Vzorec pogovora za klice na hladnem. Kako učinkovito prodajati blago po telefonu in voditi telefonske pogovore s strankami Podjetja, ki prodajajo po telefonu

Pri telefonski prodaji vodje veliko pogosteje slišijo besedo »ne« kot pri osebnih srečanjih. Pogosto se zgodi, da prodajalci izgubijo pobudo v pogovoru, ko naletijo na bolj »prekaljenega« naročnika, ki neprenehoma govori in spelje telefonske pogovore v slepo ulico. Zelo pomembno je, da v takih situacijah ne izgubite srca.

Začetniki so zelo dovzetni za izkušnje zavrnitve in neuspeha. Da bi se razvedrili, nekateri prodajalci preživijo čas v kadilnici ali v bližini kavnih avtomatov.

Toda v resnici tak "doping" samo poslabša situacijo. Poruši se načrt telefonskih pogovorov, živčni sistem se preutrudi, pride do »izgorelosti« in izgube.

Da do tega ne bi prišlo, določite pravila za izvajanje telefonske prodaje in izvedite kratko delavnico z začetniki. Razvijte scenarije pogovora s stranko.

Po vsakem klicu se ne smete ustaviti in razmišljati o rezultatu. Klici naj bodo neprekinjeni, tudi če je prejšnja stranka nesramno izrazila svoje ogorčenje, ker je stopila v stik z vami.

Določite tudi pravila dela in počitka čez dan. Dobra praksa je, da prodajalci neprekinjeno kličejo 50 minut zapored in počivajo vsakih zadnjih 10 minut ure.

Takrat se prodajalec navduši, ima delovni duh in preprosto nima časa razmišljati o neuspehih.

Sledite poslovnemu procesu

Telefonska prodaja je specifičen poslovni proces. Obstajati mora enotna prodajna tehnologija. Pozdrav naročnika, obravnava ugovorov, možne in nesprejemljive fraze, vrstni red predstavitve izdelkov. Vse to mora biti v skladu z istimi predpisi.

Razvijte razvojne liste za dirigiranje. Razdelite jih na stopnje in opišite algoritem pogovora s stranko od prvega do petega klica.

Takšni listi so zelo pomembni v situacijah, ko potekajo telefonski pogovori s stalnimi strankami. Vodje se pogosto zatekajo k neresni komunikaciji in pozabijo na korporativne standarde. In takšno odstopanje od poslovnega procesa je lahko preobremenjeno s posledicami neuspeha.

Pogovarjajte se le z odločevalcem

Tipična napaka večine managerjev, pogosto novincev, je, da prodajajo vsem, ki so pripravljeni poslušati. Še posebej, ko pred tem telefonski pogovor s stranko več dni ni mogel steči.

Prodajalci so pripravljeni pohvaliti izdelek, pozabijo pa pojasniti, ali je ta poslušalec pooblaščen za odločanje o nakupu.

Nima smisla prodajati tistim, ki nimajo vpliva. Potrebujete le kontakt (DM).

Pomembno je razumeti, da tisti, ki sprejema odločitve, ni nujno generalni ali komercialni direktor podjetja. To je lahko vodja oddelka ali vodja smeri.

Zato, preden začnete telefonsko prodajo v aktivnem stanju, ugotovite, na koga se morate obrniti, da se pogovorite o pogojih posla. Nato določite metode, ki jih uporabljate za neposreden stik z odločevalcem.

Popravite dogovore

Ko od naročnika dobi dovoljenje, da mu pošlje komercialno ponudbo, novinec zapade v evforijo in pozabi zabeležiti dogovore, dosežene med telefonsko prodajo.

Posledica tega je, da vodja ne le izgubi podrobnosti pogajanj v spominu, s čimer stranki pokaže svojo nesposobnost. Prodajalec lahko po pošiljanju pisma celo pozabi kontaktirati tega kupca. Tako izgubite stranko za vedno.

Previdno s teorijo

Kar dobro deluje v teoriji, ni vedno del uspešne prakse. Še posebej, če govorimo o tujih prodajnih knjigah, izdanih sredi prejšnjega stoletja.

Nekateri prodajalci takšne knjige uporabljajo kot biblijo pri teleprodaji. In iskreno ne razumejo, zakaj tako znane teorije ne delujejo.

Na primer, žal še vedno lahko naletite na menedžerja, ki začne telefonski pogovor s takšnim vprašanjem:

"Ali želite dobiti nov model našega izdelka za samo 1000 rubljev?"

Ali pa uporablja preveč situacijskih vprašanj, ki stranko popolnoma odvrnejo od zanimanja za pogovor.

Če imate v svoji ekipi takšne strokovnjake, potem je bolje, da jih pošljete na dobro usposabljanje, da bodo lahko izboljšali svoje veščine v resničnih pogojih telefonskih pogovorov.

Ugotovite razlog za zavrnitev

Druga najpogostejša napaka pri telefonski prodaji je odložitev slušalke takoj po zavrnitvi brez navedbe razloga.

A še zdaleč ni dejstvo, da naročnika vaša ponudba res ne zanima. Potencialna stranka, ki je prisiljena odgovoriti na več prodajnih klicev na dan, vsaki ponudbi samodejno reče »ne«.

Številnim menedžerjem primanjkuje preproste vztrajnosti (ne zamenjujte je z obsedenostjo). Svoji stranki zastavite nekaj poskusnih vprašanj, da ugotovite njene vrednote in potrebe. To vam bo pomagalo hitreje skleniti posel ali pa se boste naučili novega ugovora, o katerem morate razmisliti.

Izogibajte se zaprtim vprašanjem

Zdi se, da vsi prodajalci poznajo tehniko odprtih vprašanj, še posebej pri telefonski prodaji. Vendar pa še vedno ni neobičajno naleteti na takšno napako.

Kaj so zaprta vprašanja?

1.Ali vas zanima takšna in drugačna oprema?

2. Ali kupujete stroje s takšno in drugačno funkcionalnostjo?

3. Ali želite prejeti našo komercialno ponudbo?

Tisti. To so vprašanja, na katera je mogoče odgovoriti z eno besedo "da" ali "ne". Seveda se odgovor "ne" izgovarja veliko pogosteje in že samodejno.

Dialog začnite z odprtimi vprašanji, na katera mora sogovornik podrobno odgovoriti.

Zberite bazo dobrih in slabih skriptov

Dokaj pogosta napaka vodij podjetij je, da ne snemajo ali poslušajo telefonskih pogovorov vodij.

Zakaj je pomembno?

Najboljši menedžerji

Tudi marljivi in prizadevni zaposleni niso imuni pred napakami v telefonski prodaji. Spremljanje posnetkov klicev jim bo pomagalo ugotoviti, kaj delajo narobe, in popraviti situacijo.

Najslabši menedžerji

Zaradi nadzora bodo sproščeni zaposleni svoje delo jemali resno. In če se malomarnost ponovi, se boste lahko pravočasno poslovili od brezvestnega delavca.

