Від того, наскільки майстерно співробітники вашого салону володіють техніками продажу та як ефективно організовують свою роботу, залежить прибутковість усього бізнесу. Однією зі складових успіху у навчанні співробітників технік продажів та організації їх роботи є стандарти посади.
Стандарти посади – це набір, інструкцій, необхідних кожному співробітнику. Як правило, до стандартів посади входить:
- організаційна політика салону;
- корпоративна культура, а також основні принципи, ціль та місія роботи салону краси;
- правила внутрішнього розпорядку;
- правила зовнішнього вигляду;
- правила та основи взаємодії з іншими співробітниками;
- основи сервісної поведінки та спілкування з клієнтами;
- посадова інструкція;
- всі необхідні накази та повідомлення;
- правила оплати праці, а також принципи заохочення та покарання;
- опис послуг;
- опис спеціалістів та специфіка роботи кожного спеціаліста;
- глосарій;
- техніка продажів у салоні краси.
На останньому пункті хотілося б зупинитись докладніше. Найчастіше керівники запроваджують стандарти посади, обмеживши їх лише посадовою інструкцією та парою наказів. Добре, якщо такі стандарти увійдуть елементи скриптів або правила спілкування з пацієнтами/клієнтами. А це при тому, що продавати має кожен співробітник салону краси – як адміністратор, так і майстер! Адже зрештою, від того, як вміють продавати наші співробітники, залежить прибуток салону краси. Але продавати та допродавати потрібно не лише послуги, а й абонементи та, звичайно, засоби домашнього догляду, які для багатьох особливо складно продавати. Саме тому продажам необхідно навчати, адже якщо ваші співробітники вміють продавати, ваш дохід зростає у геометричній прогресії.
Багато керівників салонів краси не уявляють, наскільки важливо включити до стандартів посади навчальний міні-курс з техніки продажів. Адже, влаштовуючись на роботу, співробітники, як правило, не мають і найменшого уявлення про продаж. У стандартах посади в нашій компанії майже половина стандартів (близько 50 сторінок) надано опису техніки продажів послуг та засобів домашнього догляду. У стандартах ми розповідаємо про основні етапи продажу:
- відкриття;
- виявлення потреб;
- презентація;
- обґрунтування;
- робота з запереченнями;
- закриття клієнта.
Але окрім опису цих етапів, після кожної теоретичної частини є відповідні вправи, які співробітник повинен виконати, щоб ми переконалися, що матеріал засвоєний відповідним чином.
Презентація
Презентація – дуже важливий етап у продажах. Більшість адміністраторів думають, що це найбільша їх продажів, або вважають, що з цього треба починати спілкування з клієнтом. Такі адміністратори відразу кидаються розповісти потенційному клієнту про пропозицію, і нічого, крім роздратування та відмови, не отримують натомість.
Чи траплялося вам колись самим бути «жертвою» такої атаки, коли продавець ледве встигнувши привітатись, скоромовкою промовляє своє ім'я, починаючи швидко презентувати вам товар чи послугу, очевидно, боячись не встигнути сказати все, поки ви не перервете його пояснення? Все це – грубі помилки у продажах.
Презентація послуги або супутнього товару - це подання або подання вашої пропозиції таким чином, щоб клієнт захотів купити. Мета презентації – пов'язати реальні чи можливі потреби клієнта з вашою послугою. Робити це найкраще «мовою цінності» для клієнта. Таким чином, коли ви презентуєте ваш продукт, ви повинні підкреслювати його користь, перевагу, цінність та особистий інтерес, який отримає клієнт, купуючи ваш товар чи послугу. У цьому є секрет створення ефективної презентації.
Ніколи не починайте презентацію, не зробивши таке:
- встановлення контакту;
- відкриття;
- виявлення потреб або усвідомлення можливої існуючої потреби у клієнта (це робиться за допомогою питань та живого спілкування).
Якщо ви зробили попередні кроки правильно, клієнт буде зацікавлений вас вислухати. Саме тому необхідно розпочинати презентацію лише після «виявлення потреб».
Більшість адміністраторів багато говорять на етапі презентації про саму процедуру, властивості та особливості, часто вживаючи велику кількість специфічних термінів, перевантажуючи клієнта інформацією. Це груба помилка!
- Як навчити адміністратора салону краси продавати послуги та виконувати свої обов'язки
Головний секрет ідеальної презентації
Коли ви робите пропозицію чи презентацію, необхідно розуміти та пам'ятати головне: коли ми щось купуємо, ми купуємо не технічні характеристики, не властивості та особливості послуги чи супутнього товару, ми купуємо тільки ту користь, цінність, які нам дасть цей товар чи пропозиція .
Рішення купити ми приймаємо не тому, що ця процедура корисна, з безліччю ефектів та характеристик, а лише тому, що бачимо – він нам допоможе вирішити якусь проблему чи зробити наше життя кращим. Ми купуємо комфорт, зручність, статус, «позбавлення болю», вирішення проблем тощо.
Наприклад, коли ми купуємо курс корекції фігури, ми купуємо красу тіла і комфорт і впевненість у собі.
Якщо ви продаватимете не послугу, її характеристики, а ту користь, яку людина отримає, придбавши процедуру, ви завжди створюватимете бажання купити.
При створенні ефективних презентацій важливо говорити про цінності та вигоду, яку ви можете отримати з будь-якої характеристики ваших процедур.
Ви також можете зробити презентацію салону краси. Необхідно роз'яснити, чому потрібно зробити вибір на користь вас, як виграє клієнт, якщо проходитиме процедури саме у вас, і які цінності він отримає. А краще - що втратить, якщо не співпрацюватиме з вами.
