Pre každého, kto pracuje v oblasti obchodu, je dôležité vedieť, aké techniky predaja existujú. Použitie profesionálnych obchodných techník výrazne zvyšuje kvalitu a kvantitu úspešných transakcií. Aké moderné nástroje marketingu predaja by sa mali podnikatelia a predajcovia naučiť?
Prečo potrebujete študovať teóriu predaja
Nie je žiadnym tajomstvom, že v súčasnosti dobre sa predať je veľmi ťažké. Kupujúci neveria predajcom, celkom rozumne sa domnievajú, že nereprezentujú produkt dostatočne úprimne a snažia sa predávať drahšie produkty.
Dobrí predajcovia a podnikatelia vedia, že existujú rôzne typy predajov, ktoré sú vhodné pre konkrétne typy obchodov. Pre každý produkt, pre každé odvetvie existujú „správne“ techniky, ktoré môžu pomôcť úspešne predávať produkty. Zároveň nesprávny prístup ku komunikácii s kupujúcim môže spomaliť predaj aj toho najkvalitnejšieho produktu.
Použitie profesionálnych obchodných techník výrazne zvyšuje kvalitu a kvantitu úspešných transakcií.
Aký druh obchodu sa považuje za úspešný?
Predtým, ako vám podrobne a jasne povieme, aké techniky predaja existujú, musíte pochopiť, aký druh predaja sa považuje za úspešný. Zdá sa, že odpoveď na túto otázku je veľmi jednoduchá - akákoľvek dokončená transakcia, v dôsledku ktorej predávajúci mohol predať tovar. Ale v praxi existujú určité nuansy.
Pre obchodnú činnosť má veľký význam nielen počet predajov, ale aj lojalita zákazníkov. Teda počet ľudí, ktorí u vás opakovane nakupujú. Opakované vrátenie znamená, že zákazníkom sa vaše produkty a služby naozaj páčia a považujú vás za najlepšieho (aspoň pre nich) medzi konkurenciou.
Dobrá ponuka zaisťuje lojalitu zákazníkov. Klient musí byť po nákupe spokojný s celým procesom od začiatku až do konca - kvalita produktu, komunikácia so zamestnancami, prostredie v predajni (ak hovoríme o fyzických nákupoch), dodacie podmienky (ak nákup bol vyrobený na diaľku).
Ak predajca „presvedčil“ klienta, aby si produkt kúpil, bude mať negatívny dojem z celého obchodu ako celku. Opakované návštevy týmto spôsobom nie je možné zabezpečiť. Správne zvolené techniky interakcie so zákazníkmi vám pomôžu dosiahnuť lojalitu.
Klasifikácia a hlavné parametre predaja
Pozrime sa na typy predaja a ich vlastnosti. Každý typ má algoritmy, ako aj výhody a nevýhody, ktoré musíte poznať pre úspešnú prevádzku. Existuje niekoľko prístupov ku klasifikácii v závislosti od nálady klienta, miesta transakcie atď.
- "Studené" a "teplé".
- Aktívne aj pasívne.
- Roztržitý a zvažujúci.
Vlastnosti „studeného“ predaja
„Studené“ predaje sú také transakcie, pri ktorých zákazníci pôvodne neplánujú nič kúpiť a nevedia o úmysle s nimi interagovať. Najčastejšie sa vykonávajú na diaľku - telefonicky alebo cez internet. Ide o veľmi zložitú techniku, pri ktorej musí predávajúci vyriešiť niekoľko problémov naraz:
- dosiahnuť pozitívny alebo aspoň neutrálny postoj zo strany potenciálneho kupujúceho (ktorý je často ľahostajný, podráždený až agresívny);
- predstaviť produkt niekoľkými slovami a zároveň popísať všetky jeho pozitívne vlastnosti;
- vecne reagovať na otázky a námietky zákazníkov;
- opísať podrobnosti transakcie;
- uskutočniť predaj (dohodnúť si stretnutie a pod.).
Ak ste sa nikdy nevyskúšali v technike „studeného“ predaja, pamätáte si, ako často vás potešia hovory z neznámych čísel s ponukami na nákup? Je pravdepodobné, že ich nemáte radi. Preto Tento typ predaja je najťažší.
Niektorí ľudia veria, že na to, aby ste niečo predali klientovi, ktorý to pôvodne neplánuje kúpiť, potrebujete talent. Možno. V skutočnosti však existuje „studený“ predajný algoritmus, techniky na riešenie námietok a ďalšie užitočné odporúčania, vďaka ktorým sa z každého stane „talentovaný“ predajca.
Najčastejšie sa „studený“ predaj uskutočňuje na diaľku - telefonicky alebo cez internet.
Algoritmus pre úspešný „studený“ predaj
Pozrime sa, ako urobiť úspešný „studený“ predaj cez telefón. Upozorňujeme, že obchodovanie s rôznymi produktmi má svoje špecifiká, takže tento algoritmus je priemerný a vyžaduje si úpravy v súlade s odvetvím použitia.
- Stretnutie s klientom, predstavenie predajcu a spoločnosti. Upozorňujeme, že ak nepoznáte meno potenciálneho kupujúceho a keď zavoláte, spýtate sa na meno osoby, obchod je prakticky odsúdený na neúspech. Preto je nevyhnutné nazvať osobu menom. Nájdite ho v telefónnej databáze. V prípade potreby povedzte potenciálnemu kupujúcemu, odkiaľ máte jeho číslo.
- Krátke predstavenie produktu. Uveďte všetky výhody produktu spolu s podmienkami obchodu. Ale zároveň sa to snažte udržať v rámci niekoľkých viet – nikto nebude počúvať dlhý monotónny príbeh. Položte niekoľko doplňujúcich otázok a uistite sa, že ste vypočutí.
- Odpovedzte na všetky otázky a námietky kupujúceho. Aby ste to dokázali efektívne, musíte ovládať nielen techniky predaja, ale aj dobre poznať produkt.
- Transakcia, uskutočnenie nákupu. Ak všetko pôjde dobre, kupujúci sa o produkt začne zaujímať a rozhodne sa ho kúpiť. Prístupným spôsobom vysvetlite všetky podmienky nákupu a dodania a potom sa uistite, že im kupujúci správne porozumel a zapamätal si ich.
Silné a slabé stránky studeného predaja
Hlavnou nevýhodou „studeného“ predaja je počiatočný nezáujem kupujúceho o transakciu. Úlohou predajcu je zmeniť názor klienta a presvedčiť ho o potrebe nákupu. Je to veľmi ťažké, preto väčšina studených predajov končí neúspechom.
Medzi nevýhody patrí aj nutnosť veľmi rýchlo prezentovať všetky výhody a pozitíva produktu, o ktorých klient nemusí ani len tušiť. K tomu patrí aj negatívny postoj mnohých ľudí, keď im volajú ponuky na kúpu.
Sila predaja za studena je schopnosť zvýšiť vašu zákaznícku základňu., prilákať nových zákazníkov a zvýšiť zisky zvýšením objemu predaja produktov. Upozorňujeme, že obchodná prax ukazuje, že úspech v „studených“ predajoch sa dosahuje odhodlaním a úplným rozvinutím algoritmu.
Čo je to „teplý“ predaj?
Na rozdiel od „studeného“ predaja je „teplý“ predaj transakciou, o ktorú má kupujúci od začiatku záujem, je iniciátorom komunikácie s predávajúcim. Realizácia takéhoto predaja je oveľa jednoduchšia, pretože chýba hlavný problém - nezáujem o produkt.
- Ak kupujúci požiadal o konkrétny produkt, napríklad plánuje kúpiť konkrétny model telefónu, úprimne popíšte všetky jeho silné a slabé stránky a tiež ukážte podobné produkty v rovnakej cenovej kategórii. Možno sa názor klienta zmení a predajcu si zapamätá ako profesionála, ktorý pozná informácie.
- Ak kupujúci približne vie, čo si chce kúpiť, napríklad telefón, ale ešte sa nerozhodol, ktorý model je potrebný, je dôležité sa s ním plne poradiť. Hlavná vec je, že po podrobnom príbehu si nenechajte ujsť kupujúceho so znením „Rozmyslím si to neskôr“. Udržujte s ním úplný kontakt, odpovedajte na všetky otázky a eliminujte pochybnosti.
- Keď si klient vyberie produkt a je pripravený na nákup, odporučte mu doplnkový produkt. Pre telefón - slúchadlá alebo ochranné sklo, pre nohavice - košeľu alebo blúzku, pre stôl - stoličky. Ak budete úspešní, po prvé zvýšite zisky a po druhé získate povesť pozorného a starostlivého zamestnanca.
Uskutočnenie „teplého“ predaja je oveľa jednoduchšie, pretože chýba hlavný problém - nezáujem o produkt.
Aktívny predaj - čo to je?
Technika aktívneho predaja sa používa vtedy, keď kupujúci plánuje nákup, ale nie je si ním úplne istý. Najjasnejším príkladom aktívneho predaja je situácia, keď si potenciálny klient sám prezrie tovar a predajca mu poradí.
Aktívny predaj pozostáva z niekoľkých fáz:
- pozdrav a identifikácia potrieb („Dobrý deň, ako vám môžem pomôcť?“);
- výber tovaru a jeho prezentácia;
- diskusia, odpovede na otázky klientov;
- registrácia transakcie, platba.
Aktívny predaj je niečo medzi „studeným“ a „teplým“ – klient má záujem o produkt alebo obchod vo všeobecnosti, ale ide o nákup. Z tohto dôvodu závisí úspešnosť aktívneho predaja z 90 % od profesionality zamestnanca.
Čo by mal predajca urobiť, aby sa uskutočnil aktívny predaj?
- Rýchlo identifikujte potreby zákazníka a ponúknite mu správnu škálu produktov. Dobrý manažér položí klientovi len 2-3 otázky o plánovanom nákupe a okamžite mu poskytne zoznam vhodných produktov. Napríklad predavač v obchode s oblečením sa opýta zákazníčky, čo presne hľadá, aký štýl, farbu a veľkosť potrebuje, a potom ju hneď zavedie k regálom, kde je požadovaný produkt dostupný. To takmer zaručuje predaj.
- Akonáhle začnete rozhovor s potenciálnym kupcom, nemali by ste ho opustiť a nechať sa rozptyľovať inými klientmi. Mal by ich prevziať iný predajca, alebo v krajnom prípade treba slušne požiadať o počkanie. V opačnom prípade bude nákup prvého kupujúceho narušený a vytvorí negatívny dojem z obchodu.
Výhodou aktívneho predaja je možnosť ovplyvniť výber kupujúceho, predať viac tovaru a vybudovať si lojalitu zákazníkov. Na druhej strane v tomto prípade bude zisk priamo závisieť od profesionality zamestnancov, časť príjmu sa vynaloží na zaplatenie ich práce a zvýšenie ich kvalifikácie.
Čo sa nazýva „pasívny“ predaj?
Pasívny predaj prebieha bez konzultácie s predajcom. Príkladom takýchto nákupov sú nakupujúci prechádzajúci sa po supermarketoch, kde si sami vyberajú produkty a odnášajú ich k pokladni. Napriek tomu, že pri tomto type predaja predávajúci v skutočnosti nemôže nijako ovplyvniť rozhodnutie kupujúceho, Existuje niekoľko techník na zvýšenie rýchlosti predaja produktov.
- Krásne a pohodlné usporiadanie tovaru v regáloch.
- Jasné oznámenia o akciách a zľavách.
- Príprava sád produktov, spoločné umiestnenie tovaru skupiny „často nakupujú spolu s týmto“.
- Presun nejakého tovaru do pokladne. Túto techniku často používajú supermarkety s potravinami, ktoré inštalujú police so sladkosťami a žuvačkami vedľa pokladne. Výpočet je taký, že zákazníci čakajúci v rade pri pokladni si budú chcieť vziať niečo sladké, aj keď pôvodne neplánovali nič kúpiť.
K nepochybným výhodám pasívneho predaja patrí úspora miezd pre obchodných poradcov a celkovo znížené nároky na personál – ten totiž vlastne neprichádza do kontaktu s klientmi. Úspech obchodu do značnej miery závisí od kvality produktu a nie od schopnosti pracovníkov komunikovať so zákazníkmi.
Úspech obchodu do značnej miery závisí od kvality produktu a nie od schopnosti pracovníkov komunikovať so zákazníkmi.
Roztržitý a deliberatívny predaj – čo ich odlišuje
Transakcie, ktoré sa vykonávajú prostredníctvom sprostredkovateľov, sa nazývajú poradné. Napríklad jedna organizácia predáva softvér inej organizácii. Strany budú medzi sebou pôsobiť prostredníctvom zástupcov, teda sprostredkovateľov. Pri tomto type predaja zohráva veľkú úlohu kvalita prezentácie produktu a profesionalita sprostredkovateľa pri jeho predvádzaní.
Naopak, nepozorný predaj prebieha bez sprostredkovateľov. Ide o priamu komunikáciu medzi predávajúcim a klientom. Tento typ je bežný pri transakciách s jednotlivcami a podnikateľmi. Abstraktný predaj môže mať znaky iných transakcií, napríklad „teplý“ alebo „studený“.
Aká by mala byť dohoda
Nech už podnikateľ pri svojej práci využíva akýkoľvek druh predaja, všetky majú spoločnú črtu. Musia byť orientované na zákazníka – teda prospešné predovšetkým pre kupujúceho. Účelom zdvorilej komunikácie s klientom je v prvom rade identifikácia jeho potrieb. A až potom - vytvorenie reputácie obchodu s dobrými službami.
Predaj je nejednoznačná oblasť života. Bez nej nemôže existovať spoločnosť, je to obehový systém. Postoj k podnikateľom je zároveň nejednoznačný. Tí, ktorí dostávajú províziu za spojenie medzi výrobcom a spotrebiteľom, nie sú veľmi vážení. A napriek tomu, že v našej krajine, ktorá zažila deficit socializmu, nemajú radi predajcov. Napriek tomu, že práve oni urobili našu spoločnosť slobodnou a nezávislou.
Veda o predaji
Každá veda má súbor základných vedomostí, s ktorými sa môžete považovať za kompetentných. Chemik musí poznať periodickú tabuľku, fyzik musí poznať Newtonove zákony, psychológ musí poznať Freudovo učenie, politik musí poznať Marxove diela.
V predaji možno považovať také základné znalosti - 5 fáz predaja. Ak ovládate túto technológiu, ste dobrý obchodník. Navyše, ak, tak vedzte, že recruiter chce vidieť ukážku 5 fáz predaja. Poďme sa teda pozrieť na to, aké sú štádiá predaja manažéra predaja.
Ak sa chcete naučiť predávať, odporúčam najprv zvládnuť 5 fáz predaja a potom všetko ostatné. Stojí za zmienku, že predaj je ovplyvnený mnohými faktormi a päť krokov predaja nie je všeliekom. Ak však potrebujete skontrolovať spôsobilosť predajcu, jedným z najdôležitejších parametrov je dodržiavanie fáz predaja.
Čo je päť fáz predaja
5 etáp predaja (predajný rebríček, 5 predajných krokov) – ide o najbežnejšiu schému predaja, často sa nazýva klasický model predaja. Toto je preverené skúsenosťami tisícok predajcov, ktorí ho úspešne používajú po celom svete.
Päť fáz predaja predstavuje postupnú implementáciu nasledujúcich akcií:
- – každý, kto rozdáva zarobené peniaze, má pochybnosti a pre úspešnú transakciu ich musí prekonať;
- – aj keď je klient pripravený kúpiť si produkt, potrebuje impulz, ktorý ho prinúti povedať milované „áno“;
Vykonaním týchto krokov privediete klienta k transakcii a úspešne ju dokončíte. Predaj zároveň nie je vnucovaním. Tento predaj je založený na potrebe. To znamená, že klient sám súhlasí s nákupom, nech sa deje čokoľvek. Každá fáza je súčasťou systému a ak sa odstráni jedna vec, všetko sa zrúti.
Pravidlá pre uplatňovanie fáz predaja
Na používanie týchto krokov existujú určité pravidlá:
- Prísna postupnosť 5 fáz predaja, bez identifikácie kľúčovej potreby klienta (alebo nie) na spustenie prezentácie nie je možné;
- Dokončite každý krok úplne; ak ste si nevytvorili dobrý vzťah, je nepravdepodobné, že budete môcť klásť otázky. Ak sa predaj pokazí v jednej z fáz, problém je spravidla v predchádzajúcej fáze;
- Na každú etapu je časový limit, každá etapa trvá presne tak dlho, ako je potrebné. Predajca, ponorený do jednej fázy, často nemôže prejsť do ďalšej;
- Vždy berte ohľad na individualitu každého klienta. To znamená, že slepé sledovanie krokov neprinesie výsledky, ak nepridáte emocionálne sfarbenie;
- Neustále sebazdokonaľovanie a analýza toho, čo sa deje. Sledujte výsledky svojich kontaktov. Ak sa niekde niečo pokazí, zmeňte svoj prístup.
V niektorých spoločnostiach je fáza práce s námietkami zahrnutá do dokončenia transakcie (vtedy sú 4 fázy predaja). Okrem toho často pridávajú . Keďže pri priamom kontakte medzi predávajúcim a kupujúcim nedochádza k príprave, túto fázu neberiem do úvahy. Aj keď verím, že v každom podnikaní a najmä v niečom tak dôležitom, ako sú techniky predaja, je dôležitá príprava na priamu interakciu predajcu a kupujúceho.
Malo by sa vziať do úvahy, že každá z 5 etáp predaja môže byť rozdelená do čiastkových fáz. A každý má svoje vlastné charakteristiky a pri niektorých predajoch môžu tieto vlastnosti hrať veľmi dôležitú úlohu. Preto mnohé oblasti obchodu majú svoje vlastné štádiá predaja. Napríklad štádium (rozhodovač) často nájdete v . Obchodní zástupcovia sa v celulárnom maloobchode (a nielen v ňom) často stretávajú s fázou, kedy hlavný zisk plynie z predaja doplnkov a doplnkových služieb, na ktoré sa zameriavajú. Príkladov, ktoré sa dajú nakresliť, je veľmi veľa...
Aké ďalšie modely predaja existujú?
V obchodovaní existuje veľa spôsobov, ako prinútiť klienta k nákupu. Preto by ste si pred štúdiom predaja mali naštudovať typy predaja. Ak chcete študovať spôsoby predaja predajcov, potom má zmysel o tom čítať. Ak sa zaoberáte predajom cez telefón, potom a má veľký význam. Okrem toho existuje veľa originálnych predajných techník, napríklad Jordan Belfort.
Neučia predávať
Napriek tomu, že až tretina populácie pracuje v predaji, etapy predaja sa na vysokých školách nevyučujú. Je to nezmysel, ale je to tak. Mnoho ľudí si myslí, že predavačom sa môže stať len ten, kto má charizmu, rečníctvo a iné vlastnosti, vďaka ktorým ich ľudia nasledujú. V skutočnosti predajca nie je vodca alebo vodca; je to osoba, ktorá pomáha riešiť problémy, s ktorými sa klient stretáva.
Predaj sa nedá naučiť, dá sa zvládnuť iba praxou. Ale bez pochopenia 5 etáp predaja a bez ich dodržiavania sa vám nikdy nepodarí vyriešiť problémy zákazníkov a byť užitočný pre spoločnosť.
Fázy predaja sú potrebné pre pohodlie školenia predaja. Rozdelenie do etáp je podmienené, je potrebné rozdeliť zručnosti a znalosti manažéra do blokov.
Ako môže manažér uplatniť fázy aktívneho predaja produktov v praxi? Odpoveď znie nie 🙂 Toto je trochu prehnané, ale ak sa zamyslíme nad fázami predaja pri samotnom predaji, určite to posereme. prečo? Ak si sadneme pred klienta a pomyslíme si: „Tááák, teraz robím prezentáciu a potom mi začne namietať!“ — myslíme na proces, nie na klienta, a preto od neho nevidíme spätnú väzbu.
Navyše som sa vo svojej praxi nikdy nestretol s transakciou, ktorá by postupne prechádzala hlavnými 5 fázami predaja. Nie je vždy možné nakresliť čiaru a jasne pochopiť, aká konkrétna fáza práve prebieha. Preto ešte raz: nesnažte sa kontrolovať hlavné fázy predaja počas procesu transakcie.Ďalšia vec !
Na zvládnutie zručností v predajných technikách vedieme. Zahŕňa nielen teoretické vedomosti a praktické hry, ale aj testovanie u nás získaných vedomostí (ku každej výzve sú uvedené písomné odporúčania) na pracovisku po absolvovaní kurzov.
Klasických 5 fáz predaja:
Fáza predaja 1 - Vzájomné spoznávanie/nadväzovanie kontaktu
Etapa pozostáva z úvodnej interakcie s klientom. Niektorí ľudia považujú v tejto fáze za hlavnú vec takzvaný „small talk“ – rozhovor o ceste, kancelárii klienta atď. teda nadviazanie neformálnejšieho kontaktu. Úlohou tejto fázy pre obchodného manažéra je predstaviť sa, načrtnúť podstatu rozhovoru a vstúpiť do aktívnej interakcie.
Fáza predaja 2 - Identifikácia potrieb klienta
Jedna z najdôležitejších etáp každého predaja, na ktorú však obchodníci často nezaslúžene zabúdajú. Hlavnou úlohou tejto fázy je pochopiť, čo klient chce a ako potrebuje ponúknuť to, čo chce. ()
3. fáza prezentácie – Prezentácia
Toto je príbeh o spoločnosti, o produkte, o vytvorení konkrétnej ponuky klientovi. Mnoho nešťastných manažérov začína s predajom od tejto fázy a potom sú prekvapení vysokým percentom odmietnutí. Nie je možné efektívne prezentovať bez toho, aby ste zistili, čo chce daný človek produktom v prvom rade získať. Efektívna prezentácia bude preto pripravená len na základe potrieb klienta.
Fáza predaja 4 - Pracujte s námietkami
Námietky sú dobré! Ak neexistujú, je to zlé. Ak nám povedia: „Skvelé! Je to dobrý návrh, popremýšľam o tom,“ zvyčajne to znamená, že existujú námietky, ale nie sú nám vyslovené. A my ich jednoducho nemáme šancu spracovať. V skutočnosti práca s námietkami je práca na chybách. Námietky sa objavia, keď sme urobili chybu v ktorejkoľvek z 5 fáz. Buď nenadviazali kontakt a potom budú námietky jednoducho preto, že nám neveria, alebo potreby identifikovali nesprávne, alebo neboli identifikované všetky potreby, prípadne sme urobili prezentáciu nepresvedčivou. ()
Fáza predaja 5 - Dokončenie obchodu
Ide o poslednú z hlavných etáp pri predaji tovaru manažérom. Najlepším záverom transakcie je otázka klienta: Kedy mi môžete dodať tovar? Ale v živote sa to stáva zriedka, pretože väčšina ľudí nerada robí rozhodnutia, pretože rozhodnutia môžu viesť k negatívnym dôsledkom a môžete urobiť chybu. Preto úspešní obchodní manažéri preberajú opraty riadenia riešenia klienta do svojich rúk. V celovečernom filme "The Americans", natočenom v 70. rokoch, v Amerike, počas rozkvetu obchodných cestujúcich, zaznie veta: "Vždy uzavrieť obchod." Ide o potrebu použiť techniku uzatvárania obchodov, aj keď klient nejaví známky pripravenosti na nákup.
Efektívny predaj je kľúčom k úspechu každej spoločnosti. Aj keď predpokladáme situáciu, že produkt ponúkaný organizáciou je najlepší na svete, bez príslušnej kvalifikácie obchodných manažérov nie je viac či menej vážny výsledok veľmi pravdepodobný.
Čo však treba urobiť, aby bol produkt žiadaný a úspešne predávaný? To je dôvod, prečo existujú predajné techniky vyvinuté špecialistami - ich dodržiavanie umožní zamestnancom spoločnosti ponúkať produkty čo najziskovejšie.
Fázy predaja manažéra predaja
Ak chcete zvládnuť, môžete ich podmienečne rozdeliť do piatich etáp:
- známosť a . To znamená začiatok komunikácie zo strany klienta. Mnoho ľudí verí, že hlavnou vecou v tomto prípade je nadviazať neformálny kontakt. Potenciálneho kupca je potrebné oslobodiť a zároveň ho správne naladiť;
- . Nezabúdajte, aké dôležité je pochopiť, čo presne klient chce, a následne ponúknuť produkt na základe jeho potrieb. Priority každého sú iné, no stále sa scvrkávajú na niekoľko rýchlo rozpoznateľných kategórií;
- . Potom je možný príbeh o produkte s vytvorením konkrétneho návrhu. Ale prezentácia bude bez dodržania druhého bodu neúčinná - je dôležité vedieť, čo človek v prvom rade potrebuje. To znamená, že akákoľvek prezentácia by mala byť založená na potrebách a na ničom inom;
- . Na rozdiel od logiky sú námietky veľké a horšie, keď nie sú žiadne, čiže nie je šanca na ďalšiu prácu s klientom. V podstate ide o prácu na chybách – v jednej z fáz niečo nebolo v poriadku. Možno potreby nie sú jasne identifikované alebo nie sú identifikované všetky. Správna odpoveď na námietky bude ďalším krokom na ceste k víťazstvu;
- . Najlepšou možnosťou by bolo, keby sa klient spýtal na čas dodania tovaru. Ale v živote nie je veľa ideálnych koncov. Technika zatvárania by sa mala použiť aj vtedy, ak druhá osoba nevykazuje žiadne známky pripravenosti na kúpu produktu.
Techniky predaja: čo to je?
Existuje mnoho predajných techník, ktoré manažéri používajú na upútanie pozornosti kupujúcich. Dôležité je nielen poznať ich teóriu, ale vedieť takéto poznatky aj aplikovať v praxi. Manažér predaja musí vedieť nájsť prístup ku každému klientovi a vycítiť, ktorá taktika bude v danej chvíli „hrať“.
- "na rovnakej vlnovej dĺžke." Každý podvedome siaha po tých, ktorí sú nám podobní v zvykoch či správaní. Takže predajca, ktorý sa dokáže „naladiť“ na kupujúceho, môže dosiahnuť úspech. Trochu pozorovania a pochopíte, ako sa klient správa, a trochu to kopírujte;
- "na jednej strane barikád." Ak má kupujúci pocit, že má pri sebe „priateľa“, môže to byť jeden z krokov k úspechu. Manažér by mal byť vnímaný ako dobrý človek - to bude slúžiť ako základ pre uzatváranie následných transakcií;
- dotyk. Náhodný dotyk ramena alebo ramena klienta môže mať pozitívny vplyv na nadviazanie kontaktu s partnerom. Najmä ak je opačného pohlavia. V opačnom prípade musíte o takomto „triku“ premýšľať niekoľkokrát, ale ak predajca pracuje profesionálne, dotyk stále pomôže dosiahnuť výsledok;
- „komlimenty“. Príjemné slová vyvolávajú pozitívne emócie. Ak si všimnete vzhľad, hlas a schopnosti potenciálneho kupujúceho, môže to ovplyvniť predaj. Kompliment by však mal byť úprimný a nemal by vytvárať dojem lichôtky.
- "darček". Niekedy sa klientovi páči všetko...okrem ceny. Náladu však môže zlepšiť malý darček – pochvala od šéfkuchára, suvenír a pod. Keď človek dostane niečo zadarmo, je v rozpakoch odísť „len tak“;
- "Odpoveď na nepoloženú otázku." Každý predajca si môže načrtnúť zoznam štandardných otázok a odpovedať na ne počas prezentácie. V tomto prípade bude mať klient podstatne menej možností na námietky;
- "Áno! ale...“ na akúkoľvek námietku zo strany klienta treba odpovedať kladne a potom hovoriť o faktoch, toto je práve tá nivelizujúca námietka. Je však lepšie zabudnúť na slová „mýliš sa“ a „mýliš sa“.
Klasická technika predaja
Všetko vyššie uvedené možno uviesť do definície. Dodržaním všetkých krokov pri komunikácii s klientom môžete dosiahnuť dobré výsledky. Otázku, akú taktiku zvoliť, si zároveň musí zodpovedať sám predajca na základe svojich skúseností a psychických vlastností klienta, s ktorým má pracovať. Udržateľný model ako taký neexistuje, ale je potrebné dodržiavať pravidlá predaja, rozumieť technikám a vedieť ich používať.
Predaj SPIN
Jednou z populárnych moderných techník, ktorá umožňuje identifikovať potreby klienta a ovplyvniť ich, sú (situačné, problematické, extrakčné a vodiace otázky). Ale čo sú a ako sú nastavené?
Skúsený manažér si techniku rýchlo „vyskúša“ sám. Najprv hovoríme o súčasnej situácii, potom o problémoch v nej, dôsledkoch takýchto problémov a výhodách ich riešenia. Práve táto postupnosť umožňuje klientovi premýšľať a samostatne si uvedomiť výhody nákupu.
To znamená, že aby klient nezmenil obchod alebo dodávateľa, mali by ste prestať „len predávať“ a začať riešiť problémy potenciálneho kupujúceho. Samozrejme, spolu s ním. Aké problémy môže kúpa navrhovaného produktu vyriešiť, aké ťažkosti pomôže prekonať? V tomto prípade „súbor“ otázok SPIN umožní identifikovať problémy aj potreby klienta.
Priamy systém presviedčania
Osoba, ktorá navrhla túto metódu, tvrdí, že predaj je priamka. Jeho začiatok je prvým momentom kontaktu s klientom, koncom je dokončenie obchodu. Priamy je však práve ideálny predaj, keď sa obchod uzavrie jednoducho a rýchlo. Ak má potenciálny kupujúci „pochybnosti“, mali by ste sa riadiť tromi pravidlami jednoduchého systému:
- kontakt sa musí neustále rozvíjať. Nadviazané spojenie s klientom by nemalo skončiť. Počas celej komunikácie by mal preukazovať svoju profesionalitu;
- zber informácií. Predajca musí viac počúvať ako rozprávať. Aby ste to dosiahli, musíte vedieť klásť správne otázky, získať potrebné informácie, a to nie vo formáte drsnej komunikácie, ale elegantne. V situácii, keď nie je možné identifikovať potrebu klienta, je lepšie rozhovor ukončiť;
- zostať na priamke. Predajca by nemal opustiť predajnú linku. Ak ho „odvezú“ do zahraničia, nebude ľahké sa vrátiť.
Systém 5 a 8
Známy každému, kto sa zaoberal predajom, zahŕňa nielen 5 vyššie popísaných fáz. Existuje tiež osem krokov k úspechu, ktoré možno formulovať takto:
- seriózny a pozitívny prístup k podnikaniu;
- presnosť;
- pripravenosť na čokoľvek a vyrovnanosť;
- schopnosť plánovať;
- neustále sebazdokonaľovanie;
- uvedomenie si cieľov;
- kontrolu nad situáciou.
Treba si uvedomiť, že 5-krokový a 8-krokový systém funguje nielen v oblastiach predaja, ale je užitočný aj pre podnikanie všeobecne.