Poleg tega so takšni posnetki odličen material za izobraževanje vaših zaposlenih. Predvajaš posnetek najboljšega in najslabšega telefonskega pogovora. Tako na konkretnem primeru pokažete, kakšni bi morali biti scenariji telefonskih pogovorov in kakšni ne.

Kako se predstaviti

Nasprotna stranka potrebuje nekaj sekund, da si o prodajalcu ustvari mnenje, tudi če je napačno. Zato je treba prve besede pozdrava in predstavitve v telefonskem klicu preveriti.

Tudi med telefonskim klicem se potrudite, da bo vaš "zdravo" zvenel iskreno. Včasih lahko preklopite na druge oblike: "dober dan", "dober večer" itd. Mimogrede, vse fraze, ki se začnejo z atributom "dobro ...", niso tako otrcane, čeprav jih je težje izgovoriti.

Predstava sledi. Absolutno nujen element telefonske prodaje. Na prijazen, miren, a energičen način jim povejte svoje ime in iz katerega podjetja ste. Bolje je uporabiti stavek, kot je: "Ime mi je ... sem iz podjetja ...".

In zdaj je najpomembnejše, da morajo biti vse te fraze med telefonskim klicem izgovorjene v kontekstu določenih stanj zaposlenega. Njihove definicije so izhajale iz prakse usposabljanja in telefonske prodaje v Ameriki in Evropi.

1. Samozavesten (samozavesten)

Zdi se očitno. Zaupanje je lahko del človekovega bistva. In če ga ni, to še ne pomeni, da ni primeren za telefonsko prodajo. Zaupanje je mogoče razviti. Prvič, prihaja z izkušnjami, in drugič, morate zelo jasno razumeti, kakšne koristi bo predlagani izdelek prinesel kupcu.

2. Navdušen kot pekel (prekleto energičen)

Raven energije, ki jo pošilja prodajalec med telefonskim klicem, mora biti zelo visoka. Izhaja iz zaupanja, nato pa se pojavi zaradi normalne fizične kondicije in sprejemljive duševne uravnoteženosti zaposlenega. Delodajalec, mimogrede, lahko vpliva tako na prvo kot na drugo.

3. Oster kot žebljiček (dobesedno – oster kot potisna sponka)

Telefonski klici so najbolj dinamična oblika interakcije s kupcem. Zato mora biti prodajalec zelo pameten, da se hitro odzove na spreminjanje tona stranke v prvih sekundah klica. Zaposleni je pameten, če pravočasno in pravilno interpretira naročnikove besede in njegove skrite motive. Dobra novica je, da se managerjev um lahko izostri z izkušnjami, če želi.

Pozdrav in uvod za televizijsko prodajo je torej treba vnaprej napisati, preveriti, preizkusiti in tisočkrat ponoviti. Prve besede zaposlenega so pol uspeha uspešne telefonske prodaje. Naj zvenijo preprosto in veselo.

Stranka je bolečina, poslušamo in brundamo

Pravzaprav govorimo o določeni tehniki obravnave ugovorov strank pri telefonski prodaji. Paradoksalno je, da ne zahteva, da je prodajalec beseden. To je jasen algoritem, ki temelji na tehniki aktivnega poslušanja.

1. Poslušaj

Osnova algoritma je torej poslušanje strankinih ugovorov. Na žalost se to ne zgodi vedno. Po 4-5 ugovorih neizkušenemu prodajalcu lahko kupec postane "dolgočasen", kar bo povzročilo zmanjšanje stopnje navdušenja.

Kljub temu se ne igrajte jasnovidca, ko opravljate prodajni klic. Poslušajte do konca, kako stranka ugovarja in kaj pravi. Samo v tem primeru lahko pameten delavec razume, kje je "gumb" kupca.

Praksa telefonske prodaje pozna tudi veliko primerov, ko je bil nakup opravljen preprosto v fazi aktivnega poslušanja težav in bolečin, ki valijo z drugega konca linije.

2. Razumeti

Proces »sporazuma« sploh ne pomeni, da se s kupcem o vsem strinjata. Zelo pomembno je, da se naučimo in uporabljamo stavek: "Razumem te." Te besede imajo čarobno moč, da pridobijo osebo iz več razlogov:

Ta stavek se v življenju stranke sliši zelo redko,
Le malo ljudi si dejansko prizadeva razumeti vašo stranko.
V naši vsakdanji komunikaciji razumevanje in strinjanje nista najpogostejši stvari.

Zato je skoraj 100% verjetnost, da bo vaš "razumem" stekel kot balzam. Vendar, da ne bi naleteli na odgovor "da, razumete", takoj gladko pojdite na naslednjo stopnjo.

3. Pridružite se stranki

V fazi »vključevanja« pri telefonski prodaji se vzpostavi povezava s stranko, ki vam bo omogočila pridobitev zaupanja. Kupcu je treba razložiti, kaj točno prodajalec »razume«. Posledično pridobite verodostojnost in priložnost za prodajo.

Nežno razmišljajte in postavljajte vprašanja

1. Protiargument. Od te stopnje se pravzaprav začne verbalno delo z ugovorom z uporabo logičnih metod.

2. Ugotovite, ali je ostalo še kakšno vprašanje . Ko odgovorite na ugovore, morate vprašati: "Imate še kakšna vprašanja?" Če kupec še naprej ugovarja, pojdite na »Razumem« in se pomaknite skozi algoritem.

Predstavljeni algoritem lahko večkrat »prehodite«. Najmanj tri. Po drugi strani pa pri telefonski prodaji ni treba poseči po rekordu 20-krat.

Kako delati s tajno stranko

Pomembno si je zapomniti, da ljudje pogosto ne povedo tega, kar mislijo. Zato je pri telefonski prodaji pomembno pravilno razlagati argumente, ki so z vidika prodajalca »nepomembni«. Imenujejo se tudi skrite.

Tukaj je nekaj tipičnih ugovorov:

"Bom pomislil"
"drago"
"Sam te pokličem nazaj"

Stranke ne izražajo vedno odkrito svojih dvomov in lahko pod temi stavki »prikrijejo« prave razloge za zavrnitev. Naloga je, da jih identificiramo in pomagamo kupcu, da se zase pravilno odloči.

Če vas prosijo za čas za razmislek, takoj začnite »razmišljati« in sklepati s stranko, govorite v jeziku njene koristi, saj vam v televizijski prodaji dejansko rečejo:

"ne zdaj",
"Bom pomislil",
"daj na stran"
"Potrebujem nasvet"
"daj mi odlog"
"se bom posvetoval"
"Naredimo to naslednji teden."

Ko oseba v telefonskem pogovoru reče »drago«, lahko to pomeni:

"daj popust",
"naj bo ceneje"
"Konkurenti so cenejši."

Ko v telefonskem pogovoru slišite besede "sam te pokličem nazaj", je to najverjetneje posledica kakšne napake v zgodnjih fazah hladnega klica. Upravitelj preprosto ni mogel pridobiti zaupanja stranke.

