Att hantera invändningar handlar om att övervinna stötestenar mellan säljaren och den potentiella köparen. Försäljningen av en produkt eller tjänst beror på skickliga svar på invändningar och subtil psykologisk kunskap om en person. Denna färdighet kan endast förvärvas genom erfarenhet.
Hantering av invändningar vid försäljning
Den moderna försäljningsmarknaden är övermättad med olika typer av produkter och tjänster för både företag och chefer, säljare måste hitta ett förhållningssätt till varje kund, det finns svårare kunder på grund av att de är "bortskämda" med variation, så arbetet med kundens invändningar måste vara gjort kompetent, utan tungt manipulativt inflytande. En skicklig säljare vet hur man identifierar behov och, med hjälp av olika tekniker, skingra köparens invändningar.
Grundläggande typer av invändningar vid försäljning
Att hantera kundvägrar och invändningar baseras på fyra huvudtyper av hur en potentiell kund vägrar ett köp:
- dolda invändningar (en person tvivlar, men avslöjar inte sina känslor, ställer inte frågor);
- "Jag behöver tänka";
- "Jag är upptagen" eller "Jag har inte tid";
- "Jag behöver inte din produkt";
- "Det är väldigt dyrt", "Jag har inga pengar";
- fördomar och ovilja att köpa produkten från detta företag.
Inom försäljning har olika tekniker för att hantera invändningar utvecklats, exempel på några av dem:
- Jämförelsemetod. Används för invändningar som "dyrt" eller "inga pengar". Säljaren erbjuder sig att jämföra och dra nytta av det. Produktens egenskaper med en analog, men billigare, volymen på den levererade satsen och rabattprocenten är föremål för jämförelse.
- « Parafras" Att arbeta med invändningar i denna metod innebär att ersätta dem med positiva påståenden: "Förstod jag dig rätt...?", "Såvitt jag förstår...".
- « Reduktion till det absurda" Till exempel, om en kund säger "mycket dyrt!", kan du svara: "Om det var så, skulle sådana kända företag inte arbeta med oss (notering)."
Algoritm för att hantera invändningar
För alla processer är struktur och efterlevnad av målet viktigt, därför bör algoritmen för att arbeta med invändningar i försäljning vara konsekvent, steg-för-steg, inklusive vissa nyckelord:
- Håller med om invändningen ("du har rätt", "naturligtvis", "ja, jag håller med dig").
- Smidig övergång ("och för detta", "därför", "på samma gång".
- Argumenteras förslaget om en alternativ lösning (alternativa frågor ställs eller alternativa produkter erbjuds, övertalningsmetoder används).
- Att arbeta med invändningar inkluderar dessutom en motiverande rad av frågor och en vädjan (fråga: hur gillar du det här färgschemat?, Överklagande: "Låt mig visa dig hela färgpaletten och du kommer att välja den som är i harmoni med din interiör ”).
Hantering av invändningar vid försäljning - exempel
Varje erfaren säljare har sina egna säljmanus, att arbeta med tvivel och invändningar är alltid förvärvet av ny erfarenhet från vilken en arsenal bildas. Framgångsrika skript blir massegendom, men det finns ingen garanti för att de kommer att fungera, så du måste använda dem, lämna de saker som fungerar och utveckla dina egna. Exempel på att arbeta med invändningar:
- Kund: "Jag har inte tid och jag behöver inte din produkt!" Säljare: "Okej, så ditt företag blomstrar, jag är glad för din skull, men allt flyter och förändras, nya teknologier dyker upp med vilka du kan göra ditt företag ännu mer framgångsrikt, vi har just ett sådant erbjudande till dig, vår produkt är en innovativ teknik, om du ger mig ett par minuter så kommer jag att visa för dig, detta förpliktar dig inte till någonting.” Kunden håller med.
- Kund: "Det är väldigt dyrt!" Säljare: "Ja, det stämmer, men vilket pris skulle du sätta, med tanke på om du släppte dessa produkter och var ett välkänt varumärke med ett lysande rykte?" Kunden funderade på det.
