8. Undvik frågor som det inte finns något korrekt svar på "Definiera vilken färg grönt är", "Om ett rymdskepp landar precis bredvid dig just nu, skulle du vilja gå ombord?" Vart vill du att den ska ta dig?” Dessa frågor kan vara bra

41. Skriv ner invändningar Varje dag i affärsvärlden förstörs verkligt kreativa idéer skoningslöst. För var och en av dem kan sorg förklaras. Utan bra idéer blir framtiden inte vad vi vill. En stark morgondag kan inte byggas på svaga koncept. Så

INSTÄLLNINGAR OM HRM HRM har varit ett debattämne under en tid, särskilt i akademiska kretsar. De främsta invändningarna var att HRM lovar mer än den levererar och att dess etik är mycket

Svar på invändningar Långvarig praxis av Agenton-experter har gjort det möjligt att identifiera ett mönster av invändningar, fraser som kunder ofta uttalar i telefonsamtal.Agenter, partners i Agenton-systemet, lär sig svar på invändningar utantill. De där experterna som inte är det

4. Neutralisera invändningar Försäljningen går inte alltid smidigt, och om du träffar tillräckligt många köpare måste du få din del av invändningarna på ett eller annat sätt. Men ta bort invändningar från säljprocessen och säljare blir bara mottagare

Lektion 2 Det finns invändningar mot alla förslag. En bra säljare skapar situationer där köparen övertalar sig själv, trots invändningar.Japanerna har en mycket bra beskrivning av den typiska amerikanska marknadsplanen: GÖR DIG! BRAND! AIM! Ungefär detsamma

handlingar. Att reagera tanklöst garanterar ett flöde av negativa reaktioner i båda riktningarna. Linjen med avsiktlig handling, tvärtom, låter dig behålla din känslomässiga balans och medvetet kontrollera dina handlingar och situationen som helhet.

Säljarens reaktion på kundens invändningar manifesteras främst i ansiktsuttryck - 50%, såväl som i ord - 10% och i tonfall - 40%. En negativ reaktion visar sig i det faktum att säljaren börjar argumentera, och hans ansiktsuttryck och intonation förändras. En positiv reaktion indikeras genom att visa intresse för invändningens kärna och ställa klargörande frågor.

Säljare ska inte skrämmas av invändningar, eftersom de kan vara ett tecken på att köparen menar allvar. Samtidigt förmedlar invändningar information om de värderingar och kriterier som en given kund utvärderar ditt förslag.

SÄTT ATT GÅ MED I EN INvändning

Det är olyckligt att notera att många säljare inte behärskar en av de mest effektiva säljteknikerna - tekniken att gå med i en invändning. De uppfattar ofta en invändning som något personligt, riktat direkt mot dem...

En av de mest effektiva metoderna för att gå med i en invändning är en komplimang. Erfarna säljare strävar efter att placera sitt svar på en kunds invändning i en slags känslomässig stötdämpare som hjälper till att släcka kundens irritation och aggressivitet. Detta är en sorts psykologisk "aikido". Sådana stötdämpare inkluderar också en komplimang.

Till exempel, som svar på en kunds invändning: "Hamburgare är ohälsosamt", kan en hamburgerförsäljare som arbetar enligt denna modell svara: "Ja, verkligen, en sådan åsikt existerar [indirekt bekräftelse av kundens rättighet], men faktum är att våra hamburgare

TEKNIKER FÖR ATT SVARA PÅ INvändningar: FEM KONVERTERINGSSTEG

De mest allmänna principerna för att svara på invändningar kan kokas ner till 5 steg: n PAUSE: BESTÄMMA METODEN FÖR ATT ARBETA MED EN OBJEKTION

Detta är ögonblicket då du bestämmer dig för hur du ska bete dig härnäst. De flesta människor gör detta på ett omedvetet plan. o GE KUNDEN EN MÖJLIGHET ATT INKOMST

Ibland är det nödvändigt att ge klienten möjlighet att uttrycka sig fullt ut så att invändningen "löser sig". Så genom att till exempel upprepa klientens sista ord bidrar du till hans ansträngningar att precisera hans invändning. Till exempel, som svar på en typisk kundinvändning: "Ditt pris är för högt", kan du fråga igen: "Högt?" Efter detta måste du pausa och låta klienten tala.

p PSYKOLOGISK ANSLUTNING TILL INvändning

Du låter kunden veta att deras invändning är rimlig och giltig. Detta kan uppnås genom ett samstämmigt uttalande: "Du gör rätt i att uppmärksamma mig på denna fråga" eller delvis överenskommelse: "Ja, det här är verkligen en mycket dyr bil - och samtidigt den säkraste."

q FÖRKLARANDE FRÅGOR ELLER SPECIFIKA SVAR

Du ställer en rad frågor som gör att du kan klargöra kärnan i invändningen. Till exempel kan svaret på en typisk kundinvändning, "Det är för dyrt", se ut så här: "Jämfört med vad?", "Hur mycket tror du att det borde kosta?"

kostnad?" Eller ger du ett specifikt svar (förklaring varför). r UPPMANING TILL HANDLING

Efter att ha svarat på invändningen uppmuntrar du dem försiktigt att göra en affär.

Allt detta betyder inte att du måste gå igenom alla 5 stegen varje gång. Men att känna till dessa steg ger dig friheten att välja ett eller annat sätt att hantera invändningar, beroende på den specifika situationen. Vissa steg kan hoppas över, förutom steget med psykologisk anknytning, som alltid är lämpligt och alltid kommer att ha sin effekt.

TYPER AV INvändningar

organiserade frågor är det möjligt att känna igen vad som är den verkliga anledningen till invändningen.

Många företag skapar specifikt spelböcker där de samlar alla framgångsrika svar på invändningar som är typiska för deras verksamhet. Det är bättre att tydligt veta i förväg vilka typer av invändningar som bör brytas eller skingras, eftersom de är farliga, och vilka invändningar som bör uttryckas i måttlig överenskommelse.