Navsezadnje točno ve, kaj hoče in česa noče. In malo verjetno je, da bo lahko prodal vse, kar ne potrebuje. Zato je pri tej tehniki telefonske prodaje poudarek na logiki in opisu kvalitativnih lastnosti izdelka. V tem primeru ne bi smeli lagati, saj lahko sogovornik zaradi svojih izkušenj zlahka ujame prodajalca na laži.

Hladno/odločno- želi imeti najboljše, kar je na trgu, in raje sodeluje samo s priljubljenimi podjetji. Poleg tega je lahko nesramen in nagnjen k moraliziranju.

Glavna stvar pri tem je, da se ne zmedete in nadaljujete s telefonsko prodajo s pomočjo tehnologije. V jeziku ugodnosti boste morali dokazati, da je ponujeni izdelek edinstven in po njem povpraševanje med drugimi. Tako bo sogovornik prepričan, da morda tudi sam potrebuje izdelek.

Negotov/oklevajoč- med telefonsko prodajo lahko opazite, da sogovornik dvomi ne le o potrebi po nakupu ponujenega izdelka, temveč tudi o njegovi kakovosti.

V tem primeru je specialist dolžan stranki dokazati pomembnost sodelovanja brez pritiska. Med dialogom ga pridobite in mu pokažite, da je njegovo mnenje pomembno. Tu je še posebej pomembna tehnika aktivnega poslušanja.

Ogledali smo si tipične napake menedžerjev v telefonski prodaji. Analizirajte situacijo v svojem oddelku in jih odpravite.

strogo opozorilo: deklaracija views_handler_filter::options_validate() mora biti združljiva s views_handler::options_validate($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc v vrstici 0.
strogo opozorilo: deklaracija views_handler_filter::options_submit() mora biti združljiva s views_handler::options_submit($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc v vrstici 0.
strogo opozorilo: Deklaracija views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() mora biti združljiva s views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc v vrstici 0.
strogo opozorilo: Deklaracija views_plugin_style_default::options() mora biti združljiva s views_object::options() v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc v vrstici 0.
strogo opozorilo: deklaracija views_plugin_row::options_validate() mora biti združljiva z views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc v vrstici 0.
strogo opozorilo: deklaracija views_plugin_row::options_submit() mora biti združljiva z views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc v vrstici 0.
strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.
strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.
strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.
strogo opozorilo: deklaracija views_handler_argument::init() mora biti združljiva s views_handler::init(&$view, $options) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc v vrstici 0.
strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.
strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.
strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.

Ne prepričajo z govorom, temveč z značajem
Menander

Vsak dan nekdo poskuša prodati izdelek ali storitev sodobnemu potrošniku, večina strank ima negativen odziv na tako imenovani »cold call«.

Ta izraz se nanaša na prvi klic potrošniku, s katerim še niso bila opravljena pogajanja. Pogosto je negativna reakcija potencialne stranke posledica tega, da prodajalec med telefonskim klicem ne ve, kako pravilno prodati izdelek.

1. Zbiranje podatkov o stranki

Zbrati je treba predhodne podatke o plačilni sposobnosti naročnika in o tem, kdo je konkretno odgovoren za nakup. Tako je lažje premagati tako imenovano "tajniško oviro".

Če pokličete in vljudno rečete: "Prosim, povežite me s kadrovsko službo (namestnik direktorja za gospodinjstvo, glavni računovodja)", se poveča možnost, da pridete do prave osebe.

Lahko pojasnite: "Nimam zapisanega imena in priimka vašega glavnega računovodje ..." Vsaka oseba je zadovoljna, če je naslovljena posebej nanj, in najverjetneje vas bodo poslušali, če bo pogovor potekal na osebni ravni.

2. Pravočasen klic in pripravljenost na pogovor

Vredno se je vprašati, ali je za sogovornika primerno, da trenutno vodi dialog - morda ima obiskovalce ali ima sestanek. Vprašajte, ob kateri uri se lahko pogovarjate - in kličite iz minute v minuto, nikakor pol ure prej ali uro pozneje!

Ne pozabite reči: "Peter Sergejevič, ti in jaz sva se dogovorila, da te bom poklical nazaj." Potencialna stranka vam bo prisluhnila.

Vodja, ki ponuja svoje izdelke, se mora dobesedno naučiti na pamet besedilo svojega poziva - poznati vse informacije o ceniku, komponentah, garancijskem roku, možnih popustih.

Če nimate popolnih informacij, recite: "Vaše vprašanje je zelo zanimivo, še nihče se ni poglabljal v ta vidik. Zdaj bom to in vsa vaša vprašanja zapisal, prejel potrebne informacije in vas čim prej obvestil. Hvala vam!"

3. Kako pravilno prodajati po telefonu s taktiko "Ostap Bender napade milijonarja Koreiko"?

4. Kako pravilno prodati izdelek po telefonu, z laskanjem pametno?

Kočijaž, ne poganjaj konj! Tehnika »pogovora« in še bolj besede »želim ti ponuditi« povzročajo negativno reakcijo. Zato lahko rahlo "napihnete lica" - predstavite se kot vodja prodajnega oddelka.

Nato potencialno stranko povabite k dialogu. Recimo to: "Viktor Vasiljevič, naše podjetje dobavlja sodobno pisarniško opremo. Kolikor vem, je treba vsa pogajanja o tem vprašanju voditi z vami.

Se lahko zdaj pogovoriva?" Ali malo drugače: "Svetlana Petrovna, ne želim dajati komercialnih ponudb, ki so za vas nezanimive. Rad bi izvedel več o vašem podjetju, da bi razumel, kako vam lahko moje podjetje koristi. Imam nekaj vprašanj za vas."

To pomeni, da si ne zastavite cilja, da bi nekaj takoj prodali, prvi klic je raziskovalni. Idealen rezultat je načrtovanje osebnega srečanja. Tam bodo prišli v poštev katalogi, vzorci izdelkov, navedbe popustov in plačilni pogoji, govoriti pa bo mogoče o prodaji konkretnega blaga.

5. Pogovarjajte se s pravimi ljudmi

Kako pravilno prodati izdelek kupcu? Ne govori z nekom, ki tega ne bo kupil. Pri »hladnem klicu«, brez nagovarjanja, od tajnice izvemo, kdo točno odloča o tem vprašanju.

Če dekle na liniji postavlja dodatna vprašanja, mirno vprašajte: "Torej, ste se odločili za nakup?" Običajno tajnica okleva in vas premesti k pravi osebi.

6. Pravilo štirih da

Osebi, ki je na več vaših vprašanj odgovorila pritrdilno, je težko pozneje reči "ne". Pomislite, kaj lahko vprašate, ne da bi tvegali negativen odgovor. In šele nato vprašajte: "Ali se želite z mano pogovoriti o težavi ...? Kdaj vam bo primerno, da se srečate z mano?"

7. Ugotovite, kateri predmeti zanimajo potencialno stranko

Ko slišite besede: »Pošljite svojo ponudbo po faksu,« najprej potrdite: »Da, zagotovo vam bom pripravil komercialno ponudbo in jo poslal.