Att hantera motstånd och invändningar börjar med att komma överens med den potentiella klienten och respektera alla svar. Tekniker för att hantera invändningar i försäljnings "alternativa frågor":
- Som svar på invändningen "vi har allt, vi behöver ingenting", kan du ställa frågan: "Du behöver ingenting, arbetar du redan med någon, har du redan leverantörer eller använder du inte denna typ av tjänst (produkt)?"
- Om denna invändning gäller utlåningsområdet: "Ivan Vasilyevich, planerar du inte att ta ett lån nu eller alls?"
Hantera "ingen tid" invändningar
Ett starkt argument, men i grund och botten är detta svaret som en potentiell klient ger på grund av tröghet, i livets moderna hektiska tempo är varje minut värdefull, och när oförutsedda omständigheter uppstår som kräver direkt inkludering i dem, uppfattas detta inte alltid positivt. . Så, "ingen tid" är en mycket vanlig invändning, och alla stadier av att arbeta med invändningar bygger på att omdirigera en person från vägran till ett positivt svar och slutföra en transaktion eller försäljning. Hantera tidsinvändningar, potentiella frågor och svar:
- "Ja, jag förstår, jag har också en allvarlig brist på tid, så jag kan inte ge dig mer än 5 minuter av tid för värdefull information, jag har fortfarande flera möten planerade, jag måste hinna i tid."
- "Vi kan göra följande: fylla i en ansökan om... vilken tid passar dig?"
Hanterar invändningen "inga pengar".
Ordningen för att hantera invändningar i ekonomiska termer kräver också ett visst personligt förhållningssätt. Oftare handlar det om förtroende och bristande behov av en given tjänst eller produkt, och den faktiska bristen på lämplig mängd sker. Hur man arbetar i det här fallet:
- "Ja, priset är ganska högt, och detta är mycket viktigt för dig, men finns det något annat som väcker tvivel förutom priset?"
- "Jag tror att det inte handlar om priset, utan om dina tvivel, vad som stör dig, låt oss diskutera."
Att hantera invändningen "Jag ska tänka på det".
Att arbeta med tvivel och invändningar bör ha en mycket subtil psykologism; skälen till vägran uttryckt i frasen "Jag ska tänka på det" kan vara olika. En av dessa anledningar är att personen är en introvert, oftare är de djupt tänkande människor och de har inte tillräckligt med information för att fatta ett snabbt beslut, sådana människor gillar att analysera allt, de är inte impulsiva och de behöver tid att svara jakande. En annan, också vanlig orsak, kan vara ett misslyckat köp eller transaktion med ogynnsamma konsekvenser i form av ett snabbt haveri eller omotiverade kostnader.
Stadierna för att hantera invändningar vid försäljning är desamma som för andra invändningar. Sätt att övervinna "Jag ska tänka på det" tvivel:
- leda personen till specificitet: "Vill du tänka på något specifikt?";
- ge mer information, detta kan uttryckas i frågor: "Jag har inte gett dig all omfattande information, vilka egenskaper hos produkten skulle du fortfarande vilja höra från mig?";
- leda till ett alternativ: "Behöver du mer tid?", "Vill du tänka på produktens pris eller funktionella komponent?";
- ge en komplimang: "Ja, det är bra att du jämför alla för- och nackdelar utan att ta förhastade beslut, jag förstår att detta är ett seriöst val";
- Ibland är det lämpligt att visa lite sarkasm: "Om ett sådant underbart förslag?"
