Reseföretagets kundtjänst. Resebyråkundtjänstteknik Så här ser en lanseringsplan för marknadsföring ut för året

1.3 Att skapa ett positivt intryck av chefen.

Bli av med spänningar och stelhet ellertvärtom, förtrogenhet och prat, alltså det är att bete sig naturligt. Ingen lögn, låtsad upptagenhet eller allvar!

Visa intresse för kundens personlighet. Detta är ett av de bästa sätten att göra ett gott intryck.

Peka ut likhetspunkter med klienten. I processen att sälja en turismprodukt kommer chefen att kunna imponera på kunden om han betonar de intressen och tillgivenheter som förenar dem.

Använd komplimanger. Chefen för ett reseföretag bör komma ihåg att komplimanger kan innehålla en liten överdrift av kundens positiva egenskaper. På grund av detta fungerar det psykologiskt! fenomenet suggestion. Därför kommer klienten att försöka agera och se ut som chefen "instruerade" honom att komplimentera. Med största sannolikhet kommer han att vilja leva upp till förväntningarna. Samtidigt bildas ömsesidig sympati, tillit, en känsla av pålitlighet, önskan att ömsesidigt, psykologiskt försvar och närhet tas bort. Allt detta skapar ett gott intryck av resebolagets chef.

Komplimanger kan ges på olika sätt.

Till exempel kan du berömma inte klienten själv, utan vad som är kärt och värdefullt för honom , hans position, framgångar, meriter, klädesplagg, accessoarer etc.

Å andra sidan kommer klienten att vara mycket nöjd om: chefen hittar i honom något, som han verkligen värdesätter hos människor. Till exempel: "Jag skulle verkligen vilja ha en ansvarsfull partner som du." Denna komplimang är den mest subtila och trevligaste för de flesta. Användningen är dock inte alltid lämplig. För det första måste det finnas en nära och förtroendefull relation mellan chefen och kunden. Och för det andra måste klienten veta hur viktigt det är för chefen själv vad han uppmärksammar.

Ännu mer effektiv, känslomässig och minnesvärd, men samtidigt riskabel, är en komplimang när Chefen, efter en liten kritik mot klienten, kompenserar det med betydande beröm. Kritik bör orsaka lätt förvirring, förvirring, "värma blodet" eller till och med en vilja att invända. Men i detta ögonblick, utan att låta klienten komma till sans, säger chefen plötsligt något mycket trevligt och minnesvärt. Effektiviteten av en sådan komplimang beror på det faktum att den uppfattas av klienten när han redan är ur ett tillstånd av känslomässig balans. Självkänsla skadad av kritik kräver alltid kompensation. Och ju mer det finns, desto bättre. Men om kritik visar sig vara starkare än beröm kan konsekvenserna för chefen bli mycket oförutsägbara. Kunden kan helt enkelt vägra denna resebyrås tjänster eller kan uppmuntra till en konflikt.

Ett sätt att undvika konflikter är en komplimang mot bakgrund av självkritik. Varför är denna komplimang effektiv? Eftersom det inte bara tillfredsställer kundens behov av att förbättra några av hans karaktärsdrag, förmågor, vanor, färdigheter, utan också att genomföra hans avsikt att kritisera chefen.

För att chefen för ett reseföretag ska skapa ett bra intryck av sig själv med hjälp av komplimanger bör han följa flera regler:

ge komplimanger i en självsäker ton;

förstärk dem med hållning, ansiktsuttryck och gester;

klientens reaktion bör förutsägas;

undvik att ge motsägelsefulla komplimanger;

fira bara positiva egenskaper;

tillåt endast lätt överdrift;

inte märka egenskaper som en person inte gillar i sig själv;

gör inte önskemål som "om bara...";

basera din komplimang på en saklig grund.

Det finns andra mycket viktiga tekniker för att skapa ett gott intryck. Anknytning spelar en speciell roll i processen att sälja en turistprodukt på kontoret. Tillhörighet innebär att övervinna scenariots förebild för beteende. Det räcker inte att bara fullgöra sina yrkesuppgifter i enlighet med arbetsbeskrivningar. Varje person, oavsett hur passionerad han är för sitt arbete, har sitt eget personliga liv - personliga intressen, hobbyer, ambitioner, intressen och familjens behov. Och om du för ett samtal med en klient i linje med hans personliga intressen, kommer detta som regel att orsaka ökad verbal aktivitet hos honom, åtföljd av positiva känslor. Han kommer att uppfatta chefen som en lyhörd och omtänksam person.

2.Nonverbala kommunikationsmedel som används

turistchefer.

Å ena sidan, under affärssamtal, möten, förhandlingar, måste du kontrollera dina gester och ansiktsuttryck, å andra sidan måste du kunna korrekt "läsa" din partners reaktioner. Tolkningen av gester, ställningar och andra komponenter i icke-verbal (det vill säga inte relaterad till tal) kommunikation är dock inte alltid entydig. Det allvarligaste misstaget en nybörjare kan göra när han tolkar kroppsspråk är att tolka individuella gester isolerat från andra, och oavsett situationen.

Ickeverbala komponenter i kommunikation är särskilt viktiga under de första minuterna av bekantskapen. Det är nödvändigt att visa intresse för det kommande samtalet, beredskap för konstruktivt samarbete och öppenhet för nya idéer och förslag.

Zoner. Liksom andra djur har människan sin egen "luftmössa", som ständigt finns runt henne. Storleken på detta tak beror på befolkningstätheten på den plats där personen växte upp. Dessutom bestäms luftrummets storlek också av kulturmiljön.

Intimt område (från 15 cm till 45 cm). En person ser det som personlig egendom. Bara de som står henne närmast får invadera henne.

Personlig zon (från 46 cm till 1,22 m). Vi står på ett sådant avstånd från andra inte på fester, officiella mottagningar, vänskapsmöten eller på jobbet.

Social zon (från 1,22 till 3,6 m). På sådant avstånd kommunicerar vi med främlingar.

Allmänt område (över 3,6 m). När vi vänder oss till en stor grupp människor är detta avstånd mest att föredra för oss.

Hand- och handgester. Att gnugga handflatorna mot varandra är en icke-verbal signal om positiva förväntningar. Hastigheten på handgnuggningen säger mycket om vem som kommer att få de förväntade positiva resultaten. Fast talar om ett resultat som är fördelaktigt för båda. Att gnugga tummen över fingertopparna eller bara spetsen på pekfingret betyder vanligtvis materiella, särskilt monetära, förväntningar.

Händer kan också fungera som en barriär. En person med korsade armar uppfattar allt mer kritiskt, minns information sämre och är mer negativt inställd.

Yrkesetik. Yrkesetiken för servicearbetare är en uppsättning specifika krav och moraliska standarder som implementeras när de utför sina yrkesuppgifter när det gäller att betjäna kunder. Den är baserad på tjänstens psykologi.

Förmåga att säga"NEJ"elegant och tung.

Det är lättare att säga NEJ till en klient om du kan ge dem ett register över flera försök att uppfylla deras begäran.

Det största problemet med att ge ett negativt svar till en klient är att det kan lämna dem med det ogynnsamma intrycket att du inte bryr dig om dem. Visa att du tvärtom är mycket oroad över att hans begäran misslyckades.

Ibland är det bästa sättet att säga nej att svara på en begäran – en begäran om tålamod och förståelse för situationen.

Gå inte i fällan att vara "god mot din granne" bara för att du har gjort det tidigare. Säg nej när du känner att du har gjort tillräckligt för en klient.

Nej, det blir alltid mindre obehagligt om du funderar på alternativ och erbjuder andra lösningar på problemet.

Säg nej, men erbjuda dina tjänster.

Det är viktigt att kunna mildra ett negativt svar så att det inte låter torrt och arrogant.

Även med mycket bra service går det inte alltid att säga ja. Ibland kan du inte uppfylla kundens krav. Men kom ihåg att ditt nej ska riktas till förfrågan, inte till kunden.

Köparen ber dig att träffa honom halvvägs och lämna tillbaka pengarna, även om din butik bara tillåter byte av en produkt mot en annan. Om du inte har strikta order i detta avseende, följ hans begäran. Men om du inte kan eller vill säga ja, försök att framställa ditt nej som en ömsesidigt fördelaktig lösning.

Du bör inte använda "allmän företagspolicy" för att förklara ditt nej. Det kan dock vara användbart att nämna objektiva (eller åtminstone objektivt presenterade) skäl.

För att nå framgång i processen att sälja en turismprodukt är det viktigt att tydligt förstå den psykologiska typen av klienten som du har att göra med. Detta kommer inte bara att avsevärt förenkla processen att betjäna kunden, spara tid, utan också säkerställa maximal tillfredsställelse av hans förfrågningar och behov och därmed öka företagets inkomster.

Det finns många psykologiska klassificeringar och typologier av klienter (efter temperament, genom uppenbart beteende, efter typ av beslutsfattande och andra). Låt oss uppehålla oss i detalj vid några av dem.

Typologi baserad på två parbeteendemätare(aktivitet och emotionell lyhördhet), skiljer följande typer av klienter:

"analytiker" - passiv och inte svarar;

"entusiast" - aktiv och lyhörd;

"aktivist" - aktiv och svarslös;

"godmodig" - passiv och lyhörd.

Eftersom att betjäna en "bra kille", av uppenbara skäl, sannolikt inte kommer att orsaka några särskilda svårigheter för chefen, låt oss i detalj överväga de tre första typerna av klienter ("analytiker", "entusiast", "aktivist"), kommunikation med vilket utan särskilt tillvägagångssätt kan bli mer problematiskt.

"Analytiker" han är långsam och okunnig, talar med låg röst, utan intonation, föredrar att kommunicera med chefen över bordet, under en konversation lutar sig bakåt istället för att gå framåt, försöker att inte se sin samtalspartner i ögonen, är mediokert klädd. En karakteristisk egenskap hos en "analytiker": tillbedjan av detaljer (hur länge flygningen varar, hur många meter till stranden och liknande). En "analytiker" kan vara: mångsidig, extremt försiktig och obeslutsam, alltför seriös, med ett "underutvecklat" sinne för humor.

En byrå som vill tjäna mycket och framgångsrikt kan inte klara sig utan ett välstrukturerat system för att arbeta med vanliga kunder. TurMarketing-projektexperterna Dmitry Potapov och Mikhail Ankudinov pratar om varför detta är viktigt, hur man uppnår maximala resultat och användbara system.

"Väck vilken resebyråchef som helst mitt i natten och fråga vad hans viktigaste tillgång är. Utan tvekan kommer 9 av 10 att säga: våra stamkunder. Och de kommer att få rätt. Bara om du fortsätter att ställa frågor blir bilden inte längre så rosa...