Da bo vseboval samo tiste podatke, ki jih potrebujete, mi prosim povejte, kaj vam je najbolj pomembno pri nakupu... (pisarniška oprema, svetila, blue hares...)? Potem lahko svoje poslovne informacije pripravite na najboljši možni način.

8. Ne poskušajte preslepiti svojega sogovornika

V vašem interesu je, da posredujete objektivne informacije. To bo mimogrede vplivalo na vaš glas - zvenel bo bolj prepričljivo in sproščeno.

Seveda se morate osredotočiti na prednosti, a če vas vprašajo o storitvi, ki je vaše podjetje ne nudi, odgovorite: »Mi bomo poskrbeli za to težavo in jo rešili namesto vas,« ne da bi trdili, da imate vse.

V stiku z

Sošolci

Iz tega članka se boste naučili:

Kako začeti prodajo med telefonskim pogovorom

Kako določiti ceno med telefonsko prodajo

Kako obravnavati ugovore pri teleprodaji

Vsak izdelek ima svojo vrednost in stane nekaj denarja. Če se potrošniku zdi cena izdelka, ki ga prodajate, previsoka, ga ne bo kupil. Bistvo televizijske prodaje je s kompetentno predstavitvijo izdelku dati največjo vrednost. Po statističnih podatkih so izgube do 90% potencialnega dobička za podjetnike povezane ravno z nezmožnostjo vzpostavitve stika s strankami. V tem članku vam bomo pokazali, kako pravilno prodajati po telefonu.

Kako začeti prodajati med telefonskim pogovorom

Ustvariti morate prvi vtis

V prvih 3-15 sekundah od začetka telefonskega pogovora ima naročnik že izdelan vtis o vas, ki ga kasneje ne bo več mogoče spremeniti. Če vašemu sogovorniku nekaj ni všeč v vašem glasu ali intonaciji, potem se dialog verjetno ne bo končal v vašo korist in lahko boste nekaj prodali. Zato je prvih 15 sekund pogovora zelo pomembnih: v tem času morate osebo znati pridobiti.

Če morate prodajati po telefonu, je priporočljivo strukturirati pogovor v naslednjem zaporedju:

Ime podjetja.
Oddelek, v katerem delate, vaš položaj.
Priimek in ime.
Pozdravi.

Na primer: "Podjetje Azimut, prodajni oddelek, Irina Sokolova, pozdravljeni" ali "Podjetje MTS, vodja službe za stranke Kirill Sibirtsev, dober dan." Z navedbo imena podjetja povečate stopnjo zaupanja.

Ko izrazite organizacijo, ki jo predstavljate, daje drugi osebi občutek zanesljivosti in stabilnosti. In ko v pogovoru navedete svojo pozicijo, oseba razume vašo neposredno vpletenost v to podjetje, kar še poveča stopnjo zaupanja in varnosti.

Ko se predstavite, morate izreči pozdrav. Pri telefonski prodaji pozdravite na koncu besedne zveze, ker če sogovornika pozdravite na začetku, vas bo moral prekiniti, da vas pozdravi, ali pa se zadržati in pozdraviti, ko končate besedilo. . Da bi se izognili nepotrebni nerodnosti, je zato bolje, da se najprej predstavite in šele nato pozdravite.

Treba je identificirati potrebe

V tem trenutku ugotovimo, kaj točno potrebuje sogovornik, da:

Izberite najprimernejši izdelek ali storitev.
Ugotovite, kaj poudariti pri predstavitvi, da zadovoljite naročnikove želje in potrebe ter upoštevate njegovo individualnost. Če bomo prepoznali potrebe te osebe, bomo lahko prikazali vse prednosti izdelka in ugodnosti nakupa, kar bo bistveno povečalo verjetnost sklenitve posla.
Zberite podatke, ki vam bodo pomagali podati prepričljive argumente v prid nakupu izdelka. To bo pripomoglo k učinkovitemu reševanju strankinih ugovorov.

Mnogi menedžerji pri prodaji po telefonu ne ugotovijo pravih potreb osebe. Posledično mu povedo o prednostih, ki so zanj nepomembne, pri čemer izpusti pomembne točke. V tem primeru je malo verjetno, da bo stranka zainteresirana za nakup.

Poglejmo si situacijo, ko spletna trgovina prodaja pametni telefon po telefonu:

Kupec: »Dober dan! Potrebujem pametni telefon za najstnika."

Vodja: "To možnost bi vam priporočil."

Kupec: "Koliko stane?"

Vodja: "Toliko."

Kupec: "V redu, te pokličem nazaj, če se odločim."

Kaj je razlog, da je stranka končala pogovor? Verjetno je prodajalec po telefonu poskušal prodati model pametnega telefona, ki kupca ni zanimal. Morda je potrošnik iskal nekaj posebnega - določeno barvo, velikost, ceno itd. Upravitelj ni pojasnil svojih želja in ga zato ni mogel zanimati. Na primer, stranka je imela negativno izkušnjo z lastništvom pametnega telefona LG in če mu ponudite to znamko, ne bo želel kupiti in bo izgubil zaupanje vame.

Ko prodajate po telefonu, morate najprej ugotoviti preference potrošnika, se vprašati, kdo bo uporabljal pametni telefon in v kakšnih okoliščinah. Če na primer najstnik izbere telefon, ni dovolj, da le zazvoni: tukaj so pomembni dizajn, moč kamere in prisotnost vseh vrst funkcij. Na ponujanje možnosti se morate premakniti šele, ko ugotovite svoje želje.

Najbolj priljubljena vprašanja:

Povejte nam podrobneje, kaj vas zanima?
Ali mora imeti izdelek določene lastnosti?
Kdaj želite prejeti izdelek?
V katerem cenovnem razredu razmišljate o izdelku?

Vaša naloga, ko prodajate po telefonu, je izvedeti čim več podrobnosti o željah potencialne stranke. Od tega je odvisen uspeh transakcije.

Izdelava predstavitve

Če prodajate po telefonu, bodite pozorni na pomen predstavitve. Od tega, kako dobro ga izpeljete, je odvisno, ali bo stranka izdelek kupila ali ne. Če potencialnemu kupcu ni opisana celotna vrednost izdelka, ga ta ne bo zanimal in ne bo zaključil transakcije.

Pri predstavitvi po telefonu morate povedati naslednje:

Osredotočite se na tiste prednosti, ki so zanimive za potrošnika. Kupec na primer pravi, da mora biti pametni telefon majhen in imeti dobro kamero. Med telefonsko predstavitvijo morate stranki v ogledalu odgovoriti: »Super, imamo samo majhen pametni telefon, ki ga je priročno držati v roki. Ima zelo dobre kamere, tudi sprednja kamera je 8 megapikslov, kar omogoča kakovostne selfije ...«

Zato morate razložiti vse prednosti izdelka in stranki pokazati, da ta možnost izpolnjuje njene zahteve. Tako bo kupec videl, da ponujate točno to, kar potrebuje.