Till exempel kan invändningen "jag måste tänka på..." tyda på att kunden inte är säker på kvaliteten på den produkt som erbjuds. Därför måste säljaren försöka identifiera det verkliga skälet till invändningen. Ett exempel på ett möjligt svar från säljaren: "Jag ser att du har vissa tvivel. Jag kanske kan skingra dem" eller: "Låt oss tänka tillsammans. Vad skulle du vilja veta mer om?"

TEKNIK FÖR ATT ARBETA MED PRISINVÄNDNINGAR

Kunden är alltid en entreprenör: han vill köpa, men köpa till bästa pris. I förhållanden med ofullständig (eller opålitlig) information, där nästan alla köpare befinner sig, är begreppet "förmån"

det fanns ingen tidigare information om produktens kvalitet. Det är därför erfarna säljare försöker prata om pris sist, efter att ha pratat om fördelarna med deras erbjudande.

Köpare har inget emot att betala mycket. Men de kommer inte vilja betala mer om de kan köpa samma sak någon annanstans, men billigare. Priset är verkligen av största vikt, men allt annat lika. Det är därför säljarens uppgift att förstöra denna föreställning om jämlikhet.

Nyligen genomförda studier har visat att, givet bättre service, många moskoviter är villiga att betala 15 % mer för samma produkt.

OMFRAMAR INSTÄLLNINGEN

Förmågan att omformulera prisinvändningar är avgörande för alla säljare. Exempel: "Ja, den här kostymen kostar lite mer, men du kommer att ha den dubbelt så länge." Därav regeln: så snart kunden tvivlar på priset måste du återgå till att presentera kvaliteten på din produkt. Helt enkelt genom att omformulera invändningen kan du redan ändra kontexten för uppfattningen av produkten eller tjänsten. Du kommer dock bara få resultat om detta nya sammanhang verkar mer förnuftigt för klienten än det tidigare.

Ofta är kunden villig att betala mer än din konkurrent, men du måste ange ett bra skäl för detta

PRISSKILLNAD REA

Om din produkt är dyrare än dina konkurrenter, måste du på något sätt motivera detta för kunden, eller med andra ord sälja honom skillnaden i pris. För att göra detta måste du återigen betona de unika konkurrensfördelarna med din produkt eller tjänst.

Kund: Ditt pris är högre än i ett annat företag... Säljare: Jag förstår. Säg mig, om det inte var det

pris, skulle du köpa av oss? Kund: Kanske...

Säljare: Okej. Du har rätt, deras pris är lite lägre. Men genom att handla hos oss får du även tilläggstjänster.

VACCINATION MOT INvändning

Ibland, för invändningar som sannolikt kommer att uppstå under försäljningsprocessen, används metoden "invändningsympning". Det är tillrådligt för kunden att övervinna dessa invändningar i presentationsstadiet. Om du vet att det kommer att finnas en invändning om priset, så förklaras det i presentationsstadiet att priserna kanske är högre vid första anblicken, men ändå sparar du dina pengar genom att arbeta med oss.

MINSKA TILL EN TRIF

Detta är särskilt effektivt för prisinvändningar på dyra varaktiga varor. Du jämför priset på produkten med dess livslängd (naturligtvis full, inte garanti) och dividerat med antalet år eller månaders användning får du en relativt obetydlig summa, som du anger för kunden.

POSITIVT ORDFÖRORDNING I SAMTAL OM PRIS

Vid försäljning rekommenderas det att undvika ord som kan framkalla negativa känslor hos kunden, såsom "pris", "kostnader", "utgifter" etc. Det är bättre att använda ersättningsord som ligger nära i betydelse, till exempel: "Du kan bli dess ägare just nu för..." eller "Din handpenning blir bara..."

Om du får en fråga om pris, himla inte med ögonen, andas normalt, starta inte presentationen igen, ange bara priset, ta ögonkontakt och pausa

Rob Andersen, vicepresident för MTV, säger i G. Milovs artikel "The Ageless Channel" (The Art of Management, nr 5-6, 2000):

"Jag var på en av Tom Peters utbildningar. Han arbetade med Federal Express-anställda. Vet du hur de här föreläsningarna går? Han använder obscent språk, ropar på sina lyssnare, slår näven i bordet. Han sa: "Om du kan' t lär dig allt, jag säger dig, kom ihåg åtminstone en sanning, åtminstone en princip: förakta inte dina kunder!” Han höjde rösten och upprepade denna fras igen: ”Förakta inte dina kunder!” Vissa skrattar , men han skämtar inte: "Om köparen frågar dig något, svara på hans fråga." Det verkar lätt, men få företag lever efter denna enkla princip."

TAKTIK FÖR ATT SVARA PÅ INvändningar

n Var positiv när du möter invändningar. De är ett tecken på att de lyssnar på dig och är redo att köpa, men har tvivel och kräver mer information.

o När du svarar på invändningar, använd en speciell 5-stegsteknik för att sammanfoga en invändning eller dess enskilda delar.

p Förvandla kontexten för invändningen från negativ till positiv.

q Bråka inte eller attackera. Det finns ingen anledning att försöka rycka klienten 180 grader. Det räcker att presentera honom för en annan, också möjlig synvinkel, och sedan ge honom möjligheten att göra ett fritt val.r Ifrågasätt inte giltigheten av klientens invändningar.

s Avbryt inte klienten, ge honom möjlighet att tala. Ibland är det ofarligt att ställa en klargörande fråga till honom vid ett lämpligt tillfälle.

t Kom ihåg att du har valfrihet: du kan reagera på alla invändningar på två sätt:

a) ställ en fråga och b) svar på sak.

u Förbered i förväg svar på de invändningar som din frontlinje hör 80 % av gångerna v Vi berättar för kunden om rabatter endast om han faktiskt har pengar och är redo att köpa.

Hur uppnår man maximal klientfavorit under förhandlingar? Hur skapar man en atmosfär av förtroende som främjar framgångsrika förhandlingar och i slutändan försäljning? För att förstå hur en sådan atmosfär ska skapas, överväg ett sådant koncept som "anslutning".

