Работа с возражениями – это преодолевание камней преткновения между продавцом и потенциальным покупателем. От искусных ответов на возражения, тонких психологических знаний человека зависит свершение продажи товара или услуги. Этот навык нарабатывается лишь опытным путем.
Работа с возражениями в продажах
Современный рынок сбыта перенасыщен разного рода продукцией и предоставлением услуг и компаниям, и менеджерам, продавцам приходится находить подход к каждому клиенту, трудных клиентов становится больше в силу «избалованности» разнообразием, поэтому работа с возражениями клиентов должна строится грамотно, без тяжелого манипулятивного воздействия. Искусный продавец умеет выявить потребности и с помощью разных техник рассеять возражения покупателя.
Основные типы возражений в продажах
Работа с отказами и возражениями клиентов основана на 4 основных типах того, как потенциальный клиент отказывается от покупки:
- скрытые возражения (человек сомневается, но не раскрывает своих чувств, не задает вопросов);
- «мне надо подумать»;
- «я занят» или «у меня нет времени»;
- «ваш товар мне не нужен»;
- «это очень дорого», «у меня нет денег»;
- предубеждение и нежелание покупать товар данной фирмы.
В продажах наработаны разные техники работы с возражениями, примеры некоторых из них:
- Метод сравнения . Используется при возражениях «дорого», «нет денег». Продавец предлагает сравнить и извлечь из этого пользу. Сравнению подлежат характеристика товара с аналоговым, но более дешевым, объемы поставляемой партии и процент скидки при этом.
- «Парафраз ». Работа с возражениями в этом методе заключается в подмене на выгодные утверждения: «Я правильно вас понял..?», «насколько я понимаю…».
- «Сведение к абсурду ». Например, если клиент говорит «очень дорого!», можно ответить: «Если бы это было так, с нами не работали такие знаменитые фирмы (перечисление)».
Алгоритм работы с возражениями
Для любого процесса важна структурированность и следование цели, поэтому алгоритм работы с возражениями в продажах должен быть последовательным, поэтапным, включающем определенные ключевые слова:
- Согласие с возражением («вы правы», «конечно», «да, я согласен с вами»).
- Плавный переход («и для этого», «поэтому», «при этом».
- Аргументирование ли предложение альтернативного решения (задаются альтернативные вопросы или предлагаются альтернативные продукты, используются методы убеждения).
- Далее, работа с возражениями включает в себя побуждающую линейку вопросов и призыв (вопрос: как вам это цветовое решение?», Призыв: «Давайте я вам покажу всю цветовую палитру и вы выберете тот, который гармонирует с вашим интерьером»).
Работа с возражениями в продажах – примеры
У каждого опытного продажника есть свои скрипты продаж, работа с сомнениями и возражениями это всегда нарабатывание нового опыта из которого формируется арсенал. Успешные скрипты становятся массовым достоянием, но то, что они сработают в этом нет никакой гарантии, поэтому нужно пользоваться, оставлять работающие вещи и нарабатывать свои. Примеры работы с возражениями:
- Клиент: «У меня нет времени и ваш товар мне не нужен!». Продавец: «Хорошо, значит ваш бизнес процветает, рад за вас, но все течет и меняется, появляются новые технологии, с которыми можно сделать свой бизнес еще успешнее, у нас как раз к вам такое предложение, наш товар это инновационная технология, если вы уделите мне пару минут, я продемонстрирую вам, это ни к чему вас не обязывает». Клиент соглашается.
- Клиент: «Это очень дорого!». Продавец: «Да, так и есть, а какую цену назначили бы вы с учетом, если бы вы выпустили эту продукцию и являлись известным брендом с блестящей репутацией?». Клиент задумался.
Работа с сопротивлением и возражениями начинается с согласия с потенциальным клиентом и уважительного отношения к любому его ответу. Техника работы с возражениями в продажах «альтернативные вопросы»:
- В ответ на возражение «у нас все есть, ничего не надо», можно задать вопрос: «Вам ничего не надо, вы уже работаете с кем-то, у вас уже есть поставщики, или вы не пользуетесь данного вида услугой (товаром)?».
- Если это возражение касается сферы кредитования: «Иван Васильевич, вы не планируете брать кредит сейчас или вообще?».