Na naslednji stopnji predstavitve pri prodaji po telefonu morate navesti prednosti tega izdelka. Ko ste se pogovorili o vseh lastnostih, ki ustrezajo naročnikovim zahtevam, je čas, da se pogovorite o ostalih nepremičninah, ki se vam zdijo pomembne in privlačne. Treba je opozoriti, zakaj je ta model boljši od drugih, kaj drugi kupci pravijo o njem, če takšne ocene že obstajajo.

Kompetentna predstavitev poveča vrednost izdelka in za pravilno prodajo po telefonu te stopnje ne smete nikoli zanemariti. Po njem se lahko začnete pogovarjati o pogojih nakupa, se pogovorite o ceni in načinu plačila ter dostave.

Če vas sogovornik med predstavitvijo prekine in sprašuje o ceni izdelka, storite naslednje:

Poimenujte najnižjo ceno, da zadovoljite interes osebe in jo pomirite.
Prepeljite pogovor na naslednjo stopnjo: načrtujte sestanek (pogosto se prodaja opravi osebno, ko stopnja zaupanja doseže najvišjo raven).

Kako določiti ceno med telefonsko prodajo

Če se soočite z nalogo prodaje izdelka po telefonu, vam ni treba takoj sporočiti stroškov. V nasprotnem primeru med predstavitvijo ne boste mogli prepoznati preferenc kupca in dodati vrednosti izdelku. Številka lahko prestraši potencialnega kupca in zanika njegovo zanimanje za vašo ponudbo. S tem pristopom ne boste mogli učinkovito prodajati po telefonu.

Ko kličete, ne hitite neposredno odgovoriti na vprašanje o stroških izdelka. Najprej poskusite ugotoviti naročnikove želje, da si zagotovite kakovostno predstavitev in naslovite ugovore. Nato nadaljujte z drugimi prednostmi izdelka, ki povečujejo njegovo vrednost v očeh kupca. In zadnja faza med telefonsko prodajo bo objava cene in pogojev transakcije.

Izjema je, če stranka vztrajno zahteva navedbo stroškov. V tem primeru mu morate povedati o ceni ali preiti na naslednjo stopnjo predstavitve. Ko prodajate po telefonu, morate opazovati razpoloženje sogovornika in se ravnati glede na situacijo.

Najboljša možnost je, da med telefonskim pogovorom ne izrazite stroškov, ampak se dogovorite za sestanek, na katerem se bodo pogovorili o pogojih nakupa, vključno s ceno izdelka. Pri osebnem srečanju se poveča stopnja zaupanja stranke in verjetnost same transakcije. Če govorimo o spletni trgovini in prodajate po telefonu, se o vseh pogojih pogovorite brez dodatnih sestankov.

Lahko se zgodi, da želi potrošnik vnaprej izvedeti približno ceno izdelka. Tukaj morate ukrepati glede na situacijo. Če menite, da kupec ni pripravljen priti na sestanek, da bi se pogovorili o pogojih posla, ne da bi poznali ocenjeno ceno izdelka, jo morate navesti med telefonskim pogovorom. Kako dobro lahko stranko pripravite na vrednost, je odvisno od tega, kako dolgo in kako profesionalno se ukvarjate s prodajo. Oglejmo si dva primera, kako izraziti ceno izdelka.

Ko prodajate po telefonu.Če se stroški izdelka lahko razlikujejo glede na konfiguracijo, funkcionalnost, količino, ne navedite natančne številke. Navedite minimalno ceno izdelka s predlogom “od”. Na primer, "Tak avto bo stal od 500 tisoč rubljev."

Da bo bolj jasno, kako prodajati po telefonu, si poglejmo primer. Recimo, da prodajate pohištvo po meri, vaša stranka pa želi vgradno omaro polno poličk, obešalnikov in drugih komponent. Na vprašanje: "Koliko bo omara stala?", Morate odgovoriti, da bo takšna možnost stala od 15.000 rubljev (najnižja cena), končna številka pa bo odvisna od velikosti, izbranega okovja in drugih dejavnikov. Povejte jim, da je možno, da na vaš dom pride strokovnjak, ki bo opravil brezplačne izmere, upošteval vse vaše želje in izračunal točen strošek. Izkazalo se je, da naročnika nismo takoj prestrašili s ceno, ampak smo si dali priložnost, da se z njim srečamo in povečamo stopnjo zaupanja.

Če je vaša naloga prodaja blaga po telefonu po fiksni ceni, potem ne boste mogli več uporabljati predloga »od«. To ne bo pripomoglo k ogrevanju stika ali pripravi stranke na transakcijo, ampak bo samo povzročilo nezaupanje.

Ko prodajate osebno. V tem primeru lahko neposredno govorite o ceni izdelka in se ne poskušate izogniti odgovoru. Na tej stopnji je stopnja zaupanja potrošnika v vas na najvišji ravni, kompetentna predstavitev je že bila izvedena in kupec je zainteresiran za transakcijo.

Med telefonskim pogovorom je bolje, da se omejite na prepoznavanje potreb in oddajo predstavitve ter razpravljate o vseh niansah na osebnem srečanju, ko je vzpostavljen stik s potencialno stranko.

Mnogi prodajalci morajo prodajati storitve in ne blaga. To področje je povpraševanje. Takšne storitve se izvajajo v zdravstvenih in izobraževalnih ustanovah, kozmetičnih salonih in taksijih. Zagotavljajo jih ne le podjetja, ampak tudi posamezniki, ki opravljajo določena dela. Toda vsi ne vedo, kako pravilno organizirati podjetje, da bo prineslo stabilen in visok dohodek. O tem, kako prodajati storitve, bomo razpravljali v članku.

Zakaj je to potrebno?

Podjetniki so pogosto pozvani k prodaji storitev z blagom. Mnoga podjetja za to plačajo več. Vendar vsi prodajalci ne razumejo, zakaj je to potrebno. Ali je mogoče prodajati storitve, če je podjetje pravkar odprto? To je treba narediti. Uporabiti morate le preizkušene metode.

Vse se spušča v dejstvo, da se storitev upošteva, to je, da je dobiček od nje višji kot od blaga. Na primer, pribitek na klimatski napravi morda ni opazen, med sezono prodaja te opreme pogosto prinese majhen dobiček. Če pa je naročena namestitev opreme, bo podjetje prejelo visok dohodek, ki bo plačal vse.

Načela prodaje blaga

Vsi ljudje imamo različne načine sprejemanja informacij: oseba je lahko vizualna, slušna ali kinestetična. Nekateri si vse zapomnijo z vidom, drugi s sluhom, tretji z dotikom predmeta. Za polnopravnega človeka delujejo vse 3 metode, vendar vedno obstaja bolj udobna.

Težko je nekaj prodati vizualnim in kinestetičnim učencem. Prodajalec lahko veliko govori o izdelku, a če ga kupec ne vidi ali se ga ne dotakne, ga ne bo lahko prodati. Mnogi kupci sami iščejo izdelke, zato se osredotočajo na svoje čute. Zato je pomembno, da uporabljamo metode prodaje, ki ustrezajo večini ljudi.

