Námietky začali v obchode. Práca s námietkami zákazníkov v predaji: metódy a fázy. Riešenie námietok pri predaji: typické chyby manažérov

Vybavovanie námietok je o prekonávaní prekážok medzi predávajúcim a potenciálnym kupujúcim. Predaj produktu alebo služby závisí od zručných reakcií na námietky a jemných psychologických znalostí človeka. Túto zručnosť možno získať iba skúsenosťami.

Vybavovanie námietok pri predaji

Moderný predajný trh je presýtený rôznymi druhmi produktov a služieb pre firmy aj manažérov, predajcovia si musia nájsť prístup ku každému klientovi, sú náročnejší klienti z dôvodu „rozmaznanosti“ rozmanitosťou, preto treba pracovať s námietkami klientov. vykonané kompetentne, bez ťažkého manipulačného vplyvu. Šikovný predajca vie, ako identifikovať potreby a pomocou rôznych techník rozptýliť námietky kupujúcich.

Základné typy námietok v predaji

Riešenie odmietnutí a námietok zákazníkov je založené na 4 hlavných typoch toho, ako potenciálny zákazník odmietne nákup:

• skryté námietky (človek pochybuje, ale nedáva najavo svoje pocity, nepýta sa);
• „Musím premýšľať“;
• „Som zaneprázdnený“ alebo „Nemám čas“;
• „Nepotrebujem váš produkt“;
• „Je to veľmi drahé“, „Nemám peniaze“;
• predsudky a neochota kupovať produkt tejto spoločnosti.

V predaji boli vyvinuté rôzne techniky na riešenie námietok, príklady niektorých z nich:

1. Metóda porovnávania. Používa sa na námietky ako „drahé“ alebo „žiadne peniaze“. Predajca ponúka porovnanie a úžitok z toho. Charakteristiky produktu s analógovým, ale lacnejším, objemom dodanej šarže a percentom zľavy sú predmetom porovnania.
2. « Parafráza" Práca s námietkami v tejto metóde zahŕňa ich nahradenie priaznivými výrokmi: „Rozumel som ti správne...?“, „Pokiaľ som pochopil...“.
3. « Redukcia do absurdna" Napríklad, ak klient povie „veľmi drahé!“, môžete odpovedať: „Ak by to tak bolo, takéto slávne spoločnosti by s nami nespolupracovali (listing).“

Algoritmus na spracovanie námietok

Pre každý proces je dôležitá štruktúra a dodržanie cieľa, preto by mal byť algoritmus na prácu s námietkami v predaji konzistentný, krok za krokom, vrátane určitých kľúčových slov:

1. Súhlaste s námietkou („máte pravdu“, „samozrejme“, „áno, súhlasím s vami“).
2. Hladký prechod („a na to“, „preto“, „súčasne“.
3. Je argumentovaný návrh alternatívneho riešenia (kladú sa alternatívne otázky alebo sa ponúkajú alternatívne produkty, používajú sa metódy presviedčania).
4. Práca s námietkami ďalej zahŕňa motivujúcu líniu otázok a apel (otázka: ako sa vám páči táto farebná schéma?, Výzva: „Ukážem vám celú paletu farieb a vy si vyberiete tú, ktorá bude ladiť s vaším interiérom “).

Riešenie námietok pri predaji - príklady

Každý skúsený predajca má svoje predajné skriptá, práca s pochybnosťami a námietkami je vždy o získavaní nových skúseností, z ktorých sa tvorí arzenál. Úspešné skripty sa stávajú masovým majetkom, ale neexistuje žiadna záruka, že budú fungovať, takže ich musíte použiť, nechať veci, ktoré fungujú, a rozvíjať svoje vlastné. Príklady práce s námietkami:

1. Klient: "Nemám čas a nepotrebujem váš produkt!" Predajca: „Dobre, tak sa vám darí, mám z vás radosť, ale všetko plynie a mení sa, objavujú sa nové technológie, s ktorými môžete svoje podnikanie urobiť ešte úspešnejším, práve takúto ponuku pre vás máme, náš produkt je inovatívna technológia, ak mi venujete pár minút, ukážem vám, že vás to k ničomu nezaväzuje.“ Klient súhlasí.
2. Klient: "Je to veľmi drahé!" Predajca: „Áno, je to tak, ale akú cenu by ste stanovili, ak by ste tieto produkty uviedli na trh a boli by ste známou značkou s vynikajúcou povesťou?“ Klient sa zamyslel.