Anslutning är en nödvändig grund för all effektiv interaktion mellan två eller flera personer, oavsett om vi pratar om affärer, utbildning, coaching eller till och med kommunikation mellan medlemmar i samma familj.

Tillhörighet handlar om att skapa en atmosfär av tillit, förståelse, respekt och säkerhet som ger individen friheten att uttrycka sig fullt ut. Det är ingen hemlighet att vi under förhandlingar alltid känner att vår partner kan, om inte lura oss, så vilseleda oss för att få maximala fördelar för sig själv. Och styrda av denna känsla skapar vi en viss gräns som partnern behöver övervinna. Att gå med skapar en zon där vår samtalspartner känner sig hörd och hörd, även om det inte innebär att hålla med om vad den andra personen säger eller gör.

Huvudsaken är att det finns en förståelse för att han hörs, att de argument han framför blir hörda. Och i denna atmosfär av tillit blir personen själv redo att uppfatta informationen som han hör från andra sidan.

En situation bildas när varje person värderar den andras synvinkel och respekterar hans modell av världen. När allt kommer omkring har var och en av oss vår egen bild av världen i våra huvuden, som har formats under många år av våra erfarenheter, människorna som påverkade oss och händelserna som hände oss. Och det är diskrepansen mellan vår världsåskådning och vår samtalspartners som leder till missförstånd, och som en konsekvens, svårigheter i förhandlingsprocessen.

Det finns typiska situationer när det är värt att använda sammanfogningstekniken:

1. Under förhandlingar med en kund.
2. Inom försäljning, etablera kontakt och upprätthålla kontakt.
3. Vid hantering av invändningar.
4. Under anspråken.
5. Under en konflikt.

Låt oss komma ihåg standardschemat för att genomföra förhandlingar (eller genomföra försäljning):

I det första skedet förbereder vi både faktamaterial (presentation, prover etc.) och förbereder oss ur en psykologisk synvinkel, förbereder oss för förhandlingar. I det andra steget, med hjälp av bilaga, ställer vi in ​​oss på samtalspartnern. I det tredje steget utförs ett seriöst arbete för att identifiera samtalspartnerns verkliga behov. Att gå med är också nödvändigt i presentationsstadiet för att visa exakt de egenskaper hos produkten som kunden behöver. Och naturligtvis kan du inte klara dig utan en djup förståelse av din samtalspartners argument i det skede du arbetar med invändningar. Att genomföra försäljningen är också ett mycket viktigt skede som ofta förbises, och det är detta skede som till stor del avgör om kunden kommer till oss nästa gång.

Låt oss titta närmare på de mål som bör ställas upp i varje steg.

Låt oss komma ihåg det intressanta förhållandet mellan volymen av medveten och undermedveten uppfattning av information.

Klientens kropp och psyke är delar av samma system. Alla förändringar som sker i din klients tankar och avsikter kommer omedelbart att återspeglas i hans kropp. (förändringar i ansiktsuttryck, gester, kroppsställning, andning, röst). Till exempel varierar känslan av komfort mycket beroende på om du sitter på en hård stol eller på en mjuk stol. Erfarna förhandlare använder dessa ögonblick för att inrätta mötesrum och skapa den atmosfär de behöver.

Det är detta som ”kontakttekniker” bygger på.

Under förhandlingar eller försäljning skiljer de mellan dålig kontakt (då förhandlarna har olika ställningar, rösttoner och ingen ögonkontakt och leenden) och bra kontakt, där allt är tvärtom (liknande ställningar, gester, ungefär likadana ton, ögonkontakt och leenden). Det du behöver uppnå är bra kontakt; Om det under förhandlingarna finns en känsla av att kontakten bryts måste alla åtgärder vidtas för att återställa den.

Låt oss överväga tre steg för att etablera (återställa) kontakt:

"Inställningar"- det här är en förståelse för hur klienten känner, du fångar klientens melodi.

"Sammanfogning"- du anpassar dig till takten i melodin som samtalspartnern redan har skapat, blir på samma våglängd med honom /

"Ledande"- du skapar din egen melodi, som inkluderar din samtalspartner, eftersom det är mycket mer lönsamt att själv ange tonen i förhandlingarna.

inställningar

Anslutning börjar med inställning, en teknik som hjälper oss att förstå och acceptera samtalspartnerns tankar, känslor och känslor.

Huvudinställningssteg:

• fullt fokus på kunden;
• identifiera klientens ställningar, gester, ansiktsuttryck, hans andning (sic!), tonen i samtalspartnerns röst, vilket kan säga mycket om hans känslor och förnimmelser.

Det är nödvändigt att övervaka hans tillstånd över tid: du måste förstå hur samtalspartnern reagerar på dina ord och handlingar. Du måste förstå att förmågan att etablera kontakt kräver en viss skicklighet, och därför daglig övning.

Justering måste tränas stegvis: först hållningen, sedan andning, ansiktsuttryck, röst. Börja medvetet kopiera dina samtalspartners poser, och när du börjar lyckas, gå omedvetet vidare till nästa steg.

Huvudmålet med att gå med är att bli en "vän" för samtalspartnern och inte en "främling", och huvudmetoden här är att förstå hur en person vill ta emot information från dig: han vill se den (presentera den) , han vill höra det från dig, han vill att det ska kännas? Det är känt att enligt typen av uppfattning delas människor in i visuella inlärare (främst visuell information), auditiva inlärare (främst auditiv information) och kinestetiska inlärare (taktila förnimmelser). När du har tagit reda på vilken typ din samtalspartner är, använd lämpliga fraser i ditt tal.