Značilnosti izvajanja storitev

Storitev velja za bolj delikatno stvar. Da bo stranki všeč, se morate naučiti, kako jo pravilno predstaviti. Kako prodajati storitve? Zanesti se morate na preverjena načela:

storitve morajo biti visoke kakovosti, sicer ne bodo priljubljene pri strankah;
usposabljanje prodajalcev igra pomembno vlogo, saj je uspeh trgovine v veliki meri odvisen od njih;
pomembno je ustvariti vizualizacijo storitev: brošure, letaki, plakati, mape, predstavitve - tako kupci bolje zaznavajo informacije;
strankam je treba zagotoviti varnost in individualen pristop.

Če upoštevate ta pravila, lahko pravilno prodajate blago in storitve. To bo pomagalo privabiti stranke, ki bodo morda postale redne. Hkrati je treba izboljšati delo vašega podjetja, izboljšati kakovost storitev in najti nove načine privabljanja strank.

Navodila po korakih

Katere storitve lahko prodajate? Vse, glavna stvar je uporaba preizkušenih metod:

potrebno je izbrati način izvedbe ob upoštevanju potreb strank;
v dejavnost je treba vnesti edinstvene značilnosti, ki niso podobne konkurenčnim;
pomembno je jasno pozicioniranje podjetja;
potrebna je uporaba fleksibilnih cen;
ustvariti morate udoben nakupni postopek;
potrebno je oglaševati storitve;
Za vsako stranko je pomemben individualni pristop.

S takšnimi načeli lahko promovirate vse storitve, zaradi česar so povpraševane. Pomembno je izbrati ustrezen način distribucije, na primer po telefonu, preko interneta ali drugih medijev.

Vizualizacija

Potrošniki morajo videti delo, zato jim je treba pokazati video ali fotografijo. Lahko nudite svetovanja in izvajate usposabljanja. Če je to informacijsko delo, potem lahko predložite poročila v elektronskih medijih, na primer posnetke zaslona, predstavitve.

Potrošniki morajo oceniti rezultate delovanja, zato jih je treba prikazati. Dejstva o opravljenem delu so zelo pomembna. Če je potrošnik z vsem zadovoljen, bo zagotovo poiskal pomoč.

Prodaja storitev po telefonu

Ta vrsta prodaje velja za eno najtežjih. Dandanes tako delujejo različna podjetja: bančne storitve, Forex. Investicije, vgradnja števcev, internetna povezava. Kako prodati storitev po telefonu? Upoštevati morate naslednja pravila:

zaradi velike konkurence so potrebne dobre prodajne skripte za pomoč strankam;
prodajalci morajo uporabljati prodajne tehnike in tudi vedeti vse o storitvah, ki jih ponujajo;
pomembno je znati delati z ugovori in pravilno zaključiti posle;
telefonska prodaja naj poteka s paraverbalno komunikacijo - intonacijo, glasom;
Pomembno je opraviti potrebno število klicev v določenem časovnem obdobju.

Upoštevati je treba, da je ne glede na to, kakšna storitev je ponujena, če je povpraševanje po njej, treba najti stranko. To se pogosto izvaja s pomočjo Spremljati je treba delo tekmovalcev.

uporaba interneta

Kako prodati pravne storitve, pa tudi zdravstvene in transportne storitve? Imeti morate lastno spletno stran, izdelano v skladu s sodobnimi zahtevami. Katere storitve lahko prodajate z njim? Popoln za rezervacijo vozovnic, prevajanje in svetovanje na različnih področjih življenja.

Stran mora vsebovati informativne, optimizirane članke. Obstajati morajo povratne informacije, funkcija za sprejemanje plačil in razdelek s pregledi. Treba je izkoristiti moč družbenih medijev, ki jih je mogoče uporabiti za gradnjo skupnosti. Tako boste lahko stopili v stik s strankami. Oglaševanje na internetu lahko ustvarite na druge načine.

Kako privabiti stranke?

Posel zahteva močne ljudi. In če je veliko strank, se ne smete sprostiti. Tekmovalci jih lahko kadarkoli zvabijo na svojo stran. Kako prodajati storitve, da se vedno najdejo ljudje, ki jih želijo kupiti? Uporabiti je treba metode krivolova. Zdaj je to praktično edina možnost za povečanje prodaje.

Konkurenti imajo prednosti in slabosti. Tržna politika bi morala temeljiti na pomanjkljivostih. Pomembno je ponuditi ugodnejše pogoje kot druga podjetja. Internetni ponudniki na primer ponujajo brezplačno povezavo in nastavitev. Takšne tehnike vam bodo pomagale najti veliko novih strank.

Dumping

Kako prodati storitve tako, da prinašajo visoke dobičke? Uporabite lahko damping - znižanje stroškov (pod tržno ceno). Ta taktika je potrebna za izgon malih podjetij s trga. Dumping je odličen za promocijo podjetja.

Ne pozabite le, da lahko tiste stranke, ki so prišle zaradi cene, hitro izginejo. Ne bodo stalni, saj jih privlačijo donosnejše možnosti, ki se lahko pojavijo v drugih podjetjih.

Napake tekmovalcev

Kako pravilno prodajati storitve na druge načine? Lahko izkoristite napake svojih konkurentov. To moramo izkoristiti. Na primer, če ima ponudnik izpad komunikacije, konkurenti z mediji znejajo paniko. V tem času je pomembno ponuditi ugodnejše pogoje.

Skrivnosti uspešne prodaje

Osredotočiti se morate na stranko, ne na storitev. To je ključ do uspeha v poslu. Za stranko morate postati prijatelj, ki je pozoren na njegove interese. Za uporabnike storitev je pomembna vsaka najmanjša podrobnost. Hitro se morate odzvati na zahteve, telefonske klice in vljudno pozdraviti. Prvi vtis je pomemben.

Podjetje mora biti do potrošnikov pošteno. Zato morate svoje obljube držati. Iskane bodo samo kakovostne storitve. Če so ponujeni popusti in promocije, potem mora biti vse to realno za stranko.

Nujno je pravilno pozicioniranje storitev. Potrošniki to ocenjujejo na podlagi osebnih izkušenj. Tako se oblikuje mnenje ljudi o delu podjetja. Če so enemu potrošniku všeč dejavnosti podjetja, bo ponudil uporabo njegovih storitev drugim ljudem. Vsaka oseba je edinstvena, zato si lahko s pomočjo individualnega pristopa ustvarite pozitiven odnos do dela podjetja.

Povpraševanje po storitvah

Trenutno najbolje prodajane storitve so:

gospodinjstvo;
informativni;
oglaševanje;
transport;
specializirano.

Storitve na domu bodo vedno iskane, saj ljudje nenehno potrebujejo pomoč v vsakdanjem življenju. To je lahko prenova doma, kozmetično delo ali frizer. Povpraševanje je po ateljejih, popravilih oblačil in kemičnih čistilnicah. Ni čudno, da se zdaj odpira veliko takih podjetij.

