☰

Exempel på skript för att kommunicera med kunder. Telefonförsäljningsmanus - exempel. Byter till beslutsfattare

Mitt favoritområde bland säljmanus är telefonkommunikation. Eftersom när det gäller ett telefonsamtal är allt ganska förutsägbart och förståeligt.

Du berättar för klient A, han ger dig B, C eller D. Allt som återstår är att ta telefonförsäljningsmanuset, hitta B, C eller D och läsa svaret.

Men för att allt ska bli så enkelt och underbart måste du lära dig hur man skriver dessa manus och förstå vad de är gjorda av.

Grundläggande ögonblick

I vår blogg har vi redan skrivit ett tillräckligt antal artiklar om olika ämnen om manus och den här artikeln är ett slags utdrag av all kunskap, så vi kommer kort och rakt att gå igenom varje ämne av intresse.

För en djupare studie av det nödvändiga området kommer du att se länkar till relevant material i hela artikeln.

Låt oss börja med det uppenbara, en förklaring av de två konstiga orden "säljmanus". Detta är med andra ord din idealiska och standardiserade säljare, implementerad i form av textinstruktioner.

Ett sådant mirakelprov är skrivet antingen av ett outsourcingföretag (som oss) eller oberoende.

Det viktigaste är att dessa är skrivna av faktiska säljare, inte teoretiker. Annars, förutom att lägga konversationsskriptet i en ram, kommer det inte längre att vara användbart.

Manus från en teoretiker... Usch

Man kan diskutera länge om ett företag behöver ett säljmanus eller inte. Jag ska berätta vad jag behöver. Och inte för att vi utvecklar dem, utan för att det definitivt inte kommer att göra någon värre.

Det kommer att vara användbart för alla försäljningschefer. De som säljer dåligt kommer att kunna sälja bra med det, och de som säljer bra kommer att göra det perfekt.

Jag ber dig bara, det finns ingen anledning att säga att försäljningsmanus alltid hörs. Detta är fel. Olärda manus kan höras.

Det är därför jag inte gillar alla möjliga saker så mycket. Det är trots allt från dem som chefen läser manuset och ser så robotaktig ut som möjligt. Av allt detta följer slutsatsen:

Viktig. Alla manus måste läras in och inte läsas från ett ark eller datorskärm.

Rätt tillvägagångssätt

Föreställ dig ett "äpple". Vilket äpple föreställde du dig? Grön? Röd? Eller till och med äpple?

Detsamma gäller för ett telefonförsäljningsmanus. Som en del av en manuskonversation på telefon kan du gå åt dussintals olika riktningar.

Därför ska vi nu titta på vilket skript du behöver och var du ska börja. Vi tittade på detta mer i detalj i artikeln.

Skripttyp

Som jag skrev ovan finns det dussintals olika scenarier för att prata med en klient i telefon. Här är en lista över de mest populära beställningarna i vårt företag:

  1. Kalla manus;
  2. Skript för inkommande samtal;
  3. Skript för att behandla en ansökan från webbplatsen;
  4. Skript för att ringa tillbaka efter mätning;
  5. Manus för återupplivning av klienter.

Jag har prioriterat dem. Och nu, med en större grad av sannolikhet, "vill" jag att du kom för punkt 1 eller 2.

Men mitt råd till dig är att läsa den här artikeln inte som instruktioner om hur man skriver ett av manusen, utan som en guide för hur man skriver ett försäljningsmanus för alla situationer.

När allt kommer omkring kan en ökad effektivitet av alla samtal enkelt öka din försäljning med 20-40%.

För de som vill få specifika instruktioner om hur man skriver ett inkommande och utgående försäljningsmanus, här är två av våra material, du kan använda dem som en mall. Allt beskrivs i detalj och med exempel:

Eller omedelbart lämna denna uppgift i händerna på proffs. Vi rekommenderar oss själva som reklam :)

Strategi och taktik

Standard för alla i alla konversationer är en försäljning, eller ännu bättre, pengar i kassan. Men låt oss vara realistiska.

Om din produkt inte är ett ungdomselixir, kommer kunden att gå igenom vissa stadier innan han fattar det slutliga beslutet.

Det betyder att du måste tänka över en strategi för att kommunicera med kunden, tänka konceptuellt över vad du kommer att erbjuda och hur du ska "träda in".

När allt kommer omkring, nu, i samma kalla samtal, kommer det inte längre att fungera att ringa och helt enkelt erbjuda "ömsesidigt fördelaktigt samarbete".

I bästa fall lägger de på luren, i värsta fall säger de allt de tycker om dig. Det finns många alternativ för "poster", till exempel:

  1. Vid ett inkommande samtal guidar vi dig efter prisklass och anmäler sedan kunden för en mätning och först då under mätningen berättar vi exakt kostnad.
  2. I ett utgående samtal kan du gå med det klassiska schemat - skicka efter tjänster vid den första kontakten, eller mer intressant, vid den första kontakten, komma överens om gratis teknisk service för deras företag i en månad.
  3. När du återupplivar en klient kan du helt enkelt ta reda på varför de inte har kommit till dig på länge. Eller så kan du paketera detta till en riktig show, där direktören för företaget ringer och utvärderar sina anställdas arbete.

Ju mer konkurrenskraftig din marknad är, desto mer originell och ovanlig måste du vara. Inklusive, beroende på beslutsfattare, kan strategin också ändras.

För det som är värdefullt för en ingenjör är inte värdefullt för ägaren. Det som är värdefullt för en kvinna över 40 är inte längre värdefullt för en tjej under 20 år.

Taktik

När du konceptuellt förstår var du ska flytta och vad du ska göra, kan du gå vidare till att träna stegen.

Med den klassiska strategin att fylla i en ansökan kommer det inte att finnas några problem med denna uppgift, allt är ganska enkelt och logiskt. Det viktigaste är att inte glömma steget med merförsäljning och identifiering av behov.

Med komplexa strategier måste du använda din hjärna. Till exempel, i ett utgående samtal tog vi en knepig väg och våra etapper såg ut så här:

  1. Hälsningar;
  2. Erbjuder direkt;
  3. Överenskommelse om att skicka CP;
  4. Klargörande av behov;
  5. Presentation;
  6. Avslutning för mötet.

Om man tittar på den här sekvensen kan det tyckas att vi inte förstår något om försäljningsstegen och har brutit mot allt vi kunnat.

Men allt detta gjordes medvetet och detta schema visar fantastiska resultat. Eftersom det inte är standard och kunden inte förväntar sig ett sådant händelseförlopp.

Därför, innan du skriver manuset, besluta om taktiken (stadier), som kommer att vara referenspunkterna, om missad kommer chefen att straffas, inklusive exil till Sibirien.

VI ÄR REDAN MER ÄN 29 000 personer.
SÄTTA PÅ

Tekniker och knep

Därför kommer jag i detta block att berätta för dig de grundläggande reglerna, teknikerna och knepen när du skapar ett telefonförsäljningsmanus.

Snabbstart

Det är bra om början av konversationen inte börjar som alla andras. Jag pratar inte om att gå ut och uppfinna en ny cykel.

Jag pratar om att du behöver göra 1-2 fraser/ord, inte som alla andra. Dessa ord kan vara antingen din position eller ett icke-standardiserat erkännande av möjligheten att tala nu.

Till exempel är det inte bara Ekaterina som svarar i telefonen, utan specialisten Ekaterina. Dessutom är det inte chefen Vasily som ringer, utan avdelningschefen Vasily.

Eller säger du inte "Är det bekvämt att prata nu?", utan "Ta ett par minuter, jag ska berätta om syftet med samtalet. Bra?".

Ta tag i initiativet

Mitt favoritämne, som jag sänder på alla. Chefer måste ha konversationer hela tiden.

De ska ställa frågor, inte kunden som ställer dem. Och om en klient plötsligt kliver upp på hästen måste du kasta av honom så snabbt som möjligt, nämligen ta initiativet. Grovt, men ärligt.

Detta görs helt enkelt och helt naturligt, din uppgift är att avsluta varje svar med en fråga.