Det visar sig att byrån lägger större delen av sina resurser på att försöka locka nya kunder, samtidigt som man arbetar med de vanliga till ett minimum.

Och snälla, skriv inte i kommentarerna att din byrå är kundorienterad. Vi har hört allt detta många gånger redan...

– Stamkunder är stamkunder. När de bestämt sig kommer de och köper den. Varför ska jag ringa och skriva till dem? Jag gillar inte att tvinga...

Alla, Voronezh (byrådirektör)

– Nu fungerar bara rabatter! Vem behöver detta nonsens om relationer med en resebyrå? Hur kan du vara vän med en resebyrå?

Konstantin, Lipetsk (chef)

– Vi har inte tid med allt det här tramset. Vi behöver ansökningar!

Natalya, Moskva (chef)

Den hårda verkligheten är: Ingen vill investera i tillfälliga "relationer med vanliga kunder." Alla behöver ansökningar och pengar. Här och nu.

Om före 2014 vattenpumpningsbyråmodellen, som uteslutande fokuserade på leadsgenerering, fortfarande på något sätt fungerade, så bröt den helt samman så fort krisen började.

Inte en enda framgångsrik resebyrå som du vet blev det bara genom att locka nya kunder.

Varför behöver vi ens dessa tillfälliga "kundrelationer"?

Låt oss jämföra två byråer under en treårsperiod: den ena investerar bara i generering av leads (ta emot nya kunder och ansökningar från dem), medan den andra lägger resurser både på att behålla befintliga turister och att locka till sig nya.

Antal aktiva kunder. Resebyrå nr 1:

Under 3 år växte byråns aktiva kundbas med 15 %. På en fallande marknad är detta inte så lite, men problemen med modellen är uppenbara:

Om du inte investerar i att behålla turister är det mindre troligt att de kommer tillbaka för en turné nästa år, och därför är det mindre troligt att de rekommenderar dig. Generering av bly har blivit svårare och dyrare med åren.

När en resebyrå inte har ett system som upprätthåller relationer med kunden utanför sammanhanget "köpa och sälja en turné", pengar som investeras i att attrahera nya kunder fungerar med minimal effektivitet.

Antal aktiva kunder. Resebyrå nr 2:

Ökningen av den aktiva kundbasen under samma period är 100 %. HUR?!

För det första lämnar turister byråer som investerar i relationer mycket mer sällan. För det andra är dessa byråer mer benägna att rekommendera. Tack vare dessa två faktorer fungerar mun till mun till sin fulla potential. Och du vet redan att sundress är den bästa kanalen för att ta emot ansökningar.

Vad är resultatet? Byrån som investerade resurser i både leadsgenerering och kundrelationer växte med 2 gånger, och byrån som jagade nya kunder förblev nästan där den var.

"Grundläggande" och "isolerade" kommunikationskanaler

Nu när fördelarna med att investera i relationer är ekonomiskt motiverade, låt oss flytta samtalet till en praktisk nivå. Vad ska man göra?

Byrån interagerar med kunder genom kommunikationskanaler.

Om du någonsin har gått till gymmet vet du det Det finns två typer av övningar: grundläggande och isolerade.

Grundläggande alla behöver dem - de involverar 3 (eller fler) muskelgrupper och ger snabba framsteg. Isoleratär riktade mot en muskelgrupp (eller en specifik muskel i allmänhet) - de föredras av erfarna idrottare som strävar efter att göra sin kropp idealisk.

Samma princip kan användas för att dela upp de kommunikationskanaler som byrån använder för att bygga relationer med kunder.

Grundläggande:"Arbetet med chefer" och "e-postdistribution" - vi måste börja med dem.

Isolerat- Övrig. Detta är en historia för avancerade byråer som redan har etablerat kommunikation genom "grundläggande" kanaler.

Hålla med: Det är dumt att investera i liveevenemang om dina chefer fortfarande saboterar proceduren för att regelbundet ringa din kundbas.

3. lyft fram i CRM de som du inte har kommunicerat med på länge,

5. och vilka lanseringar du kan genomföra under 2017.

Relationer med kunder är inte ett tillfälligt värde. Byråer som tänker i kategorier som "vi behöver fler ansökningar från nya kunder" tvättas sakta men stadigt bort från marknaden, och deras turister delas glatt mellan sig av dem som investerar i service och relationer med vanliga kunder."

introduktion.

Mitt arbete är relevant för bland de problem som turismen tar upp är det viktigaste problemet med service och gästfrihet. Utbudet av yrken som behövs inom turistnäringen är mycket stort. Men det främsta kännetecknet för alla som arbetar inom turistnäringen är konstant interaktion med människor med alla dess positiva och negativa aspekter. Därför måste alla som vill arbeta inom turistnäringen ha egenskaper som tålamod, sällskaplighet, välvilja, tolerans och uthållighet. Inom många yrken relaterade till turism krävs kunskaper i psykologiskt språk. Det råder ingen tvekan om att mänskliga psykologiska färdigheter är en integrerad del av att arbeta inom turism. Det finns många kvinnor som arbetar inom turism som har fått den nödvändiga erfarenheten av att arbeta som agenter för reseföretag.
Ordet "service" har blivit allmänt förstått; vi översätter det som "underhåll", men det är inte helt korrekt. "Service" är skicklig service som ger glädje och tillfredsställelse. Endast professionell utbildning, kunskap om psykologi och omfattande praktik kan ge en resebyråanställd en kvalificerad lösning på alla servicefrågor: lugn och förtroende i svåra situationer, snabbt beslutsfattande, förmågan att få kunden att tro att han har rätt, t.o.m. när han har fel.
Inom turismen är kvalitetssidan av att betjäna turister ett av de akuta problemen. På turistmarknaden är servicekvalitet och servicekultur de kraftfullaste vapnen i konkurrensen. Målet med en resebyrå är att tillfredsställa kundens behov. Kunden är en vanlig köpare eller kund som köper och konsumerar resetjänster.
Objekt Studien handlar om egenskaperna hos turisttjänster på resebyråer.
Ämne forskning, skapande av psykologiska förutsättningar för försäljning av en turistprodukt.
Syfte Arbetet går ut på att studera de psykologiska förutsättningarna för försäljning av en turistprodukt av chefer för ett reseföretag.
För att uppnå detta mål sattes följande: uppgifter:

Att studera tekniken för kundservice av chefer för resebyråer.

Analysera de psykologiska metoder som används i arbetet med klienten.

Identifiera grupper av reseföretagskunder och funktionerna i deras tjänst.

Teoretisk betydelse forskning är att underbygga ämnet. Det presenterade materialet och dess analys i framtiden kommer att hjälpa forskare att förstå essensen av kvalitetsservice och lyfta fram funktionerna i psykologisk försäljning av en turistprodukt av chefer för reseföretag.
Praktisk betydelse Arbetet består i möjligheten att använda det i processen att utbilda framtida specialister för turistsektorn. Den praktiska delen av studien är av rådgivande karaktär.
Metoderna som används när man skriver ett examensarbete är analys av litteratur om detta ämne och den undersökningsmetod som används på forskningsstadiet.