Gospodinjske storitve vključujejo nego bolnih in otrok. Nekateri uporabljajo takšno pomoč zaradi pomanjkanja časa, drugi - zaradi pomanjkanja veščin. Odprtje podjetja za gospodinjske storitve ne zahteva velikih naložb v primerjavi z drugimi vrstami poslovanja.

Gospodinjske storitve lahko prodajate z oglaševanjem, publikacijami na internetu, distribucijo brošur in knjižic. Za stranke je treba redno organizirati popuste in promocije, nato pa bodo postali stalni.

Informacijske storitve so iskane. Omogočajo vam svetovanje strokovnjakov na različnih področjih: zaposlovanje, iskanje strank, revizija, svetovanje o posebnih vprašanjih, zbiranje informacij, tečaji usposabljanja.

Informacijske storitve se lahko oglašujejo preko radia, televizije, časopisov in interneta. Vsaka stranka mora imeti vizitko in brošuro z vrstami dejavnosti. Individualni pristop k vsaki osebi pomaga privabiti kupce storitev.

Priljubljene so oglaševalske storitve, ki jih potrebuje vsako podjetje. Ustvarite lahko pasice, organizirate dogodke, postavite oglase. Storitve animatorjev in promotorjev so iskane. Podjetja potrebujejo pomoč pri izdelavi spletnih strani in njihovi promociji.

Priljubljeno v Rusiji To je lahko prevoz blaga, potnikov, kurirska dostava. Za to dejavnost so povpraševanje po vseh vrstah učinkovitega oglaševanja. Specializirane storitve vključujejo medicinske, pravne, tehnične in gradbene. Vsako od teh področij se spodbuja z ustreznim vodenjem prodaje.

Zdravo! V tem članku bomo govorili o takšnem orodju za telefonsko prodajo, kot je skript.

Danes se boste naučili:

Kaj je skripta za pogovor s stranko po telefonu;
Kako pravilno napisati scenarij za telefonsko prodajo;
Katere vrste skriptov za telefonsko prodajo obstajajo? .

Kaj je skripta za telefonsko prodajo?

Telefon za tržnika ni samo komunikacijsko sredstvo, je tudi odličen kanal za promocijo in distribucijo izdelkov.

Če želite razumeti, kako prodati izdelek samo s telefonskim pogovorom, se morate spomniti posebnosti komunikacije po telefonu:

rešitev. Sodoben človek praviloma kliče, da bi izvedel ali se o nečem dogovoril, z drugimi besedami, rešil problem;
Kratkost. Pogovor po telefonu je vedno krajši od pogovora na isto temo v živo;
Dialog. Telefonski pogovor vedno vključuje dialog med dvema osebama.

Ni vsak vodja prodaje sposoben stranki na kratko opisati svojega predloga za rešitev težave, ki jo je treba identificirati med telefonskim dialogom s stranko. Zato, da se pogovor med prodajalcem in potencialno stranko spremeni v prodajo, je priporočljivo uporabiti vnaprej napisane skripte za dialog ali skripte.

Skripta – scenarij dialoga med vodjo prodaje in stranko, namenjen povečanju učinkovitosti prvega in privabljanju drugega.

Skript za telefonsko prodajo potrebujete, če:

Ali prodajate po telefonu?
V vaši pisarni so zaposleni vsaj trije vodje za izvajanje telefonske prodaje in telefonsko svetovanje strankam (manjše število je lažje in ceneje usposobiti za delo brez skript);
Želite izboljšati svojo splošno uspešnost televizijske prodaje. Hkrati se lahko zmanjša učinkovitost posameznih menedžerjev.

Če ste se strinjali z vsako točko, potem moramo iti naprej in se odločiti, katere vrste skriptov za telefonsko prodajo so primerne.

Skupno obstajajo štiri vrste skript, odvisno od stopnje razvoja naročnika in trga, na katerem je naročnik zastopan. Vsaka vrsta scenarija vključuje svojo tehniko telefonske prodaje.

Topla baza strank

Hladna baza strank

Segment potrošnikov

"Topel" skript se uporablja, če pokličete potencialno stranko, ki je pred kratkim izvedla ciljno dejanje v zvezi z vašim podjetjem: opravila nakup, se registrirala na spletnem mestu, obiskala trgovino itd. To pomeni, da veste, da to stranko zanima vaš izdelek.

Cilj vodje je spomniti na podjetje, ponuditi izdelke, ki bi lahko bili zanimivi za tega potrošnika, in ga prepričati o uporabnosti tega izdelka.

V tem primeru kličete »na slepo«. Vaš sogovornik verjetno sploh ne pozna vašega podjetja ali izdelka.

Cilj vodje je sogovornika seznaniti s podjetjem, identificirati naročnikove težave in ponuditi rešitve zanje. To pomeni, da mora upravitelj pridobiti popolnoma novo stranko za podjetje

Industrijski segment

Katera koli od teh vrst temelji na naslednjih načelih:

Enakopravnost. Vi in vaša stranka ste partnerji. Stranke ne smete prepričevati v ciljno dejanje ali privoliti v neugodne pogoje. Vaša naloga je videti strankino težavo in ponuditi rešitev. Na stranki je, ali se strinja ali zavrne. V nasprotnem primeru boste izgubili spoštovanje stranke do vašega podjetja;
Sodelovanje. S stranko se ne smete prepirati, dokazati ji morate, da resnično potrebuje vaš izdelek in je namen vašega klica pomagati. Če želite to narediti, morate svoji potencialni stranki zastaviti vprašanja, na katera že vnaprej poznate odgovore. Na primer, vodja: "Ali porabite veliko papirja na mesec?", stranka: "da", vodja: "vsak teden kupite nov paket papirja", stranka: "da", vodja: "bi želeli je naše podjetje dostavilo papir v vašo pisarno vsak teden ob času, ki vam ustreza?«

V tem primeru predlagamo rešitev naročnikovega problema in uporabimo zakon treh »da«;

znanje. Vodja prodaje mora poznati specifiko podjetja ter razumeti njegove izdelke in storitve.

Struktura skripta

Zdaj, ko smo se odločili za vrste skripta, se odločimo za njegovo strukturo. Ker se skripte za potrošniški trg bistveno razlikujejo od skript za industrijski trg, jih bomo analizirali ločeno. Začnimo s potrošniškim segmentom.

Struktura skripta za potrošniški segment

Da bi jasno prikazali, kakšna je razlika med skripti za toplo in hladno bazo strank, bomo strukturo skript prikazali v majhni tabeli.