Dessutom är det tillrådligt att göra svaret så kort som möjligt så att det inte finns något att hålla fast vid.

Till exempel, "Ja, vi kan göra det här. Vilken volym är du intresserad av?” eller "Jag ringer för att ta reda på behovet och spara tid, säg mig, skriver du ut mer än 1000 dokument om dagen?"

namn

Att kalla kunden vid namn är ett försäljningsdragspel. Men i verkligheten är det bara ett fåtal som gör detta.

Därför, inom ramen för ett telefonsamtal, är det mycket viktigt att infoga "Kundens namn" genom hela strukturen. Dessutom måste detta infogas inte bara i början av varje fras, utan också i mitten.

När du ringer ett utgående samtal hjälper det att ringa ditt namn i början av konversationen att fokusera samtalspartnerns uppmärksamhet på dig.

Viktig. Manuset för telefonförsäljning måste läras in, annars läser försäljningschefer dumt nog fraser som "Kundens namn" högt istället för att ersätta namnet.

Invändningar

Utöver själva dialogen ska du skriva . Utan dem kommer skriptet inte att vara komplett och du kommer att ansluta dig till raden av människor som säger "Skript fungerar inte."

Kunder protesterar alltid i telefon och det är normalt. Detta är psykologiskt inbäddat i oss från barndomen, när vi är vana vid att höra en sak från våra föräldrar - ja, nio - nej.

Det finns ett stort antal olika tekniker när man skapar invändningar, du kommer att se min favorit nedan i videon.

Och här kompletteras de grundläggande reglerna för att sälja tjänster via telefon med en till:

Motsäg aldrig en klient. När du pratar i telefon med en klient har du väldigt liten trovärdighet för att bevisa att du har rätt.

Nästa steg

Alltid! Lyssna! Du måste alltid komma överens om nästa steg. När jag observerar olika företags manus märker jag hur de flesta missar denna punkt.

Och det är väldigt dåligt. Du kan säga att du har förlorat en kund om du inte har kommit överens om nästa steg.

Nästa steg = nästa steg. Därför, om det inte finns någon taktik, så finns det inget nästa steg. För att fixa det behöver du bara lägga till bokstavligen 1-2 fraser i slutet av konversationen:

"- Nikita Vladimirovich, jag kommer att ringa dig imorgon klockan 15.00 för att höra om du fått allt och samtidigt kommer jag att svara på alla frågor som dyker upp, om några."

Korta fraser (konversation)

Tid är pengar. Särskilt om du pratar med ägare till stora företag som tjänar mer än 50 000 rubel per timme.

Lär dig därför att tala kortfattat och tydligt. Alla kommer att älska dig för detta. Även om det finns kunder som gillar att chatta. Men samtidigt gillar de att prata mer snarare än att lyssna mer.

Kontrollera därför ditt skrivna manus 3-4 gånger, med målet att göra det mer kortfattat varje gång utan att förlora effektivitet. Du måste klippa skriptet, men gör det klokt.

Kort om huvudsaken

Ett telefonförsäljningsmanus är det mest detaljerade försäljningsmanuset, speciellt om vi jämför det med ett mötesmanus eller ett försäljningsmanus.

Därför, när du skapar det, måste du tänka igenom allt. Alla möjliga utfall av händelser, eftersom i 9 av 10 fall kan de alla förutsägas.

Det viktigaste är att börja arbeta enligt manuset. En banal fras, men så livsviktig. För det är omöjligt att skapa ett manus som kommer att fungera och vara perfekt första gången.

Även vi, utvecklare med lång erfarenhet (på reklambasis), inkluderar alltid utvecklingen av skriptet i upp till 2 månader i paketet.

Förresten, alla vårt företags försäljningsrelaterade anställda är manusade från topp till tå.

I vårt fall är skomakaren inte bara med stövlar, utan med en hel garderob av skor, eftersom vi i praktiken märkte hur avsevärt försäljningen ökade efter implementeringen av de grundläggande skripten.

Det finns ingen verksamhet utan försäljning. En medarbetare som behärskar effektiva call call-tekniker värderas av företagets ledning och får en bra lön.

Cold calling är en av de svåraste och samtidigt effektivaste försäljningsmetoderna.

Vad är kalla telefonsamtal

Cold calling är ett första telefonsamtal till potentiella kunder som aldrig har arbetat med ditt företag tidigare, med målet att locka dem till dina kunders led.

Kunden väntar inte på ett samtal. Samtalet kallas "kallt" eftersom personen i andra änden av linjen behandlar det kallt. Även om han behöver den föreslagna tjänsten eller produkten, måste du anstränga dig för att intressera honom.

Kallsäljningstekniker är komplexa och kräver ansträngning, erfarenhet och god kunskap om den produkt eller tjänst som erbjuds av säljaren.

Video - hur man ringer kalla samtal, exempel för en chef:

Att behärska kallsamtaltekniken är inte lätt på grund av de många barriärer som måste övervinnas för att samtalet ska kunna slutföras effektivt. Ofta måste du lyssna på samtalspartnerns vägran och invändningar och ovilja att prata.

Allt detta påverkar humöret hos chefen som ringer kalla samtal. För att göra sådana samtal mer effektiva måste du ständigt träna och förbättra.

I vilka fall används de?

Detta aktiva säljverktyg är viktigt för B2B-försäljning. På senare tid har cold calling blivit alltmer använt i arbetet med vanliga människor.

Cold calling behövs:

  • att ständigt öka antalet nya kunder;
  • när ett nytt projekt startas, att informera marknaden om att en ny organisation har dykt upp;
  • att uppdatera en stor bas av potentiella kunder: när det finns en lista över potentiella kunder, och från den väljs de som är mest lönsamma för arbete.

Cold calling i Ryssland används oftare inom följande affärsområden:

  • speditionsföretag - reklam fungerar sällan, och kunder är utspridda över hela landet och utomlands, det finns ingen möjlighet till personligt möte;
  • reklambyråer, tidskrifter, tryckta förlag - använd samtal för att hitta nya annonsörer;
  • tillverkningsföretag som säljer varor för företag - för att söka efter nya marknader och utöka kundbasen;
  • grossistföretag som säljer varor till organisationer;
  • fastighetsbyråer - i syfte att sälja kommersiella fastigheter.

Konversationsöversikt

För att ett kallt samtal ska bli framgångsrikt och ge önskat resultat bör du förbereda dig för samtalet i förväg och göra en grov beskrivning. Själva konversationen kan delas in i följande steg:

  • ringa till sekreteraren, byta till beslutsfattaren (DM);
  • lära känna beslutsfattare, introducera ditt företag, etablera kontakt;
  • klargörande av behov, presentation av ett företag, produkt eller tjänst, utarbetande av invändningar;
  • slutföra kontakt och boka tid.

Video - hur man övervinner rädslan för att ringa kalla samtal:

Du bör inte ringa alla kunder urskillningslöst. Innan samtalet bör du studera i detalj den potentiella kunden, hans profil och eventuella behov. Enligt endast 20% av kunderna utgör 80% av vinsten.

Hur man går förbi sekreteraren

När man arbetar med organisationer finns det ofta ett hinder mellan försäljningschefen och den som fattar beslutet – en sekreterare eller personlig assistent. Många samtal går igenom det hela dagen. Ofta ringer folk och erbjuder något.

För att inte distrahera chefen ringer inte sekreteraren honom utan svarar att inget behövs och lägger på, även om produkten och tjänsten verkligen är användbar för organisationen. Ju större företaget är, desto svårare är det att kringgå sekreteraren.

I sådana fall används tekniker för att kringgå sekreteraren. Här är några av dem:

  • ta först reda på namnet på beslutsfattaren och, när du ringer sekreteraren, be att få kontakt med rätt person, ring honom med namn och patronym. Sekreteraren kommer att besluta att samtalet upprepas och kommer att ansluta utan att ställa onödiga frågor;
  • använd snabbhet och plötslighet, säg i en självsäker ton: "Hej, vänligen koppla mig till den kommersiella direktören." Ytterligare frågor bör besvaras kort och säkert. Till exempel på frågan: "Vem är du?" Vi svarar: "Serey Ivanov." "Vad för företag?" — "Företag A";
  • ingjuta förtroende för att det inte är första gången du ringer. Du kan säga: "hej, företag "A", byt till inköpsavdelningen";
  • ring när sekreteraren inte är där. Detta kan vara lunchtid, slutet av arbetsdagen eller 30 minuter före start.

