuje, či bude komunikácia prebiehať. Preto sa v technike aktívneho predaja venuje osobitná pozornosť tejto fáze.

Slávny pravidlo troch plusov pomôže vytvoriť priateľskú atmosféru. Tým, že v cudzom človeku trikrát vzbudíte pozitívne emócie, nastavíte ho na pozitívny vzťah k sebe. Prirodzene, v závislosti od použitej verzie aktívneho predaja sa spôsoby vytvárania priaznivého dojmu budú líšiť.

V osobnej komunikácii je veľmi dôležitý reprezentatívny vzhľad, úsmev a kompliment pre budúceho klienta. Ak komunikujete cez telefón, hlavnú úlohu hrá príjemný hlas, priateľský tón a zdvorilosť pri rozprávaní. Pre aktívny predaj cez internet môže byť rozhodujúci technicky zdatný dizajn webovej stránky a podrobný popis produktu.

Keď nadviažete kontakt s vaším zamýšľaným zákazníkom, mali by ste zistiť, či potrebuje váš produkt. Technika aktívneho predaja neznamená negatívnu odpoveď na túto otázku.

  • 2. fáza. Identifikácia potrieb.

Táto fáza kladie manažérovi za úlohu priviesť kupujúceho k myšlienke, že súrne potrebuje produkt alebo službu, ktorú ponúkate. Toto je jeden z kľúčových bodov techniky aktívneho predaja.

Hlavný problém mnohých predajcov spočíva v predčasnej prezentácii produktu. V snahe upútať pozornosť klienta manažéri poskytujú veľké množstvo informácií a chvália prednosti produktu. To je to, čo považujú za hlavnú vec v technike aktívneho predaja. Bez predbežnej prípravy poslucháča však takáto výrečnosť často vyjde nazmar. Klient môže konverzáciu prerušiť odmietnutím ďalšej komunikácie. Aby ste sa vyhli tejto chybe, nepreskakujte fázu identifikácie potrieb. V dôsledku používania aktívnych predajných techník by mal mať potenciálny klient dojem, že o kúpe produktu sa rozhodol on sám.

Najúčinnejším spôsobom, ako priviesť človeka k myšlienke kúpiť si váš produkt, je možnosť opýtať sa. Toto je základ techniky aktívneho predaja. Pri kompetentnom prístupe a šikovnej formulácii otázok človeku nezostáva nič iné, len na ne odpovedať. Čím viac zákazník hovorí, tým máte väčšiu šancu predať mu svoj produkt..

Kladením otázok v určitom poradí a správnym odpovedaním na odpovede ( aktívne počúvanie), zabezpečíte, aby o svojich potrebách hovoril samotný kupujúci. Stačí šikovne prezentovať svoj produkt ako jediný možný prostriedok na ich uspokojenie. V tomto prípade splní svoju funkciu technika aktívneho predaja.

  • Fáza 3. Prezentácia produktu.

Identifikáciou potrieb svojich kupujúcich ste ich pripravili na to, aby sa dozvedeli o výhodách vášho produktu. V tejto fáze jednoducho zopakujete myšlienku, ktorá je pre klienta cenná, a nakoniec ho presvedčte o potrebe dokončiť transakciu. Technika aktívneho predaja zahŕňa prezentáciu produktu. Produkt by mal byť prezentovaný v závislosti od jeho špecifík, s využitím všetkých typov pozornosti poslucháča a pomocou rôznych psychologických techník. Účelom prezentácie je názorne ukázať výhody produktu.

Povinným bodom by malo byť označenie výhod, ktoré kupujúci získa kúpou vášho produktu. Na tento účel odborníci používajú vlastné vyhlásenia klienta získané vo fáze identifikácie potrieb. Práve individuálny prístup, ktorý osloví všetkých ľudí, je jednou z charakteristických čŕt techniky aktívneho predaja.

Prezentácia by nemala byť príliš dlhá, aby klienta neunavila. Na charakterizáciu produktu a preukázanie potreby jeho kúpy stačí 5-7 viet. Špecialisti na techniky aktívneho predaja to robia majstrovsky.