Riešenie odporu a námietok začína súhlasom s potenciálnym klientom a rešpektovaním akejkoľvek reakcie. Techniky riešenia námietok v predajných „alternatívnych otázkach“:

1. Na námietku „všetko máme, nič nepotrebujeme“ môžete položiť otázku: „Nič nepotrebujete, už s niekým spolupracujete, máte už dodávateľov alebo nevyužívate tento typ služby (produktu)?"
2. Ak sa táto námietka týka oblasti pôžičiek: „Ivan Vasiljevič, neplánujete si vziať pôžičku teraz alebo vôbec?“

Riešenie námietok „nie je čas“.

Silný argument, ale v podstate toto je odpoveď, ktorú potenciálny klient dáva zo zotrvačnosti, v modernom zbesilom tempe života je každá minúta vzácna a keď nastanú nepredvídané okolnosti, ktoré si vyžadujú priame začlenenie do nich, nie vždy to vnímame pozitívne. . Takže „nie je čas“ je veľmi častá námietka a všetky fázy práce s námietkami sú postavené na presmerovaní osoby od odmietnutia k kladnej odpovedi a dokončeniu transakcie alebo predaja. Riešenie časových námietok, potenciálnych otázok a odpovedí:

1. "Áno, chápem, mám tiež veľký nedostatok času, takže vám nemôžem dať viac ako 5 minút času na cenné informácie, mám ešte naplánovaných niekoľko stretnutí, musím to stihnúť."
2. "Môžeme urobiť nasledovné: vyplniť žiadosť o... aký čas vám vyhovuje?"

Vyrovnanie sa s námietkou „žiadne peniaze“.

Schéma riešenia námietok z finančného hľadiska si vyžaduje aj určitý osobný prístup. Častejšie ide o dôveru a nepotrebnosť danej služby alebo produktu, pričom dochádza k skutočnému nedostatku príslušného množstva. Ako postupovať v tomto prípade:

1. "Áno, cena je dosť vysoká a to je pre vás veľmi dôležité, ale existuje ešte niečo, čo okrem ceny vyvoláva pochybnosti?"
2. "Myslím, že to nie je o cene, ale o tvojich pochybnostiach, o tom, čo ťa trápi, poďme diskutovať."

Vyrovnanie sa s námietkou „Pomyslím si na to“.

Práca s pochybnosťami a námietkami by mala mať veľmi jemný psychologizmus, dôvody odmietnutia vyjadrené vetou „Pomyslím si na to“ môžu byť rôzne. Jedným z týchto dôvodov je, že človek je introvert, častejšie sú to ľudia hlboko uvažujúci a nemajú dostatok informácií na rýchle rozhodnutie, takíto ľudia radi všetko analyzujú, nie sú impulzívni a potrebujú čas na odpoveď kladne. Ďalším, tiež častým dôvodom môže byť neúspešný nákup alebo transakcia s nepriaznivými následkami v podobe rýchlej poruchy alebo neoprávnených nákladov.

Fázy vybavovania námietok pri predaji zostávajú rovnaké ako pri ostatných námietkach. Spôsoby, ako prekonať pochybnosť „budem na to myslieť“:

• viesť človeka k konkrétnosti: „Chceš premýšľať o niečom konkrétnom?“;
• uveďte viac informácií, možno to vyjadriť otázkami: „Neposkytol som vám všetky komplexné informácie, aké vlastnosti produktu by ste odo mňa ešte chceli počuť?“;
• viesť k alternatíve: „Potrebujete viac času?“, „Chcete premýšľať o cene alebo funkčnej zložke produktu?“;
• pochváliť: „Áno, je skvelé, že porovnávate všetky výhody a nevýhody bez unáhlených rozhodnutí, chápem, že je to vážna voľba“;
• Niekedy je vhodné ukázať trochu sarkazmu: "O takom úžasnom návrhu?"