Коли ви проводите презентацію, не перетворюйте це на монолог, продовжуйте спілкуватися з клієнтом, ведіть діалог, ставте «питання думки» та «питання згоди».
«Питання думки»
Дізнайтеся, що клієнт відчуває, думає з приводу пропонованого товару чи послуги. Таким чином, ви показуєте турботу і зацікавленість у ньому, і в тому, як він почувається, задайте питання такого роду:
- Що ви думаєте з цього приводу?
- Що вам подобається в цій послузі?
- Як ви вважаєте…?
- Чи є щось, що вас не влаштовує у …?
«Питання згоди»
Отримайте згоду від вашого клієнта, використовуючи питання:
- Розумієте, що я маю на увазі?
- Ви погоджуєтесь з тим, що це…?
- Чи не так?
Якщо на цьому кроці клієнт ставить запитання або висловлює заперечення, переходьте до наступного кроку - дайте відповідь на його запитання, сумніви, врегулюйте заперечення правильно.
Підписуйтесь, щоб не упустити нічого важливого
Перевірочні вправи, які навчать технік продажів в салоні краси
Вправа 1.Сформулюйте основну мету етапу «Презентація».
Вправа 2.Складіть таблицю з характеристиками та перевагами чи цінностями послуги.
|
Властивості |
Цінності та переваги |
Вправа 3.Робота у парах. Потренуйте з партнером презентацію процедури, використовуючи «мову цінності» для клієнта.
Вправа 4 «Як Ви зробите?».Виконайте вправу в парах, якщо припуститеся помилки, повертайтеся до початку. Вправа вважається виконаною, коли в процесі відповіді на запитання не зробите жодної помилки. Такі прості вправи в парах дозволять керівнику бути впевненим, що майстер або адміністратор може легко застосовувати техніку продажів в роботі салону краси. Такі вправи прописуються на кожен етап продажу, але не забувайте в описі техніки продажів наводити приклади, щоб співробітникам було зрозуміло, про що йдеться.
Тренер:На етапі виявлення потреб Ви зрозуміли, що справжня потреба клієнта – потреба у комфортному вживанні їжі. Як Ви вчините?
Учень:Будете робити презентацію, підкреслюючи властивості процедури, наголошуючи на позбавленні від болю та комфорті при русі. Тобто, використовуєте мову вигоди при спілкуванні з клієнтами.
Тренер:На етапі презентації Ви знаєте, що в описі послуг багато термінів. Як Ви вчините?
Учень:Використовуєте максимально зрозумілі терміни для клієнта, використовуєте мову вигоди при спілкуванні з клієнтами.
Тренер:У процесі виявлення потреб Ви з'ясували, що клієнт порівнює Вас із конкурентом. Ви зробили презентацію товару чи послуги. Що ви робите далі?
Учень:Робите презентацію компанії, використовуючи мову цінностей. Тобто розповідаєте про те, що клієнт придбає, якщо проходитиме послуги саме у вас.
Тренер:На етапі виявлення потреб з'ясувалося, що Ви не можете допомогти клієнту, Ваші процедури не відповідають його потребам. Наприклад, така послуга у вас не надається. Як Ви вчините?
Учень:Допомагаєте клієнту знайти салон краси/товар, який може задовольнити його потребу. Таким чином Ви можете отримати лояльного клієнта.
Тренер:На етапі презентації Ви розумієте, що клієнту не вистачає повного уявлення про процедуру. Як Ви вчините?
Учень:Використовуйте відчуття клієнта - дайте подивитись буклети, ролики, докладно опишіть, використовуючи відчуття під час процедури тощо.
Тренер:На етапі презентації під час консультації Ви відчуваєте, що Ви кажете надто багато і клієнту стає нудно. Як Ви вчините?
Учень:Використовуйте запитання думки.
Наприклад:
- Що ви думаєте з цього приводу?
- Як ви вважаєте…?
Тренер:Ви завершили презентацію процедури. У клієнта виникли заперечення. Як Ви вчините?
Учень:Переходьте на етап роботи із запереченнями.
Тренер:Ви завершили презентацію процедури чи засобів догляду. Клієнт згоден придбати. Як Ви вчините?
Учень:Завершує продаж.
Багато директорів важко зітхають, коли їм ставлять питання про успішність торгівлі професійною косметикою в їхньому салоні краси. І починають говорити про труднощі: про те, що клієнти вважають за краще купувати косметику в інтернет магазинах, оскільки вдається заощадити 20-40 гривень (близько 1-2 доларів), а також на те, що майстри ні в яку не хочуть активно продавати косметику, незважаючи на всі зусилля та системи мотивації.
Виходить, що у продажу косметики часто нам бачиться більше проблем, ніж можливостей. Сьогодні ми, звичайно ж, розглянемо обидва ці аспекти, щоб дізнатися, як використовувати можливості та усувати проблеми та збільшувати прибуток салону краси за рахунок ефективних продажів професійних косметичних засобів.
На чому ми хотіли б акцентувати вашу увагу - це на відмінностях продажу професійної косметики в салоні краси та в інтернет-магазині або звичайному магазині. Переваги та недоліки є у кожного з цих варіантів, а ваше завдання грамотно використовувати переваги салонів краси, усуваючи чи нівелюючи недоліки.
Зверніть увагу на ритейл-зону, тобто те місце, де покупець безпосередньо знайомиться з представленими товарами.Як рітейл-зона організована у вашому салоні краси? Понад 90 відсотків салонів краси не можуть похвалитися «плюсиками» у цій колонці. Організація привабливою для покупців, помітної зони продажів - те, без чого практично не може існувати продаж косметичної продукції.