Работа с возражениями «нет времени»
Сильный аргумент, но по сути это ответ, который дает потенциальный клиент вследствие инерции, в современном бешеном темпе жизни, каждая минута дорога, и когда возникают непредвиденные обстоятельства требующие прямого включения в них, это воспринимается не всегда позитивно. Итак «нет времени» очень частое возражение, а все этапы работы с возражениями строятся на том, чтобы перенаправить человека от отказа к положительному ответу и свершению сделки или продажи. Работа с возражениями, касающимися нехватки времени, потенциальные вопросы и ответы:
- «Да, я понимаю, у меня тоже сильная нехватка времени, поэтому я могу уделить вам не более 5 минут времени для ценной информации, у меня еще в плане несколько встреч, нужно успеть».
- «Мы можем поступить следующим образом: заполнить заявку на… какое время вам будет удобно?».
Работа с возражением «нет денег»
Схема работы с возражениями в финансовом плане тоже требует определенного личностного подхода. Чаще это вопрос доверия и отсутствие потребности в данной услуге или товаре, и действительное отсутствие надлежащей суммы имеет место быть. Как работать в этом случае:
- «Да, цена немаленькая, и это очень важно для вас, а так есть еще что вызывает сомнения, кроме цены?».
- «Я думаю дело не в цене, а в ваших сомнениях, что вас беспокоит, давайте обсудим».
Работа с возражением «я подумаю»
Работа с сомнением и возражениями должна обладать очень тонким психологизмом, за причинами отказа, выраженной во фразе «я подумаю» может быть разное. Одна из таких причин в том, что человек интроверт, чаще это глубоко мыслящие люди и информации для быстрого принятия решения им не хватает, такие люди любят все подвергать анализу, они не импульсивны и им нужно время, чтобы ответить утвердительно. Другой, тоже распространенной причиной может явиться неудачная покупка или сделка с неблагоприятными последствиями в виде быстрой поломки или затрат себя не оправдавших.
Этапы работы с возражениями в продажах остаются теми же что и при других возражениях. Способы для преодоления сомнения «я подумаю»:
- подвести человека к конкретизации: «Вы над чем-то конкретным хотите подумать?»;
- дать еще информации, это можно выразить в вопросах: «Я дал вам не всю исчерпывающую информацию, о каких характеристиках товара вы бы еще хотели услышать от меня?»;
- подвести к альтернативе: «Вам нужно больше времени?», «Вы хотите подумать о цене или функциональной составляющей товара?»;
- высказать комплимент: «Да, это замечательно, что сопоставляете все «за» и «против», не принимая скоропалительных решения, я понимаю это серьезный выбор»;
- иногда уместно проявить и небольшой сарказм: «Над таким замечательным предложением?».
Работа с возражениями по телефону
В современных продажах товаров и услуг используются холодные звонки, работа с возражениями по телефону сложнее, потому что продавец и потенциальный клиент не видят друг друга, только слышат. Эффективным результатом телефонного разговора будет организованная личная встреча, но чтобы человек по ту сторону провода согласился на эту встречу менеджеру или продавцу нужно очень грамотно провести беседу. Работа с возражениями в продажах по телефону, примеры:
- «У нас все есть, ваш товар/услуга нас не интересуют, у нас свои поставщики!». Ответ продавца может быть следующим: «Замечательно, что все у вас налажено, это очень радует и у нашей компании нет цели заменить вашего поставщика, наш вариант альтернативный, вы можете им воспользоваться в любое время и не зависеть от одного поставщика, ведь бывают разные обстоятельства, заминки. Сотрудничество с нами будет очень взаимовыгодным для вас. Если вас заинтересовало это предложение можно обсудить личную встречу. Иван Петрович в какое время мы сможем встретиться и обсудить предложение?
- «Нет времени!». Продавец может ответить следующим образом: «Да, Сергей Николаевич, я вас очень понимаю, время очень драгоценный ресурс и я не хочу сейчас вас отвлекать, скажу лишь что наше коммерческое предложение будет очень приятным для вас в плане выгода и сокращения расходов, мы можем обсудить это в любое удобное для вас время». Отказать в этом случае невежливо, поэтому потенциальный клиент чаще соглашается.
Возражения клиентов возникают вследствие неграмотно продуманного предложения продажи товара. Поэтому маркетологи пытаются предотвратить возможные возражения покупателя еще на начальном этапе. Специалисты продумывают все детали предложения и нужды потребителей, а после грамотно объясняют и описывают клиенту суть предложения.
Трудные клиенты, работа с возражениями - это проблемы, с которыми сталкиваются все торговые агенты. Что делать, если все же возникли отрицание и возражения со стороны потребителя? Работа с возражениями клиентов заключается в том, что нужно почувствовать самого клиента, понять причину разногласий и в дальнейшем преодолеть их.