För att få resultat bör du följa följande regler när du kommunicerar med sekreteraren:

  • tala självsäkert;
  • det finns ingen anledning att berätta för sekreteraren om ditt förslag, eftersom han inte fattar beslut;
  • Innan du ringer chefen bör du ta reda på hans fullständiga namn, detta hjälper dig att kringgå sekreteraren mycket snabbare.

Video - hur man kringgår sekreteraren under kalla samtal:

Hur man startar ett samtal med en beslutsfattare och gör honom intresserad

Samtalet med beslutsfattaren är det viktigaste skedet i samtalet. Det övergripande resultatet och utsikterna för att arbeta med detta företag beror på hur det går. När du ringer det första samtalet ska du inte försöka sälja. Huvudsyftet med det första telefonsamtalet är att samla in information för att upprätta ett lönsamt erbjudande och ett mötesavtal.

Här är ett ungefärligt diagram över en konversation med en beslutsfattare:

I början av samtalet bör du presentera dig själv och identifiera ditt företag. Berätta kort vad hon gör. Det är bättre att inte nämna positionen som försäljningschef, eftersom det väcker onödiga associationer hos beslutsfattaren, rädsla för att något kommer att påtvingas honom.

Efter introduktionen vore det korrekt att klargöra om personen har tid att prata. Du kan börja så här: ”Hej, jag heter Sergey, jag representerar företag A, som producerar råvaror för företag som ditt. Är det bekvämt för dig att prata nu?”

Om beslutsfattaren säger att han har tid så fortsätter vi samtalet med hjälp av säljmanuset. Om inte, måste du ta reda på vilken tid som är lämplig att ringa honom. Du bör erbjuda personen flera samtalstidsalternativ så att han kan välja bland dem. Vi ringer tillbaka vid överenskommen tid.

Under det första samtalet är det nödvändigt att väcka personens intresse: berätta om ditt företag, fördelarna med arbetet, säg att du arbetar med samma företag som det du ringer till. Försök att inte prata om siffror eller ett specifikt förslag, denna information bör lämnas till mötet.

Grundläggande regler för samtal med en beslutsfattare:

  • huvudmålet med det första samtalet är inte att sälja, utan att bekanta sig med, intressera och planera ett möte;
  • Den rekommenderade varaktigheten för samtalet är inte mer än 5 minuter, när tiden ökar minskar samtalets effektivitet;
  • du måste prata självsäkert, le när du pratar, eftersom klienten känner stämningen hos den som ringer;
  • din samtalspartner bör kallas vid namn;
  • Nyckeln till framgångsrik försäljning är att känna kundens humör och kunna anpassa sig till det.

För att göra en presentation som kan intressera beslutsfattaren, erbjuda något intressant som gör att produkten sticker ut från mängden andra erbjudanden och förklara hur kunden kommer att dra nytta av erbjudandet. Det kan vara:

  • kampanj eller supererbjudande;
  • kostnadsminskning;
  • ökad försäljning;
  • minska tidskostnaderna.

Hantera klientens invändningar

Allra i början av ett samtal eller efter en presentation kan du höra invändningar från din samtalspartner. De viktigaste typerna av invändningar vid cold calling:

  • "vi har redan allt";
  • "vi är inte intresserade av erbjudandet";
  • "Jag har inte tid att prata med dig";
  • "Skicka ett erbjudande till oss, vi överväger det."

Efter att ha hört sådana fraser bör du inte övertyga kunden om något annat och bevisa fördelarna med ditt erbjudande. Detta är ett vanligt misstag och kan avsluta konversationen.

För att undvika invändningar bör du:

  • från början av samtalet, försök att inte ge skäl för invändningar, fråga mer, vara intresserad av samtalspartnerns situation, hans bekymmer, som kan lösas tack vare produkten eller tjänsten du erbjuder;
  • Om en invändning framförs är det nödvändigt att besvara dem enkelt, vilket väcker samtalspartnerns intresse för att fortsätta konversationen.

Till kundens svar: "Vi har redan allt", kan du svara: "Jag förstår att du inte vill ändra något, allt är felsökt och fungerar utmärkt för dig. Men vi kommer att kunna lägga ett erbjudande för ditt företag som kommer att vara lönsamt, för nytt är utveckling.”

Video - hur man arbetar med invändningar:

Hur man bokar ett möte

Efter att ha arbetat igenom invändningarna måste du avsluta samtalet med ett möte, vilket är huvudmålet med det första kalla samtalet. Du kan erbjuda flera tidsalternativ så att kunden inte har något alternativ - att träffas eller inte. Du bör också förtydliga nyanserna:

  • datum och tid;
  • plats;
  • mötesdeltagare;
  • diskutera syftet med mötet;
  • få bekräftelse från klienten.

När du avslutar samtalet måste du lämna ditt kontakttelefonnummer, omförhandla mötesavtalet och säga hej då positivt.

Kalla manus

Ett samtalsskript är en på förhand genomtänkt eller programmerad sekvens av ett samtal med en kund, etablerad i företaget. Det är bekvämt att använda färdiga moduler när du ringer ett första samtal till en klient. Det finns stela och flexibla manus.

Video - 24 tips om hur du skapar ditt eget kallvalsmanus (del 1):

Hård- används vid försäljning av en enkel produkt, där det inte finns många alternativ för kundsvar. Ett sådant manus kräver inte mycket kunskap och färdigheter från operatören.

Flexibel- används för komplexa produkter som innebär tvetydiga erbjudanden. Sådana manus kräver att chefer är kreativa och förberedda.

Video - 24 tips om hur du skapar ditt eget kallvalsmanus (del 2):

När man utvecklar ett manus är det nödvändigt att ta hänsyn till branschens särdrag och kundernas egenskaper. Vanliga, välbekanta fraser irriterar människor och orsakar avslag, så du bör utveckla ett unikt manus som skiljer sig från andra organisationer som kommer att väcka din motståndares intresse.

Hur man organiserar: heltidsanställda chefer eller callcenter

En entreprenör kan ställas inför frågan om vad som är bättre att organisera: kalla samtal på grundval av sin organisation och inkludera dem i funktionaliteten hos sina chefer eller ge samtal till ett callcenter. För att besluta om denna fråga markeras och övervägs alla för- och nackdelar med dessa alternativ.

De främsta fördelarna med att outsourca kalla samtal till callcenter:

  • det finns inget behov av att rekrytera och utbilda din personal, i callcentret är personalen redan utbildad i sådana samtal och har erfarenhet av att ringa;
  • inget behov av att skapa försäljningsskript;
  • få en fullständig rapport om utfört arbete.

Nackdelarna inkluderar:

  • brist på personlig kontroll;
  • brist på specifik kunskap om din specifika produkt. Callcenterspecialister arbetar med flera projekt parallellt, deras anställda hanterar bara din beställning och vet allt om den;
  • minimalt fokus på resultat. Din personal, om motiverad, är mer fokuserad på resultat än callcenterspecialister.

Att kontakta ett callcenter är fördelaktigt när det motiveras av beräkningar och kostnads-nyttoförhållandet. I små organisationer där det är olönsamt att anställa en extra anställd och utbilda honom, för att öka försäljningen är det värt att kontakta ett callcenter.

Video - ett exempel på ett kallt samtal enligt schemat:

Om en organisation har många anställda som interagerar med kunder, ger en satsning på systematisk utbildning och motivering av den egna personalen goda resultat över tid.

I det här fallet är det bättre att välja alternativet att utbilda din egen personal och inkludera cold calling i dina anställdas funktionalitet. Samtidigt ska chefer vara ekonomiskt motiverade för goda resultat.