Vo fáze prezentácie je nevyhnutné porozprávať klientovi pestré príbehy o tretích stranách. Ich obsah by mal jasne demonštrovať výhody, ktoré spotrebitelia získali v dôsledku nákupu vašich produktov. Technika aktívneho predaja berie do úvahy, že ľudia sú vždy zameraní na iných, čo znamená, že takéto príbehy ich motivujú ku kúpe vášho produktu. Navyše, málokto je rád priekopníkom a príbehy o úspešnom používaní produktu alebo služby tretími stranami ho upokojujú a motivujú k dokončeniu transakcie.

Ani tá najúspešnejšia prezentácia nezaručuje, že spotrebiteľ nebude mať otázky a námietky týkajúce sa nákupu konkrétneho produktu. Preto stojí za to byť pripravený na ďalšiu fázu techník zvyšovania predaja.

  • Etapa 4. Práca s námietkami.

Klient môže počas rozhovoru vyjadrovať svoje pochybnosti. Znalosť techník aktívneho predaja umožňuje manažérovi taktne potlačiť námietky, znížiť ich počet, prekonať odpor kupujúceho a v dôsledku toho ho priviesť k dokončeniu transakcie.

Námietky určite budú. Neodmysliteľným prvkom aktívneho predaja je protest spotrebiteľov proti ponuke nákupu. Je ľudskou prirodzenosťou mať pozitívny postoj k vlastným rozhodnutiam a brániť sa, ak sú nanútené zvonku. Úlohou manažéra je pomocou tejto techniky presvedčiť kupujúceho, že jeho názor je pre vás veľmi cenný. Nech klient hovorí čokoľvek, súhlasíme s ním. Dáte tak človeku pocítiť jeho nezávislosť a právo samostatne sa rozhodovať. Toto je jeden z kľúčových bodov techniky aktívneho predaja.

Pri súhlase s námietkami kupujúceho však musíte predložiť vlastné protiargumenty, ktoré spotrebiteľovi presvedčivo preukážu potrebu kúpy.

Keď sa vysporiadate s odporom klienta, prichádza posledný moment aktívneho predaja.

  • Fáza 5. Dokončenie transakcie.

Logickým výsledkom použitia techniky na zvýšenie predaja je fakt nákupu produktu.

Pripravili ste klienta, hovorili o výhodách produktu a čelili jeho námietkam. Prichádza moment, keď je to jasné prestaňte prezentovať, je čas skončiť. Mala by existovať priama ponuka na kúpu produktu.

Technika aktívneho predaja zahŕňa niekoľko možností na získanie súhlasu s dokončením transakcie. Napríklad vy urobte krátke zhrnutie toho, čo bolo povedané. Stojí za to upriamiť pozornosť kupujúceho na výhody produktu, ktoré si všimol a vyjadril v rozhovore. Opäť v súlade s technikou aktívneho predaja tým, že mu pripomeniete výhody, ktoré mu tento produkt prinesie, dotlačíte klienta k myšlienke kúpy.

Potom je transakcia dokončená.

Aká je technika aktívneho predaja PPP

Pri školení manažérov sa používa schéma PPP (upútanie pozornosti, záujem, predaj). Pozrime sa na každú z fáz:

  1. Upútať pozornosť.

Náročnosť techniky aktívneho predaja pre začiatočníkov spočíva v tom, že produkt by sa mal predať osobe, ktorá nemá náladu na nákup. Hlavnou úlohou v prvej fáze je potreba zaujať klienta, získať jeho priazeň, aby mohol prezentovať svoj produkt. Toto je zručnosť manažéra v technikách aktívneho predaja.

Frázy na upútanie pozornosti sú dobre formulované otázky. Technika ich zostavovania nie je taká zložitá, ako sa zdá. Odpovede vášho partnera na ne by mali byť len pozitívne. Napríklad: „Chcete minúť menej na mobilné služby a zároveň získať viac funkcií?“ alebo "Chcete vyzerať dobre bez vynaloženia veľkého úsilia?" Podobných otázok môže byť veľa, hlavné je, že už v štádiu upútania pozornosti vzbudzujú záujem vášho klienta.

Často sa vyskytujú prípady, kedy kupujúci môže odpovedať, že nemá záujem. Manažér, ktorý ovláda techniky aktívneho predaja, musí byť na takýto vývoj pripravený. Veľkou chybou by bolo okamžite súhlasiť a prerušiť rozhovor. Týmto spôsobom nedáte sebe žiadnu šancu na predaj ani vášmu klientovi na ziskový nákup.