1. Psykologiska grunder för kommunikation.
1.1. Psykologisk kontakt.
Är det lätt att etablera psykologisk kontakt med en klient? I teorin kanske detta inte verkar helt svårt. I praktiken är det annorlunda. När allt kommer omkring måste chefen för ett reseföretag väldigt ofta göra flera saker samtidigt: skicka ett fax, svara på ett samtal, leta efter information om en rundtur på datorn och hälsa på en ankommande besökare.
Därför, för att välja en metod för att etablera psykologisk kontakt med en klient, är det nödvändigt att ta hänsyn till en hel uppsättning faktorer. Dessa inkluderar: graden av arbetsbelastning för chefen själv, den psykologiska typen av klient, närvaron eller frånvaron av andra konsumenter som står i kö, syftet med klientens besök, hans interna tillstånd och andra. Det finns flera psykologiska metoder som hjälper till att etablera kontakt med köparen av en turistprodukt.
Man kan generellt sett direkt börja ta itu med de problem som den potentiella turisten är helt uppslukad av, om chefen såg och kände att det fanns ett behov av detta. Du kan börja med en fantastisk fras eller en ljus och minnesvärd komplimang. Det bästa är förstås att acceptera klienten som individ. Varje människa behöver erkännande. Detta kommer att skapa en kreativ och vänlig atmosfär. Detta är dock möjligt om varken chefen eller i synnerhet klienten upplever tidspress vid tjänstetillfället. Om köparen har bråttom, är det bästa sättet att etablera psykologisk kontakt att omedelbart börja diskutera huvudfrågan och formulera ett förslag som inte kan annat än intressera kunden. Vem kommer att förbli likgiltig för erbjudandet, inte bara för att spara tid utan också för att få kvalitetsservice? Det är svårt att tacka nej till ett sådant erbjudande. Dessutom tillåter denna formulering av frågan oss att bättre identifiera kundens behov.
Lyssnarförmågor. En viktig del av stadiet för att upptäcka kundens behov är att lyssna. Det finns dock tre huvudsakliga fallgropar att undvika när du lyssnar: partiskhet, selektivitet och distraktion.
Fördomsfullt lyssnande: Detta är att veta i förväg vad en person vill säga. Samtidigt bestämmer vi redan i förväg vår inställning till det som har sagts.
Selektivt lyssnande: att bara höra det vi vill höra. Det vill säga att vi hör klienter genom vissa filter.
Distraherat lyssnande: Det här är att tänka på något annat. Oförmåga att lyssna är huvudorsaken till ineffektiv turistservice på kontoret, eftersom det leder till missförstånd, misstag och problem. Varför kan kunden och chefen för ett reseföretag inte höra varandra i ett eller annat skede av tjänsten? Vilka är de främsta anledningarna?
Den första anledningen är överdriven upptagenhet av sitt eget tal. Som en psykolog noterar är konversation en tävling där den första personen som håller andan förklaras som samtalspartner. Samtalaren är envis och hopplös, som i princip inte lyssnar alls. Det andra skälet är missuppfattningen att lyssna helt enkelt betyder att inte tala. Detta är långt ifrån sant, klienten kanske artigt väntar på sin tur eller funderar över sitt kommande uttalande. Att lyssna är en aktiv process som kräver uppmärksamhet på vad som sägs. Enligt min mening kräver det ständig ansträngning och koncentration kring samtalsämnet. Även en mycket pratsam person kan vara en bra lyssnare, speciellt om han verkligen är intresserad av vad som sägs, lyssnar noga och vet hur man bearbetar information korrekt
Både kunden och reseföretagets chef kan absorberas av sig själva, sina erfarenheter, bekymmer och problem. Människor lyssnar ofta inte exakt vid kritiska ögonblick i livet när de särskilt behöver det.
Nästa anledning är förväntan att få höra negativ eller obekant information. Klienten kan vara rädd för att höra det han minst vill veta. De flesta reagerar hårt på personlig kritik, även om det är just det som kan ha nytta av att lyssna noga. Genom att ta kritik till hjärtat kan du ibland devalvera ditt "jag", men att överhuvudtaget uppmärksamma det kommer att kosta mer. Å andra sidan är det osannolikt att någon som anser sig vara expert på ämnet som diskuteras och har färdiga svar på alla frågor kommer att lyssna noga.
Orsaken till ouppmärksamhet kan också vara skillnaden mellan talets hastighet och mental aktivitet, särskilt i de fall de talar långsamt, monotont eller ointressant. Människor talar vanligtvis med en hastighet av 125 ord per minut, även om vi kan bearbeta tal med tre till fyra gånger den normala hastigheten.
En viktig anledning till att en klient eller chef kanske inte hör varandra är på grund av den inneboende tendensen hos människor att döma, utvärdera, godkänna och ogilla samtalspartnern. Den första reaktionen är en bedömning av fenomen från ens egen personliga position. Men mycket ofta är en reaktion baserad på existerande föreställningar ett allvarligt hinder för effektivt lyssnande.
Ett enkelt sätt att behålla intresse och uppmärksamhet under muntlig kommunikation är genom icke-reflekterande lyssnande. Icke-reflekterande lyssnande är i grunden den enklaste tekniken och består av förmågan att vara tyst utan att störa din samtalspartners tal med dina kommentarer. Ibland är denna metod det enda alternativet, eftersom resebyråns klient kan vara känslomässig, upprörd eller ha svårt att formulera sina tankar. Ibland kan du ta till att minimera svaren. Neutrala och obetydliga svar ("Ja!", "Hur är det?", "Jag förstår dig...") gör att du kan fortsätta samtalet på ett meningsfullt sätt. Det finns dock situationer där användningen av oreflekterat lyssnande kanske inte är tillräcklig. För det första kan det vara brist på lust att tala. För det andra är det uppfattningen av tyst lyssnande som överensstämmelse med det som sades. Dessutom kan talaren behöva få mer aktivt stöd eller godkännande. Icke-reflekterande lyssnande tenderar att missbrukas av alltför pratglada människor.
Reflekterande lyssnande hjälper till att övervinna begränsningar och svårigheter som uppstår i kommunikationsprocessen. Sådana svårigheter inkluderar: tvetydigheten i de flesta ord, behovet av feedback för att förstå avsikten med det som sades, samt svårigheterna med ett öppet självuttryck, eftersom människor är begränsade av etablerade attityder, upplevda känslor och förvärvad erfarenhet. Typerna av reflekterande lyssnande inkluderar: förtydligande (vänder sig till talaren för förtydligande), parafrasering (formulering av tankar i en annan form) och reflektion av känslor.
Empatiskt lyssnande skiljer sig från reflekterande lyssnande genom att stanna upp snarare än genom tekniker. Båda typerna av lyssnande betyder samma sak: att uppmärksamma och visa känslor. Skillnaden ligger i syfte och avsikt. Målet med reflekterande lyssnande är att så exakt som möjligt förstå talarens budskap, det vill säga innebörden av hans idé eller upplevda känslor. Målet med empatiskt lyssnande är att förstå den känslomässiga färgningen av dessa idéer och deras betydelse för att en person ska kunna penetrera systemet och förstå vad det uttryckta budskapet verkligen betyder och vilka känslor samtalspartnern upplever. Empatiskt lyssnande är särskilt värdefullt för att lösa meningsskiljaktigheter och lösa konflikter.
Förutom att lyssna och identifiera behoven hos en kund som kommer till ett reseföretags kontor, kommer chefens kunskap och hänsyn till huvudfaktorerna för turistmotivation också att hjälpa. M.B. Birzhakov noterar att "utan att studera och förstå kundens motivation och önskemål är det omöjligt att korrekt bygga en turné och erbjuda den till konsumentmarknaden." Låt oss därför titta på detta mer i detalj.

1.2. Skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat
resebyråchefer.

Skapa förtroendefulla relationer.
Det viktigaste och samtidigt svåraste för en reseledare är att etablera en förtroendefull relation med en potentiell köpare. I det här fallet är det inte argumenten som är avgörande, utan säljarens förmåga att hitta "nyckeln" till kundens hjärta. Den vars tankar endast sysslar med försäljningen av sina varor, den som bara vill insistera på sin åsikt, använder förnuftet och påverkar förnuftet därefter.
I detta fall kan ett förtroendeförhållande inte upprättas. Att hitta ett förhållningssätt till kunden och ta dennes önskemål och behov på allvar är vägen till framgång. Om chefen vet vad hans klient gillar och vad han inte lägger vikt vid kan han ta hänsyn till detta i sina argument. Om du behandlar klienten som en person, som en vän för vilken chefen är redo att göra vad som helst, då kommer klienten att bli din vän som litar på dig och lyssnar på dina råd.
Det finns många små saker som hjälper dig att hitta din samtalspartners hjärta.
Reagera känsligt.
När du arbetar med en kund bör du helt koncentrera dig på kunden. Många människor är bara fokuserade på hur man säljer sin produkt till en potentiell kund; de är så upptagna av denna tanke och är faktiskt upptagna med sig själva att de inte märker till exempel den aktuella situationen eller klientens tillstånd, vilket inte bidrar till ett seriöst samtal: till exempel är klienten inte intresserad av detta rutt, eller så är hotellet inte av intresse, etc., eller helt enkelt inte visar intresse för din produkt, men uttrycker det inte.
En uppmärksam observatör som verkligen strävar efter att attrahera en potentiell kund och se till att han är nöjd bör inte missa sådana "störningar". I den här situationen kommer ett kort samtal i en vänlig ton att vara mer användbart än ett meningslöst försök att få en beställning. Låt dig vägledas av detta motto: klienten kommer först, hans välbefinnande och välbefinnande är av största vikt.
Förresten, varje klient är väldigt känslig för tidsfaktorn. "Hur mycket tid min samtalspartner ägnar åt mig, det är så mycket han värderar mig." Kittliga ögonblick förknippade med att vara sen eller gå för tidigt... Och den här mördande frasen: "Jag har inte tid...". Hur många lovande affärskontakter gick förlorade för alltid på grund av henne från första början?
Kunskap om människor.
Ju djupare en chef känner till människors natur, desto bättre kan du utvärdera din samtalspartner, desto lättare är det för dig att anpassa dig till honom. Ur praktisk synvinkel skulle det naturligtvis vara enklare om alla människor kunde delas in i typer, säg vänliga, konservativa, reserverade, uppriktiga, etc. Men lyckligtvis är varje person utrustad med en mängd olika egenskaper . Kunden som du kommunicerar med uppvisar de egenskaper som du förväntar dig av honom eller tillskriver honom.
Se till att de människor du interagerar med är vänliga, hjälpsamma och uppriktiga. Då kommer du som regel att se att det är så. Om du antar att dina förslag kommer att avvisas, att någon inte tål dig, då kommer du med just denna attityd att tvinga andra att bete sig precis som du antog. Det du tror händer händer. Kolla in det någon gång! För ingenting övertygar mer än din egen erfarenhet.
Med erfarenhet ackumuleras också kunskap. Den konservative behöver föra andra argument än den innovativa personen; en långsam och obeslutsam person behöver ett annat tillvägagångssätt än en impulsiv. För en person med karismatiska egenskaper är det naturligt att i förväg förbereda sig för ett samtal med en klient, anställd eller kollega, anpassa sig till hans beteende, till hans sätt att tänka, med hänsyn till egenskaperna hos hans karaktär, genomsyrad av hans övertygelser och önskningar. Redan från början skapar dessa åtgärder gynnsamma förutsättningar för ett samtal där var och en av deltagarna känner sig bekväma.
Inte för att övertyga, utan för att övertyga!
Ibland tar det mycket tid att verkligen övertyga en klient. Men tålamod lönar sig.
Om kunden verkligen är övertygad av dina argument, har du vunnit på alla punkter, och inte bara uppnått försäljningen av en turismprodukt. Det betyder att kunden litade på dig och lyssnade på dina råd.
Ibland är det naturligtvis möjligt att övertala en tvivlande klient med smart övertalning och sluta ett avtal, men som regel fungerar ett sådant nummer inte mer än en gång. En klient som är övertygad av dina argument återkommer alltid.
Ta dig tid att övertyga kunden om att det är korrekt att han kontaktade dig eller valde rätt reseprodukt; försök inte övertala, lura eller helt enkelt "sätta press" på klienten. Handla bara genom övertalning! Förresten, för att övertyga behöver du inte bara tala dig själv, som många tror. Det är mycket viktigt att lyssna noga på vad samtalspartnern säger och sätta dig i hans skor för att förstå hans behov. Ju mer din samtalspartner berättar om sina önskningar och idéer, desto bättre kommer du att kunna gå in i hans position och ta hänsyn till hans argument. Förmågan att övertala innefattar också förmågan att lyssna noga!
Personlighet lockar.
En säljare som utstrålar optimism, charm och passion för arbete lockar kunder. Det är inte bara ord som övertygar. Ickeverbala signaler påverkar klienten på en icke-verbal nivå. Röstklang, intonation, talhastighet, ansiktsuttryck, gester, kläder - allt detta påverkar samtalspartnerns undermedvetna. De runt omkring dig är känsliga för de personliga egenskaperna hos dem som interagerar med dem, varför det är så viktigt att arbeta med dig själv, förbättra din personlighet.
Endast ett fåtal arbetar intensivt med sig själva och ägnar stor uppmärksamhet åt det intryck de gör på andra. Samtidigt är intrycket på andra en av de viktigaste faktorerna för framgång eller misslyckande. Endast genom att veta vilket intryck han gör på andra kan en person bli av med sina brister och polera sina styrkor.
Då kommer det inte finnas något som skulle kunna hindra oss från att bli en karismatisk person. Förbättra din förmåga att göra ett positivt intryck på andra och påverka dem positivt.
Korrekt genomförande av ett affärssamtal.
Att skapa en förtroendefull atmosfär och övertalningsfasen kräver en viss tid, under vilken kunden kommer att fatta ett slutgiltigt beslut. En bra säljare eller chef vet detta och underlättar processen genom att styra samtalet i rätt riktning, vilket i huvudsak sätter en hypnotisk effekt på klienten eller medarbetaren.
En lugn ton där samtalet förs, en uppmärksam inställning till samtalspartnern, övertygande argument och tålamod - det här är jorden som ger en känsla av förtroende och tillit. Det verkar som att en säljare med karismatiska förmågor uppnår det önskade resultatet utan att bokstavligen anstränga sig. Han vinner segrar och vinner kundernas hjärtan, tack vare den verkligt magiska kraften som utgår från honom.
Många människor är säkra på att det räcker med att tillhandahålla obestridliga bevis för att övertyga samtalspartnern, för det är precis vad vi fick lära oss i skolan. Den som använder denna teknik är övertygad om att han har rätt. Men om vi tittar närmare på de så kallade bevisen ser vi att de oftast inte står emot kritik. Naturligtvis bedövar de samtalspartnern, som ett resultat av vilket han helt drar sig internt; samtalet visar sig vara fruktlöst. Jag anser att bevisföring är en sorts intellektuell våldtäkt. Analysera misslyckade förhandlingar och du kommer att se att de som använder bevis oundvikligen kommer att misslyckas.
De psykologiska egenskaperna hos kundservice på ett reseföretags kontor är till stor del baserade på den psykologiska kulturen i affärssamtal.
Psykologisk kultur för affärssamtal - detta är den kunskapsenhet som återspeglar mönstren för mental aktivitet hos samtalspartners och förmågan att tillämpa denna kunskap i specifika affärssituationer 4. Den psykologiska kulturen att sälja en turismprodukt börjar med skapandet av ett gynnsamt psykologiskt klimat.
För att vinna över ett reseföretags kund bör du inte sträva efter att bara uppnå ensidiga fördelar. Varför tävla för för mycket personlig vinning? Vad kan detta leda till? Först och främst kommer kunden att klassificera dig som en ointressant partner för efterföljande förhandlingar. Det är mycket viktigt att intressera kunden för exklusiviteten och unikheten eller omvänt för den föreslagna turistproduktens breda popularitet. Det är lämpligt att starta samtalet på ett sådant sätt att klienten själv uttrycker vad chefen skulle vilja höra från honom. Chefen måste ta klientens synvinkel och försöka känna allt som den senare kan uppleva.
Med hjälp av psykologiska tekniker utvecklade av Dale Carnegie kan en chef snabbt vinna över en klient i början av ett affärssamtal och, smärtfritt för hans stolthet, övertala honom till sin åsikt.
Allra i början av samtalet rekommenderas det att börja med speciella fraser ingjuta i klienten en känsla av sin egen betydelse. Uppriktighet är viktigt. Du ska inte ge billiga komplimanger. När allt kommer omkring är den djupaste önskan som är inneboende i den mänskliga naturen önskan att vara betydelsefull. Varje person strävar passionerat efter att bli uppskattad. Efter att ha ingjutit kunden sin egen betydelse tar chefen för ett reseföretag det första viktiga steget för att skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat. En känsla av betydelse kan ingjutas på följande sätt:
För det första, kalla en person vid namn. D. Carnegie var övertygad om att alla människor älskar sina namn. Ett namn är en persons favoritmusik. I processen att sälja en turistprodukt är det mycket viktigt att tilltala kunden med namn. Det är tillrådligt att göra detta så slentrianmässigt som möjligt, vilket gör det klart att hans namn betyder mycket för reseföretagets chef.
För det andra, ta inte till argument, eftersom tvisten i nio fall av tio slutar med att var och en av dess deltagare blir ännu mer övertygad än tidigare om att de har rätt. Vad ska man göra när klienten har uppenbart fel? I det här fallet kan du tillgripa frasen: "Tänk bara, jag tänkte annorlunda, men jag kanske har fel. Låt oss kolla fakta tillsammans."
Ett gynnsamt psykologiskt klimat under försäljningen av en turismprodukt är till stor del relaterat till vad kundens psykologiska humör är, vad hans sinnestillstånd eller psykologiska välbefinnande är. Psykologer lyfter fram ett antal aspekter som ger varje person ett gott psykiskt välbefinnande. Kunskap och tillämpning av dessa aspekter under försäljningen av en turismprodukt kommer att skapa och upprätthålla ett gott humör för kunden. De kan innehålla följande färdigheter:

uppträda lugnt och tillfredsställande;

fokusera all uppmärksamhet på klienten;

le och bibehåll ögonkontakt;

betona intresse för samtalet med ansiktsuttryck;

använd öppna gester;

tala i samma hastighet som klienten;

tala positivt om klientens personlighet;

visa din egen respekt för dina arbetskollegor;

- visa välvilja, tillfredsställelse med livet, harmoni med dig själv och andra.
Att skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat beror inte minst på hur väl chefen har lärt sig och tillämpar grundsatserna i företagskulturen i sitt reseföretag när han betjänar kunden. Det var genom användningen av erfarenheten från utländska specialister i utvecklingen av företagskultur som många reseföretag började betjäna kunderna mycket bättre och som ett resultat blev ledare. En stark företagskultur är ett av sätten att stimulera arbetet hos chefer för turistföretag. I allmänhet kännetecknas en effektiv företagskultur av följande 5 principer:

koherens, interaktion, det som kallas laganda;

tillfredsställelse med arbetet och stolthet över dess resultat;

engagemang för organisationen och vilja att uppfylla dess höga standarder;

höga krav på kvaliteten på arbetet;

beredskap för förändringar orsakade av framsteg och konkurrens.

Om detta inte händer är det osannolikt att chefen kommer att göra gemensamma ansträngningar för att skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat.

1.3 Att skapa ett positivt intryck av chefen.

En av de avgörande faktorerna som påverkar effektiviteten av försäljningen av en turistprodukt är chefens förmåga att skapa ett gott intryck av sig själv. För att göra ett gott intryck rekommenderas en resebyråchef att:
För att bli av med spänningar och tvång, eller tvärtom, förtrogenhet och prat, alltså det är att bete sig naturligt. Ingen lögn, låtsad upptagenhet eller allvar!
Visa intresse för kundens personlighet. Detta är ett av de bästa sätten att göra ett gott intryck.
Peka ut likhetspunkter med klienten. I processen att sälja en turismprodukt kommer chefen att kunna imponera på kunden om han betonar de intressen och tillgivenheter som förenar dem.
Använd komplimanger. Chefen för ett reseföretag bör komma ihåg att komplimanger kan innehålla en liten överdrift av kundens positiva egenskaper. På grund av detta fungerar det psykologiskt! fenomenet suggestion. Därför kommer klienten att försöka agera och se ut som chefen "instruerade" honom att komplimentera. Med största sannolikhet kommer han att vilja leva upp till förväntningarna. Samtidigt bildas ömsesidig sympati, tillit, en känsla av pålitlighet, önskan att ömsesidigt, psykologiskt försvar och närhet tas bort. Allt detta skapar ett gott intryck av resebolagets chef.
Komplimanger kan ges på olika sätt.
Till exempel kan du berömma inte klienten själv, utan vad som är kärt och värdefullt för honom , hans position, framgångar, meriter, klädesplagg, accessoarer etc.
Å andra sidan kommer klienten att vara mycket nöjd om: chefen hittar i honom något, som han verkligen värdesätter hos människor. Till exempel: "Jag skulle verkligen vilja ha en ansvarsfull partner som du." Denna komplimang är den mest subtila och trevligaste för de flesta. Användningen är dock inte alltid lämplig. För det första måste det finnas en nära och förtroendefull relation mellan chefen och kunden. Och för det andra måste klienten veta hur viktigt det är för chefen själv vad han uppmärksammar.
Ännu mer effektiv, känslomässig och minnesvärd, men samtidigt riskabel, är en komplimang när Chefen, efter en liten kritik mot klienten, kompenserar det med betydande beröm. Kritik bör orsaka lätt förvirring, förvirring, "värma blodet" eller till och med en vilja att invända. Men i detta ögonblick, utan att låta klienten komma till sans, säger chefen plötsligt något mycket trevligt och minnesvärt. Effektiviteten av en sådan komplimang beror på det faktum att den uppfattas av klienten när han redan är ur ett tillstånd av känslomässig balans. Självkänsla skadad av kritik kräver alltid kompensation. Och ju mer det finns, desto bättre. Men om kritik visar sig vara starkare än beröm kan konsekvenserna för chefen bli mycket oförutsägbara. Kunden kan helt enkelt vägra denna resebyrås tjänster eller kan uppmuntra till en konflikt.
Ett sätt att undvika konflikter är en komplimang bland självkritik. Varför är denna komplimang effektiv? Eftersom det inte bara tillfredsställer kundens behov av att förbättra några av hans karaktärsdrag, förmågor, vanor, färdigheter, utan också att genomföra hans avsikt att kritisera chefen.
För att chefen för ett reseföretag ska skapa ett bra intryck av sig själv med hjälp av komplimanger bör han följa flera regler:

ge komplimanger i en självsäker ton;

förstärk dem med hållning, ansiktsuttryck och gester;

klientens reaktion bör förutsägas;

undvik att ge motsägelsefulla komplimanger;

fira bara positiva egenskaper;

tillåt endast lätt överdrift;

inte märka egenskaper som en person inte gillar i sig själv;

undvik läror och rekommendationer i komplimanger;

gör inte önskemål som "om bara...";

basera din komplimang på en saklig grund.

2.Nonverbala kommunikationsmedel som används

turistchefer.

Gester, ansiktsuttryck, intonation är den viktigaste delen av affärskommunikation. Den österrikiske vetenskapsmannen Allan Pease tror att 7 % av informationen överförs genom ord, genom ljud (inklusive tonfall, intonation, etc.) - 38 %, ansiktsuttryck, gester, ställningar - 55 %.
Å ena sidan, under affärssamtal, möten, förhandlingar, måste du kontrollera dina gester och ansiktsuttryck, å andra sidan måste du kunna korrekt "läsa" din partners reaktioner. Tolkningen av gester, ställningar och andra komponenter i icke-verbal (det vill säga inte relaterad till tal) kommunikation är dock inte alltid entydig. Det allvarligaste misstaget en nybörjare kan göra när han tolkar kroppsspråk är att tolka individuella gester isolerat från andra, och oavsett situationen.
Ickeverbala komponenter i kommunikation är särskilt viktiga under de första minuterna av bekantskapen. Det är nödvändigt att visa intresse för det kommande samtalet, beredskap för konstruktivt samarbete och öppenhet för nya idéer och förslag.
Zoner. Liksom andra djur har människan sin egen "luftmössa", som ständigt finns runt henne. Storleken på detta tak beror på befolkningstätheten på den plats där personen växte upp. Dessutom bestäms luftrummets storlek också av kulturmiljön.

Intimt område (från 15 cm till 45 cm). En person ser det som personlig egendom. Bara de som står henne närmast får invadera henne.