	Topla podlaga	Hladna osnova
Pozdravi	Uvodni stavek: dober dan (večer, jutro)	Uvodni stavek: dober dan (večer, jutro)
Izvedba	"Ime stranke", moje ime je "ime upravitelja", sem predstavnik podjetja "ime podjetja"	»Ime mi je »ime upravitelja«, kako vas lahko naslovim? Sem zastopnik podjetja “ime podjetja”, ukvarjamo se z ....” Imena stranke ni treba omenjati, tudi če ga poznate!
Ugotavljanje okoliščin	Ugotovimo, ali je za sogovornika primerno, da se zdaj pogovarja (če ne, se pogovorimo o času, ko bo mogoče poklicati nazaj)	Ugotovimo, ali je za sogovornika primerno, da se zdaj pogovarja (če ne, se pogovorimo o času, ko bo mogoče poklicati nazaj)
Pojasnjevalna vprašanja	Stranko spomnimo, da je nedavno kupila naš izdelek ali izvedla drugo ciljno dejanje. Na primer: »prejšnji teden ste kupili naš izdelek »ime«. Vam je bil všeč?	Identificiramo strankino potrebo: »Ali poznaš problem ...?« "Bi se je rad znebil?"
Namen razpisa	Navedemo namen klica: »Včeraj smo prejeli nov izdelek, ki dopolnjuje »ime izdelka, ki je bil že kupljen prej«. Omogočil vam bo dvojni učinek in vas rešil težave za dolgo časa ...« Tu potrošnik bodisi kupi izdelek ali predmete	Stranki ponudimo naš izdelek/storitev. Če stranka nasprotuje, preidemo na naslednjo stopnjo
Odgovorite na ugovor	Uporabljamo vse pozitivne lastnosti izdelka ali podjetja, da prepričamo potrošnika o potrebi po tem izdelku	Ugotavljamo razlog za zavrnitev nakupa izdelka. Rešimo problem, ki ga je potrošnik zavrnil, praviloma je treba rešiti tri takšne probleme
Poslovimo se	»Hvala za vaš čas, veseli vas bomo v naši trgovini. Adijo"	»Hvala za vaš čas, veseli vas bomo v naši trgovini. Adijo"

Struktura skripte za hladno klicanje za industrijskega odjemalca

V tem primeru bi bilo priporočljivo izpustiti skript pogovora z industrijskim odjemalcem iz tople baze. Običajno se ujema s skriptom pogovora za toplo bazo potrošniškega segmenta.

za industrijske stranke bo sestavljen iz naslednjih korakov:

Predhodni. Vašo komercialno ponudbo potencialnemu naročniku pošljemo po elektronski pošti. To je treba storiti pol ure pred klicem. Zapišemo cilje pogovora;

Poiščite kontaktno osebo, ki v podjetju naročnika odloča o vaši problematiki;
Sekretarski krogi. Praviloma vam najprej odgovori tajnica odgovorne osebe, ki ima svoj scenarij za zavračanje takih, kot ste vi. Morate ga zaobiti. Če želite to narediti, upoštevajte naslednja pravila:

Z intonacijo in načinom govora je treba pokazati, da odgovorna oseba potrebuje to sodelovanje bolj kot vi;
Jasen, pravilen, samozavesten govor;
V pogovoru je treba slišati naslednji stavek: "S kom se lahko pogovorim o tem vprašanju" ("Obrnite se na mene z osebo, odgovorno za to vprašanje").

Pogovor z odločevalcem. Struktura skripte za pogovor z odgovorno osebo podjetja bo izgledala takole.

Stopnja	Akcija
Pozdravi	Uvodni stavek: dober dan (večer, jutro) "Ime sogovornika"
Izvedba	Povej svoje ime in priimek
Vprašanja za pojasnila in predstavitev izdelka	Ali uporabljate komunikacijske storitve našega podjetja “name”? Zdaj imamo novo ponudbo, za redne stranke bo stala pol manj. Omogočil vam bo, da "poimenujete tiste prednosti, ki so zanimive za vašega sogovornika." Na primer, za šefa - zmanjšanje stroškov in dobiček, za navadne zaposlene - poenostavitev dela
Delo z ugovori	Ugotavljamo razlog za zavrnitev nakupa izdelka. Rešimo problem, ki ga je potrošnik zavrnil. Običajno obstajajo tri takšne težave, ki jih je treba rešiti
Poslovimo se	Hvala za vaš čas, z veseljem bomo sodelovali / se vidimo / jutri bo naš strokovnjak prišel k vam ob dogovorjenem času

Primer dela z ugovori

Na koncu članka bi se rad osredotočil na ta blok, saj je najbolj nevaren z vidika izgube stranke.

Ugovor	Odgovori
Tega izdelka ne potrebujemo	"Izdelek lahko reši težavo z ...". Ne pomaga, lahko ponudite alternativni izdelek in poimenujete njegove koristne lastnosti za stranko
Nimam časa za pogovor (po razjasnitvi)	»Ne bo trajalo več kot 10 minut. Lahko te pokličem kdaj drugič. Kakor ti ustreza?"
Dobavitelja že imamo, on nam ustreza	»Ne predlagamo zamenjave vaših dosedanjih partnerjev, predlagamo njihovo dopolnitev, da bo vsem udobno delo in da ne bo prihajalo do težav, kot je »naštevanje strankinih težav«.
drago	Veliko naših strank je izpostavilo visoko ceno, vendar so bila vsa vprašanja rešena, ko so poskusili naš izdelek. Dovolite nam, da vam priznamo 20% popust na vaše prvo naročilo, da ste lahko prepričani o tem

Pravzaprav je lahko veliko več ugovorov, navedli smo le najpogostejše možnosti. Pomembno je, da premislite o vsakem in ga razdelate, da lahko vodja da jasen odgovor in ne izgubi stranke.

Vzorec (primer) scenarija telefonske prodaje

Končno je tukaj celoten skript za telefonsko prodajo. Recimo, da prodamo šampon za suhe lase hladni bazi strank.

Pozdravi: Dober večer
Izvedba: " Moje ime je Anna, kako vas lahko kontaktiram? Sem zastopnik podjetja Volosatik, proizvajamo naravne izdelke za nego las. "Ime stranke, za vas imamo posebno ponudbo."
Razjasnitev okoliščin:"Ali se zdaj udobno pogovarjaš?"
Pojasnjevalna vprašanja:“Ali poznate problem suhih in lomljivih las?”, “Bi se ga radi znebili?”
Namen razpisa:»Super, ponujamo naravni šampon za suhe lase. Dejstvo je, da sladki koren, ki je vključen v njegovo sestavo, zadrži vodo, odsotnost sulfatov pa vam omogoča, da ohranite strukturo las. Ali ste vedeli, da 90 % šamponov v trgovinah vsebuje sulfate, ki uničujejo strukturo las, upočasnjujejo rast in jih delajo lomljive? (Ne da). Pri izdelavi našega šampona smo se posebej osredotočili na to, da lasje ne škodujejo. Hkrati pa cena našega šampona ustreza tržnemu povprečju in znaša 500 rubljev za 400 ml.«
Delo z ugovori: Primeri dela z ugovori so navedeni v zgornji tabeli.
Poslavljati se:»Hvala za vaš čas, veseli vas bomo v naši trgovini. Adijo".