För- och nackdelar med cold calling

De främsta fördelarna med cold calling är:

  • spara tid och pengar på grund av frånvaron av behovet av att resa när du träffar en kund för första gången;
  • snabbare kommunikation per telefon jämfört med korrespondens;
  • förmågan att förstå kundens reaktion över telefon på den mottagna informationen;
  • möjligheten att ställa klargörande frågor i ett samtal och eliminera missförstånd;
  • möjligheten att lägga ut fuskblad och nödvändiga dokument framför dig under ett telefonsamtal och titta på dem vid behov.

Cold calling har också begränsningar som måste övervinnas:

  • samtalspartnern uppfattar samtalet som en olägenhet, distraherar honom från sina egna angelägenheter;
  • Det är lättare för en klient att vägra eller komma på ursäkter via telefon;
  • motståndaren kan avsluta samtalet och lägga på när som helst;
  • det är omöjligt att spåra en persons reaktion, eftersom gester och ansiktsuttryck inte är synliga, kan slutsatser om reaktionen endast dras från intonation;
  • det finns inget sätt att stödja ord med grafer eller bilder;
  • När du ringer ett telefonsamtal är det stor sannolikhet för feltolkningar.

Slutsats

Behärskning av cold calling-tekniker kommer inte till de flesta chefer direkt. Detta kräver erfarenhet, tålamod, ständigt lärande och motivation.

Efter att ha lärt sig tekniken att genomföra sådan försäljning, skriva manus, metoder för att arbeta med invändningar och andra delar av ett kallt samtal, förbättrar en anställd sin ekonomiska situation och ökar vinsten för företaget som han arbetar för.

En kort sak hjälper dig att förstå skillnaden mellan dem.

Vad du bör vara uppmärksam på när du lämnar in antagningsbevis för utfört arbete.

Med hjälp av kalla samtal är det osannolikt att du kommer att kunna sälja utrustning för tillverkning av självgängande skruvar, i sådana fall kommer flera möten att krävas.

Video - exempel på riktiga kalla telefonsamtal för att arrangera möten:

En av de viktiga komponenterna som påverkar försäljningsnivån är manuset. Även om allas målgrupp är olika så är allas kommunikationsstil densamma. Vissa företag utvecklar säljmanus på egen hand, andra köper färdiga manus. Från den här artikeln kommer du att lära dig vilka talmoduler som används och hur man skriver ett manus korrekt.

Teknik för skriptutveckling

När du utvecklar en skriptmall, var uppmärksam på dess block. Ett högkvalitativt manus för försäljningschefer gör det möjligt att mer effektivt påverka kunden. Det finns många typer av säljmanus: när man arbetar med, med, med direktförsäljning, när man sluter kontrakt, bokar ett möte.

Nu kommer vi att presentera det vanligaste manusdiagrammet som används när man pratar i telefon. Under ett personligt möte hoppar man till exempel över det första blocket, efterföljande etapper kan lämnas.

Skriptet innehåller 8 block:

  • Går runt sekreteraren.
  • Hälsningar.
  • Identifiera problem eller klargöra behov.
  • Kompetenta förslag för att lösa problem.
  • Erbjudande av nuvarande aktier.
  • Begär förtydligande.
  • Behandlar invändningar.
  • Slutförande av transaktionen.

Nu kommer vi att berätta mer detaljerat om varje block och ge exempel på dialog.

Sekreterarrundor

När du ringer företaget får du i de flesta fall en sekreterare. Dess uppgift är att sålla bort onödiga samtal. Ofta får sekreteraren en order från chefen att dumpa alla handelsförslag. Sekreterare har sina egna manus när de kommunicerar i telefon, och det kan vara svårt att ta sig förbi det här stadiet. Därför behöver du vara kopplad till en kompetent person. Fundera på hur detta kan göras i ditt fall.

Exempel på dialog:

Sekreterare: God eftermiddag. Solnyshko Company, hur kan jag hjälpa dig?

Du: God eftermiddag. Jag heter Natalia, jag representerar företaget (namn). Vi är partners till många företag i din profil. Så vi vill erbjuda dig samarbete. Kan du koppla mig till personen som löser dessa problem?

Sekreterare: Okej, jag ansluter.

Hälsningar

Efter att ha fått kontakt med den ansvarige öppnar du manuset och startar en dialog. Först är det viktigt att ta reda på om denna person verkligen kan fatta lämpliga beslut.

Dialogen kan se ut ungefär så här:

Du: God eftermiddag. Jag är Natalya, en representant för företaget (namn). Berätta för mig, snälla, hur kan jag kontakta dig?

Representant för företaget: Valery Petrovich.

Du: Valery Petrovich, säg mig, löser du problem angående (ange anledningen till samtalet)?

Företagsrepresentant: Ja, ville du erbjuda något?

Felsökning

Efter att ha etablerat kontakt går vi vidare till nästa steg. Huvudsaken här är att identifiera efterfrågan och inte ge personen möjlighet att omedelbart säga "nej". Detta kan göras med hjälp av korrekt ställda frågor som kunden definitivt kommer att svara "ja" på. Låt oss ge ett exempel. Låt oss säga att du erbjuder kontorsmaterial, dialogen kan se ut så här:

Du: Du skriver med en penna, eller hur?

Företagsrepresentant: Ja.

Du: Och har du regelbundet slut på dem?

Företagsrepresentant: Naturligtvis.

Du: Då måste du köpa nya.

Företagsrepresentant: Ja, vad vill du erbjuda?

Det viktigaste är att identifiera efterfrågan och inte ge personen möjlighet att omedelbart säga "nej".

Kompetent förslag för att lösa problem

Nu när kunden är redo att lyssna på ditt förslag kan du uttrycka det. När allt kommer omkring har samtalspartnern redan bekräftat sitt behov av dina tjänster. Förslaget bör vara kortfattat och intressera företagets representant, för detta kan du använda olika spakar.

Du: Vi är redo att erbjuda dig pappersvaror av hög kvalitet till låga priser.

Erbjudande av nuvarande aktier

För att stärka effekten av erbjudandet, berätta för kunden om de kampanjer som du för närvarande har, som du kan erbjuda när du sluter ett avtal på lång sikt.

Du: Jag vill förresten notera att vi har speciella förmåner för stamkunder (ange dem).

Genom att erbjuda en kampanj kan du pressa kunden att ingå ett avtal inom en snar framtid. Detta är en mycket effektiv metod.

Till exempel:

Du: Och idag har vi en kampanj - när du köper varor till ett belopp av 20 000 rubel eller mer ger vi ytterligare 10% rabatt.

Begär förtydligande

I det tredje steget har du redan fått bekräftelse på efterfrågan från klienten, och när du ställer samma frågor till honom igen får du naturligtvis positiva svar. Men nu har du erbjudit honom ganska gynnsamma villkor, och detta måste betonas.

Till exempel:

Du: Du sa att du är intresserad av förmånligare villkor, så det här är vad vi erbjuder dig, eller hur?

Utarbetande av invändningar

Detta är det näst sista steget, och klienten kan glida undan genom att göra påståenden som du inte är beredd på. Tänk därför i förväg på de frågor som en företagsrepresentant kan ställa till dig och förbered de rätta svaren. I det här fallet kommer kompetent manusteknik att hjälpa dig att sluta många lönsamma kontrakt. Frågor kan röra inte bara kostnaden för produkten, utan också dess leverans, kvalitet och konkurrenternas aktiviteter. Låt oss ge ett exempel på hur du kan svara på en invändning.

Företagsrepresentant: Vi har redan en bra leverantör av kontorsmaterial.

Du: Men allt lär sig genom jämförelse, du har inte arbetat med oss ​​och kan inte utvärdera våra tjänster och kvaliteten på våra varor. Låt oss försöka sluta ett medelfristigt kontrakt och du kan jämföra.

Frågor kan röra inte bara kostnaden för produkten, utan också dess leverans, kvalitet och konkurrenternas aktiviteter.

Slutför affären

I detta skede får en kompetent chef ett positivt beslut från en företrädare för företaget och börjar utarbeta ett avtal och alla relevanta formulär.

Försäljningsavdelningen använder oftast sådana skript för att effektivt marknadsföra sina produkter. Värdet av ett välutvecklat manus är att även en nybörjare kommer att kunna reagera korrekt på vissa situationer och framgångsrikt sälja en produkt.

För att du ska ha fungerande skript, testa dem i aktion flera gånger, utvärdera deras effektivitet och vid behov komplettera och göra ändringar. Analysera tal, intonation, sekvens av frågor.

Vi har gett ett exempel på ett manus som är tillrådligt att använda vid försäljning av en produkt. Men ett manus kan skrivas inte bara för försäljning, utan också för att sätta upp möten, ingå kontrakt och många andra åtgärder. För att göra detta måste du välja frågor korrekt och fördela dem i block.

Algoritmen för kommunikation mellan en försäljningschef och en potentiell kund är ett viktigt verktyg i aktiv försäljningsteknologi. Framgången för chefens samtal och hela försäljningsavdelningens aktiviteter beror på hur väl alla aspekter är genomarbetade – från att presentera tjänsten till att hantera invändningar och avsluta affären. En konversation med en klient, som är byggd enligt en viss algoritm, brukar kallas för ett script. Ta reda på hur man korrekt konstruerar ett förhandlingsmanus och vilka exempel på telefonförsäljningsmanus som redan finns i våra instruktioner.

Fyra nyckelpunkter

Oavsett vad och till vem du säljer kan texten i manuset ändras. Men ändå bör mallen bygga på fyra grundläggande principer som gör att du framgångsrikt kan föra telefonsamtal.

Mallen bör bygga på fyra grundläggande principer.

Jämlikhet mellan avtalsparterna

Ska göras av en person som är behörig att fatta beslut om köp av varor eller tjänster. Detta kan vara företagets generaldirektör, chefen för den relevanta inköps- eller leveransavdelningen. Samtalet med uppdragsgivaren bygger på lika villkor. Men att ta sig igenom dem är ingen lätt uppgift i sig. På den här vägen väntar dig många barriärer i form av kontorschefer, suppleanter, ställföreträdare och andra karaktärer vars uppgift är att "skydda" och "förebygga". Därför tillåter vi här viss överlägsenhet och användning av lexikaliska konstruktioner som "Vem kan jag prata med om ...." oacceptabel. Kom ihåg principen om jämlikhet. Istället för frågekonstruktioner behöver du använda jakande sådana: "Hur kan jag höra herr...", "Mr.. är på plats? Ansluta!"

Presentation

Det är viktigt att komma ihåg att behoven hos individer som är kompetenta att fatta ett beslut om att köpa en produkt eller tjänst är olika. Som VD eller företagare är det viktigt att minska kostnaderna och öka vinsten. Chefen för försörjningsavdelningen vill underlätta sitt arbete. Sätt dig själv i din motparts skor och justera ditt förhållningssätt. Presentationen inleds med en introduktion och ska följa ett fråge-och-svar-scenario.

Exempel på en lyckad presentation:

– God eftermiddag, ... (tilltalad med förnamn och patronym). Jag heter Ivan, jag representerar företaget (företagets namn). Vi gör... Jag hoppas att jag inte distraherar dig från ditt företag, kan vi diskutera några frågor?

Så låt oss titta på ett exempel. Frasen "God eftermiddag" i sig bär en positiv laddning och på en omedveten nivå "smälter isen" mellan samtalspartners. Hon slår avsevärt det hackade "hej". Förnamnet måste vara fullt, men efternamnet kan utelämnas. 1 av 10 potentiella kunder kommer fortfarande ihåg det.

Det finns inget behov av att presentera företaget som ett LLC. Detta är dissonant och ger inga fördelar till bilden. Den sista frasen bör snarare sägas på ett jakande sätt, i form av en formell fråga. Kunden måste tilltalas med namn och patronym, men utan att glömma principen om avtalsparternas likhet.

Manuset bör innehålla minst 10 frågor som du redan vet svaret på. Frågorna i varje manus kommer att vara olika, de beror på vilken bransch ditt företag verkar i och vilket företag som är en potentiell motpart. Till exempel, grossistförsäljning av produkter och organisation av semester involverar olika aspekter av diskussion.

Manuset bör innehålla minst 10 frågor som du redan vet svaret på.

Det är viktigt att 70 % av frågorna får ett rungande ”ja”. "Tre ja-tekniken" fungerar fortfarande felfritt. Huvudfrågan är om personen är redo att sätta sig in i det kommersiella erbjudandet. Får du ett rungande "ja" är halva framgången uppnådd.

Kommersiellt erbjudande

Du måste vara redo att skicka den på något sätt som är lämpligt för kunden. Arkaiskt fax betyder fax. Ja, till och med en brevduva. Lyckligtvis använder nästan alla företag e-post. Efter 30-40 minuter är det viktigt att ringa tillbaka klienten och kontrollera om han fått ditt brev. I detta skede måste du fråga om nästa kommunikationssession. Det är bättre att omedelbart ta initiativet, till exempel i form av en fråga: "Jag kommer att ringa tillbaka om vår verksamhet måndagen den 15:e klockan 12. Kommer detta att passa dig? Kunden kan komma överens, eller sätta sitt eget datum. Det är viktigt att den fortfarande utses.

Ringa igen

Scenariot för nästa utgående samtal till en klient kommer ner till följande. Du påminner personen om dig själv och tar reda på din inställning till det kommersiella erbjudandet. Situationen kan utvecklas på två sätt. Kunden kan vara positiv och du bokar en tid för att skriva på kontraktet, eller så är han inte nöjd med de föreslagna villkoren. I det senare fallet inleds stadiet för att hantera invändningar.

Du måste ta reda på vad klienten inte är nöjd med och om dessa invändningar är långsökta. I en sådan situation kan lexikaliska konstruktioner som:

– Vad är det som inte passar dig i vårt förslag?

– (kundens svar)

– Okej, om vi slutför den här frågan, kommer ni att vara redo att fortsätta förhandlingarna? Finns det några andra punkter som kräver justering?

Om det finns få meningsskiljaktigheter och de lätt kan lösas, avslutas affären genom ett möte och undertecknande av ett avtal. Om kunden inte är redo att samarbeta, kom överens om att du ringer tillbaka honom efter ett tag.

Till sist

Allt ovanstående är en konstruktör för att skriva färdiga manus till din säljavdelning eller chef. Kom ihåg att provet ständigt måste "testas" i praktiken och moderniseras.

Telefonförsäljningsskript låter dig inte bara effektivt förhandla med en potentiell motpart, utan också minska inflytandet från den mänskliga faktorn. För den oerfarna är detta ett fuskblad för att hjälpa dig med ditt arbete. Övning visar att en person beväpnad med ett manus, till och med ringer med erbjudanden för första gången, kan få ett möte. Men i det här fallet är det bättre att anförtro stängningen av transaktionen till en mer erfaren kollega.

Försäljningsmanus– ett av mina favoritresmål. Och inte bara för att de är dyra och relativt lätta att skriva. Detta är kanske den enda riktningen inom copywriting där du kan se resultatet av ditt arbete i realtid. Dessutom kan du bara här kontrollera prestanda för vissa moduler själv genom att kommunicera direkt med målgruppen.

Den där spänningen när du lyfter luren i väntan på det första telefonsamtalet. Ansiktet och öronen blir röda, pulsen ökar, händerna blir klibbiga och adrenalinet går genom taket. Ärligt talat, ibland verkar det som att det är lättare att glida ner för en extrem rutschkana i en vattenpark a la "kamikaze" än att ringa det första kalla samtalet med ett utvecklat manus. Men med tiden vänjer man sig och känslorna mattas. Men det är inte meningen.

Detta är en kamikaze-rutschbana vid den brasilianska vattenparken Insano. Och ibland verkar det som att det är lättare att flytta ut än att ringa ett manussamtal... Åtminstone tills du går upp på övervåningen.

Med den här artikeln vill jag högtidligt öppna en ny sektion på bloggen dedikerad till telefonförsäljningsmanus (och inte bara). I den kommer jag att dela med mig av mina erfarenheter och förhållningssätt till att ”programmera” chefer så att de ringer och säljer produkter, tjänster eller idéer mer effektivt.

Vad är försäljningsskript för samtal?

Telefonförsäljningsmanus(eller deras andra namn är talmoduler) är förberedda fraser som chefen använder i en konversation med klienten. Med andra ord, detta är ett slags program, en algoritm för chefen, vad och hur man ska säga till klienten i alla möjliga situationer och i alla svar från den senare. Om du regelbundet läser min blogg har du säkert märkt att jag ofta jämför copywriting med ingenjörskonst. Ett av de mest illustrativa exemplen här är ren programmering. Det är bara artisterna som inte är datorer utan människor. Levande människor.

Försäljningsmanus– ordagrant skriftliga anmärkningar med markerade intonationer och förklaringar. Denna typ används vanligtvis av callcenter eller oerfarna försäljningschefer.

Att skriva manus är inget billigt nöje. Och detta är goda nyheter för en copywriter. Den genomsnittliga kostnaden för en uppsättning talmoduler, beroende på mål och mål, varierar från 60 till 600 tusen rubel ($1000-$10,000).

Det är dock viktigt att förstå att dessa pengar inte betalas för ingenting. Och trots all till synes enkel utveckling kräver en manusförfattare (som copywriters som skriver anpassade manus ibland kallas) riktiga säljkunskaper. Utan dem är det nästan omöjligt att skriva ett fungerande manus första gången.

Var används försäljningsskript?

Ja överallt. Där det finns kommunikation finns det försäljningsmanus överallt. Och detta gäller inte bara för affärer, utan också för vardagen. Nästan varje person inför ett viktigt möte (det spelar ingen roll om det är att träffa föräldrarna till en framtida make eller en intervju för ett nytt jobb) skapar i deras sinnen intellektuella modeller av framtida samtalspartner och spelar upp vissa konversationssituationer i deras sinnen. Det är därför alla skapar manus hela tiden, oavsett om de får betalt för det eller inte. En annan sak är att inte alla utvecklar denna färdighet och tjänar pengar på den.

Om vi ​​pratar om manus för företag (som copywritern får betalt för), så kan vi skilja på två huvudområden.

Skript för inkommande telefonsamtal. Det enklaste alternativet, eftersom chefen som arbetar enligt skriptet är den "mottagande parten". De där. det är människor som ringer honom och de behöver något från honom (information, varor, tjänster, etc.). Här har chefen med andra ord en stark position och kommunikationen är lättare.

Skript för utgående telefonsamtal. Det svåraste alternativet, eftersom chefen är i "frågarens" svaga position. De väntade honom inte, och han "ringer hit av någon anledning" och "erbjuder något." Det är svårare att kommunicera från en sådan position. Speciellt om du inte har någon erfarenhet.

Tillvägagångssätten för att utveckla skript i båda fallen är mycket olika, både i strategi och logik. I synnerhet ligger den största skillnaden i sekvensen av konversationsstadier. När det gäller inkommande samtal är klienten redan åtminstone uppvärmd, och invändningsstadiet börjar omedelbart. Vid utgående samtal finns det vissa ”förspel”: gå runt sekreteraren, kontakta beslutsfattaren, ringa efter intresse osv. Mer om detta nedan.

Hur man skriver ett försäljningsmanus: "gyllene regel"

Vet du vad jag gillar mest med manus? Detta är en helt oförutsägbar riktning där det inte finns några regler. Egentligen kan detta kallas den enda och därför "gyllene" regeln. Du kan skriva ett manus exakt efter experternas beprövade rekommendationer, och manuset kan misslyckas totalt. Eller värre.

Ett bra exempel. Jag har en vän. Han är affärskonsult. En av hans kunder lät sammanställa manus av professionella manusgrafer enligt alla kanoner. Och deras främsta tragedi var att de konsekvent misslyckades i det första skedet - förbi sekreteraren. Oavsett hur mycket manusförfattarna försökte så fungerade ingenting. Och så kommer min vän för att rådfråga det här företaget. Naturligtvis klagar de omedelbart för honom att det finns manus för cold calling, sammanställda enligt alla regler, men... De fungerar inte!

Min vän tar den, tittar på manusen, suckar och säger:

– Så, vem är den tuffaste sekreteraren du har här?
– Här i det här företaget N – det finns ett odjur där!
"Okej, titta: jag ska visa dig ett trick."

– Så, snabbt, kopplade hon ihop mig med chefen!!!

Sekreteraren blir chockad och börjar säga något i telefonen, men han väntar inte, avbryter oförskämt och börjar höja rösten ännu mer:

- Vad säger du till mig?! Jag frågade inte om han var upptagen eller ledig! Tog den snabbt och kopplade in den! Varför ska jag slösa min tid på dig?

Sekreteraren försökte, under sådan press, samtidigt göra motstånd, dämpa konflikten och få åtminstone lite information. Men detta gjorde bara situationen värre. Min vän kom in i karaktären och avbröt varje kommentar, med ökande ilska och något slags arg andetag i rösten:

- Vad menar du, vem talar?! säger Ivanov. I-va-nov. Så berätta för chefen. Och om du får mig att vänta en minut till...

Efter detta insåg sekreteraren tydligen att det mindre onda var att koppla samtalspartnern med chefen (utan fara), och att sedan få chefen själv intresserad var bara en fråga om teknik.

Varför säger jag detta? Dessutom är försäljning och kommunikation med skript (eller utan dem) ett spel utan regler. Dessutom kommer 99 % av nybörjarcheferna inte att kunna upprepa min väns trick. Och tyvärr är jag inget undantag. Det som behövs här är karaktär, erfarenhet, karisma, självförtroende och ovillkorligt självförtroende, som förmedlas genom en icke-verbal kanal. Dessutom spelar emotionell intelligens en stor roll här, som jag också planerar att ägna en separat artikel åt. Prenumerera på blogguppdateringar så att du inte missar något.

Två nyckelprinciper när du skriver ett säljmanus

Trots att det inte finns några regler som sådana när man utvecklar manus så finns det två principer, vars kunskap ökar chanserna till framgång avsevärt.

1. Initiativ

I alla samtal finns det alltid någon som leder samtalet och någon som följer efter. Initiativet i ett samtal ligger i regel alltid kvar hos den som ställer frågorna. Tyvärr, i de flesta företag, är chefens samtal med kunden strukturerad enligt schemat nedan. Observera att samtalet kommer in när uppdragsgivaren själv ringer till företaget och chefen initialt har en starkare ställning.

Klient: Hej hej!
Chef: Hallå!
Klient:
Chef: 15 000 rubel.
Klient: Hur lång tid tar utvecklingen?
Chef: 1-2 veckor.
Klient: Ger ni rabatter?
Chef: Ja, vid beställning av mer än 5 CP.
Klient: Tänk om det inte fungerar?
Chef: Detta är en risk, och den finns alltid där.
Klient: Okej, tack, jag ska tänka på det och ringa tillbaka om något händer.
Chef: Ja, självklart, ring! Med vänliga hälsningar!

Ser du? I det här exemplet är samtalet helt kontrollerat av klienten eftersom han ställer frågor. Chefer som för samtal enligt denna princip säljer aldrig. De sitter bara på försändelsen i hopp om att kunden ska ringa och säga:

Och här sa han till honom:

- Ta det!

Och alla verkar må bra. Och det vore bra om chefen arbetade på ett monopolföretag. Men i praktiken finns det många konkurrenter, och sådana chefer dränerar helt enkelt potentiella kunder så att de kan "sluta en affär." Det är för dem som säljmanus skrivs.

En bra specialist tar alltid initiativet. Om chefen är svag, måste avlyssning av initiativ anges i manuset. Se hur detta går till med samma exempel.

Klient: Hej hej!
Chef: Hallå! Hur kan jag hjälpa dig?
Klient: Berätta för mig, hur mycket kostar det dig att utveckla ett kommersiellt förslag?
Chef:Är du intresserad eller har ett kommersiellt erbjudande?
Klient: Um... Vad är skillnaden?
Chef: Kallt är när du skickar ett erbjudande i bulk. Hot - efter ett preliminärt samtal. De skiljer sig åt i principen om drift, volym, pris och tidpunkt. Jag kan vägleda dig mer exakt. Berätta vad du säljer, till vem och hur säljprocessen är uppbyggd för närvarande?
Klient: Jo, vi är en tillverkare, vi säljer gassilikatblock. Först ringer vi och ber om ett kommersiellt erbjudande. Vi försökte skapa våra egna, men det fungerar inte bra, det finns få kontrakt...

I det här exemplet tar chefen initiativet och börjar upprätta en rapport (emotionell koppling) med klienten. Han börjar styra samtalet och ställa frågor. Med hjälp av frågor lär chefen känna kunden, dennes verksamhet och problem bättre, vilket gör att det är lättare för honom att ge råd om något väsentligt, väcka förtroende och hantera invändningar ("dyrt", "jag ska tänka på det", "Jag är inte säker på om detta kommer att passa oss", "nej") pengar, etc.).

Det verkar som om både klienten och chefen i båda fallen är samma, men hur påfallande skiljer sig dialogen åt, beroende på vems händer initiativet är. Om vi ​​abstraherar från samtalsämnet och uppmärksammar initiativet, så påminner samtalet mellan chefen och klienten lite om ett spel bordtennis. Den som har initiativet spelar alltid offensivt, och den som inte har initiativet tvingas spela i försvaret.

Ett skriptat telefonsamtal påminner lite om bordtennis. Det är lättare för den som har initiativet att vinna.

2. Konsekvens

Denna princip är mycket enkel, men också mycket viktig. Många rabatterar det av goda skäl. Kärnan i principen är att du delar upp konversationen i enkla steg och spårar hur effektivt det flyter från det ena till det andra. Till exempel kan en konversation ha följande steg.

  1. Prestanda
  2. Utdata till (DM)
  3. Väcker intresse
  4. Att få fram poängen
  5. Behandling av invändningar
  6. Överför till nästa steg (kompredator, möte, presentation, etc.)

Chefer tar ofta inte hänsyn till sekvensen och förlorar kunder redan vid den första kommunikationsfasen:

- Hej hej! Vi erbjuder ved till ett pris av XXX rubel per kubikmeter. Intresserad?
- Nej.
- Ursäkta mig då.

Det finns naturligtvis undantag, och direktförsäljning är framgångsrik. Men bara när chefen omedelbart kommer till beslutsfattaren, och när själva "head-on"-förslaget är starkt. Till exempel om priset är det lägsta på marknaden. I andra fall är resultaten katastrofala. I genomsnitt tror man att effektiviteten av kallsamtal är 2% - detta är ett mycket bra resultat. Även om detta enligt min mening är ett totalt fiasko. Föreställ dig bara: 98 potentiella kunder av 100 vägrar. Tuff.

När du bygger en konversation enligt sekvens vet du alltid i vilket skede du befinner dig och var det huvudsakliga "avloppet" sker. Till exempel, om du lyckades kontakta en beslutsfattare, men han inte ens vill lyssna på dig, så var det ett misslyckande i skedet av att generera intresse, och manuset måste justeras. Eller, ännu värre, om chefen inte kan komma runt sekreteraren.

Det är i alla fall väldigt viktigt att veta i vilket skede av tratten det finns problem och hur kritiska de är. Då kan de enkelt elimineras. För att spåra effektiviteten av marknadsföringen kan du ange en KPI, som beräknas med en enkel formel: dividera antalet stängda steg med antalet konversationer och multiplicera med 100%.

Framsteg i ett telefonsamtal med hjälp av ett försäljningsmanus.

En annan viktig punkt: när du har skrivit ett manus och testar det är det viktigt att det statistiska urvalet är tillförlitligt.

Tillförlitlig sampling vid testning av ett säljmanus- Detta är att göra ett tillräckligt antal samtal så att statistiska mönster kan bedömas. Till exempel, om du ringde 1 samtal och fick 1 samtycke, betyder det inte att ditt skript är 100 % effektivt. Även om siffrorna går ihop.

Varje specifikt fall har sitt eget tillförlitliga prov. Du måste titta individuellt. Till exempel på en massmarknad kan det krävas 300-500 samtal, medan på komplexa B2B-marknader, där potentiella kunder kan räknas på en hand, är varje samtal guld värt.

Och ytterligare en viktig punkt. När man testar en sekvens av skript är det oerhört viktigt att få så mycket feedback som möjligt. Jag hade ett fall när manuset fungerade perfekt i nischen att sälja PVC-fönster, men misslyckades kapitalt i nischen att sälja reservdelar till specialutrustning. Och orsaken till misslyckandet identifierades endast tack vare feedback (den var gömd i detaljerna för att behandla ansökningar).

Standardfaktorer

Man tror att om en potentiell kund ringer dig, så är han redan initialt intresserad av dina produkter eller tjänster. Detta är i teorin. I praktiken är allt annorlunda. Därför, när de utvecklar manus, utgår copywriters som regel från "axiomet för det värsta ont." Det låter läskigt, men var inte rädd. Med andra ord skapar vi manus baserat på det värsta scenariot för en konversation. Så att säga så att det inte blir några besvikelser. Å andra sidan, om samtalet inte går enligt det värsta scenariot, är det bättre för oss, uppgiften är förenklad! Worst case scenarios kan beskrivas ungefär så här.

För inkommande samtal:

  • Kunden är snarare inte intresserad av våra produkter och av oss som säljare.
  • Kunden litar inte på oss. Dessutom har han ingen anledning att tro oss tills vi bevisar motsatsen.
  • Kunden kommer inte att köpa något av oss.
  • Klienten är skeptisk eller till och med fientlig mot allt vi säger tills vi vinner över honom.
  • Kunden litar mer på konkurrenter än oss.
  • Kunden har för avsikt att köpa från en konkurrent och ringer oss för att återigen försäkra sig om att hans beslut är korrekt.
  • Kunden utesluter inte att han manipulerar oss för sina egna syften, till exempel för att sänka priset eller "pressa" den nuvarande leverantören.

För utgående samtal eller möten:

  • Kunden känner oss inte och kan lätt leva utan oss i minst 100 år.
  • Kunden behöver inte våra varor och tjänster, och han kommer inte att köpa av oss förrän vi övertygar honom om annat.
  • Klienten är helt obekväm med att prata nu.
  • Klienten vill inte lyssna på oss, han är inte intresserad av vad vi vill berätta för honom tills vi bevisar motsatsen.
  • Kunden tror inte på ett enda ord vi säger.
  • Kunden är övertygad om att kalla samtal syftar till att komma in och bygger därför initialt ett skydd mot något av våra förslag.

Kort sagt tar vi fram ett manus baserat på klientens värsta psykotyp och värsta omständigheter. Om vi ​​löser ett problem även under så svåra förhållanden, så löser vi det ännu mer i enklare situationer.

Jag minns när jag utvecklade skript för en klient och implementerade det på säljavdelningen, cheferna var redo att döda mig på plats. Jag var tvungen att vara en sådan otillräcklig jävel i simulerade samtal. Men då var det i praktiken mycket enklare med riktig försäljning. Samtidigt berättade de ärligt att de aldrig träffat så otillräckliga kunder. Jag är dock fortfarande övertygad om att det är bättre att spela säkert, och det som är svårt på träningen är lätt i strid.

Färdiga mallar, prover och exempel på säljmanus

Det finns en vanlig missuppfattning. Många företagsrepresentanter tror att de kan utveckla ett perfekt manus (ladda ner, köpa, understryka vad som behövs) och sedan anpassa det till vilken nisch som helst. Vet bara - ändra namnet på företaget och namnet på beslutsfattaren och voila! Allt fungerar - principerna är desamma, och talmodulerna därför också. Och detta verkar vara sant... Men återigen, bara i teorin. I praktiken är allt annorlunda.

Lite högre har jag redan berättat om hur samma manus fungerade briljant i en nisch och misslyckades kapitalt i en annan. Och detta är långt ifrån ett isolerat fall. Faktum är att varje företag har sina egna detaljer. Och, ja, om företag är lika i typ och affärsprocesser, så kan samma skript fungera bra på båda ställena (vilket inte förnekar testning). Men för att göra detta måste du veta var, vad och hur det fungerar.

Ja, du kan hitta färdiga prover, mallar och exempelskript på Internet. Du kan till och med ladda ner dem gratis. De är placerade som universella, men när de kopieras blint, utan anpassning, är de vanligtvis värdelösa. Av två anledningar.

Orsak #1: de tar inte hänsyn till verksamhetens detaljer

När du börjar sälja via telefon eller på ett möte ser samtalspartnern i andra änden av linjen alltid om du är inne på ämnet eller inte. Om du inte är förberedd kommer de i bästa fall att berätta var dina luckor är. I värsta fall kommer de att peka vägen i en riktning som inte är helt och hållet censur.

Anledning #2: de tar inte hänsyn till målgruppens särdrag

Ett bra exempel. Mycket ofta är början av en konversation i skript baserad på principerna för SPIN-försäljning. Det är då fyra typer av frågor ställs i följd:

  1. Situationen, låter dig bestämma det aktuella läget (till exempel " Tillhandahåller du kontextuell reklam?”)
  2. Problematisk identifiera problemets relevans (till exempel " Händer det att kunder fuskar på din budget?”)
  3. Extraktiv, öka omfattningen av problemet, "sätta press på förhårdnad" (till exempel " Och hur mycket pengar förlorar du på sådana klick per månad?”)
  4. Guider, koppla lösningen på problemet med det vi erbjuder (“ Vill du skydda dig från klick och förlust av pengar?”)

Så här är den. I vissa nischer används detta schema med råge. Men försök använda det när du kommunicerar med leverantörer som gör köp på börsen. Du kommer att lära dig mycket nytt om dig själv. Därför kan mallar användas, men det är nödvändigt att anpassa dem till nisch, målgrupp och specifikationer för ett visst företag. Dessutom, kom alltid ihåg att vara konsekvent. Som regel beskrivs det inte i skriptmallar.

Information för att skriva ett manus

Bra förberedelser är halva striden. Och här är de goda nyheterna. Det mesta av arbetet ligger redan bakom dig om du har gjort den grundläggande marknadsföringsanalysen som jag redan skrivit om. Du "sy" in all denna data i manuset, och ju mer faktainformation du har till hands, desto starkare är manuset.

För säkerhets skull kommer jag att presentera tankekartan här igen. Använd den för att strukturera den data du har. Samtidigt kom ihåg att ju mer du vet om en potentiell kunds verksamhet, desto större är dina chanser att haka på honom.

Tankekarta över grundläggande marknadsanalys för att skriva ett säljmanus (klicka för att förstora).

Hur man skriver ett försäljningsmanus: praktiska exempel

Jag har letat efter en lösning för att skriva manus väldigt länge. Det fanns en tid när jag ritade dessa blockdiagram.

Ett exempel på en blockdesign för ett telefonförsäljningsmanus

Men en sådan lösning var helt olämplig för stora projekt, där systemet blåstes upp till flera Whatman-papper i A0-format, och anslutningarna i det kunde förvirra till och med en erfaren Stakhanovit-spindel. Kort sagt, vid första anblicken såg allt ganska imponerande och dyrt ut, men i praktiken var det extremt obekvämt att använda.

Det fanns en tid när jag använde Axure-systemet för att skapa interaktiva skript i HTML-format. Jag laddade upp dessa skript till min hemliga server, och allt verkade vara bekvämt och tydligt för klienten. Om inte för ett stort "MEN". Manus i detta format var mycket arbetskrävande att utveckla. Och jag är tyst om att göra ändringar i dem. Även om jag hade bemästrat alla masterlager var arbetet med att skapa själva den interaktiva modellen arbetskrävande och otacksamt. Dessutom var det lätt att bli förvirrad och det fanns ingen autosave. Och om du glömmer att förnya din hosting, då... Med ett ord, det är inte heller ett optimalt alternativ.

Skriptfragment i HTML-format

Slutligen, som ett alternativ, finns det specialtjänster. De kallas också SaaS-plattformar ( S ite a s a S service). Men jag litar inte på sådana tjänster. För det första betalar kunden pengar, och oftast skriver jag på ett NDA (Non-disclosure agreement). Och om tjänsten läcker, och inget SaaS-system är immunt mot detta, kan jag få problem. Dessutom kan alla tjänster också vara otillgängliga, bli offer för en hackerattack, etc. Dessutom är inte alla tjänster idealiska ur användbarhetssynpunkt. Med ett ord, det fanns också några nyanser här, så jag vägrade också detta alternativ.

Och helt av en slump, någonstans (jag kommer inte ihåg var) upptäckte jag det perfekta (enligt mig) alternativet. Det kan enkelt implementeras i vanliga MS Word, Google Docs eller någon annan textredigerare. Poängen är detta.

Du ritar en tabell med två kolumner. I den vänstra kolumnen skriver du vad chefen säger. Till höger finns samtalspartnerns möjliga svar eller invändningar. Alla invändningar görs i form av länkar. Länkar leder till ankare. Ankare är underrubriker i den vänstra kolumnen.

Ett exempel på ett telefonförsäljningsmanusfragment i Google Dokument.

Till exempel har jag block A001, och sekreterarens kommentar "I vilken fråga" leder till det? För att ställa in ett ankare, välj helt enkelt underrubriken och formatera den som Rubrik 2, till exempel (om du använder Google Dokument). I analogi kan du göra det i MS Word.

Om du infogar en innehållsförteckning i början av manuset får du en rubrikator över alla möjliga kommentarer och invändningar från en potentiell kund. Bra, eller hur? Och bara.

Slutligen, som du redan har märkt, är varje replik numrerad med ett alfabetiskt och digitalt index. Dessutom finns det en flerfärgad fyllning i fälten. Detta görs för att dela upp skriptet i sekvenssteg. Till exempel är den första etappen för mig att gå runt sekreteraren. Följaktligen numrerar jag alla chefens kommentarer i detta skede under bokstaven A (A001, A002, A003, etc.) och markerar dem i himmelsblått för att snabbt hitta önskat stadium i dokumentet.

Observera dock att varje steg i skriptsekvensen har sin egen specifika uppgift. Och ett specifikt kriterium för att slutföra denna uppgift. Till exempel, i fallet med att gå runt sekreteraren är din uppgift att komma i kontakt med beslutsfattaren, och inte att "informera sekreteraren", "lära känna varandra", "förtydliga uppgifterna", "berätta om om företaget” osv. Och kriteriet här är antingen vi har kommit ut och kan kommunicera med beslutsfattaren, eller inte. Det finns ingen tredje.

Detsamma gäller när man pratar med en beslutsfattare. Din uppgift är att lösa ett specifikt problem i din sekvens - att överföra personen till nästa steg. Det är allt. Inte mer inte mindre. Till exempel, om du efter kommunikation måste skicka ett kommersiellt förslag, är endast beslutsfattarens samtycke att skicka ett förslag till honom viktigt. Allt annat ("träffat", "pratat", "diskuterat", etc.) anses vara ett misslyckande i försäljningstratten och kräver obligatorisk justering av manuset.

Sammanfattning

Som jag redan sa, vem som helst kan skriva ett försäljningsmanus. Och varje person gör detta på ideell basis. En enda copywriting-regel gäller även här: ju fler manus du skriver och testar i praktiken, desto starkare blir de. Dessutom är det viktigt att förstå att det inte finns några perfekta manus första gången. Alla manus, på ett eller annat sätt, måste poleras och justeras efter lanseringen baserat på feedback från chefer och kunder. Dessutom är det viktigt att förstå att allt eftersom testningen fortskrider kommer fler och fler nya invändningar att dyka upp, som också måste läggas till i skriptet. Men jag kommer att berätta för dig hur du hanterar dessa invändningar och väljer replikerna för skripten i en av följande artiklar. Prenumerera på blogguppdateringar så att du inte missar något.

Och kom ihåg: du kommer att lyckas!