Personlig zon (från 46 cm till 1,22 m). Vi står på ett sådant avstånd från andra inte på fester, officiella mottagningar, vänskapsmöten eller på jobbet.

Social zon (från 1,22 till 3,6 m). På sådant avstånd kommunicerar vi med främlingar.

Allmänt område (över 3,6 m). När vi vänder oss till en stor grupp människor är detta avstånd mest att föredra för oss.

Yrkesetik. Yrkesetiken för servicearbetare är en uppsättning specifika krav och moraliska standarder som implementeras när de utför sina yrkesuppgifter när det gäller att betjäna kunder. Den är baserad på tjänstens psykologi.

Förmåga att säga "NEJ" elegant och tung.

det är lättare för kunden om du kan ge honom en rapport om flera försök att uppfylla hans begäran.

introduktion.

Ordet "service" har blivit allmänt förstått; vi översätter det som "underhåll", men det är inte helt korrekt. "Service" är skicklig service som ger glädje och tillfredsställelse. Endast professionell utbildning, kunskap om psykologi och omfattande praktik kan ge en resebyråanställd en kvalificerad lösning på alla servicefrågor: lugn och förtroende i svåra situationer, snabbt beslutsfattande, förmågan att få kunden att tro att han har rätt, t.o.m. när han har fel.

Inom turismen är kvalitetssidan av att betjäna turister ett av de akuta problemen. På turistmarknaden är servicekvalitet och servicekultur de kraftfullaste vapnen i konkurrensen. Målet med en resebyrå är att tillfredsställa kundens behov. Kunden är en vanlig köpare eller kund som köper och konsumerar resetjänster.

Objekt Studien handlar om egenskaperna hos turisttjänster på resebyråer.

Ämne forskning, skapande av psykologiska förutsättningar för försäljning av en turistprodukt.

Syfte Arbetet går ut på att studera de psykologiska förutsättningarna för försäljning av en turistprodukt av chefer för ett reseföretag.

För att uppnå detta mål sattes följande: uppgifter :

1. Studera tekniken för kundservice av chefer för resebyråer.

2. Analysera de psykologiska metoder som används i arbetet med klienten.

3. Identifiera grupper av reseföretagskunder och funktionerna i deras tjänst.

Praktisk betydelse Arbetet består i möjligheten att använda det i processen att utbilda framtida specialister för turistsektorn. Den praktiska delen av studien är av rådgivande karaktär.

Metoderna som används för att skriva ett examensarbete är analys av litteratur om detta ämne och den undersökningsmetod som används på forskningsstadiet.

1. Psykologiska grunder för kommunikation.

1.1.Psykologisk kontakt.

Är det lätt att etablera psykologisk kontakt med en klient? I teorin kanske detta inte verkar helt svårt. I praktiken är det annorlunda. När allt kommer omkring måste chefen för ett reseföretag väldigt ofta göra flera saker samtidigt: skicka ett fax, svara på ett samtal, leta efter information om en rundtur på datorn och hälsa på en ankommande besökare.

Därför, för att välja en metod för att etablera psykologisk kontakt med en klient, är det nödvändigt att ta hänsyn till en hel uppsättning faktorer. Dessa inkluderar: graden av arbetsbelastning för chefen själv, den psykologiska typen av klient, närvaron eller frånvaron av andra konsumenter som står i kö, syftet med klientens besök, hans interna tillstånd och andra. Det finns flera psykologiska metoder som hjälper till att etablera kontakt med köparen av en turistprodukt.

Man kan generellt sett direkt börja ta itu med de problem som den potentiella turisten är helt uppslukad av, om chefen såg och kände att det fanns ett behov av detta. Du kan börja med en fantastisk fras eller en ljus och minnesvärd komplimang. Det bästa är förstås att acceptera klienten som individ. Varje människa behöver erkännande. Detta kommer att skapa en kreativ och vänlig atmosfär. Detta är dock möjligt om varken chefen eller i synnerhet klienten upplever tidspress vid tjänstetillfället. Om köparen har bråttom, är det bästa sättet att etablera psykologisk kontakt att omedelbart börja diskutera huvudfrågan och formulera ett förslag som inte kan annat än intressera kunden. Vem kommer att förbli likgiltig för erbjudandet, inte bara för att spara tid utan också för att få kvalitetsservice? Det är svårt att tacka nej till ett sådant erbjudande. Dessutom tillåter denna formulering av frågan oss att bättre identifiera kundens behov.

Lyssnarförmågor. En viktig del av stadiet för att upptäcka kundens behov är att lyssna. Det finns dock tre huvudsakliga fallgropar att undvika när du lyssnar: partiskhet, selektivitet och distraktion.

Fördomsfullt lyssnande: Detta är att veta i förväg vad en person vill säga. Samtidigt bestämmer vi redan i förväg vår inställning till det som har sagts.

Selektivt lyssnande: att bara höra det vi vill höra. Det vill säga att vi hör klienter genom vissa filter.

Distraherat lyssnande: Det här är att tänka på något annat. Oförmåga att lyssna är huvudorsaken till ineffektiv turistservice på kontoret, eftersom det leder till missförstånd, misstag och problem. Varför kan kunden och chefen för ett reseföretag inte höra varandra i ett eller annat skede av tjänsten? Vilka är de främsta anledningarna?

Den första anledningen är överdriven upptagenhet av sitt eget tal. Som en psykolog noterar är konversation en tävling där den första personen som håller andan förklaras som samtalspartner. Samtalaren är envis och hopplös, som i princip inte lyssnar alls. Det andra skälet är missuppfattningen att lyssna helt enkelt betyder att inte tala. Detta är långt ifrån sant, klienten kanske artigt väntar på sin tur eller funderar över sitt kommande uttalande. Att lyssna är en aktiv process som kräver uppmärksamhet på vad som sägs. Enligt min mening kräver det ständig ansträngning och koncentration kring samtalsämnet. Även en mycket pratsam person kan vara en bra lyssnare, speciellt om han verkligen är intresserad av vad som sägs, lyssnar noga och vet hur man bearbetar information korrekt

Både kunden och reseföretagets chef kan absorberas av sig själva, sina erfarenheter, bekymmer och problem. Människor lyssnar ofta inte exakt vid kritiska ögonblick i livet när de särskilt behöver det.

Nästa anledning är förväntan att få höra negativ eller obekant information. Klienten kan vara rädd för att höra det han minst vill veta. De flesta reagerar hårt på personlig kritik, även om det är just det som kan ha nytta av att lyssna noga. Genom att ta kritik till hjärtat kan du ibland devalvera ditt "jag", men att överhuvudtaget uppmärksamma det kommer att kosta mer. Å andra sidan är det osannolikt att någon som anser sig vara expert på ämnet som diskuteras och har färdiga svar på alla frågor kommer att lyssna noga.

Orsaken till ouppmärksamhet kan också vara skillnaden mellan talets hastighet och mental aktivitet, särskilt i de fall de talar långsamt, monotont eller ointressant. Människor talar vanligtvis med en hastighet av 125 ord per minut, även om vi kan bearbeta tal med tre till fyra gånger den normala hastigheten.

En viktig anledning till att en klient eller chef kanske inte hör varandra är på grund av den inneboende tendensen hos människor att döma, utvärdera, godkänna och ogilla samtalspartnern. Den första reaktionen är en bedömning av fenomen från ens egen personliga position. Men mycket ofta är en reaktion baserad på existerande föreställningar ett allvarligt hinder för effektivt lyssnande.

Ett enkelt sätt att behålla intresse och uppmärksamhet under muntlig kommunikation är genom icke-reflekterande lyssnande. Icke-reflekterande lyssnande är i grunden den enklaste tekniken och består av förmågan att vara tyst utan att störa din samtalspartners tal med dina kommentarer. Ibland är denna metod det enda alternativet, eftersom resebyråns klient kan vara känslomässig, upprörd eller ha svårt att formulera sina tankar. Ibland kan du ta till att minimera svaren. Neutrala och obetydliga svar ("Ja!", "Hur är det?", "Jag förstår dig...") gör att du kan fortsätta samtalet på ett meningsfullt sätt. Det finns dock situationer där användningen av oreflekterat lyssnande kanske inte är tillräcklig. För det första kan det vara brist på lust att tala. För det andra är det uppfattningen av tyst lyssnande som överensstämmelse med det som sades. Dessutom kan talaren behöva få mer aktivt stöd eller godkännande. Icke-reflekterande lyssnande tenderar att missbrukas av alltför pratglada människor.

Reflekterande lyssnande hjälper till att övervinna begränsningar och svårigheter som uppstår i kommunikationsprocessen. Sådana svårigheter inkluderar: tvetydigheten i de flesta ord, behovet av feedback för att förstå avsikten med det som sades, samt svårigheterna med ett öppet självuttryck, eftersom människor är begränsade av etablerade attityder, upplevda känslor och förvärvad erfarenhet. Typerna av reflekterande lyssnande inkluderar: förtydligande (vänder sig till talaren för förtydligande), parafrasering (formulering av tankar i en annan form) och reflektion av känslor.

Empatiskt lyssnande skiljer sig från reflekterande lyssnande genom att stanna upp snarare än genom tekniker. Båda typerna av lyssnande betyder samma sak: att uppmärksamma och visa känslor. Skillnaden ligger i syfte och avsikt. Målet med reflekterande lyssnande är att så exakt som möjligt förstå talarens budskap, det vill säga innebörden av hans idé eller upplevda känslor. Målet med empatiskt lyssnande är att förstå den känslomässiga färgningen av dessa idéer och deras betydelse för att en person ska kunna penetrera systemet och förstå vad det uttryckta budskapet verkligen betyder och vilka känslor samtalspartnern upplever. Empatiskt lyssnande är särskilt värdefullt för att lösa meningsskiljaktigheter och lösa konflikter.

Förutom att lyssna och identifiera behoven hos en kund som kommer till ett reseföretags kontor, kommer chefens kunskap och hänsyn till huvudfaktorerna för turistmotivation också att hjälpa. M.B. Birzhakov noterar att "utan att studera och förstå kundens motivation och önskemål är det omöjligt att korrekt bygga en turné och erbjuda den till konsumentmarknaden." Låt oss därför titta på detta mer i detalj.

1.2. Skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat

resebyråchefer.

Skapa förtroendefulla relationer.

Det viktigaste och samtidigt svåraste för en reseledare är att etablera en förtroendefull relation med en potentiell köpare. I det här fallet är det inte argumenten som är avgörande, utan säljarens förmåga att hitta "nyckeln" till kundens hjärta. Den vars tankar endast sysslar med försäljningen av sina varor, den som bara vill insistera på sin åsikt, använder förnuftet och påverkar förnuftet därefter.