У магазинах зони продажів професійної косметики оформлені здебільшого значно краще. Що стосується інтернет-магазинів, то там присутня своя віртуальна рітейл-зона, проте у випадку з сайтами навігація та зручний пошук мають вирішальне значення. Отже, робимо висновки: у боротьбі за покупця працюємо над рітейл-зоною.
Ви вважаєте, що ваш основний «ворог» – це інтернет-магазини чи магазини? Однак боротися вам потрібно не проти них, а за ваших клієнтів. Ви, можливо, здивуєтеся, дізнавшись, наскільки невеликий відсоток потенційних клієнтів магазини здатні переманити.
Дослідження професійних компаній демонструють, що всього 10-15 відсотків клієнтів салонів краси набувають професійної косметики в магазинах. Іншими словами, 85-90 відсотків людей, які купують професійну косметику у магазинах, не є клієнтами салонів краси. Це люди, які відвідують салони краси, косметологічні клініки або спа-центри вкрай рідко або це не роблять взагалі. Відповідно це не ваша цільова аудиторія.
Перевагою салонів краси перед магазинами та інтернет-магазинами є те, що майстри, які займаються продажем у СК, краще знають свій продукт. Це – не просто продавці, це – експерти, які індивідуально підбирають продукт, рекомендують найкращий засіб у конкретному випадку, призначають певний препарат, а не продають його у «магазинному» розумінні.
Низьке знання продукту є суттєвим мінусом продавців інтернет-магазинів та звичайних магазинів професійної косметики. Тому в разі купівлі в магазині клієнт стикається з високою ймовірністю помилитися, вибравши засіб, який не підійде. У салоні краси клієнт набуває дійсно придатної йому косметики, яка допоможе йому вирішити його проблеми і досягти бажаного результату. Отже, ви бачите, що в питаннях авторитетності продавця та вигод, які отримують клієнти, салони краси мають перед магазинами істотну перевагу.
Висновок:
акцентуємо увагу на цих перевагах та працюємо над покращенням володіння нашими майстрами технік продажів. Де брати добірну інформацію на цю тему? Курс «Система продажів в салонах краси» сервісу дозволить вам отримати відповіді, які дозволять вам суттєво підвищити ефективність продажів, і це стосується не лише косметики, а й, насамперед, основних послуг вашого підприємства, у тому числі .
Наголошуйте на сильних аргументах на користь косметики покупки в салоні краси.Порівнюючи далі продажі в салоні краси та в магазині, ми бачимо, що у випадку з салоном виграє також аргументація покупки. Висока репутація продавця, довіра до нього, безпека вибору, ефективність задоволення потреб.
Для покупки в інтернет-магазині чи звичайному магазині основним аргументом є ціна. Нагадуємо, що йдеться саме про клієнтів салонів краси, а не про всіх покупців професійної косметики.
Правильно мотивуйте свій персонал.Вибирайте просту та дієву схему мотивації ваших співробітників. Щоб зробити систему мотивації по-справжньому ефективною, можна скористатися прийомами, які ми розглядаємо на наших курсах сайт .
У магазинах, а також інтернет-магазинах працює стандартна схема, де продавцю пропонує певний оклад плюс відсоток від продажу. Деякі дистриб'ютори додатково стимулюють продавців, щоб збільшити продажі торгових марок, які вони представляють.
Поговоримо про цифри
Як відрізняються ціни оптової закупівлі у салону краси та магазину/інтернет-магазину? Ціна оптової закупівлі в СК залежить від уміння керівництва домовитися з дистриб'юторами та від величини закупівлі. У магазинах є кілька варіантів вирішення цього питання. Магазин може закуповувати продукцію за спеціальною ціною у дистриб'юторів. Як правило, це на 5 відсотків вище, ніж для салонів краси і на 10 відсотків вище за ціни інтернет-магазинів. За іншого варіанта магазин закуповує продукції за ціною аналогічною до салонів краси. Третій варіант магазин отримує товар від субдилерів за зниженою ціною. І четвертим варіантом закупівлі є сірий імпорт.
Яка націнка в салонах та в магазинах?Націнка салонів краси становить у середньому від 60 до 100 відсотків. Націнка магазинів/інтернет-магазинів – від 30 до 100 відсотків.
Проаналізувавши наведену вище порівняльну характеристику продажів професійної косметики в салонах краси та магазинах, ми бачимо, що за багатьма пунктами салони мають перевагу, а там, де найчастіше наголошуються на недоліках, є можливості та реальні інструменти для вдосконалення.
P.S. НОВИНКА!
"Мій салон краси" - книга про те, як відкрити прибутковий салон краси, залучити клієнтів та організувати роботу персоналу. Її читають у 16 країнах світу.
У книзі 192 сторінки, зрозумілі та докладні таблиці, більше 20 інструментів, тверда обкладинка, зручний формат.Автор докладно пояснює з якими викликами доведеться впоратися кожному власнику та керівнику салону краси, косметологічного центру та СПА на шляху до побудови бізнесу, що стабільно зростає, в індустрії краси. Ця книга - джерело інформації та інсайтів з усіх питань створення та операційного управління б'юті-підприємством.
Про автора.Наталія Гончаренко – засновник міжнародного Клубу власників підприємств індустрії краси та бізнес-школи Beauty Salon Boss. Двічі Лауреат Премії Stella International Beauty Awards: 1-е місце в номінації «Найкращий освітній центр в індустрії краси – 2017» та «Найкращий бізнес-тренер – 2018». Автор двох книг про створення та розвиток бізнесу в індустрії красита здоров'я: Ідеальний директор салону краси (2015) та Мій салон краси (2018).
Я неодноразово спостерігала,як розсудливі, успішні люди, які мають бізнес в інших галузях, миттєво змінювалися, відкриваючи салон краси. Там вони керували, тут керували ними. Там у них був план, бюджет, KPI, регулярний менеджмент – тут від такого підходу не залишилося й сліду, натомість – постійне гасіння пожеж.
В іншій галузі вони думали про продукт – тут про дизайн приміщення. Там у них були хоч якісь стандарти – тут виправдання: «Ну як мені змусити адміністратора це робити?!». Там була хоч якась автоматизація - тут паперовий журнал запису, усні розпорядження (я ж їй говорила!), 5 телефонів і безліч щоденних паперових звітів у адміністраторів». Там була структура та обов'язки - тут нескінченні розмови та вислуховування претензій на все та всіх, включаючи себе.
«Немає жодного бажання приходити у власний салон!» - жалілася мені власниця одного підприємства...
Купити книгу Наталії Гончаренко "МІЙ САЛОН КРАСИ": опис, зміст, відгуки та 1 розділ
А ми бажаємо вам натхнення та бажання працювати і ставати кращими щодня!
Monday July 9th, 2018
Як збільшити прибуток, не підвищуючи цін? Цим питанням задаються багато власників салонів краси. Одне з рішень – запровадити техніку продажів«додатковий продаж» (інакше: допродаж) . Якщо все зробити правильно, ви отримаєте не лише збільшення середнього чека, а й безліч задоволених та вдячних клієнтів.
Додатковий продаж у маркетингу - це пропозиція до основної послуги або купівлі, яка несе цінність для клієнта і одночасно збільшує середній чек.
Фактично це робочий інструмент для розвитку бізнесу. Він допомагає:
- підвищити прибутковість (до 20-30% і більше);
- вибудувати довгострокові відносини із клієнтами;
- покращити асортиментний портфель;
- підвищити довіру та лояльність до салону.
Додаткові продажі клієнтам салону краси ґрунтуються на трьох ключових питаннях: що, як і коли продавати? Їх ми й обговоримо у цій статті.
Що продавати?
Без гарного фундаменту будь-які техніки виявляться марними. Тому продаж додаткових послуг починається з асортиментного портфеля – набору товарів та послуг, які пропонуються у конкретному салоні для конкретної аудиторії. І на його основі розписується схема: що у якому разі рекомендувати клієнтам.
Дивіться, як можна розширити свою пропозицію на прикладі жіночої стрижки:
- Базова послуга:Жіноча зачіска.
- Додатково:Укладання, миття голови, робота стиліста.
- Супутні послуги: Масаж голови, реконструкція волосся, відновлювальні процедури Olaplex, фарбування (у тому числі гіпоалергенними фарбами), маскування сивини та ін.
- Аналоги (у різних цінових категоріях):Лікувальна термо-стрижка (дорожча), проста корекція довжини без укладання (дешевша).
- Унікальна пропозиція:Кератинове випрямлення волосся за допомогою інноваційного засобу.
- Комплексна VIP-програма «Блискуче та здорове волосся»:Стрижка «гарячими» ножицями + оздоровчий масаж голови + кератинове випрямлення
- Продаж засобів домашнього догляду: Підібрані майстром для клієнта шампунь, бальзам, маски для волосся (косметика тих самих брендів, що використовуються в салоні).
- Паралельні послуги: Парний сеанс: фарбування волосся + манікюр. Експрес-програма "Вечірня": зачіска + візаж + манікюр.
Для складання асортиментного портфеля вам знадобляться:
- дослідження цільової аудиторії (щоб зрозуміти потреби клієнтів);
- аналіз конкурентів (щоб уникнути їхніх помилок та знайти своє УТП – унікальна торгова пропозиція).
Докладніше про маркетингові дослідження читайте у статті « ».
Але основний обсяг роботи – це систематизація товарів та послуг, а також налаштування процесів.
По-перше, потрібно відстежувати витрати товарів та складські залишки. По-друге – аналізувати, які послуги добре продаються разом, та пропонувати саме їх. По-третє, контролювати фінансові потоки та аналізувати, які товари та послуги приносять максимум прибутку. Тільки тоді можна буде налаштувати ефективну систему допродажів і контролювати отримувані доходи.
У звичайній ситуації це може виявитися величезною роботою і забрати у вас багато часу. Але якщо використовувати CRM-систему , всі необхідні процеси легко автоматизуються. Вам потрібно тільки завантажувати дані (про продаж, товари, послуги, ціни, співробітників) і переглядати готові звіти, сформовані автоматично.
Чітко знаючи, що запропонувати клієнтам, ви зможете розраховувати на стабільне зростання бізнес-показників.
Як продавати?
Існують різні інструменти допродажу, а саме:
- Cross-sell («перехресний продаж»).До основної послуги ви пропонуєте супутні або взаємопов'язані товари. Наприклад, після манікюру - якісні засоби догляду за нігтями в домашніх умовах або крем для рук.
- Up-sell («продаж нагору»).Більш дорогий аналог чи альтернатива тому, що клієнт уже вибрав. Не просто манікюр, а комплексний СПА-манікюр з масками, масажем та парафінотерапією.
- Down-sell (продаж униз).Більш доступний за ціною варіант, який дозволить утримати клієнта та завоювати його довіру. Якщо нарощування гелем для клієнтки занадто дороге, ви можете запропонувати їй як альтернативу шелаку.
Знати ці терміни, безперечно, корисно. Але навряд чи буде толк, якщо просто скликати співробітників і повідомити їх: «Дівчатка, тепер з кожним клієнтом використовуйте Cross-sell та Up-sell. І, дивіться щодо ситуації, іноді я дозволяю Down-sell».
Тому ми зібрали кілька «живих» технік допродажу у салоні краси, які ви можете почати застосовувати хоч завтра, адаптувавши їх під особливості свого закладу. Підходьте до питання творчо, адже кожен бізнес є унікальним.
Багато клієнтів салону краси підсвідомо чекають від майстра експертних порад. Який відтінок фарби їм підійде, який шампунь краще використовувати, який купити крем для поїздки на море. Це можливість продемонструвати професіоналізм ваших співробітників і заразом збільшити середній чек.
Приклад:
Вам сподобався цей шампунь? Відчуваєте, яким м'яким стало волосся?
Так, особливо запах. А скільки він коштує?
Існують різні варіанти, залежно від обсягу. Якщо хочете, після стрижки адміністратор підбере вам шампунь із лінійки домашнього догляду.
Порада.Уявіть, що майстер порадив якийсь засіб, клієнт має намір його купити. і раптом з'ясовується, що воно скінчилося. Неприємно, правда? Ви не тільки втрачаєте гроші, а й псуєте настрій свого гостя. Тому уважно стежте за залишками на складі. Якщо у вас вже встановлено , надайте кожному товару значення «критичну кількість» і програма сама повідомить вас, коли настане час поповнювати запаси.
Техніка "Ми вас пам'ятаємо"
Той самий «індивідуальний підхід», який багато хто декларує, але далеко не всі справді використовують. Зробіть пропозицію, засновану на перевагах конкретної людини. Навіть якщо він прямо зараз і не погодиться на додаткову покупку, він оцінить вашу увагу та турботу.
Приклад:- Наталю Сергіївно, вам минулого разу сподобався масаж. Сьогодні вас також записувати? Так? Чудово. Знову на медовий, чи хочете спробувати щось новеньке? Ми якраз запустили нову програму релаксу.
Порада.Якщо ваші адміністратори не мають унікальної фотографічної пам'яті, ведіть картки клієнтів у CRM. У Beauty Pro в них зберігаються не лише базові дані (ім'я, контакти, історія візитів), а й персональна інформація: від сімейного стану до типу шкіри, формул фарбування та улюблених брендів. Усього пара кліків – і дані про клієнта будуть, як на долоні.
Техніка «На результат»
Клієнтам не важливо, що ви купили супер дорогий апарат для вакуумно-роликового масажу. Вонипросто хочуть вирішити свої проблеми: схуднути, підтягнути фігуру, позбутися зморшок. Що вони цінують – орієнтацію на найкращий для них результат.
Приклад:
Вітаю! А у вас роблять обгортання водоростями?
Вітаю! Так звичайно. Вас цікавить антицелюлітний ефект?
Так, на стегнах хочу забрати.
Дивіться, для стегон можу запропонувати вам програму "Твоя фігура", вона за ефективністю зараз лідирує. Туди входить обгортання водоростями, прогрівання у фітосауні та апаратний масаж проблемної зони. Всього 10 сеансів і відгуки про результати просто чудові. Спробуєте?
Порада.Пам'ятайте, що мета – не «впарити» послугу, а зробити людині добре. Не обіцяйте 100% результату, якщо не можете його гарантувати. Навчіть адміністраторів поважати рішення клієнта та не наполягати при відмові. Але також важливо, щоб ваші співробітники не губилися у розмові та зі знанням справи пропонували додаткові послуги. Підготуйте для них інформаційні таблиці та скрипт допродажу, де будуть розписані переваги комплексних програм та дорожчих аналогів.
Техніка "А у нас сьогодні акція"
Далеко не новий, проте ефективний спосіб збільшити чек - запропонувати знижку, обмежену за часом.
Приклад:
Ви задоволені новою стрижкою?
Так дякую.
Супер! А у нас сьогодні знижка на стайл-гель якраз для коротких стрижок. Це італійська професійна косметика, з якою ви зможете вдома робити укладання. Показати?
Порада.Знижки – сильний інструмент допродажу, але складно вгадати заздалегідь, «вистрілить» акція чи ні. І тут на допомогу прийде Beauty Pro. Аналізуючи за допомогою програми результати тих чи інших рекламних акцій, ви зрештою зупинитесь на найефективніших, які не тільки наводять нових клієнтів, але й приносять максимум прибутку.
Техніка «Приведи друга»
Маркетинговий прийом, який вирішує відразу дві задачі: збільшити середній чек конкретного клієнта та залучити нового. Як саме? Запропонуйте подарунковий сертифікат. Особливо це є актуальним перед святами.
Приклад:
Ольга Олексіївна, з наступаючим Новим роком! У нас вам подарунок, 20% знижки на наступний візит. Також у нас з'явилися святкові сертифікати, які можна подарувати друзям та близьким.
А що це за сертифікати?
Ось, подивіться, є різні послуги і з різною вартістю. Можете подарувати конкретну програму, наприклад, 2 години розслаблюючого масажу, або сертифікат на певну суму: тоді людина сама вибере, що забажає.
Порада.Сертифікати можуть бути різними типами. Щоб вибрати, які будуть найефективнішими у вашому салоні, аналізуйте результати минулих продажів та вибирайте ті пропозиції, які приносять вам більше прибутку. Програма Beauty Pro автоматично фіксує і покупця подарунка, і того, хто ним скористався, та дані про придбані товари чи послуги.
Техніка «Пора оновитися»
Якщо людина давно не відвідувала ваш салон, делікатно нагадайте про себе. Для оптимального результату більшість послуг у індустрії краси рекомендується повторювати з певною періодичністю. Скористайтеся цим.
Приклад:
Ірина Семенівна?
Так.
Вітаю. Вас турбує центр «Красуня», ви наша постійна клієнтка. Мене звати Алина. Вам зручно говорити?
А що ви хотіли?
Ірино Семенівно, ви у нас проходили процедуру лазерної епіляції у лютому 2018 року. Фахівець рекомендував її повторити у липні. Давайте я вас запишу на зручний для вас час?
Порада.Дайте клієнту можливість відчути себе VIP: він не повинен ні про що турбуватись, за нього вже потурбувалися. Важливо робити це ненав'язливо та акуратно. Використовуйте для нагадування різні причини: розпочалася цікава акція, у вас з'явилися нові послуги, у клієнта залишилися гроші на бонусному рахунку тощо.
Коли продавати?
Правильно обраний час - один із найважливіших факторів, що впливають на успіх допродажу в салоні краси. Можна виділити 4 моменти, виграшні з психологічної точки зору:
- під час запису, коли клієнт цікавиться, які варіанти краще підійдуть;
- під час процедури, коли клієнт спілкується з майстром та схильний до порад та рекомендацій;
- відразу після закінчення процедури, перед самою оплатою;
- коли пропозиція приурочена до будь-якого приводу: річниця обслуговування в салоні, день народження клієнта, календарне свято, розширення асортименту послуг тощо.
Чим більше персоналізовано вашу пропозицію, тим вища ймовірність, що клієнт його прийме і допродаж послуг відбудеться. Тому варто зберігати в CRM повну інформацію про своїх гостей: починаючи з історії візитів та дати народження та закінчуючи особистими уподобаннями.
Крім того, ми радимо розбивати клієнтів за категоріями: одноразові, постійні, VIP, колишні клієнти тощо. Така сегментація допоможе вам робити цільові пропозиції для тієї чи іншої частини аудиторії, щоб досягти максимальної віддачі.
Використовуючи інформацію із системи Beauty Pro, ви зможете ранжувати контакти за значимістю, робити індивідуальні продажі, а головне – сформуєте постійне коло якісних клієнтів.
Роздрібний продаж косметики в салоні краси – явище досить часте. Однак не варто думати, що для початку торгівлі досить просто закупити косметику, а потім викласти її на вітрину. Є тут юридичні тонкощі, про які нам розповів Василь Сосновський, партнер Юридичної компанії «Генеза» (Єкатеринбург).
Ким, де і як регламентується продаж косметичних засобів у салоні
Чи можуть салони краси торгувати косметикою? При роздрібному продажу косметики біля РФ у салоні продавцю необхідно враховувати вимоги, які пред'являються Законом про захист прав споживачів, та Правила продажу окремих видів товарів, затверджені Постановою Уряду РФ від 19.01.1998 N 55.
Крім того, косметична продукція, що реалізується на території РФ, має бути безпечною для споживачів. Технічний регламент Митного союзу ТР ТС 009/2011 «Про безпеку парфумерно-косметичної продукції», затверджений Рішенням Комісії Митного союзу від 23.09.2011 №799, встановлює вимоги до парфумерно-косметичної продукції, а також на пов'язані з нею процеси виробництва та здоров'я людини, майна, охорони навколишнього середовища, та попередження дій, що вводять в оману споживачів щодо її призначення та безпеки.
ДО РЕЧІ!
Відслідковувати надходження косметичної продукції на склад, а також продані позиції косметики дозволяють зручну красу.
Парфумерно-косметична продукція, що відповідає вимогам ТР МС, підлягає маркуванню єдиним знаком обігу продукції на ринку держав – членів Митного союзу.
Парфумерно-косметична продукція повинна в обов'язковому порядку декларуватися на відповідність вимогам ТР МС за участю випробувальної лабораторії (центру), акредитованої в установленому порядку у державах – членах Митного союзу, або на неї має бути отримано свідоцтво про державну реєстрацію.
Разом про те, щоб продати косметику в салоні краси біля РФ, слід враховувати вимоги ГОСТа 32117-2013 «Продукція парфумерно-косметична. Інформація для споживача», затверджені Наказом Федерального агентства з технічного регулювання та метрології від 05.06.2013 №146-ст, який є національним стандартом РФ. Цей стандарт поширюється на парфумерно-косметичну продукцію в споживчій тарі, що реалізується в роздрібній торгівлі, в системі продажів дистанційним способом або розповсюджується безкоштовно, а також перукарським, косметичним салонам та іншим організаціям, що безпосередньо поставляються з обслуговуванням споживачів, і встановлює загальні вимоги до інформації про ній для споживача.
Як продавати косметику у салоні краси: документація
Ліцензування діяльності щодо продажу косметики чинним законодавством не передбачено. Продавцю лише необхідно здійснювати продаж через юридичну особу або бути зареєстрованим як індивідуальний підприємець.
У разі надання косметичних послуг така діяльність підлягає ліцензуванню.
Які податки від продажу косметики потрібно сплачувати
Відповідно до ст.346.26 Податкового кодексу РФ, система оподаткування як єдиного податку на поставлений дохід окремих видів діяльності (ЕНВД) може застосовуватися щодо видів підприємницької діяльності, серед яких роздрібна торгівля, здійснювана через магазини і павільйони з площею торгового залу трохи більше 150 кв .м по кожному об'єкту організації торгівлі та роздрібної торгівлі, що здійснюється через об'єкти стаціонарної торгової мережі, що не має торгових залів, а також об'єкти нестаціонарної торгової мережі.
Поруч із ЕНВД можна перейти на спрощену систему оподаткування чи залишитися загальній системі оподаткування.
Як законно продавати косметику у салоні краси: можливість заборони на торгівлю
Вирішуючи питання, як правильно продавати косметику в салоні краси, пам'ятайте: у разі невідповідності косметики вимогам безпеки (декларації про відповідність, свідоцтв про державну реєстрацію) звернення такої косметики забороняється. У цьому випадку, якщо косметика, що продається належним чином сертифікована (є декларація про відповідність, свідоцтво про державну), може йтися лише про виявлення невідповідності вимогам до якості та безпеки не всієї парфумерно-косметичної продукції, а певної партії.
Щоб продавати косметику в салоні краси клієнтам, також треба пам'ятати, що для виявлення недоліків парфумерно-косметичної продукції за якістю потрібне проведення токсикологічної, мікробіологічної та іншої подібної експертизи. Така експертиза зазвичай проводиться у лабораторіях СЕС з ініціативи Росспоживнагляду. Відповідно, для ініціювання експертизи косметики слід звернутися з відповідною заявою до органів Росспоживнагляду.
Яку інформацію про косметичний засіб зобов'язаний надавати продавець
Щоб продавати косметику в салоні краси клієнтам, продавець зобов'язаний своєчасно в наочній та доступній формі довести до відома покупця необхідну та достовірну інформацію про товари та їх виробників, що забезпечує можливість правильного вибору товарів.
Інформація обов'язково повинна містити:
- Найменування товару
- місце знаходження (адреса), фірмове найменування (найменування) виробника (продавця), місце знаходження (адреса) організації (організацій), уповноваженої виробником (продавцем) на прийняття претензій від покупців та ремонт та технічне обслуговування товару, для імпортного товару – найменування країни походження товару
- відомості про обов'язкове підтвердження відповідності товарів у порядку, визначеному законодавством Російської Федерації про технічне регулювання
- відомості про основні споживчі властивості товару
- відомості про енергетичну ефективність товарів, щодо яких вимога про наявність такої інформації визначена відповідно до законодавства Російської Федерації про енергозбереження та підвищення енергетичної ефективності
- правила та умови ефективного та безпечного використання товару
- гарантійний термін, якщо він встановлений для конкретного товару
- термін служби (термін придатності), якщо він встановлений для конкретного товару, а також відомості про необхідні дії покупця після закінчення зазначеного терміну та можливі наслідки при невиконанні таких дій, якщо товари після закінчення зазначеного терміну становлять небезпеку для життя, здоров'я та майна покупця або стають непридатними для використання за призначенням
- ціну в рублях та умови придбання товарів, у тому числі при наданні кредиту - розмір кредиту, повну суму, що підлягає виплаті споживачем, та графік погашення цієї суми.
Якщо товар, що купується покупцем, був у вживанні або в ньому усувався недолік (недоліки), покупцю повинна бути надана інформація про це.
Про наявні у товарі недоліки продавець повинен попередити покупця у усній, а й у письмовій формах (на ярлику товару, товарному чеку чи іншим способом).
Крім зазначеної вище інформації дані про парфумерно-косметичні товари повинні містити з урахуванням особливостей конкретного товару відомості про його призначення, що входять до складу виробу інгредієнтах, дії та ефект, обмеження (протипоказання) для застосування, способи та умови застосування, маси нетто або обсягу і (або) кількості одиниць виробу у споживчій упаковці, умовах зберігання (для товарів, щодо яких встановлені обов'язкові вимоги до умов зберігання), а також відомості про державну реєстрацію (для товарів, що підлягають державній реєстрації).
Чи має право клієнт, який купив косметику, повернути її назад (нероздруковану)
Ні. Парфумерно-косметична продукція включена до переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розмірів, форм, габариту, фасону, забарвлення або комплектації, утв. Постановою Уряду РФ від 19.01.1998 N 55. Тому якщо після покупки в салоні споживач захоче обміняти чи повернути продукцію навіть у нероздрукованому вигляді, продавець має право відмовити у поверненні чи обміні товару.
Які документи на косметику зобов'язаний пред'являти продавець клієнту на його вимогу
Щоб законно продавати косметику в салоні краси, продавець зобов'язаний на вимогу споживача ознайомити його з товарно-супровідною документацією на товар, що містить за кожним найменуванням товару відомості про обов'язкове підтвердження відповідності відповідно до законодавства Російської Федерації про технічне регулювання. Зокрема, це такі документи, як сертифікат відповідності, його номер, термін його дії, орган, який видав сертифікат, або відомості про декларацію відповідності, в тому числі, її реєстраційний номер, термін її дії, найменування особи, яка прийняла декларацію, та орган, її зареєстрував. Ці документи повинні бути засвідчені підписом та печаткою постачальника або продавця із зазначенням його місця знаходження (адреси) та телефону.
Права клієнта при виявленні недоліків
Які права зберігає клієнт при виявленні дефектів продукції? Розглянемо три ситуації.
а.) Товар ще не куплений і не розкритий.Клієнт має право вимагати надати товар відповідний якості для подальшої покупки.
б.) Товар куплений, не розкритий.Якщо товар не відповідає будь-яким параметрам (немає маркування, єдиного знаку звернення, не зазначено обов'язкової інформації про товар), клієнт може домовитися з продавцем про заміну. Якщо це не вдалося, звернутися із заявою до органу Росспоживнагляду, до суду.
в.) Товар куплений і розкритий.Якщо при використанні косметичної продукції виявилося, що вона не відповідає якості, то клієнт має право звернутися із заявою до органу Росспоживнагляду, який має провести позапланову перевірку та експертизу продукції на відповідність якості. Якщо в результаті експертизи виявиться, що продукція не відповідає якості, то домовитись із продавцем про повернення продукції або звернутися до суду. І тут через суд споживач має право вимагати компенсації заподіяної моральної шкоди.
Якщо виявилося, що косметика викликає алергічну реакцію, слід враховувати, чи викликана алергічна реакція ненаданням продавцем всієї необхідної інформації про товарі, зокрема – про інгредієнти. Якщо появі алергічної реакції передувало ненадання інформації, клієнт може спробувати домовитися з продавцем або звернутися до суду.
ВАЖЛИВО!
Реєстрація вітрин для роздрібного продажу не передбачено законодавством РФ.
Чи законно продавати пробники косметики
Відповідно до п. 55 «Правил продажу окремих видів товарів», покупцеві має бути надана можливість ознайомитися із запахом парфумів, одеколонів, туалетної води з використанням для цього лакмусових папірців, просочених запашною рідиною, зразків-понюшок, що подаються виробниками товарів, а також з іншими властивостями та характеристиками пропонованих для продажу товарів.
Чинним законодавством не заборонено продаж зразків косметики споживачеві.
Як продати кожному клієнту салону краси
«Як продавати домашній догляд та додаткові послуги статусним, примхливим, агресивним та мовчазним клієнтам салону краси використовуючи 3 прості прийоми.»
- Ваші клієнти купують пропоновану вами косметику в інтернеті?
- Ваші клієнти не купують, бо у них вдома вже ціла коробка косметики?
- Ваші клієнти лякаються, коли ви починаєте щось пропонувати їм?
- Ваші клієнти закриваються під час розмови про купівлю додаткового догляду?
- Або ще гірше, клієнт купує та повертається з претензіями про те, що засіб не допомагає і тоді продавати стає ще важче?
Співробітники кількох московських салонів бізнес і преміум класу постійно стикалися з такими проблемами, поки не навчилися запобігати таким випадкам, за допомогою потужної техніки продажів, яка складається з простих, покрокових дій співробітника.
Майстри, адміністратори та керуючі салону анітрохи не винні в тому, що їх вчать продажам лише у косметичних компаніях, з якими співпрацює салон.
Тут важливо зрозуміти найголовніше - цілі відділу продажів косметичної компанії та цілі салону краси, далекі один від одного як Мельбурн від Москви. Або другий варіант навчання, це "тренери-таксисти", які вчать впарювати все підряд, потрібно чи не потрібно клієнту. І ви далеко не одні, хто стикається з такими проблемами і зовсім не одні, хто одержує не якісне вирішення таких проблем. Поспілкувавшись із співробітниками більш ніж 70-ти салонів, я виділив одні й ті самі проблеми, й одні й самі спроби вирішення цих проблем. Майстри заплющують очі на марне навчання за кожної невдалої спробі продажу додаткових коштів, т.к. це не основний їхній вид заробітку. Але це не вирішує проблему зниження довіри та неповернення клієнтів.
Завдяки досвіду управління відділом продажів не тільки у сфері краси, а й у середньому та великому бізнесі, і поспілкувавшись із співробітниками понад 70 салонів мені вдалося створити вирішення цієї проблеми.
- Прописати правильну лінійку продуктів і послуг салону, що продає.
- Розділити клієнтів за їх психотипами, та застосовувати особливу форму спілкування для кожного типу окремо.
- Розділити процес спілкування з клієнтом на етапи та створити, правильний, що створює довіру алгоритм спілкування, на кожному етапі взаємодії з клієнтом.
- Скласти список усіх проблем клієнтів салону та наслідків цих проблем, що впливають на життя клієнта.
- Дізнатися про правила ефективної комунікації.
- Дізнатися про основи спілкування з клієнтами. Як клієнт думає, як клієнт ухвалює рішення.
- Застосовувати модель додаткової цінності.
Дехто каже, що комусь просто дано продавати, нехай вони й продають. Продаж - це не дар, а навик, такий же як їздити велосипедом або кататися на ковзанах, його може освоїти кожен. Просто у багатьох був довгий негативний досвід через неправильний підхід до навчання.
Мене звуть Михайло Вінніков, я займаюся продажами понад 14 років, і можу з упевненістю сказати, що продавець – це шляхетна професія, щирий продавець, а не менеджер-таксист. Я пройшов різні школи продажів за ці 14 років, і так само як і ви терпіти не можу впарювання, підлабузництво і обман. Я з повною відповідальністю кажу, що продавати не впарюючи, а відчуваючи себе комфортно і отримуючи від процесу спілкування постійне задоволення - це реально!
Співробітники салону краси, які пройшли курс, збільшили результати продажу на 20% за місяць.
Але що важливіше, вони почали отримувати задоволення від спілкування з клієнтами та розуміння цього процесу зсередини. Майстер масажу, яка вже кілька років працює в салоні і ніколи не продавала жодних засобів у домашній догляд, зрозумівши принципи індивідуального спілкування та отримавши конкретні інструменти, почала продавати додатковий догляд.
Купуючи курс, ви отримуєте:
- 9 уроків тривалістю 2 години.
- Покроковий алгоритм роботи майстра з новим та постійним клієнтом (pdf).
- Фрази та мовні звороти спілкування з клієнтом на кожному етапі для майстра (pdf).
- Покроковий алгоритм роботи адміністратора під час зустрічі клієнта (pdf)
- Покроковий алгоритм роботи адміністратора під час спілкування за телефоном (pdf).
- Фрази та мовні звороти при спілкуванні з клієнтом під час зустрічі та по телефону для адміністратора (pdf).
- Таблицю для складання індивідуальної продуктової лінійки, що продає (pdf).
- Опис типів клієнтів, способи та форми створення довірчих відносин та поведінки з кожним типом клієнта.
- Слайди всього курсу подальшого застосування.
- Знижку 10% на мій, будь-який наступний продукт (курс, особистий коучинг, груповий коучинг, тренінг)
Я впевнений, що це є реальним і для вас!
Тому якщо інформація отримана в курсі виявиться для вас марною і ви не дізнаєтеся нічого нового для своєї роботи з клієнтами, я повністю поверну вам гроші!