För att mer effektivt bestämma typen av samtalspartner kan du använda modellen BAGEL

B-kropp- hållning

A - Åtkomst av nycklar- åtkomstnycklar (objekt som väcker positiva känslor)

G - Gester- gester

E - Öga- ögonrörelser

L - Språk- ordförråd

Anslutning

Huvudprincipen för att gå med är att anpassa sig till takten och rytmen hos din samtalspartner, som han redan har skapat. Du bör komma närmare på nivå med kropp, andetag, röst, ordförråd, övertygelser och värderingar.

Som redan nämnts måste vi gå från kategorin "främling" (där vi som standard är för samtalspartnern) till kategorin "oss" (det vill säga att ha liknande värden). Detta är nödvändigt, eftersom förtroende för information som kommer från "en av våra egna" är fundamentalt annorlunda än information som ges av "främlingar". Kom ihåg att i frånvaro av tillit irriterar självförtroende och uthållighet ofta snarare än övertygar. Genom att få förtroende öppnar du dörren till nästa rum där personen kan låta sig övertygas av dig.

Glöm inte att ditt beteende måste vara kongruent (det vill säga information som överförs verbalt och icke-verbalt bör inte motsäga varandra). Ett exempel skulle vara en person som på frågan "Hur mår du?" svarar med en ledsen blick: "Det är normalt...". Det finns inget förtroende för sådan information.

För effektiv sammanfogning, använd tekniken "Pyramid of Attachment".

Följaktligen förenas samtalspartnern "nedifrån och upp": genom position kropp(hållningen liknar samtalspartnerns, tyngdpunkten och kroppslutningen är likartade), genom att andas(andningsrytmen måste matcha) röst(intonation och klangfärg, hastighet, volym är desamma), ordförråd(uppsättningen ord matchar de som används av din samtalspartner), övertygelser(vad samtalspartnern är säker på och vad han värdesätter) och slutligen, djup mening(vad samtalspartnern värderar och ser meningen med livet).

Underhålla

Slutligen leder det tredje steget av att gå med, det vill säga processen där samtalspartnern börjar omedvetet kopiera dig. Kom ihåg behovet av att skapa den nödvändiga vänliga atmosfären för maximal mottagning av information från dig, och försök att etablera den vid minsta avbrott i kontakten.

Lycka till med dina förhandlingar!

Allt som chefer behöver lära sig när de arbetar med en klient är att behärska teknikerna som beskrivs nedan, se hans verkliga tvivel eller rädslor bakom de "dolda" invändningarna och arbeta med

Hantera invändningar: 5 steg

1. Lyssna på klienten

Detta är ett av de viktigaste stegen. Tyvärr händer detta inte alltid. Efter 4-5 invändningar kanske en chef, även en erfaren sådan, inte har tillräckligt med tålamod.

Men spela inte synsk. Lyssna till slutet av hur klienten invänder och vad han säger. Du vet inte helt vad som kommer att utlösa din framgångsrika handel.

Säljpraxis känner också till många fall när ett köp gjordes helt enkelt i ett stadium av sympatisk aktiv lyssnande på hans problem och smärtor från säljarens sida.

2. Förstå klienten

Processen att "förstå" en klient innebär inte alls att du håller med honom. Det är oerhört viktigt, innan man börjar arbeta med en invändning, att säga frasen: "Jag förstår dig." Dessa ord har kraften att älska en person av flera skäl.

• Denna fras hörs ganska sällan i livet.
• Få människor strävar faktiskt efter att förstå köparen
• I vardagskommunikation är förståelse och enighet inte det vanligaste

Därför är chefens ord "Jag förstår" nästan 100 % sannolikt att bryta det vanliga mönstret. Men för att inte stöta på svaret "Ja, du förstår", gå omedelbart smidigt vidare till nästa steg.

3. Gå med i en kund

Arbeta i "anslutningsstadiet" för att kunden ska få förtroende för dig. Det är nödvändigt att förklara för köparen vad säljaren "förstår". Som ett resultat får du trovärdighet och en chans att sälja. Låt oss ge ett exempel.

- Dina priser är för höga.

- Jag förstår dig. Du måste hitta det bästa värdet för pengarna.

— Din produktkvalitet är låg.

- Jag förstår dig. Det är viktigt för dig att ta reda på vilken modell som passar bäst i just din situation. Låt oss ta reda på det.

4. Ge ett motargument

Från detta stadium börjar verbalt arbete med klienter med logiska metoder.

- Ditt pris är högt.

— Ja, vårt pris är inte det lägsta på marknaden. Med hänsyn till vår utökade garantiperiod kommer du dock att spara. Och om du köper en billigare modell, så finns det stor chans att den misslyckas när garantitiden för den redan har löpt ut. Säg mig, behöver du spara nu eller ska du spara inom tre år? Om inom tre år är vårt pris mycket lägre än för någon av våra konkurrenter.

5. Förtydliga om det finns några frågor kvar

Efter att ha arbetat med invändningar bör du fråga: "Har du fortfarande frågor?" Om problemet inte är löst, börja från det andra steget.

– Nej, det är fortfarande viktigt för mig att spara nu.

- Jag förstår dig. Kanske är priset ganska högt för dig nu. Jag förstår rätt att vi måste hitta en mer lämplig lösning eller betalningsform. I princip har vi möjlighet till delbetalning. Då kommer du nu bara bidra med en liten del, till exempel 100 tusen. Och sedan betala ytterligare 900 tusen. Detta är i alla fall mer lönsamt om det är viktigt för dig att inte spendera mycket pengar nu. I ett annat företag måste du omedelbart betala ut 700 tusen. Ja, i längden kommer du att betala lite mer, men nu kommer du att spara mycket. Har du några frågor? Eller kan vi diskutera avbetalningsplaner?

Dessa steg måste genomföras flera gånger. Minst tre. Å andra sidan finns det ingen anledning att gå för ett rekord på 10-20 gånger.

Hantera invändningar: hantera dolda invändningar

Invändningarna i sig kan vara dolda och variera beroende på bransch. Det finns dock typiska sådana, särskilt karakteristiska för:

1. "Dyr"
2. "Jag kommer att tänka"
3. "Jag ringer tillbaka dig själv"

Kunder uttrycker inte alltid öppet sina tvivel och kan "dölja" de verkliga skälen till avslag under dessa fraser. Uppgiften är att identifiera dem och hjälpa köparen att fatta rätt beslut själv.

Så när en person säger "dyrt", kan det betyda:

• "ge rabatt",
• "gör det billigare"
• "Konkurrenter är billigare."

Om du blir tillfrågad om tid att tänka, börja "tänka" omedelbart med klienten, för i verkligheten får du höra:

• "inte nu",
• "Jag kommer att tänka",
• "lägg det åt sidan"
• "Jag behöver lite råd"
• "ge mig en uppskov"
• "Jag ska rådgöra"
• "Låt oss göra det nästa vecka."

När du hör orden "Jag ska själv ringa tillbaka dig" är detta resultatet av ett misstag i de tidiga stadierna av att arbeta med en klient. Kanske kunde chefen helt enkelt inte vinna kundens förtroende.

Men även i det här fallet behöver du få ett specifikt datum från köparen när denne planerar att ringa tillbaka/boka tid/ge ett svar. Om klienten fortsätter att dra i gummit kan du applicera lite tryck.

En fras som en chef kan använda: "Snälla förstå, jag vill inte vara påträngande, men vårt erbjudande gäller fram till xx-datumet."

Taktik #1: Tacksamhet

Säg tack." Tacka alltid din motpart när han för sin talan. Gör detta eftersom "tack" är länken mellan motstånd och att avsluta affären.

Det är viktigt att komma ihåg att en invändning alltid är bättre än ett bestämt "nej". När allt kommer omkring, från denna plats kan du börja en ny försäljningsrunda.

Det finns en miljon exempel där ett vänligt "tack" skingrade en kunds ilska och frustration. Och efter att ha fått så positiv feedback kunde han känna sig glad igen och därför redo att köpa.

Taktik #2: Empati

Att hantera invändningar med empati är ingen lätt uppgift. Denna känsla förmedlas på nivån av ton och sympatisk reaktion. Empati ger klienten en känsla av vikten av sina problem och tar samtalet till en ny, mer personlig nivå av kommunikation.

Bekräfta att du är medveten om hans problem (och du är medveten, eftersom du hör detta tjugo gånger om dagen). Till exempel: ”Jag hör ofta om det här. Och det här är verkligen väldigt sorgligt. Det är därför jag pratar med dig. Jag är säker på att vi kan hjälpa till."

Taktik #3: Avslöjande

Vid hantering av invändningar innebär avslöjandet av prospekten att säljaren skapar utrymme för det avslöjandet. Det vill säga, det "tar bort" sig själv och höjer klientens problem till en hög nivå.

Verbalt uttrycks denna process i det faktum att en person ställs öppna frågor som inte kräver "ja" eller "nej" svar.

Det är inte så enkelt som det verkar. Och om du känner att du börjar tappa koll kan du bete dig som en fyraåring och säga "Varför?"

Taktik #4: Fråga, förtydliga, sammanfatta

Att hantera invändningar innebär att ställa många öppna frågor till köparen. Experter uppskattar att det krävs cirka 4-5 "flerskiktade" frågor för att förstå kärnan i invändningen. Det är därför:

• fortsätt ställa öppna frågor;
• förtydliga, bara taktfullt och intelligent, med personen om han börjar spruta professionalism;
• När du har fattat essensen, sammanfatta det som sades.

Taktik #5: Visa dem fördelen

Denna taktik används även när man arbetar med invändningar mot den aktuella databasen. Som ett resultat av "avslöjande"-taktiken får säljaren information om motparten och hans "smärta".

När smärtan väl har identifierats måste den översättas till siffror. Detta fungerar särskilt bra inom B2B-segmentet. Vad exakt förlorar en potentiell köpare på att inte köpa den produkt som erbjuds?

• Förlust av vinst
• Slösa tid
• Förlust av njutning
• Förlust av hälsa
• Kundernas missnöje
• Personalomsättning

När "smärta" är korrekt definierad kan den intensifieras och logiskt multipliceras och rita bilder av obehagliga konsekvenser för honom i en persons huvud. Och som smärtstillande, erbjuda din produkt, som kommer att lösa kundens problem.

Om köparen fortsätter att invända så har smärtan identifierats felaktigt och måste fortsätta ställa frågor.

Försäljningsinvändningar: Var proaktiv

Det viktigaste som en anställd måste förstå om försäljning är att arbetet med invändningar är en naturlig del av processen. Och om han har nått detta stadium, då finns det en stor chans att avsluta affären.

Därför kan invändningar inte besvaras på ett reaktivt sätt. Det vill säga utan ordentliga förberedelser. Att arbeta med invändningar innebär att skriva in dem i kategorier och förbereda ett svar. Detta kallas en proaktiv position.

Du kan till och med kategorisera alla invändningar i redan begripliga kategorier.

• Budget – en hänvisning till bristande finansiering,
• Management - hänvisning till behovet av godkännande,
• Tid är en referens till dess frånvaro,
• Det finns inget behov - SPIN-tekniken behövs här.

Det viktigaste som säljaren måste uppnå är att övertyga den potentiella motparten om att denne inte kan och inte ska förneka sig själv fördelarna/besparingarna/njutningen av att leva utan att produkten erbjuds.

CPV-språk (egenskaper - fördelar - fördelar). Detta är köparens språk. Han behöver inga produktegenskaper. Han är inte ens intresserad av dess abstrakta fördelar. Kunden vill förstå vilka fördelar köpet lovar honom och vilka problem det kommer att lösa.

Hantera invändningar: låt oss upprepa algoritmen

Så när man hanterar invändningar är det viktigt att behålla vikten av kundens åsikt. Använd artiga konstruktioner som "tack för din fråga", "det är tydligt att du förstod ämnet", "det finns sanning i ditt argument", etc.

Och var noga med att följa algoritmen:

Lyssna noga och bestäm grunden för hans invändning.

Bekräfta invändningen, till exempel genom att använda följande fraser: "låt oss diskutera mer i detalj", "det är mycket viktigt för oss att höra din åsikt", "Jag förstår att det är viktigt att hitta det bästa alternativet"

Förstå din samtalspartner - protesterar han verkligen eller är detta en ursäkt. Ställ en fråga som "är detta det enda hindret som hindrar dig från att fatta ett beslut?"

Förtydliga invändningen med hjälp av ledande frågor. Till exempel, "vilka villkor skulle du acceptera?" "Vilket belopp skulle vara acceptabelt för dig?"

Ge de nödvändiga argumenten för att övertyga klienten att ändra sin ursprungliga synvinkel. Argumenten måste baseras på tillförlitliga och verifierade fakta.

Det är mycket viktigt att vara "involverad" i verkligheten när man hanterar invändningar. Det kommer inte att vara möjligt att gå igenom detta steg automatiskt. Det involverar alltid välspelade eller riktiga känslor, med stöd av effektiva manus.

Glöm inte att arbetet med invändningar ska ske i praktiken och inte studeras i teorin. Chefer måste noggrant känna till alla möjliga svarsalternativ och med tillförsikt tillämpa dem i sitt arbete.

Gläd dig faktiskt, säljare, att de protesterar mot dig och uttrycker tvivel - Därmed vill köparen bli övertygad. Det är värre när köparen upplever fullständig likgiltighet för produkten - i det här fallet är produkten verkligen inte i hans smak eller bortom hans behov.

Sociologer säger att vårt folk ofta uttrycker tvivel i form av kritiska kommentarer. Faktum är att bakom dem ligger kundens önskan att få mer information om produkten.

Mycket ofta börjar säljaren få intern panik eller bli förvirrad så snart köparen börjar ställa ytterligare frågor eller inte håller med honom om något. Låt oss titta på vad som ligger bakom invändningen och hur man beter sig.

Varför protesterar köpare?

Varje person har sin egen åsikt om nästan allt. Rätt eller fel, men ditt. Han uppskattar det och värdesätter det. För honom är det det viktigaste. En annans åsikt är intressant såtillvida att den sammanfaller med personens åsikt eller kompletterar den. Därför, om köparen uttrycker sin åsikt, lyssna på vad han säger. Invändningar som uppstår i ett samtal med en köpare är ofta själva kärnan i hela samtalet. Tvivel är ett naturligt tillstånd för en kund när de går mot att slutföra ett köp. För att fatta ett beslut behöver klienten ofta väga för- och nackdelar om och om igen. Genom att uttrycka sina tvivel ger klienten dig en chans att påverka honom och det beslut han fattar.

Skälen för invändningar kan vara rationella eller känslomässiga.
Rationell:
.inte förstår fördelarna med din produkt på grund av brist på information eller missuppfattningar;
Kunden tror att förlusterna blir större än fördelarna.

Emotionell:
.motstånd mot försäljningstryck;
.motstånd mot förändring;
.demonstration av egenvärde;
.uppvisning av fientlighet;
.önskemål att få mer förtroende innan du gör en transaktion.

Invändning ger en möjlighet(med korrekt inställning av säljaren till köparen):
.förstå kundens behov och motiv;
.förstå hans attityd (attityd);
.förstå vilka aspekter av en given produkt som är väl mottagna och vilka som inte är det;
.förstå vilken ytterligare information kunden behöver,
Och slutligen, om du klarar detta "test", vinner du över denna kund och han kan göra mer än ett köp i din butik.

Som köparens ursäkter hör du oftast? Troligtvis är dessa: "dyrt", "ingen tid", "jag behöver inte det här", "inte lämpligt, jag hade en negativ upplevelse av en liknande produkt", "jag använder ett annat företag" (jag föredrar en annan tillverkare av samma produkt), "finns det rabatt", "okej, jag ska fundera på det", eller andra anspråk på specifika egenskaper hos produkten - beroende på vilken produkt din butik säljer.

Enligt observationer är typiska invändningar, som står för 20 % av deras totala antal, men som används i mer än 80 % av fallen, invändningar som: "nästa gång", "behövs inte", "du måste tänka", "det är för dyrt", samt invändningar mot vissa egenskaper hos produkten. Skriv ner de vanligaste invändningarna mot din produkt och framgångsrika svar.

För vissa människor är det viktigt att säga sina tvivel högt, medan andra söker svar på sina frågor inom sig själva. Tvivel speglar en kamp av motiv, så om klienten uttrycker dem för oss ger det oss en chans att påverka hans beslut. Försök därför att besvara kundens tvivel tydligt och lugnt. Pausa och ställ en klargörande fråga.

Till exempel till invändningen "Jag måste tänka..." du kan föreslå " Låt oss tänka tillsammans. Vad skulle du vilja veta mer om?" eller " Jag ser att du har vissa tvivel. Vad stör dig?. För att "skriva bort" kundens tvivel bör argument ges som hjälper till att stärka de motiv som främjar köpet.

Kom ihåg: Ju dyrare produkten är, desto fler tvivel finns det. Ju större köp, desto intensivare blir "önskningarnas kamp".

Är klienten emot eller behöver ytterligare information?

Ibland sägs invändningar bara för att vilja "vara smart" eller för att hålla igång konversationen, för att säga något. Vanligtvis avslöjas innebörden av ett sådant motargument om man pausar efter det och väntar på ett förtydligande.

Dessutom, om klienten uttrycker en allvarlig invändning, så kan det vara det hitta intressant och användbar information. Om du vet eller kan gissa vad som ligger bakom motargumentet blir det lättare att svara på.

Klienten kan bli orolig och tänker så här:
. "Vad kommer mina kollegor (vänner, fru, etc.) att säga (tycka) om detta köp?"
. "Köpet av den här produkten (en luftkonditionering, en ny klänning, en kattunge - eller något) kan innebära en förändring av den vanliga livsstilen: jag har aldrig haft något sådant."

Ibland kan en invändning förutses. Anmärkningar som görs som ett skämt kan övervinnas med ett enkelt leende. De svåraste klienterna är de som vägrar utan att göra några invändningar.

Reagera inte för känslomässigt på invändningar. Och ännu mer, ta inte en invändning riktad mot en produkt personligen. Du ska inte omedelbart skynda dig till en invändning som om det vore en skymning - avvisa den, kritisera dina konkurrenter eller komma med ursäkter.

Säljarens svar på invändning kan vara negativt och positivt.

En negativ reaktion är att förneka eller ignorera en invändning, avbryta köparen mitt i meningen eller tvivla på giltigheten av invändningen.

Om reaktionen är positiv accepterar säljaren möjligheten att göra invändningar, ställer sakfrågor och förblir positiv.

Anslut dig till invändningen

Denna teknik är en av de mest effektiva säljtekniker. Om en säljare har lång erfarenhet, försöker han intuitivt placera sitt svar på en invändning inom någon form av känslomässiga stötdämpare, eller ramar som hjälper till att släcka irritation och begränsa kundens aggressivitet.

Tekniken att gå med i en invändning innebär en serie överensstämmande uttalanden som säljaren gör innan han svarar på invändningen. Detta skapar en atmosfär av ömsesidig förståelse och ger köparen möjlighet att uttrycka sin åsikt, som sannolikt inte kommer att sammanfalla med din.

Fraser som:
. "Jag förstår dig" (men att förstå betyder inte att acceptera!).
. "Jag hör ofta om det här, och det finns en anledning till det..."
. "Det är bra att du sa detta, och..."

Huvudsaken här är INTE ATT SÄGA partikeln "MEN"! ("Jag håller med dig, MEN ...") - så här visar du inte enighet, utan motargument och "tryck på din linje", vilket gör att klienten känner sig "knuffad." Håll bara med med ett leende, gå med i hans åsikt, lyssna till slutet.

I det här skedet måste du ge kunden möjligheten att känna sig som en expert och få en känsla av självvärde, "och för detta behöver säljaren bara låtsas vara en amatör för en minut", säger affärscoacher.

Om du förväntar dig att höra en viss invändning från klienten, säg det själv, och svara på det själv. Denna teknik låter dig inte bara mildra invändningen, flytta tyngdpunkten, utan också ge ett värdigt svar och inte komma med ursäkter eller förneka de "negativa" aspekterna av produkten som kunden för närvarande invänder mot - därigenom är det bara betona och fokusera uppmärksamheten på problemet.

Vad ska man göra med en invändning? Såg honom ute!

Du kan svara på en invändning direkt efter att den har framförts – om skälen är uppenbara för dig, eller så kan du ställa förtydligande frågor. Faktum är att ibland, vid en första anblick, kan en invändning som är tydligt tolkad förklaras av helt andra skäl än de du från början antog. Ofta köparens invändning är bara en röd sill, bakom vilka de verkliga skälen döljs. Till exempel betyder den banala konsumenten "det är dyrt" ofta att köparen "inte är upphetsad" - det vill säga att han inte är tillräckligt motiverad att köpa. När allt kommer omkring, om köparen VERKLIGEN gillar produkten, kommer han att hitta pengarna - låna dem, ta ett lån, lämna en insättning... (detta gäller särskilt för kvinnor).

Gör detta enkla test. Fråga fem olika personer (anställda, släktingar, vänner) vad ordet "hund" betyder för dem? Du kommer att se att svaren kommer att vara olika - vissa associerar detta ord med e-post, andra med dragkedja och andra kommer att berätta för dig flera raser av små hundar - här är Pekingese med mops och jätteschnauzer med pudlar. Vad betyder det här? Varje person har sin egen "hund" - det vill säga sin egen "bild".

För att svara köparen måste du först förstå vad som faktiskt döljer sig bakom köparens ord, hur viktigt det är för honom. Vad ligger bakom hans invändningar?

Det är mycket viktigt att svara på detta "dold" fråga bakom kundens tvivel - hitta "roten" till invändningen. Detta görs bäst genom frågor som ställs med ett leende och en genuin blick av intresse. Frågor som:
."Jag förstod inte riktigt din kommentar..."
. "Kan du förklara detta mer?"
. "Vad menar du med...?"
. "Vad betyder... för dig?"

Förbered dig på invändningar i förväg

För att effektivt hantera köparens invändningar, måste du känna till produkten du säljer mycket väl. Det är bra att göra en lista över de vanligaste invändningarna mot din produkt och förbereda svar på dem. Som "blank" kan du använda en tabell där produktens styrkor och svagheter skrivs ut.

Kan också komma väl till pass positiv upplevelse av användningen samma produkt av andra människor eller dig själv. Till exempel, om du köpte resepaket, hörde du förmodligen en fras som "förra året semestrade min syster på denna resort med ett litet barn och allt var bra, bebisen blev bättre" osv. Sådana "berättelser" kan också förberedas i förväg.

Invändningen kan omformuleras

Omformulera svagheter som styrkor, förvandla det negativa till det positiva. Hur?
Kom ihåg det välkända dilemmat mellan en pessimist och en optimist: ”Jag har ett halvt glas vatten. Är glaset halvfullt eller halvtomt? Eller jämför: "Dag är tiden mellan två nätter" och "Natt är tiden mellan två dagar." Kärnan har inte förändrats, uppfattningen har förändrats. Och kom ihåg att allt i världen är relativt: vad som är bra för en köpare och är ett plus för honom är helt oacceptabelt för en annan.

« Ja, den här telefonen kostar lite mer, men den har ytterligare funktioner"- alltså, om köparen har tvivel om priset, gå tillbaka ett steg till scenen för att presentera kvaliteten på din produkt. Återigen betona dess unika karaktär, konkurrensfördelar etc.; Det viktigaste här är att förstå vilka argument för just denna köpare som kommer att vara de viktigaste. Och vidare -

Vi baserar vårt argument på kundens behov, som du fick reda på i processen att klargöra frågor och bestämma "roten".

Till exempel: "Titta: det finns två lager. Vid byte är det lätt att ta bort det översta lagret, och det nedre kommer att vara en bra grund för ny tapet"; "Du kan stryka kläder med detta strykjärn utan att ta bort kläder från galgar, i vertikalt ångläge, mycket bekvämt och snabbt."

Vissa köpare och ibland vissa produkter orsakar svårigheter med valet bland flera liknande alternativ. Denna situation när "ögonen springer fritt" är typisk för att välja "skönhetsprodukter" - inredningsartiklar, smycken, fat, kosmetika, tillbehör etc., speciellt när de presenteras i ett brett utbud. Som ett resultat av "valets plåga" kan affären falla igenom. Säljarens uppgift är att förenkla valet. För att göra detta måste du sätta ett kriterium för jämförelse (utvärdering, val), göra en länk till något, då blir det lättare för köparen att bestämma sig. Till exempel: "En bordslampa ser bra ut när den matchar färgen på gardinerna", "Den ser bra ut när örhängena matchar din handväska. Vilken färg på väskor föredrar du vanligtvis?.

Ibland klienter försening i inköp- de kan komma till butiken flera gånger och titta på den här produkten, eller så har de redan tagit den här produkten och vill köpa den igen, men inom en överskådlig framtid. Hur får man köparen att bestämma sig för att köpa just nu och här? För en billig produkt kan du skapa en uppståndelse - " Det finns få sådana modeller kvar, de är väl mottagna», « vad har du för skostorlek? 37:a? Det finns bara ett par kvar i denna storlek. Mycket populär storlek»; ”I vår butik tar ägaren in en ny kollektion med kläder varje gång, så vi har alltid något nytt. Den här blusen är den sista. Här kan du göra en förskottsbetalning för varan du gillar och reservera den”; "Köp av denna produkt kommer med en gåva! Nu har vi en kampanj". Och faktiskt - många användare av programmet Torgsoft ® Vi uppskattade sådana användbara funktioner i programmet som att reservera varor, acceptera förskottsbetalningar, kumulativa rabatter, rabattkort, redogöra för bonusar och gåvor till kunden - detta förkortar din kunds väg till köp.

Improduktiv taktik för att hantera invändningar

1. Tvist
Det är meningslöst att argumentera med kunden, eftersom han har "sin egen sanning": "säljaren handlar i sitt eget intresse", tycker köparen, och i allmänhet har han rätt på något sätt. Tvisten tvingar honom att inta en tuff defensiv position, eftersom "handling alltid är lika med reaktion." En grälande klient lägger all sin energi på att försvara sin egen position, och han har helt enkelt inte resurserna att uppfatta "främmande" information. Släng inte runt fraser som: "din åsikt är helt ogrundad", "du missförstod mig", "nej, det är precis tvärtom", "vi har en helt annan syn på den här frågan", "nej, faktiskt den här enheten ...". Sådana fraser är osannolikt att övertyga köparen, men de kan lätt vända honom mot säljaren.

2. Undvika situationen
Säljaren, som bara hör noteringar om tvivel i kundens röst, stoppar all "aktivitet". Till en början ger detta kunden en känsla av viss frihet, och i det första skedet fungerar det i säljarens intresse (kom ihåg att vi diskuterade - pausa och ställ en klargörande fråga eller vänta på förtydligande från köparen). Men samtidigt kan lång tystnad av klienten betraktas som omöjligheten att lägga till "inget bra" om produkten, och detta ökar tvivel.

Vissa kunder uppfattar säljarens tysta närvaro som press och försöker lämna för att skydda sig från obehagliga känslor.

Det värsta i den här situationen är att kunden inte bara kommer att inte köpa denna produkt, utan också kommer att överföra denna negativa upplevelse till butiken som helhet och, i närvaro av alternativa shoppingställen, är det osannolikt att gå in i den här butiken alls för andra gången!

3. Motivering
Ibland är säljare rädda för invändningar. Denna rädsla yttrar sig i en osäker hållning, okoordinerade gester, inlåtande intonationer och ett spänt ansiktsuttryck. Denna strategi används av säljare som inte är särskilt säkra på sig själva eller produktens fördelar (läs - de känner inte till den här produkten väl, eftersom en kunnig person alltid kan "fantasera" något). Säljarens obeslutsamhet och ursäktande intonationer i rösten är hårda minska produktens betydelse i konsumentens ögon.

Sammanfatta

För att göra det lättare för dig att komma ihåg stadier av samtal med en invändande klient, erbjuder vi ett enkelt schema som kallas "Vecka": sju dagar i veckan - sju enkla steg. Längs vägen, låt oss korrelera dessa rekommendationer med säljarens handlingar:

Regler för hantering av invändningar:

1. Förbli positiv när det uppstår invändningar. Uppkomsten av invändningar
indikerar att de lyssnar på dig och är redo att köpa, men kunden har fortfarande ett antal tvivel och kräver ytterligare information.
2. Förvandla kontexten för invändningen från negativ till positiv.
3. Det finns ingen anledning att omedelbart försöka ändra klientens synvinkel. Det räcker att presentera honom med en annan åsikt och sedan ge honom möjligheten att fritt välja. Tryck leder oftast inte till positiva resultat.
4. Uttryck inte tvivel om giltigheten av kundens invändningar.
5. Avbryt inte klienten, ge honom möjlighet att tala.
Du kan bara ställa en klargörande fråga till honom som gör att han kan se på situationen från en annan vinkel.
6. Alla invändningar kan besvaras på två sätt: antingen genom att ställa en klargörande fråga eller genom att svara i huvudsak.
7. Förbered svaren på de vanligaste frågorna i förväg.
8. Ett samtal om rabatter kan bara föras om köparen faktiskt har pengar och är redo att köpa produkten.

Företag Torgsoft ®, 2010

Artikeln skrevs utifrån material från säljträning för säljare "Arbeta med köpare".