I detta fall kan ett förtroendeförhållande inte upprättas. Att hitta ett förhållningssätt till kunden och ta dennes önskemål och behov på allvar är vägen till framgång. Om chefen vet vad hans klient gillar och vad han inte lägger vikt vid kan han ta hänsyn till detta i sina argument. Om du behandlar klienten som en person, som en vän för vilken chefen är redo att göra vad som helst, då kommer klienten att bli din vän som litar på dig och lyssnar på dina råd.

Det finns många små saker som hjälper dig att hitta din samtalspartners hjärta.

Reagera känsligt.

När du arbetar med en kund bör du helt koncentrera dig på kunden. Många människor är bara fokuserade på hur man säljer sin produkt till en potentiell kund; de är så upptagna av denna tanke och är faktiskt upptagna med sig själva att de inte märker till exempel den aktuella situationen eller klientens tillstånd, vilket inte bidrar till ett seriöst samtal: till exempel är klienten inte intresserad av detta rutt, eller så är hotellet inte av intresse, etc., eller helt enkelt inte visar intresse för din produkt, men uttrycker det inte.

En uppmärksam observatör som verkligen strävar efter att attrahera en potentiell kund och se till att han är nöjd bör inte missa sådana "störningar". I den här situationen kommer ett kort samtal i en vänlig ton att vara mer användbart än ett meningslöst försök att få en beställning. Låt dig vägledas av detta motto: klienten kommer först, hans välbefinnande och välbefinnande är av största vikt.

Förresten, varje klient är väldigt känslig för tidsfaktorn. "Hur mycket tid min samtalspartner ägnar åt mig, det är så mycket han värderar mig." Kittliga ögonblick förknippade med att vara sen eller gå för tidigt... Och den här mördande frasen: "Jag har inte tid...". Hur många lovande affärskontakter gick förlorade för alltid på grund av henne från första början?

Kunskap om människor.

Ju djupare en chef känner till människors natur, desto bättre kan du utvärdera din samtalspartner, desto lättare är det för dig att anpassa dig till honom. Ur praktisk synvinkel skulle det naturligtvis vara enklare om alla människor kunde delas in i typer, säg vänliga, konservativa, reserverade, uppriktiga, etc. Men lyckligtvis är varje person utrustad med en mängd olika egenskaper . Kunden som du kommunicerar med uppvisar de egenskaper som du förväntar dig av honom eller tillskriver honom.

Se till att de människor du interagerar med är vänliga, hjälpsamma och uppriktiga. Då kommer du som regel att se att det är så. Om du antar att dina förslag kommer att avvisas, att någon inte tål dig, då kommer du med just denna attityd att tvinga andra att bete sig precis som du antog. Det du tror händer händer. Kolla in det någon gång! För ingenting övertygar mer än din egen erfarenhet.

Med erfarenhet ackumuleras också kunskap. Den konservative behöver föra andra argument än den innovativa personen; en långsam och obeslutsam person behöver ett annat tillvägagångssätt än en impulsiv. För en person med karismatiska egenskaper är det naturligt att i förväg förbereda sig för ett samtal med en klient, anställd eller kollega, anpassa sig till hans beteende, till hans sätt att tänka, med hänsyn till egenskaperna hos hans karaktär, genomsyrad av hans övertygelser och önskningar. Redan från början skapar dessa åtgärder gynnsamma förutsättningar för ett samtal där var och en av deltagarna känner sig bekväma.

Inte för att övertyga, utan för att övertyga!

Ibland tar det mycket tid att verkligen övertyga en klient. Men tålamod lönar sig.

Om kunden verkligen är övertygad av dina argument, har du vunnit på alla punkter, och inte bara uppnått försäljningen av en turismprodukt. Det betyder att kunden litade på dig och lyssnade på dina råd.

Ibland är det naturligtvis möjligt att övertala en tvivlande klient med smart övertalning och sluta ett avtal, men som regel fungerar ett sådant nummer inte mer än en gång. En klient som är övertygad av dina argument återkommer alltid.

Ta dig tid att övertyga kunden om att det är korrekt att han kontaktade dig eller valde rätt reseprodukt; försök inte övertala, lura eller helt enkelt "sätta press" på klienten. Handla bara genom övertalning! Förresten, för att övertyga behöver du inte bara tala dig själv, som många tror. Det är mycket viktigt att lyssna noga på vad samtalspartnern säger och sätta dig i hans skor för att förstå hans behov. Ju mer din samtalspartner berättar om sina önskningar och idéer, desto bättre kommer du att kunna gå in i hans position och ta hänsyn till hans argument. Förmågan att övertala innefattar också förmågan att lyssna noga!

Personlighet lockar .

En säljare som utstrålar optimism, charm och passion för arbete lockar kunder. Det är inte bara ord som övertygar. Ickeverbala signaler påverkar klienten på en icke-verbal nivå. Röstklang, intonation, talhastighet, ansiktsuttryck, gester, kläder - allt detta påverkar samtalspartnerns undermedvetna. De runt omkring dig är känsliga för de personliga egenskaperna hos dem som interagerar med dem, varför det är så viktigt att arbeta med dig själv, förbättra din personlighet.

Endast ett fåtal arbetar intensivt med sig själva och ägnar stor uppmärksamhet åt det intryck de gör på andra. Samtidigt är intrycket på andra en av de viktigaste faktorerna för framgång eller misslyckande. Endast genom att veta vilket intryck han gör på andra kan en person bli av med sina brister och polera sina styrkor.

Då kommer det inte finnas något som skulle kunna hindra oss från att bli en karismatisk person. Förbättra din förmåga att göra ett positivt intryck på andra och påverka dem positivt.

Korrekt genomförande av ett affärssamtal.

Att skapa en förtroendefull atmosfär och övertalningsfasen kräver en viss tid, under vilken kunden kommer att fatta ett slutgiltigt beslut. En bra säljare eller chef vet detta och underlättar processen genom att styra samtalet i rätt riktning, vilket i huvudsak sätter en hypnotisk effekt på klienten eller medarbetaren.

En lugn ton där samtalet förs, en uppmärksam inställning till samtalspartnern, övertygande argument och tålamod - det här är jorden som ger en känsla av förtroende och tillit. Det verkar som att en säljare med karismatiska förmågor uppnår det önskade resultatet utan att bokstavligen anstränga sig. Han vinner segrar och vinner kundernas hjärtan, tack vare den verkligt magiska kraften som utgår från honom.

Många människor är säkra på att det räcker med att tillhandahålla obestridliga bevis för att övertyga samtalspartnern, för det är precis vad vi fick lära oss i skolan. Den som använder denna teknik är övertygad om att han har rätt. Men om vi tittar närmare på de så kallade bevisen ser vi att de oftast inte står emot kritik. Naturligtvis bedövar de samtalspartnern, som ett resultat av vilket han helt drar sig internt; samtalet visar sig vara fruktlöst. Jag anser att bevisföring är en sorts intellektuell våldtäkt. Analysera misslyckade förhandlingar och du kommer att se att de som använder bevis oundvikligen kommer att misslyckas.

De psykologiska egenskaperna hos kundservice på ett reseföretags kontor är till stor del baserade på den psykologiska kulturen i affärssamtal.

Psykologisk kultur för affärssamtal - detta är den kunskapsenhet som återspeglar mönstren för mental aktivitet hos samtalspartners och förmågan att tillämpa denna kunskap i specifika affärssituationer 4. Den psykologiska kulturen att sälja en turismprodukt börjar med skapandet av ett gynnsamt psykologiskt klimat.

För att vinna över ett reseföretags kund bör du inte sträva efter att bara uppnå ensidiga fördelar. Varför tävla för för mycket personlig vinning? Vad kan detta leda till? Först och främst kommer kunden att klassificera dig som en ointressant partner för efterföljande förhandlingar. Det är mycket viktigt att intressera kunden för exklusiviteten och unikheten eller omvänt för den föreslagna turistproduktens breda popularitet. Det är lämpligt att starta samtalet på ett sådant sätt att klienten själv uttrycker vad chefen skulle vilja höra från honom. Chefen måste ta klientens synvinkel och försöka känna allt som den senare kan uppleva.

Med hjälp av psykologiska tekniker utvecklade av Dale Carnegie kan en chef snabbt vinna över en klient i början av ett affärssamtal och, smärtfritt för hans stolthet, övertala honom till sin åsikt.

Allra i början av samtalet rekommenderas det att börja med speciella fraser ingjuta ett eget medvetande hos klienten ingen betydelse. Uppriktighet är viktigt. Du ska inte ge billiga komplimanger. När allt kommer omkring är den djupaste önskan som är inneboende i den mänskliga naturen önskan att vara betydelsefull. Varje person strävar passionerat efter att bli uppskattad. Efter att ha ingjutit kunden sin egen betydelse tar chefen för ett reseföretag det första viktiga steget för att skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat. En känsla av betydelse kan ingjutas på följande sätt:

För det första, kalla en person vid namn. D. Carnegie var övertygad om att alla människor älskar sina namn. Ett namn är en persons favoritmusik. I processen att sälja en turistprodukt är det mycket viktigt att tilltala kunden med namn. Det är tillrådligt att göra detta så slentrianmässigt som möjligt, vilket gör det klart att hans namn betyder mycket för reseföretagets chef.

För det andra, ta inte till argument, eftersom tvisten i nio fall av tio slutar med att var och en av dess deltagare blir ännu mer övertygad än tidigare om att de har rätt. Vad ska man göra när klienten har uppenbart fel? I det här fallet kan du tillgripa frasen: "Tänk bara, jag tänkte annorlunda, men jag kanske har fel. Låt oss kolla fakta tillsammans."

Ett gynnsamt psykologiskt klimat under försäljningen av en turismprodukt är till stor del relaterat till vad kundens psykologiska humör är, vad hans sinnestillstånd eller psykologiska välbefinnande är. Psykologer lyfter fram ett antal aspekter som ger varje person ett gott psykiskt välbefinnande. Kunskap och tillämpning av dessa aspekter under försäljningen av en turismprodukt kommer att skapa och upprätthålla ett gott humör för kunden. De kan innehålla följande färdigheter:

Bete dig lugnt och tillfredsställande;

Fokusera all uppmärksamhet på klienten;

Le och bibehåll ögonkontakt;

Betona intresset för samtalet med ansiktsuttryck;

Använd öppna gester;

Tala i samma hastighet som klienten;

tala positivt om klientens personlighet;

Visa din egen respekt för dina arbetskollegor;

Visa välvilja, tillfredsställelse med livet, harmoni med dig själv och andra.