Hantera invändningar via telefon
I modern försäljning av varor och tjänster används kalla samtal, att arbeta med invändningar över telefon är svårare, eftersom säljaren och den potentiella kunden inte ser varandra, de bara hör. Ett effektivt resultat av ett telefonsamtal blir ett organiserat personligt möte, men för att personen på andra sidan linjen ska gå med på detta möte behöver chefen eller säljaren föra samtalet mycket kompetent. Arbeta med invändningar vid telefonförsäljning, exempel:
- "Vi har allt, vi är inte intresserade av din produkt/tjänst, vi har våra egna leverantörer!" Säljarens svar kan vara följande: ”Det är bra att allt är uppställt för dig, detta är mycket glädjande och vårt företag har inget mål att ersätta din leverantör, vårt alternativ är ett alternativ, du kan använda det när som helst och inte beror på en leverantör, eftersom det finns olika omständigheter, problem. Samarbete med oss kommer att vara mycket ömsesidigt fördelaktigt för dig. Om du är intresserad av detta erbjudande kan du diskutera ett personligt möte. Ivan Petrovich, vilken tid kan vi träffas och diskutera förslaget?
- "Ingen tid!". Säljaren kan svara på följande sätt: "Ja, Sergey Nikolaevich, jag förstår dig mycket, tid är en mycket värdefull resurs och jag vill inte distrahera dig nu, jag säger bara att vårt kommersiella erbjudande kommer att vara mycket trevligt för när det gäller fördelar och kostnadsminskningar, vi kan diskutera detta när som helst för dig.” Det är oartigt att vägra i det här fallet, så den potentiella klienten håller oftare med.
Kundinvändningar uppstår till följd av ett ogenomtänkt erbjudande om att sälja en produkt. Därför försöker marknadsförare förhindra eventuella invändningar från köparen i det inledande skedet. Specialister tänker igenom alla detaljer i erbjudandet och konsumenternas behov och förklarar sedan kompetent och beskriver essensen av erbjudandet för kunden.
Svåra kunder och hantering av invändningar är problem som alla säljare möter. Vad ska man göra om avslag och invändningar uppstår från konsumenten? Att arbeta med kundinvändningar innebär att du behöver känna på kunden själv, förstå orsaken till oenigheterna och sedan övervinna dem.
Arbeta med invändningar
Att arbeta med kundinvändningar är att identifiera konsumentens position och övervinna oenighet i förhållande till försäljningsförslaget. Det finns fem grundläggande regler för att lösa detta problem:
- Lyssna på din samtalspartner. Detta är huvudstadiet inom försäljningsområdet. Säljaren ska lyssna noga på konsumentens åsikt. Detta är det enda sättet att vinna någon och framkalla en viss sympati.
- Acceptera klientens protest. Men att acceptera betyder inte att man håller med. I detta skede är det viktigt att visa att farhågorna är förståeliga och att säljaren inte är likgiltig för kundens oro.
- Undersökning. Här är det nödvändigt att förstå vad konsumentens oenighet innebär. Det kan vara en ursäkt eller en oenighet på grund av missförstånd. Kanske går klienten inte med på förslaget bara för att snabbt bli av med den irriterande konsulten. I den här situationen bör du ta reda på köparens sanna motiv för att vägra.
- Specifikation. För att detta steg ska kunna genomföras och kunden ska ta säljarens sida är det nödvändigt att ställa klargörande och ledande frågor. Dessa frågor hjälper dig att förstå kärnan i konsumentinvändningar. I det här ögonblicket måste du visa din professionalism, vilket hjälper dig att vinna över personen. I detta skede arbetar vi med kundens tvivel och invändningar, där resultatet av transaktionen beror på effekten.
- Argumentation. Alla argument måste bekräftas och bevisas. Pålitliga fakta lämnar inga tvivel om nödvändigheten och det verkliga behovet av att köpa denna produkt.
Utöver de grundläggande reglerna måste en framgångsrik chef veta att du under ett samtal aldrig ska bråka med köparen. Ett argument kommer att orsaka aggression hos samtalspartnern, vilket tvingar honom att ta en fast position från vilken det kommer att vara mycket svårt att flytta honom. Och sedan kommer allt säljchefs arbete att gå i sjön.
Situationer uppstår när säljaren, som ser kundens tvivel, slutar vidta aktiva åtgärder och går in i väntan. Och i detta ögonblick betraktar köparen sådan tystnad som det faktum att säljaren inte har något mer att tillägga om produkten. Tvivelna ökar, han försöker snabbt bli av med den irriterande chefen.
En erfaren säljare vet att ursäkten är osäkerhet om produktens kvalitet. Därför kan en ursäkt eller en droppe osäkerhet orsaka misstro mot kunden i den föreslagna produkten. Att hantera kundinvändningar kräver självanalys från chefen efter transaktionen. Utbildningar, olika metoder och regler hjälper till att utföra transaktioner korrekt och effektivt i framtiden och samlar verkligt användbar erfarenhet.
Effektiv försäljningsteknik
Redan på 1900-talet utvecklade N. Rekham, baserat på sin forskning, en innovativ och effektiv försäljningsmetod, som idag används i många företag. SPIN-försäljning är en speciell effektiv försäljningsteknik baserad på fyra typer av frågor. Mycket ofta idag används denna teknik av framgångsrika chefer. Att arbeta med kundinvändningar med N. Rekhamovs metod bygger på:
- Situationsfrågor. De är informativa till sin natur. De hjälper dig att etablera kontakt med en potentiell köpare och förstå dennes behov och egenskaper. Det borde inte finnas många av dem, eftersom frågorna bara är det första steget i försäljningen.
- Frågor av problematisk karaktär. De hjälper till att förstå samtalspartnerns missnöje, vilket orsakar en önskan att förvärva det som är en bristvara. Dessa är huvudfrågorna utan vilka det är omöjligt att bygga en effektiv försäljningsmetodik. I detta skede bör du göra det klart för kunden att tjänsten eller produkten som erbjuds kommer att hjälpa till att lösa problem.
- Extraktiva frågor. Visa alla positiva aspekter av att köpa en produkt.
- Vägledande frågor. När konsumenten förstår sitt problem och dess konsekvenser är det dags att erbjuda en lösning på problemet. Det är frågor där kunden själv börjar presentera produkten och beskriva dess positiva egenskaper.
Tekniken att arbeta med kundinvändningar, som bygger på frågor, är en effektiv försäljningsstrategi, eftersom ingen fråga kommer att förbli obesvarad.
Hantera kundernas oenighet vid försäljning
Även om kommunikation har etablerats, kundens problem och behov har klarlagts, kan det fortfarande finnas ett förnekande från hans sida mot den föreslagna produkten. Reglerna för att hantera kundinvändningar i försäljning är ett avslappnat samtal, med ett leende, skämt, komplimanger mot den potentiella konsumenten och med positiva känslor.
Varför protesterar klienten? Han kanske är på dåligt humör idag eller har en problemdag? Eller kanske han bara vill sänka priset? Det kan finnas många anledningar, säljaren måste övervinna dem. Man bör komma ihåg att du i detta ögonblick inte kan trycka eller sätta press på klienten, eftersom han kan känna obehag och lämna. Att hantera kunders tvivel och invändningar vid försäljning baseras på följande grundläggande regler:
- Konsumenten ska uppfatta försäljningschefen som sin egen partner. Varje chef ska behandla klienten som en samtalspartner som vidare kan driva gemensamma intressen. Därför behandlar proffsen klientens invändning med glädje och förståelse, eftersom han delar sin oro och rädsla. Under inga omständigheter bör du bekämpa protesten, eftersom en sådan taktik inte kommer att leda till att försäljningsplanen uppfylls. Kunden kommer alltid att ha rätt.
- Känslomässig kontakt är grundläggande för grunden för samarbetet med klienten. Ju starkare känslomässig koppling, desto bättre kommer samarbetet att ske. I detta ögonblick uppstår förtroende för en främling, och även om oenighet uppstår, kommer säljarens argument och fakta, under en etablerad känslomässig kontakt, att övertyga kunden.
- Säljaren ska samla in så mycket information som möjligt om kundens behov och önskemål. Detta kommer att bidra till att göra erbjudandet på det sätt som köparen själv behöver. Det blir färre tvivel och protester om försäljningsförslaget stämmer överens med kundens förväntningar.
- Den fjärde regeln bygger på att förtydliga själva innebörden av förnekelse. En professionell säljare kommer alltid att fråga om orsaken till avslaget. Detta kommer att bidra till att förbättra relationen med köparen och inte orsaka en olämplig reaktion från honom.
- Sök efter det sanna motivet för en negativ reaktion på den föreslagna produkten. För att göra detta måste du ställa ledande frågor. De kan formuleras i följande form: "Är det här skälet till att hindra dig från att köpa produkten eller finns det något annat?" eller "Vad stoppar eller skrämmer dig med förslaget?" etc.
- Eftersom tvisten inte leder någonstans, bör kundens tankar och uttalanden riktas i den nödvändiga riktning som säljchefen behöver. Det vill säga, den här taktiken bygger på att gå med på en invändning och sedan flytta denna tanke i rätt riktning.
- En säljare måste vara övertygande och säker på sin produkt. Under presentationen bör du använda metaforer och citat, och stödja dina påståenden med fakta och statistik. Detta kommer att öka förtroendet för produkten.
Baserat på fakta reduceras alla protester från konsumentens sida till noll. Att hantera kundinvändningar i försäljning innebär att förstå kundens problem, att vara vänlig och att vara vänlig. Detta kommer att hjälpa till att bygga partnerskap och uppmuntra köparen att välja en professionell säljare.
Hallå! I den här artikeln kommer vi att prata om tekniker för att hantera klientinvändningar.
Idag lär du dig:
- Hur man hanterar invändningar korrekt;
- Vilka metoder för att hantera invändningar finns;
- Vilka typer av invändningar finns det?
- Hur man svarar på varje typ av klientinvändning.
Varför behöver du hantera kundinvändningar?
Alla som har arbetat eller arbetar inom försäljning känner till detta skede av försäljningsprocessen som en invändning.
Invändning – ett tvivel eller en fråga från konsumenten, som säljaren ska ge ett motiverat svar på. Annars kommer konsumenten inte att köpa produkten utan går till konkurrenter.
Exempel:
– Din produkt passar inte oss.
— Har du stött på "N"-problemet? Vår produkt är designad på ett sådant sätt att ett sådant problem aldrig kommer att uppstå.
8. Inblick i framtiden. Om du stöter på en tyst klient, då är den här metoden för dig. Den består i att formulera frågor om framtiden.
Exempel:
— Vilken produkt skulle du vara helt nöjd med?
– Vilken produkt skulle du köpa?
Denna metod syftar inte så mycket till att arbeta med invändningar, utan på att identifiera kundens behov av ytterligare övertalning.
9. "Det är vanligt". Hänvisa till accepterade sociala normer. Sådana argument börjar med fraserna: "För ett företag på din nivå ...", "Dessa jeans är idealiska för en tjej med en så vacker figur."
10. "Det har varit värre". Lämplig för de invändningar som är relaterade till komplexiteten i att göra ett köp. Till exempel säger en kund att han behöver en soffa i specialstorlek. I det här fallet kan chefen svara: "Vi har nyligen fyllt en beställning på en fyravåningssäng. Det blir lätt för oss att fullfölja din beställning.”
11. "Vad skulle övertyga dig att köpa vår produkt?". Denna metod kan användas när allt annat har flugit ur huvudet. Besvara eventuella invändningar från kunden med frågan: "Vad skulle kunna övertyga dig att köpa vår produkt, även med den "nackdelen som kunden nämner?"
Invändningar i telefonförsäljning
Det är särskilt svårt att hantera konsumenternas tvivel när... Du ser inte samtalspartnerns reaktion på vissa argument och din konversation kan avbrytas när som helst.
Vid telefonförsäljning sker hanteringen av motsägelser endast en gång, efter att produkten har presenterats. I det här fallet bör ditt svar börja med frasen: "Vår produkt tillåter dig ...", Vår produkt kommer att lösa ditt problem."