Работа с возражениями
Работа с возражениями клиентов - это выявление позиции потребителя и преодоление несогласий по отношению к торговому предложению. Существует пять основных правил решения данной проблемы:
- Выслушать собеседника. Это главный этап в сфере продаж. Продавец должен внимательно выслушать мнение потребителя. Только так можно расположить к себе человека и вызвать определенную симпатию.
- Принять протест клиента. Но принять - это не означает согласиться. На этом этапе важно показать, что страхи понятны и продавцу небезразличны опасения клиента.
- Проверка. Здесь необходимо понять, что означает несогласие потребителя. Это может быть отговорка или разногласие из-за недопонимания. Может, клиент не соглашается с предложением только для того, чтобы побыстрее избавиться от надоедливого консультанта. В этой ситуации следует выяснить истинную мотивацию покупателя при отказе.
- Конкретизация. Для того чтобы этот этап был реализован, и клиент занял сторону продавца, необходимо задавать уточняющие и наводящие вопросы. Данные вопросы помогут понять суть возражений потребителя. В этот момент нужно показать свой профессионализм, что поможет расположить к себе человека. На этом этапе происходит работа с сомнениями и возражениями клиента, где от эффекта зависит исход сделки.
- Аргументирование. Все аргументы должны быть подтверждены и доказаны. Достоверные факты не оставят сомнения в необходимости и реальной потребности приобретения данного продукта.
Кроме основных правил, успешный менеджер должен знать, что во время разговора ни в коем случае нельзя спорить с покупателем. Спор вызовет у собеседника агрессию, заставит стать в твердую позицию, с которой будет очень тяжело его сдвинуть. И тогда вся работа менеджера по продажам пойдет насмарку.
Возникают ситуации, когда продавец, видя сомнения клиента, перестает вести активные действия и переходит в ожидание. А в этот момент покупатель расценивает такое молчание как то, что продавцу больше нечего добавить о продукте. Сомнения усиливаются, он пытается быстрее избавиться от назойливого менеджера.
Опытный продавец знает, что оправдание - это неуверенность в качестве продукции. Поэтому оправдание или капля неуверенности могут в клиенте вызвать недоверие к предлагаемому продукту. Работа с возражениями клиентов требует от менеджера самоанализа после проведения сделки. Тренинги, разные методики и правила помогают правильно и эффективно проводить сделки в дальнейшем и накапливать действительно полезный опыт.
Техника эффективных продаж
Еще в 20 веке Н. Рекхэмов на основе своих исследований разработал инновационный и эффективный метод продаж, который сегодня используют во многих компаниях. SPIN-продажи - это специальная техника эффективных продаж, основанная на четырех типах вопросов. Очень часто сегодня эту методику используют успешные менеджеры. Работа с возражениями клиентов по методике Н. Рекхэмова основана:
- Вопросы ситуационные. Несут в себе информационный характер. Помогут наладить контакт с потенциальным покупателем и понять его потребности, а также особенности. Их не должно быть много, так как вопросы являются только начальным этапом в продаже.
- Вопросы проблемного характера. Помогают понять неудовлетворенность собеседника, которая вызывает желание приобрести то, чего нахватает. Это основные вопросы, без которых невозможно построить эффективную методику продаж. На этом этапе следует дать понять клиенту, что предлагаемая услуга или товар помогут справиться с проблемами.
- Извлекающие вопросы. Показывают все положительные стороны в приобретении товара.
- Вопросы направляющие. Как только потребитель понял свою проблему и ее последствия, настало время предложить решение проблемы. Это такие вопросы, где сам клиент начинает презентовать товар и описывать его положительные качества.
Технология работы с возражениями клиентов, которая построена на вопросах - это эффективная стратегия в области продаж, так как любой вопрос не останется без ответа.
Работа с несогласием клиентов в продажах
Даже если была налажена связь, прояснились проблемы и потребности клиента, все равно с его стороны может остаться отрицание к предлагаемому продукту. Правила работы с возражениями клиентов в продажах - это непринужденная беседа, с улыбкой, шутками, комплиментами в сторону потенциального потребителя и с положительными эмоциями.