Att skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat beror inte minst på hur väl chefen har lärt sig och tillämpar grundsatserna i företagskulturen i sitt reseföretag när han betjänar kunden. Det var genom användningen av erfarenheten från utländska specialister i utvecklingen av företagskultur som många reseföretag började betjäna kunderna mycket bättre och som ett resultat blev ledare. En stark företagskultur är ett av sätten att stimulera arbetet hos chefer för turistföretag. I allmänhet kännetecknas en effektiv företagskultur av följande 5 principer:

Koherens, interaktion, det som kallas teamspirit (laganda);

Tillfredsställelse med arbetet och stolthet över dess resultat;

Engagemang för organisationen och vilja att uppfylla dess höga standarder;

Höga krav på kvaliteten på arbetet;

Beredskap för förändringar orsakade av framsteg och konkurrens.

Om detta inte händer är det osannolikt att chefen kommer att göra gemensamma ansträngningar för att skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat.

1.3 Att skapa ett positivt intryck av chefen.

Bli av med spänningar och stelhet eller tvärtom, förtrogenhet och prat, alltså det är att bete sig naturligt. Ingen lögn, låtsad upptagenhet eller allvar!

Visa intresse för kundens personlighet. Detta är ett av de bästa sätten att göra ett gott intryck.

Peka ut likhetspunkter med klienten. I processen att sälja en turismprodukt kommer chefen att kunna imponera på kunden om han betonar de intressen och tillgivenheter som förenar dem.

Komplimanger kan ges på olika sätt.

Till exempel kan du berömma inte klienten själv, utan vad som är kärt och värdefullt för honom , hans position, framgångar, meriter, klädesplagg, accessoarer etc.

Ett sätt att undvika konflikter är en komplimang bland självkritik. Varför är denna komplimang effektiv? Eftersom det inte bara tillfredsställer kundens behov av att förbättra några av hans karaktärsdrag, förmågor, vanor, färdigheter, utan också att genomföra hans avsikt att kritisera chefen.

För att chefen för ett reseföretag ska skapa ett bra intryck av sig själv med hjälp av komplimanger bör han följa flera regler:

1. uttala komplimanger i en självsäker ton;

2. förstärka dem med hållning, ansiktsuttryck och gester;

3. klientens reaktion bör förutsägas;

4. undvika motsägelsefulla komplimanger;

5. notera endast positiva egenskaper;

6. tillåt endast lätt överdrift;

7. inte märka de egenskaper som en person inte gillar hos sig själv;

9. gör inte önskemål som "om bara...";

10. basera din komplimang på en saklig grund.

2.Nonverbala kommunikationsmedel som används

turistchefer.

· Intimt område (från 15 cm till 45 cm). En person ser det som personlig egendom. Bara de som står henne närmast får invadera henne.

· Personlig zon (från 46 cm till 1,22 m). Vi står på ett sådant avstånd från andra inte på fester, officiella mottagningar, vänskapsmöten eller på jobbet.

· Social zon (från 1,22 till 3,6 m). På sådant avstånd kommunicerar vi med främlingar.

· Allmänt område (över 3,6 m). När vi vänder oss till en stor grupp människor är detta avstånd mest att föredra för oss.

Hand- och handgester . Att gnugga handflatorna mot varandra är en icke-verbal signal om positiva förväntningar. Hastigheten på handgnuggningen säger mycket om vem som kommer att få de förväntade positiva resultaten. Fast talar om ett resultat som är fördelaktigt för båda. Att gnugga tummen över fingertopparna eller bara spetsen på pekfingret betyder vanligtvis materiella, särskilt monetära, förväntningar.

Händer kan också fungera som en barriär. En person med korsade armar uppfattar allt mer kritiskt, minns information sämre och är mer negativt inställd.

Yrkesetik. Yrkesetiken för servicearbetare är en uppsättning specifika krav och moraliska standarder som implementeras när de utför sina yrkesuppgifter när det gäller att betjäna kunder. Den är baserad på tjänstens psykologi.

Förmåga att säga "NEJ" elegant och tung.

1. Att säga NEJ till en klient är lättare om du kan ge honom en rapport om flera försök att uppfylla hans begäran.

2. Det största problemet med att ge ett negativt svar till en klient är att det kan lämna dem med det ogynnsamma intrycket att du inte bryr dig om dem. Visa att du tvärtom är mycket oroad över att hans begäran misslyckades.

3. Ibland är det bästa sättet att säga nej att svara på en förfrågan – att be om tålamod och förståelse för situationen.

4. Gå inte i fällan att "vara god mot din nästa" bara för att du har gjort det tidigare. Säg nej när du känner att du har gjort tillräckligt för en klient.

5. Nej, det blir alltid mindre obehagligt om du funderar på alternativ och erbjuder andra alternativ för att lösa problemet.

6. Säg nej, men erbjud dina tjänster.

7. Det är viktigt att kunna mildra ett negativt svar så att det inte låter torrt och arrogant.

8. Även med mycket bra service går det inte alltid att säga ja. Ibland kan du inte uppfylla kundens krav. Men kom ihåg att ditt nej ska riktas till förfrågan, inte till kunden.

9. Köparen ber dig att träffa honom halvvägs och lämna tillbaka pengarna, även om din butik bara tillåter byte av en produkt mot en annan. Om du inte har strikta order i detta avseende, följ hans begäran. Men om du inte kan eller vill säga ja, försök att framställa ditt nej som en ömsesidigt fördelaktig lösning.

10. Du bör inte använda "allmän företagspolicy" för att förklara ditt nej. Det kan dock vara användbart att nämna objektiva (eller åtminstone objektivt presenterade) skäl.

För att nå framgång i processen att sälja en turismprodukt är det viktigt att tydligt förstå den psykologiska typen av klienten som du har att göra med. Detta kommer inte bara att avsevärt förenkla processen för att betjäna kunden, spara tid, utan också säkerställa maximal tillfredsställelse av hans önskemål och behov och därför öka företagets inkomster.

Det finns många psykologiska klassificeringar och typologier av klienter (efter temperament, genom uppenbart beteende, efter typ av beslutsfattande och andra). Låt oss ta en närmare titt på några av dem.

Typologi baserad på två par beteendemätare(aktivitet och emotionell lyhördhet), skiljer följande typer av klienter:

"analytiker" - passiv och inte svarar;

"entusiast" - aktiv och lyhörd;

"aktivist" - aktiv och svarslös;

"godmodig" - passiv och lyhörd.

Eftersom att betjäna en "bra kille", av uppenbara skäl, sannolikt inte kommer att orsaka några särskilda svårigheter för chefen, kommer vi att i detalj överväga de tre första typerna av klienter ("analytiker", "entusiast", "aktivist"), kommunikation med vilket utan ett särskilt tillvägagångssätt kan bli mer problematisk.

"Analytiker" han är långsam och okunnig, talar tyst, utan intonation, föredrar att kommunicera med chefen över bordet, under en konversation lutar sig bakåt istället för att gå framåt, försöker att inte se sin samtalspartner i ögonen, är mediokert klädd. En karakteristisk egenskap hos "analytikern": tillbedjan av detaljer (hur lång tid flygningen tar, hur många meter till stranden, etc.). En "analytiker" kan vara: mångsidig, extremt försiktig och obeslutsam, alltför seriös, med ett "underutvecklat" sinne för humor.

Chefen för ett reseföretag rekommenderas att tala långsamt, uttrycka sina tankar tydligt, vara uppmärksam på detaljer, svara på varje fråga, ge sakliga bevis för och emot och ge exempel på nöjda kunder. "Analytikern" älskar olika grafer och tabeller. Känslor har liten effekt med en sådan klient - kom inte på "vänlig fot." Det är bättre att se konservativ ut än extravagant. Med "analytikern" måste du vara exakt och punktlig. Han vill ha olika garantier och när man fattar ett beslut är en känsla av trygghet viktig för honom. Informationen som lämnas ut måste vara välformaterad, korrekt och innehålla alla begärda uppgifter.

"Entusiast" kännetecknas av energi, livlighet, uttrycksfullhet, extravagans. En manlig "entusiast" kommer att vara den första att sträcka ut sin hand för ett handslag. Den entusiastiska kvinnan ler sött när hon möter henne och tittar öppet på chefen. När man kommunicerar med en anställd på ett reseföretag föredrar "entusiasten" ett kort avstånd. Det är inte svårt att prata med honom. Han kommer att berätta allt själv. Talande och mångsidig, talar snabbt, högt och länge. Efter att ha formulerat och beskrivit dina önskemål kanske du inte helt lyssnar på detaljerna i det föreslagna resealternativet. Detaljer är inte särskilt viktiga för honom. Med sina önskemål och ibland orealistiska mål kan han förvirra chefen (till exempel be honom att ordna en resa på rekordkort, omöjlig tid). Det är bekvämt att arbeta med en "entusiast", eftersom han är öppen för kommunikation. Om det finns några tvivel kommer han att uttrycka dem omedelbart. Du kan läsa mycket på en "entusiasts ansikte". "Entusiast": kan vara: inte uppmärksam på detaljer, benägen till överdrifter och generaliseringar, oorganiserad, ytlig och oförutsägbar, impulsiv och otålig.

Om det är omöjligt att omedelbart uppmärksamma "entusiasten", bör chefen för reseföretaget distrahera honom med kataloger eller erbjuda honom kaffe. En sådan kund utvärderar en anställds professionalism utifrån kommunikationsatmosfären. Han är inte punktlig, så du ska inte ta det personligt, än mindre försöka omskola honom. Känslor är väldigt passande med honom.

Chefen för en resebyrå bör upprätthålla illusionen av bekantskap och vänlig kommunikation. Låt klienten prata om sig själv, men förbli livlig, energisk och självsäker. När man diskuterar den valda turen är det bäst att tala klart och otvetydigt. Det är bättre att skriva detaljerna om resan. Prestige är viktigt för "entusiasten", så det rekommenderas att ge exempel med hänvisning till auktoritativa personer.

"Entusiasten" avviker lätt från samtalets huvudämne. I den här situationen hjälper en vänlig ledtrådsfråga: "Jag hoppas att du har några minuter till?" Det finns bara en fråga kvar att diskutera.” Chefen måste vara redo att avsluta dialogen när som helst - en sådan klient kan komma ihåg ett annat viktigt möte och rusa iväg. Eftersom "entusiasten" är oorganiserad, innan mötet på kontoret, måste han påminnas per telefon om vad han behöver ta med sig för att arrangera rundturen. När du avslutar konversationen skadar det inte att skriva ner ett program för framtida åtgärder punkt för punkt: "Vad? Var? När?" och ge detta memo till kunden.