Allt annat arbete ska fortsätta enligt standardschemat. Du måste bara vara uppmärksam på hur du pratar. Trots allt kommer intrycket av dig som säljare att byggas utifrån din röst. Han måste vara lugn och självsäker.
Om en paus inträffar rekommenderar experter att man tar till tekniken med retoriska frågor som kommer att oskadliggöra situationen.
Exempel:"Är det inte bekvämt när varorna levereras direkt hem till dig?"
Även inom telefonförsäljning hanterar chefer ofta negativa kundreaktioner. Försök att intressera en sådan samtalspartner, men om han fortfarande inte vill fortsätta konversationen, tacka honom helt enkelt för hans tid och säg adjö. Detta kommer att bidra till att upprätthålla ett positivt intryck av dig och ditt företag.
Det finns flera regler som gör att du kan utföra steget att svara på invändningar mest effektivt:
- Undersök produkten du säljer. Du måste veta allt om honom;
- Var säker på att din produkt är riktigt bra, du ska inte lura kunden, prata om fakta som du inte tvivlar på;
- Var vänlig och välkomnande, även om köparen är okänslig.
- Lyssna noga, använd klientens ord för argumentation, avbryt aldrig din samtalspartner;
- Var inte rädd för invändningar, de är en signal om att kunden är intresserad av ditt förslag;
- Tala självsäkert, oroa dig inte;
- Tveka inte att ställa frågor om du inte förstår skälen till invändningarna;
- Håll med klienten, visa intresse för hans problem;
- Nämn först de fördelar som produkten kommer att ge kunden, och först sedan dess pris;
- Förbered en lista över fördelarna med din produkt i förväg;
- Komponera. Ett manus är en ungefärlig struktur för en konversation mellan en chef och en köpare. Det låter dig styra säljarens handlingar i rätt riktning.
Manus för försäljningsinvändningar
Stadiet för att besvara invändningar inträffar omedelbart efter presentationen av produkten.
Stadier av skriptet för att arbeta med invändningar:
- Att klargöra situationen. I denna fas bör chefen ställa frågan: "Är du intresserad av detta erbjudande?", "Vill du få mer detaljerad information?"
- Lyssnar på köparen. Vi har redan pratat om detta, så vi kommer inte att stanna här länge. Här måste chefen visa att han förstår samtalspartnerns indignationer och delar dem. Detta kan göras med hjälp av fraserna: "Jag håller med dig", "Jag har också stött på ett sådant problem", "Detta händer ibland."
- Använder alla metoder för att hantera invändningar som vi pratade om ovan. Välj några tekniker och använd dem.
- Svar på kundfrågor. Arbeta igenom eventuella frågor för varje invändning. Detta gör att du kan svara snabbt och säkert.
- Avsluta affären och säga adjö till kunden. Även om samtalet inte gick bra för dig, tacka den misslyckade kunden för hans tid.
Arbeta med invändningar i försäljning: 6 tips om hur man korrekt svarar på ett avslag + 7 exempel på svar på invändningar + 5 allvarliga misstag när man arbetar med klientinvändningar.
En av de svåraste delarna med att vara i försäljning är att bli avvisad.
Många framgångsrika säljare och entreprenörer vet hur man övertygar en kund att göra ett köp eller åtminstone förstå varför han vägrar det.
När du väl förstår orsaken kan du analysera och korrigera dem.
Den består av enkla frågor och övertygande fraser, som vi kommer att diskutera nedan.
1. Hur man reagerar korrekt på förnekande: grundläggande regler
Många säljare och chefer vet inte hur de ska bete sig korrekt med en köpare eller framtida partner för att vinna honom. Huvuduppgiften är att sälja, kom ihåg detta.
Det finns enkla instruktioner om hur man ska bete sig när man hanterar invändningar:
- Efter att motståndaren har uttryckt allt, erkänna att hans påståenden är giltiga och ber om ursäkt å företagets vägnar.
Lyssna alltid på din samtalspartner till slutet, avbryt honom inte.
Först efter att han har uttryckt allt, kan du, baserat på informationen du hör, hjälpa honom att välja rätt produkt eller förstå orsaken till vägran och därför eliminera brister i hans arbete.
Kom aldrig med ursäkter.
Kunden har som bekant rätt i förväg.
Om du inte har listat ut exakt vad köparen inte är nöjd med, då ställ några frågor till honom för att förstå kärnan i problemet.
Försök inte bestämma allt på måfå!
Håll med om minst en förebråelse från klienten.
På så sätt kommer personen att känna sig stöttad och se din stridskamrat.
När samtalspartnern avslutar sitt anförande om varför han vägrar de tjänster/produkter som tillhandahålls, kan du utifrån de uttalade bristerna skapa ett antal positiva produktegenskaper.
Detta kommer att bli ett argument som kan locka köparen och övertyga honom.
Schematiskt ser det ut så här:
Kort sagt, att hantera invändningar i försäljning är att du först måste komma överens med din motståndare om allt.
Efteråt måste du häftigt övertyga honom om att produkten är utmärkt och motivera dina ord med produktens fördelar.
Det hela låter väldigt enkelt, men i verkligheten fungerar schemat sällan exakt som beskrivits ovan.
Det är värt att arbeta och arbeta med algoritmen så att köparen i slutändan håller med och gör ett val till förmån för din produkt.
2. Direktarbete med invändningar i försäljning: exempelsvar
Det finns ett antal typiska förnekelser, men det finns också svar på dem.
Vi har sammanställt en tabell som lär dig att ge rätt svar under en dialog där invändningar framförs:
| Invändningar | Chefens svar |
|---|---|
| Skicka ditt erbjudande via e-post | Okej, men det är bäst för mig att personligen prata om vårt förslag via telefon eller i ett möte. När allt kommer omkring arbetar vårt företag endast individuellt med varje kund och väljer fördelaktiga erbjudanden för dina önskemål. Jag måste ställa ett par frågor till för att klargöra alla nyanser av transaktionen. |
| Jag har ingen tid | Jag förstår hur upptagen du är. När ska jag ringa för att förhandla fram ett avtal? Låt mig ringa dig senare på kvällen eller imorgon, för jag har ett mycket lockande erbjudande till dig... |
| Regissören är inte där | Jag ville personligen prata med ledningen och ställa ett par frågor angående vårt samarbete, eftersom jag har ett lukrativt erbjudande till ditt företag. Kanske kan du hjälpa mig att klargöra några av nyanserna? |
| Vi behöver ingenting |
|
| Vi har redan ett avtal med företaget | Kommer du verkligen att begränsa dig till bara en leverantör (person, partner)? Vi har de mest fördelaktiga samarbetsvillkoren, nu kommer jag att berätta allt mer i detalj. |
| Jag ska fundera på det och ge ett svar senare | Är du nöjd med allt i våra villkor? Kanske har du några klagomål eller ytterligare frågor, fråga, jag svarar gärna. |
| Väldigt dyr |
|
3. Huvudskäl för kundinvändningar
Det är omöjligt att diskutera konsekvenserna av den nuvarande situationen utan att förstå orsakerna till dess uppkomst.
I denna princip ingår även att arbeta med försäljningsvägrar. Det finns specifika anledningar till varför folk inte vill göra ett köp eller handla med dig.
Typiska skäl för invändningar vid försäljning
- kunden har redan ingått ett avtal (köpt produkten);
- samtalspartnern vill veta mer om förslaget;
- motståndaren tror att han bara kommer att förlora om han köper produkter från dig;
- du gör ett dåligt jobb med att förklara varför ditt företags produkt verkligen behöver köpas.
Emotionell:
- samtalspartnern motsätter sig omedvetet inflytandet över honom;
- en person är rädd för förändringar som kan följa efter att ha slutfört en transaktion eller köpt en produkt;
- motståndaren, utan att gömma sig, visar att han är ansvarig här, och han behöver tiggas länge;
- klienten är aggressiv av naturen eller fientlig mot alla människor i allmänhet;
- köparen måste först försäkra sig om att han verkligen behöver denna produkt eller transaktion.
Hjärngymnastik:
Beroende på orsaken till klientens invändningar justeras samtalsalgoritmen med honom.
Några av de negativa sakerna diskuterades i avsnittet ovan.
För att hantera känslomässiga orsaker behöver du ha en hög nivå av försäljningsskicklighet och till och med helst vara specialist inom psykologi.
4. Taktik för att hantera invändningar inom handelsområdet
Att hantera invändningar i försäljning är fullt av nyanser och fallgropar. Det finns en algoritm av åtgärder, men för varje fall är det värt att välja en individuell lösning på problemet.
Att arbeta enligt ett schema med alla svar och fall är ett misstag, för i en situation kan det fungera, men i en annan kan det verka mot din fördel.
Jag skulle vilja prata separat om det vanligaste avslaget - "Mycket dyrt".
Många vill sänka priset med detta svar. Om du inte kan göra detta måste du övertyga köparen att göra ett köp.
Det finns tre alternativ för att hantera prisinvändningar vid försäljning:
| Taktiknamn | Chefens svar till klienten |
|---|---|
Motivering för prispolitik | På bara 2-3 månader kan du spara cirka 300 000 rubel med vår produkt! Föreställ dig bara, på bara en månad kommer detta köp att betala sig själv, och kommer till och med att hjälpa dig att få ytterligare vinst i mängden 50-100 tusen rubel. Tänk på det: kan din familj vägra den typen av pengar? |
Närmar sig den högsta nyttan | Semestern kommer bara en gång om året. Du har arbetat i 365 dagar, och nu har du helt enkelt inte rätt att neka dig själv njutning. |
I fallet när de ber att sälja billigare | Vi kan sänka priset, men då får vi avstå från de ytterligare fördelarna som produkten (tjänsten) har till fullt pris. Vill du verkligen ta den risken? |
Vi påminner dig om att varje taktik är individuell och inte kommer att passa alla fall.
Innan du ringer en kund och erbjuder en produkt (tjänst), glöm inte att tänka igenom alla möjliga alternativ för invändningar och svar på dem.
5. Hantera invändningar vid försäljning: typiska misstag hos chefer
Vissa säljare fokuserar sin uppmärksamhet just på kundvägrar, och inte på vad eller att avsluta en affär.
Följande misstag identifieras när man arbetar med invändningar i försäljning:
För en chef blir arbetet en hel kamp med ständiga kundvägrar.
Det är nödvändigt att inte slåss, utan att arbeta och leta efter sätt att lösa problemet.
Säljaren pratar snabbt och ställer för många frågor i rad.
Detta förvirrar samtalspartnern och skrämmer bort honom.
- Chefen pratar antingen mycket, eller tvärtom, ger ut information för doserad.
Huvudvikten ligger på kostnaden, vilket är ett allvarligt misstag av många säljare.
Först måste du bevisa för köparen vilka fördelar och fördelar denna produkt eller tjänst har.
Först när du förstår att han är redo att köpa produkten för några pengar kan du ange priset.
Säljaren har inte fullständig information, så han känner sig osäker när han pratar med köparen.
Kunden märker detta direkt, även om du pratar i telefon.
I detta fall kan vägran inte undvikas.
Invändningen "Det är dyrt" är en av de mest populära inom försäljning.
Affärscoach Oleg Shevelev berättar hur man arbetar med honom på rätt sätt:
Hantering av invändningar vid försäljning– en mycket svår och ansvarsfull uppgift. Känn dig alltid trygg i det du gör.
Du måste vara öppen med en kund, detta kommer att vinna folk över. Om din samtalspartner är oförskämd mot dig, ta det inte till dig, för det handlar fortfarande bara om arbete.
Användbar artikel? Missa inte nya!
Ange din e-post och få nya artiklar via e-post