Vybavovanie námietok cez telefón

V modernom predaji tovaru a služieb sa využívajú studené hovory, práca s námietkami cez telefón je náročnejšia, pretože predajca a potenciálny klient sa nevidia, iba počujú. Efektívnym výsledkom telefonického rozhovoru bude organizované osobné stretnutie, no na to, aby človek na druhej strane linky s týmto stretnutím súhlasil, musí manažér alebo predajca viesť rozhovor veľmi kompetentne. Práca s námietkami pri predaji cez telefón, príklady:

1. "Máme všetko, nemáme záujem o váš produkt/službu, máme vlastných dodávateľov!" Odpoveď predajcu môže byť nasledovná: „Je skvelé, že je všetko pre vás nastavené, to veľmi teší a naša spoločnosť nemá za cieľ nahradiť vášho dodávateľa, naša možnosť je alternatíva, môžete ju využiť kedykoľvek a nie závisí od jedného dodávateľa, pretože existujú rôzne okolnosti, problémy. Spolupráca s nami bude pre vás obojstranne výhodná. Ak Vás táto ponuka zaujala, môžete sa dohodnúť na osobnom stretnutí. Ivan Petrovič, kedy sa môžeme stretnúť a prediskutovať návrh?
2. "Nie je čas!". Predajca môže odpovedať takto: „Áno, Sergej Nikolajevič, veľmi ti rozumiem, čas je veľmi vzácny zdroj a nechcem ťa teraz rozptyľovať, len poviem, že naša obchodná ponuka bude pre teba veľmi príjemná. pokiaľ ide o výhody a zníženie nákladov, môžeme o tom kedykoľvek diskutovať, ak je to pre vás výhodné.“ Odmietnuť je v tomto prípade neslušné, preto potenciálny klient častejšie súhlasí.

Námietky zákazníkov vznikajú v dôsledku nepremyslenej ponuky na predaj produktu. Preto sa marketéri snažia v počiatočnej fáze predchádzať možným námietkam kupujúcich. Špecialisti premyslia všetky detaily ponuky a potreby spotrebiteľov a následne klientovi kompetentne vysvetlia a popíšu podstatu ponuky.

Ťažkí klienti a zvládanie námietok sú problémy, ktorým čelia všetci obchodní zástupcovia. Čo robiť v prípade odmietnutia a námietok zo strany spotrebiteľa? Práca s námietkami zákazníkov znamená, že musíte cítiť zákazníka samotného, ​​pochopiť dôvod nezhôd a potom ich prekonať.

Pracujte s námietkami

Práca s námietkami zákazníkov je identifikácia pozície spotrebiteľa a prekonávanie nezhôd v súvislosti s predajným návrhom. Na vyriešenie tohto problému existuje päť základných pravidiel:

1. Počúvajte svojho partnera. Toto je hlavná fáza v oblasti predaja. Predajca si musí pozorne vypočuť názor spotrebiteľa. Len tak si niekoho získate a vyvoláte určité sympatie.
2. Prijmite protest klienta. Ale akceptovať neznamená súhlasiť. V tejto fáze je dôležité ukázať, že obavy sú pochopiteľné a predajcovi nie sú ľahostajné obavy klienta.
3. Vyšetrenie. Tu je potrebné pochopiť, čo znamená nesúhlas spotrebiteľa. Môže to byť výhovorka alebo nezhoda v dôsledku nedorozumenia. Možno klient nesúhlasí s návrhom len preto, aby sa rýchlo zbavil otravného poradcu. V tejto situácii by ste mali zistiť skutočnú motiváciu kupujúceho na odmietnutie.
4. Špecifikácia. Aby bola táto fáza zrealizovaná a klient sa postavil na stranu predávajúceho, je potrebné klásť objasňujúce a navádzajúce otázky. Tieto otázky vám pomôžu pochopiť podstatu námietok spotrebiteľov. V tejto chvíli musíte ukázať svoju profesionalitu, ktorá pomôže získať osobu. V tejto fáze pracujeme s pochybnosťami a námietkami klienta, pričom výsledok transakcie závisí od efektu.
5. Argumentácia. Všetky argumenty musia byť potvrdené a preukázané. Spoľahlivé fakty nenechajú žiadne pochybnosti o nevyhnutnosti a skutočnej potrebe nákupu tohto produktu.

Okrem základných pravidiel musí úspešný manažér vedieť, že počas rozhovoru by ste sa nikdy nemali hádať s kupujúcim. Hádka spôsobí u partnera agresiu a prinúti ho zaujať pevnú pozíciu, z ktorej bude veľmi ťažké ho pohnúť. A potom všetka práca obchodného manažéra pôjde dole vodou.

Situácie nastávajú, keď predajca, keď vidí pochybnosti klienta, prestane aktívne konať a začne čakať. A kupujúci v tejto chvíli považuje takéto mlčanie za to, že predávajúci už k produktu nemá čo dodať. Pochybnosti sa stupňujú, snaží sa otravného manažéra rýchlo zbaviť.

Skúsený predajca vie, že ospravedlnením je neistota ohľadom kvality produktu. Preto výhovorka alebo kvapka neistoty môže v klientovi vyvolať nedôveru v navrhovaný produkt. Riešenie námietok zákazníkov si vyžaduje sebaanalýzu manažéra po transakcii. Školenia, rôzne metódy a pravidlá pomáhajú v budúcnosti vykonávať transakcie správne a efektívne a zbierajú skutočne užitočné skúsenosti.

Efektívna technika predaja

Ešte v 20. storočí N. Rekham na základe svojho výskumu vyvinul inovatívny a efektívny spôsob predaja, ktorý sa dnes používa v mnohých spoločnostiach. SPIN predaj je špeciálna efektívna predajná technika založená na štyroch typoch otázok. Veľmi často dnes túto techniku ​​používajú úspešní manažéri. Práca s námietkami zákazníkov metódou N. Rekhamova je založená na:

1. Situačné otázky. Majú informačný charakter. Pomôžu vám nadviazať kontakt s potenciálnym kupcom a pochopiť jeho potreby a vlastnosti. Nemalo by ich byť veľa, pretože otázky sú len počiatočnou fázou predaja.
2. Otázky problematického charakteru. Pomáhajú pochopiť nespokojnosť partnera, čo spôsobuje túžbu získať to, čo je nedostatok. Toto sú hlavné otázky, bez ktorých nie je možné vybudovať efektívnu metodiku predaja. V tejto fáze by ste mali klientovi jasne povedať, že ponúkaná služba alebo produkt pomôže vyriešiť problémy.
3. Extraktívne otázky. Ukážte všetky pozitívne aspekty nákupu produktu.
4. Usmerňujúce otázky. Keď spotrebiteľ pochopí svoj problém a jeho dôsledky, je čas ponúknuť riešenie problému. To sú otázky, kde klient sám začína prezentovať produkt a popisovať jeho pozitívne vlastnosti.

Technológia práce s námietkami zákazníkov, ktorá je postavená na otázkach, je efektívnou predajnou stratégiou, keďže žiadna otázka nezostane nezodpovedaná.

Riešenie nesúhlasu zákazníkov pri predaji

Aj keď bola komunikácia nadviazaná, klientove problémy a potreby boli vyjasnené, môže z jeho strany stále existovať odmietnutie navrhovaného produktu. Pravidlá riešenia námietok zákazníkov pri predaji sú uvoľnená konverzácia s úsmevom, vtipmi, komplimentmi smerom k potenciálnemu spotrebiteľovi as pozitívnymi emóciami.

Prečo klient namieta? Možno má dnes zlú náladu alebo problémový deň? Alebo možno chce len znížiť cenu? Dôvodov môže byť veľa, obchodný zástupca ich potrebuje prekonať. Malo by sa pamätať na to, že v tejto chvíli nemôžete tlačiť alebo vyvíjať tlak na klienta, pretože môže cítiť nepohodlie a odísť. Riešenie pochybností a námietok klientov pri predaji je založené na týchto základných pravidlách:

1. Spotrebiteľ by mal obchodného manažéra vnímať ako vlastného partnera. Každý manažér musí s klientom zaobchádzať ako s partnerom, ktorý môže ďalej sledovať spoločné záujmy. Profesionál preto pristupuje k námietke klienta s radosťou a porozumením, pretože zdieľa jeho obavy a obavy. V žiadnom prípade by ste nemali bojovať proti protestu, pretože takáto taktika nepovedie k naplneniu plánu predaja. Klient bude mať vždy pravdu.
2. Emocionálny kontakt je základom spolupráce s klientom. Čím silnejšie je emocionálne spojenie, tým lepšia bude spolupráca. V tomto momente vzniká dôvera v cudzinca, a aj keď dôjde k nezhodám, argumenty a fakty predajcu pri nadviazanom emocionálnom kontakte budú pre klienta presvedčivé.
3. Obchodný zástupca musí zhromaždiť čo najviac informácií o potrebách a želaniach svojho klienta. Pomôže to urobiť ponuku tak, ako sám kupujúci potrebuje. Bude menej pochybností a protestov, ak bude návrh predaja zodpovedať očakávaniam klienta.
4. Štvrté pravidlo je založené na objasnení samotného významu odmietnutia. Profesionálny predajca sa vždy opýta na dôvod odmietnutia. Pomôže to zlepšiť vzťah s kupujúcim a nespôsobí od neho neprimeranú reakciu.
5. Hľadajte skutočný motív negatívnej reakcie na navrhovaný produkt. Aby ste to dosiahli, musíte si položiť hlavné otázky. Môžu byť formulované v nasledujúcom tvare: „Bráni vám tento dôvod v kúpe produktu alebo je tu niečo iné? alebo „Čo vás na návrhu zastavuje alebo desí?“ atď.
6. Keďže spor nikam nevedie, myšlienky a vyjadrenia klienta by mali smerovať potrebným smerom, ktorý potrebuje manažér predaja. To znamená, že táto taktika je založená na súhlase s námietkou a následnom posunutí tejto myšlienky správnym smerom.
7. Obchodný zástupca musí byť presvedčivý a istý svojim produktom. Počas prezentácie by ste mali používať metafory a citáty a svoje tvrdenia podložiť faktami a štatistikami. To zvýši dôveru v produkt.