"Aktivist" kan kännas igen på deras energi och beslutsamhet. Till det yttre liknar han chefer eller VIPs. Älskar att göra intryck. Alltid upptagen, med respekt för sin tid. Några minuters väntan tänder honom och irriterar honom. "Aktivisten" gillar att kontrollera både situationen som helhet och människorna runt omkring honom. Även på någon annans kontor beter han sig som situationens herre. Får göra en anmärkning till chefen. Han går inte vilse i okända omständigheter och föredrar att kommunicera med människor på hans nivå, det vill säga företagets ledning. "Aktivisten" talar snabbt och ganska högt och tittar intensivt in i chefens ögon. Denna klient respekterar trygga människor och går snabbt mot ett specifikt mål. Tolererar inte partners som försöker förtrycka med sin auktoritet.

En "aktivists" favoritsysselsättning är att ta initiativet från en razzia, vinna ett argument och få sista ordet. En "aktivist" kan vara: självsäker och eftertryckligt oberoende, envis, hetlevrad och till och med oförskämd, kategorisk i ord och bedömningar.

"Aktivisten" ska inte vara rädd. Hans intresse för den blyga och osäkra samtalspartnern smälter framför hans ögon. Chefen ska vara energisk och snabbt komma till poängen i ett samtal; Förbered dig noga för kommunikation före mötet, samtalet bör vara kortfattat. "Aktivisten" gillar inte "frontala" instruktioner från någon annan, så det är viktigt för reseföretagets medarbetare att låta kunden välja två eller flera specifika alternativ som erbjuds, vilket skapar en illusion av att detta är hans eget beslut och val. "Aktivisten" älskar allt nytt, så det är inte nödvändigt att citera som argument för att den föreslagna rutten har funnits under en lång tid. De föredrar att vara i den första, prestigefyllda "raden" av resenärer. När en sådan kund ställer en fråga förväntar sig ett tydligt och snabbt svar. Därför kan frasen "Jag återkommer till din fråga lite senare" bli ett allvarligt hinder för försäljningen av en turismprodukt. Chefen behöver inte lägga mycket tid på siffror och små detaljer (såvida inte klienten själv frågar om dem förstås). Det är bättre att kortfattat skriftligen presentera specifika överväganden för resebyråanställda. "Aktivisten" förstår och uppfattar de fraser som är viktiga för honom: "Spara tid och pengar", "Få erkännande", "För hälsans och prestiges skull." Det är vettigt för chefen att ta med dem i sitt tal.

En annan typologi för potentiella kunder hos ett turistföretag föreslås av den berömda inhemska specialisten inom turismområdet V.A. Kvartalnov. Den är gjord utifrån en analys av klienternas livsstil. Och eftersom livsstil är nära relaterad till turisternas behov och motivation att resa, är denna typologi också av intresse för oss. Denna typologi kommer att hjälpa chefen inte så mycket att välja beteendetaktik, utan att välja rätt turismprodukt som intresserar kunden och speglar hans specifika motiv för att resa. Det vill säga, det gör det möjligt att bestämma inte så mycket egenskaperna hos klientens karaktär eller temperament, utan snarare hans värderingar. Och utan en mer korrekt förståelse av klientens värderingar är det osannolikt att han kan vara intresserad av någonting. Klienten kommer helt enkelt att förbli "döv" i förhållande till en sådan chef. V.A. Kvartalsboken identifierar fem typer av kunder:

Självupptagen njutningssökande;

Aktiv och målmedveten personlighet;

Representant för näringslivet;

Så kallade "blå krage" arbetare;

Traditionell homebody.

Självupptagen njutningssökande. Troligtvis är detta en ung man som är engagerad i monotont, ointressant arbete. Därför söker han tillfredsställelse från verkliga och påhittade utomhusaktiviteter. Kan älska att fiska och jaga, spela basket och vara intresserad av dyra sportbilar. Han har en hyfsad inkomst, men alla köpbeslut tas spontant. Den här personen planerar inte livet på lång sikt. Han är en regelbunden tittare av sport, äventyr och andra aktiva program på TV.

Aktiv och målmedveten personlighet Han riktar all sin kraft och energi på att uppnå en befordran och har ett stort intresse för sitt arbete. En sådan klient är liberal, med moderna åsikter om många aspekter av livet och självsäker. Han letar ständigt efter nya sensationer, sugen på aktiva aktiviteter, till exempel skidåkning, segling på en yacht, utlandsresor. Den här personen läser tidningar för att hålla sig uppdaterad med alla händelser och senaste trender inom modern kultur. Han tittar ofta på nyheter, underhållning och sportprogram.

Affärspersonlighet. Denna klient är rikare och har fler möjligheter till dyra semesterresor än en aktiv, målinriktad person. Men han gillar inte att resa långa sträckor, eftersom han har en bra inkomst och en etablerad familj. Läser affärstidningar och tidskrifter, ser program om resor och natur samt korta nyhetsreportage.

"Blå krage" De bor i små städer eller i utkanten av stora städer. De är patrioter och anhängare av strikt moral och behovet av hårt arbete.De anser att camping med familjen är en utmärkt semester. De älskar att jaga och fiska. De föredrar att titta på bowling eller fotboll på tv.

Traditionell homebody. Kan inte hänga med i tiden. Han är en anhängare av gamla traditioner och förväntar sig detsamma av andra människor. Räknar varje rubel. En hemmänniska undviker allt som innebär risker och kommer aldrig att göra köp på kredit. Han är en komediälskare. Den huvudsakliga informationskällan om de senaste händelserna i världen är tv-nyheter.

3. Kultur av kommunikation med klienter över telefon och i personliga samtal.

Affärskommunikation är en komplex, mångfacetterad process för att utveckla kontakter mellan människor inom den professionella sfären. Dess deltagare agerar i officiell kapacitet och är fokuserade på att uppnå mål och specifika uppgifter. För en reseledare är målet att intressera kunden, för en turist att få så mycket information som möjligt.

Huvudkraven för telefonkommunikationskulturen är korthet (koncis), klarhet och klarhet inte bara i tankar utan också i deras presentation. Samtalet ska föras utan långa pauser, onödiga ord, vändningar och känslor.

På en resebyrå uppstår vanligtvis ett telefonsamtal mellan helt främlingar, så inflytandet av ett telefonsamtal på bildandet av ett första intryck av en person kan inte överskattas. Därför är huvudprincipen för att prata i telefon med reseledare artighet och uppmärksamhet.

På ett företag finns det ett antal principer för kommunikation per telefon mellan en reseledare och en kund (de är samma som i hela affärsvärlden).

· Om företaget tar emot ett samtal ska luren lyftas under den andra ringsignalen.

· Samtalet börjar med orden "God eftermiddag Agency "...s"

· Se till att presentera dig för din samtalspartner.

· Samtalet ska vara kort (koncis), tydligt.

· Om turisten inte har bestämt vägen och ber chefen hjälpa honom med detta. Vi måste bjuda in honom till kontoret.

· Om en turist ringer med ett tydligt syfte (det vill säga han vet vart han vill åka, känner till hotellet, tidpunkten för resan) kan samtalet föras över telefon, men bokning av platser och rutter kan inte göras via telefon. Kunden bör bjudas in till kontoret (helst med reservation för en tid).

· Om en turist ställer en fråga som reseledaren inte kan svara på nu (till exempel om tillgången på platser på pensionat, sanatorium etc.). Det är nödvändigt att ta telefonnumret från samtalspartnern och se till att säga hur lång tid det kommer att ta för chefen att ringa tillbaka honom. Kunden ska ringas tillbaka inom 20 minuter

· Om chefen ringer upp personen som bad honom ringa tillbaka, men han var inte där eller kunde inte komma, ska chefen be om att få besked om hans samtal. Då måste du ringa igen, eller be kunden att ringa tillbaka.

· Om telefonen ringer och chefen pratar i en annan telefon samtidigt, bör du först avsluta det första samtalet och först därefter prata i detalj med den andra samtalspartnern. Fråga om möjligt den andra samtalspartnern vilket nummer du ska ringa tillbaka och vem du ska ringa.

På resebyråer är huvudkonsumenten av resepaket en vanlig kund som redan har åkt på resor med detta företag flera gånger. Därför gör företag allt för att behålla kunder och attrahera nya. Byrån "..." glömmer inte bort turister och påminner dem om sig själva genom att ge gåvor till kunder och ge dem rabatter. Allt detta bidrar till ett långsiktigt samarbete mellan byrån "..." och turister

slutsats.

Nuförtiden är turistnäringen en mycket konkurrensutsatt bransch. Allt oftare ser vi nya reseföretag öppnas. Nya koncept skapas för att fullt ut tillgodose behoven hos vissa konsumentgrupper. Företag skapas, och efter ett tag kan vissa av dem inte stå emot konkurrensen och gå i konkurs. Inom turistnäringen betyder ordet "service" ett system av åtgärder som säkerställer en hög nivå av komfort och tillfredsställer en mängd olika vardagliga, ekonomiska och kulturella behov hos gästerna. Och varje år ökar dessa förfrågningar och krav på tjänster. Och ju högre kultur och kvalitet på kundservicen är, desto högre bild av företaget, desto mer attraktivt är reseföretaget för kunder och, inte mindre viktigt idag, desto mer framgångsrikt är det materiella välståndet.

Handelsprocessen är grunden för alla företag. De producerade varorna måste säljas, annars går betydelsen av produktionen förlorad. En besökare till ett reseföretag kommer att köpa en turismprodukt endast när reseledaren kan övertyga köparen om att framför honom finns en värdig person på en värdig plats. Klienten är motvillig mot en sådan person och litar på honom. En sådan reseledare vet att han säljer en värdig produkt. När allt kommer omkring är processen att sälja en turismprodukt en övertalningsprocess: reseledaren och köparen måste komma till en gemensam åsikt. Och huvudkomponenten i denna konst är en person värd förtroende, redo att hjälpa och tillhandahålla en tjänst.

Bibliografi.

1. Birzhakov M.B. Introduktion till turism. – St. Petersburg: Publishing House Trading House “Cherda”, 2000. – 192 sid.

2. Bozhavina R.N. Ledningsetik: Lärobok. – M.: Finans och statistik, 2001. – 192 sid.

3. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Encyclopedia of Tourism: Katalog. – M.: Finans och statistik, 2001. – 368 sid.

4. Zorina G.I., Ilyina E.N. Grunderna för turistverksamhet M.: Sovjetisk sport, 2002. – 325 s.

5. Karlof B. Affärsstrategi. - M.: "Finpress", 2001. – 324 sid.

6. Kvartalnov V.A. Strategisk ledning inom turism. – M.: finans och statistik, 1999. – 308 sid.

7. Markova V.D. Tjänster marknadsföring. M.: Finans och statistik, 1996.

8. Chirkov V.I. Interpersonella relationer, intern motivation och självreglering // Psykologifrågor. – M.: Moskvas psykologiska och sociala institut: Flint, 2001. – 192 s.