Ako správne reagovať na odmietnutie komunikácie? Aktívny predaj zahŕňa prejavenie záujmu o klientove problémy a pomoc pri ich riešení.

Po prvé, stojí za to pochopiť, čo nerobiť. Ak daná osoba nemá náladu vás počúvať, v žiadnom prípade nezačínajte prezentáciu. To je v rozpore s technikou aktívneho predaja. Budeš strácať čas. Chybou by tiež bolo snažiť sa upútať pozornosť sľubovaním zliav alebo špeciálnych podmienok služby.

V prípade negatívnej odpovede zo strany klienta musíš zistiť dôvod, prečo ťa odmieta počúvať. Taktné otázky vám pomôžu prinútiť človeka rozprávať a identifikovať jeho potreby a námietky. Schopnosť odraziť ich je súčasťou znalostí techník aktívneho predaja.

  1. Záujem.

Takže sa vám podarilo upútať pozornosť a motivovať osobu, aby s vami pokračovala v komunikácii. Ďalej musíte dosiahnuť zvýšenie záujmu o vašu ponuku do takej miery, aby mal klient chuť produkt alebo službu kúpiť. Toto je tiež požadovaná zručnosť pri používaní techník aktívneho predaja. Aby ste klienta zaujali, nemusíte hovoriť o všetkých vlastnostiach a výhodách produktu. Stačí uviesť minimum potrebné na dokončenie transakcie. Ako to definovať? Počúvaním odpovedí na vaše otázky, zdôrazňovaním hlavnej veci a analýzou musíte zistiť potreby osoby a v závislosti od nich prezentovať produkt s maximálnym dôrazom na skutočnosť, že s jeho pomocou bude kupujúci schopný vyriešiť svoje potreby. vlastné problémy. Hlavná vec je, že prezentácia prebieha formou dialógu, za priamej účasti klienta. Hlavným princípom aktívnych predajných techník je interakcia, nie monológ.

  1. Predať.

Mnohí si povedia, že na tomto mieste nie je čo popisovať: vzal od kupujúceho peniaze, dal tovar a zaželal mu veľa šťastia. Majte na pamäti, že ak to urobíte, stratíte klienta raz a navždy! Po dosiahnutí svojho cieľa by ste v žiadnom prípade nemali okamžite stratiť záujem o kupujúceho. Ak chcete získať stáleho zákazníka, musíte akt aktívneho predaja dokončiť inak.

Po prijatí peňazí a Po odovzdaní tovaru mu poďakujeme za výber spoločnosti a zanecháme kontaktné telefónne číslo. Výzva, aby ste sa prihlásili, ako aj žiadosť o odporúčanie vašich služieb priateľom a príbuzným vám umožnia pokračovať v vzájomne výhodnej komunikácii aj v budúcnosti. To rozšíri vašu schopnosť používať techniky aktívneho predaja.

Ak je to možné, vezmite si kontaktné telefónne číslo klienta a ujasnite si, aké ďalšie produkty, ktoré ponúkate, by ho mohli zaujímať. Technika aktívneho predaja by mala fungovať aj do budúcnosti. Požiadajte o povolenie z času na čas volať alebo posielať správy o nových produktoch alebo prebiehajúcich akciách.

S týmto prístupom získate od svojich zákazníkov nielen jednorazový zisk, ale vytvoríte si aj vlastnú zákaznícku základňu. Pamätajte, že ľudia majú tendenciu dôverovať názorom priateľov pri výbere tovaru a služieb. Preto je pravdepodobné, že nový spotrebiteľ odporučí svojim blízkym nákup vášho produktu, čím sa zvýši počet zákazníkov a bude to vynikajúci výsledok techniky zvýšenia predaja.

Technika aktívneho predaja AIDA: ako ziskovo využiť silu presviedčania

Ďalšou často používanou schémou je AIDA. Tento model je založený na dvoch hlavných princípoch: na sile presvedčenia a identifikácii skutočných alebo predpovedaných problémov pre potenciálneho klienta.

V tejto technike Hlavná úloha je zverená manažérovi predaja, najmä jeho schopnosť motivovať kupujúceho ku kúpe.

Oblasti použitia tohto modelu sú neobmedzené. Znalosť jeho základov a znalosť jeho používania umožní zrealizovať takmer akúkoľvek transakciu. Všetky techniky predaja AIDA sú založené na:

  1. Upútanie pozornosti klienta.
  2. Prebudenie jeho záujmu.
  3. Stimulujúca túžba.
  4. Podnecovanie k akcii.

Všetky tieto etapy sú už premietnuté do skratky AIDA :

  • Pozornosť- upútať pozornosť. V technike aktívneho predaja je to prvá fráza, ktorá by mala vzbudiť zvedavosť a pomôcť naštartovať komunikáciu s človekom, ktorý nie je zameraný na nákup.
  • Záujem- vzbudiť záujem. Na tento účel technika zvyšovania predaja zahŕňa zosúladenie potrieb kupujúceho s príležitosťami, ktoré ponúka produkt.
  • Túžba- zapáliť túžbu. Ujasnite si, ako sa zmení kvalita vášho života po zakúpení produktu.
  • Akcia- povzbudzovať k činnosti. Preneste problematiku z teoretickej diskusie do reálnej. Diskutujte o podmienkach ďalšej spolupráce.

AIDA je aktívna predajná technika, ktorá vyžaduje, aby manažér mal schopnosť presviedčať, pretože práve to určuje, či sa potenciálny kupec stane skutočným.

Efektívna technika aktívneho predaja po telefóne: metóda studeného volania

Táto metóda je najbežnejšia vo veľkých spoločnostiach, ktoré predávajú drahé produkty vo veľkých objemoch. Pri vytáčaní čísla potenciálneho kupca musí byť aktívny manažér predaja odhodlaný dosahovať výsledky aj napriek možnému odmietnutiu komunikácie. Pomocou tejto techniky by ste v prvých frázach mali urobiť všetko, čo je v našich silách, aby ste partnera zaujali a dostali príležitosť prezentovať svoj produkt. Vyžaduje si to trpezlivosť, zameranie sa na pozitívny výsledok konverzácie a vynikajúce ovládanie techník aktívneho predaja.

Špecialista by sa mal riadiť týmto princípom: viac tržieb neprinesie viac hovorov. Najlepší výsledok bude mať 10 výziev dovedených k logickému záveru ako 200 zbytočných. Správna aplikácia techník aktívneho predaja pomôže viesť každú konverzáciu k úspechu.

Základné pravidlá studeného volania:

  • Skôr ako zdvihnete telefón, zistiť, komu voláte. Tým, že svojho partnera oslovíte menom, si už potenciálneho klienta obľúbite. Dáte tak človeku najavo, že vaša ponuka bola pripravená priamo pre neho. Toto je základ techniky aktívneho predaja.
  • Zistite, čo robí spoločnosť alebo osoba, ktorej niečo ponúkate. Je zlou formou volať s výzvou na nákup produktov, ktoré klienta nezaujímajú. Samozrejme, takejto chybe sa nedá úplne vyhnúť, no ak nehovoríme o spotrebnom tovare, ale o drahých výrobkoch, mali by ste byť opatrní.
  • Aby vás chceli počúvať , uveďte dôvod hovoru, ktorý je relevantný pre partnera. Napríklad čítate článok o spoločnosti v časopise a chcete urobiť ziskovú ponuku, ktorá spoločnosti pomôže dosiahnuť novú úroveň rozvoja. Samozrejme, informácie musia byť spoľahlivé, inak vám partner nebude dôverovať.
  • Najlepší dôvod, prečo zavolať, by bol niečo, čo sa osobne týka osoby, ktorú máte záujem stretnúť. Napríklad šéf spoločnosti, ktorej chcete ponúknuť spoluprácu, vyjadril svoj názor na nejaký problém v televíznej relácii. Potom, čo pochválil svoju priamosť, takmer určite bude súhlasiť so stretnutím s vami. Môžete sa odvolať na výmenu vizitiek na niektorom verejnom podujatí - špecializovaná výstava vybavenia atď.
  • Jedna nuansa - počas hovoru nič neponúkajte. Úloha predať niečo na prvý hovor nestojí za to. Minimálnym cieľom je naplánovať si stretnutie. Je ľahké to dosiahnuť pomocou techník aktívneho predaja.
  • Každý sa bojí štandardnej otázky: "Z akého dôvodu sa chcete stretnúť?" Ak sa vaša komunikácia uberá správnym smerom, nezaznie. Pri správnom použití techniky aktívneho predaja by mala byť celá prvá konverzácia zameraná na zaujatie partnera. Ujasnite si, že seriózne rokovania sa nevedú cez telefón. Stojí za to vyvinúť maximálne úsilie, aby sa stretnutie uskutočnilo. S osobnou komunikáciou budete mať viac príležitostí na aktívny predaj.
  • Ak stále počujete túto otázku, zabudnite na pravidlá.. Pri priamom stretnutí ste premeškali príležitosť predložiť ponuku, takže sa oplatí urobiť posledný pokus, aby ste nestratili budúceho klienta. Ak sa vám podarilo nejakým spôsobom zaujať vášho partnera, pravdepodobnosť uzavretia obchodu je stále dosť vysoká. Pravidlom aktívnej techniky predaja je nevzdávať sa po prvom neúspechu.

Buďte úprimní v tom, prečo voláte, a trvajte na tom, že ste si istí hodnotou, ktorú môžete priniesť. Presne uveďte trvanie prezentácie produktu. Dáte tak najavo, že si vážite čas svojho partnera a nebudete ho plytvať. Ak ste urobili celkovo priaznivý dojem a na zavolanie máte pádny dôvod, s najväčšou pravdepodobnosťou dostanete príležitosť osobne vysvetliť výhody vášho návrhu. V takom prípade by ste sa na to mali dôkladne pripraviť pomocou techník zvyšovania predaja.

Technika aktívneho predaja: ako klásť správne otázky

  1. Uzavreté otázky.

Patria sem formulácie, pre ktoré existujú iba dve možnosti odpovede – „áno“ a „nie“. V technike aktívneho predaja zohrávajú určitú úlohu.

Účel uzavretej otázky:

  • Získajte súhlas.
  • Získajte potvrdenie dohôd alebo predpokladov.
  • Objasniť informácie.
  • Nahrajte niečo.
  • Ukončite konverzáciu.

Chyby:

  • Používajte iba uzavreté otázky.
  • Opýtajte sa ich na začiatku predaja.
  • Formulujte uzavreté otázky, na ktoré môžete dostať zbytočné „nie“.
  • Položte niekoľko uzavretých otázok za sebou. Takáto komunikácia je skôr výsluchom a v technike aktívneho predaja je neprijateľná.

Ako sa správne pýtať

Opytovacia intonácia vám umožňuje premeniť akúkoľvek naratívnu vetu na uzavretú otázku. Toto je otázka technológie.

  1. Otvorené otázky.

Zahŕňajú získanie širokej, podrobnej odpovede. V technike aktívneho predaja je ich použitie povinné.

Účel otvorenej otázky:

  • Porozprávajte sa s klientom.
  • Získajte všeobecné informácie.
  • Pochopte, čo sa skrýva za výrokmi klienta.
  • Dajte si pauzu na premýšľanie.

Chyby:

  • Použite na konci konverzácie.
  • Pýtajte sa otvorené otázky na abstraktné témy.

Ako sa správne pýtať

Začnite opytovacími zámenami: čo? Kedy? Prečo? a tak ďalej. Tieto typy otázok sú veľmi dôležité, aby ste sa naučili klásť, či chcete používať techniky aktívneho predaja.

  1. Alternatívne otázky.

Odpoveď vyberá partner z dvoch alebo viacerých možností, ktoré ste navrhli.

Účel alternatívnej otázky:

  • Nasmerujte myslenie klienta na výber alternatív.
  • Pochopte oblasti záujmu kupujúceho.
  • Poskytnite možnosti.

Chyby:

  • Zahrňte do otázky ako jednu z alternatív niečo, čo pre nás nie je rentabilné.

Ako sa správne pýtať

Ponúknite dve alebo viac alternatív a sformulujte otázku, pričom dáte možnosť si medzi nimi vybrať pomocou spojenia „alebo“.