Na základe faktov sú všetky protesty zo strany spotrebiteľa znížené na nulu. Riešenie námietok zákazníkov pri predaji zahŕňa pochopenie problémov zákazníka, byť priateľský a priateľský. Pomôže to vybudovať partnerstvá a povzbudí kupujúceho, aby si vybral profesionálneho obchodného zástupcu.

Ahoj! V tomto článku budeme hovoriť o technikách riešenia námietok klientov.

Dnes sa dozviete:

• Ako správne nakladať s námietkami;
• Aké metódy riešenia námietok existujú;
• Aké druhy námietok existujú?
• Ako reagovať na každý typ námietky klienta.

Prečo potrebujete riešiť námietky zákazníkov?

Každý, kto pracoval alebo pracuje v predaji, pozná túto fázu predajného procesu ako námietku.

Námietka – pochybnosť alebo otázka spotrebiteľa, na ktorú musí predávajúci dať odôvodnenú odpoveď. V opačnom prípade si spotrebiteľ produkt nekúpi a prejde ku konkurencii.

Príklad:

– Váš produkt nám nevyhovuje.

— Stretli ste sa s problémom „N“? Náš produkt je navrhnutý tak, aby sa takýto problém nikdy nevyskytol.

8. Pohľad do budúcnosti. Ak narazíte na tichého klienta, potom je táto metóda pre vás. Spočíva vo formulovaní otázok o budúcnosti.

Príklad:

— S akým produktom by ste boli úplne spokojní?

— Aký produkt by ste si kúpili?

Táto metóda nie je zameraná ani tak na prácu s námietkami, ale na identifikáciu potrieb klienta na ďalšie presviedčanie.

9. „Je to zvykom“. Odvolávajte sa na prijaté sociálne normy. Takéto argumenty začínajú vetami: „Pre spoločnosť vašej úrovne...“, „Tieto džínsy sú ideálne pre dievča s takou krásnou postavou.“

10. „Bolo to horšie“. Vhodné pre tie námietky, ktoré súvisia s náročnosťou nákupu. Klient napríklad povie, že potrebuje pohovku na mieru. V tomto prípade môže manažér reagovať: „Nedávno sme vybavili objednávku na štvorposchodovú posteľ. Bude pre nás ľahké splniť vašu objednávku.”

11. „Čo by vás presvedčilo, aby ste si kúpili náš produkt?“. Táto metóda sa dá použiť, keď vám všetko ostatné vyletelo z hlavy. Na akúkoľvek námietku klienta odpovedzte otázkou: „Čo by vás mohlo presvedčiť, aby ste si kúpili náš produkt, aj keď s „nevýhodou, ktorú uvádza klient?“

Námietky v telepredaji

Obzvlášť ťažké je vysporiadať sa s pochybnosťami spotrebiteľov, keď... Nevidíte reakciu partnera na určité argumenty a váš rozhovor môže byť kedykoľvek prerušený.

Pri telefonickom predaji dochádza k riešeniu rozporov iba raz, po predložení produktu. V tomto prípade by vaša odpoveď mala začínať vetou: „Náš produkt vám umožní...“, Náš produkt vyrieši váš problém.“

Všetky ostatné práce by mali prebiehať podľa štandardnej schémy. Len si musíte dávať pozor na to, ako hovoríte. Dojem o vás ako predajcovi sa totiž bude budovať na základe vášho hlasu. Musí byť pokojný a sebavedomý.

Ak dôjde k pauze, odborníci odporúčajú uchýliť sa k technike rétorických otázok, ktoré situáciu upokoja.

Príklad:"Nie je pohodlné, keď je tovar doručený priamo k vám domov?"

Aj pri telepredaji manažéri často riešia negatívne reakcie zákazníkov. Pokúste sa zaujať takého partnera, ale ak stále nechce pokračovať v rozhovore, jednoducho mu poďakujte za jeho čas a rozlúčte sa. Pomôže to udržať pozitívny dojem o vás a vašej spoločnosti.

Existuje niekoľko pravidiel, ktoré vám umožňujú najefektívnejšie vykonať fázu reakcie na námietky:

• Preskúmajte produkt, ktorý predávate. Musíte o ňom vedieť všetko;
• Buďte si istí, že váš produkt je naozaj dobrý, nemali by ste klienta klamať, hovoriť o skutočnostiach, o ktorých nepochybujete;
• Buďte priateľskí a prívetiví, aj keď je kupujúci necitlivý.
• Pozorne počúvajte, používajte slová klienta na argumentáciu, nikdy neprerušujte partnera;
• Nebojte sa námietok, sú signálom, že klienta váš návrh zaujal;
• Hovorte sebavedomo, nebojte sa;
• Neváhajte klásť otázky, ak nerozumiete dôvodom námietok;
• Dohodnúť sa s klientom, prejaviť záujem o jeho problém;
• Najprv pomenujte výhody, ktoré produkt klientovi prinesie a až potom jeho cenu;
• Vopred si pripravte zoznam výhod vášho produktu;
• Skladať. Skript je približná štruktúra rozhovoru medzi manažérom a kupujúcim. Umožňuje vám nasmerovať akcie predajcu správnym smerom.

Skript námietky predaja

Fáza zodpovedania námietok nastáva ihneď po predstavení produktu.

Etapy skriptu pre prácu s námietkami:

1. Objasnenie situácie. V tejto fáze by si manažér mal položiť otázku: „Zaujíma vás táto ponuka?“, „Chceli by ste získať podrobnejšie informácie?“
2. Počúvanie kupujúceho. Už sme o tom hovorili, takže sa tu nebudeme dlho zdržiavať. Tu musí manažér preukázať, že rozumie rozhorčeniam partnera a zdieľa ich. Dá sa to urobiť pomocou fráz: „Súhlasím s vami“, „Aj ja som sa stretol s takýmto problémom“, „To sa niekedy stáva“.
3. Využitím všetkých metód riešenia námietok, o ktorých sme hovorili vyššie. Vyberte si niekoľko techník a aplikujte ich.
4. Odpovede na otázky klientov. Vypracujte možné otázky pre každú námietku. To vám umožní rýchlo a s istotou reagovať.
5. Uzavretie obchodu a rozlúčka s klientom. Aj keď pre vás rozhovor nedopadol dobre, poďakujte neúspešnému zákazníkovi za jeho čas.

Práca s námietkami v predaji: 6 tipov, ako správne reagovať na odmietnutie + 7 príkladov odpovedí na námietky + 5 závažných chýb pri práci s námietkami klientov.

Jednou z najťažších častí predaja je odmietnutie.

Mnohí úspešní predajcovia a podnikatelia vedia presvedčiť klienta, aby kúpil alebo aspoň pochopil, prečo ho odmieta.

Keď pochopíte dôvod, môžete ich analyzovať a opraviť.

Pozostáva z jednoduchých otázok a presvedčivých fráz, o ktorých budeme diskutovať nižšie.

1. Ako správne reagovať na odmietnutie: základné pravidlá

Mnohí predajcovia a manažéri sa nevedia správne správať ku kupujúcemu či budúcemu partnerovi, aby si ho získali. Hlavnou úlohou je predať, pamätajte na to.

Existuje jednoduchý návod, ako sa správať pri riešení námietok:

Vždy počúvajte svojho partnera až do konca, neprerušujte ho.

Až potom, čo všetko vyjadril, mu môžete na základe informácií, ktoré si vypočujete, pomôcť vybrať ten správny produkt alebo pochopiť dôvod odmietnutia, a teda odstrániť nedostatky v jeho práci.

Nikdy sa neospravedlňujte.

Ako viete, klient má a priori pravdu.

Ak ste neprišli na to, s čím presne kupujúci nie je spokojný, potom položte mu niekoľko otázok, aby ste pochopili podstatu problému.

Nesnažte sa o všetkom rozhodovať náhodne!

Súhlaste aspoň s jednou výčitkou zo strany klienta.

Človek tak bude cítiť podporu a uvidí vášho spolubojovníka.

1. Keď súper všetko vyjadril, priznať, že jeho tvrdenia sú opodstatnené a ospravedlniť sa v mene spoločnosti.

Keď účastník rozhovoru dokončí svoj prejav o tom, prečo odmieta poskytnuté služby/produkty, môžete na základe vyslovených nedostatkov vytvoriť množstvo pozitívnych vlastností produktu.

To sa stane argumentom, ktorý môže kupujúceho zaujať a presvedčiť ho.

Schematicky to vyzerá takto:

Vyrovnanie sa s námietkami pri predaji je skrátka tak, že sa najprv musíte s oponentom na všetkom dohodnúť.
Potom ho musíte vehementne presvedčiť, že produkt je vynikajúci, a odôvodniť svoje slová výhodami produktu.

Všetko to znie veľmi jednoducho, ale v skutočnosti schéma zriedka funguje presne tak, ako je opísané vyššie.

Stojí za to pracovať a pracovať s algoritmom, aby kupujúci nakoniec súhlasil a urobil voľbu v prospech vášho produktu.

2. Priama práca s námietkami v predaji: príklady odpovedí

Typických popieraní je množstvo, no existujú aj odpovede na ne.

Zostavili sme tabuľku, ktorá vás naučí dávať správne odpovede počas dialógu, v ktorom sú vznesené námietky:

Námietky	Odpoveď manažéra
Ponuku posielajte emailom	Dobre, ale pre mňa bude najlepšie, ak sa o našom návrhu porozprávam osobne telefonicky alebo na stretnutí. Naša spoločnosť pracuje s každým klientom len individuálne a vyberá výhodné ponuky podľa vašich požiadaviek. Potrebujem vám položiť niekoľko ďalších otázok, aby som objasnil všetky nuansy transakcie.
nemám čas	Chápem, aký si zaneprázdnený. Kedy mám zavolať a dohodnúť sa na dohode? Dovoľte mi zavolať vám neskôr večer alebo zajtra, pretože mám pre vás veľmi lákavú ponuku...
Riaditeľ tam nie je	Chcel som sa osobne porozprávať s vedením a položiť mu pár otázok ohľadom našej spolupráce, pretože mám pre vašu spoločnosť lukratívnu ponuku. Možno mi môžete pomôcť objasniť niektoré nuansy?
Nepotrebujeme nič	Prosím odpovedzte, čoho konkrétne sa vzdávate? Prečo nemáte záujem o produkt? Koniec koncov, má množstvo pozitívnych vlastností, ktoré nemôžu nikoho nechať ľahostajným. Čo keby ste mali finančné možnosti na nákup produktov? Koniec koncov, po chvíli bude všetko fungovať a okamžite budeme môcť uzavrieť obchod.
S firmou už máme zmluvu	Naozaj sa obmedzíte len na jedného dodávateľa (osobu, partnera)? Máme najvýhodnejšie podmienky spolupráce, teraz vám všetko poviem podrobnejšie.
Premyslím si to a odpoviem neskôr	Ste v našich podmienkach so všetkým spokojný? Možno máte nejaké sťažnosti alebo doplňujúce otázky, pýtajte sa, rád odpoviem.
Veľmi drahý	V porovnaní s ktorou spoločnosťou sme predražení? Práve sme diskutovali o produkte (službe, ponuke), ktorý má 3 roky bezplatný servis + doručenie na náklady firmy a záruku kvality, však? Zdá sa vám táto sada drahá?

3. Hlavné dôvody námietok zákazníkov

Diskutovať o dôsledkoch súčasnej situácie je nemožné bez pochopenia príčin jej vzniku.

Tento princíp zahŕňa aj prácu s odmietnutiami predaja. Existujú konkrétne dôvody, prečo ľudia nechcú uskutočniť nákup alebo s vami obchodovať.

Typické dôvody námietok v predaji

Hlavolam:

• klient už uzavrel zmluvu (kúpil produkt);
• účastník rozhovoru chce vedieť viac o návrhu;
• oponent sa domnieva, že prehrá iba vtedy, ak si od vás kúpi produkty;
• zle vysvetľujete, prečo je skutočne potrebné kúpiť produkt vašej spoločnosti.

1. Emocionálne:

   • partner podvedome odoláva vplyvu na neho;
   • človek sa bojí zmien, ktoré môžu nasledovať po uzavretí transakcie alebo kúpe produktu;
   • protivník bez úkrytu ukazuje, že tu velí, a treba ho dlho prosiť;
   • klient je svojou povahou agresívny alebo všeobecne nepriateľský voči všetkým ľuďom;
   • kupujúci sa musí najprv sám presvedčiť, či tento produkt alebo transakciu skutočne potrebuje.

V závislosti od dôvodu námietok klienta sa upraví algoritmus rozhovoru s ním.

O niektorých negatívach sme hovorili v časti vyššie.

Aby ste sa vysporiadali s emocionálnymi príčinami, musíte mať vysokú úroveň predajných zručností a ešte lepšie byť odborníkom na psychológiu.

4. Taktika riešenia námietok v oblasti obchodu

Riešenie námietok pri predaji je plné nuáns a úskalí. Existuje algoritmus akcií, ale pre každý prípad stojí za to zvoliť si individuálne riešenie problému.

Pracovať podľa jednej schémy so všetkými odpoveďami a prípadmi je chyba, pretože v jednej situácii to môže fungovať, no v inej to môže byť proti vášmu prospechu.

Chcel by som samostatne hovoriť o najbežnejšom odmietnutí - „Veľmi drahé“.

Mnoho ľudí chce touto odpoveďou znížiť cenu. Ak to nemôžete urobiť, musíte presvedčiť kupujúceho, aby kúpil.

Existujú 3 možnosti riešenia cenových námietok pri predaji:

Názov taktiky	Odpoveď manažéra klientovi
Odôvodnenie cenovej politiky	Len za 2-3 mesiace môžete pomocou nášho produktu ušetriť asi 300 000 rubľov! Len si predstavte, že za mesiac sa tento nákup zaplatí sám za seba a dokonca vám pomôže získať dodatočný zisk vo výške 50 - 100 000 rubľov. Premýšľajte o tom: môže vaša rodina odmietnuť takéto peniaze?
Priblížiť sa k najvyššiemu úžitku	Dovolenka prichádza len raz za rok. Pracovali ste 365 dní a teraz jednoducho nemáte právo odopierať si potešenie. Vy a vaša rodina si to zaslúžite, nemôžete šetriť na sebe a svojich blízkych.
V prípade, že žiadajú predať lacnejšie	Môžeme znížiť cenu, ale potom sa budeme musieť vzdať dodatočných výhod, ktoré má produkt (služba) za plnú cenu. Naozaj to chceš riskovať?

Pripomíname, že každá taktika je individuálna a nebude vyhovovať každému prípadu.
Pred zavolaním klientovi a ponúknutím produktu (služby) si nezabudnite premyslieť všetky možné možnosti námietok a reakcií na ne.

5. Riešenie námietok pri predaji: typické chyby manažérov

Niektorí predajcovia zameriavajú svoju pozornosť práve na odmietnutia zákazníkov, a nie na to, čo alebo na uzavretie obchodu.

Pri práci s námietkami v predaji sú identifikované tieto chyby:

1. Pre manažéra sa práca stáva celým bojom s neustálym odmietaním zákazníkov.

   Je potrebné nebojovať, ale pracovať a hľadať spôsoby, ako problém vyriešiť.

   Predajca hovorí rýchlo a kladie príliš veľa otázok za sebou.

   To mätie partnera a odstrašuje ho.

2. Manažér buď veľa rozpráva, alebo naopak rozdáva informácie príliš dávkované.

Hlavný dôraz sa kladie na cenu, čo je vážna chyba mnohých predajcov.

Najprv musíte kupujúcemu preukázať, aké výhody a výhody má tento produkt alebo služba.

Iba vtedy, keď pochopíte, že je pripravený kúpiť produkt za akékoľvek peniaze, môžete uviesť cenu.

Predávajúci nemá úplné informácie, preto sa pri rozhovore s kupujúcim cíti neisto.

Klient si to okamžite všimne, aj keď práve telefonujete.

V tomto prípade sa nedá vyhnúť odmietnutiu.

Námietka „Je to drahé“ je jednou z najpopulárnejších v predaji.

Obchodný tréner Oleg Shevelev hovorí, ako s ním správne pracovať:

Vybavovanie námietok pri predaji– veľmi náročná a zodpovedná úloha. Vždy cíťte istotu v tom, čo robíte.

Ku klientovi musíte byť otvorení, tým si ľudí získate. Ak je na vás váš partner hrubý, neberte si to k srdcu, pretože stále ide len o prácu.

Užitočný článok? Nenechajte si ujsť nové!
Zadajte svoj e-mail a dostávajte nové články e-mailom