Почему клиент возражает? Может, у него сегодня плохое настроение или проблемный день? А может, просто этим хочет снизить цену? Причин может быть много, торговому представителю необходимо преодолеть их. Следует помнить, что в этот момент нельзя наседать или давить на клиента, так как он может почувствовать дискомфорт и уйти. Работа с сомнениями и возражениями клиента в продажах базируется на основных правилах:
- Потребитель должен воспринимать торгового менеджера как собственного партнера. Каждый менеджер должен относиться к клиенту как к собеседнику, который в дальнейшем может осуществить общие интересы. Поэтому профессионал относится с радостью и пониманием к возражению клиента, ведь он делится своими опасениями и страхами. Ни в коем случае нельзя бороться с протестом, так такая тактика не приведет к выполнению продажного плана. Клиент всегда останется прав.
- Эмоциональный контакт является основной для фундамента в сотрудничестве с клиентом. Чем крепче эмоциональная связь, тем лучше будет происходить сотрудничество. В этот момент возникает доверие к чужому человеку и даже если возникнут несогласия, аргументы и факты продавца, во время налаженного эмоционального контакта, будут убедительными для клиента.
- Торговый представитель должен собрать как можно больше информации о потребностях и нуждах своего клиента. Это поможет сделать предложение так, как нужно самому покупателю. Будет меньше сомнений и протестов, если торговое предложение будет совпадать с ожиданиями клиента.
- Четвертое правило основывается на выяснении самого смысла отрицания. Профессиональный продавец всегда поинтересуется о причине отказа. Это поможет улучшить отношения с покупателем и не вызвать у него неадекватную реакцию.
- Поиск истинного мотива негативной реакции на предлагаемый товар. Для этого необходимо задавать наводящие вопросы. Они могут быть сформулированы в такой форме: «Эта причина останавливает вас в приобретении продукта или есть еще что-то?» или «Что вас останавливает или пугает в предложении?» и т. д.
- Так как спор ни к чему не приведет, следует мысль и высказывания клиента направить в необходимое русло, нужное менеджеру по продажам. То есть эта тактика основана на согласии возражению, а потом переведении этой мысли в нужную сторону.
- Торговый представитель должен быть убедительным и уверенным в своем продукте. Во время презентации следует использовать метафоры и цитаты, подкреплять свои высказывания фактами и данными из статистики. Это повысит доверие к товару.
Оперируя фактами, все протесты со стороны потребителя сводятся к нулю. Работа с возражениями клиентов в продажах заключается в понимании проблем клиента, доброжелательности и в дружеском расположении. Это поможет наладить партнерские отношения и подтолкнет покупателя к принятию выбора в сторону профессионального торгового представителя.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.
Сегодня вы узнаете:
- Как правильно работать с возражениями;
- Какие методы работы с возражениями существуют;
- Какие типы возражений бывают;
- Как отвечать на каждый тип возражений клиента.
Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.
Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.
Пример:
— Нам не подходит ваш продукт.
— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.
8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.
Пример:
— А какой товар вас бы полностью устроил?
— Какой продукт вы бы купили?
Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.
9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.
10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.
11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.
Возражения в телефонных продажах
Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.
В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.
Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.
В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.
Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».
Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.
Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:
- Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
- Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
- Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
- Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
- Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
- Говорите уверенно, не волнуйтесь;
- Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
- Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
- Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
- Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
- Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.
Скрипт возражений в продажах
Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.
Этапы скрипта работы с возражениями:
- Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
- Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
- Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
- Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
- Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.
Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.
Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.
Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.
Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.
Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.
1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила
Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.
Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:
- После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.
Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.
Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.
Никогда не оправдывайтесь.
Как известно, клиент априори прав.
Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .
Не пытайтесь решать всё наобум!
Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.
Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.
Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .
Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.
Схематически это выглядит так:
Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.
Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.
С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.
2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов
Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.
Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:
| Возражения | Ответ менеджера |
|---|---|
| Отправьте предложение на почту | Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки. |
| У меня нет времени | Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас… |
| Директора нет на месте | Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? |
| Нам ничего не нужно |
|
| У нас уже заключен контракт с фирмой | Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. |
| Я подумаю и дам ответ позже | Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу. |
| Очень дорого |
|
3. Основные причины возражений клиентов
Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.
К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.
Типичные причины возражений в продажах
- клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
- собеседник желает больше знать о предложении;
- оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
- вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.
Эмоциональные:
- собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
- человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
- оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
- клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
- покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.
Логические:
В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.
Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.
Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.
4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли
Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.
Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».
Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.
Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:
| Название тактики | Ответ менеджера клиенту |
|---|---|
Оправдание ценовой политики | Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? |
Приближение к высшей выгоде | Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. |
В случае, когда просят продать дешевле | Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать? |
Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.
5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров
Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.
Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:
Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.
Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.
Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.
Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.
- Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.
Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.
Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.
Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.
Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.
Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.
Отказа в таком случае не избежать.
Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.
Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:
Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.
С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту